Текст книги "Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала 2.0"

Если вам тяжело, значит, вы идете на подъем

12 Правил для развития и энергии

1. Идите по пути малого сопротивления. У меня была одна знакомая, которая при возникновении перемен начинала говорить фразы из серии: «Ну вот… теперь… зачем это…» и подобные, всячески демонстрируя свое негодование. Что бы ни случилось, любое новшество и изменение привычного хода дела вызывало неприятие. Вот есть же люди, которые находят черное там, где и намека нет на мрачные краски, да? Перемены всегда волнительны: выбирая новое, вы добровольно вносите дискомфорт в повседневность. Но ведь трудности закаляют. И если вам непросто, значит, вы развиваетесь. Идите по пути малого сопротивления. Человек вырастает по мере того, как растут его цели.

2. Выбирайте, как будете жить сейчас. Выбор вашей реакции на происходящее определяет качество жизни сейчас. И завтра.

3. Любите трудности. Кайфуйте от них.

4. Слушайте свое тело. Тело подсказывает, сколько проваляться в кровати утром и когда выключаться перед сном. Интуиция – это и есть реакция тела. Вашего живого умного тела. Чувствуйте себя.

5. Ищите разные пути. С разными типами людей. Внимайте советам тех, кто достиг успеха в вашей сфере, а не критиков, которые сидят на месте.

6. Делайте больше параллельно. И быстрее. Не раскачиваясь.

7. Действуйте! Можно бесконечно ждать, учиться, рассчитывать и анализировать и так и не сделать ни одной попытки. Как сказал И. А. Бунин, «больше всего рискует тот, кто не рискует».

8. Чтобы получать больше энергии, ею нужно делиться. Когда говоришь с малознакомыми людьми в магазинах и колл-центрах, возникает ощущение, что люди тотально стремятся экономить энергию. Эх…

9. Забудьте про прокрастинацию. Как по мне, это слово придумали те, кому ну очень не хочется что-то делать. Чтобы оправдать себя!

10. «Режим боя» очень помогает. Это когда ты работаешь, не поднимая головы, с 9 до 18, при этом получаешь удовольствие от каждой мелочи. Не заставляешь себя, а наоборот, настолько вовлечен, что не замечаешь времени. Как сказал М. Горький, «Нужно любить то, что делаешь, и тогда труд – даже самый грубый – возвышается до творчества».

11. Чтобы побеждать, нужно быстро перестраиваться. В числе первых реагировать на тренды. Быстрее остальных автоматизировать процессы. Работать с личным брендом. И подстраиваться под клиентов. И если раньше среди умных и быстрых побеждали умные, теперь – наоборот. Кто выжидает удобного момента, может опоздать! А действовать надо сразу! Не завтра. Не потом. Не «когда настроение будет». А прямо сейчас.

12. Быть несчастным – это привычка. И наоборот. Нужно просто сделать выбор быть счастливым. Это работа с мышлением и реакциями. Мне порой хочется сказать себе «устал». Но я не разрешаю себе этого, потому что тело услышит и по-настоящему устанет. Вместо этого нужно взять на себя ответственность за свою жизнь, за счастье, и пахать!

Чтобы добиться успеха, нужно

1. Не фокусироваться на мелочах жизни, из-за которых вы встаете «не с той ноги». Ведь это проверка на психологическую зрелость.

2. Не рисовать в воображении свои мечты часто. Больше жить жизнью сейчас. Многие откладывают жизнь на потом. А мечты – на сейчас. Нужно наоборот.

3. Не злиться на «маятники», которые нас раскачивают: люди, вещи, ситуации.

4. Не хранить все в голове. Больше фиксации. Я все пишу в телефоне. И не успеваю все. А двигаю приоритеты и делаю самое важное.

5. Не бояться пробовать сложное. Нельзя объяснить вкус соли тому, кто пробовал лишь сахар.

6. Не забывать любить. И не придумывать в своей голове страдания. Выбор реакции на происходящее – твой выбор. Верно?)

Обработка возражений

Не возражайте на возражения! Полюбите их

В этом разделе я приведу десятки методов и примеров обработки возражений клиентов. Прежде всего вы должны понять, что у вас только две дороги:

1. Дожать его сейчас.

2. Запланировать и договориться позднее.

Третьей дороги не дано.

Ошибочно искать идеальный прием, ведущий к сделке. Ваши аргументы могут быть убедительны для вас, но сомнительны для клиента. Сложно искать компромиссы и соглашаться с оппонентом, когда вы внутренне не согласны с ним.

