Текст книги "Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала 2.0"

Считайте стоимость потери клиента и держите его!

Многие организации не принимают во внимание реальную стоимость потери клиентов. Они могут точно сказать, что делают для привлечения новых покупателей и сколько это стоит, но редко имеют понятие о том, скольких потребителей теряют, почему это происходит или во сколько им обходится потеря клиента.

Главная причина ухода клиента – недостаток внимания. С ним перестают созваниваться, контакты с вашей стороны сходят на нет. Как решить эту проблему? Изобретать велосипед не нужно – все уже придумано за вас и до вас.

Вот отличный пример: периодически из «Спортмастера» вам приходит смс о начислении бонусов по какому-нибудь поводу. И ими нужно воспользоваться в короткий срок. Куда вы пойдете за спортивными товарами в этом случае? Ответ очевиден.

Думаете, это затратно для компании? Совсем нет. Так, 50 % бонусов «Аэрофлота» сгорают, потому что ими не пользуются. Но они есть, и это греет клиенту душу.

Пожизненная ценность клиента гораздо выше единоразовых продаж: доход от повторных сделок достигает 80 %. Джо Джирард однажды сказал: «После покупки продажа только начинается». Клиент, который однажды что-то у вас купил, готов покупать и дальше.

Можно вывести общую формулу расчета:

Цена товара * Количество покупок * Длительность сотрудничества

Например, ежемесячный абонемент в ваш клуб стоит 4000 руб., тогда прибыль за 5 лет составляет:

4000 * 12 месяцев * 5 лет = 240 000.

И это только с одного клиента. Прогнозирование дохода – обязательная составляющая маркетинговой стратегии. Во многих компаниях есть отдел, который ведет клиентов, и тот, который их привлекает. Это разная психология продаж и часто разные лидирующие навыки, которыми должен обладать сотрудник.

У меня был один клиент, который в 2007–2010 годах составлял порядка 35–40 % бюджета моей компании. Это крупная металлургическая компания. Помню, несколько лет подряд перед Новым годом я покупал для них дорогое шампанское, конфеты, заказывал сувениры. По сравнению с финансовыми результатами от совместной работы это дополнительное внимание было мелочью.

Удержание для клиента обычно состоит из следующих частей:

1. СКРИПТЫ В СЛУЧАЕ УХОДА КЛИЕНТА

Как и в работе с возражениями, подготовьте тексты для случаев, когда клиент хочет прекратить с вами работу.

2. ПОДАРКИ И ПОЗДРАВЛЕНИЯ

Узнавайте своих клиентов ближе. Дарите корпоративные подарки по официальным праздникам, поздравляйте с личными датами, с днем рождения.

3. КЛУБНЫЕ КАРТЫ

Участие должно давать реальные бонусы: посещение мероприятий, дополнительные привилегии обслуживания, решение возникающих вопросов вне очереди.

4. НАКОПИТЕЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ

Бонусы, баллы, кэшбеки, купоны.

5. E-MAIL И СОЦСЕТИ

Оповещайте своих клиентов об акциях, новинках ассортимента, вовлекайте в обсуждение новостей.

Главное – сопровождайте каждое электронное письмо призывом к действию. Отсутствие призыва – потеря потенциальной прибыли. Предложите покупателю написать отзыв о вас в обмен на приятный сюрприз, высказать свое предложение – тогда он будет чувствовать себя не просто потребителем, а человеком, влияющим на развитие вашей компании. Помните: отправка сообщений каждые 14 дней в 2 раза увеличивает процент продаж.

6. РОЗЫГРЫШИ И КОНКУРСЫ

Сложно отказаться от возможности получить ценный приз, просто являясь обладателем карты.

7. БЕСПЛАТНЫЕ ОПЦИИ

К примеру, техподдержка и сервисное обслуживание, консультации по использованию вашей услуги, если это вызывает сложности.

