Текст книги "Продажник на всю голову. Крутые стратегии профессионала 2.0"

Жесткость подтверждения

Если при назначении должна быть легкость, то при подтверждении встречи – жесткость. Нет, речь идет не о давлении, а о конкретике: вы должны быть уверены, что после вашего сообщения или звонка вы действительно с этим человеком встретитесь.

Если неделю назад вы назначили встречу с Анатолием на вторник на 15.00, какова вероятность, что Анатолий точно появится? За это время он может забыть, а может решить, что у него есть более важные дела. Для собственной уверенности надо спросить, все ли в силе, и напомнить о себе.

Приведу пример из моей жизни. Ритм, в котором я жил в течение первых 4 лет, когда только запустил свой бизнес (с 2007 по 2011-й), я называл «принцип войны». Описать его можно так: с утра до ночи идет активная работа, в выходные – отдых.

Для меня в 10 утра начиналась (да и сейчас начинается) война. С 9 до 10 занимаюсь документами, с 10 – активные звонки, переговоры, назначение встреч, заполнение граф… И так до 6 вечера. Вечером наступает небольшое «перемирие». Такая агрессивность необходима для достижения лучших результатов.

Жил я тогда в Нижнем Новгороде и там же открыл свою первую хедхантинговую компанию. Можно ли заработать на нижегородских филиалах? Конечно, но не так много, как хотелось бы. Можно ли заработать на московских филиалах? Однозначно, работа на столичном рынке гораздо доходнее.

У нас все клиенты были в Москве, но открыть офис в столице, как и переехать туда на ПМЖ, – дорогое удовольствие. Чтобы избежать ненужных трат, я грамотно настроил взаимодействие с московскими клиентами, не переезжая к ним ближе.

Как это у меня получалось? Один или два раза в неделю я ездил в Москву на встречи ночными поездами. Например, в среду ночью еду в столицу, в четверг провожу переговоры, и в ночь с четверга на пятницу возвращаюсь домой в Нижний Новгород. Стоимость моего четверга, с точки зрения времени, была очень высокая.

Если мне удавалось быть в Москве только по четвергам, то на другие дни встречи быть назначены не могли. При этом и сказать клиенту, что на встречу к нему директор хедхантинговой компании едет ночным плацкартом, тоже было невозможно. Поэтому при назначении переговоров приходилось опережать события и говорить:

– Буду в Москве в четверг, вам удобно встретиться в этот день?

В большинстве случаев клиент соглашался.

Дальше было еще интереснее. На одни переговоры мне было ехать не очень интересно, поэтому «столичный» день планировался так, чтобы провести минимум 3–4 встречи. И не припомню, чтобы мне не удавалось это сделать.

В Москве я оказывался в 6:40 утра. В 7 утра в кафе «Шоколадница» у меня уже начиналась первая встреча, потом здесь же следующая, и так далее. Вести переговоры можно было и компанией, иногда так и получалось. Весь мой день был очень строго распланирован, и этот график составлялся мной в течение нескольких дней.

К тому же мне приходилось заботиться о 100 %-ном подтверждении.

Какие методы я использовал?

СМС

Перед каждой назначенной встречей я отправлял СМС своему будущему визави. Для этого у меня в телефоне был забит стандартный шаблон, в котором по мере необходимости менялись имя, час встречи, адрес. Текст был такой:

Александр, добрый вечер! Подтверждаю нашу встречу завтра в 11:30 по адресу Ленина, 15, «Академия». Все в силе? Владимир Якуба, Tom Hunt.

Клиент может забыть про встречу или не записать время и адрес, поэтому такое оповещение хорошо работает: в СМС – вся организационная информация. Главное, не забывайте подписаться – не все помнят ваше имя.

Зачем в конце ставился вопрос? Чтобы получить ответ. Мне писали, что всё в силе. Тем же, от кого подтверждение не приходило, приходилось перезванивать и, если что, сдвигать расписание.

МЕССЕНДЖЕРЫ

Этот способ удобнее СМС, поскольку в них видно, прочитал ли человек сообщение. Текст аналогичный, но только сначала поздоровайтесь и выждите секунд 60, чтобы человек успел ответить.