Скажите, вот вы сами часто встречаетесь с раздраженным голосом менеджера? Думаю, не очень. Но если дело доходит до вашей претензии или недовольства по отношению к качеству, срокам, то его эмоции и слова могут меняться очень быстро. Периодически я обращаю внимание на усталых официантов, которые и без возражений уже устали. И это как снежный ком: чем больше вы раздражены, тем меньше чаевых вы получите, хочется сказать мне. Но держу язык за зубами – все-таки официантам обидно такое слышать.

Есть три ключевые ошибки, которые уничтожают сделку:

1. Да, но… Эту фразу, по-моему, знает любой клиент. И его она жутко раздражает.

2. Спор. Пререкаться с клиентом бесполезно. У него такой вкус, у вас другой, он живет в одном городе, а вы в другом. Вы никогда ни до чего не договоритесь, если будете разговаривать на разных языках.

3. Ненужные эмоции. Безусловно, возникает желание ответить грубостью на грубость, – тем не менее держитесь, не проявляйте агрессии и отвечайте по делу, без встречного «наезда».

Сравните:

– Какое право вы имеете так обо мне или нашей продукции говорить!

Или:

– Да, бывают некоторые модели, которые работают неидеально. При этом если говорить про эту серию, то они служат как минимум 15 лет без нареканий.

Как же полюбить возражения? Довольно сложно, у меня до сих пор не получается это делать в 100 % случаях. Иногда я действительно бываю ошарашен тем, что говорит мне клиент про компанию или недостатки моих подчиненных. Его мнение частенько прямо противоположно реальному состоянию дел. Но задумайтесь о следующем. Если клиент возражает, то это означает как минимум две вещи:

1. Он вырос в определенной семье, городе, встречался с разными жизненными ситуациями, и по каким-то неясным для вас причинам у него сформировался именно тот образ мышления, именно эти выводы он хочет сделать, и ваша задача – здесь я пишу вам совершенно искренне – по-настоящему его понять. Понять саму возможность существования именно этой его позиции.

2. Если клиент возражает, значит, он говорит. А это, как мы рассматривали в прошлых главах, намного лучше, чем молчаливое игнорирование.

Если вам понятен пункт 1, то остается не только понять и принять возможность существования возражения, а еще и полюбить его (возражение). Ведь чем больше словесных логических схем предлагает для решения клиент, тем интереснее вам и тем профессиональнее в результате вы, верно?

Разберем на примере вариантов ответа на фразу «Мне неудобно говорить»:

– Хорошо, тогда я буквально в 30 секундах коротко, хорошо?

– Нет.

– Понял, тогда ближе к вечеру вас перенаберу, договорились?

– Нет!

– Понял, полагаю, сейчас не самое лучшее время для диалога наберу вас в другой день!

– Не надо мне звонить!

– Хорошо. Тогда будем просто на связи, спасибо и удачного вам дня!

Другой ответ:

– Не могу сейчас говорить.

– Николай, тогда 30 секунд буквально разрешите?

Представьте удивление клиента, когда по истечении 30 секунд вы скажете:

– Николай, мои 30 секунд истекли, разрешите, я продолжу?

Он оценит ваше уважительное и корректное отношение к его времени.

По мнению опытных руководителей, если вы настаиваете на разговоре, вы повышаете конверсию звонков, но, по моему убеждению, так существенно портится качество переговоров.

– Хорошо, я тогда после двух перезвоню.

Работа с возражениями – часть профессии переговорщика, и он должен любить их. Каждый раз, когда мне отказывают, я испытываю удовольствие. Когда соглашаются – тоже. И никак иначе. А вы?

Мне очень нравится вот этот анекдот.

Одного мудреца спросили:

– Как вам удается все время оставаться таким спокойным, умиротворенным и счастливым?

– Все просто, – ответил мудрец, – я никогда ни с кем не спорю.

– Но это же невозможно!

– Ну, невозможно так невозможно.

Есть такой способ отработки возражений, который называется «СВ» – Согласие и Вопрос.

В этой главе – «Обработка возражений» – вы убедитесь, что большинство из предлагаемых мной методик строятся на основе амортизации или согласия, т. е. принятия точки зрения оппонента.

