Текст книги "Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала 2.0"

После того как вы узнали данные об именах руководителей Кирилла, ваша задача – начать с ним диалог в русле упоминания имен. Например, вам известно имя Евгения Павловича (директора) и Оксаны Олеговны (его зама). Теперь вы звоните Кириллу и говорите:

– Кирилл! Добрый день! Это Владимир Якуба, компания… Есть пара минут у вас?

– Владимир, я вам уже ответил, нам пока ваше предложение не интересно.

– Да, Кирилл, я помню, я в этот раз с несколько другим предложением к вам. Дело в том, что есть ну прямо устойчивое желание и уверенность, что совсем небольшой партией мы для вас будем полезны. Мне мой руководитель Александр Николаевич прямо четкую задачу поставил, что, мол, или с вами, или с Евгением Павловичем, может быть, с Оксаной Олеговной нужно этот вопрос проговорить, хотя, на мой взгляд, вы в этом вопросе ключевой человек, поэтому говорить нужно только с вами. Как думаете, Кирилл? Что нужно сделать, чтобы начать работать с небольших объемов?

Тут диалог может завязаться. Менеджер может и пойти навстречу вам, и отказаться, но понять он должен точно: вы не человек с улицы.

Как сначала говорят в армии: «Стой! Стрелять буду!», затем стреляют вверх, а потом – по цели. Нам, конечно, стрелять не придется. Мы просто перезвоним и продолжим. Итак, если менеджер по закупкам оказался несговорчив и у вас устойчивое ощущение, что он работает непрозрачно или попросту берет взятки (главное, не ошибиться в этом), действуем дальше:

– Кирилл, добрый день!

– Добрый день!

– Я к вам больше за советом звоню. Дело в том, что мой руководитель, вы помните, наверное, Александр Николаевич, мне прямо в ультимативной форме задачу поставил. Или, мол, я даю четкую обратную связь или какую-то прозрачную договоренность, или же то ли он, то ли кто-то из его команды (у нас же холдинг, вы знаете) будет уже переговоры вести выше. Я для себя не совсем понял, с Евгением Павловичем или Оксаной Олеговной, но суть не в этом. Кирилл, вы просто порекомендуйте мне, как действовать, я просто между двух огней оказался…

Главное на этой стадии – звонить как за советом. Добавьте упоминание про холдинг, если у вас есть другие направления деятельности, и завершите «двумя огнями», чтобы у Кирилла повысилось желание оградить себя от не очень понятных для него действий.

Раз мы хотим строить прозрачное и некоррумпированное общество, начинать нужно с себя.

Если вы убеждены, что договориться с менеджером никак не получится, он жестко сказал вам: «Забудьте про нашу компанию навсегда или же заинтересуйте меня», – то после 2-3-4-х предупреждений (я специально не ограничиваю их число, потому что у вас должно быть точное понимание, что разговор с Кириллом – это тупик) звоните руководителям и деликатно намекайте на то, что в отделе закупок отношения с поставщиками строятся не совсем прозрачно.

Как?

Это уже они додумают, если, конечно же, все они не в доле.

Мне встречались компании, в которых вся верхушка вместе с закупщиком была заинтересована покупать на 30 % дороже в некой организации. Все, кроме учредителя. И учредителя пришлось просветить.

Итак, стадия «Стреляем». А почему бы и нет? Пускаем в ход тяжелую артиллерию – звонок шефу или шефам.

У одного из слушателей моего тренинга был случай, что ему пришлось поехать к генеральному, т. к. по телефону достучаться так и не удалось. В результате они договорились, снабжение наказали, заказ сделали.

Возможно, у вас будет очная ставка. Будет снабженец, будете вы, будет ЛПР. И в этой очной ставке снабженец может выиграть, если еще на начальной стадии вы не проработали возможные вопросы и возражения: с чего можно начать, по каким ценам предложить в итоге и т. п. Вы должны досконально знать ответы на те вопросы, которые клиенты привыкли задавать.

А что делать, если все сидят на денежных откатах? Обычно хоть кто-то да работает независимо от бонусов. Тогда на встрече «в верхах» вы можете сказать:

– Владимир Георгиевич, я так понимаю, что в вашей компании решение о закупках принимается не совсем прозрачно? Конечно, ничего лишнего говорить не буду. Я лично знаком с Кириллом из отдела закупок. Я хорошо понимаю, какие цены и качество может быть у поставщиков. В общем, если говорить прямо, то у меня возникло устойчивое ощущение, что решение в отделе закупок принимается, скажем так, не совсем прозрачно, с учетом личных, скажем так, предпочтений и интересов, ну вы понимаете, думаю, о чем я.

