Текст книги "Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала 2.0"

5. Прием «Некоторые клиенты так говорят»

– Нам ничего не надо.

– Некоторые клиенты так говорят, потому что очень заняты (просто не до этого сейчас / пока еще не сталкивались с (товар, услуга) / просто непонятен смысл покупки). Мне лучше перенабрать позднее?

– Дорого.

– Вот вы правы, некоторые клиенты так говорят, потому что не обладают полной информацией о качестве и том, что на самом деле включено в стоимость. Позвольте, я расскажу сейчас, можно?

– Мы работаем с другими.

– Некоторые наши новые клиенты так обычно говорят, однако, попробовав всего один раз, многое меняется. Можем запланировать с вами встречу? И вы сразу все протестируете, хорошо?

– Мы работаем с другими.

– Некоторые так говорят. А потом, когда понимают, что у нас в чем-то лучше условия, обсудят с нашей компанией, сравнят с другой и понимают, что или нужно прогнуть своих партнеров при помощи нас или, наоборот, попробовать хотя бы небольшие партии брать у другой организации. Это здоровая конкуренция.

6. Прием «Больше на перспективу»

Соглашайтесь с клиентом, уводя разговор в нужную плоскость:

– Мне это не надо.

– Что вы, я даже и не говорю о покупке сейчас, только о перспективе. Вам же месяца через полтора-два, скорее всего, понадобится? Ближе к сезону (разгрузке сезона) обсудим на перспективу, хорошо?

– Мне это не надо.

– Да я больше на перспективу звоню. Ведь если после нашего диалога и возможного приобретения (название продукта / услуги) у вас добавится на 20 % число довольных клиентов – это же будет как минимум не лишним, согласны? Тогда я расскажу в двух словах, хорошо?

– У нас все есть.

– Да я больше на перспективу звоню, вы ж закупки делаете периодически, новая информация в любом случае лишней не будет, согласны со мной?

– Хватит нам звонить.

– Да я больше на перспективу хотел с вами познакомиться, Ирина Валерьевна, мы же в октябре будем это дело поднимать?

– Да нам вообще ничего не надо.

– Да я даже не про нашу систему говорю. Я так просто уточнить, пользуетесь ли вы такими услугами?

– Какими-то пользуемся.

– А сейчас какими?

– Сейчас – никакими.

– Понял, то есть опыт был.

– Да, отрицательный.

– Серьезно? Понял. Тогда будем на связи. Да, кстати, а почему?

– Слишком дорого.

– Вопрос цены мы еще обсудим. Вот вы скажите, в целом какие-то положительные нюансы в этом есть?

– Ну какие-то есть.

– Какие?

7. Прием «Я больше по другому вопросу»

– Мне это неинтересно.

– Да я совсем по другому вопросу. Ну и раз уж говорим, разрешите, я в двух словах расскажу о сути моего звонка, хорошо?

– Нам ничего не надо.

– Да я же не предлагаю вам что-либо купить, я хочу лишь рассказать в двух словах, а вы уже примете решение. Скажите, вы сейчас покупаете (название товара, услуги)?

– Мы работаем с другими.

– Да я больше по другому вопросу. Хотел уточнить, по каким направлениям с вами можно будет вести диалог в этом квартале, что у вас лучше идет? Чтобы дать комплексное предложение.

8. Прием «Хорошо, тогда», или «Договорились, тогда»

– Сейчас не очень удобно.

– Договорились, тогда спокойно, без аврала обсудим в двух словах, а по подробностям уже позднее, хорошо? Да, кстати, а у вас есть WhatsApp? Я дополнительную информацию тогда скину после нашего диалога, хорошо?

– Я подумаю.

– Хорошо, тогда я отправлю всю информацию по электронке и завтра созвонимся, хорошо?

– Мне нужно обсудить с руководителем.

– Хорошо, тогда обговорите все детали и завтра с вами созвонимся, хорошо? Да, кстати, а что именно вы хотели бы обговорить с руководителем?