Вот несколько способов изящно согласиться с клиентом:

• Это понятно, решение сразу не просто принять…

• Хорошо, что вы об этом спросили…

• Хороший вопрос, видно, вы не первый день в этом деле…

• О-о-о, серьезный подход к делу…

• Да, не просто, давайте подумаем…

• Да, тут вы совершенно правы…

• Да, об этом я не подумал, давайте попробуем…

Если не можете придумать вопрос, касающийся клиента, то просто закончите свое высказывание любым из этих:

• Согласны со мной?

• Ну, вы сами понимаете?

• Правда?

• Ну, думаю, вы слышали об этом?

• Хорошо?

• Договорились?

Это короткие зацепки. Можно спросить и подлиннее:

• Что именно вас смущает?

• Какие у вас есть опасения?

• Скажите откровенно, чем вы рискуете?

Я часто использую в качестве примеров цитаты из многосерийного фильма «Место встречи изменить нельзя». Одна из них идеально подходит к продажам.

Жеглов:…Разговаривая с людьми, всегда улыбайся, понял? Люди это любят. А оперативник, который не умеет влезть в душу к свидетелю… считай, что он зря получает рабочую карточку. Запомнил?

Шарапов: Запомнил.

Жеглов: Ну вот, а теперь правило второе. Будь к человеку внимательным и старайся подвинуть к разговору об нем самом. А как это сделать?

Шарапов: Как это сделать?

Жеглов: А вот для этого существует третье правило. Найди тему, которая ему интересна.

Шарапов: Ничего себе задачка для незнакомого человека.

Жеглов: А, а вот для этого существует четвертое правило, которое гласит: проявляй к человеку искренний интерес. Вникни в него, узнай, чем он живет. Это, конечно, трудно. И, в общем, попотеть придется. Но зато, если ты это сможешь, он тебе все расскажет.

Сотрите из памяти шаблонные фразы. Они раздражают клиентов

Я звоню уже долгие годы. И в свое время понял, что на конверсию звонков оказывает сильнейшее влияние шаблонность фраз.

Как-то раз я дозвонился в «Аэрофлот» и услышал:

– Здравствуйте, вы позвонили в службу информации и бронирования компании «Аэрофлот». Обращаем ваше внимание, что все разговоры записываются. Для соединения с группой такой-то нажмите… и т. д.

Как думаете, правильный ли у них скрипт? «Аэрофлот» – это же огромный бренд, все продумано до мелочей. Да, верный, но голос девушки грустный, а вот говорит очень бодро.

Но вот что стало интересно. Около года тому назад я позвонил в службу бронирования «Аэрофлот» с простым вопросом – сколько миль нужно потратить, чтобы долететь из Москвы до Берлина, – но девушка по скрипту стала говорить мне следующие фразы:

• Назовите, пожалуйста, вашу фамилию, имя и отчество.

• Назовите, пожалуйста, номер карты.

• На какую дату вы планируете перелет?

Тут я уже начал кипеть и на повышенных еще раз попросил просто ответить: какое количество миль необходимо для перелета? Она ответила: «15 000 миль». Ответ получен, и это все, что мне нужно было.

Зачем нужны лишние вопросы, если мой номер определяется и он есть в базе? Для чего затягивать длительность контакта с одним клиентом? Моему удивлению не было предела, и я стал рассказывать об этой истории на тренингах.

А вот что произошло сегодня. Решил я снова позвонить в «Аэрофлот», спустя почти год и… со мной потрясающе говорили. Нет лишних вопросов, есть облегченные скрипты и даже… что бывает крайне редко… улыбка! Да!

Может быть, в «Аэрофлоте» услышали мою историю, может быть, проанализировали сами; думаю, если вы сегодня же позвоните в свою компанию как клиент, вам многое станет понятно.

Я скептически относился к шаблонам и многие навыки продаж получал из пяти источников:

1. От своих руководителей.

2. От своих коллег.

3. От случайных людей.

4. Из интернета.

5. Из книг.

И пятому пункту доверял меньше всего. Однако когда стал миксовать все эти подходы, понял, что, как в крылатой фразе, правда где-то посередине.

Кстати, о случайных людях из пункта 3. Вы научитесь продавать, если будете подмечать, как с вами говорят те, кто умеет это делать и для которых вы очередной покупатель. Сегодня я прогуливался по набережной Сочи и решил купить чурчхелу в небольшом ларьке. Диалог был примерно следующий:

– Дайте мне, пожалуйста, вот эту чурчхелу с грецким орехом.

– Пожалуйста, с удовольствием.

– А скажите, она свежая?

– Все свежее и очень вкусное, эта с натуральным виноградом.

– А сколько стоит?

