Текст книги "Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала 2.0"

Говорите с теми, кто покупает, узнавайте больше о тех, кто с ними рядом

В этом разделе мне бы хотелось обратить внимание на 4 нюанса.

Это сотрудник, который только регулирует звонки в компании. У секретаря двоичное мышление: вы или ноль, или единица, или свой, или чужой. В случае, если вы не входите в коллектив компании и не представляете интереса, максимум, что вам предложат, – отправить коммерческое предложение на общую почту с высокой вероятностью попадания в спам. Поэтому с секретарями особо церемониться не стоит. Запомните 3 пункта в разговоре с ними:

Не представляться.

Сразу задавать вопросы.

Действовать по вышеназванному скрипту:

– Але, девушка, у вас там мужчина в закупках работает, скажите, как его зовут?

Спрашивайте сразу о том, что вам нужно, используйте знания секретаря об именах и контактах в организации и продавайте действительно тем, кому нужен ваш продукт.

Чем больше имен в компании вы знаете, тем выше вероятность заключения сделки. Когда вы оперируете в разговоре именами коллег, у человека возникает ощущение, что вы свой в организации, тогда как вы «всего лишь» грамотно подготовились к звонку. При этом не врите, не говорите, что знакомы с человеком или что это он сказал позвонить клиенту, просто называйте имена.

– Дело в том, что мне порекомендовали связаться с Виктором Сергеевичем или с вами, Юрий Владимирович. Правильно ли понимаю, что именно вы курируете…?

В этой фразе ключевое – «порекомендовали» с окончанием «и». Создается ощущение, что «порекомендовал» кто-то из ваших хороших знакомых в компании.

– Добрый день.

– Добрый день. Меня зовут Владимир Якуба, я представляю компанию Tom Hunt, я правильно понимаю, что это вы занимаетесь закупками в компании?

Этой фразой вы автоматически присваиваете себе статус человека-спамера. Просто назвав имя собеседника, вы сделаете разговор значительно теплее:

– Виктор Сергеевич, это Владимир Якуба, компания Tom Hunt. Есть буквально пара минут?

– Евгений Васильевич, я звоню вам по достаточно необычному вопросу…

Часто менеджеры ошибочно дожимают не тех адресатов: поговорил продавец с главным инженером, клиент ему отказал, и он радостно отмечает в CRM «Отказ». А в компании еще есть технический директор, генеральный, исполнительный, но с ними менеджер не разговаривал, потому что «этим вопросом занимается инженер».

Если вам отказал именно тот человек, который, на ваш взгляд, принимает решение, то идите дальше, ставьте напоминания, добивайтесь встречи и не сдавайтесь – продажи идут к тем, кто идет к ним.

Работайте по временной шкале покупателя, а не продавца

У меня был сотрудник, ее звали Наталья. Ее работа заключалась в переговорах с руководителями и топ-менеджерами. Мы, точнее, команда Tom Hunt, помогали и помогаем строить карьеру тем, кто зарабатывает от 200 000 рублей до 6 миллионов в месяц. Далеко не все из них топ-менеджеры. Есть просто редкие специалисты, но суть в другом. Наталья хорошо зарабатывала, ее работой были координационные задачи: подписание договоров, организация встреч (без своего участия) и др. Ее высокие результаты были связаны с тремя факторами:

1. Прекрасные коммуникативные навыки.

2. Знание продукта, речевых оборотов, примеров и всего того, что инструментально помогало убеждать любого собеседника.

3. Наверное, не главное, но уж точно дающее +25 % продаж – возможность говорить с клиентами вечерами, ночами и в выходные переписываться в СМС или WhatsApp.

Так вот клиенты в этом направлении и во многих других бизнесах – это люди, для которых решение своих текущих вопросов – приоритет номер 1. Задачи, связанные с покупками, переговорами по второстепенным вопросам, которыми мы часто являемся, – это задачи уже на более поздний приоритет, на вечер или на потом. И представьте себе, что клиент в 8 вечера освободился и решил позвонить вам, а вы не берете трубку. Что будет дальше? Он перезвонит? Вполне возможно, что на следующий день или через два дня он позвонит в другую компанию.

