Текст книги "Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала 2.0"

Аргументируйте ТАИДом

Есть фраза «Женщины любят ушами». С точки зрения психологии, в переговорах у продавца мужская роль, а у покупателя – женская. Поэтому даже 50-летний главный инженер завода в продаже хочет слышать приятные слова, уговоры, чтобы ему звонили, назначали ему «свидания», рассказывали интересные истории.

Поэтому в продажах хорошо работает метод ТАИД. Меня когда-то обучали ему на программе, которая называлась «Парламентские дебаты». Итак, что значит эта аббревиатура:

Т – ЭТО ТЕЗИС. Вы озвучиваете главный тезис. Например: вы не прогадаете, если выберете «Нашу марку».

А – АРГУМЕНТ. Приводите доводы, подтверждающие выгоды для клиента в случае выбора вас как поставщика. Например, это выгодно по трем позициям: 1) это приносит вам клиентов; 2) вы получите больше прибыли, и, наконец, 3) (самое важное) вы расширяете географию своих поставок.

И – ИСТОРИЯ. Это самое интересное. Приводите пример из вашего опыта.

Д – ДЕЙСТВИЯ. Что нужно сделать клиенту, чтобы получить все вышеперечисленное.

А пример мы приведем вместе с участницей одного из моих тренингов, Екатериной.

Владимир: Чем занимается ваша компания?

Екатерина: Мы продаем рекламу в интернете, торговая площадка.

Владимир: А теперь скажите, как вы клиенту рассказывать об этом будете. Вот видите, мужчина сидит на первом ряду, Вадим, возможно, ему нужна реклама. Он вас, например, спрашивает: расскажите, что вы там продаете, что у вас за компания. Расскажите ему так, чтобы он поразился, что за компания, масштаб покажите.

Екатерина: Наша компания называется AllBiz. Это международная торговая площадка, которая работает уже 8 лет, и мы будем рады видеть вас на нашей площадке.

Владимир: Ольга, а теперь давайте поконкретнее. Почему я должен размещать рекламу в интернете? Почему именно в вашем проекте на вашей торговой площадке?

В методе ТАИД сначала звучит тезис:

– Вы размещаете рекламу у нас на торговой площадке.

Далее – аргумент. Всегда структурируйте свою речь:

– Это очень эффективно и выгодно как минимум по трем причинам: 1. Вы уверены, что рекламу смотрят заинтересованные люди. 2. Вы охватываете новые сегменты потребителей. 3. Вы экономите рекламный бюджет благодаря тому, что такое продвижение дешевле роликов на ТВ и радио, модулей в газетах.

Но видите, клиент еще как-то не зацепился, потому что ему не хватает И – захватывающей истории, иллюстрации какой-то. Приведите пример:

– У меня есть опыт работы с аналогичной компанией, они занимаются тем же, чем и вы. За год работы с нами они увеличили количество своих клиентов в 1,5 раза.

Вадим: Это классно, меня зацепило уже!

Владимир: Уже зацепило?

Вадим: Иллюстрация зацепила.

Аргументы – это логика, а иллюстрация – уже эмоции. Вроде бы и говорила логично, но не цепляет, а вот иллюстрация:

– У меня был один клиент, компания «Стройплюс», Ростов, вот они обратились к нам, у них около 600 человек работает…

Описывайте, можете название компании не говорить. И переходите к Д – действию, оформлению заказа, выставлению счета.

Рассказывайте и хорошие, и пугающие истории, например:

Т – Монтаж надо брать у нас, да, чуть дороже.

А – Как минимум по двум причинам. Первое: мы работаем под ключ. Второе: работаем качественно и безопасно.

И – Вы знаете, был такой случай, взяли у каких-то гаражников резервуар, развернули, утром пришли, а резервуара нет. Его плохо закрепили, и за ночь ветром снесло, еще и трактор за собой утащил. Вот так сэкономили на качестве.

