Текст книги "«Room service». Записки отельера"

Заказ № 8
Анатомия кровати

Гостья вошла на ресепшен «Гельвеции» рано утром – задолго до расчетного часа. Она приехала в Петербург в командировку на три ночи.

– Мне скоро идти на деловую встречу. У меня есть всего пара часов – немного отдохнуть. И принять душ.

Операционная система сообщала о наличии нескольких свободных убранных номеров более высокой категории.

– Я рада предложить вам повышение категории номера – в подарок от отеля, – радостно сообщила портье.

Администратор предложила гостье большой улучшенный номер – с двумя раздельными кроватями (твин) вместо забронированного одноместного стандартного. Дама радостно согласилась, взяла ключ. И ушла в номер.

На следующий день рано утром гостья подошла на стойку. Она выглядела уставшей и раздраженной:

– Я практически всю ночь не спала. В номере душно. Пыталась отрегулировать кондиционер, но так в нем и не разобралась. Да! И еще подушки – слишком большие и очень неудобные.

Администратор вежливо предложила гостье выбрать любые – из «меню подушек», имеющегося в каждом номере «Гельвеции». И порекомендовала небольшие натуральные подушки с пуховым наполнением.

– Они – очень удобные. И пользуются у нас большим спросом. Некоторые гости даже тайком увозят их с собой, – с иронией заметила администратор. Гостья с радостью согласилась, а менеджер попросила техника отрегулировать температуру в комнате.

– Я не могу спать уже вторую ночь, – раздался в полночь звонок из номера гостьи. – Тут все действует мне на нервы! Переселите меня немедленно! Иначе я уеду из отеля прямо сейчас – посередине ночи, – чуть не плача, требовала дама.

Менеджер попросила дежурную горничную немного задержаться. И прибрать в единственном свободном номере – только что освободившемся после выезда других постояльцев. Даму переселили в другой номер – такой же категории, но с обычной двуспальной кроватью.

– Я должна признаться, что мне стало лучше, когда я переехала в другую комнату, – призналась гостья в разговоре с менеджером на выезде. – А вообще проблема не в вас. И не в номере. – Гостья взяла небольшую паузу и с грустью продолжила: – Совсем недавно от меня ушел муж. Оказалось, что у него уже давно другая женщина, а я долго ничего не подозревала. Мы прожили вместе двадцать пять лет. И всегда просыпались вместе – в одной кровати. Это моя первая командировка после нашего расставания. Я надеялась, что уеду ненадолго из дома – и станет немного легче. Но стало только хуже. Я еще острее почувствовала душевную боль, незащищенность. И свое полное одиночество, – голос дамы дрожал, а глаза наполнились слезами. – Просто невыносимо открывать утром глаза. И видеть рядом эту одинокую, нетронутую, красиво заправленную кровать. Она – страшное напоминание о том, что я теперь одна. Совсем одна.

Дама встала, взяла сумку. И молча направилась к выходу. Подносчик отнес ее небольшой чемодан в автомобиль.

Менеджер проводила гостью до выхода, вернулась на свое рабочее место, открыла снова ее профайл в операционной системе. И, как положено по стандарту, сделала короткую отметку крупными буквами по-английски «attention, never TWN» (никогда не предлагать гостье твины – номера с раздельными кроватями). Эта отметка будет всплывать каждый раз, когда дама будет возвращаться в «Гельвецию».

Гостиницы продают сон. Отель – это бизнес на базовых потребностях человека, на отдыхе и сне. Вся инфрастуктура гостиницы обязательно выстроена так, чтобы обеспечить – в первую очередь – качественное удовлетворение этих потребностей.

Кровать – главный инструмент производства качественного отдыха и сна. «Мы продаем кровати», – часто шутят между собой отельеры. И это справедливо!

