Текст книги "Индустрия туризма. Учебное пособие"

Гостиницы подразделяются на группы по определенным качествам. Самые значительные подразделения – это гостиницы для постоянного и транзитного, временного, проживания.

Гостиницы для постоянного проживания подразделяются по целевому назначению: гостиницы для отдыха, для деловых встреч, для лечения, курортные гостиницы, туристские, специализированные (мотели, апартаменты, флотели). Транзитные гостиницы располагаются на железнодорожных, речных и автовокзалах, в аэропортах, на автотрассах.

По месту расположения гостиницы могут быть городскими и сельскими.

По формам собственности – муниципальными, ведомственными, общественными и частными. В настоящее время в мире насчитывается более 100 видов гостиниц. Из них самые распространенные:

Аквателъ – стационарный корабль, используемый только в качестве отеля.

Апарт-отелъ – отель из отдельных квартир с кухнями, предусматривающий самостоятельное питание туристов. В Европе на основе апарт-отелей возникли пансионы, для проживания в которых гости заключают с хозяевами договор.

База туристская – комплекс для туристов, расположенный в красивом природном месте. Как правило, проживание на базе входит в состав экскурсионного тура (спортивного, приключенческого, экстремального). Все базы обеспечены организациями питания, прокатом спортивного инвентаря, опытными инструкторами.

Бизнес-отель – гостиница, специализирующаяся на обслуживании деловых встреч. В бизнес-отелях имеется по два или даже несколько разных по размеру конференц-залов, оборудованных всем необходимым для проведения конференций и симпозиумов.

Ботелъ – небольшая гостиница, стоящая на воде (теплоходная пристань, корабль, яхта, обустроенный паром).

Бунгало – небольшой дом из легких материалов исключительно для размещения туристов на короткое время.

Деревня экологическая – новый туристский объект для размещения туристов, предпочитающих агротуризм. В сельской местности строятся традиционные для каждого народа дома, в России, например, – срубные избы и русские бани, и организуется традиционное национальное питание.

Кемпинг – временный лагерь для туристов, предпочитающих путешествия на личных или взятых напрокат автомобилях, мотоциклах, велосипедах, катерах. Кемпинги располагаются в загородной местности и предоставляют туристам палатки или летние домики и оборудование для ночлега и питания.

Курортная гостиница – гостиница для туристов, отдыхающих на море или минеральных водах. Курортные гостиницы специализируются в первую очередь на семейном отдыхе, они предоставляют своим клиентам целый перечень дополнительных услуг, включая экскурсии, питание в ресторанах или номерах (иногда предоставляется и диетическое питание), детские игровые комнаты, игровые площадки, бассейны, бани.

Лагерь международный молодежный – туристское предприятие, обслуживающее клиентов по линии молодежного туризма.

Мотель – гостиница, расположенная вблизи автомобильной туристской трассы. Это придорожный отель с комфортабельными номерами, собственными барами и ресторанами, с возможностью индивидуального выбора предоставляемых услуг.

Мотоотель – гостиничное предприятие для приема и обслуживания автотуристов на уровне мотеля и с услугами, принятыми в отеле.

Отель – расположенная в городе или другом крупном населенном пункте гостиница с большим штатом сотрудников и комплексом предоставляемых услуг. Отели рассчитаны на обеспеченных туристов и предлагают размещение в комфортабельных номерах или номерах люкс.

Пансионат – комплекс зданий и служебных построек с предоставлением размещения, питания, лечебных и оздоровительных программ и развлечений.

Приют туристский – место для отдыха на туристском маршруте по природным красотам вдали от городов. Чаще всего приюты расположены в горах, тайге, местах рыбалки и охоты; они предоставляют только размещение и возможность приобретения самого простого набора продуктов для самостоятельного приготовления.

Ротель – передвижная гостиница, расположенная в железнодорожном вагоне с небольшими номерами на одного или двух туристов, общими туалетом и кухней.

