Текст книги "Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала 2.0"

30. Прием «Некоторые – большинство»

Подтвердите правильность претензии клиента, приписав аналогичное впечатление меньшей части клиентов, а затем опровергните ее со ссылкой на большинство довольных покупателей.

– У нас много поставщиков.

– Вы знаете, многие из наших клиентов действительно говорят, что у них очередь выстраивается из поставщиков. Однако большинство признается, что есть поставщики, а есть дружеские партнеры, с которыми и поговорить откровенно можно, и вопросы все решить оперативнее. Поэтому, Игорь, мы не то чтобы дружим с клиентами, но решаем вопросы как для близких людей, хоть ночью, хоть в выходные. Кстати, вам какой объем нужно брать, чтобы понимать на будущее?

– Не сезон.

– Да, действительно, некоторые наши клиенты в тот период, когда не самые высокие продажи, не делают серьезных закупок. Но большинство из них мыслит стратегически, обычно или делают проплаты какие-либо, или что-то бронируют заранее. Например, закупают весной, чтобы к осени быть готовыми, и хранят все у нас на складе. Кстати, за хранение мы никаких доплат брать не будем. Это будет очень удобно, можно сказать, что вы закупаетесь осенью. Как на такой вариант смотрите?

– Позвоните через год.

– Вы знаете, некоторые наши клиенты вопрос закупок ставят, скажем так, на паузу. Но потом большинство из них опять возвращается к рекламе, потому что видят, что поток клиентов снижается. Кстати, получится всего 10–15 тысяч рублей в месяц за ваш пакет размещения. У нас сейчас цены скорректированы. Вы скажите, вы ту же самую рекламу будете пускать или что-то другое? Давайте мы для вас другую сделаем. Ну стоимость ролика копейки всего – 15 000. 15+12, всего получится со скидкой 27.

– Вы плохой тренер.

– Знаете, некоторые считают, что я далеко не самый лучший из спикеров и из тех, кто делится опытом. На самом деле большинство участников в процессе тренинга говорят обратное. И на тренинге они получили конкретные навыки, которые будут постоянно применять и которые будут помогать им в работе. Плюс я не только рассказываю, а сразу показываю в реальном формате. Хотите, прямо сейчас позвоню и решу ваш конкретный вопрос? Например, вам нужно продать что-то клиенту, снизить аренду, закадрить какого-то важного кандидата или что-нибудь еще?

– У вас вода, которую вы поставляете, мутная какая-то. Она, наверное, из-под крана. Воняет оттуда чем-то.

– Вот вы верно подметили этот нюанс. Некоторые производители действительно поставляют воду недостаточно фильтрованную, не знаю, из-под крана – не из-под крана, но не очень качественную. На самом деле большинство производителей воды, которая представлена на рынке, соблюдают технологию производства и продают качественный товар. Например, у нас…

31. Прием «Возражение в довод» или «именно поэтому»

Продажа – прежде всего работа с человеком, а как продавать без эмоций? Эмоционально соглашайтесь с возражениями клиента, переворачивая недостатки в преимущества. Эмоция рождает доверие, эмоция рождает чувство.

– Слушайте, у вас же косметика очень дорогая.

– Ну я поэтому вам и предлагаю, потому что это качество, это итальянский производитель. Ну как Италия может стоить 250 рублей? Вы же понимаете.

– О вас плохие отзывы.

– Именно поэтому я и звоню, чтобы вам рассказать о том, как мы работаем. В интернете же что угодно, причем любой может написать. Хорошее пишут редко. Кстати, если уж говорить откровенно, то у нас цены минимальные и максимальная доходность. Наши конкуренты так расстраиваются по этому поводу, что пишут разное.

– Мы раньше с вами сотрудничали, нам не понравилось.

– Так вот я поэтому вам и звоню, чтобы предложить совершенно другой подход в работе, и группа товаров у нас полностью обновилась. У нас сменилась политика, и если раньше отсрочку отгрузки мы не делали, то сейчас все иначе. Вы, кстати, на каких условиях работаете?

– Мне нужно переговорить с руководителем.

– Вот вы абсолютно верно делаете, именно поэтому я еще два момента с вами хотел обсудить заранее сразу: это желаемая стоимость и количество партии при первой поставке.

– Мы работаем с другими.