Требования к производителям кроватей и к их продукту – самые жесткие. Главный критерий – особая прочность и максимальный комфорт. Ведь на протяжении десятилетий именно она обязана непрерывно обеспечивать постояльцам качественный сон. А отельерам – бесперебойную эксплуатацию и постоянный доход. Выход из строя даже одной кровати, особенно в пик сезона, приводит к остановке эксплуатации номера, срывам обязательств перед партнерами и постояльцами. И соответственно – к прямым потерям в доходах. И имидже заведения.

К слову, в «Гельвеции» номера оборудованы кроватями одной иностранной марки. Она производит их для отелей почти сто сорок лет. Компания очень дорожит своей репутацией. И никогда не изменяет собственным стандартам и традициям. Кровать в гостинице в среднем в полтора-два раза дороже самых лучших образцов своих домашних сородичей.

Качественная гостиничная кровать – это не один, а всегда два отдельных высоких прочных ортопедических матраса. Они объединены сверху общим тонким наматрасником (тюфяком) – для создания бесшовного полотна. Матрасы соединены между собой прочной скобой и вставлены в единый каркас – для гарантии прочности. А главное – только индивидуальный матрас способен создать идеальные условия для лежащего на нем тела.

И «приспособиться» под его индивидуальные особенности. Единый двуспальный матрас – не в состоянии «удовлетворить» обоих. Одинаково.

Каркас с матрасами устанавливают на едином массивном подиуме (основании), установленном прямо на полу. Или подпирают множеством прочных ножек, равномерно расположенных по всему периметру каркаса. Ведь чем только на кроватях не занимаются гости. Бурные сексуальные утехи постояльцев – самое безобидное испытание для отельных кроватей. Еще бывают, например, прыжки и прочие акробатические упражнения целых групп людей – не только постояльцев, но зачастую и их посетителей.

Кровати обычно «одевают» в белоснежное сатиновое постельное белье. Оно должно быть обязательно высочайшего качества – прочным и одновременно мягким и нежным. А еще и легким. Ведь горничные должны легко и быстро справляться с огромным количеством белья ежедневно.

Белоснежную огромную простыню плотно натягивают на матрас и наматрасник. И очень туго заправляют ее края под основной матрас – так, чтобы простыня создавала единое целое с матрасом и наматрасником. Без единой складки. Или залома.

Матрасы во время генеральной уборки номера проходят химчистку на месте. Тюфяки отделяют от матраса и стирают. Подушки и одеяла обычно изготовлены из гипоаллергенных синтетических материалов. Они очень легкие, буквально воздушные. Их регулярно стирают. Или списывают.

У гостя, забравшегося в постель, должно обязательно создаваться ощущение погружения в волшебное «облако». Соприкосновение с нежным бельем, воздушным одеялом и комфортным ортопедическим матрасом должно вызывать мгновенное расслабление. И желание немедленно заснуть.

Большинство номеров (около 70–80 процентов) в средних и дорогих гостиницах оборудованы двуспальными кроватями. Обычно двух размеров – queen size (180×200) и king size (200×200). Бывают исключения, но довольно редко. В «Гельвеции» некоторые номера оборудованы настоящими спальными «гигантами» (240×200). Они нередко вызывают удивление и бурный восторг у многих гостей, особенно у тех, кто путешествует с детьми. На них укладываются всей семьей. А тучные американские туристы помещаются на них вместе со своими чемоданами. Ведь хорошо известно, что сумки и огромные чемоданы американцев обычно «живут» со своими хозяевами на кроватях.

Разделять двуспальную кровать на две отдельные – по требованию гостей – гостиницы никогда не будут. Это слишком сложно или вообще технически невозможно. А главное – невыгодно экономически. Ведь отельеры занимаются бизнесом. И хорошо умеют считать деньги. Они прекрасно знают своих постояльцев. Большинство гостей, особенно в городских отелях – одиночные гости или пары.