ЗВОНОК ПО ТЕЛЕФОНУ

СООБЩЕНИЕ ЧЕРЕЗ СЕКРЕТАРЯ

КУРЬЕРСКАЯ СЛУЖБА

ЗАКАЗНОЕ ПИСЬМО ИЛИ ТЕЛЕГРАММА

СООБЩЕНИЕ В ЛИЧКУ В СОЦСЕТЯХ ИЛИ НА ФОРУМАХ

Возможно, вы придумаете еще что-то, но мне вполне хватает указанных средств связи. Кстати, необычный способ оповещения может стать вашей визитной карточкой, однако всегда приносите оригинальность в жертву эффективности.

Пришло время поговорить о продающей техподдержке. Вы, наверное, уже заметили, что мне нравится пользоваться распространенными терминами и аббревиатурами, придавая им другой смысл. Также и в случае с «техподдержкой». Дальше речь пойдет не о службе заботы о клиентах, а о способах грамотного использования технических средств коммуникации: электронной почты, мессенджеров, соцсетей и СМС.

Начнем с «эпистолярного» жанра.

Пишите клиентам «любовные» письма

При необходимости составить письмо часто возникает вопрос, а что именно написать? По моему мнению, структура письма должна быть такой: ИЗСВП – имя, завязка, структура, правильный вопрос, мотивирующая подпись.

Вот, например, вы поговорили с клиентом по телефону и договорились о том, что отправите ему письмо с предложением. И тут он получает от вас такое:

Андрей Лебедев

Получатель: <[email protected]>

к. п.

….

С уважением,

Лебедев Андрей

8-920-047-28-91

Эл. ад.: [email protected]

Как-то я проводил тренинг для Группы ГАЗ, участников из 3 стран, которых собрали в Нижнем Новгороде. Блок нашей работы назывался «Конкурентная разведка». Нашей задачей было позвонить компаниям-конкурентам, поговорить с ними, чтобы узнать, как они говорят, какие скрипты произносят, как работают с возражениями, и в результате получить предложение о продаже определенной марки, например, газели NEXT, на электронную почту. Звонки были сделаны, письма посыпались, и, к нашему удивлению, подавляющее большинство было подобного содержания:

Текст в теле письма отсутствует.

Сообщение отправлено с личного ящика, а не корпоративного.

В подписи нет данных о компании и рабочих телефонов.

Куда это мы позвонили? Вроде в компанию – официальный дилер завода ГАЗ, но возникают сомнения, так ли это, точно ли мы говорили с менеджером, а не с перекупщиком автомобилей? В любом случае, уверенности такой e-mail не добавляет.

А как нужно? Вот подходящий пример:

Ольга, добрый день!

Только что мы говорили с вами по телефону. Рад вашему интересу в совместной работе)

Думаю, вы о нас знаете: XXX XXX: более 200 клиентов… ТОП-10 в РФ.

Есть 2 линейки, которые могут быть для вас наиболее интересны:

1…

2. …

Завтра будет возможность обсудить этот вопрос детальнее после 11?

Владимир Якуба,

Yakuba Consulting

+7 (901) 800 0000

+7 (910) …..

(WA /Telegram) [email protected]

Разберем этот пример по методу ИЗСВП.

ИМЯ

Всегда начинайте e-mail с имени адресата: Ольга, добрый день.

Имя – самое теплое слово для любого человека, это действенный и простой способ сделать ваше сообщение более личным.

ЗАВЯЗКА

Этот абзац помогает клиенту сориентироваться, кто вы и что хотите. Как и в переговорах, общайтесь в письмах более живым и менее официозным языком.

Сравните: В продолжение телефонного разговора. – В прошлый раз мы говорили с вами по телефону. Я рад, что есть возможность теперь обсудить…

Пишите письма от первого лица.

Сравните: Наша компания предлагает услуги… – Я предлагаю вам…

СТРУКТУРА

Здесь вполне уместно себя немного прорекламировать и обязательно разделить предложение по пунктам.

Есть две линейки, которые будут вам интересны:

1-я – такая-то;

2-я – такая-то.

Можно и три линейки, и четыре, смотря сколько их у вас. Например: Мы производим желе, три вида печенья и, наконец, самое главное – рожки. Дальше во вложении прайсы и описания.

ВОПРОС

Завершайте сообщение обязательным вопросом. Конечно, можно пожелать всего доброго или хорошего дня, но после этого уточните, когда лучше вновь связаться с клиентом: Ольга, когда будет удобно обсудить этот вопрос более подробно?

