Текст книги "Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала 2.0"

Правильные мысли рождают правильные продажи

Человек склонен преувеличивать сложности и сознательно ставить себя в тупик. Иногда достаточно правильно расставить приоритеты и ослабить значимость проблемы, тогда препятствия становятся задачами.

Почему у нас продажи иногда не получаются? Потому что мы слишком близко принимаем к сердцу возражения.

Как научиться верить в себя и запрограммироваться на успешные продажи без выгорания?

1. ДОБРОЕ ДЕЛО

Меняйте отношение к работе. Спросите себя: что вы делаете?

Есть по этому поводу одна старая притча, думаю, знакомая и вам. Однажды странник попал в город, где шло грандиозное строительство. Мужчины ворочали большие камни под палящим солнцем. «Что ты делаешь?» – спросил наш герой у одного из рабочих, который медленно тащил булыжник. «Ты что, не видишь – камни таскаю!» – зло ответил тот. Тут странник заметил другого рабочего, который волок телегу с большими камнями, и спросил: «Что ты делаешь?» «Я зарабатываю на еду для своей семьи», – получил он ответ. Странник подошел к третьему рабочему, который занимался тем же, но работал энергичнее и быстрее. «Что делаешь ты?» – «Я строю храм», – улыбнулся тот.

Вы продаете пылесосы? Нет, вы помогаете клиентам и их детям быть в чистоте и оградить себя от лишних микробов.

Вы продаете мебель? Нет, вы создаете будущее семей, делаете жизнь уютнее и комфортнее.

Вы продаете квартиры? Нет, вы дарите ощущение уверенности, безопасности, помогаете создавать и укреплять семьи.

Подумайте об этом: что вы продаете?

2. ХВАЛИТЕ СЕБЯ

Найдите в себе хорошее. Вспомните все удачные сделки, в которых вы преуспели. Цените свой опыт, даже если вы новичок в продажах. Оглянитесь: мы регулярно ведем переговоры по личным делам, кого-то в чем-то убеждаем, доказываем свое мнение. Мы «продаем» в быту каждый день, просто не замечаем, как подбираем аргументы, работаем с возражениями и доводим до сделки. Помните свои победы и преодолевайте новые препятствия. Не получится в этот раз – в другой уж точно.

3. КОНТРОЛИРУЙТЕ СЕБЯ

Вы бы слышали, какие грубости я иногда отпускаю сам себе. Чтоб знал. Чтоб не расслаблялся и постоянно был в строю. Эдак, по-военному, как отец научил. Самодисциплина укрепляет.

4. ДЫШИТЕ ГЛУБЖЕ

Сложно продавать без эмоций, еще сложнее их контролировать. Однажды на тренинге слушательница призналась, что каждый третий звонок завершается жестким, иногда грубым отказом и ее новым разочарованием. Посчитав количество звонков в день, получилось, что она испытывает примерно 30 разочарований в день. Как поступить в этой ситуации? Сменить фокус внимания с негативного разговора и просто подышать несколько минут. Глубокое дыхание снимает спазмы в диафрагме, мозг насыщается кислородом, а настроение улучшается. Но, надеюсь, вы справитесь и без этого, хотя если стресс сильный – помогает.

5. ПРАВО НА ОШИБКУ

Помните фразу: не ошибается тот, кто ничего не делает? Избавляйтесь от страхов и включайте тумблер уверенности: изучайте свой продукт, готовьте скрипты, посещайте тренинги, общайтесь с опытными продажниками. И практикуйте, практикуйте, практикуйте. Ваша аффирмация «ничего не выйдет» транслируется клиенту. Ваш страх может вылиться в невыгодную сделку, не позволяйте собой манипулировать.

6. ГОВОРИТЕ ГРОМЧЕ

Громкость – признак уверенности. Помню, как еще в школе простое «говорение» у доски громче стало повышать мои оценки.

7. КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ

Но всегда реагирует на ваши действия. Или бездействие.

Естественно, сбои в работе случаются даже в самых отшлифованных сервисах. Если переговоры откровенно переходят в конфликт – нейтрализуйте! Вежливо соглашайтесь с клиентом, фиксируйте аргументы и скажите, что цените его честность. Клиент грубит организации, а не вам как человеку.

Варианты ответов:

• Спасибо вам огромное за обратную связь…

• Разрешите, я в течение часа, максимум двух отзвонюсь вам, чтобы подтвердить, что возникшие сложности решены, хорошо?

• Спасибо вам огромное, что сказали об этом, это для меня очень важно, будем решать.

• У меня есть несколько предложений как нам действовать дальше, я расскажу сейчас, хорошо?