– Сегодня у нас фикс прайс, все по 50 рублей (довольно удачная шутка, учитывая, что это маленький ларек, а не сетевой магазин).

Итак, я купил две вместо одной и, довольный от того, что продавцы доброжелательны, стал уходить, но тут пошла и допродажа с разделом работы с возражениями:

– У нас еще есть прекрасное домашнее вино, – сказали мне вдогонку.

– Я не пьющий.

В переводе на классический язык это «Спасибо, мне неинтересно», но приветливая настойчивость меня поразила:

– У нас специальное вино, для начинающих, хотите попробовать?

Улыбнулся, пошел дальше, но… хотел бы хоть немного… остановился и взял бы. Молодцы продавцы.

Когда вам звонят и что-то навязывают, что вы делаете? Чаще всего быстро отрабатываете возражения и пытаетесь завершить разговор. Зачем? Ведь с вами говорит человек, который тоже может научить вас чему-то, согласны?

Разберем 4 популярных шаблона и варианты замены.

1. Я ПО ПОВОДУ СОТРУДНИЧЕСТВА

– Здравствуйте! Я представляю компанию «Техплюс», скажите, с кем можно поговорить по вопросам сотрудничества?

И вы сразу же нарываетесь на возражения, ведь вы еще не донесли ценность своего предложения до клиента:

– Кто вы, по какому вопросу? Отправьте свое предложение. Нам неинтересно.

Зачем тогда вам эта фраза, если она создает возражение? Вам нужна другая, которая его нейтрализует. Согласны?

Вот варианты для начала диалога.

Если попадаю на секретаря:

– Добрый день! Скажите, пожалуйста, а у вас мужчина курирует закупки в компании, как его зовут, подскажите, пожалуйста?

Если говорю с клиентом:

Я звоню по достаточно… неординарному… вопросу, можете сейчас говорить?

У меня такой довольно деликатный вопрос, есть у вас буквально пара минут?

Я, собственно, по какой причине звоню. Есть одна идея, которая вам может быть очень интересна. Позвольте, я расскажу?

Ощущение, что мне хочется сказать о чем-то необычном, рождает повышенное доверие, и на нем строится дальнейшая беседа с вашим клиентом.

2. УДОБНО ЛИ ВАМ ГОВОРИТЬ?

Двоякая ситуация: не спросить нельзя, но и раздражать с первой секунды не хочется. Клиенту действительно может быть неудобно разговаривать: возможно, он за рулем или находится на совещании. Как же поступить? Перефразировать:

– Дмитрий.

– Да.

– Добрый день.

– Добрый день.

– Это Владимир Якуба, компания Tom Hunt, есть у вас буквально пара минут?

У клиента создается ощущение, что вы действительно планируете говорить совсем недолго.

Или:

– Это Владимир Якуба, можете сейчас говорить?

И клиент отвечает для себя на простой вопрос: «могу – не могу», а не «удобно – неудобно». Ведь, если задуматься, мочь-то он может, а вот удобно бывает далеко не всегда.

3. ЧЕМ Я МОГУ ВАМ ПОМОЧЬ?

Эта фраза не звучит как искренняя забота о клиенте, это устаревший, бездушный штамп, который собеседник пропускает мимо ушей. Вы вряд ли услышите в ответ:

– Ура, конечно, помогите мне.

Замените:

– Что именно вас интересует?

4. С ЧЕМ ВЫ СРАВНИВАЕТЕ?

Неужели вы думаете, что клиенты не читают те же книги, что и вы? Не обязательно изобретать что-то новое, важно произносить что-то живое и интересное для клиента.

– Это дорого.

– Да, тут вы правы, потому что мы не экономим на качестве и работаем с проверенными производителями.

Или:

– Это очень дорого!

– Да, цена, вы правы, не самая доступная. При этом если рассматривать оптовые поставки, то предложение довольно интересное.

К счастью или нет, большинство менеджеров уверены в своем профессионализме и опыте, а низкие показатели продаж списывают на несговорчивость клиентов. Вы удивитесь, но причина – в «проверенных» годами методах работы с возражениями. Одной фразой вы можете вызвать отторжение клиента и желание поскорее повесить трубку. Он уверен, что ему сейчас будут что-то навязывать и требовать каких-то решений. А может, ему это и не надо вовсе? Говорите иначе, живее, пусть собеседник находит отличие в ваших скриптах.

Эта книга для тех, кому действительно нужны рабочие навыки, описанные простыми словами. Для вас также на канале Yakuba.online размещен курс «Дожим клиента». Я выделяю 40 приемов отработки всевозможных возражений.