– Сергей Владимирович, я потому и звоню, что знаю, что вы работаете, что у вас всё отлажено и всё замечательно. При этом… (укажите ваше преимущество). Я хотел у вас несколько вопросов уточнить, позволите?

32. Прием «За и против»

Предложите обсудить плюсы и минусы своего предложения.

– Я не могу встретиться лично.

– У меня предложение. Давайте просто взвесим все «за» и «против» и вместе примем решение, хорошо?

– Мы сможем оплатить через месяц.

– Тогда позвольте я расскажу о плюсах и минусах закупки уже на этой неделе, и далее уже примем решение по поставке, хорошо?

– Нам неинтересно.

– Ну тогда я коротко расскажу о плюсах и минусах этого продукта, и у вас окончательное мнение сформируется в результате, хорошо?

33. Прием «1, 2, 3»

При возможности всегда структурируйте свою речь: «Первое. Второе… Третье». Этот прием усиливает внимание собеседника, он ждет пояснения каждого пункта.

– К примеру, если говорить про бренд R, то можно рассказывать часами. Для тех, кто слышит про этот бренд впервые, хочу остановиться на трех моментах. Первое – это итальянский бренд, второе – мы на рынке работаем уже 11 лет, но с R только начинаем, и начинаем мы первые в Сибири и, наконец, третье – этой продукцией пользуется (и перечисляете людей или организации) у нас тоже берет.

У меня есть один знакомый, очень обеспеченный руководитель и владелец, который постоянно структурирует свою речь. К примеру, предлагаю ему встретиться в 15.00. На что он отвечает: «Хорошо. Но жду от тебя две вещи. 1. Скинь мне в WhatsApp напоминание, и 2. Как будешь подъезжать – позвони». Однажды я спросил: «Какие сложности в бизнесе-то у тебя?» Он ответил: «Ну, если откровенно говорить, у меня их три…» – и перечислил. Такого человека слушать интересно, потому что он ценит время и повышает внимание собеседника.

34. Прием «Перспектива»

Вы что-то предлагаете клиенту сделать сейчас, за что он получит какое-то преимущество.

– Дайте скидку.

– Я бы и сам рад, завтра бы вы уже погрузили весь товар в автомобиль и получали бы удовольствие от сверхвыгодной покупки. Но давайте поговорим серьезно. Вам же нужен определенный объем, нужное качество и сроки. Чтобы все это совместить, нам нужно правильно подстроиться, и, чтобы на 100 % все гарантировать, предлагаю оставить стоимость без изменений, хорошо?

– Давайте завтра.

– Я бы и сам рад, завтра мы бы все конструктивно обсудили, приняли нужно решение не торопясь, но, если говорить серьезно, завтра может уже не быть тех условий, которые вам нужны, понимаете ж меня?

35. Прием «Уход»

Нет, вам никуда уходить не нужно. Речь идет об уходе от ответа на неудобный вопрос. Как уйти от вопроса? Задать вопрос:

– Нам ничего не надо.

– А вы какие предпочитаете? У нас различные марки есть: китайские, немецкие, различные комплектующие. Я вам сейчас расскажу, но сначала можно я вам еще один вопрос задам?

– Дорого.

– Ну, к теме формирования стоимости мы еще вернемся. Скажите, а вы как часто делаете закупки по этой группе товаров?

36. Прием «Отказ»

Сделайте вид, что отказываете клиенту. Это тоже своего рода провокация.

– Я подумаю.

– Алексей, мы, скорее всего, будем вынуждены вам отказать. На квартиру, которая вам понравилась, нашелся другой покупатель. Да, он пока договор не подписал, и если вы сегодня приедете в офис и внесете предоплату, то мы квартиру за вами застолбим. А пока я не могу сказать менеджеру, с которым другой клиент договаривался, чтобы он ее попридержал. Ну, ваше решение?

– Дорого.

– Это максимум, который я могу предложить.

– Нет денег.

– Ну нет так нет, так что будем делать, на ваш взгляд?

– У нас есть поставщик.

– Ну как скажете. Тогда мы с вами работать не сможем. Ведь мы даем такие условия, после которых пропадает желание приобретать еще где-либо, понимаете, о чем я?

– Нам ничего не надо.

– Ну не надо так не надо. Скажите, а что все же понадобится?

– Пришлите коммерческое предложение.