Приведу другой пример. Три дня назад я купил для проведения интервью новый ручной микрофон, как у журналистов. Мне осталось приобрести для него поролоновую насадку, думаю, вы видели такие у тележурналистов. Вчера было воскресенье, но я, походив по сайту, который нашел первым в списке, решил им сразу позвонить – а вдруг возьмут трубку. Я не оставил им заявку, потому что до конца не был уверен, что первичнее: сначала мне сделать дизайн самому, а потом обращаться к ним, или же наоборот. Позвонил. Трубку не взяли. Сегодня зашел и увидел, что той открытой ссылки уже нет, окна браузера вчера закрыл. Я могу зайти в историю поискать именно эту организацию, но зачем? Если для того, чтобы найти подобное, нужно просто вбить в «Яндексе» фразу, и выйдет список других компаний, которые продают то же самое. Пусть это и заказ будет небольшой, но покупатели с крупными заявками делают примерно так же. Поэтому ваш основной телефон должен быть доступен всегда, если, конечно, вам нужны лишние деньги и клиенты.

И ведь сами представьте, насколько лояльным окажется клиент, с которым готовы в 22.15 общаться в Telegram, и тот, с которым готовы встретиться в выходные. Потому что другие так не делают или же делают реже, а вы – да. При этом я за то, чтобы обозначать разумные рамки, но быть на связи.

Та самая Наталья, которая хорошо зарабатывала, все же постоянно жаловалась на то, что, мол, какие нахальные клиенты – звонят, когда хотят. Мой ответ был прост: они клиенты, которые платят тебе зарплату, поэтому пусть звонят, когда хотят они, а если же тебе неудобно говорить, то всегда бери трубку и говори фразу:

– Дмитрий, добрый день! К сожалению, сейчас не очень могу говорить, а можем вопрос отложить до понедельника, или что-то оперативное?

В большинстве случае клиент оценит ваш ответ, а если уж оперативное, то поговорите. Правда, стоит отметить, что процентов пять есть клиентов из общей массы тех, кто звонит внеурочно. Они просто очень любят поговорить, им очень одиноко. С такими завершайте аккуратно разговор фразами:

– Дмитрий, тогда, разрешите, я подытожу: мы с вами договорились о…

И продолжайте мысль так, чтобы был понятен итог разговора и ваша системность не давала шансов клиенту усомниться в вашей высокой компетентности и находчивости.

По итогу:

1. Всегда берите трубки в выходные.

2. Отвечайте на сообщения, если вы их видите и не спите. Ночью все же отключайте звук и отдыхайте, а в режиме бодрствования ведите переговоры коротко или же в том режиме, который удобен вам обоим.

Говорите ситуативно, отходите от стандартной презентации

Развивайте гибкое мышление: начало и концовка переговоров строятся на жестких скриптах, а все остальное – ответвления и ситуативные продажи.

Нет универсального сценария для каждой сделки, поэтому бессмысленно действовать по некоему «проверенному» шаблону.

В центре внимания – покупатель. Ориентируйтесь на его «боли», желания и потребности. Всё, что мы предлагаем, должно помочь решить его проблемы. Что для него важно: цена и скорость доставки, или дополнительные бонусы и программа лояльности, или конкретные производители и материалы? Делайте небольшие пометки о том, что важно для клиента, и на основе полученных аргументов подчеркните, как удачно ваш продукт соответствует требованиям.

Если вы не знаете «ахиллесову пяту» вашего клиента и проговариваете заготовленные преимущества, которые важны для вас, но бесполезны для него, вы уничтожаете шансы на сделку.

Что происходит с новичком в продажах? Он начинает чувствовать смущение, теряется в доводах, пытается как-то спасти ситуацию…

Я предлагаю алгоритм из 4 шагов, который предотвратит подобные проблемы:

1. ЗНАЙТЕ И ЛЮБИТЕ СВОЙ ПРОДУКТ

Изучите его плюсы и минусы и, конечно, концентрируйтесь только на хорошем.

2. ИЗУЧИТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ КОНКУРЕНТОВ

В чем ваше преимущество, уникальность по сравнению с другими. Одно дело – голословно описывать свой товар, другое дело – показать на реальных примерах, почему вы лучше других.

3. БУДЬТЕ МЕНЕДЖЕРОМ, А НЕ КОНСУЛЬТАНТОМ

Спрашивайте, что важно клиенту, что его останавливает от принятия решения, как вы можете ускорить процесс. Вы уже заметили, что я настаиваю на простых и понятных вопросах: не усложняйте диалог, будьте гибкими и изобретательными.

4. ГОТОВЬТЕ ЗАПАСНОЙ АЭРОДРОМ

Ситуации бывают разные, будьте готовы предложить альтернативные решения. Например, в случае сложности с оплатой можно проконсультировать по рассрочке, в случае долгого процесса согласования – заранее подготовить документы (счет, договор).