Д – Так что давайте договор подписывать, и вперед.

А вот аргументация по ТАИД лично от меня:

Т – Коллеги, всем надо быть готовым к развитию любой ситуации в разговорах с клиентами. У нас должно быть как можно больше скриптов.

А – Скрипты нам нужны в переговорах с клиентами, а для этого есть 2 причины: 1) мы не всегда знаем, что сказать по возражениям по поводу наших установок, ну а 2) это универсальные скрипты, чтобы клиент чувствовал, что мы не роботы.

Вот озвучено 2 пункта, но как-то все равно суховато.

Поэтому И – Вы прыгали с парашютом? Я прыгал 1 раз и больше не хочу. Но у меня был один знакомый, который отметил 600-й прыжок. Так вот теперь про мой первый раз. Как-то Андрей Кулагин – хороший друг, весом 120 кг, – звонит и говорит: «Поедем с парашютом прыгнем!» Поехали. Дали нам парашюты типа купол. Мы спрашиваем: «А можно типа крыло?» «Можно, – отвечают, – но только с 10-го раза».

Мы говорим: «Нам очень хочется…» В итоге договорились на 500 рублей с каждого, встали в группу, нам объяснили, как и что делать, и успокоили, что у каждого имеется запасной парашют. И как-то вскользь упомянули, что делать, если запутаются стропы. Меня эта тема как-то зацепила, и я начал расспрашивать подробнее. Отвечали мне нехотя, аргументируя тем, что такие случаи – большая редкость.

И что произошло? У меня запутались стропы. Мало того, парашют не полностью раскрылся. Наверное, выживешь, но все-таки. Как вы думаете, что я почувствовал? Не описать словами! За этот миг у меня жизнь перед глазами пронеслась, вспомнил весь инструктаж, маму, папу и всех родственников. По инструкции подергался, и секунд через 15 у меня все распуталось. Но я никогда не забуду эту «кортизольщину»!!! Однако приземлился нормально.

К чему этот пример? К тому, что надо быть готовым к любому развитию ситуации. В переговорах с випами, новыми клиентами вы должны всегда знать, что делать. А потом переходите к Д – действиям: «Чтобы получить такой результат, вам нужно заключить договор, утвердить ключевики и бюджет».

Деньги любят эмоции

Скажите, к чему стремится клиент? К выгоде. Точнее сказать, он стремится купить дешевле у вас.

Потому вы так часто слышите: А почему так дорого?!

Из этой ситуации выход один – вызывать другие эмоции. Для этого у нас есть метод ЭЦВЭ – правило торговли.

Э – эмоции,

Ц – ценность,

В – вопрос,

Э – экспертность.

Например, приходит клиент в компанию, занимающуюся дистрибуцией алкоголя:

К.: Сколько стоит вино «Крым» или вино «Карадаг»?

М.: Есть такое. Все зависит от того…

К.: Сколько 500 бутылок?

М.: 100 рублей.

К.: Сто рублей???

М.: Владимир, так речь идет о бутылке вина. Это качественное вино, это не напиток. Оно априори не может стоить дешево.

Видите, пошла Э – эмоция. После этого вы добавляете Ц – ценность.

М.: Оно не может стоить дешево, потому что это горный виноград, испанского происхождения, труд 18-летних девушек, которые давят его своими ногами, столько-то лет выдержки.

И ценность просто взлетает!

Вот отличный пример из фильма «О чем говорят мужчины»[2]2
   «О чем говорят мужчины» (2010)


[Закрыть]:

– Кстати, мне эта тоже нравится, но почему так дорого?

– Это Тищенко.

– Что – Тищенко?

– Модный художник, Тищенко.

– И что?

– Тищенко. Тищенко, не, ну я слышал, слышал. Картина хорошая, конечно.

– …

– А почему она стоит 200 долларов? Это же Тищенко.

– Кто это – Тищенко?

– Я не знаю!

