Текст книги "Индустрия туризма. Учебное пособие"

§ 4. Участники туристского процесса

Любой процесс невозможен без определенных внутренних составляющих, в сфере туризма – без нескольких главных участников.

Непосредственные участники туристического процесса – это в первую очередь туристические фирмы, во вторую – организации, связанные с предоставлением туристам определенных сервисных услуг, в третью – непосредственно туристы-путешественники.

В 2009 г. в Российской Федерации действовало 5167 лицензированных туроператоров и 12 842 турагентства с лицензией (в Москве соответственно 2550 и 4829).

Простейшая схема туристической деятельности выглядит так: туроператор – турагентство (или несколько турагентств) – несколько контрагентов – потребитель (клиент). Все участники подразделяются на туроператоров, турагентов, контрагентов, дополнительные организации и непосредственно туристов-потребителей.

Туроператоры имеют право не только продавать туристический продукт, но и разрабатывать его, создавать новые направления в туризме. Туроператоры обладают особой торговой маркой, собственным брендом, занимают на туристском рынке особую нишу. Туроператор – это оптовик на рынке, производящий и сбывающий крупные объемы продукции как собственными силами, так и через посредников.

Турагенты имеют право только перепродавать предоставляемые туроператорами маршруты и путевки. Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности» турагент – это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. Агенты занимаются продажей туров и отдельных услуг туристам (например, автобусные или пешие экскурсии по местным историческим или природным памятникам, транспортные перевозки, оформление заграничных паспортов и виз, бронирование билетов).

Разработкой туристских программ и их реализацией занимается туроператор. В его основные обязанности входят:

1) привлечение новых и удовлетворение постоянных клиентов;

2) поддержка постоянного функционирования уже разработанных туров;

3) организация рекламы;

4) бухгалтерские расчеты цен на туристические продукты;

5) профессиональная работа с турагентами по передаче им реализации туристического продукта;

6) заключение договоров с гостиницами, ресторанами, транспортными бюро, экскурсоводами, принимающими туристическими фирмами в других городах и странах.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно эти участники туристского процесса пакетируют различные услуги (например, бронируют номера в гостинице, места в самолете, формируют комплекс развлекательных услуг, организуют трансфер), а затем реализуют эти услуги турагентам для продажи туристам.

Туроператор является посредником между организациями – производителями туристических услуг и клиентами – потребителями этих услуг. Фирмы-туроператоры оптом закупают у производителя сервисные услуги (размещение в гостиницах, перевозку транспортом, организацию питания и лечения, предоставление развлечений), создают на этой основе готовые туристические программы и маршруты (непосредственный туристический продукт) и реализуют его на рынке, получая прибыль, чаще всего с помощью турагентов.

В России в настоящее время многие турфирмы выполняют обязанности туроператора и турагента одновременно. Разработав новый тур, туроператор внедряет его своими силами или отдает в работу турагентам.

Некоторые туристические фирмы имеют определенную узкую специализацию, например, турфирмы, занимающиеся исключительно выездным туризмом в западном направлении, т. е. продажей туров в Западную Европу и США; турфирмы, специализирующиеся на внутреннем познавательном туризме или на экстремальных и приключенческих турах, и т. д.

Основные направления в деятельности туристской фирмы или агентства.

1. Продажа клиенту путевки с бронированием мест и билетов на транспорт.

2. Непосредственное общение с клиентами, выбор туристских маршрутов и программ, включение в договор дополнительных услуг.

Современные туристские фирмы стараются открывать представительства не только в регионах России, но и за рубежом, а также активно поддерживать имидж своей торговой марки – бренда.

Туроператоры подразделяются на четыре типа.

1. Операторы массового рынка. Реализуют туристские пакеты в известные туристские центры и курорты. Доставка клиентов к месту назначения осуществляется чартерными рейсами или частным транспортом.

2. Туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка. Это самый распространенный тип туроператоров. Каждый из них может работать по пяти различным направлениям:

• туроператоры, работающие на определенную категорию клиентов (на семейный, молодежный, деловой, научный или образовательный туризм);

• туроператоры, работающие на определенных направлениях (например, туры в Центральную Европу, в Северную Африку или в Южную Америку);

• туроператоры, предлагающие размещение и проживание в конкретных туристских центрах (например, курорты Краснодарского края, города-курорты Минеральных Вод, Прибалтики, горнолыжные курорты Италии и т. д.);

• туроператоры, перевозящие туристов только на определенном виде транспорта (например, организующие автобусные туры или теплоходные круизы);

• туроператоры, занимающиеся организацией туров узких направлений (например, дайвинг на побережье Черного моря, сафари в Кении, джиппинг в горах Кавказа и т. д.)

3. Туроператоры внутреннего рынка. Реализуют путевки на путешествия внутри страны.

4. Туроператоры внешнего рынка. Создают пакеты и продают их в разные страны, особенно в те, из которых приезжает большое количество туристов. Часть этих туроператоров организует встречи и развлекательные программы для въезжающих туристов, другие специализируются исключительно на трансфере.

Туроператор выходит на рынок с туристским пакетом, реализует его через турагентов или через собственные салоны продаж и представительства в разных городах мира. На сегодняшний день самой выгодной считается продажа туров через сеть туристических агентств. Это позволяет не раздувать собственные штаты и продвигать продукт на новые рынки сбыта с малыми затратами.

В то же время турагенты, реализуя полученный от туроператора продукт, преследуют свои цели: получение прибыли без взятия на себя особой ответственности по созданию новых маршрутов, расширение деятельности за счет сотрудничества с несколькими туроператорами, действующими в разных направлениях туризма.

Крупные, известные на рынке туроператоры тщательно выбирают турагентов и заключают с ними договор о сотрудничестве (агентский договор). Деятельность туроператора можно представить в схеме на с. 52:

Туроператоры организуют для турагентов специальные информационные туры (инфотуры). Целью таких поездок является ознакомление турагентов с условиями размещения и обслуживания туристов по рассматриваемой программе.

Турагентства по территориальному и географическому охвату делятся на три типа: региональные; национальные; международные.

Турагентства по степени зависимости от туроператоров подразделяются на пять категорий:

1) независимые (реализующие туры нескольких туроператоров по собственному выбору);

2) полузависимые (реализующие туры определенного туроператора на конкретном направлении: например, турагент может реализовать любые туры различных туроператоров по всем направлениям, кроме автобусных поездок по Европе, о продаже которых заключено особое соглашение только с одним туроператором);

3) уполномоченные (реализующие туры только одного оператора согласно заключенным договорам);

4) сетевые (турагенты нескольких фирм, объединенные под одним брендом и занимающиеся одним направлением на туристском рынке);

5) ритейловые (самые современные турагентства, пользующиеся по договору торговым брендом туроператора и реализующие определенное количество туров по разным направлениям).

Турагентства по выполняемым функциям подразделяются на три типа:

1) агентства-заместители, реализующие турпродукт, приобретенный у туроператора, без всяких изменений и дополнений;

2) агентства-дополнители, реализующие турпродукт, приобретенный у туроператора, с различными изменениями и дополнениями в сфере услуг или в оформлении туров;

3) агентства-конструкторы, реализующие самостоятельно составленные туры из нескольких уже известных и приобретенных у туроператоров, но значительно видоизмененных.

Ежегодно выпускается специальный федеральный реестр туроператоров и турагентов, представляющий собой свод данных обо всех туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристской деятельности. С помощью такого реестра туристские фирмы находят себе партнеров, получают всю необходимую информацию в сфере организации туров.