Санатории – оздоровительные комплексы в курортных местах с предоставлением комфортного проживания, питания, лечения, развлекательных и экскурсионных программ.

Табльдот – небольшая гостиница с полным пансионом, в котором основная услуга – питание с комплексным меню. Основные клиенты – автотуристы, коммивояжеры, коммерсанты.

Флотелъ – крупный отель на воде, плавающая гостиница для бизнес-круизов, «курорт на воде». Туристам предоставляются комфортабельные номера, залы для заседаний, тренажерные залы, отличное питание, бассейны, водные лыжи, катера, снасти для рыбалки, оборудование для дайвинга.

§ 2. Современный гостиничный сервис

Гостиницы, мотели и другие предприятия индустрии гостеприимства работают по 24 ч в сутки 365 дней в году. Такой график работы требует высокого профессионализма от всех сотрудников и умения трудиться в команде.

В индустрии гостеприимства используется понятие услуга размещения (конкретный отель, предлагаемый туристу на время путешествия). Услуги питания составляют часть туристских услуг и не являются главным составным элементом турпакета.

В туризме используются три основных сочетания размещения и питания под следующими аббревиатурами:

• ВВ – размещение с завтраком.

• НВ – полупансион: размещение, завтрак и ужин.

• FB – полный пансион: размещение, завтрак, обед и ужин.

Турист может выбрать одну из трех комбинаций. При этом, отдав предпочтение комбинации ВВ или НВ, турист может комбинировать и дополнять программу пребывания в туристском центре по собственному усмотрению: выбрать ресторан или кафе, отправиться на дальнюю экскурсию и воспользоваться пайком или пообедать в месте проведения экскурсии. Выбрав комбинацию FB, турист ограничивает себя узким кругом мест, где будет получать заранее оплаченные обед, ужин и завтрак. В этом случае турпакет приобретается с конкретными скидками.

Предприятия сферы гостеприимства различаются по местоположению, комфортности, вместимости, количеству и качеству предоставляемых дополнительных услуг. Во всем мире гостиницам и базам отдыха по уровню предоставляемого комфорта присваивается классность, обозначаемая количеством «звезд». Сколько звезд присвоить той или иной гостинице, определяется в каждом государстве отдельно.

Комфортность гостиницы и соответственно присуждаемая ей классность зависят от:

1) месторасположения гостиницы;

2) архитектуры и состояния здания;

3) обустройства парковки;

4) состояния рекламной вывески с названием;

5) совокупности оказываемых услуг;

6) наличия дополнительных возможностей для отдыха (прокат инвентаря и автомобилей, зимний сад, бассейн, сауна, спортивные площадки, сувенирные и газетные киоски, наличие медицинской помощи, кабинет массажа и т. д.).

По подсчетам Международной ассоциации гостиниц и ресторанов, на 2010 г. в мире действовало более 30 национальных систем категоризации средств размещения в зависимости от уровня их комфортности и технической оснащенности. Самые распространенные:

• система «звезд»: гостиницам присваиваются от одной до пяти звезд;

• система букв – А, В, С, D;

• система «корон»;

• система «лун»;

• система «яблок»;

• система «бриллиантов».

В Европе преобладает французская национальная система категоризации; в Азии – индийская.

Свои категории имеют и специализированные предприятия размещения, и номера в гостиницах.

Мотели подразделяются на четыре категории комфортности.

Туристические базы и кемпинги имеют три разряда – А, Б, В.

Номера в гостиницах имеют пять категорий – высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

Успешно продвинутый бренд может с успехом заменить «классность» гостиницы, привлекая к ней клиентов, несмотря на отсутствие достаточного количества «звезд».