– Я тоже не знаю. Вот только Слава что-то о нем слышал. Слав, кто такой Тищенко?

Итак, если вы хотите правильно торговаться, то сначала включайте Эмоцию, потом в нескольких словах повышайте Ценность и задавайте свой Вопрос. Он как оберег от возражений.

А после этого еще есть раздел Экспертность. Это лучший ответ на вопрос о том, что у конкурентов дешевле. Чтобы вырасти в глазах клиента, используйте специальные термины.

Вот пример из фильма «Служебный роман».

Верочка: Понимаете, еще тут, Людмила Прокофьевна, важна такая вещь, как комбинаторность. Ну… Сочетание. Там, скажем, свитерок какой-то сверху… Вот сейчас, кстати, выбросили в ГУМе батники… Блайзер сверху…

Людмила Прокофьевна: Блайзер? Блайзер – это что?

Верочка: Блайзер – клубный пиджак.

Людмила Прокофьевна: Для дома культуры, что ли?

Верочка: Туда тоже можно.

Блайзер, батничек, шузы – эти слова клиент слышит первый раз, они завораживают его.

Другой пример:

М.: Вот у этой модели литиевая форсунка.

К.: Ой. А что это такое?

М.: Я вам сейчас расскажу…

Фиксируетесь на этой форсунке и заключаете сделку!

Экспертность – это когда вы свой продукт знаете с точки зрения цифр и брендов. Вот, например, на одном из моих тренингов клиент рассказал о своем производстве такое:

Один из видов товара – это песок. Мы работаем с крупными застройщиками, и для примера я приведу ПГС двух видов месторождения: Донузлавского и Прибрежного. Первый вид – это чистый, его берут для постройки фундаментов крупных объектов, а второй идет по себестоимости ниже и в основном продается частным лицам.

А если к этому добавить, что «из песка строились такие объекты, как…», и перечислить самые серьезные, то впечатление вы произведете очень сильное.

Люди могут купить больше, если им это предложить. Если клиент, как говорится, «созрел», то воспользуйтесь случаем и продайте сопутствующий товар. Рекомендуйте схожие позиции и партнерские продукты: например, к покупке квартиры предложите услуги отделочников, к велосипеду – шлем, и др. Вы знаете, что допродать проще, чем предложить товар «отдельной строкой».

Приведу пример:

– Да, кстати, у нас еще есть стульчики под арматуру, они буквально копейки стоят, с ними намного удобнее, у вас какая площадь заливки?

– 100 квадратных метров.

– Тогда за 300 штук примерно нужно будет. По 25 рублей за штуку, оформляю все одним заказом?

– …

– К этому еще обычно берут…

Пытаться сделать допродажу нужно при любом благоприятном случае. Смысл этого действа в том, чтобы предложить человеку что-то полезное, какое-то нужное дополнение к тому, что он купил или собирается взять.

Неуместным это будет только в двух случаях:

1. Если клиент и на первую покупку согласился со скрипом, а предлагая что-то еще, вы рискуете оборвать его, отпугнуть.

2. Если навязывается что-то, что никак не относится к предмету сделки. Например, клиент покупает мужскую футболку, а вы предлагаете ему женский шарф.

В допродажах хорошо работают следующие фразы:

Да, кстати, у нас есть еще…

Это как раз подойдет к… добавить в счет?

Думаю, тогда вам нужно будет взять еще… Как считаете?

Не стоит использовать вопросы с частицей «не»: «Не хотите ли…», «Не требуется ли вам еще и…» и аналогичные, потому что у многих первая реакция на них именно негативная: «Нет, не хочу, не требуется» и т. д.

И обязательно делайте предложение легко, как бы между прочим, ненавязчиво и своевременно: «Кстати, «Моккона» есть у меня дома».

М.: О, кстати, а мы можем предложить вам трансфер, вы каким рейсом прилетаете?