Испытывайте удовольствие от сложных ситуаций и произносите правильные фразы.

8. ВИЖУ ЦЕЛЬ

Человек должен понимать, к чему он движется. Я выстраиваю свои цели по системе КЕДР. Более подробно о целеполагании и системе КЕДР вы узнаете в главе «Фокусируйтесь на главном».

Цель должна быть Конкретной в Единицах измерения с Датой и Результатом. Тогда вы будете жить не между зарплатами, а идти к реализации своих планов: современная машина, просторная квартира, хотя деньги – это всего лишь часть вашей жизни.

9. АЛЬТЕРНАТИВЫ РАБОТЕ

Дополняйте жизнь любимым хобби, прогулками, медитациями и спортом. В эпоху информационного шума расставляйте приоритеты и вместо автоматического пролистывания ленты в соцсети ложитесь спать раньше. Переключайте внимание на действительно важное.

Стресс – развивает. Комфорт – расслабляет

У меня есть знакомый, он топовый бизнес-тренер, предприниматель. Как-то он сказал мне такую фразу: «Любовь к себе начинается с того, на чем ты ездишь, где ты ужинаешь, каким классом летаешь». Он за максимальную любовь к себе в плане комфорта. Я категорически не согласен с таким подходом, при том что сам за комфорт, безусловно. Но если ты не испытываешь дискомфорт, ты не развиваешься.

Недавно меня по ошибке поселили в отеле в Казани в очень неважном номере. По-моему, его не ремонтировали эдак с 1967 года и лет 25 назад постелили на полу ковролин. Кто знает, как он может пахнуть, впитав в себя четвертьвековую пыль, тот поймет. Спал я плохо, вышел из номера и был счастлив. Потому что я теперь знаю, как бывает. А точнее, я и раньше знал, но сейчас напомнил себе. Редкие случаи, когда я оказываюсь в общественном транспорте в час пик и толкаюсь с другими пассажирами – да, это не так комфортно, как в своем автомобиле, но ты понимаешь, что бывает по-другому. Другая жизнь рядом, очень близко.

Кстати, когда мой личный автомобиль был марки ВАЗ-2109, более того, это была папина «девятка» и я работал менеджером по продажам, я как-то прокатился на тест-драйве на новеньком фантастическом «мерседесе» с автоматической коробкой передач. «Ого!» – сказал я себе. Вот оно как бывает. Мне казалось, что это просто какой-то невозможный уровень. А оказалось, вполне возможный. Жизнь строится на контрастах, иначе она становится серой.

Если вы обратите внимание на мой ноутбук, то увидите, что на его клавиатуре отсутствуют русские буквы, только латиница; как думаете, это комфортно? Особенно когда ищешь «ъ». Я и сейчас его искал, перебирал пальцами клавиши, но именно так и можно достигнуть максимальной скорости набора и взгляда не на клавиатуру, а на экран. Зачем смотреть на клавиатуру? Ведь бесполезно же. Там некуда подглядывать, подсказок-то нет!

Я поднимаюсь пешком на 8-й этаж вместо лифта. Зачем? Потому что дискомфорт развивает.

И стресс развивает. В ситуациях, когда клиенты говорят «нам неинтересно, отстаньте, не звоните, мы работаем с другими» и прочее, вы каждый раз находите что сказать, и как раз это вас развивает.

Новая стрессовая ситуация, возможно, те яркие минуты, которые вы запомните, ведь жизнь – это набор воспоминаний. Именно поэтому испытывать стресс – во благо. Возможно, я несколько преувеличиваю, но если говорить о продажах, думаю, сомнений в моей правоте нет?

Теперь затронем вопрос комфорта, который, по моему мнению, расслабляет, расхолаживает и снижает показатели. Сегодня говорил с одним клиентом, коммерческим директором крупной компании, как это принято говорить, «у которой все хорошо». Планы выполняются, работа идет, но роста уже долгие годы не получается. А ведь конкуренты не спят, рынок идет вперед, и такими темпами они скоро могут начать терять долю. Это понимают и они, поэтому пытаются привносить изменения. Мне был задан следующий вопрос: «Владимир, наши менеджеры совсем не хотят делать исходящие звонки. Отрабатывать заявки – это да, с удовольствием, а вот делать что-то новое, идти напролом к новым клиентам звонками и встречами никак не могу заставить. Почему так происходит?»