9. Прием «Познакомиться»

– Хочу скидку.

– Ну тогда для начала предлагаю познакомиться с вами и с потребностями, которые есть, по стоимости мы тогда позднее вернемся. Вы закупками в компании занимаетесь?

– Неинтересно.

– Тогда предлагаю просто познакомиться, а в будущем будем на связи. Возможно, однажды принесем друг другу пользу, как думаете?

– Пришлите коммерческое предложение.

– Хорошо, я отправлю, пишу вашу электронку… И предлагаю немного познакомиться, чтобы мне знать, какое предложение отправлять по электронке, хорошо?

10. Прием «Ради интереса»

– Нам это не нужно.

– Вот ради интереса скажите, а сколько раз вы говорили, что нет денег или, там, нет времени, необходимости. А потом все-таки соглашались и не жалели. С кем-то из таких компаний, я уверен, вы работаете и по сей день, верно?

– Дорого.

– Скажите, а вот ради интереса, по какой стоимости готовы это купить?

– Нет времени.

– (Имя), ради интереса скажите, что мне нужно сделать, чтобы вы мне дали 60 секунд для разговора?

– Неинтересно.

– Скажите, а вот ради интереса, какой продукт или, может быть, цену, условия мне нужно предложить, чтобы вы сказали «да»? Я готов просто познакомиться, согласны?

11. Прием «Начнем с малого»

– Нам ничего не надо.

– Тогда давайте для начала обсудим простой минимальный заказ. Сами попробуете и все для себя решите, как вы на это смотрите?

– Не сезон.

– Тогда я предлагаю такой вариант. Подписываем временный договор. Отгружаемся месяц, и дальше вы смотрите, устраивает или нет, пойдет?

12. Прием «Сок/соч»

Выстраивайте доверительные отношения с клиентом, сокращайте дистанцию и всегда проверяйте возражения на истинность:

– У нас все есть.

– Скажите откровенно, вот при выборе вам важнее полнота базы, удобство или только же вопрос цены? Ведь плюс-минус 10 % ничего не решает?

– Нам это неинтересно.

– Скажите откровенно, вот как мне вас завоевать?

– У наших поставщиков дешевле.

– Скажите откровенно, а какие условия я должен предложить, чтобы вы были готовы ну как минимум об этом поговорить?

– Я занят.

– Вот я вам откровенно хочу сказать. Моя задача, когда я знакомлюсь с кем-либо, – это не продать или, простите, впарить, а познакомиться и в двух словах пояснить, чем я могу быть полезен. Решите, что я интересен, – отлично, будем работать. Решите, что нет, – просто останемся хорошими знакомыми, согласны?

– Нужно переговорить с руководителем.

– Ну раз вы готовы обсуждать что-то с коллегами, значит, интерес есть. Скажите откровенно, что мне нужно подготовить для вас, чтобы разговор у нас сложился более конструктивно?

– Подумаю.

– Поймите правильно, долго тянуть не стоит. Тут сезон на носу, через пару недель цены возрастут. Лучше условий не найдете, берите сейчас.

– Подумаю.

– Поймите правильно, такие условия будут только до конца недели.

– У нас есть поставщик.

– Ну давайте начистоту, если бы у ваших партнеров было бы все ну прям идеально, вы бы даже не начали со мной говорить, согласны? Ведь у каждого есть шероховатости, какие-то нюансы в работе, важно понять, у кого их меньше и работа выгоднее, верно?

13. Прием «Легкая провокация»

Используйте нестандартные приемы – вы удивитесь, насколько это выделит вас среди шаблонных коммерческих предложений. Провоцируйте, но предельно аккуратно.

Фразы, которые можно использовать:

А вы разве не знаете, что…

Скажите прямо. Вам оно действительно нужно или просто хочется поговорить?..

Вы, конечно же, можете и не…, но…

Что, у вас много лишних денег?

Я вас не понимаю, вам что, не нужно качество?