М.: О, кстати, у нас есть еще трубы для колонок, у вас там диаметр какой? Ага, 500-й, у нас есть такие. Там должен быть загиб?

И далее продолжаете разговор.

М.: Да, кстати, тут есть парковка подземная. Вы где обычно машину ставите? Вы знаете, там 22 метра квадратных, два уровня отапливаемых, наверное, еще есть места. Что вы думаете по этому поводу?

Как-то мне доводилось проводить тренинг в аптечной сети. И мне хорошо известно, что до 30 % выручки аптеки формируют из всякой, в общем-то, мелочевки: гематогена, аскорбинок и т. п. Их предлагают вместо сдачи. Эти товары лежат прямо у кассы, и люди часто соглашаются их взять: цена копеечная, но для аптеки это существенная выгода. Ведь маржа на них порядка 40–50 %, при том что на лекарства накрутка составляет 3–15 %. Возьмите с аптек пример и составьте список того, что именно вы могли бы допродать.

Дожим клиента

Дожимайте, но не «пережимайте». Пятишаговая модель возврата клиента к переговорам

Ситуация, когда клиент тянет и откладывает решение, случается довольно часто. Каким образом продолжить диалог и получить от него обратную связь? Мягко его «дожимать». Например, пришел менеджер, продающий газовые колонки, в магазин, который их как раз и закупает.

М.: Доброе утро, Мария (имя на бейджике)! Я из компании «Газовые колонки плюс». Есть пара минут?

К.: Сегодня нет.

М.: Мария, я к вам совсем по другому вопросу. Разрешите на мгновение?

К.: Знаете, у меня на сегодняшний день все встречи запланированы, так что приходите как-нибудь в следующий раз.

М.: Я и в следующий раз обязательно загляну. Мария, позвольте, 3 минуты один вопрос.

К.: У меня нет трех минут.

М.: А, понял. Ну, тогда я коротко, хорошо?

К.: Ну давайте.

Менеджер не может заставить, но деликатно подводит к беседе. Он приехал лично, хорошо выглядит, от него хорошо пахнет, он улыбается, доброжелателен и жестами направляет Марию в удобное для разговора место. При этом к клиенту он не подходит ближе чем на 80 см. Клиент в конечном итоге соглашается.

Менеджер вежливо общался, оставил свое предложение, которое отдал прямо в руки.

М.: Вы разрешите, я информацию еще вам скину. Вас какие колонки больше будут интересовать?

К.: А вы не ознакомились с нашим ассортиментом?

М.: Я ознакомился. Вот эти два вида, правильно?

К.: Вы подготовились, значит, вы знаете, что нам нужно.

М.: Тогда вот у нас здесь полезная информация, и электронку вашу запишу и скину еще.

Второе, что должен получить менеджер, помимо разрешения пообщаться, – это еще один контакт, чтобы затем уже вести диалог на расстоянии, без личных визитов.

Клиентка взяла коммерческое предложение, получила несколько сообщений от менеджера в Viber. Затем последовал звонок. Клиент не берет телефон, когда видит номер компании. Тогда менеджеру можно схитрить и позвонить с другого, неизвестного Марии номера.

М.: Алло, Мария.

К.: Да, я слушаю.

М.: Владимир Якуба, «Колонки плюс Крым», это я с личного звоню, есть ли минутка? Я к чему звоню. Я завтра буду ехать в вашу сторону, буду мимо вас проезжать. Разрешите, я заеду?

К.: Во сколько?

М.: 11–14.

К.: Ну хорошо, с 11 до 2-х.

М.: Все, тогда в это время буду. Мария, у меня для вас будет кое-что интересное.

Он приезжает и привозит в подарок магнит. И капает, капает, капает на мозги, пока не достигнет своего. Есть клиенты, которые сразу отвечают: «Нет!», и вы думаете, что уж он-то точно никогда и ничего не возьмет. Да, он может не купить в этот раз и в следующий, но на 8-й или 28-й согласится. Все зависит от того, как доброжелательно вы разговариваете, насколько последовательны в своих действиях.

