Текст книги "Индустрия туризма. Учебное пособие"

1-й день

10.00. Прибытие теплохода в Астрахань.

10.30–12.00. Осмотр достопримечательностей Кремля.

12.00–12.30. Обед в столовой по предварительной договоренности.

13.00–14.00. Посещение историко-архитектурного музея.

14.00–17.00. Автобусная экскурсия на Лебединое озеро с прогулкой по природным достопримечательностям.

17.30. Возвращение в Астрахань.

18.00–18.30. Ужин в кафе на набережной.

18.30–20.00. Прогулка по парку «Планета».

20.00–21.00. Свободное время.

21.30. Возвращение на теплоход.

2-й день

9.00-9.30. Завтрак на теплоходе.

10.00–13.30. Автобусная экскурсия по архитектурным и природным памятникам Енотаевского района.

14.00. Возвращение в Астрахань.

14.00–15.00. Посещение картинной галереи Б. М. Кустодиева.

15.30–16.30. Свободное время.

17.00. Возвращение на теплоход. Отплытие вверх по Волге.

В последние годы стали популярны именно комбинированные туры, включающие в себя познавательные экскурсии, развлекательные мероприятия и свободное время. Часто такие туры включают посещение не одного, а двух-трех крупных городов, расположенных не очень далеко друг от друга. Например, туристы, приехавшие в Санкт-Петербург, на один день отправляются на автобусе для осмотра достопримечательностей Великого Новгорода, а гости Москвы совершают однодневный тур по храмам Владимира и Суздаля. Комбинированные туры в большом количестве предлагаются туроператорами Краснодарского края. Они соединяют осмотр, например, природных достопримечательностей Кавказского заповедника с морскими прогулками или экстремальным горнолыжным туризмом.

Комплексные программы в настоящее время в наибольшей мере отвечают запросам туристов, так как охватывают различные направления туризма.

Бизнес-план в туризме – это расчетный прогноз предпринимательской деятельности туристской фирмы, подробное описание мероприятий, составленное на определенный период времени и включающее определенное количество участников. Бизнес-план – необходимый в работе документ, так как позволяет выгоднее вкладывать капиталы фирмы и получать прибыль. Бизнес-план составляется на каждый новый тур или экскурсию.

В классическом варианте бизнес-план состоит из 12 пунктов:

1. Титульный лист с названием туристической фирмы и экскурсионного маршрута.

2. Резюме проекта с кратким изложением сущности нового маршрута, его целей и задач.

3. Перечисление участников проекта с описанием всех задействованных в новом маршруте организаций и частных лиц: музеев, транспортников, гостиниц, экскурсоводов, гидов-переводчиков и т. д.

4. Краткое поэтапное описание маршрута.

5. Характеристика каждого этапа в подробностях.

6. Потенциальные конкуренты, организующие подобные туры.

7. Основная группа потенциальных клиентов.

8. Рекламная деятельность.

9. Оценка рынков сбыта.

10. Оценка рисков и форс-мажорных обстоятельств.

11. Финансовый план.

12. Ожидаемый эффект от внедрения нового маршрута с учетом экономической прибыли.

Бизнес-планы, имеющиеся в багаже турфирмы, позволяют строить кратковременную и долгосрочную стратегию развития внутреннего и въездного туризма. На основе бизнес-планов проводятся прогнозирование туризма в России, разработка наиболее перспективных направлений, собирается статистика по имеющимся маршрутам разных направлений. Кроме того, бизнес-план помогает учитывать наличие конкурентоспособных фирм, состояние туристского рынка, появление инновационных разработок.

§ 4. Экскурсионная деятельность

Экскурсия – познавательно-культурное мероприятие, выполняющее функции получения информации, расширения кругозора, организации культурного досуга и отдыха.

Экскурсии строятся на показе экскурсионных объектов. На государственном учете в России находится около 120 000 памятников истории, археологии, архитектуры, фонды музеев обладают более 50 млн экспонатов.