Добавлю: ни один бонус не удержит клиента, с которым поступили недобросовестно. Поэтому лучшая программа лояльности – ваша деловая репутация, качество и надежность услуг; берите обратную связь от клиентов и поощряйте повторные продажи. Ведь вы помните, что, если покупатель доволен, он приведет двоих клиентов, а если недоволен?

Фокусируйтесь на главном

Я хорошо помню первый день работы в департаменте персонала МТС. До этого я годами работал в продажах и рекрутинге и в 22 года запустил с нуля федеральную компанию и руководил ее офисом, но перешел в МТС. В то время у меня была цель получить опыт и, возможно, построить карьеру в крупной компании. МТС для этой цели подходил идеально. Тот факт, что для них я подобрал порядка восьми руководителей, включая Андрея Дубовскова, который сейчас президент «АФК-Система», куда входит МТС, давало мне больше шансов стать сотрудником. Большую должность получить сразу не удалось; по этой причине мне поставили множество задач по поиску кадров и продаже им разных и часто сложных вакансий.

В компании не было программных продуктов, которые могли систематизировать мою работу, да и не нужны были. Первым делом я открыл свой файл в Excel, где была вкладка под названием «Основная». В ней в квадратах с пометкой соответствующим цветом я расставлял приоритеты. Их названиями обозначались вакансии, которые мне нужно было закрыть в ближайшее время. Уже через два месяца работы стало намного меньше: я закрывал и помечал цветами последовательно то, на чем фокусировался. Такой рабочий файл был у меня и раньше, но в МТС нагрузка стала настолько разноплановой, что без единого визуального блока стало совсем трудно. С тех пор фокусировка на главном – основная привычка системной работы вне зависимости от задач и прежде всего в продажах.

Правда, сейчас я фиксирую все в приложении Trello или в CRM-системе. Первый вариант очень рекомендую, т. к. это сильно упрощает жизнь.

Итак, для фокусировки предлагаю сделать следующее:

1. Выбрать инструмент, где на одном поле будет фиксироваться вся информация: Trello, CRM-система, чек-листы. Но только в электронном виде.

2. Синхронизировать с другими устройствами. Для того чтобы, когда у вас появляется возможность, вы оперативно могли бы переместить одни из приоритетов или дозвониться до нужного приоритетного клиента.

3. Пометить цветами или графическими элементами.

4. Ежедневно просматривать. Обычно я делаю это каждое утро и начинаю день с решения приоритетных задач, т. е. тех, которые горят красным. И таким образом я бью в одну точку, решаю одни и те же задачи, продвигаю одних и тех же клиентов вперед, вперед, вперед. Я от них не отстану, я рядом постоянно.

В результате мой рабочий график как менеджера обычно строился таким образом.

9.00–10.00. Разбор документов, отправка писем, переговоры с коллегами, участие в совещаниях и т. д.

10.01 и до 18.00. Звонки, звонки, звонки, отправка писем во время звонков и обед обязательно с кем-то из деловой сферы.

18.00 – и как получится. Разбор документов и все то, что не успел сделать за день, но редко когда я засиживался позднее 19 часов. Задача – работать головой системно, а не «все не успевать», иначе организм тебе скажет довольно быстро: «Притормози».

Кстати, у меня есть товарищ, он архитектор и спроектировал для меня 2 крупных объекта. Зовут его Олег. Так вот Олег всегда выполнял мои просьбы, правда, делал многое не вовремя. Он не умел говорить «нет», но умел делать свою работу профессионально. Я работаю по принципу «Раз взялся, значит делай». Но не знал, что он берет на себя слишком много проектов, да заодно без всяких оплат помогает решать те задачи, которые решать не следовало бы. Годами Олег спал по 2–4 часа и все работал и работал, в основном у компьютера. И однажды организм сказал ему: «Хватит». Почти полтора месяца он пролежал с высокой температурой. Долго выяснялось, что к чему. Сейчас он пошел на поправку и уже на ногах, но для себя он точно понял, что так работать нельзя.

