Текст книги "Я знаю, что тебе сказать: как убеждать, а не манипулировать"

Моральный объективизм

Второй и более разумный философский лагерь – приверженцы морального объективизма (также называемого моральным универсализмом). Они считают, что нельзя субъективно очертить границы «правильного» и «неправильного», но есть общие принципы, позволяющие объективно определить оптимальное поведение с точки зрения нравственности.

Моральные объективисты считают, что некоторые ценности лучше других и больше способствуют людскому благополучию. Некоторые индивидуальные практики, например забивание камнями за прелюбодеяние (из-за права на сексуальное самоопределение) или человеческие жертвоприношения (из-за права на жизнь), должны находиться под запретом, и предпочтение отдается действиям, которые повышают благосостояние и уменьшают страдания людей.

Используя иерархию ценностей в качестве компаса и анализируя последствия, моральные объективисты могут оценить, насколько поступок соответствует фундаментальным ценностям и идет ли он во благо.

Объективно лучшее обоснование

Но убедительность обоснования зависит не только от качества и логичности стоящего за ним философского подхода. Второй критерий – опровержимость. Если обоснование сложно опровергнуть, т. е. найти подходящее возражение, можно говорить об эффективном аргументе. Если же собеседник с легкостью оспаривает вашу точку зрения, аргумент слабоват.

Кроме того, на эффективность могут влиять другие ценности или варианты развития событий, которые могут казаться более правильными или приносить пользу большему числу людей. У сильного обоснования нет альтернатив. В то время как слабую аргументацию можно легко поставить под сомнение.

Первый ключ – это умение слушать, второй – задавать правильные вопросы.

Для наглядности проведем краткий «объективный» анализ трех упомянутых стилей аргументации о браке.

Например, при ближайшем рассмотрении выясняется, что прагматическое обоснование не выдерживает критики. Ранее утверждалось, что в браке супругам сложнее уйти друг от друга, и они не станут немедленно разрывать отношения при каждой серьезной ссоре. Эти доводы легко опровергнуть, сославшись на большое количество разводов и возразив, что около половины супружеских пар этим не испугаешь.

Несмотря на сильный юридический довод о праве на проживание супруга, он тоже актуален лишь для небольшого числа смешанных пар, поэтому не подходит для защиты брака в целом.

Если говорить об эмоциональном оправдании, то в примере аргументации по схеме SEXIER уже говорилось, что чувства супругов друг к другу с большой вероятностью изменятся с годами, поэтому в момент заключения брака полагаться только на них никак нельзя. К сожалению, эмоциональных доводов тоже не всегда достаточно.

Безусловно, с точки зрения морального объективизма, обоснования можно сравнивать друг с другом, приводить веские доводы в пользу идеи или против нее, изучать соответствие аргумента общепринятым ценностям и анализировать, приведет ли он к желаемым последствиям и, следовательно, может ли считаться «объективно правильным».

Спустимся с «философских небес» на землю. К счастью, в повседневной жизни практически не приходится искать абсолютную истину или объективно лучший довод, не нужно сравнивать десятки базовых ценностей и возможные последствия. На практике достаточно найти наиболее подходящее обоснование с субъективной точки зрения, которое больше всего подойдет конкретному собеседнику. Как его отыскать?

Первый ключ – это умение слушать, второй – задавать правильные вопросы. Начнем с первого. Внимательно слушая собеседника, можно уже на первом этапе разговора выяснить, какие аспекты ему особенно откликаются, и выбрать соответствующий стиль аргументации. Как развить этот навык и по-настоящему понимать собеседников? Именно об этом пойдет речь в следующей главе.

4. Как научиться внимательно слушать, не ожидая ответа

Кто говорит, тот сеет,

кто слушает – собирает.

Аргентинская пословица

Теперь вы знаете, как доказать свое мнение десятью способами. Возникает логичный вопрос: целесообразно ли приводить в разговоре сразу все обоснования и заваливать собеседника массой аргументов? Ничего не выйдет из-за постоянной спешки: в повседневной суматохе ни у нас, ни у собеседников нет времени выслушивать и обсуждать все доводы.