Экскурсионные объекты подразделяются по видам:

1) памятники – исторические, архитектурные, литературные, археологические, искусства, документальные;

2) объекты природы – реки, озера, водохранилища, моря, леса, заповедники, заказники, горы, ландшафты.

Экскурсионные объекты подразделяются:

• по содержанию:

1) одноплановые (памятник А. С. Пушкину);

2) многоплановые (здания, парки и фонтаны Петродворца);

• по функциональному значению:

1) основные;

2) дополнительные;

3) сопутствующие;

• по степени сохранности:

1) сохранившиеся;

2) реконструированные;

3) перестроенные;

4) восстановленные.

Все интересные культурно-познавательные объекты паспортизируются, т. е. на них составляются особые списки, включающие точный адрес объекта; сохранность; историческую или иную значимость; историю объекта; возможные способы доставки экскурсантов; необычность и уникальность; фотографию и план местности.

Экскурсии независимо от входящих в них экскурсионных объектов разделяются:

• по содержанию;

• по составу участников;

• по месту проведения;

• по способу передвижения;

• по форме проведения.

1. По содержанию экскурсии делятся на две группы: обзорные и тематические.

Обзорные экскурсии совершаются пешком или на автобусах, реже на автомобилях, прогулочных катерах и троллейбусах. Во время обзорных экскурсий осматриваются целые города, небольшие населенные пункты, определенные памятники истории или культуры, природные заповедники, музеи, промышленные предприятия. В результате обзорной экскурсии туристы получают общее представление о рассматриваемом объекте, узнают основные факты и даты. Обзорная экскурсия по городу предполагает осмотр его достопримечательностей в хронологическом порядке – от основания города до современных промышленных и других объектов.

Обзорная экскурсия по музею включает в себя всю экспозицию, построенную по хронологическим (в исторических, палеонтологических и археологических музеях) или иным (в художественных, технологических, этнографических, естественнонаучных музеях) принципам.

Обзорная экскурсия – самая распространенная форма внутреннего туризма для местных и приезжих групп. Примеры:

• обзорная автобусная экскурсия по Москве;

• обзорная теплоходная экскурсия по Санкт-Петербургу;

• обзорная экскурсия по Калининградскому музею янтаря;

• обзорная автобусная экскурсия по деревянному зодчеству Владимира и Суздаля;

• обзорная пешая экскурсия по Астраханскому заповеднику;

• обзорная пешая экскурсия по Балаковской атомной станции.

Тематические экскурсии имеют узкую специализацию и чаще всего предназначены для групп учащихся. В настоящее время по приблизительным подсчетам в России разработано более 35 тыс. экскурсионных тематик. Некоторые уникальные объекты включены в экскурсии различных тематик. Например, храм Василия Блаженного в Москве включен в архитектурные, религиозные и обзорные экскурсии по городу и Красной площади.

Почти каждый российский город предлагает своим гостям и жителям следующие туры: «Город купеческий»; «Город театральный»; «Памятники города»; «Музеи города»; «Знакомство с городом».

Тематические экскурсии подразделяются по следующим направлениям:

• историческая (в основе может быть памятник истории, знаменательное событие, жизнь и деятельность известного человека), например, экскурсия по Дворцовой площади в Санкт-Петербурге;

• археологическая (основана на историческом памятнике, группе памятников или специализированном отделе экспозиции музея), например, экскурсия к дольменам Кавказа;

• литературная (по местам жизни и деятельности великого поэта или писателя; по улицам города, связанным с периодом в развитии русской или другой национальной литературы; по литературному музею), например, экскурсия по Ясной Поляне;

• архитектурная (по выдающимся памятникам архитектуры одного или нескольких городов; по группе уникальных архитектурных ансамблей), например, экскурсия по храмам Твери;

• этнографическая (с осмотром экспозиции этнографического музея), например, экскурсия по Национальной деревне (этнографическому комплексу) в Саратове;

• театральная (с осмотром зданий театра, знакомством с деятельностью актеров, с посещением спектаклей), например, экскурсия, посвященная А. Миронову, с посещением театра Сатиры в Москве;

• производственная (с посещением интересных промышленных предприятий, выставок, музеев при них), например, экскурсия по единственному в мире заводу, где производят троллейбусы, в Энгельсе;

• прикладная (с посещением центров народного творчества), например, пос. Жостово в Подмосковье.