Согласно известному принципу Парето все в мире подразделяется на 20 % и 80 %. Этот принцип подтверждается и в сфере туризма. По статистике, в туризме работает только 20 % высококвалифицированных специалистов, остальные 80 % – это неквалифицированные работники, в том числе большое количество сезонных рабочих. Подавляющее количество прибылей дают исключительно 20 % туристских товаров, остальные 80 % только добавляют ассортимент.

Как и во многих других хозяйственных сферах, в туризме профессионально-квалификационные группы делятся по преобладанию умственного или физического труда. Кроме того, они подразделяются по признакам организаторского и исполнительского, сложного и простого, самоорганизованного и регламентированного, творческого и стандартного труда.

По этим направлениям профессиональные работники сферы туризма условно делятся на шесть групп, каждая из которых охарактеризована в табл. 4.

Таблица 4

Профессиональные кадры туризма

Группа: Работники туризма

Характеристики: Экскурсоводы, гиды-переводчики, инструкторы, методисты, руководители и сопровождающие групп, организаторы экскурсий, инструкторы на турбазах

Группа: Аниматоры туризма

Характеристики: Организаторы самодеятельного туризма, инструкторы, старшие инструкторы, инструкторы-методисты, гиды-международники, режиссеры театрализованных шоу

Группа: Менеджеры

Характеристики: Хозяйственные руководители, управленческий персонал, менеджеры по работе с клиентами, по заказам, по персоналу, по продажам, по маркетинговым исследованиям, супервайзер по приему на работу

Группа: Специалисты

Характеристики: Инженеры, экономисты, бухгалтеры, технологи, менеджеры по финансам, ведущие аналитики, старшие программисты, технологи туризма

Группа: Профессионалы массовых профессий

Характеристики: Повара, горничные, портье, сантехники, электрики, официанты, водители, бармены

Группа: Служащие

Характеристики: Секретари, делопроизводители, программисты, операторы на компьютере, кассиры, бригадиры

Весь персонал туристской организации подразделяют на четыре категории:

1) высшее руководящее звено;

2) среднее руководящее звено;

3) работники обслуживания;

4) работники технических служб.

В 2010 г. в России действовало около 12 тыс. турфирм. Приблизительно 3/4 из них – индивидуальные предприниматели, открывшие небольшие фирмы с персоналом не более 5 человек. Около 50 % туристических фирм в России занимается продвижением туристического продукта в течение всего года, остальная половина активно работает только в разгар сезона – летнее и раннее осеннее время. Во всей стране насчитывается приблизительно 230 крупных туроператоров с собственными агентствами, автомобильным транспортом, филиалами, представительствами в регионах и иногда за границей. Подавляющее большинство ведущих туроператоров находится в Москве и Санкт-Петербурге. Каждая из этих фирм имеет собственный бренд, под которым ее хорошо знают постоянные клиенты.

Популярные и востребованные направления туров давно поделены между российскими туристическими фирмами. Новые туроператоры, вступая на туристический рынок, не могут обойтись без разработки качественно новых, часто инновационных маршрутов и соответственно без крупных капиталовложений. Понятно, что на российском и международном рынках существует жесточайшая конкуренция, и в туризме в настоящее время работают только профессионалы со специальной подготовкой.

Страховые, рекламные компании, гостиницы, туристские базы, городские и междугородные транспортные предприятия, банки, концертные коллективы, музеи, клубы исторического фехтования, спортивные клубы являются дополнительными организациями в механизме туристического бизнеса. Одним из звеньев общей цепочки выступают контрагенты, предоставляющие туристам услуги по транспортным перевозкам, размещению, питанию, лечению, экскурсионному обслуживанию, развлечению.

Среди контрагентов особое место занимает индустрия гостеприимства.

Все без исключения путешественники нуждаются в ночном отдыхе, регулярном питании, комфортном размещении. Эти и иные услуги предоставляют туристам предприятия гостиничной индустрии. Качество предлагаемых гостиницами услуг значительно влияет на качество всего турпродукта и в конечном итоге определяет его привлекательность. От состояния сферы гостеприимства зависит конкурентоспособность того или иного региона в туристском плане.