– Не пришлю. Оно же вам не нужно, верно? Все вопросы обычно обсуждаются один на один, ну или скажите, что для вас может быть интересным в ближайшее время, чтобы понимать, насколько мы полезны будем друг другу?

37. Прием «Зато»

Сначала согласитесь с возражением покупателя, а потом найдите в своем предложении преимущество, которое покроет негатив.

– Вот ваше масло, оно же синтетика… оно не натуральное.

– Зато не замерзает!

– Дорого.

– Зато качество какое…

– О вас негативные отзывы.

– Да, зато положительных отзывов существенно больше.

– Работали с вами, не понравилось.

– Да, зато широкий ассортимент и наличие всех позиций на складе.

38. Прием «Звезда»

Используйте бренды, с которыми вы уже работаете, отрабатывая возражения клиента.

– Вы в настройках директа ничего не понимаете, только бюджет из-за вас слил.

– Мы вот недавно проект для (известный бренд) закончили, у них поначалу тоже трафик не рос, а потом на месяц рекламу запустили – и процесс пошел. Конверсия аж на 15 % поднялась.

– Дорого.

– Ну вы знаете, по цене даже выше у нас приобретают в (название известного бренда).

– Нет времени.

– Я вот только что вернулся со встречи с (известный бренд), и знаете, мы говорили очень коротко и по существу, разрешите, мы сделаем так же?

– Не интересно.

– А вот для (перечислите крупные бренды и имена известных людей) это вполне актуально. Мы с ними работаем. Ну и правда очень хотим работать с вами.

39. Прием «Грабли»

Если клиент называет вам конкурента, то расскажите ему историю о том, как один из заказчиков работал с ними, но опять вернулся к вам, предотвратите его от шага на «грабли».

– Мы работаем с другими.

– Ой, вы знаете, я вам историю расскажу…

– Мы работаем с другими.

– У нас есть один клиент. Долго с нами работал, а потом перестал. Решил посотрудничать с московской компанией. Там ему поначалу предложили цены ниже и сервис «повкусней», а через три месяца резко изменили условия и подняли цены. Так вот вернулся к нам, работаем сейчас активно.

– Дорого.

– Вы можете найти, где дешевле, но сами знаете, что может быть, при снижении цены риски обычно повышаются.

40. Прием «УТП»

Обиднее всего, когда вы довели клиента до сделки, но он вдруг начинает юлить. Предлагаю действовать в соответствии с УТП. Нет, не с уникальным торговым предложением – об этом вы уже успели много рассказать клиенту.

Я имею в виду одну специальную фразу: «У меня такое предложение». И вот несколько примеров, как его использовать на практике.

– А вы платить будете наличными или от юрлица?

– Тогда у меня такое предложение. Я для вас бронирую, как вы просили, до завтрашнего утра и сразу на электронку скидываю всю информацию. Продиктуете свою почту?

– Я подумаю.

– У меня такое предложение. Я под вас бронирую 20 штук, как вы просили, до 2-х дня плюс уточняю, какие еще варианты можем предложить, хорошо?

– Нет денег.

– У меня такое предложение. Мы сейчас обсудим варианты закупок и дальше уже решим по тому, сколько и как оплачивать при минимальных возможностях по бюджету, хорошо?

– Нет времени.

– У меня такое предложение. Мы с вами буквально в трех минутах все обсудим и далее уже запланируем более удобное время для диалога ну, или, может быть, личной встречи, хорошо? Вы, кстати, на улице Кирова работаете?

– У нас есть поставщик.

– У меня такое предложение. Мы обсудим то, что вы берете чаще всего, сделаем, скажем так, сравнительный анализ, ну и далее вы уже примете решение. Да – значит да. Нет – тогда как скажете, хорошо?

– Да нам вообще ничего не надо.

– Хорошо, тогда у меня такое предложение. Мы с вами созвонимся в апреле. У нас как раз условия будут очень приятные, и решим, что лучше брать, хорошо?

Возражение «Дорого» – прямая дорога к сделке

Есть забавный афоризм: покупатель любит покупать, но не любит, чтобы ему продавали. Почему клиент не соглашается на сделку? Возражение – это недостаток информации, беспокойство, действительно ли ваш товар/услуга нужны. Стоит ли клиенту выделять деньги, тратить время, каковы риски сотрудничества с вами, поэтому клиент отвечает, что ему «дорого» и «ничего не надо». Однако возражения – знак того, что вас слушают и клиент ждет убедительных ответов на свои вопросы. Объясните клиенту, почему работать с вами – правильный выбор.