Метод дожима работает в тех случаях, когда клиент:

1) молчит, не отвечает на сообщения;

2) избегает вас и не берет трубку;

3) ссылается на то, что ему нужно посоветоваться с кем-то еще;

4) тянет и постоянно переносит время дальнейших переговоров.

Способ выхода «из игнора» состоит из 5 шагов.

ПЕРВЫЙ ШАГ. СВОЙ МОБИЛЬНЫЙ. Вы звоните со своего номера, клиент не отвечает. Сделать это можно максимум дважды. Если вы продолжите, то можете потерять клиента навсегда или же попасть в игнор-лист.

ВТОРОЙ ШАГ. РАБОЧИЙ ИЛИ ВТОРОЙ ТЕЛЕФОН. Вы набираете его номер со своего рабочего аппарата или с телефона, который одолжили у соседа. Вероятность того, что клиент возьмет трубку, существенно выше. В тот момент, когда клиент взял трубку, говорите:

– Сергей, (пауза) добрый день! (пауза). Это Владимир Якуба. Я просто с личного вам звоню (или же «я просто с рабочего вам звоню»), есть у вас буквально 2 минуты для разговора?

Вы как бы вскользь пояснили, почему звоните не с рабочего (не с личного).

ТРЕТИЙ ШАГ. МЕССЕНДЖЕР. У вас есть номер телефона клиента и высочайшая вероятность, что у него установлен в телефоне WhatsApp, Viber или Telegram. Для усиления делового имиджа поставьте на аватар свое красивое фото, а в подпись – интересную цитату, слоган компании.

Находите и пишете:

1. Сергей, добрый день! (пауза в 1 минуту, а вдруг он сразу ответит).

Далее:

2. Это Владимир Якуба, пишу по поводу… (указываете название продукта или услуги, например по поводу закупки паркета). Как обсуждали, отправляю 2 варианта по обсуждаемой группе товаров)

Кстати, не забывайте завершить сообщение скобкой, это правило хорошего, доброжелательного тона. Как раз тот момент, когда вы стремитесь перевести диалог с «вы» на «ты».

3. Прикладываете вложением или ссылкой (вложение лучше) файл в pdf или какую-либо картинку (pdf в приоритете, показывает вашу большую подготовку).

4. Задаете вопрос, например:

Что скажете?

Насколько для вас это сейчас может быть актуально?

Я правильно вас понял, именно это в приоритете?

Как думаете, когда будет возможность увидеться лично, чтобы все продемонстрировать?

Скажите, вам именно испанскую линейку хотелось бы рассмотреть?

И др. Главное – завершить сообщение вопросом, чтобы вовлечь адресата в диалог.

Если ответа так и не последует, делайте четвертый шаг.

ЧЕТВЕРТЫЙ ШАГ. ПРОДОЛЖАЕТЕ ОБЩЕНИЕ В МЕССЕНДЖЕРЕ короткими вопросами, например:

Сергей, добрый день!

Удалось посмотреть? Есть какие-либо вопросы?)

Либо:

Как ситуация? Была возможность ознакомиться?

Ожидаю обратной связи) Как думаете, сегодня получится продолжить диалог?

И если и здесь нет ответа, то переходим к пятому шагу.

ПЯТЫЙ ШАГ. ТРЕТИЙ ДОЗВОН.

Перед звонком можете написать короткое сообщение:

Сергей, добрый день! Как ситуация? Могу набрать?

Сергей, добрый день! У меня для вас есть новости) Могу набрать?

Сергей, добрый день! Наберу вас сейчас? Можете говорить?

Если клиент отвечает – отлично! Звоните и говорите. Если нет – все равно набираете номер.

Итак, в случае, если клиент взял трубку, говорите:

– Сергей, (пауза) добрый день! (пауза) Это Владимир Якуба, есть у вас буквально пару минут?