Более того, как я уже говорил, не каждый стиль обоснования отвечает интересам собеседника. Эгоист озабочен лишь пользой для себя любимого, предприниматель – ожидаемой прибылью, моралист стремится творить добро, прагматик – потратить как можно меньше усилий, а идеалист – соответствовать своим идеалам и т. д. Далеко не все стили аргументации одинаково значимы для собеседника, поэтому выбирать следует самый убедительный. И вот он, вопрос на миллион: как же это выяснить?

На него можно ответить просто – вслушивайтесь в то, что говорит собеседник. Или подойти к этому вопросу философски: убедить человека можно лишь узнав, что именно им движет.

Я принципиально выделяю два типа слушания: первый – это так называемое понимающее слушание, основная цель которого – полностью вникнуть в чужой способ мышления. Второй тип – слушание ради ответа, когда хочется поскорее избавиться от аргументов и забить любую возникающую паузу своими высказываниями.

Первый этап беседы следует посвятить изучению собеседника и его приоритетов.

Если человек тщательно готовился к беседе, у него есть потребность пустить в дело все свои заготовки. Возникает порыв выложить все карты на стол и только на втором этапе узнать, какой аргумент больше всего убедил собеседника. Такой подход можно назвать «методом дробовика», когда человек беспорядочно выпаливает свои доводы и надеется, что хотя бы один из них поразит цель. Это «оружие» уже устарело, и спорить надо, конечно же, по существу.

Вспомните десять причин для вступления в брак. Допустим, вы хотите убедить сына или партнера жениться. Имеет ли смысл перечислять все преимущества? Или же лучше понять, что его больше всего может привлечь в долгосрочных отношениях? Оба вопроса риторические!

Первый этап беседы следует посвятить изучению собеседника и его приоритетов. Задвиньте на задний план подготовленные аргументы и для начала внимательно выслушайте, какие аспекты особенно важны для собеседника. Кроме того, учтите важный момент: людей не интересует объективность, они хотят услышать субъективно лучший довод.

Иначе говоря, весомый аргумент для одного может оказаться абсолютно незначительным для другого. Ярчайший пример – религия. Если попытаться расположить к себе мусульманина цитатой из Корана, скорее всего, вас ждет успех. Тот же отрывок не просто не убедит атеиста, но и вызовет у него недоумение.

Теперь ясно, почему так важно внимательно слушать собеседника? Ведь только так можно понять, какие аргументы окажут на него воздействие. Вот простое правило ведения беседы: сначала слушай, потом спорь.

Слушать можно по-разному. Я различаю десять уровней.

Более подробно эти уровни представлены в разделе о втором столпе белой риторики (со стр. 234) вместе с практическими советами, как стать хорошим слушателем. А пока бегло взглянем на эти 10 уровней в целом. Прежде всего, рассмотрим шесть этапов слушания ради ответа, которые, к сожалению, слишком часто встречаются в повседневной жизни.

Шесть уровней слушания ради ответа

Слушая собеседника ради вставки собственных реплик, мы не стремимся понять его, а хотим высказываться сами. На низшем уровне расположилось РЕД в таблице мнимое слушание. Оппонент сохраняет зрительный контакт, но в голове обдумывает, что хочет сказать сам. Иногда это происходит умышленно, потому что с вами не считаются. А иногда непроизвольно, потому что собеседник не в силах сдержать круговорот мыслей и ему не хватает смелости признаться, что он отвлекся. В большинстве случаев собеседник, находящийся на этой ступени слушания, просто ждет, когда вы выдохнете, чтобы вставить в паузу свой комментарий и поскорее от него избавиться. Все, что было сказано ранее, не представляет для него никакого интереса. Он хочет слушать свои мысли, а не оппонента.

На втором уровне снизу находится упрощенное слушание. Собеседник постоянно перебивает вас, считая, что уже понял все, или вовсе не хочет давать возможность высказаться. Разумеется, человек может с большой вероятностью предугадать чужие мысли, но перебивая, рискует упустить важное.

Третью ступень занимает селективное слушание. Собеседник воспринимает чужие реплики выборочно, улавливает лишь отдельные ключевые слова и на их основе пытается понять общий смысл высказывания. Это как пропускать абзацы во время чтения, когда стараешься вникнуть в содержание книги, приложив как можно меньше усилий, но при этом упускаешь важные нюансы и лишь отчасти осознаешь прочитанное.