Будьте деликатнее, ваша фраза подобного содержания вряд ли подойдет:

– Евгений Павлович, ваш менеджер Кирилл берет взятки.

Что важно в этом разделе особенно, так это ваши скрипты и ваш голос. Если про первое я рассказал, то о голосе вы должны помнить, что он должен звучать как голос человека, который просто хочет помочь, даже немного извиняющимся тоном, чтобы вы казались доброжелательным, а не наезжающим сотрудником какого-либо органа власти. Если тональность будет не та, то вы можете просто отпугнуть всех участников диалога на долгое время, что вам явно не очень выгодно.

К слову, я против денежных подарков, хотя это дело каждого бизнесмена. В крайнем случае можно и поступаться принципами, если этот подарок пойдет на совместный запуск проекта, либо совместную рекламу, либо совместное обучение за рубежом лучших сотрудников компании.

Например, в России фармацевтическим компаниям запрещено напрямую платить бонусы врачам или как-то их вознаграждать за то, что они рекомендуют пациентам какие-либо препараты. И это совершенно правильный подход. Но что делают ведущие фармкомпании? Приглашают докторов на тренинги, выступления, фуршеты и даже иногда вывозят (с целью обучения) их за рубеж на 2–3-дневные обучающие мероприятия с ужинами и впечатлениями. Такой подход, по-моему, более разумный. И это дело каждого их клиента-доктора – быть лояльным бренду или рекомендовать пациентам что-нибудь другое.

Поэтому находите другие альтернативные способы порадовать того человека, который принимает решение о закупках, но только честные и прозрачные для всех сторон. Откатывайте откатчиков обратно к нормам правильного и корректного построения бизнеса. Согласны?

Активные продажи

Будьте там, где ваши клиенты

Вы нашли свою вторую половинку? Если да, то где? Если нет, как вы ищете? Согласно данным ВЦИОМ, каждый 5-й житель России одинок. А из-за чего? Большинство – по причине того, что просто не могут найти близкого человека, а если быть точнее, то просто не ищут или поиск ведут не там. И если говорить языком продаж, некорректно сегментируют базу и не выбирают нужные сектора для поиска.

Скажу вам откровенно то, о чем почти не рассказываю. Одним из главных мотиваторов в моей тренинговой деятельности и поездках было общение. Только в прошлом году у меня прошло 144 выступления в почти 70 разных городах. Если быть честным до конца, подходя к возрасту 30 лет, мне очень хотелось найти будущую супругу. А где искать, если ты целыми днями сидишь на телефоне, общаешься со своими коллегами, крутыми директорами и клиентами, которые в среднем на 15 лет старше тебя? Я проводил мероприятия на 10 или 300 человек, и статистика работала на заданный результат. Что и произошло: с моей супругой Викторией я познакомился на тренинге по актерскому мастерству в Киеве, в котором сам был участником.

Если сделать вывод, то как найти близкого человека, если вы не ходите на мероприятия? Один мой друг просто стал специально ходить на курсы английского языка, затем на групповые занятия фитнеса и т. д., пока не решил вопрос положительно. Ныть, что нет нормальных мужиков или девушек, – легко, а вот действовать – сложнее.

Точно так же и с клиентами. Думаю, вам знакомы такие термины, как ОКБ и АКБ, что означает:

ОКБ – общая клиентская база,

АКБ – активная клиентская база.

Ваша задача – находить такую ОКБ и тщательно прорабатывать ее так, чтобы результативность на 100 действий была выше. В зависимости от сфер деятельности это может быть:

• посещение профильных событий;

• вылавливание данных клиентов на сайтах;

• обзвон по базам или заданным параметрам и т. д.

Вероятность попадания выше, если ты хотя бы видишь вдалеке цель. По этой причине работайте так, чтобы база была проработана тщательнее.

Берите рекомендации, и вам будут благодарны

Настаиваю на выстраивании доверительных отношений с клиентом: при прочих равных условиях покупатель выберет доброе отношение к себе, поэтому просите рекомендаций не столько продукта, сколько себя как специалиста. Люди верят отзывам и опыту других. Обратная связь – эффективная реклама ваших услуг, фиксируйте рекомендации ваших клиентов. Порекомендовать могут вас, эффективнее попросить рекомендации самим:

– Алексей, вы довольны лично моей работой? Будьте добры, подскажите, кому еще из ваших знакомых мы сможем помочь?