Российская гостиница, имеющая от двух до пяти звезд, обязана предоставить своим клиентам:

• удобные одно– и двухместные номера;

• внутреннюю вентиляцию в помещениях или кондиционер в номере;

• обособленность номеров от кухни и других служебных помещений;

• душ и туалет в каждом номере;

• оснащение номеров удобными спальными местами, гардеробами, телевизорами и холодильниками;

• телефон в номере;

• удобную парковку;

• сервисное обслуживание в номерах;

• лифт в зданиях с более чем двумя этажами;

• спортивную или игровую площадку;

• четкую вывеску на русском и английском языках;

• ресторан с умеренными ценами;

• автоматические входные двери;

• бесплатные туалеты в вестибюле и холле гостиницы;

• экскурсионные услуги;

• возможность приобретения железнодорожных или авиабилетов;

• возможность приобретения сувениров и свежей прессы.

Гостиницы с известными торговыми марками предоставляют клиентам бесплатно следующие услуги:

трансфер;

• обзорные часовые экскурсии по городу;

• фрукты в номере;

• временный мобильный телефон в номере, действующий в радиусе гостиничных помещений.

Кроме того, гостиницы предлагают своим клиентам значительные скидки (до 35 %) в ресторанах, барах, бильярдных, саунах, находящихся в их подчинении.

Визитной карточкой крупнейших в мире гостиниц является фирменный стиль – комплекс цветовых, акустических, архитектурных, графических приемов, обеспечивающий единство товаров и услуг предприятия. Фирменный стиль выражается в трех направлениях:

• имиджевом (формирует образ гостиницы);

• идентификационном (отражает индивидуальность);

• корпоративном (укрепляет и развивает внутрикорпоративную культуру).

Фирменный стиль отражается в названии гостиницы, дизайне визитных карточек и буклетов, торговом логотипе на фирменных бланках и сувенирной продукции.

Важной частью фирменного стиля гостиницы является ее интерьер.

Отделка номеров, подбор оригинальной мебели, декорирование мест отдыха, наличие или отсутствие комнатных растений определяют особенность интерьера той или иной гостиницы.

Гостиничные службы:

• приема и размещения (оформление и размещение гостя).

• эксплуатации номеров (поддержание чистоты и порядка в номерах).

• инженерно-технические (поддержание всех систем и приборов в рабочем состоянии).

• коммерческие (разработка и внедрение финансовых программ, связи с инвесторами).

• административные (управление всеми остальными службами).

• безопасности (охрана туристов и персонала).

• горничных (уборка номеров, холлов, туалетов, уголков отдыха),

• досуга (поддержание в хорошем состоянии спортивных площадок и помещения для развлечений, разработка спортивных и анимационных программ);

• маркетинга (обеспечение связей с туристским рынком, рекламная деятельность),

• портье (бронирование мест, размещение гостей, расчеты с клиентами, предоставление информации).

В гостиничном бизнесе существуют системы бронирования мест. Во всех крупных отелях имеются службы бронирования, работающие в основном на то, чтобы заполнить все места в гостинице или мотеле заранее. В «низкий» туристский сезон руководство гостиниц стремится проводить у себя как можно больше конференций, семинаров, симпозиумов, выставок, ярмарок.

Свободные номера, не забронированные заранее, поступают для свободной продажи из службы бронирования в службу размещения.

Бронировать места в гостинице можно несколькими способами:

• по телефону;

• через туроператора или турагента;

• по Интернету;

• через глобальные системы бронирования и резервирования.

Существует в туризме и такое понятие, как двойное бронирование. Это система подтверждения туристским группам или индивидуальным туристам возможности их размещения в номерах гостиницы в том случае, когда все места забронированы заранее (турист звонит в гостиницу, все номера в которой забронированы, но ему подтверждают наличие места в случае прибытия). В данном случае служба бронирования и размещения идет на риск, так как непредоставление мест по брони влечет за собой административные меры наказания (например, гостиница выплачивает большую денежную неустойку или сама ищет для туриста место в другой гостинице, внеся плату за номер). В то же время практика подтверждает, что имеется большой процент отказа от бронирования, поэтому метод двойного бронирования часто себя оправдывает.