Вам не нужны новые клиенты?

Ваш начальник доволен вашей работой?

Вот скажите, вы сами устали от рутины?

Назовите мне хотя бы одного поставщика, и я раскрою его секрет.

Вы говорите, качество у нас плохое, может, вы неправильно используете наш продукт? Могу научить.

Вам дорого ваше время?

Вы любите, когда простаивает производство?

Вы будете экономить на парашюте, который вам пригодится?

– У нас все есть.

– Да такого же не бывает. Каждому из нас что-нибудь нужно. Ну ладно, я шучу. Два вопроса позволите?

– Мы работаем с другими.

– Вот скажите, вы платите кому-то деньги?

– Да.

– За то, что они поставляют вам что-то полезное. Вот и я хочу обсудить пользу, которую могу принести для вас. А платить или нет – это уже совсем другой вопрос, согласны?

– Нам это неинтересно.

– Впрочем, вы можете меня и не слушать. Но ведь я позвоню снова, я же настойчивый. Кстати, как и вы. Вот дайте мне буквально 60 секунд и после этого просто положите трубку, если то, о чем я буду говорить, не для вас. Разрешите я продолжу?

– Нет времени.

– Скажите, а вас часто в жизни удивляют? Позвольте я сделаю это завтра у вас в офисе после 11? Скажите как есть, для меня это очень важно.

– Подумаю.

– Вот мне кажется, что вы просто меня обижать не хотите и расстраивать. Вот скажите прямо, что мне нужно сделать, чтобы добавить вам уверенности по закупке (товар, услуга)?

– Нам ничего не надо!

– Алексей, давайте начистоту: у вас денег не хватает? Вы меня простите за откровенность, просто такое чувство возникло.

– Дорого.

– Юрий, скажите откровенно, вы хотите построить качественный дом?

– Ну да.

– Ну тогда посмотрите, сколько различных марок. Можете пенопластом, можете ничем не утеплять, но если хотите, чтобы там было тепло и комфортно, лучше возьмите минвату марки T.

Но перегибать не стоит. Вот недавно мне позвонил один молодой человек и говорит:

– Владимир, здравствуйте, вы хотите заработать много денег?

– А вы кто вообще?

– Я представитель компании «Бетонит+ Россия».

И когда я стал отказываться, он продолжил:

– Владимир, вы что, не думаете о своем будущем, вы не думаете о будущем своих детей, вам не нужен дополнительный доход?

Вот такие провокации уже ниже допустимого корректного уровня.

14. Прием «Это не вы. Это я»

– Не нужно.

– Это не вам не нужно. Это мне не нужно говорить сейчас лишнего. (Пауза.) Нужно просто приезжать и все показывать, согласны?

– Дорого.

– Это не для вас дорого. Это мне дешевле отдавать – сердце разрывает.

– Нет времени.

– Это не у вас нет времени, это я не должен занимать его лишними разговорами. Поэтому позвольте, я буквально в 30 секундах суть изложу, можно?

15. Прием «Пересчет»

Лучший довод – конкретика и цифры. Клиент должен понимать, сколько он сэкономит и заработает с вами:

– Нам не нужно.

– Вот скажите, если в месяц вы будете экономить 100–150 тысяч рублей, это стоит того, чтобы 3 минуты сейчас обсудить детали, как считаете?

– Дорого.

– Вот вы сами задумайтесь, если пересчитать сумму оплаты на каждый день, то платеж составит всего 80 рублей в день, это же совсем небольшие деньги, согласны?

16. Прием «Подмена смыслов»

Перенесите фокус внимания собеседника на выгоды вашего сотрудничества:

– Это для нас слишком дорого.

– Это не затраты, это скорее вложение в ваш бизнес. Затраты – это когда покупаешь и не пользуешься, а вложения – то, что будет полезным в перспективе. Ну, например (и приводите пример, по сути, вашего предложения).

– Дорого.

– Это не дорого – это оптимально.