Работать по рекомендациям значительно легче: достаточно произнести, от кого вы, и вас обязательно выслушают, быстрее согласятся на встречу. Логично, что для действенных рекомендаций вы должны быть действительно хорошим специалистом, поэтому ответьте искренне себе на вопросы: Вы честны с клиентом? Выполнили все обещания? Ваш товар соответствует заявленному качеству? Удовлетворен ли клиент работой с вами? Как скоро сработала техподдержка? А доставка? Каковы риски для клиента рекомендовать вас знакомым?

В каком случае просить рекомендации? Есть два варианта.

Первый – после сделки, когда прошло некоторое время. Ваш запрос должен быть как повод позвонить клиенту.

– Сергей, у нас новое предложение… Могу предположить, что в вашей сфере наверняка есть те, кому будет интересен этот вариант и кому вы нас можете порекомендовать?..

Действуйте по схеме «вопрос – будущее – запрос»:

– Андрей, как работает наша система? Какие плюсы и минусы?

– Все хорошо.

– В перспективе вы планируете продлить лицензию, или, может быть, у ваших знакомых есть интерес?

– …

– А как считаете, кому это может быть интересно сейчас?

Или: «Про какие компании думаете? Я вас через пару дней в WhatsApp наберу?»

Старайтесь исключить ситуацию, когда клиент сам предлагает ваш номер другу, лучше возьмите это под контроль.

– Сергей Георгиевич, ценю вашу помощь, тем не менее согласитесь, что ваш знакомый может задать такие вопросы, которые мы с вами не обговаривали. Лучше я сам позвоню, а если им неинтересно, что ж, пусть будет так. Продиктуйте, пожалуйста, номер.

Если клиент доволен, обратная связь не заставит себя ждать. Если в процессе что-то идет не так, скорее решите возникшие проблемы, иначе клиент вряд ли оставит положительный отзыв или будет тянуть с его написанием.

Второй вариант – во время сделки.

Берите рекомендации по горячим следам, чтобы клиент не забыл радостное чувство благодарности. Действуйте по алгоритму «комплимент – обобщение – запрос».

– Константин, вы сделали правильный выбор. Скажите, чисто гипотетически, кому из ваших знакомых была бы интересна наша продукция? Понимаю, что сложно сразу сказать. Если бы они здесь сейчас были, вы бы смогли нас познакомить? Записываю…

Старайтесь узнавать не только имя и рабочий номер, но и должность, сотовый, дополнительные детали.

Приведу примеры:

Мне будет приятно, если вы порекомендуете меня своим знакомым как специалиста.

Как вы думаете, этот товар может заинтересовать ваших друзей и знакомых? Давайте узнаем у них сейчас…

Порекомендуйте, пожалуйста, три контакта ваших знакомых, кому я могу позвонить от вашего имени и предложить услуги нашей компании.

Евгений, если я согласую вам это условие, вы согласитесь рекомендовать меня своим знакомым?

Елена, разрешите вопрос? Что вам больше всего понравилось в работе с нами?

Андрей, у нас положительный опыт работы, можно ли вас как эксперта рекомендовать в дальнейшем как нашего пользователя?

Обращайтесь к эмоциям клиента, а не логике. Здесь важно сделать паузу и дать человеку подумать, кто еще хочет получить удовольствие от работы с вами.

Как простимулировать клиента на рекомендации? Сделайте ценный для него подарок: бонусы, рассрочку платежа, бесплатную доставку. Во-первых, отзыв укрепит лояльность новых клиентов, во-вторых, покупатель подсознательно закрепит о вас положительное впечатление, что гарантирует повторную покупку и многочисленные рекомендации. Обязательно благодарите клиента и поддерживайте с ним связь.

Не встречайтесь «со всеми подряд», ваше время стоит дорого

Помимо финансовых затрат на организацию встречи или перемещения до места, переговоры требуют определенных временных и эмоциональных ресурсов. Как только возникает необходимость с кем-либо встретиться, сразу включайте у себя в мозгу калькулятор:

• Сколько я потрачу на поездку к клиенту?

• Сколько понадобится денег на покупку презентов и распечатку презентационных материалов?

• Сколько уйдет времени и сил на ожидание в коридоре, перемещение по офису, активные действия по передвижению?

• Сколько нервов мне вымотают в общественном транспорте или пробке?