Гостиницы, соответствующие высокому уровню экологичности, добавляют к своему бренду особые сертификаты – «зеленый чемодан» или «зеленые звезды». На приморских курортах Средиземноморья используется знак «голубой флаг», указывающий на соответствие того или иного объекта туризма экологическим требованиям Программы ООН по окружающей среде.

Гостиниц высокой комфортности не хватает даже в Санкт-Петербурге (только 51 %), где поток туристов в сезон достаточно высок и приносит существенную прибыль в государственный бюджет. По Москве и Московской области 60 % предприятий индустрии гостеприимства соответствуют мировым стандартам. Для принятия иностранных гостей подготовлены 45 тыс. гостиничных номеров. В Центральном федеральном округе насчитываются только 10 % всех гостиниц высокого уровня; в Южном федеральном округе – 50 %; Кавказском – 40 %, Поволжском – 28 %; Дальневосточном – 4 %, Сибирском – 30 %, Уральском – 14 %, Северо-Западном – 20 %. В среднем по России только 30 % всех гостиниц соответствует мировым стандартам, из них большая часть расположена в двух столицах.

Начиная с середины 1990-х годов в России стали создаваться гостиничные объединения с общей торговой маркой, по примеру западноевропейских стран и США. Самая распространенная форма объединений-совместные предприятия, из них наиболее известные – Marco Polo Hotels, Kempinski, Carlson/Radisson. Иностранными компаниями и совместными предприятиями в России были созданы новые отели уровня 4–5 звезд:

• «Москва Палас отель», Москва, 223 номера;

• «Новоотель», Москва, 488 номеров;

• «Софитель», Москва, 195 номеров;

• «Метрополь», Москва, 403 номера;

• «Националь», Москва, 321 номер;

• «Тверская», Москва, 122 номера;

• «Балчуг Кемпински», Москва, 234 номера;

• «Палас отель Невский», Санкт-Петербург, 287 номеров;

• «Гранд Отель Европа», Санкт-Петербург, 301 номер;

• «Береста палас отель», Великий Новгород, 250 номеров;

• «Рэдиссон-Лазурная», Сочи, 300 номеров.

На 2011 г. в России лучшие гостиницы представлены следующими предприятиями:

Москва

• гостиница «Метрополь» – старейшая российская гостиница, принимавшая в свое время Льва Толстого, Федора Шаляпина, звезд мирового искусства, царских особ;

• гостиница «Советская» – полностью модернизированная, имеет давние хорошие традиции высокого сервиса.

Калининград

• гостевой дом «Алъбертина» – частный отель из 12 номеров в парковой зоне города, интерьер выдержан в стиле Кенигсбергского университета, основанного в 1544 г.;

• отель Heliopark Kaiserhof (4 звезды) – в историческом центре города, с видом на Кафедральный собор;

• гостиница «Балтика» – у озера Мюлентайх, специализируется на приеме деловых туристов.

Санкт-Петербург

• «Гранд Отель Европа» – старейший отель в городе. В номерах отеля останавливались Бернард Шоу, Петр Чайковский, Анна Павлова, известные русские купцы, деятели искусства. В 1994 г. этот отель первым в России вошел в объединение «Лучшие отели мира»;

• гостиница «Астория» (5 звезд). Расположена в историческом центре города, рядом с Исаакиевским собором, имеет номера для VIP-клиентов;

• гостиница «Рэдисон Сас Ройал» (5 звезд). Расположена в центре города, на Невском проспекте. Старинное здание полностью реконструировано и располагает всеми возможностями для делового туризма;

• гостиница «Балтийская звезда» (5 звезд). Расположена на берегу Финского залива, в 20 км от центра города;

• гостиница «Холидей клаб» (5 звезд). Оригинальное здание построено в 2006 г. и предназначено в основном для приема VIP-клиентов;

• гостиница «Новоотель» (4 звезды). Расположена в центре города, имеет европейский облик снаружи и внутри;

• гостиница «Достоевский» (3 звезды). Расположена в центре города, имеет как стандартные номера, так и номера повышенной комфортности;

• частный «Домашний отель». Расположен в центре города, в девяти номерах созданы все условия для комфортного размещения.