А что делать, если ваш продукт не уникален? Да, у вас просторные квартиры, глубокие резервуары и крепкие шлемы, есть плюсы, но не более того. Чем вы можете быть полезны клиенту? Здесь снова работает алгоритм, описанный выше. Разговаривайте с покупателем: именно он расскажет вам, что ему важно. Обратите внимание, что продажа в таком ключе ведется более комфортно: покупатель не защищается от «нападений» менеджера, потому что их просто нет, а вы этично используете его ответы в свою пользу.

Будьте простыми, будьте своими

Как-то мы сидели с супругой в ресторане в Сочи. И за соседний стол с компанией из 8 человек быстрыми шагами пришел Дима Билан. Моя супруга недавно была на его концерте, около месяца назад, и в тот момент, когда он проходил, решила сказать: «Простите, пожалуйста, можно одну короткую фразу?» – начала она деликатно. На что Билан, закрываясь руками, ответил: «Нет, нет, нет, извините, спасибо», – и сел в 5 метрах за соседний стол. Мы пересели подальше. Осадок остался, хотя диалога-то и не было. Но звездность чувствовалась сильно. А фраза, которую супруга хотела сказать, – это простая благодарность за концерт, на котором она была.

Но после резкого отказа ее мнение о певце испортилось, хотя продукт его творчества остался неизменным.

Также и ваши клиенты могут перестать работать с вами из-за конкретного отношения менеджера, а не из-за того, что ваш продукт стал каким-то другим.

Мы не звезды, как и ваши клиенты. Мы простые люди и можем говорить на простом не очень корпоративном языке и с клиентами, и друг с другом. Есть хрестоматийная история про космонавта Юрия Алексеевича Гагарина, когда на приеме у английской королевы он растерялся от количества столовых приборов и не притронулся к еде. Королева Елизавета обратила внимание, что гость не ест, и спросила почему. На это Юрий Алексеевич с простодушным достоинством ответил, что вырос в обычной семье, где обедали ложкой. Тогда королева сказала, что, хоть и воспитана во дворце, до сих пор иногда путается в приборах, сама взяла ложку и продолжила обед как ни в чем не бывало.

Если бы меня спросили, с кем бы я хотел познакомиться, если бы смог вернуться в прошлое, это был бы Лев Толстой. Толстой считал возможность трудиться главным человеческим богатством. Одна из мыслей, зафиксированных в его дневнике: «Лучше ничего не делать, чем делать ничего». При этом свое творчество он оценивал скептически. Он был полиглотом, хоть и не имел высшего образования, всегда стремился к самосовершенствованию, учился на протяжении всей жизни. Лев Николаевич был патриотом, стремился к народу, старался помогать крестьянам, даже одевался в простое платье. В молодости, по свидетельствам современников, вел далеко не праведный образ жизни, но с годами утвердился во мнении, что семья – главный институт.

Однажды я познакомился на тренинге в Пензе с одним менеджером по продажам, у которого в WhatsApp стоит его фото на мотоцикле. И, по его словам, это фото становится частенько предметом для дальнейших диалогов с клиентом. Вы должны быть интересными для клиента.

Знакомая со школы истина: будьте проще, и люди к вам потянутся. Подстраивайтесь под речь собеседника, под его темп и лексику. Излишняя официальность увеличивает дистанцию между вами и противоречит цели стать дружескими партнерами на долгие годы.

Говорите живым, человеческим языком. Например, когда вы звоните и клиент берет трубку, что вы скажете?

Клиент: Алло.

Менеджер: Добрый день, меня зовут Андрей, компания «Декострой». У вас есть минутка?

Клиент: Давайте, только очень коротко, Андрей, вы чего хотели?

Менеджер: Мы занимаемся производством…

Такие «корпоративные» фразы: «мы занимаемся», «мы производим», «меня зовут» и пр. И то и другое – спам. Вычеркните подобные выражения из своего лексикона, потому что так разговаривают чужаки.

Вместо «меня зовут» используйте «это», имя и фамилию:

Это Андрей Колычев, компания Декострой». И у клиента сразу появляется чувство: «О, Колычев звонит!»

На это мне как-то возразили, что в компании не принято упоминать фамилии. Ок, но если вы занимаетесь «холодным» обзвоном, то вполне допустимо назвать себя полностью. А ещё так представляется начальство, что придаст вам еще большего веса. Клиенту совершенно все равно, кто ему звонит, все ваши регалии. А в процессе переговоров, когда вы оперируете какими-то данными, проектами, цифрами, ему уже становится интересно.

Простота должна быть не только в общении, но и в ваших действиях. Зачем давать клиенту возможность размышлять и сомневаться, когда можно сразу во время диалога отправить клиенту счет, ссылку в WhatsApp на страницу оплаты: «Здесь оплатите, и начинаем работать».