А ответ простой. Менеджеры стремятся по максимуму жить в комфорте. Аналитика, отработка заявок по тем, у кого уже есть интерес, тем, кого не нужно уговаривать, они и так сами скажут и сами позвонят. Единственное, что нужно посмотреть, есть ли на складе, и поговорить по скидкам. Для этого не нужно подвергать себя каким-то испытаниям. Некоторые из сотрудников подобных компаний специально создают видимость большой загрузки, чтобы не браться за новое и сложное. Но ведь таким образом вы реже испытываете новые ощущения, а значит, слабо развиваетесь.

Ох, не знаю, дорогой читатель, смог ли я убедить вас. Как-то я работал на выборах. Ходил по квартирам, проводил социологические опросы. Работал за четверых, нужны были деньги. Утром в 8.00 я звонил в дверь первой квартиры, в 22.00 – заключительной.

Успевал обойти все дома и жутко выматывался, но делал свою работу на отлично. Дважды убегал от сомнительных парней в подъездах, встречал овчарок у дверей, но это то, что было мне толчком в нужном возрасте в единственной моей жизни. Нет времени раскачиваться. Есть время развиваться и испытывать стресс, дискомфорт, чтобы завтра стать еще сильнее.

Негатив – исключать или не воспринимать

К вам часто обращаются клиенты с негативными мыслями? Возможно, чаще не клиенты, а ваши коллеги и знакомые, которые рассказывают, как им тяжело живется.

А вы сами часто жалуетесь? Если да, то зачем? Вы думаете, что жалобы помогут вам? Кратковременно это расслабляет и успокаивает, но это временная пилюля. Ни жалобы, ни лишний негатив вам не нужны.

Откуда берется пессимизм в течение дня, который вы в результате можете транслировать своим клиентам:

1) от других клиентов;

2) от коллег;

3) от начальства;

4) из социальных сетей, которые вы пролистываете большим пальцем правой руки и смотрите на красивую жизнь ваших друзей, когда ваша не так хороша, на ваш взгляд;

5) из новостей по ТВ и т. д.

Если нет возможности пресечь источник негатива, постарайтесь не воспринимать сам эмоциональный окрас, но вот рациональное зерно из всего сказанного обдумайте и примените.

В процессе переговоров часто возникают разговоры на темы, далекие от деловых. Если вы расположили к себе собеседника, то он начинает беседовать с вами о наболевшем. Иногда встречаются люди, которые никак не могут перестать говорить. Разговор о негативе с клиентом может продолжаться часами. Часть не самой приятной информации о политике, жизни, других поставщиках выслушать, возможно, будет полезно. Толку, правда, от таких бесед мало. Да, вы поговорите по душам, поплачетесь на жизнь, но дело от этого с места не сдвинется. Чтобы перевести разговор в деловое русло, существует такой порядок действий.

1. ПОДДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА

Есть такая категория людей, которая, не осознавая этого, давит на жалость и перекладывает на вас свои беды. В этом случае выход один: дайте человеку выговориться в разумных пределах. Внимательно выслушайте, искренне посочувствуйте и покажите, что вы его прекрасно понимаете. Обнаружив такую родственную душу, собеседник растает и будет готов оказать вам ответную любезность – принять ваше предложение.

2. ВЫВЕСТИ ЕГО ИЗ НЕГАТИВНОГО СОСТОЯНИЯ

Чтобы не тратить время, но при этом и не обидеть собеседника, перебейте его вопросом по схеме ИМЯ + вопрос. Например:

– Владимир, разрешите вопрос?

– Владимир, скажите, чтобы не забыть, а вам доставку нужно будет включать?

– Владимир, а у вас компания с НДС работает?

В любом случае придумайте вопрос или тему, которая переводит полет мысли собеседника в более конструктивное русло. Не стесняйтесь так перебить человека – вы должны ценить и свое, и его время. И раз уж вы встретились, чтобы решить конкретные вопросы, – решайте.

3. НАЙТИ КОНСТРУКТИВНОЕ РЕШЕНИЕ

Негативные клиенты напоминают мне героя Андрея Миронова в киноленте «Обыкновенное чудо», который любое действие преподнесет в негативном ключе: «Вот я, например, вижу – летит бабочка: головка крошечная, безмозглая, крылышками бяк-бяк, бяк-бяк, бяк… ну дура дурой! Воробушек тоже не лучше. Береза – тупица, дуб – осёл, речка – кретинка, облака – идиоты. Лошади – предатели. Люди – мошенники. А что делать? Весь мир таков». У них все предатели, в правительстве все плохие, всё разворовывают. Все плохие, и вы в том числе, со своими предложениями. Как изменить их мрачное отношение? Подменить слова. Это значит не отрицать указанные недостатки, переименовать их и перевести внимание на достоинства.