Большую роль в реализации турпродукта и в обеспечении клиентов качественными услугами играют транспортные компании.

Предприятия транспорта (авиационные, железнодорожные, автомобильные, водные) занимаются как дальними перевозками туристов, так и трансфером, т. е. доставкой туристов от места прибытия до места размещения или до места развлечения. Крупные туристские фирмы нанимают транспортное средство исключительно для перевозок своих клиентов, это называется чартерными перевозками. Часто транспортные компании заключают с турфирмами договора на длительное сотрудничество.

Страховые компании составляют также важное звено в цепи туристских услуг. Страхование в туризме может быть добровольным на основе договора между страхователем и страховщиком или обязательным, осуществляемым в силу закона.

В процессе страхования принимают участие две стороны: страхователь – лицо, заключившее договор страхования в пользу застрахованных лиц, и страховщик – застрахованное лицо, имеющее право на получение денежных выплат в случаях, предусмотренных страховым документом.

Наиболее востребованные в туризме формы страхования – оформление страхового полиса и создание денежного фонда за счет выплат.

Основные виды страхования в туризме:

• личное страхование (страхование медицинских расходов);

• имущественное страхование (страхование багажа, расходов при поломке личного автомобиля);

• страхование гражданской ответственности и на случай вынужденной отмены поездки;

• страхование от несчастного случая (дает право владельцу полиса на получение определенной суммы денег при повреждении части тела и в результате несчастного случая;

• страхование отпусков и поездок (страховой полис охватывает всевозможные риски, которые могут возникнуть в период отпуска: сохранность багажа, компенсация за задержку рейсов, возмещение потраченных средств в случае отмены отпуска, компенсация в случае потери денег, кредитных карточек или их кражи).

Туристские страховые полисы предусматривают возмещение ущерба в случае стихийных бедствий или так называемых форс-мажорных обстоятельств (шторма, попадания молнии, урагана, землетрясения, наводнения, пожара, террористического акта).

Российским законодательством не предусмотрено обязательное личное страхование туристов из нашей страны. В случае если это предусмотрено законодательством страны пребывания, страховой полис должен гарантировать оплату расходов туристов и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране пребывания.

К дополнительным организациям в сфере туризма относятся клубы отдыха. В конце XX в. в систему мирового клубного отдыха входило около 5 тыс. клубов, в которых состояло около 4 млн членов. Клубы отдыха заключают договора с гостиницами, транспортными предприятиями, организациями общественного питания, экскурсоводами и на этой основе предлагают своим членам туристские программы разных направлений и форм, включая элитные туры. Владение клубным отдыхом в режиме разделенного времени с целью совершения путешествия в течение определенного периода каждого года называется таймшером. Продолжительность таймшера не может быть менее 1 недели.

Иногда в эту цепочку участников добавляется дистрибьютор – независимый посредник, специализирующийся на закупке турпродукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям.

От грамотного и слаженного взаимодействия всех этих участников напрямую зависит уровень развития и перспективность туризма в той или иной стране. Взаимоотношения между участниками туристского процесса закрепляются в виде рассмотренных выше договоров или заключении соглашения.

Соглашение – это форма сотрудничества туристских организаций с органами исполнительной власти, учреждениями и предприятиями сервиса, непосредственно между туристскими организациями. Россия заключает соглашения в области туризма со многими странами мира. В соглашениях предусмотрен культурный и научный обмен, сотрудничество между туристскими организациями. Соглашение на определенный срок заключается между туроператором и другими предприятиями сервисных услуг.

В последнее время появилась новая форма сотрудничества туроператоров и дополнительных организаций – бартер. Туроператоры предоставляют партнерам определенные товары в счет будущего погашения их стоимости путем ремонта компьютерной техники, проведения рекламной кампании и т. д.