Да, при беседе «глаза-в-глаза» эффективность обычно выше. Однако стоит ли тратить свои ресурсы, когда можно продавать по телефону? Безусловно, если результат перевешивает все временные неудобства и речь идет о миллионной сделке, то хватайте свои презентационные материалы – и в дорогу. Однако в большинстве случаев вопросы можно решить и по телефону.

Особенно остро вопрос со временем стоит в крупных городах. Обычно на передвижение уходит час в одну сторону, час в другую, плюс минут 20 на форс-мажор, плюс время на вход в здание, проверку документов, оповещение других участников переговоров… А потом и сама встреча, которая закончится минимум через полчаса. То есть на всё про всё вы затратите более 3 часов, а рабочий день состоит из 8. Много ли вы так успеете? Максимум 4 встречи в день, если это разные точки по городу. Назначая переговоры в одном офисе, можно осилить и 12–13. А вот если созваниваться по телефону, то бесед можно провести около 50.

Есть у меня одна знакомая, которая занимается handmade. Два месяца она готовила вышивку, а затем отдала свою поделку в химчистку, где ее «благополучно» испортили. Знакомая пошла в Роспотребнадзор и по другим инстанциям и ходит до сих пор. Цель – выбить с химчистки компенсацию хотя бы в 1000 рублей. Вот правильно она делает или нет? Понятно, что обидно потерять 2 месяца своей работы из-за неквалифицированной чистки, но сколько сил и времени она тратит на безрезультатные походы по инстанциям? Да, с точки зрения полученного опыта это выигрыш. Но если она продолжает добиваться правды по инерции или из принципа, то ей пора прекратить заниматься ерундой.

Помимо ненужных затрат, переговоры на расстоянии спасают еще от одной проблемы – тяжелых в общении людей. Бывает, что после встречи с кем-то вы постоянно выходите, как выжатый лимон, так вот ваша цель – довести встречи с такими людьми до минимума.

Берегите себя и всегда соотносите то, что потеряете, с тем, что получите. Стоит ли овчинка выделки?

Как-то мне довелось обучать переговорам департамент продаж компании «Керхер». Сначала меня провели по их производству оборудования, а потом проводили в отдел продаж. Из 10 менеджеров на месте находился только один парень, который задумчиво щелкал мышкой, а на лице была написана вселенская скорбь.

Я посмотрел на пустое помещение и спрашиваю: «Это ваш отдел продаж?» Парень в ответ: «Ну да». Я удивляюсь: «А тренировать-то кого?» Он, не смутившись, отвечает: «Ну как бы все на объектах, разъехались».

Понятно, что у них оборудование, и периодически требуется его демонстрация. Однако у меня сложилось ощущение, что менеджеры не совсем правильно расходуют свое время, потому что далеко не всегда следует ездить на встречи. Демонстрировать можно и по-другому, предлагаю рассмотреть 4 варианта.

1. ПРОДАЖА ПО ТЕЛЕФОНУ

Да, я тоже слышал выражение: «Хочешь, чтобы тебе отказали, – позвони». Однако мой опыт показывает, что при умении разговаривать по телефону никакие другие средства общения могут не понадобиться. Если у вас не прокачаны навыки дистанционных переговоров, то обратите внимание на мою книгу «Дожим клиента: 28 способов продавать день в день», в ней есть самые разнообразные скрипты разговоров по телефону.

2. ВСТРЕЧА В ВАШЕМ ОФИСЕ

Если вы работаете в удобном презентабельном офисе, пригласите клиента в гости. Намекните, что будете рады угостить его изумительным бразильским кофе или иван-чаем с мятой. И с вас еще очень вкусные печеньки.

3. НЕЙТРАЛЬНАЯ ТЕРРИТОРИЯ

Организуйте встречу, например, на бизнес-ланче в уютном ресторане или кафе, совместив переговоры с выходом на обед. Так вы успеете и перекусить, и обсудить все вопросы. Да, вы потратите 400 рублей за еще один бизнес-ланч, но поездка на другой конец города вам бы обошлась дороже. А в уютном ресторане атмосфера располагает к достижению консенсуса. «Полтора часа на дорогу терять глупо, верно?» – это еще Жеглов говорил. Как только вы научитесь соотносить результат с затратами финансов, времени, эмоций и энергии, вы перестанете пробуксовывать в бизнесе.

4. ВИДЕОСВЯЗЬ

Используйте функционал своих гаджетов на 100 %: ведите переговоры в Zoom, Skype или видеообращениями в мессенджерах.

Видеосвязь в WA или Telegram всегда у вас под рукой, достаточно одного нажатия кнопки записи – и ролик в ту же секунду отправится клиенту.