– Долго.

– Это не долго – это надежно.

– Нам это не нужно.

– Я вам не просто товар рекламирую. Я предлагаю бесплатную аналитику рынка по этому виду товаров (услуг). Ведь вы с такими знаниями, прайсами будете владеть всей информацией, и решение то или иное будет приниматься легче, согласны?

– Дорого.

– Я правильно понял, если я докажу преимущества нашего товара, вы готовы купить его?

– Нам ничего не нужно.

– Обычно так говорят по разным причинам: либо работают с другими поставщиками, либо сомневаются, так как не знакомы. Вот у вас какая причина?

17. Прием Маяковского

Используйте цитаты и афоризмы.

– Я подумаю.

– «Не время думать, время брать!»

– Я подумаю.

– «Куй железо, пока горячо».

– Это дорого!

– «Самое худшее – самое дешевое».

– Ну и цены у вас.

– «Хорошее обслуживание позволяет забыть о цене».

18. Прием «Ее»: Единственное + еще

Клиенту может быть неловко или лениво объяснять настоящие причины отказа:

– Это долго.

– Скажите, а это единственное, что вас останавливает от покупки, или есть еще какие-то вопросы?

– Дорого.

– Скажите, я правильно понимаю, что всё остальное вам подходит?

– Дорого.

– Евгений, выходит, что цена – это единственное, что останавливает от положительного решения, верно? А вы сегодня сможете отправить платежку?

– Ой, так дорого!

– Елена, подскажите, а услуга-то в принципе вам подходит? У нас только вопрос цены остается нерешенным?

– Нет денег.

– Скажите, а что еще смущает? Ну, цена ценой, это обговорим. А какие моменты для вас критичны?

19. Прием «Ну раз… значит»

«Ну раз» клиента останавливает только одна причина, вы можете легко ее устранить:

– Нужно переговорить с руководителем

– Ну раз вы готовы советоваться с коллегами, значит, потребность действительно есть. Скажите, какие детали мне еще подготовить, чтобы обсуждение прошло более конструктивно?

– Нет денег.

– Ну раз у вас нет денег – значит, нужно обсудить, как их можно заработать.

– Нет времени.

– Ну раз сейчас сложности со временем, тогда я буквально в 30 секундах, хорошо?

– Не устраивают условия поставки.

– Ну раз вопрос только в этом, мне под силу согласовать оптимальные условия. Если мы решим эту проблему, это устроит вас?

20. Прием «В целом»

Подводите итог всему услышанному выше от клиента:

– Я подумаю.

– Скажите, а вот в целом, ну принципиально, вам наше предложение подходит? Как думаете, какой объем может быть при возможной будущей поставке?

– Дорого.

– Скажите, а в целом наше предложение вам подходит, нам остается только по цене договориться, верно? Когда вы будете готовы брать, когда мы другие вопросы с вами решим?

– Нужно посоветоваться.

– Конечно, обсудите. А вот в целом я правильно понимаю, что предложение устраивает, надо просто согласовать?

– Денег нет.

– Я понимаю, а в целом вам наша система необходима?

21. Прием «Было…»

Напомните клиенту, что он и раньше принимал решения, которые казались ему правильными, и только время показало, так ли это:

– Дорого.

– У вас наверняка есть любимая вещь, которую вы однажды купили дороже, чем планировали, но она вас радует до сих пор. Ну ведь было же такое? Так вот это тот же случай.

– У нас есть поставщик.

– Андрей Евгеньевич, вы же когда-то выбрали эту компанию (название) на основании выгодных на тот момент условий. С той поры изменились технологии и расширился ассортимент. Может, пора рассмотреть свежее предложение?

– Нет времени.

– У вас было такое, что вы не находили для чего-то времени, а потом немного жалели, что упустили возможность? Сейчас ведь то самое время, видите, что с курсом происходит?

– Мы работаем с другими.