Когда мне говорят «дорого», я снижаюсь по цене? Нет. Я ухожу в сторону от цены и говорю о задачах клиента больше, чем об обосновании цены и тем более о самой цене.

Неправильная схема: «Дорого – Надо торговаться».

Правильная схема: «Дорого – Говорим о потребностях клиента – Говорим о ценностях продукции – Надо торговаться».

Клиента же нужно ЗаЦеПить?Он сказал «дорого», а вы включаете алгоритм ЗЦП:

Задача клиента – обсуждаем задачи, потребности, пожелания и пр., в общем, говорим о нем.

Ценности продукции – говорим о том, насколько мы хороши, языком цифр и конкретики.

Переговоры о цене – теперь можно и поторговаться, и обсуждать, и скидки, и корректировку по цене в зависимости от объема в том случае, если клиент не скажет «да» на первых двух стадиях.

Сравните два примера.

1.

– Сколько стоит?

– 100 рублей.

– Дорого.

– Мы можем сделать скидку 5 %.

…

2.

– Сколько стоит?

– 100 рублей.

– Дорого.

– Да к цене мы еще вернемся, скажите, а вы для каких целей приобретаете?

– Для… и для…

– А-а-а понятно, а вы сами будете использовать или для семьи (сотрудников)?

– …

– …

– Да, кстати, в комплектации есть…, это корейское качество… немецкая надежность…

И продолжаете «набивать цену» или же «повышать ценность». А в завершение уже торгуетесь.

Возражение «дорого» – самый удобный вариант завершить разговор, потому что в большинстве случаев неопытный продавец не найдет в себе смелости его опровергнуть. Запомните: клиенту любая цена кажется высокой, потому что разговор идет о его деньгах.

А только ли дело в цене?

Предлагаю дополнительные 5 вариантов «перевода» слова «дорого».

1. ЗА ЧТО?

Если бы люди не стремились покупать дорогие вещи, все бы ездили на общественном транспорте и пользовались стационарными телефонами. Клиент готов потратить сумму больше, если понимает, за что конкретно он платит. Поэтому возражение «дорого» – недостаток информации «за что я плачу?». Высказанные преимущества вашего предложения сработают лучше, чем скидка.

2. ДРУГАЯ ПРИЧИНА

Ответ «дорого» может скрывать под собой другие сомнения «нужно посоветоваться / нет денег, не сезон» и др. Для того чтобы выяснить, единственное ли оно, задавайте вопросы:

– Елена, если по стоимости договоримся, вы сегодня готовы оплатить?

– Виктор, кроме цены, у вас есть еще какие-то сомнения?

– Мария, вам в целом продукт интересен?

Подробно варианты ответов мы рассматривали выше.

3. ДОРОГО ЭТО, А НЕ ТО

Предложите клиенту варианты сэкономить по цене или качеству, уводите его в сторону другого товара:

– Ирина, тогда предлагаю рассмотреть вот этот вариант, конечно, у него характеристики чуть слабее и сделано не из металла, а из пластика, зато и стоимость ниже…

Варьируя ценовыми предложениями, вы даете клиенту возможность выбора, при этом показываете, но не настаиваете, что дорогой товар объективно лучше бюджетного.

4. ДОРОГО, ЕСЛИ БОЛЬШИМИ ОБЪЕМАМИ

Во-первых, предложите начать работу с небольших партий: вы дадите «прикоснуться» к хорошему сервису и качественному товару, проверить на практике преимущество работы с вами.

Во-вторых, разделите цену на дни. Удачный прием дробления цены на незначительные суммы. Наверняка вам встречались такие креативные предложения: месячный курс по цене капучино в день, квартира по цене обеда и др.

5. ДАЙТЕ СКИДКУ

Как работать в таком случае? Прежде всего держать цену.

– Да, согласен, цена не самая привлекательная, при этом вы получаете…

И приводите аргументы в пользу своего товара.