Четвертая ступень – это победное слушание. Собеседник слушает лишь чтобы «перебить» чужой аргумент как в карточной игре. Диалог воспринимается как соревнование, где важно одержать победу, выступив с лучшими доводами. Он цепляется за малейшие противоречия в чужих высказываниях и обязательно подчеркнет эти «серьезные» ошибки. Чувствуя свое превосходство, он полностью игнорирует тот факт, что в некоторых случаях вы можете оказаться правы.

На пятой ступени в таблице находится эгоистичное слушание. Согласно этому типу собеседник стремится извлечь из беседы личную выгоду, то есть информацию, совет или тактическое преимущество. Часто из стратегических соображений он симулирует интерес к рассказу, чтобы завоевать симпатию. Эгоистичный слушатель строит отношения с оглядкой на ресурсы и выгоду. Его цель перекликается с современным понятием «человеческий капитал» – получить от вас как можно больше полезной информации. При этом на первый план явно выходят собственные интересы.

Шестую и последнюю ступень в этой группе занимает участливое слушание, когда собеседник дает советы оппоненту, чтобы показать себя экспертом. Услужливый или псевдоальтруистический тип можно распознать, когда человек раздает непрошенные советы, «понимает» чувства, даже не дослушав до конца, и делает поспешные выводы. Как и все предыдущие ступени слушания, этот тип нацелен на быстрый ответ, а не на истинное понимание собеседника.

Четыре ступени понимающего слушания

Лишь на седьмой ступени собеседник искренне хочет понять вас, не пытаясь вмешаться. Речь идет о внимательном слушании, когда вас сосредоточенно слушают и стараются не пропустить ни единого слова.

Что может быть лучше, чем внимание? Восьмая ступень, а именно активное слушание. Оно подразумевает умение задавать грамотные вопросы, чтобы получить недостающую информацию для общего понимания контекста. Например, вы много говорите, но при этом забываете важные детали, которые имеют первостепенное значение для всего повествования. Активный слушатель выясняет эти нюансы с помощью соответствующих вопросов (грамотным вопросам посвящен раздел о третьем столпе белой риторики, стр. 290).

Эмпатическое слушание подразумевает не только понимание собеседника, но и осознание его чувств и умение адекватно на них реагировать.

С другой стороны, слово «активный» подразумевает, что вас не просто слушают, но еще и понимают истинную причину и значение сказанного. Как часто мы говорим одно, а имеем в виду совсем другое. Представьте, что вы рассказываете лучшей подруге, как в очередной раз вам не одобрили повышение зарплаты. Вы просто констатируете факт, но на самом деле имеете в виду, что компания не ценит ваш труд и ведет себя несправедливо. Активный слушатель тщательно анализирует, что на самом деле кроется за словами собеседника.

Еще эффективнее слушать с эмпатией. Вам наверняка известно классическое разделение на фактический и личностный уровни общения. До сих пор мы касались лишь первого. Эмпатическое слушание подразумевает не только понимание собеседника, но и осознание его чувств и умение адекватно на них реагировать. Для этого необходимо вербализировать невысказанные эмоции и быть предельно внимательным к языку тела и голосу во время разговора.

Когда вы будете рассказывать, как вам не повысили зарплату, эмпатичный слушатель обратит пристальное внимание на интонацию и позу, чтобы понять ваши чувства – злость, беспомощность или просто грусть, и разделит с вами это эмоциональное состояние.

Последняя, десятая ступень – помогающее слушание. Как уже ясно из названия, речь идет не только о понимании и сопереживании, но и о помощи собеседнику. По-другому этот тип можно назвать альтруистическим слушанием. С одной стороны, поддержка бывает психологической и выражается в том, чтобы просто побыть рядом и не оставлять человека наедине с собственными мыслями в безвыходной ситуации.

Кроме того, этот тип предполагает и практическое содействие. Например, если вы расстроились из-за зарплаты, помогающий слушатель подберет идеи, как лучше провести переговоры в следующий раз, и порекомендует определенные техники или экспертов, которые помогут получить прибавку.

Как видите, у навыка слушать множество различных аспектов, но это не означает, что десятый уровень – это идеал, к которому нужно стремиться. Напротив, тип слушания следует выбирать под конкретный случай и в зависимости от характера собеседника, а не пускать этот процесс на самотек.