– У вас ведь было такое, что вы работали с кем-то из контрагентов, а потом находили альтернативу лучше по нескольким параметрам, и работаете до сих пор, было же?

22. Прием «На вашем месте»

– У нас есть поставщики.

– На вашем месте я бы как минимум просто сравнил предложения, ведь разница в условиях, например, скорости доставки может быть весомой. А продукт при этом одинаковый.

– Я подумаю.

– Вот я бы на вашем месте сказал бы то же самое. И потом уже принял решение. Тут вряд ли нужно торопиться. Разрешите, я тогда вам отправлю еще классическое предложение наше и сразу запланируем следующую беседу. Хорошо?

– Мы работаем с другими.

– Я бы на вашем месте даже близко не подходил к вопросу смены поставщика. А вот быть в курсе, чтобы просто знать больше о критериях качества того, что вам поставляют, по-моему, не лишнее, согласны?

– У нас есть поставщики.

– На вашем месте я просто бы сравнил и принял решение. Знать, что происходит на рынке, – это всегда полезно. Минусов здесь нет: или плюс, или ничего, в нашем случае только плюс, это точно, потому что я рынок знаю хорошо и условия, которые предлагаю, вам точно понравятся. Как у вас со временем завтра в 2 часа?

23. Прием «Сравнение»

Обратите внимание, это не привычный вопрос «А с чем вы сравниваете?»:

– Нам не нужно.

– Скорее всего, вы сравниваете сейчас с тем, что вы обычно покупаете. Это, знаете, компьютер, он и есть компьютер. Но производитель, оперативная память, экран и прочее у всех отличаются. Скажите, какую модель вы обычно приобретаете, я не про компьютер сейчас, естественно?

– Мы работаем с другими.

– Скажите, а у ваших поставщиков фурнитура, как у всех, пластмассовая, или, как у нас, из стали?

– У конкурентов дешевле.

– Скажите, а у них доставка включена в стоимость или, как обычно, надо доплачивать отдельно?

– У них дешевле.

– Для организации вашего уровня совершенно логично пользоваться более дорогими качественными услугами.

24. Прием «А разве…»

– Мы работаем с другими.

– А разве это мешает работать с нами, если мы в чем-то выгоднее или лучше?

– Дорого.

– А разве все оценивается только в сумме?

– Нет денег.

– А разве я говорю про деньги сразу? Есть и другие варианты…

– Дорого.

– А разве я говорю только про цену? У нас есть дополнительные услуги, на которых можно сэкономить. Например, техническое обслуживание для вас мы сделаем на 20 % дешевле.

– Мне нужно с мужем посоветоваться.

– А разве вам кто-то мешает? Он сейчас дома? Давайте его по конференц-связи подсоединим?

– Дорого.

– А разве я говорю, что это финальная цена?

– У вас дорого.

– Разве тогда с нами работали бы столько лет (название клиента)? Как вы думаете, почему они у нас покупают?

25. ПРИЕМ «ЗАВТРА БУДЕТ ПО-ДРУГОМУ»

– Дорого.

– Ну вы знаете, завтра стоимость может уже измениться не в самую симпатичную сторону, к сожалению.

– Я подумаю.

– Да, обсудите все, взвесьте, правда, подобные условия могут сохраниться максимум на 2–3 дня, дальше все может быть уже по-другому.

– Неинтересно.

– Понял вас. Тогда предложение. Разрешите я по WhatsApp все скину, хорошо? Завтра сможем переговорить, а то завтра у нас по условиям все может измениться, я вижу, что рынок сейчас идет на рост по стоимости.

26. Прием «№ 2»

– Дорого.

– Тогда предлагаю обсудить альтернативы. Вот есть, например, хороший вариант… (и предлагаете варианты).

– Подумаю.

– Хорошо, тогда предлагаю сразу проговорить еще наш второй продукт, это как раз то, что берут или как дополнение, или же как альтернативу, хорошо?

– Неинтересно.