За последние 15 лет на территории России с целью улучшения работы туристских организаций и поддержания сотрудничества государства и частных компаний были созданы многочисленные акционерные общества и совместные предприятия.

Удобная форма работы в туристическом бизнесе – кооперирование, которое может быть отраслевым, межотраслевым и территориальным.

Отраслевое кооперирование – это сотрудничество двух или нескольких туристических баз, обслуживающих один маршрут.

Межотраслевое кооперирование – это взаимодействие определенной туристической фирмы с постоянной гостиницей и конкретным экскурсоводом.

Территориальное кооперирование – это взаимодействие по обслуживанию конкретных туров несколькими организациями на одной территории.

За последние годы стала популярна такая форма сотрудничества в туризме, как туристская ассоциация, или объединение нескольких равноправных организаций туризма и путешественников с сервисными сферами обслуживания в целях улучшения туристской деятельности.

Самые известные туристские организации на начало XXI в.:

• Ассоциация британских турагентств;

• Европейская туристская комиссия (ЕТК);

• Международное бюро социального туризма (BITS);

• Туристская ассоциация стран Тихоокеанского региона (РАТА);

• Арабская туристская ассоциация (ААТТА);

• Международный туристский альянс (АИТ);

• Международная академия туризма;

• Ассоциация научных экспертов по туризму (AIEST).

В России действуют крупные национальные организации туризма:

• Российская ассоциация туристских агентств;

• Национальная курортная организация России;

• Ассоциация работников туристско-экскурсионных предприятий, отелей и ресторанов Санкт-Петербурга;

• АСТОР – объединение российских туристических фирм в целях обеспечения выездного туризма;

• Мостуротель – некоммерческая ассоциация гостиниц и туристских агентств в Москве.

Обязательным участником туристического процесса является клиент-потребитель, т. е. тот самый турист, на которого и работает огромная туристическая система.

Активными участниками туристского процесса являются сами туристы, как индивидуальные, так и семьи или разные по количеству группы. На 2009 г. по данным статистики, по миру путешествовало около 1 млрд человек.

Турист – это человек, посещающий место временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и других целях без занятия оплачиваемой деятельностью на период от 24 ч до 6 месяцев. Если человек находится в роли путешественника менее 24 ч – это экскурсант.

Турист является протагонистом, лицом, считающимся организатором собственного отдыха. Туристами считаются люди, которые:

• путешествуют с целью развлечения и отдыха, по семейным причинам, по состоянию здоровья;

• путешествуют с профессиональными целями;

• путешествуют на круизном судне.

Не могут считаться туристами люди:

• приезжающие в страну на постоянное место жительства;

• приезжающие в страну по контракту на работу;

• приезжающие в страну для повышения квалификации или продолжения образования;

• транзитные пассажиры.

Права туриста:

• право на получение достоверной информации о правилах въезда в страну временного пребывания, о местных законах и обычаях; об особенности культуры и религии; об основных памятниках природы и истории; об экологической и экономической обстановке на момент приобретения тура;

• возможность перемещения по стране пребывания с посещением природных и исторических памятников;

• право на обеспечение личной безопасности и сохранности имущества;

• право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения туристского договора;

• право на содействие органов власти страны временного пребывания в получении любой неотложной помощи;

• возможность беспрепятственного доступа к средствам связи.

Обязанности туриста:

• строгое соблюдение законов страны пребывания;

• уважение государственного строя, обычаев, религии;

• сохранение окружающей среды;

• бережное отношение к природному и культурному наследию;

• соблюдение правил личной безопасности.

Туристская группа – определенное количество путешественников, собранное в один коллектив по одному или нескольким принципам: месту проживания; возрасту; характеру обслуживания; анимационной программе.

Для каждой туристской группы назначается руководитель-сопровождающий или инструктор, решающий во время путешествия все организационные вопросы. При необходимости группе выделяется гид-переводчик.

Клиенты туристского рынка подразделяются на пять основных групп.