Рассмотрим их по порядку на примерах.

1. Прием «Комплимент + тем не менее»

Доброе слово и кошке приятно. Говорите комплименты без фамильярности и лести:

– Надо подумать.

– Вот вы правильно делаете, что берете паузу для того, чтобы все взвесить, тем не менее у нас на складе остается только 2 штуки в наличии, потом будет под заказ со сроком поставки не очень приятным. Можем как-то ускорить вопрос принятия решения. Как думаете?

– Дорого.

– Вы, видимо, хорошо знаете рынок, раз понимаете, что стоимость чуть выше средней, во всяком случае, если говорить об оптовых ценах; тем не менее в стоимость включены 3 вещи: это доставка, гарантия 1 год, ну и самое главное – качество, т. к. мы берем напрямую от производителя, у нас эксклюзив, поэтому какие-то отклонения от норм по качеству просто невозможны.

– Долго.

– Я вижу, вы привыкли делать все быстро и качественно, тем не менее, чтобы собрать нужную команду, необходимо будет взять паузу на 3–4 дня, и после этого специалисты нужного уровня приступят к работе, кстати, в качестве примера расскажу об одном из них (и рассказываете пример о человеке, проекте, клиентах и пр.).

2. Прием «На своем опыте»

Если вам нужно убедить клиента, хорошо работают «примеры из собственной практики»:

– Я подумаю.

– Вот я на своем опыте знаю, что, если хотят взять паузу, значит, хотят отказать.

– Дорого.

– Вот знаете, я по опыту вам скажу, что для одних дорого – это не нужно сейчас, для других – не ожидал такой цены, третьи – просто поторговаться хотят, четвертые просто еще не слышали ни разу про этот продукт. Вот для вас это что, скажите?

– Я подумаю.

– Мой опыт говорит о том, что, если кто-либо говорит «я подумаю», это означает, что пока не очень понятна выгода, так и в вашем случае?

3. Прием «Я понимаю ваше желание»

Вы на стороне клиента и пришли решать его проблемы, разделяете и уважаете его сомнения:

– Дорого.

– Я понимаю ваше желание сэкономить, поэтому и предлагаю обсудить все варианты поставки, в т. ч. и возможность самовывоза, скажите, в какие сроки вы хотели бы забрать товар?

– Надо посоветоваться.

– Я понимаю ваше желание, что необходимо обсудить с теми людьми, которые принимают решение; это ситуация, когда нужно определиться, к чему вы склоняетесь больше – к покупке или к ее отсутствию? Вот скажите.

Здесь возможны два варианта:

а) отсутствию.

– (продолжаете отвечать на возражения);

или

б) покупке.

– Вот видите! А знаете почему? Хотя нет, скажите, а почему?

– Дорого.

– Давайте говорить как есть. Если вопрос только стоимости, то я с руководителем своим переговорю и попрошу пойти навстречу. По результату не знаю, что получится. Но если будет положительно, то вопрос к вам: вы сегодня сможете оплатить?

– Дайте скидку.

– Я вас очень хорошо понимаю, все хотят купить дешевле, качественнее и вечное. Однако давайте разберем, что в цене все-таки заложено и что можно получить в результате покупки, хорошо?

– Нет времени.

– Я понимаю ваше желание правильно распределять приоритеты по времени, поэтому разрешите, я буквально в 30 секундах суть изложу, позволите?

– У нас все есть.

– Да, я понимаю, что в вашем бизнесе нужно осторожно подходить к инновациям, именно поэтому наши менеджеры предварительно изучают сферу клиентов, чтобы минимизировать риски, согласитесь, это верный подход?

4. Прием «Многие так говорят»

– Дорого.

– Вот так многие говорят сначала, а потом приходят и покупают две-три вещи, у вас какой размер?

– Мы выбрали других поставщиков.

– Вот я эту фразу слышал сотни раз. Причем часто разговор завершался. А потом клиенты, попробовав аналог, возвращались к нам снова и больше не уходили. Знаете почему?

– У вас качество не очень.

– Многие так говорят сначала, не попробовав, и тем не менее после покупки мы получаем только положительную обратную связь, рассказать почему?

– Нет денег.

– Так многие говорят, однако если задуматься, то, чтобы зарабатывать, нужно с каким-то желательно качественным материалом работать. Да, кстати, у нас есть разумные варианты рассрочки, если будете делать объем; скажите, у вас какие варианты продукции уже представлены?