У меня в среднем в неделю проходит 3–4 встречи, но все они происходят онлайн. Например, при перелете из Ижевска у меня были переговоры по скайпу сразу с тремя собеседниками, и прошли они очень конструктивно.

Научитесь определять целесообразность личного присутствия. Даже в командировку стоит ехать в том случае, если набрано 5–7 лиц для переговоров. Ну, или одна компания уровня «Фольксваген».

Я использую этот прием не только по своему основному направлению – тренингам, но и в других бизнес-направлениях. Один из источников моего дохода – строительство. Изначально за своими объектами я следил сам, знакомился со строителями, контролировал их работу. Сейчас процесс все больше строится на доверии.

Сейчас у меня идет стройка объекта в Сочи, при этом бригадира лично я не видел никогда, но это не означает, что я пустил все на самотек – я провожу переговоры посредством видеосвязи и видеосообщений. Один раз, когда там была супруга, я позвонил ей в WhatsApp и попросил включить видео, показать, что там делается. Она показала мне прораба, мы полчаса обсуждали работу и в итоге остались очень довольны друг другом. Мы пока так и не увиделись: когда я вернулся в Сочи, его вызвали в Краснодар. Но работа при этом не останавливается и идет с нужным качеством.

Идеальной формулы, когда нужно ехать, а когда – нет, я вам дать не смогу. Но если можно обойтись без личной встречи, нужно проводить переговоры другими возможными способами. Берегите время, и вы удивитесь, насколько станете эффективны.

Договаривайтесь о встрече по-другому: как бы заодно с…

Встречи нужно уметь назначать. Стандартная формулировка, на мой взгляд, не совсем правильная: предлагаю запланировать нашу встречу.

Чересчур уж она официальная, с клиентом стоит перейти на более личную беседу. На какой из указанных вариантов вы бы сами откликнулись?

• Давайте запланируем встречу.

• Вы знаете, есть отличный повод с вами увидеться.

• Я хочу договориться с вами о встрече.

• Можно к вам на встречу приехать?

• Да, кстати, не хотите ли?

• Да, кстати, у меня предложение.

• Я хочу рассказать, чем наша компания может быть полезна…

• Как вы смотрите на…

Не стройте конструкции в «канцелярском» стиле, говорите проще:

– О, у меня к вам предложение… увидеться. Тогда нужно планировать встречу. Как у вас со вторником?

– Вы знаете, есть отличный повод нам с вами увидеться. Что думаете по поводу среды?

Например, зацепитесь за название улицы и предложите заехать в удобное время.

– Да, кстати, у меня предложение. Вы на улице Ленина находитесь?

– Да.

– Я завтра мимо вас проезжать буду. Разрешите, загляну к вам после 11, удобно будет?

В этом случае складывается ощущение, что встреча будет более теплой и дружеской. Или так:

– Да, кстати, у меня есть идея. Как вы смотрите на то, чтобы мы кофе попили где-нибудь?

– У нас есть кофе и иван-чай. Будем тогда планировать четверг? (шелестите ежедневником, выбирая время).

Говорить надо с эмоциями.

Старайтесь реже начинать фразу с «А давайте», как в детской присказке: «А давайте без давайте». Напротив, слово «кстати» почти всегда будет кстати. Игра слов, которую стоит запомнить.

Приведу пример. У меня есть клиент – компания «Сбербанк России». Обучение проводилось в филиалах по всему Дальнему Востоку, и спустя 5–6 месяцев они оказались на первом месте по продажам, хотя до этого были на шестом. Значит, неплохо мы с ними позанимались. Как-то был у меня с их представителями тренинг в Южно-Сахалинске. В первый день я предложил им разыграть переговоры по закупкам, и вот что из этого получилось:

– Алло, добрый день! Иван Иваныч?

– Да.

– Вы вот это берете где? А за сколько? О, у меня такая идея. А как вы смотрите, чтобы в четверг попробовать лично встретиться?

Или по-другому:

– Юрий, а вы же, смотрю, на улице Пантила находитесь, правильно? В 16-м доме, да? Я буквально в среду буду через вас проезжать, разрешите заглянуть?

Вот так легко надо договариваться. Юрий думает, что с ним говорит не рядовой представитель компании. Для него я становлюсь человеком, с которым интереснее познакомиться, чем с каким-то менеджером. Легкость назначения встречи вызывает больше доверия за счет своей «человечности».

Легко назначенные встречи переходят в мягкие переговоры.