2. По составу участников экскурсии делятся на 10 основных групп: взрослые, студенческие, школьные, детские, семейные, городские, сельские, местные, иностранные, VIP-экскурсии.

3. По месту проведения экскурсии делятся на городские, загородные, производственные и музейные.

Городские экскурсии – обзорные и тематические по достопримечательностям города и отдельным знаменательным местам.

Загородные экскурсии – походы и поездки на природу, к археологическим, архитектурным и геологическим памятникам и памятным местам.

Производственные экскурсии – поездки на промышленные предприятия и технические объекты.

Музейные экскурсии – по экспозициям музеев.

4. По способу передвижения экскурсии делятся на две основные группы: пешеходные и транспортные.

Пешеходные экскурсии могут быть как самостоятельными, так и являющимися частью комплексных. Самые распространенные пешеходные экскурсии – по историческому центру города, музейной экспозиции, промышленному предприятию, заповеднику.

Транспортные экскурсии могут быть автомобильными, автобусными, велосипедными, железнодорожными, теплоходными, верховыми.

5. По форме проведения экскурсии делятся на несколько групп: экскурсия-поездка, экскурсия-прогулка, экскурсия-лекция, экскурсия-беседа, экскурсия-спектакль, экскурсия-концерт, экскурсия-игра.

Часто в одной экскурсии сочетаются несколько форм. Например, экскурсия-прогулка включает в себя экскурсию-беседу и экскурсию-игру.

Экскурсия-поездка может быть организована на нескольких транспортных средствах, например, на трех автобусах, в каждом из которых работает экскурсовод.

Экскурсия-прогулка предполагает получение небольшого объема информации во время осмотра городских или загородных достопримечательностей.

Экскурсия-лекция проходит по одному или нескольким залам музея с подробным рассказом обо всех экспонатах.

Экскурсия-беседа предполагает участие в рассказе экскурсантов и более легкую подачу информации, чем в экскурсии-лекции.

Экскурсия-спектакль имеет прямое отношение к театрализованному туризму, в нее может входить участие экскурсантов в праздничном шоу, фестивале, фольклорном концерте.

Экскурсия-концерт чаще всего посвящается какой-либо определенной музыкальной теме с прослушиванием записей или непосредственным присутствием на концерте.

Экскурсия-игра предназначена в первую очередь для детских групп, в процессе игровой экскурсии дети в адаптированной форме получают новую информацию, знакомятся с памятниками, получают позитивные впечатления и эмоции.

К любой экскурсии предъявляются следующие основные требования:

• достоверность информации;

• познавательность;

• доступность в изложении;

• логичность в построении рассказа.

Первый этап экскурсии – разработка.

1. Подбор материалов, отбор объектов для рассказа и показа.

2. Составление экскурсионного маршрута, содержательной части, разработка методических приемов.

Составляется технологическая карта – документ, включающий время проведения экскурсии, точный маршрут, объекты показа, перечень возможных вопросов, методические указания по проведению.

Второй этап экскурсии – проведение.

Каждая экскурсия, в том числе по музейным экспозициям, имеет определенный заданный и специально разработанный маршрут. Экскурсионный маршрут представляет собой оптимальный путь следования экскурсионной группы. Экскурсии строятся по принципу хронологии, тематики или комбинированно по хронологии и тематике.

По принципу хронологии строятся экскурсии, посвященные известному человеку, например в Хвалынске Саратовской области художнику К. С. Петрову-Водкину. Сначала показывается дом-музей, в котором родился и вырос художник, затем посещаются памятные места города, связанные с именем художника, и заканчивается экскурсия в художественной галерее.