Казань

• гостиница «Мираж» (5 звезд). Расположена в центре города, около развлекательного комплекса «Пирамида».

Суздаль

• гостиницы «Горячий ключ», «Пушкарская слобода», «Николаевский посад» – новые отели с высоким сервисом обслуживания, предлагающие организацию экскурсий, участие в фольклорных праздниках, располагающие сувенирными лавками.

Ростов-на-Дону

• бизнес-отель «Дон-Плаза» (5 звезд). Расположен на берегу реки Дон, предназначен для проведения деловых встреч на самом высоком уровне.

Саратов

• отель «Жемчужина» (3 звезды). Расположен в тихом центре, все номера с видом на реку Волга оборудованы самыми современными техническими средствами.

Самара

• гостиница «Россия». Старинная гостиница, прошедшая полную модернизацию. Полное соответствие цены и качества;

• отель «Ренессанс» (5 звезд). Для VIP-клиентов.

Ярославль

• отель «Золотое кольцо» (3 звезды). Современный отель в центре города, первый такого класса в области.

Сочи

• бутик-отель «Гранд отель СПА Родина» (5 звезд). Расположен в тисовом парке. В советское время служил местом отдыха партийной элиты. В настоящее время интерьер отеля полностью обновлен руками ведущих европейских дизайнеров;

• гостиница «Жемчужина». Здание в центре города на берегу Черного моря в парковой зоне, снабжено скоростными лифтами, имеет киноконцертный зал. В гостинице ежегодно проходят фестивали КВН, кинофестивали «Кинотавр» и «Лики любви»;

• отель «Звездный» (4 звезды). Здание в стиле модерн включает в себя 20 первоклассных номеров со всеми удобствами. Отель располагает отличным пляжем и рестораном;

• отель «Валентин» (3 звезды). Современное оригинальное здание, галечный пляж, ресторан, ночной клуб, большой бассейн, сауна;

• отель «Юлия» (3 звезды). Современный отель в центре города, рядом с субтропическим парком. Отличается домашним уютом, располагает бильярдом, сауной, теннисным кортом;

• «Маринс Парк Отель» (4 звезды). Современный гостиничный комплекс в центре Сочи на берегу моря. На территории расположены рестораны, бары, сауна, русская баня, детская площадка.

Анапа

• отель «Три мушкетера». Расположен в центре города, отличается уникальным дизайном, выполненным во французском стиле XVII в. Номера комфортабельные, уровень сервиса – европейский;

• гостиница «Парк-Отель» (4 звезды). В центре города, в сосновом парке, на берегу моря. Современное здание с комфортабельными номерами, рестораном и летними кафе;

• гостевой дом «Диамант». В центре города в трехэтажном оригинальном здании. Все номера обеспечены сплит-системой, телевизором, душем, туалетом;

• клуб-отель amp; спа «Ривьера». Расположен на побережье. Предлагает отдых по системе «все включено», собственный пляж, спа-центр, сервис-центр, салон красоты, все условия для делового туризма.

Ейск

• отель «Торнадо». Комплекс, расположенный на искусственном полуострове, включает в себя отель европейского уровня, яхтклуб, клуб виндсерфингистов, водные экстремальные аттракционы;

• гостиница «Новинка». Расположена на Ейской косе в окружении тропических пальм и экзотических растений. Размещение в трехэтажном оригинальном здании с изящной наружной галереей.

Владивосток

• гостиница «Амурский залив». Расположена на побережье, построена с участием китайского капитала;

• гостиница «Версаль». Новое здание отвечает всем современным требованиям к комфортному размещению.