Что спрашивать, если, к примеру, сделка состоялась, номер забронирован, счет выслан? В этом случае нелишним будет уточнить, нужны ли дополнительные услуги. Клиент задумается, и это будет первое прикосновение. Он приедет на ресепшен и спросит:

– Девушка, а какие у вас ещё предложения есть? Массаж, спа, соляная пещера?

ПОДПИСЬ

Облегчите клиенту возможность с вами связаться, указав все мобильные и городские телефоны, в скобках – WhatsApp, Viber, Telegram и другие используемые мессенджеры. Клиент прочитает и поймет, что с вами можно переписываться, а не только говорить.

Некоторые компании добавляют вот такой текст:

PRIVILEGE AND CONFIDENTIALITY NOTICE

This e-mail message and all attachments transmitted with it are intended solely for the use of the addressee and may contain legally privileged and confidential information. If the reader of this message is not the intended recipient, or an employee or agent responsible for delivering this message to the intended recipient, you are hereby notified that any dissemination, distribution, copying, or other use of this message or its attachments is strictly prohibited. If you have received this message in error, please notify the sender immediately by replying to this message and please delete it from your computer.

Tom Hunt EMAIL RULES

When sending emails with attachments to Tom Hunt, please note that they will not be received if they contain:

* Attachments with file extensions.exe, cmd, zip, hqx, or.vbs.

* Total attachment(s) file size more than 4 MB.

Этот текст мало что значит для обычного пользователя, но его наличие говорит о вашей готовности сотрудничать на международном уровне.

В конце можно добавить слоган компании:

Yakuba Group. Забота о ваших перспективах!

Второй вариант финала письма:

Проявите заботу об окружающей среде, не распечатывайте это письмо без особой необходимости.

Такие подписи в электронных письмах появились у нас не так давно. Это свидетельство того, что компания реализует экологические принципы, заботясь о природе.

Еще стало модным и, на мой взгляд, очень правильным добавлять в тексты фотографии. Важный момент: это должны быть красивые фото от профессионального фотографа.

Правила деловой переписки

В среднем клиенту приходит 30 e-mail в сутки, из них 16 – спам, 14 – нормальных, 10 из которых – напоминания из соцсетей, и только 4 действительно деловых письма.

При таком раскладе вашему предложению нетрудно потеряться.

Расскажу о 9 фишках, как увеличить вероятность прочтения.

1. ПОЧТОВЫЙ ЯЩИК

Служба безопасности вашего клиента может заблокировать получение писем с подозрительных адресов. «Забавные» прозвища superman777@, belochka48@ могут быть смешными для вас, но нелепыми в глазах адресата.

Указание на структурное подразделение, в котором вы работаете – pr@, reklama@, zakupki@, sale@, – не вызывает желания читать очередное предложение.

Предпочтительный вариант содержит ваши имя, фамилию и название компании:

[email protected],

[email protected].

2. ТЕМА ПИСЬМА

Обязательно прописывайте суть письма в теме. Она выделяет сообщение из списка входящих и обеспечивает его «жизнеспособность» при проверке корреспонденции: письма без названий сразу летят в корзину.

Как зацепить внимание? Именем. Имя клиента повышает шансы на прочтение. Например:

Вниманию Сергея Дмитриевича! Коммерческое предложение от компании такой-то.

Вниманию Евгения Владимировича!

Тема не может быть односложной:

Вопрос.

Информация.

Срочно.

Важно.

Если вы активно переписываетесь с клиентом, недостаточно указать в теме только название вашей компании. Это может привести к путанице в «ветках» писем, если ваши коллеги по рабочим вопросам обращаются к этому же человеку.

3. КОНТРОЛИРУЙТЕ ЭМОЦИИ

Разделяйте текст точками (.), а не многоточием (…) или восклицательными знаками (!). Заглавные буквы даже в неформальном разговоре создают ощущение беседы на повышенных тонах. Думаю, вы ПОНИМАЕТЕ, о чем речь? Пишите без выделений Caps Lock.

4. ПИСЬМЕННЫЙ ЭТИКЕТ

Форматируйте текст в одном стиле. Для выделения важной мысли подчеркните ее курсивом или полужирным шрифтом. Анимация и пестрые цвета в деловом письме – лишние.

5. АБЗАЦЫ

Структурирование текста упрощает чтение и увеличивает скорость принятия решения по вашему запросу.

Формулируйте мысль короткими фразами, вместо скобок () начинайте следующее предложение.

Пишите текст без постскриптума (P.S.). Ведь вы и так продумали содержание, написали кратко и по сути.