5. Грамотные вопросы – больше информации

Умный вопрос – это уже добрая половина знания.

Фрэнсис Бэкон

Помимо хорошей аргументации и умения слушать, в основе успешной коммуникации, цель которой – рационально убедить оппонента, лежит третий навык – умение задавать грамотные вопросы. Как правило, недостаточно просто слушать собеседника, чтобы получить все необходимые сведения. Необходимо уметь задавать правильные вопросы в нужный момент. Этот навык можно освоить, как и умение четко аргументировать и слушать собеседника с пониманием.

В следующих главах вы узнаете 33 самых «умных» вопроса, научитесь задавать их с учетом ситуации и обращать внимание на необходимые аспекты (со стр. 305). Но сначала нужно разобраться, насколько сложны и неоднозначны повседневные вопросы в действительности.

О многогранности вопросов. Почему? Для чего? Зачем?

Большинство из нас, и я в том числе, не изучали разновидности вопросов ни в школе, ни в колледже, ни в университете. Лишь немногие могут похвастаться мастерством постановки вопросов. На самом деле, все типы похожи друг на друга, но направлены на разные цели и ответы собеседника.

Проиллюстрирую эту мысль на личном примере. Возможно, вы слышали песенку из «Улицы Сезам» с припевом «Wieso? Weshalb? Warum? – Wer nicht fragt, bleibt dumm!» Разве все эти три вопроса не одинаковые? В детстве я действительно так считал. Тем не менее этот отрывок прекрасно подсвечивает важные нюансы.

Например, если поинтересоваться, как я пришел к индивидуальному предпринимательству, мои ответы будут меняться в зависимости от типа задаваемого вопроса.

– Влад, зачем ты открыл ИП?

– Мне не подходит работа по найму!

– Влад, для чего ты открыл ИП?

– Так я могу заработать больше денег.

– Влад, почему ты открыл ИП?

– Потому что мне нравится самостоятельно определять содержание и продолжительность работы каждый день.

Как видите, на якобы один и тот же вопрос нет одинаковых ответов. Потому что все три формулировки направлены на разное:

• Зачем? – на причину.

• Для чего? – на цель.

• Почему? – на мотив.

Зная это, становится понятно, почему ответы так не похожи друг на друга.

Именно выбор формулировки, интонация и модуляция оказывают ощутимое влияние на восприятие и интерпретацию вопроса собеседником.

Все тонкости кроются не только в вопросительном слове. Именно выбор формулировки, интонация и модуляция оказывают ощутимое влияние на восприятие и интерпретацию вопроса собеседником. Один и тот же вопрос может (де)мотивировать, вдохновлять, восхвалять, критиковать или звучать саркастично в зависимости от выражения и подачи. Сравните следующие пять примеров. Прочтите вопросы вслух саркастическим тоном, а затем – серьезным голосом и понаблюдайте, как будет меняться смысл.

•  Как ты подготовил такую прекрасную презентацию?

•  Похоже, ты презентацию совсем не повторял, да?

•  Это твоя лучшая презентация за все время?

•  Разве ты не проводил презентации для нашей компании?

•  Ты этот стиль у Дональда Трампа подсмотрел?

Если вы проделали это небольшое упражнение вслух, то заметили, как по-разному звучит один и тот же вопрос в зависимости от голоса и настроения. Удивительно, что интонация может перевернуть смысл. А значит, для успешного ведения беседы необходимо обращать внимание не только на слова, но и на их подачу.

О функции вопросов. Направлять? Информировать? Привлекать внимание?

Наверняка вам известна мудрость из области деловой коммуникации: «Кто спрашивает, тот и ведет». Вопрос определяет рамки ответа и тему обсуждения. С его помощью можно сообщить собеседнику сведения, спровоцировать его, привлечь внимание к проблемам или даже найти решения, которые не озвучивались в начале обсуждения.

Поскольку в белой риторике для начала необходимо понять собеседника и лишь затем переходить к убеждению, вопросы помогут лучше узнать его образ мышления. Усвоив модель SEXIER, вы наверняка заметите, что собеседник с большой долей вероятности будет игнорировать ее отдельные элементы в аргументации. Что делать?

•  Если объяснение было слишком коротким, можно задать уточняющий вопрос: «Не мог бы ты объяснить немного подробнее?», «Можешь рассказать подробнее, пожалуйста?»