В случае, если скидка все же предоставлена, обязательно проговорите, на каких условиях вы пошли навстречу: за быструю оплату, за согласование всей документации одним днем и др. Клиент должен понимать ценность работы с вами и что скидка мотивирована его ответными усилиями.

Разговор о деньгах – своеобразная игра дельтой цен. Опытный менеджер знает, как перенести фокус внимания с разговора о деньгах на преимущество предложения: комплектующие, качество, гарантии, условия поставки, в общем, всё в стиле буквы Ц в ЗЦП.

У продавца и покупателя разное представление о выгоде; более того, в переговорах всегда одна из сторон ведущая, другая – ведомая. Акцентируйте внимание на дополнительных плюсах работы с вами: сервисная поддержка товара, консультация специалистов, удобное расположение офиса, опыт работы с такими клиентами как (…).

Я выделяю 8 правил ценовых переговоров.

1. НИ ОДНОЙ УСТУПКИ ДАРОМ

Повторюсь, что я против скидок: снизив цену один раз, вы можете никогда не вернуться к первоначальной, а клиент, почувствовав свое преимущество, продолжит требовать скидку. Большее доверие в качестве товара вызывает продавец, защищающий его ценность.

2. «МОНЕТИЗИРУЙТЕ» СКИДКУ

Ваша задача – быть готовым предоставить дополнительные сервисные условия, подарки, бонусы, доставку, монтаж. Ищите компромиссы, чтобы обе стороны остались довольны. Ваши договоренности должны быть взаимовыгодны.

3. ГРАНИЦЫ

Для того чтобы оперировать ценами, точно определите стоимость, ниже которой не пойдете. Включите в первоначальную цену возможность «скидки», при этом аргументируйте конкретными цифрами: скорость, мощность и др.

4. ФИКСАЦИЯ

Все договоренности необходимо закрепить документально, чтобы клиент точно понимал следующие шаги вашей работы.

5. РИСОВАНИЕ

Однажды в Каире я покупал сувениры. Выбрал несколько статуэток, мисок и еще чего-то. Это было больше 10 лет тому назад, и тогда для меня это были те ценности, которые я хотел увезти домой и в подарок. Шустрый египтянин посадил меня перед собой, взял листок бумаги, калькулятор и начал считать, выписывать, округлять и всячески переключать мое внимание. И у него это неплохо получалось. Поэтому рисуйте схемы, пишите цифры, это сближает и ускоряет движение до кошелька клиента.

6. СИДЯ И БЛИЖЕ

Был недавно в ювелирном магазине в Анталии, и во всех – один и тот же принцип работы с клиентами, а точнее расположение для такого общения. Если у нас в магазинах изделия представлены на витринах и рассматривать выбранные изделия вы можете стоя, то там стоят невысокие столы и 3 стула вокруг для внимательного разглядывания сидя. Если ты сел, значит, ты уже перешел во вторую стадию – «убеждение», значит, ты уже как бы становишься ближе к сделке.

7. ДВОЕ НА ДВОЕ

Ведите переговоры с равным количеством участников, численный перевес со стороны «противника» может сыграть против вас. Но если партнеров больше, просто научитесь крутить шеей и переключать взгляд на каждого участника.

8. ПОДГОТОВКА

В каждой отдельной ситуации готовьтесь к переговорам, расследуя имена ЛПР. Изучите клиента, его приоритеты и ценности. Что важнее: имидж или желание сэкономить, склонность к консервативным методам или новаторство идей. А если говорить проще: позвоните и узнайте больше от секретаря, администратора, бухгалтера или другого малозаинтересованного в вашем вопросе лица. Правда, расскажут вам мало, но этого может хватить для более обстоятельной беседы.

Озвучивайте цену так, чтобы ваш продукт стал бесценным

Как вы говорите во время сделки? Надеюсь, эмоционально рассказываете, какие просторные квартиры продаете, какой ароматный кофе импортируете?

Конечно же, клиент спрашивает о цене, и вот тут вы начинаете краснеть и спотыкаться. Знакомая ситуация?

Безупречная презентация спотыкается о неловкое молчание. Как же это преодолеть?

ПРАВИЛО 1. ВЕРЬТЕ, ЧТО ВАШ ТОВАР СТОИТ ЭТИХ ДЕНЕГ!