– Понял, тогда предлагаю обсудить второй пункт, это… (и называете товар или услугу).

27. Прием «А Что вы теряете?»

Говорите простыми словами, приводите адекватные доводы:

– Дорого.

– А что вы теряете, если в вашей группе товаров просто появится пусть менее доступный, но уж точно качественный и ходовой товар, согласны?

– Надо переговорить с руководством.

– А что мы теряем, если я подключусь к разговору лично, как вы смотрите на то, чтобы я к вам заглянул ну, например, завтра?

– Нет времени.

– А что мы теряем, если выделим на завтра буквально 10 минут для разговора, согласны?

– Ничего не надо.

– А что вы теряете, если мы составим вам полноценное коммерческое предложение, вы все взвесите и просто скажете «да» или «нет». Вы знаете, Игорь, мы не можем вам запретить, вы просто это предложение покажете своим партнерам, они вам будут свои услуги дешевле предлагать, а может, вы часть нам отдадите полномочий, часть им. Это ваше решение, согласны?

28. Прием «Ппп, или повтори – поддержи – продолжай»

Перефразировав возражение клиента, поддержите его и предложите приемлемый выход.

– Не тот район.

– Да, вопрос района и вопрос места при выборе квартиры – самые принципиальные. Я бы на вашем месте именно с этого и начинал. Поэтому я и предлагаю обсудить все варианты, чтобы оптимальной была цена, качество, местоположение. И дальше уже придем к решению. Хорошо? Скажите, для вас что еще важно, кроме района? Наверное, удобная парковка, экология, что-нибудь еще?

– Дорого.

– Дорого? Что касается стоимости, то это как раз та тема, с которой нужно начинать. Я бы на вашем месте тоже прежде всего ценой интересовался. Поэтому и предлагаю обсудить общий объем закупки, а после этого мы уже придем к нужному решению по цене. Хорошо?

– Долго.

– Да, вот именно с длительности поставки действительно нужно начинать разговор. Я бы на вашем месте тоже интересовался в первую очередь тем, когда этот продукт будет у меня на объекте. Поэтому и предлагаю все сейчас обсудить, взвесить и потом уже принять решение. Хорошо?

29. Прием «Думал – понял»

Иногда этот прием я еще называю «принципом Маугли». Убедите клиента, что вы с ним «одной крови», и настройте его на совместное принятие решений.

– Нам ничего не надо.

– Вы знаете, если бы вы мне об этом год назад рассказали, мне бы просто нечего было вам ответить, сейчас же совсем другая ситуация. Позволите, я расскажу в двух словах?

– Дорого.

– Вы знаете, раньше я и сам так думал, а потом, когда просто внимательнее посмотрел, что на рынке происходит, понял, что у нас есть как минимум 2 вещи, которых нет в других компаниях. Первое… И второе…

– Мы работаем с другими.

– Вы знаете, я и сам раньше думал, что если организация уже с кем-то работает, то нет смысла и предлагать. А потом я понял, особенно когда стал получать от них обратную связь, что хотя бы одну альтернативу надо иметь про запас. Мало ли что может случиться – с поставкой что-то не сложится или еще что… Согласны?

– Денег нет.

– Раньше был уверен, что ресурсов у клиента бывает часто недостаточно. А потом понял, что если закупки делать минимальные, то продавать-то что? Тем более что можно брать определенными партиями. Тогда для вас будет действовать оптовый прайс, а вы будете брать чуть ли не в розницу. Это очень удобно, и денег потребуется минимум.

– Качество ухудшилось.

– По поводу нашей брусчатки раньше я тоже так думал, а потом, когда пришел сюда работать, понял, что у всех видов брусчатки качество примерно одинаковое. И ключевые в ней 2 вещи. Первое: материал, из которого она состоит. Второе: оборудование, на котором производится продукция. У нас самое хорошее оборудование марки K, которое сделано в Германии. Понимаете же, если на немецком оборудовании делать и из хорошего материала, то получается продукция качественная.