6. ПРОВЕРКА ОРФОГРАФИИ И ПУНКТУАЦИИ

Есть забавный анекдот на тему грамотности: «Люди деляться на две категории: на тех, кого раздражает орфографическая ошибка в этом предложении, и на тех, кто ее просто не видит».

После имени обязательно ставьте запятую.

7. ВЛОЖЕНИЕ

Если нужно отправить большой материал, предварительно заархивируйте его или воспользуйтесь облачным хранилищем.

8. ДОЛГОСРОЧНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

Программируйте адресата на совместную работу, меньше пишите отрицаний с частицей «не».

9. ОТВЕЧАЙТЕ ВСЕМ

Некорректно игнорировать адресатов, указанных в копии письма. Отправляя ответ, обращайтесь ко всем, кто указан в адресной строке.

Продавайте в мессенджерах и «догоняйте» звонками

Мессенджеры в продажах

В завершение звонка необходимо отправить «зацепку» клиенту: прайс, счет, информацию, которую вы обсуждали по телефону. Идеально сделать это в мессенджерах, не по электронной почте.

Возьмите в руки свой смартфон. Первый вопрос: подключены ли у вас WhatsApp, Viber, Telegram? Если да, то сколько в них контактов? А сколько из них клиентов? У одного моего слушателя на тренинге из сотен контактов заказчиками были только трое. И такая ситуация встречается у многих. Заметьте, это были корпоративные, важные клиенты.

К чему я клоню: у вашего покупателя ситуация может быть вполне похожа, поэтому, как только вы попадаете в его WhatsApp, вы становитесь как бы одним из знакомых, ведь в мессенджерах ему пишут только друзья и… вы. Замечали, что многим вашим знакомым переписываться психологически проще, чем разговаривать по телефону? Клиенты могут поступать точно так же.

Прошу вас, уважаемый читатель, поставить на ваш компьютер десктоп-версии WhatsApp, Viber, Telegram – это сильно ускорит работу и облегчит отправку файлов.

Если у вас в компании нет корпоративных телефонов, поддерживающих отправку сообщений в мессенджерах, то срочно их покупайте, чтобы не отстать от времени и от своих клиентов. Желательно подбирать красивые номера, например, чтобы в конце было 0000. Поверьте, это не мелочь, а составляющая личного бренда продавца, о чем мы будем говорить далее.

Тексты

Пишите без вступлений и сразу по делу. Если вы делите свой текст на 2–3 абзаца, это сигнал, что вы отправляете слишком много информации, такой объем проще передать через e-mail. Увлекаться аббревиатурами и сокращениями тоже не стоит. Мессенджеры предполагают свободное, менее формальное, но вежливое общение. Странно отправлять в WhatsApp «Привет», тогда как в письме вы пишете «Здравствуйте».

Что конкретно писать – мы обсуждали в главе «Дожим клиента». Пример сообщения:

«Светлана, добрый день! (пауза 60 секунд)

Это Владимир Якуба, по поводу арматуры. Отправляю вам два вида: 1. Классический вариант. Стоимость 29 т. р. и 2. Пластиковая арматура этого же диаметра 23 т. р.

Скажите, какой вариант ближе для вас?»

Она не отвечает. А может быть, она напишет, и завяжется диалог, посмотрим. А вот если Светлана молчит, то выжидаю и пишу снова: «Светлана, добрый день, как ситуация?» Да, вот так вот просто и строго.

Соблюдайте границы. Пишите клиенту в разумное время, не отправляйте тексты ночью или рано утром.

Эмодзи и смайлики не предназначены для деловых бесед, максимум – одна скобка).

Проверяйте сообщения на грамотность.

Геолокация

Вы пользуетесь геолокацией в мессенджерах? Например, клиент спрашивает, где вы находитесь территориально, – вы начинаете диктовать адрес?

– Москва, ул. Тверская-Ямская, д. 14, к. 1, оф. 416. Записали?

– Подождите минуточку, повторите еще раз…

Объяснение может быть другим:

– Какой у вас адрес?

– Мы находимся в самом центре на улице Тверской-Ямской, скажите, а у вас есть WhatsApp в телефоне?

– Да.

– Тогда я отправлю вам точный адрес и прикреплю еще геолокацию, чтобы легче было найти, хорошо?