•  Если в аргументации не хватает примера, задайте информационный вопрос: «Приведешь конкретный пример?»

•  Если собеседник не описал и не объяснил важность, задайте вопрос о последствиях: «Как ты думаешь, к чему это приведет?»

•  Если вы хотите заставить собеседника задуматься о контраргументах, подойдет опровергающий вопрос: «Как считаешь, есть ли аргументы против этой идеи?»

Как видите, первое правило – это помочь собеседнику сформулировать аргументы в соответствии с моделью SEXIER. Это поможет воссоздать все недостающие звенья в его мыслительной цепочке и затем с успехом продолжить процесс убеждения, задавая другие вопросы.

О неравномерности речи и стремлении убеждать

Задача во что бы то ни стало убедить собеседника часто приводит к излишней многословности и в профессиональной, и в повседневной жизни. Еженедельно на семинарах я вижу, как участники «открывают огонь» по собеседнику, атакуя его заранее подготовленными аргументами, словно из ружья, надеясь, что хоть один «снаряд» попадет в цель.

Нередко на долю убеждающей стороны приходится более 80 % времени беседы. Вопросы оказывают бодрящее воздействие и раскрепощают сознание собеседника. Об этом подробнее говорится в разделе о третьем столпе белой риторики (со стр. 290). По собственному опыту вы знаете, если человек надоедает бесконечными разговорами, внимание и желание выслушивать его монолог со временем ослабевает. Дельные вопросы собеседника, напротив, разжигают интерес, побуждают искать ответы и вовлекаться в беседу.

И могу сказать сразу: кто спрашивает, тот и ведет. Кто задает правильные вопросы, тот и понимает. А кто задает превосходные вопросы, тот и убеждает.

6. Жесткий по делу, но мягкий к собеседнику

Со словами нужно быть не менее осторожным, чем с действиями.

Цицерон

Большинство людей восприимчивы и моментально принимают личные выпады близко к сердцу. Многие невольно наделены тонкой душевной организацией и дословно помнят сознательные или бессознательные словесные атаки годы спустя.

Неудивительно, что великие мыслители с давних пор призывают помнить о силе слов и относиться к ним с большой осторожностью. Иезуиту Клаудио Аквавиве принадлежит прекрасная фраза: «Fortiter in re, suaviter in modo» («жесткий в деле, мягкий в манере». В интернете чаще встречается перевод «твердо в деле, мягко в обращении»). Эта идея получила широкое распространение в наши дни благодаря Гарвардскому методу переговоров, создатели которого несколько иначе трактуют этот (на мой взгляд, важнейший) принцип общения, а именно: «Жесткий по делу, но мягкий к собеседнику».

Почему это так актуально? Ведь мы не нападаем и не оскорбляем никого ни на работе, ни в личной жизни. И все же мы не замечаем, как часто неосознанно бросаем камень в огород собеседника.

Для чего быть «мягким»?

Приведу три примера из повседневной жизни, которые наглядно показывают, что повседневный стиль коммуникации не отличается мягкостью: мы раздражаем собеседников стандартными формулировками и сами подрываем процесс убеждения, даже не осознавая этого.

Скрытая словесная атака № 1: «Это неуместно!»

Эта фраза звучит часто, давайте проанализируем ее вместе. На фактическом уровне речь идет о несостоятельности точки зрения собеседника в дискуссии. Какой еще посыл скрыт в этой формулировке?

а) «Я разбираюсь в том, что уместно, а что нет».

б) «Даже если этот довод для тебя важен, для меня – нет, по крайней мере, в этой дискуссии!»

В данном случае, как и в коммуникации в целом, не столь важно, с каким умыслом вы говорите (например, как в пунктах «а» и «б»). Решающую роль играет реакция собеседника на упрек в неуместности. Легко представить, что вас сразу же сочтут высокомерным зазнайкой. Вместо того чтобы критиковать чужие доводы и называть их неуместными, лучше спросите собеседника: «Почему это для тебя так важно?»

Этот вопрос позволяет собеседнику точнее объяснить важность озвученных аспектов, даже если на первый взгляд они кажутся малозначимыми.

Скрытая словесная атака № 2: «Ты неправильно меня понял!»