– …

– Тогда я коротко, я к вам с двумя вопросами. Позволите?

– …

– Первый…

Дальше продолжаете на манер вышеупомянутых скриптов или тех, о которых я пишу в книге «Дожим клиента. 28 способов продавать день в день» и рассказываю на канале Yakuba.online – курс «Дожим клиента».

Пример одного из диалогов указываю ниже с приемом отработки отказа, о котором уже шла речь выше:

– Сергей!

– …

– Добрый день!

– …

– Это Владимир Якуба, я звоню по поводу закупки паркета.

…Отказ…

– Понял, что сейчас не актуально. Ну что ж, спасибо, что обратились к нам. Мне было приятно знакомство с вами. Да и общаться с вами было интересно…

– …

– Да, кстати, а причина-то какая?

– …

– А, ну если дело в этом… то у меня такое предложение…

Если клиент все еще не готов к диалогу и ответит «нет, спасибо, неинтересно», то ваша задача – завершить разговор одной из зацепок. Всегда продвигайте клиента на следующий этап переговоров. Если говорить о техниках, то хотел бы остановиться на некоторых из них.

5 способов услышать «да» здесь и сейчас

1. ДОКУМЕНТЫ НА СТОЛ

Вам нужно всегда иметь на руках пакет документов, необходимых для подтверждения сделки, поля в договоре вы можете заполнить на месте. При этом важно задать правильные вопросы и не отпугнуть клиента своей прямотой. «Как вы настроены?» Если клиент все еще «думает», то скажите ему:

– Тогда у меня есть такое предложение. У вас интересный, непростой объект, я готов на этой стадии уже начать предварительную работу. Пока я проведу замеры, измерим высоты. Если разрешите, то я сделаю это за символическую плату – 2000 рублей. Вот у меня как раз есть договор, там прописаны предварительный и основной этапы работы. Это исследование, которое мы сделаем, будет полезно и вам, если выберете другого подрядчика, и нам, если мы продолжим сотрудничество.

В договоре у вас действительно должны быть прописаны два этих пункта. И этот маленький бонус на предварительном этапе создает зону безопасности клиента для принятия другого решения. Договор, приходно-кассовый ордер, различные реквизиты для оплаты – все это должно быть под рукой.

2. НУ ЧТО, ПО РУКАМ?

На удивление, многие из нас побаиваются настаивать на продолжении шага. Если у вас всё в порядке со временем и бюджетом, то вы можете себе позволить такую роскошь, как просто встретиться с клиентом, чтобы поговорить. Если вам действительно нужны деньги, а вашему клиенту нужно решение его проблем, то тогда при каждой возможности необходимо завершать сделку.

Обращали ли вы внимание на длиннющие лендинги (одностраничные сайты) в интернете, где просто устаешь дочитывать до конца, чтобы нажать «купить»? Вот уже вроде вы всё внимательно прочитали, отзывы просмотрели, а цену предложения и возможность его приобрести так и не видите? Хождение вокруг да около в переговорах – из той же серии. Поэтому при первом удобном случае включайте call-to-action, подводите клиента к желаемому действию – и по рукам.

Деликатные варианты фраз:

«Ну что, тогда попробуем завтра начать, или отправить первую партию, или оформить первый заказ?»

«Ваша электронка у меня есть. Давайте я отправлю договор, и будем планировать на завтра на 11.00 подписание?»

Или любой другой вариант, который точно подводит клиента к пониманию: «Всё, начинаем работать». Вы это делаете аккуратно. Фактически вы спрашиваете клиента, не настаиваете, а даете ему выбор.

Если клиент начинает торговаться, то вы предлагаете ему что-то бонусом, если договоренность будет достигнута прямо на месте. И протягиваете ему руку. Что еще останется собеседнику, как не пожать ее?