Работа с геолокацией – еще один пример упрощения взаимодействия с клиентом. Заказчику остается только нажать кнопку, и он увидит, как до вас добраться. Во-первых, он начинает вам больше доверять, так как знает ваше местонахождение, во-вторых, он впечатлен вашей скоростью работы даже в мелочах и ответах на элементарные вопросы.

Как-то я приехал на тренинг к клиенту. У него бизнес по выращиванию деревьев, огромные плантации в Ленинградской области, где и проходило мероприятие. Я обратил внимание, что его менеджеры тяжело объясняют, как к ним проехать, а дорога не совсем центральная. Объяснение было примерно таким:

– Едете вы по проспекту Ленина, сворачиваете в сторону Русско-Высоцкого, затем проезжаете Кипень, поворачиваете направо…

Долго, длинно и непонятно. Используйте современные технологии, тем более сегодня они доступны каждому.

Чат-бот: вот это поворот!

Бывало ли у вас так, что вы набирали номер и долго-долго слушали, как ваш звонок важен для этой компании? Или писали вопрос и до сих пор не получили ответ? Какие эмоции вы при этом испытывали? Как увеличить скорость ответов на запросы клиента, как выиграть время и порадовать покупателей? Заведите чат-бот. Это приложение будет само общаться с заказчиками, отвечая на самые распространенные вопросы, пошагово выстраивая воронку продаж. Эффект от чат-ботов выше, чем от обычной e-mail-рассылки.

Чат-боты различаются по уровню сложности: более простые версии оповещают об акциях, скидках, новинках, принимают оплату, заказывают пиццу. Они ограничены в действиях, способны ответить только на определенные запросы, прописанные в настройках, и не найдут что ответить, если введен незапрограммированный текст.

«Тезаурус» продвинутых ботов более широк, он пополняется за счет анализа телефонных запросов, по почте и в соцсетях. Они более «сговорчивы» и лучше понимают человеческую речь, способны и такси вызвать, и психологом побыть.

Чат-бот полезен как маркетинговый инструмент:

• получает e-mail пользователя;

• подписывает клиентов на рассылку;

• сегментирует базу;

• увеличивает лояльность и вовлеченность потенциальных клиентов;

• упрощает общение для тех, кому сложнее звонить, чем написать.

Статистика показывает, что современные потребители все больше «уходят» в мессенджеры. Желание получать ответы молниеносно гарантирует большое будущее чат-ботов.

Аудиосообщения

А пользуетесь ли вы аудиосообщениями? Можно ли такие сообщения отправлять клиенту? Алгоритм, на мой взгляд, следующий:

1. Если клиент пишет текстом, то отвечать ему лучше текстом (но редко разбавлять короткими аудио можно, чтобы он услышал ваш красивый и доверительный голос).

2. Если клиент сам начал писать аудио, то отвечать первые 2–4 сообщения только текстом и потом переходить в аудио словами: «Я с вашего позволения продолжу также голосом, чтобы всю ситуацию пояснить подробнее, хорошо? …» и начинайте писать.

3. Если клиент общается только голосовыми, то также лучше чередуйте, но помните – 70 % текста и 30 % голосовых, т. к. вам нужно, чтобы ваши сообщения были услышаны.

Также есть хороший заход на аудио с текстом:

Сергей, добрый день!) Я, с вашего позволения, запишу голосовым сообщением, чтобы полностью всю суть рассказать, хорошо?)

И в целом можно отправлять, не дожидаясь ответа. Да, также помните, что у вас есть кнопка голосового набора на вашей клавиатуре в правом нижнем углу, когда голос легко превращается в текст.

Видеосообщения

Я строю дом. И в случае, когда я нахожусь на объекте и у меня появляется какой-либо вопрос к подрядчику, а его нет на месте, я тут же открываю WhatsApp, включаю видео и начинаю комментировать, после этого отпускаю кнопку и видео отправляется.

Почему бы вам, например, находясь на складе, не отправлять клиенту видеосообщения – показывая новую продукцию, которую вы хотите продемонстрировать именно ему. Всего 15–40 секунд сообщения вызовет у клиента как минимум удивление и с высочайшей вероятностью симпатию к вам по 3 причинам:

1. Ему редко отправляют видео специально для него, не рекламного, а личного характера.

2. Это современный способ, клиент оценит ваш подход.

3. Вы демонстрируете креативность и простоту в общении с клиентом.

И помните: если что-то пойдет не так – вы всегда можете его удалить, во всяком случае, в первые минуты после отправки.