1. Клиенты со средним уровнем дохода. Целью поездок в большинстве случаев является простой отдых на море в недорогой, но удобной гостинице или на базе отдыха с минимальным количеством экскурсий. Клиенты этой группы не претендуют на дальние путешествия, довольствуясь ближайшим доступным выходом к морскому побережью, но довольно требовательны к недорогим развлечениям типа ночных клубов или прогулок на яхте. Самые востребованные туры в этой категории – экскурсионные туры и лечение в ведомственных санаториях.

2. Клиенты с уровнем дохода выше среднего. Эта категория лиц ставит своей целью преимущественно не только отдых на морском побережье, но и основательную познавательно-экскурсионную программу. Клиенты этой группы могут довольствоваться гостиницами средней классности, так как главной задачей их путешествия является получение новых знаний и впечатлений в процессе приятного отдыха. Наиболее востребованные туры – отдых в пансионатах, оздоровительных комплексах, поездки по Золотому кольцу России и по историческим городам близ места проживания, а также экскурсионно-познавательные поездки за границу.

3. Клиенты с высоким уровнем дохода. К этой группе относятся клиенты среднего и старшего возраста, предпочитающие познавательные туры. Они путешествуют преимущественно небольшими группами знакомых людей и в знакомые места. Люди с высоким уровнем дохода отправляются в путешествие не менее чем на 2 недели. Одной из целей предпринятой поездки становится получение не только новых впечатлений, но и приобретение дорогих экзотических сувениров. Самые востребованные туры – автобусные поездки по Европе, отдых в Турции, Египте, Израиле, Объединенных Арабских Эмиратах и в Италии.

4. Клиенты, имеющие высшее специальное образование и интересующиеся древней или современной историей народов, природными особенностями разных стран. По приблизительным подсчетам, половину всех продаваемых туров приобретают представители именно этой группы туристов. Они в большинстве случаев предпочитают выбирать дорогие экзотические туры, а гостиницы – в зависимости от собственных возможностей. Наиболее востребованы длительные экскурсионные поездки по странам Европы с посещением значимых исторических и природных памятников, водные круизы, спортивные туры, фестивали и этнографические праздники.

5. Клиенты с очень высоким уровнем дохода. Стоимость тура для них значения не имеет, только престижность и оригинальность. Клиенты этой группы предпочитают дорогостоящие экстремальные, приключенческие, деловые туры или длительные морские круизы. Пользуются спросом поездки на горнолыжные курорты и отдых на морском побережье с путешествиями на яхтах и занятиями дайвингом. Приобретаются туры на экзотические острова, курорты Новой Зеландии и Южной Америки, на сафари в Африку.

Контрольные вопросы

1. Что нужно иметь турфирме для получения лицензии на деятельность?

2. Охарактеризуйте экспедиционную туристскую деятельность.

3. Что входит в понятие «индустрия туризма»?

4. Что рассматривает предмет «экономика туризма»?

5. Что такое брендинг?

6. Что такое форс-мажорные обстоятельства?

7. Туроператор и турагент – в чем сходство и различия?

8. Охарактеризуйте пять основных групп клиентов на туристском рынке.

9. Какая из двух форм конкуренции – немонополистическая или монополистическая – является наилучшей?

10. Чем турист отличается от экскурсанта?

Практические задания

A. Составьте Договор о продаже тура турагентом клиенту согласно форме в Приложении 3.

Б. Составьте маркировку с дополнительными объяснениями для следующей группы:

12 человек. Приехали из Ростова-на-Дону в Калининград на 6 дней с целью отдыха, заплатив по 6000 руб. В составе группы молодежь: 7 юношей и 5 девушек. Для них организованы 2 исторические автобусные экскурсии по городам области, 1 тематическая экскурсия в Музей янтаря, экологическая экскурсия по Куршской косе и теплоходная экскурсия в Зеленоградск.

B. Изобразите графически простейшую схему туристской деятельности.