3. СПОСОБ ВРЕМЕНИ

В этом случае речь идет о сравнении будущего, прошлого и текущей ситуации с позиции графика. Вы говорите о том, что произойдет, с точки зрения негатива и позитива.

Вот как раз недавно я встречался с двумя ландшафтными дизайнерами, и мы обсуждали с ними, что будет дальше. Когда речь зашла о заключении контракта, то я от исполнителя хотел бы услышать следующее:

– Владимир, как вы дальше планируете время?

– Знаете, у меня вот-вот должен достроиться дом…

– Владимир, я бы на вашем месте не спеша распределил время так, чтобы вы могли непосредственно сделать вот это, взвесить, потом рассмотреть вариант забора, потом навеса и т. д. И лучше начинать это прямо сейчас. Тогда у вас картинка получится продуманная.

Фактически вы говорите про будущее время, но привязываете его к настоящему. При этом выстраиваете и положительный, и отрицательный сценарий, намекая, что клиент может потерять время.

Или говорите так:

– Владимир, а как давно вы задумались про ландшафтный дизайн?

– Задумывался на самом деле давно…

– А с кем-нибудь из проектировщиков работали?

– Нет, не работал.

– А, понял, то есть дом вы уже построили, а к дизайну не приступали… Тогда, Владимир, вам надо торопиться.

И намекаете на то, что клиенту надо торопиться.

Про будущее и прошлое поговорили. Теперь третий вариант развития разговора:

– Владимир, мне нужно просто понимать… Скажите, когда вы планируете принять решение? Возможно, сегодня? Просто у меня разные специалисты, у них разная загрузка, а здесь решение нужно принять комплексное. Мне нужно будет подключать различные бригады. Поэтому сориентируйте меня, пожалуйста, чтобы попасть в точный график и для вас, и для нашей команды.

Вы намекаете (только очень-очень аккуратно!) на некую собственную занятость и некоторую загрузку подразделений. Так очень часто делают оптовые компании, которые дают понять, что если вы не купите прямо сейчас, то товара может и не быть, или цена изменится, или произойдет еще что-то столь же неприятное.

4. ДАЛЬНЕЙШИЕ ШАГИ

Пришло время поговорить о технике «Дальнейшие шаги», то есть о том, что делать на этапе завершения переговоров. Для того чтобы достижение результата происходило как можно легче, вам необходимо задать один очень полезный вопрос.

Вот, например, переговоры с клиентом подошли к концу, и вы непринужденно спрашиваете собеседника:

– Сергей, а какие ваши дальнейшие шаги?

– Я поспрашиваю других подрядчиков, еще подумаю, с женой посоветуюсь… Еще я должен материалы пересмотреть.

Вы внимательно выслушиваете эту тираду, выделяете отдельные моменты, которые вам под силу решить, и говорите:

– Сергей, тогда у меня такое предложение: давайте сделаем так…

И описываете возможные варианты решения его возражений.

Например:

– Давайте я посмотрю по вашему объекту возможности материала, которые можно использовать, а также еще поговорю с топосъемщиком. Возможно, он сможет подъехать в выходные так, чтобы вы вместе отметили точки. Хорошо?

Клиент соглашается. Вы продолжаете:

– А вы когда будете, если что, в следующий раз на объекте? Завтра получится у вас?

– Ну да…

– А сегодня? Если есть возможность в течение дня, то лучше со специалистами договариваться на сегодня.

После того как вы услышали все его дальнейшие шаги, вы начинаете их сокращать по мере возможности. Понятно, что с его женой вы не посоветуетесь, но все остальное – в ваших руках. И в этом случае вы можете сделать такое предложение, от которого трудно отказаться.

– Ваша супруга на объекте часто бывает?

– Да нет, редко.

– Тогда давайте мы, когда будем выбирать материалы, подключим ее по громкой связи и все вместе обсудим. Хорошо?