Грубости могут быть любые. Например, если вы слышите о том, что собеседнику надоели звонки вашей компании, то можете ответить: «Прошу прощения, возможно, мы были слишком настойчивы, я тогда буквально в 30 секундах, позволите?»

Смягчайте грубость, заменяйте плохое на хорошее: «кривая панель» – «неровная», «дорогая услуга» – «не самая доступная».

Помимо подмены слов, подменяйте еще и состояние.

Как-то мне довелось побывать в Усть-Каменогорске и провести тренинг в компании, производящей мороженое. Собственник начинал с нуля, сейчас уже занял достаточно крупную долю рынка. Тренинг был только для руководителей, в зале присутствовали 8 человек. Дал им задание, и, пока они его выполняли, не удержался и зачерпнул ложечкой шоколадное мороженое, поднес его ко рту… и тут мне на рубашку падает капля этого мороженого. Как думаете, что я почувствовал? Ничего. Что я стал делать? Вышел в коридор, зашел в туалет, расстегнул пуговицы рубашки, подержал под горячей водой около минуты, немного затирая пятно. Выжал рубашку, вернулся в зал и продолжил тренинг, правда с немного сырой рубашкой. Я произнес фразу: «Коллеги, не обращайте внимания, мне просто очень понравилось ваше мороженое». Через час рубашка высохла. Капля мороженого отстиралась, я заправился. Был ли смысл в переживаниях? А сколько таких мелочей в день происходит в вашей жизни?

Бывает, что человек вас раздражает? Но это не его проблема, а ваша.

Вот такой диалог был разыгран как-то на тренинге. Я попросил присутствующих как-нибудь оскорбить меня. И вот что из этого вышло.

– Вы балбес.

– Да, может показаться, что я недостаточно интеллигентен в проведении тренинга. При этом моя задача – донести информацию так, чтобы она работала, понимаете?

– Вы чересчур болтливы.

– Да, возможно, я не такой молчаливый, как многие другие из моих коллег по цеху, однако моя задача в том, чтобы передать вам нужный навык переговоров.

Использовать ли частицу «не» – решайте сами. Психологи утверждают, что часто она попросту не слышится, и из «не болей» получается «болей». Уж лучше сказать: «Будь здоров!» Помните текст гимна Советского Союза? «Союз нерушимый… республик свободных» и так далее. В первой же строчке есть «не», и получился Союз «рушимый», про который пели миллионы человек. Так не Михалков ли приложил руку к развалу СССР? Шучу, конечно, но ведь факт про «не» остается.

Что делать, если клиент говорит «дорого»?

– Да, итоговая стоимость может показаться не самой доступной, но если формировать большой заказ и пересчитать, то сумма будет очень разумной.

В результате собеседник слышит слова «разумной», «доступной» – и негатив уходит.

Реагируйте на отказы, как будто их и не было, и предлагайте альтернативы

Вам часто отказывают? Клиенты, девушки или молодые люди? Знакомые или друзья? Алгоритм беседы с близким человеком может быть примерно таким:

– Пойдешь в кино?

– Не пойду!

– Почему?

– Потому что… (и следует длинный рассказ о причинах).

С момента, как вы спросили «почему», начинается легкая стадия непонимания, возможно, переходящая в конфликт между двумя людьми. Вам не хотят ничего объяснять, с вами хотят говорить без оправданий.

Как тогда работать с отказами от клиентов? Ведь если покупатель неожиданно сказал «нет», то первое, что хочется сделать, – это узнать о причинах. Но схема должна быть другой. Расскажу об эффективной технике УСДАМ, где:

У – Уточнение;

С – Спасибо;

Д – Да, кстати;

А – А-а-а-а, если дело в этом;

М – Могу тогда предложить…

У – «Я ПРАВИЛЬНО ПОНЯЛ?»

Это известный прием активного слушания:

Сергей, я правильно вас понял…

Ирина, как я понимаю, вы передумали…

Елена, если я вас правильно понял…

С – «СПАСИБО»

Например, если клиент после долгих обсуждений проекта говорит вам:

– Мне неинтересно, я передумал.

Как думаете, чего он ждет в ответ? Скорее всего, вашего «почему». Люди склонны избегать собственных оправданий, некоторым легче просто не брать трубку и не отвечать на звонки, чем объяснять принятое решение. По этой причине ваш ответ должен быть не «почему», а благодарностью, в полном смысле «спасибо за обратную связь». Но перед благодарностью все же стоит уточнить, правильно ли вы поняли, может быть, клиент отказывается только от части закупок и можно просто обработать это возражение иначе. Как обрабатывать наиболее популярные возражения, я расскажу в одной из глав ниже, которой посвятил в этой книге особенное место.