По тематическому принципу построены экскурсии, посвященные узкой проблеме в истории города, например «Афанасий Никитин в Твери», «Ростов казачий», «Архитектура Екатеринбурга», «Храмы Нижнего Новгорода».

По тематико-хронологическим принципам строятся все обзорные экскурсии по городам и историко-краеведческим музеям. В музее экскурсия начинается с рассказа о далеком прошлом края и последовательно движется до залов экспозиции, посвященных современности. Обзорные экскурсии по городу также продвигаются от наиболее старых архитектурных построек и исторических центров к современным памятникам и зданиям.

Во время проведения экскурсии используются особые методические приемы, сочетающие правила рассказа и показа:

• четкое объявление темы и цели экскурсии, а также ее маршрута;

• краткие характеристики всего увиденного;

• включение элементов беседы;

• акцентирование внимания интонацией.

При проведении экскурсии используются: показ; рассказ.

Показ должен занимать приблизительно 2/3 всей экскурсии, а рассказ – 1/3.

Рассказ экскурсовода заметно отличается от рассказа лектора, так как постоянно прерывается показом объектов. При переходе от одного объекта к другому экскурсовод должен использовать особые логические «мостики» (подчиненные, тождественные, противоположные и т. д.). Пример: в обзорной экскурсии по городу экскурсовод должен совместить рассказ об одной из главных улиц и о Духовной семинарии. Переход может быть следующим: «С самого начала основания нашего города на этом самом месте, в исторической части улицы, было построено здание для Духовной семинарии, остававшееся историческим и культовым местом города на протяжении четырех веков». Или: «Улица Соборная, о которой я вам рассказал, интересна тем, что на ней уже около 400 лет располагается здание Духовной семинарии».

Структура экскурсии: введение; основная часть; заключение с подведением основных полученных итогов.

Введение – объявление темы, маршрута экскурсии, времени проведения и окончания, представление экскурсовода и краткая инструкция по технике безопасности.

Основная часть – рассказ и показ самых интересных культурно-исторических достопримечательностей города или определенного места.

Заключение – итоги экскурсии и информация по другим экскурсиям, способным заинтересовать данную группу.

Пример: обзорная экскурсия «Суздаль белокаменный». Во введении в тему экскурсовод представляется, сообщает, что экскурсия автобусная, продолжается три часа и включает в себя осмотр памятников культуры и старины Суздаля.

Во время основной части экскурсанты ознакомятся с комплексом Спасо-Ефимиевского монастыря XVII в., осмотрят Покровский собор, увидят Посадский домик, прогуляются по старинному городу.

В заключение экскурсовод подводит итоги, интересуется мнением гостей о проведенной экскурсии.

Контрольные вопросы

1. Назовите главную цель маркетинга.

2. Перечислите пять этапов в маркетинговом исследовании.

3. Назовите 6 видов рекламы. Что включает в себя пресс-реклама?

4. Что проходит в рамках PR-акции?

5. Что такое директ-мейл?

6. Охарактеризуйте шесть групп российских маршрутов.

7. Чем занимаются дистрибьюторы?

8. Что предполагает третий этап разработки региональной программы по туризму?

9. Назовите виды экскурсий по составу участников.

10. Что в экскурсии занимает больше времени – рассказ или показ?

Практические задания

A. Придумайте и нарисуйте торговую марку (бренд) для вновь открывшейся туристической фирмы под названием «Золотое руно». Бренд должен включать в себя символ фирмы с использованием трех цветов и рекламный слоган (не более пяти слов).

Б. Разработайте подробный радиальный теплоходный маршрут «Москва – Астрахань – Москва» с описанием входящих в него исторических мест и городов.