Хабаровск

• гостиница «Парус» (4 звезды);

• гостиница «Аметист» (4 звезды).

Якутск

• отель «Полярная звезда» (4 звезды);

• отель «Лена».

Иркутск

• отель «Солнце» (4 звезды).

Ханты-Мансийск

• гостиничный комплекс «На семи холмах» (4 звезды);

• гостиничный комплекс «Югорская долина» (4 звезды). При комплексе есть боулинг-центр, аквапарк.

Светлогорск

• отель «Раушен-1» (3 звезды). Частное гостиничное предприятие высокого уровня.

§ 3. Зарубежный опыт

С целью повышения уровня сервиса хозяева гостиниц объединяются в специализированные предприятия, создают дополнительные сервисные центры (по озеленению территорий, ремонту и конструированию мебели). В большинстве зарубежных гостиниц имеются сотрудники, занимающиеся поиском новых потенциальных клиентов и повышением имиджа. При многих гостиницах создаются школы или курсы повышения квалификации сотрудников.

Крупные гостиницы объединяются и создают цепь своих представительств по всему миру (на 2010 г. в Европе около 40 %, а в Азии – около 30 % всех гостиниц входят в крупные цепи). На сегодня в мире уже создано 350 гостиничных объединений глобального масштаба. В самых крупных из таких объединений, например Cendant Corp., в подчинении находятся более 7 тыс. отелей в 34 странах. Гостиничная цепь Best Western International располагает 4 тыс. отелей в 120 странах.

Отличительной чертой гостиниц высокого класса является яркая вывеска с названием и символом торговой марки, просторный холл с живыми цветами, первоклассное обслуживание уже при входе, наличие зала для проведения деловых встреч, единые расценки на проживание и питание. У сети таких гостиниц – централизованное управление, общая маркетинговая служба, единая система бронирования.

Гостиницы, входящие в мировые сети, постоянно реконструируются, в них повышается комфортабельность, что поддерживает имидж известной торговой марки и привлекает постоянных и новых клиентов. Некоторые крупные гостиничные цепи разрабатывают специальные программы по накоплению клиентами баллов. Туристы, набравшие достаточное количество баллов в своих прошлых путешествиях, могут бесплатно или на льготных условиях получить номер в гостинице или скидку на авиационный билет компаний AIR Canada, American Airlines, Luftgansa и некоторых других.

Таблица 5

Крупнейшие гостиничные цепи мира

Сеть гостиниц Mariott разработала несколько особых направлений, удовлетворяющих потребности разных слоев населения. Так, по особой программе в гостиницах сети поселяются пожилые люди с учетом всех их запросов (тишина, обособленность от остальных гостей, повышенный комфорт и т. д.). Другая программа направлена на высококлассную организацию деловых встреч и конференций, а также расселение бизнесменов, находящихся в длительных командировках. Некоторые крупные гостиничные сети создали комплексы гостиниц для размещения туристов со средним доходом, другие сети, напротив, построили отели только с номерами люкс. Такие нововведения способствуют закреплению имиджа гостиничных сетей и привлечению новых клиентов.

Специально для подготовки высококвалифицированных кадров индустрии гостеприимства в Европе на базе Школы гостиничного бизнеса в Бельгии создана Ассоциация гостиничного бизнеса и общественного питания. Ассоциация объединяет более 100 школ, в которых выпускники получают Европейский диплом в области менеджмента в туризме. Обучение по общим программам дает возможность всем выпускникам школ прекрасно владеть основами в деле индустрии гостеприимства и найти работу в любой европейской стране. С 2005 г. к ассоциации присоединились крупные российские вузы, готовящие специалистов в сфере туризма. Российские студенты получили возможность стажироваться в европейских школах, совершенствоваться в области туристского, ресторанного и гостиничного бизнеса.