М.: Артем, я правильно вас понял, что закупка этого материала сейчас для вас уже не актуальна, верно?

К.: Да.

М.: Ну что ж, спасибо за обратную связь, с вами было очень приятно работать, тем более в таком понятном и открытом формате. (Пауза, в которую клиент может что-то добавить.) В любом случае желаю вам найти лучшего поставщика и решить все рабочие и личные вопросы на 100 %.

Что происходит в этот момент? Клиент как минимум удивлен, ведь его не заставляют оправдываться, ему не нужно рассказывать о причинах отказа. Более того, если вы легко уходите, у клиента может возникнуть ощущение упускаемой выгоды. Т. е. если вы так просто его отпускаете, не настаивая, значит, вполне вероятно у вас есть альтернативные варианты продаж и товар (услуга) востребован. Клиент отвечает, например:

К.: И вам удачи, я тоже рад общаться с вами, жаль, что сотрудничество не получилось.

Вы продолжаете:

Д – «ДА, КСТАТИ»

– Да, кстати, а причина-то какая?

Спрашиваете абсолютно искренне и с удивлением, так, между прочим. Те, кто помнит рекламу кофе «Моккона», вспомнит диалог с фразой «О-о-о, кстати, “Моккона” есть у меня дома…» – хорошая аналогия эмоций, которые должны возникать у вас, когда вы обрабатываете отказ: вы мягко соглашаетесь с клиентом и доверительно сообщаете, что можете устранить препятствие, останавливающее его от покупки.

К.: Клиент рассказывает о причинах, вы задаете уточняющие вопросы.

А – «А-а-а-а, ну если дело в этом, тогда…»

М – «Могу предложить…»

И далее говорите об альтернативах. Ваше предложение может выглядеть как другой товар, скорректированный срок доставки, альтернатива по цене и пр.

А если с клиентом не будет складываться разумная беседа и он не будет готов соглашаться на предложенные вами альтернативы, то продолжайте по схеме предложения все новых и новых вариантов:

– А, ну тогда у меня другая есть идея: как вы смотрите на то, чтобы…

– А, ну или же тогда…

– Хорошо, если так, то предлагаю…

В худшем варианте вы просто оставляете за собой право обсудить еще раз нужный вопрос с коллегами или руководством и вернуться к беседе в назначенный срок. Благодарите. Ставите напоминание. Перезваниваете или пишете в мессенджере.

Помню, как мой папа, военнослужащий в отставке, находясь в другом регионе, пришел в МФЦ «Мои документы», чтобы внести изменения в данные по моему земельному участку. Но в доверенности, которую я для него подготовил от своего имени (т. к. участок принадлежал мне), не оказалось нужной строки. Отец был уверен в правильности и корректности своих действий, стал убеждать сотрудника, звонил мне по видеосвязи, показывал меня уполномоченному лицу, демонстрируя, что я и есть его сын. Что он только не делал! Спустя час я перезвонил ему и спросил, удалось ли решить вопрос, помню его ответ: «Сын, не волнуйся, все я решу». И ведь действительно решил! Я еще раз убедился в принципе, что если веришь в то, что делаешь и что ты прав, то добьешься результата! По этому же принципу поступаете и вы. Если вы уверены в своем продукте, понимаете, что он интересен и нужен вашему клиенту, то идите до конца, предлагайте тысячи альтернатив и вариантов, ставьте новые напоминания, если разговор завершается, и перезванивайте снова.

А как быть в ситуации розничных продаж? В тот момент, когда покупатель откладывает вещь и собирается уходить:

– Спасибо, мне не подходит.

Поблагодарите его вслед фразой:

– Спасибо и вам, что заглянули к нам, удачных вам покупок. Да, кстати, у нас еще есть аналогичный товар, очень похожей расцветки, он на другом стеллаже, подойдите, я вам сейчас покажу.

Или же предлагаете другую альтернативу, но ту, которая может быть подходящей для клиента.

Если же ему неинтересно и это, то завершите диалог зацепкой. Варианты:

1. ОТДАТЬ ВИЗИТКУ

– …Меня зовут Ольга. Заглядывайте к нам. На всякий случай, 15-го числа будет обновление коллекции, подготовим для вас то, что нужно.

– Да, скажите, а какие модели вам могли бы быть интересны, чтобы мы при следующей поставке смогли согласовать?

2. ПРИГЛАСИТЬ ПРИЙТИ ЕЩЕ РАЗ

– У нас с 20-го числа будет распродажа, цены будут ну очень аппетитные, получится к нам заглянуть?

Уверен, вы сможете пересмотреть свой подход к реакциям на возражения.