Если возможно, делайте для клиента больше, чем он ожидает. Искренняя забота вызовет большой отклик и создаст так называемый wow-эффект, закрепляя доверительное отношение к вам. Таких специалистов мало, и они выделяются на фоне конкурентов.

Если вас слишком прогибают, пора «наехать»

В работе с клиентами жесткие реакции требуются не так уж и редко. Есть тип людей, которые не понимают вежливых обращений, зато прекрасно чувствуют ответную силу. Однако пережимать не нужно.

К примеру, клиенты вам говорят:

– Слушайте, ну когда же вы уже нам счет отправите?

Вы: Мы стараемся, сделаем в ближайшее время.

Клиент: Нет, ну сколько можно ждать???

Правильно поступить в этом случае так: вы сначала амортизируете, а потом провоцируете и «наезжаете».

Вы: Роман, мы сейчас с вами будем на повышенных тонах разговаривать или вопрос будем решать?

Клиент: Чего ты?

Вы: Ой, Роман, простите, у меня сегодня тоже день такой… я вам две вещи хотел сказать. Первая – я сделаю все, чтобы…

Вы дали отпор, чтобы привести клиента в чувство и дать понять, что способны за себя постоять. В этом случае клиент почувствует ваш характер и, возможно, вину, поймет, что его поведение – перебор. Часто «показать зубы» – единственный способ поставить на место зарвавшегося человека.

Бывает так, что при серьезном настрое теряется гибкость мышления. В этом случае малейшее отклонение от проработанного сценария выбьет вас из колеи. Если в переговорах вам мешает волнение, то скажите себе так:

– Помогает ли оно мне в работе? Нет.

Это будет сигнал для мозга выбрать более конструктивное поведение. Если вы сталкиваетесь с грубостью или трудными переговорами, то мысленно потрите ладошки и порадуйтесь:

– О, сейчас будет интересно!

Чем тяжелее идет разговор, тем более захватывающим он должен для вас стать. Любое возражение должно запускать всплеск адреналина и желание все-таки решить эту сложную задачу.

Вам бывает на переговорах страшно? Но вы ведь понимаете, что ничего действительно ужасного здесь с вами не случится. Страх – это вредитель, который мешает вам жить. Я часто привожу цитату Даниэля Дефо: «Страх – это болезнь, расслабляющая душу, как расслабляет тело физический недуг». Вы разве больны? Конечно, с опытом страх проходит. Чем больше переговоров проведете, тем увереннее будете себя чувствовать. И еще, если вас задело что-то конкретное в разговоре или что-то пошло не так, то вспомните надпись на кольце царя Соломона: «И это пройдет».

Не поддавайтесь на потребительский экстремизм

Вам возвращали товар или требовали возврата средств за некачественную услугу? Вероятно, да.

В последнее время резко возросло количество людей, желающих с помощью закона о защите прав потребителей не только защитить свои интересы, но и, пользуясь расплывчатостью и недоработанностью отдельных формулировок, укрепить материальное положение за счет предпринимателей. Причем зачастую вполне добросовестных. Это направление деятельности получило название «потребительский экстремизм». Естественно, что действующее законодательство не содержит такого понятия, оно, скорее, является сегодня правовым обычаем, имеющим, однако, вполне прозрачные корни.

В июне я купил в магазине открытую летнюю обувь. Кожаную, красивую, в меру дорогую среди подобных моделей. Надевал раза два, а потом уехал в командировку. Когда вернулся, решил надеть в третий раз, но обнаружил, что та часть, которая прилегает к ремешку, почти оторвана. Грызть было некому, поэтому стало понятно, что это явно заводской дефект. А на обувь была гарантия 30 дней. Так сложилось, что я принес отдавать свою пару ровно на 29-й день, и мне сразу сказали: «Нет, мы возврат не примем. Делайте экспертизу и приносите». Мне сказали хоть и косвенно, но понятно, что я специально принес пару обуви на 29-й день, потому что хочу обмануть магазин. Кстати, пик продаж обуви прошел, и цена на эту пару стала ниже на треть. Да, стоит признать: то, о чем говорили продавцы, хоть и некорректно, но существует.

В моей компании не раз были случаи, когда клиенты хотели вернуть деньги или получить что-то взамен. В крайне редких ситуациях, которых было две или три за долгие годы, деньги были возвращены. Случаи это были те, когда мои сотрудники:

1) были совершенно неправы;

2) не могли исправить ошибки, которые допустили.