Вы должны четко услышать, какие барьеры есть у клиента, и их преодолеть вместе с ним. Этим самым вы даете понять, что уже работаете с ним. Другие исполнители вряд ли предложат такой подход. Вы будете чаще на связи и уже что-то станете делать для клиента, в отличие от другого специалиста.

Как раз недавно у меня была такая ситуация. У меня есть объект – частный детский садик. Он подключен к центральной системе водоснабжения, но не подключен к канализации. В таких условиях надо было сделать септик. Сразу скажу, что удовольствие это не из дешевых. Я имею в виду так, чтобы все сделать как положено – с документами, разрешениями, сертификатами.

Чтобы выполнить этот проект, было довольно много желающих. Но дожал меня именно тот человек, который начал работать по принципу дальнейших действий. Этот потенциальный исполнитель сразу сказал мне так:

– Владимир, давайте подъедем с вами на объект, посмотрим, измерим глубины, вам отзвонимся и решим, что делать дальше. Хорошо?

Конечно, я согласился с его планом. Мне по-человечески было уже неудобно говорить им, что я еще подумаю, повыбираю. Да и зачем с кем-то еще общаться, когда люди уже что-то для вас делают?

Поэтому я рекомендую без стеснения начинать работу, тем самым морально обязывая клиента предпочесть вас. Учитывайте и свои временные и финансовые затраты. Выполните то, что необременительно для вас самих.

5. ПСЕВДООТКАЗ

Этот способ более редкий, и я нечасто его упоминаю.

Обычно все стараются клиенту угодить. Все говорят: «Да, конечно, мы это обсудим», – а вы в конце переговоров спросите клиента так: «Ну как, Сергей, на что вы ориентированы? Как думаете, в какие сроки, что планируете?»

Клиент начинает, как говорят, «катать вату». Он говорит о том, что, может быть, не сейчас, через какое-то время, что нужно с кем-то пообсуждать. Тогда вы уточняете, сколько ему потребуется времени для принятия решения. Клиент обещает все решить в течение недели. В этом случае вы ему говорите:

– Ну что, Сергей, тогда, вы знаете… Нет, мне очень приятно знакомство с вами. И вы человек интересный, и офис у вас такой, что слов нет. Но, вероятнее всего, у нас не получится работать с вами.

Клиент опешит:

– Как это не получится?

Вот вроде только что мы час обсуждали различные детали (поверьте, клиенту тоже жаль этого времени, и он тоже хочет получить от вас положительный для себя результат), и тут такой поворот. Вы объясняете:

– Если мы начнем работать не 9 января, а 12-го – а я знаю загрузку наших специалистов, это действительно серьезная работа, и один специалист потратит на ваш проект порядка 30–50 часов, – то после 9-го мы уже не сможем начать с вами сотрудничество.

Клиент задумывается и отвечает:

– Тогда, знаете, мы попробуем что-то с графиком сделать, чтобы начать раньше.

Вы продолжаете говорить расстроенным голосом:

– Ну, раньше… Раньше – когда? Мне нужно это обсудить с генеральным, он как раз сегодня будет на работе.

И тут чаще всего клиент в ответ на эмоциях начинает называть все барьеры, которые мешают ему начать сотрудничество здесь и сейчас. Или же проясняется, что никаких препятствий и нет. Ваш собеседник начинает предлагать дальнейшие способы решения проблемы:

– Давайте созвонимся через пару часов.

Вы задумываетесь и через некоторое время соглашаетесь. И тогда клиент видит, насколько дорого ваше время, и вы в его глазах поднимаетесь сразу на несколько ступеней выше в табеле о рангах уважения.

Этот способ манипуляции стоит попробовать тогда, когда другие уже не срабатывают. Не советую использовать его часто. Для меня это скорее исключение. Однако в такой ситуации, когда мне время дороже и при этом я вижу, что клиент «дозревает», то смело применяю этот подход. И, знаете, в 9 из 10 случаев выигрываю.