B. Составьте бизнес-план тематической экскурсии по Невскому проспекту.

Глава 3
Индустрия гостеприимства

§ 1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства

Слова «гостинец, гастроном, гость» тесно связаны с гостеприимством. Несколько столетий назад при каждом европейском королевском дворе были специальные постоялые дворы, на которых путешественникам оказывались бесплатные услуги. И только с XIII в. гости стали отдавать за ночлег определенную плату. Постоялые дворы и другие пристанища путешественников стали строить вблизи торговых путей, культовых объектов, около портов и мостов.

В XVIII в. многоквартирные здания, где можно было снять на ночь номер, в Европе и США стали называть отелями. В России до сих пор сохраняется старинное русское название – «гостиница». В США всегда было престижно быть владельцем отеля, с этого бизнеса начали свой путь в политику президенты А. Линкольн и Дж. Вашингтон. В начале XX в. в Европе и США стали возводить дорогие отели для путешествующих миллионеров. В России такими гостиницами стали «Метрополь» в Москве и «Европа» в Петербурге. Гостиницы теперь обладали не только удобными номерами, но и собственными ресторанами и игровыми комнатами. В начале XIX в. в Москве было семь гостиниц, через 100 лет – 40, еще через 50 лет – более 200. В середине XX в. в связи с развитием авиационной и автомобильной промышленности гостиничное хозяйство превращается в самостоятельную индустрию, предоставляя туристам полный набор услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху.

Зародившись несколько веков назад, гостиничное хозяйство в настоящее время составляет важнейшую часть туристской отрасли. Многие современные предприятия гостеприимства создавались в далеком прошлом и по сей день тщательно берегут традиции гостиничного дела.

Слово «гостеприимство» в переводе со многих языков и наречий мира означает практически одно: «добрый прием гостей». Во всем мире принят международный девиз индустрии гостеприимства: Достоинство + уважение + благожелательность.

Гостеприимство обеспечивается качественным информированием всех рынков туристского сбыта, созданием положительного имиджа культурных объектов и предприятий гостиничного сервиса, вниманием и заботой о клиентах, работой по принципу «клиент всегда прав».

Важной составляющей индустрии гостеприимства является туристский центр – место, предназначенное для полноценного отдыха туристов и обладающее развитой инфраструктурой. Туристские центры включают в себя весь комплекс рекреационных возможностей: природные и национальные парки, культурно-исторические памятники, экологические, этнические, инфраструктурные ценности.

Обозначим несколько типов туристского центра:

• культурно-исторический (например, Санкт-Петербург);

• курортно-климатический (например, курорты Минеральных Вод);

• приморский (например, пляжи Калининграда);

• фестивально-конгрессный (например, пансионат «Знание» в Адлере);

• религиозный (например, Сергиев-Посад);

• спортивный (например, Красная Поляна около Сочи);

• альпинистский (например, Приэльбрусье);

• охотничье-рыболовный (например, дельта реки Волга около Астрахани);

• приключенческий (например, туры по Прибайкалью);

• экзотический (например, туристские центры на Камчатке);

• развлекательный (например, элитные центры в Подмосковье);

• комбинированный (например, курорты на Черноморском побережье Кавказа).

В настоящее время существует комплексное и частичное предоставление туристских услуг в сфере гостеприимства.

Комплексное, или пансион, – полное содержание туриста, предоставление ему сервисных услуг в течение суток в гостинице, мотеле, на туристской базе и т. д.

Частичное, или полупансион, – сервисное обслуживание туриста в течение суток с предоставлением выбранных услуг. Чаще всего в полупансион входят ночлег, завтрак и бронирование билетов.

В XXI в. путешественники, в отличие от жителей средневековых городов, могут выбирать гостиницы по своему вкусу, часто очень требовательному. Более 100 лет назад Цезарь Ритц создал гостиничные цепочки, которые вывели индустрию гостеприимства на новую ступень развития и смогли значительно повысить уровень комфорта всех средств размещения.

Владельцы гостиниц создают имидж своей торговой марки, используя благоприятное местоположение, находящиеся рядом природные или исторические памятники, создавая свой фирменный стиль в интерьере.