По этой причине, если клиент просит у вас возврата чего-либо, то ответьте себе на два этих вопроса. Если ответ на один из них положительный, то может быть дешевле и правильнее, с точки зрения клиента, предложить ему что-либо взамен. Ведь если бы мне дали другую пару, я бы, вероятно, согласился. В моем случае получилось так, что мне пришлось пошуметь, заснять их на видео, написать претензию, оставить им обувь и уйти. Через 2 дня деньги вернули, а ведь можно было поступить по-другому.

В больших сделках ситуация аналогичная. Если клиент звонит и требует возврата, ваши действия:

1. ПОДРОБНО РАССПРОСИТЬ О ТОМ, ЧТО ЖЕ ПРОИЗОШЛО. Пока клиент высказывается, он ощущает свою значимость и то, что вам не все равно то, что он говорит. Задавайте уточняющие вопросы, записывайте, проговаривайте, как вы поняли.

2. ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ: «ДА, НЕПРОСТАЯ СИТУАЦИЯ», – и дополняйте в формате УТП: «У меня такое предложение. Я прямо сейчас все проанализирую по ситуации, наберу ваш номер и примем совместное решение».

Если речь идет о возврате серьезной суммы денег, дополните меткой фразой: «К сожалению, возврат в такой ситуации не предусмотрен, но мы попробуем рассмотреть какие-либо альтернативы, скажите…» – и задавайте свой вопрос, чтобы избежать эмоций и лишних конфликтов от этой фразы.

Решайте проблему клиента так, как решали бы свой вопрос. Пишите ему в мессенджере, что его заявка принята и рассматривается, обозначьте сроки рассмотрения и перезванивайте, сообщая об ответе. Таким образом вы будете переворачивать эмоции клиента из негативных в добрые. Мне часто легче работать с теми, кто хоть ошибается, но делает, чем с теми, с кем я просто знакомлюсь с нуля. А вам как?

Откатывайте откатчиков!

Мы много говорили про возражения, как правильно повышать ценность или добавлять эмоций, но все это тщетно перед личной заинтересованностью промежуточного звена между первым лицом компании и вами. И сталкиваемся мы с препятствием, которое обойти становится довольно сложно. Называется оно «откат». А точнее, требование, намек или пожелание в денежной или иной премии за то, чтобы стать поставщиком у этой компании. Этим звеном может быть менеджер по закупкам, администратор или заместитель директора.

Я предлагаю 4 стадии диалога с такими людьми, т. к. вариант идти навстречу в непрозрачных схемах для меня не подходит. Наша задача, напомню, стать поставщиком у этой компании; для этого действуем по следующей схеме.

Например, менеджера отдела закупок зовут Кирилл Петров. Мы знаем его имя, наша задача – выяснить имена тех, кто выше: директора, владельца, коллеги на его уровне, которые могут обладать влиянием на принимаемые им решения в этом направлении.

Делается это по формуле, о которой я говорил выше. Звоните в компанию и говорите фразу:

– Девушка, добрый день! Подскажите, пожалуйста, а у вас мужчина директор, как его зовут?.. Ну он руководитель Кирилла Петрова, просто имя-отчество его подскажите, пожалуйста.

Ваша задача – собрать по максимуму информацию. Достаточно имен, но если узнаете больше, то это будет очень полезно.

Для этого я использую еще два подхода:

а) Узнаю, кто из руководителей сейчас в отпуске или планирует туда пойти. Обычно об этом говорят секретари. Фраза, которая в этом помогает, следующая:

– Девушка, скажите, пожалуйста, а Евгений Павлович (например, вы знали, что это директор) на месте, или он в отпуске?

– Нет, на месте, вас соединить с ним?

– Да нет, не нужно, просто я помню, там то ли был, то ли будет отпуск…

– А у него будет в июле, а что?

– А с какого числа, с 15-го?

– Нет, с 7-го.

– А, точно, это я перепутал (а для себя фиксируете: «в июле»).

После этого при диалоге с Кириллом вы, между прочим, можете сказать фразу в контексте общего диалога:

– Кирилл, я просто даже в растерянности, скажите, как мне правильно действовать, чтобы начать работу с вами? С Евгением Павловичем говорить, наверное, совсем лишнее, тем более что у него отпуск 7 числа начинается…

Как понимаете, в этот момент Кирилл может задуматься о вашем возможном знакомстве с его начальником и стать более сговорчивым. Может, конечно, и наоборот, если эту фразу вы скажете с наездом, а это делать рано. Сейчас нужно быть как можно более доброжелательным.

б) Ищу в социальных сетях их аккаунты, а также аккаунт самого Кирилла Петрова, чтобы знать больше личной информации.