Сейчас нужно очень быстро бегать, но в нужном направлении и с правильным отдыхом. Правда, я не очень люблю, да и не умею отдыхать по-настоящему. Может быть, работа должна быть в удовольствие, чтобы и быть частью отдыха? Задумайтесь об этом.

А теперь расскажу подробнее, на чем нужно фокусироваться при постановке целей. Думаю, вы поддержите мою мысль, что нужно не цели ставить, а желания создавать.

Цели – это что-то механическое.

Желание – это то, что идет от души и разума.

Поэтому в дальнейшем я буду говорить о целях как о ваших желаниях. Помните замечательный разговор между Алисой (А.) и Чеширским котом (Ч.К.)?

А.: Куда мне отсюда идти?

Ч.К.: А куда ты хочешь попасть?

А.: А мне все равно, только бы попасть куда-нибудь.

Ч.К.: Тогда все равно куда идти. Куда-нибудь ты обязательно попадешь.

Ни одному кораблю не будет попутного ветра, если он не знает, куда плывет. Идя на переговоры, мы должны понимать цель-минимум и цель-максимум. Однако загонять себя на этом этапе в жесткие рамки не стоит. Чтобы вы поняли, о чем я говорю, вот вам тест. Придумайте, как соединить эти 9 точек четырьмя линиями, не отрывая руки от листа. Через одну точку должна проходить только одна линия.

Правильный ответ я напишу в конце этой главы, но было бы здорово, если вы сами догадаетесь.

Например, вам предстоит разговор с крупной сетью. Вы хотите поставлять им свою продукцию – овощную консервацию. Минимальной целью станет положительный результат о вводе 3 SKU, а максимальной – поставка 15 видов. Оба варианта должны быть описаны максимально конкретно.

Без точно описанных целей вы почти со 100 %-ной вероятностью их не достигнете.

Когда мне было 18, у меня появился компьютер. Родители накопили денег и купили мне ПК. Я был абсолютно счастлив. Немного освоившись с Windows 95 и Microsoft Office, я открыл программу Word, создал таблицу и сделал несколько колонок. В них я конкретизировал, чего хочу в личной жизни, бизнесе, самореализации. То, что я писал, казалось мне фантастическим, цифры – запредельными. Файл я сохранил, зашифровал и благополучно о нем забыл. Однако те желания, которые там были, я вспомнил через несколько лет. И что вы думаете, исполнилось оттуда уже всё и даже много больше.

Как же правильно ставить цели? Окедруйте их по системе КЕДР. Вам наверняка известна методика целеполагания SMART, которая предполагает:

1. Конкретность. Цель точно определяется и описывается.

2. Измеримость. Имеются конкретные методы оценки достижения результата.

3. Принятие. Цель не вызывает отторжения, мысли о ее достижении вызывают приятные ощущения.

4. Реалистичность. Результат должен быть достижим в принципе.

5. Ограниченность во времени. Большей мотивацией обладают цели с конкретной датой реализации.

Однако запомнить из-за несопоставления слов английского и русского языка довольно трудно, поэтому я использую аббревиатуру КЕДР, где:

К – конкретная;

Е – единица измерения;

Д – дата;

Р – реальность.

Как выглядит цель в понятиях КЕДР? Я куплю 3-комнатную квартиру в жилищном комплексе «Малые кварталы» в марте 2024 года. Не говорите о цели «Я хочу». «Я хочу купить дом» – хоти дальше. Это очень процессное, это желание, а не цель или задача. Надо говорить: сделаю, куплю, приобрету. Программируйте себя правильно и заказывайте как можно больше.

А вот и долгожданный ответ на вопрос о 9 точках. Вот так располагаются 4 линии, которые проходят через все точки. Кому как нравится:

Могли ли вы предположить, что линии должны выходить за пределы импровизированного квадрата, полученного из 9 точек?

А вот вариант с использованием всего трех линий.

Однако эти точки можно соединить всего лишь одной линией. Для этого сложите лист гармошкой так, чтобы линии сгиба проходили через каждые 3 точки. Соедините все сгибы друг с другом и проведите сверху жирную линию, она охватит все точки.