Эта фраза встречается еще чаще и тоже содержит личный упрек. Мы подразумеваем, что собеседник не в состоянии понять наши ценные размышления. Затем, как правило, следует повтор мысли, в результате которого человек чувствует себя еще глупее или попросту обижается, что на него переложили ответственность за возникшее недопонимание.

Хороший коммуникатор знает, что сам отвечает за формулирование мыслей, чтобы собеседник правильно их истолковал. Этот упрек лучше перефразировать так: «Наверное, я немного невнятно выразился». В таком виде ответственность за недопонимание лежит на говорящем, и в ней нет скрытой нападки на собеседника.

Скрытая словесная атака № 3: «Это же не так!»

Это восклицание может быть обоснованным, и тем не менее оно обижает собеседника. Кому приятно услышать, что он сказал или сделал что-то не так? Многие сразу вспомнят школьные или университетские годы, когда всезнающие учителя и профессора оценивали нас. За ошибки снимали баллы и снижали отметки. Неудивительно, что у большинства слово «неправильно» вызывает чуть ли не аллергию.

К тому же далеко не факт, что вам действительно виднее, чем собеседнику. В жизни немало поводов для жарких споров. Такой упрек не только обидно звучит, но и во многих случаях просто не к месту. На мастер-классах бывают ситуации, когда в ответ на вопрос участники говорят нечто неуместное. Иногда причина кроется в совершенно ином взгляде на мир, но еще чаще они имеют в виду совсем не то, что говорят вслух. В таком случае лучше попросить собеседника расширить высказывание, чтобы точнее понять ход его мыслей. Если, на ваш взгляд, высказывание собеседника действительно противоречит фактам, можно сформулировать эту мысль мягче: «Твои слова, на первый взгляд, звучат правдоподобно и правильно, но если взглянуть на цифры, то…» Затем следует сделать фактическую поправку, разумеется, без намека на критику или превосходство.

Люди готовы прислушиваться только к тем, кто их уважает, а не поправляет, обвиняет или ставит себя выше.

Кстати, «нет» – это тоже одно из токсичных слов, которое нам не по душе. Попытайтесь найти более деликатную формулировку, которая недвусмысленно означает отказ, но при этом звучит мягко для собеседника. Представьте ситуацию, когда коллега якобы бы ненадолго отлучается из офиса и просит подыграть, но вы знаете, что на самом деле он не вернется и вам придется лгать. Разумеется, можно просто сказать: «Нет, я не собираюсь ради тебя врать начальнику!»

«Нет» всегда звучит грубо и холодно. Это крайне неприятно для человека, получившего отказ. Как сказать то же самое, избегая слова «нет», и остаться мягким по отношению к собеседнику? Например: «Я из принципа не могу врать начальству и надеюсь, что ты сможешь выйти из этой ситуации по-другому».

В последнем высказывании мне удалось не только обойтись без слова «нет», но и добавить позитивную нотку в конце. Постарайтесь в будущем избегать этого крошечного слова, а также обращайте внимание на собственный отклик.

Процесс убеждения – достаточно сложное занятие само по себе, но, если (непреднамеренно) бросаться в собеседника токсичными замечаниями, его не переубедить. Люди готовы прислушиваться только к тем, кто их уважает, а не поправляет, обвиняет или ставит себя выше.

В заключение приведу три скрытые вербальные атаки, которые встречаются практически ежедневно:

• «Ты прав, но…»

• «Не принимай это так близко к сердцу…»

• «Послушай меня внимательно!»

Каждое из этих высказываний имеет негативную окраску. В первом предложении союз «но» перечеркивает все, что было сказано до него. Во втором предложении содержится указание, как собеседник должен себя чувствовать. Третье предложение просто прерывает его на полуслове. Мы постоянно общаемся так в повседневной жизни, дискредитируя процесс убеждения. Ведь если разозлить человека, даже лучшие на свете аргументы не смогут его переубедить. Скорее, наоборот: косвенно оскорбив или рассердив собеседника, мы развязываем своеобразную войну аргументов, в которой он, скорее всего, будет стрелять в ответ.

Подведем итог. Повседневная речь изобилует скрытыми вербальными атаками и токсичными замечаниями, поэтому необходимо привести в порядок словарный запас, прежде чем приступать к спору.