Ваша неуверенность в том, что вы продаете услуги по адекватной цене, передается клиенту и блокирует вероятность сделки. Поэтому озвучивайте стоимость легко и непринужденно. Ведь это вам может казаться, что дорого, а для клиента это доступно.

ПРАВИЛО 2. ОТВЛЕКИТЕ ОТ ЦЕНЫ ВСТРЕЧНЫМ ВОПРОСОМ:

– Владимир, о цене мы еще поговорим, скажите, вы какой объем планируете брать?

Конечно, прием работает в уместной ситуации, он облегчит задачу донести ценность вашего продукта. Если клиент сразу узнает цену, то все внимание сосредоточит на ней, прослушав ваши доводы. Поэтому, озвучив цену, сразу задавайте вопрос, чтобы привлечь к себе внимание и вытянуть из размышлений.

ПРАВИЛО 3. ИСПОЛЬЗУЙТЕ МЕТОД «СОВ», В КОТОРОМ ВЫ СНАЧАЛА ОЗВУЧИВАЕТЕ С – СТОИМОСТЬ, О – ОПИСАНИЕ ТОВАРА И ЗАВЕРШАЕТЕ В – ВОПРОСОМ В КОНЦЕ. В описании вы подробно рассказываете про выгоды покупателя при приобретении именно вашего предложения.

Например, риелтор на вопрос о цене должен ответить так:

– Стоит от 100 до 150 тысяч рублей за квадратный метр. Все зависит от планировки, этажности…

Если вы в этот момент замолчите, то покупатель сам начнет спрашивать:

– А почему так дорого, а можно ли дешевле?

Вопросы возникают, пока ценность предложения неочевидна. А если ее нет, то клиент концентрируется исключительно на стоимости, которая кажется ему несоответствующей.

В этом случае лучше сыграет диапазон «от и до»:

– Цена 100–150 тысяч, материал стен – Италия, экологически чистый район, гарантия 3 года… – пускайте в ход все возможные преимущества.

И завершайте свою презентацию вопросом:

К.: Если я буду брать только 20 метров?

М.: Ну если 20 метров квадратных, то здесь тоже есть разная этажность. Цена будет от 90–130 тысяч рублей, нужно смотреть по планировке. Мало того, с таким метражом речь пойдет о корпусе № 8, там есть консьерж, что очень удобно. Лифты «Сименс», 18-этажное здание… Скажите, а вы у нас были раньше?

Таким образом вы сбиваете с толку клиента и уводите его мысли в сторону от ценовых категорий. Он думает о вашей последней фразе, был ли здесь или нет. Когда клиент отвечает на ваши вопросы, то не придумывает свои с возражениями.

СОВ – это стандарт, но он подходит далеко не всем. Данный метод можно использовать в 4-х вариантах: СОВ, ОСВ, ОВ и В. Иногда вполне уместно поменять местами первую и вторую составляющую – стоимость и описание – либо вообще уйти от ответа про стоимость. Например, сначала вы расхваливаете дом и говорите о том, что стены из кирпича, большой подземный паркинг и двор без машин, потом ориентируете по цене:

– Двушки идут по 35 000 рублей за квадратный метр, – и завершаете рассказ так: – Мы на Ленина находимся, а вам недалеко до нас? Тогда я на завтра предлагаю запланировать встречу. Согласны?

Или так. Клиент звонит в вашу гостиницу и спрашивает:

– Сколько стоит?

Вы: Стоимость зависит от количества дней проживания, уровня номера. Скажите, пожалуйста, как вас зовут.

Клиент: Владимир.

Вы: Владимир, вы когда планируете заселяться?

Клиент: Пока определяюсь, с 5 по 15 число. Скажите все-таки, какая стоимость?

Вы: У нас есть два варианта. Первый… – и начинаете описывать номер люкс и… – все включено вот это, вот это… и второй вариант, попроще. Скажите, вам какой ближе?

Видите, здесь только описание и вопрос, а стоимость мне так и не назвали. Естественно, долго увиливать не получится. Тяните ровно до того, когда возмущение клиента еще не начнется. Ну, как-то близко к нему, но еще нет.

Клиент: Мужчина, стоит сколько?

Вы: Чтобы назвать стоимость, мне нужно уточнить некоторые детали.

Клиент: Какие детали?! Цена какая?

Конечно, до этой точки доводить не нужно.