Фокусируйтесь на главном и находите решение вне заданных рамок, и вы всегда будете впереди.

Заключение

В этой книге я отразил максимум практических рекомендаций, которые, как формулу, вывел для себя более чем за 20 лет практики, работая наемным специалистом и в качестве предпринимателя. Многие из нас стремятся жить и работать в удовольствие и, как следствие, дарить это удовольствие окружающим. Уверен, что, если вы транслируете своим клиентам, как и друзьям, знакомым, близким, желание помогать и вдохновлять, то у вас будут покупать не только то, что вы продаете, но и энергию, которые вы излучаете.

А в завершение книги отвечу на вопрос: почему же книга называется «Продажник на всю голову»?

Я за простоту.

Ведь тот, кто пиарит, называется «пиарщик». Тот, кто чинит компьютер, – «компьютерщик». Тот, кто сваривает, – «сварщик». Тот, кто проводит электромонтаж, – «электромонтажник». А от слова «продавать» получается «продажник».

Мне кажется, не нужно придумывать новые термины, чтобы быть моднее или чувствовать себя круче. Вы, конечно, можете называть себя «SalesMan», «продаван» или «кей эккаунт менеджер». И все будет верно, если вам так комфортно. Однако в профессиональной среде вы будете частью «команды продажников». Я за простоту в общении с собой и с другими.

«Продажник» – это профессия, которой нужно гордиться. Правда, при одном условии, относящемся к любым сферам: быть профессиональным продавцом, который делает свое дело честно и компетентно.

Буду рад получить от вас обратную связь о том, какие техники у вас сработали лучше всего и насколько выросли показатели эффективности работы отдела продаж. Пишите: [email protected]. С меня в ответ каждому – полезный подарок.

Удачи!

Об авторе

Если кто и может вывести ваш отдел продаж на чистую воду и научить заключать сделки день в день, так это Владимир Якуба. На своих тренингах он совершает реальные звонки, которые показывают все недоработки «продажников». А еще он реально продает сам – на ютуб-канале Владимира уже почти 100 000 подписчиков, где 70% видео – телефонные разборы с конкретными результатами: назначенными встречами, договоренностями с лицами, принимающими решения, и даже продажей «ГАЗелей ».

Владимир – востребованный бизнес-тренер, четырежды признан лучшим в профессии по результатам года, на момент написания книги он провел обучение в 144 городах, 21 стране! Также он желанный гость на топовых онлайн– и офлайн-мероприятиях. Следить за графиком его выступлений и перемещений можно на сайте vladimiryakuba.ru.

Среди его клиентов – Сбербанк, ВТБ, Тинькофф, БКС-Премьер, Лукой л, Газпром, Росгосстрах, Ростелеком, Вымпелком, МТС, ОМК, Завод «Титан», А101, ПСК-6, Этажи, Золтор, Самолет плюс, Electrolux, KiberOne, РИВ ГОШ, MERZ, Abbott, ГАЗ, КАМАЗ, Гэндальф, Эконива, Керхер, Сима-Ленд, Пенетрон, Мираторг, Все-Инструменты.ру, SOKOLOV, Ангстрем, Bauer, Гринвей , Microsoft , высшие органы законодательной и исполнительной власти в регионах. Регулярно проводит консультации для топ-менеджеров, депутатов Государственной Думы.

Он «сапожник в сапогах» – умеет продавать себя, свои услуги и реально помогает другим компаниям поднять продажи в разы. Эта книга – выжимка его секретов и практическое дополнение к флагманскому курсу «Дожим клиента: 48 способов продавать день в день». Переходите в онлайн и заходите на новый поток. Он сделает вас богаче и на знания, и на деньги. До встречи на yakuba.online. Просто напишите мне в WhatApp на +7 910 127 0000 «Я прочитал книгу. Хочу на Дожим» и узнаете специальные условия.