По телефону вам нужно продать максимальную цену. Если в ответ слышите, что на сайте дешевле, то признаете, что цена на сайте корректная, но действует только при таких-то и таких-то условиях: покупке от трех штук, заказе в определенный срок, на конкретные позиции и т. п. Будет ли при этом клиент чувствовать себя обманутым? Смотря как вы поведете с ним разговор. Например так:

– Да, цена на сайте корректная. А вы какое количество будете брать? Цена действует только на акционный товар от трех штук.

Или так:

– Вы гипсокартон планируете заказать? Да, действительно, тут действует акция. А вот если крепеж или профиль, то тут акции нет. Но цена все же будет ниже, чем по рынку. Но чтобы точно все посчитать и вам сказать цену, давайте посмотрим весь ваш заказ. Какой объем и что еще вы планируете брать?

И продолжаете разговор. Тогда ощущение обмана нивелируется. Называйте сначала стоимость без акции. А когда общий объем узнали, тогда и акционную цену можно назвать.

Если вас спрашивают о цене, можете по методу СОВ ответить встречным вопросом:

– Стоимость какая?

– А вы когда планируете заселяться?

Так вы перехватываете инициативу и вытягиваете из клиента максимум информации, необходимой для принятия решения об уровне ценового предложения.

Затрудняетесь придумать вопрос? Вот примеры, которые вы можете использовать в своей работе:

Стоимость зависит от объема и сроков, скажите, какой объем планируете заказывать?

Вы для себя берете или для компании?

Вы уже что-то подобрали, или вам нужно помочь в принятии решения?

Вы у нас раньше уже приобретали или первый раз?

Когда планируете запуститься?

А что еще вам нужно, кроме…?

Когда бы вы хотели посмотреть…?

Вы уже смотрели где-то раньше?

А где? Какие условия и стоимость там были?

Да??

Берете?

На 17-е планировать доставку?

Когда хотите получить груз?

На какое число готовить отгрузку?

На какую электронку отправляем счет?

Сегодня успеете оплатить?

Платежку отправите сегодня?

Сегодня сможете согласовать договор?

Документы отправляем почтой или вместе с продукцией?

Резервируем под вас?

Ну что ж, тогда предлагаю сейчас резервировать под вас, как на это смотрите?

В какое время доставку сможете принять, если планировать?

Что самое сложное в СОВ? Для многих это вопрос стоимости, но, на мой взгляд, сложнее всего правильно подать свои выгоды, то есть выстроить описание. Часто преимущества компании менеджер подает в таком виде:

– Могу порекомендовать вам приобрести квартиру в новом жилом комплексе, который расположен недалеко от МКАД. Все квартиры в этом комплексе с индивидуальным отоплением. Возможна индивидуальная планировка.

Если он скажет по-другому, например, вот так:

– Комплекс расположен в 15 минутах от МКАД, жилая площадь от 40 квадратных метров, стоимость от 100 000 руб. за квадратный метр, квартиры оснащены отопительными приборами марки «Сименс».

Клиентам такая информация лучше запомнится. Только что позвонил в компанию. Спрашиваю:

– Здравствуйте, сколько стоит ветрозащита для микрофона?

– 12 500.

– 12 500?

– 12 500! (сказал он с восклицанием и, вероятно, подумал про себя, хорошо ли я слышу)

– А скидка может быть?

– От 100 штук.

И замолчал. В его молчании слышалось, как ему не хотелось связываться с мелким клиентом и как хотелось скорее от меня отвязаться. А как нужно было бы? Так бывает, но крайне редко:

– Здравствуйте, сколько стоит ветрозащита для микрофона?

– А вы какое количество планируете?

– …

– Цвет уже подобрали?

– …

– Скажите, а вас зовут?

– Владимир.

– Владимир, по стоимости за одну штуку составляет 12 500 рублей. В эту стоимость входит изготовление в любом из восьми цветов, не включая дизайн. Срок изготовления обычно до 3-х дней в базовых версиях. Вам когда нужно?

– …

– Отлично! Дизайн у нас будете делать?

– Да.

– Отлично! Вам счет выставлять на организацию или наличными будете оплачивать, как удобнее, Владимир?..

Разговор, конечно же, может пойти совсем не по этому сценарию, но ведь логика же понятна?

Больше об обработке возражений смотрите на Yakuba.online – курс «Дожим клиента».