Чем выше ценовой уровень отеля, тем ниже процент «твинов». В некоторых дорогих бизнес-отелях «твины» вовсе отсутствуют. Зачем, в конце концов, стимулировать постояльцев экономить и делить стоимость одного номера? Ведь для маленьких детей в номер всегда поставят детскую кроватку. И совершенно бесплатно. А подростка приравняют к взрослому. И предложат положить на общей кровати – с одним из родителей. Или принесут небольшую дополнительную кровать. Конечно, за дополнительную стоимость. Ну или, в конце концов, предложат снять дополнительный номер – смежный.

«Твины» очень любят пожилые семейные пары, предпочитающие с возрастом спать на отдельных кроватях. А также туристы или близкие друзья, желающие разделить стоимость номера. И, таким образом, сэкономить. Для таких постояльцев в дорогих гостиницах и имеют в наличии всего 15–20 процентов «твинов».

Гостиницы более низких и бюджетных ценовых категорий – напротив, охотнее идут на «твины». И часто образуют двуспальную кровать, сдвигая вместе раздельные кровати. Или даже оборудуют семейные «трехместные» номера.

Но случаются и курьезные случаи. Однажды ночью постоялец со своей спутницей влетели на ресепшен. Мужчина поинтересовался стоимостью двухместного номера, второпях заплатил за проживание, схватил ключ. Пара спешно удалилась. Наутро влюбленные спешно уехали, так и не подходя на стойку.

Днем во время уборки горничная с удивлением обнаружила, что двухместный номер, присвоенный паре, остался нетронутым. Зато соседний номер, числившийся по системе свободным, демонстрировал все признаки страстной ночи.

Администратор в спешке выписал гостям неверный электронный ключ. От соседнего номера. Одноместного и с крошечной кроватью. Шириной всего в один метр.

Заказ № 9
У стен есть уши

– Скажи мне правду, тебе хорошо со мной в постели? – негромко спрашивал приятный женский голос. Девушка говорила по-русски. И искренне ждала утвердительного ответа.

Голос доносился из смежного номера в дорогом отеле одной премиальной гостиничной сети в Гонконге. Нашими соседями по иронии судьбы оказалась пара из России. Обычная дверь в стене разделяла наши номера.

«Скажи – да! Не тяни время!» – мысленно переживал я за девушку.

Но парень почему-то не торопился с ответом. По характерным звукам и резким движениям становилось ясно, что пара собирается заняться любовью.

– Нет, не приставай! Сначала ответь мне! – недовольно настаивала девушка.

Мы с женой в недоумении переглянулись. Нам было неприятно слушать чужой интимный разговор.

Я подкрался к входной двери, открыл ее, тихо вышел в коридор. И тут же ввалился снова в комнату.

– Какой прекрасный вид из окна! Мне нравится этот номер, – громко произнес я, хлопнув входной дверью. Для пущей убедительности еще и пнул ногой стоящий в коридоре чемодан. Он с грохотом упал на пол.

Шорох и разговоры за стеной немедленно прекратились. Наступила полная тишина. И в нашем номере тоже – на всякий случай.

– Когда уедут гости из соседнего номера? – поинтересовался я позже на ресепшен.

– Завтра утром, – ответил администратор. Мы с облегчением вздохнули. Ведь жить в этой гостинице нам предстояло еще три дня.

Соседей мы так и не видели. И, конечно, больше не слышали. А новых, к счастью, не получили.

Отель продает своим постояльцам сон и покой. Удобная кровать и хорошее постельное белье не в состоянии обеспечить качественный отдых – без идеальной тишины и хорошей звукоизоляции. Без обстановки интимности, ощущения приватности и безопасности, в конце концов. И полной уверенности в том, что соседи не станут невольными очевидцами чужих ссор, конфликтов. Или любовных утех.

Современные архитектурные решения и новейшие строительные материалы идеально решают эту задачу. И позволяют отельерам объединять соседние номера, не прибегая к таким устаревшим и странным приемам, как непонятная дверь в стене, причем наглухо закрытая. Такие двери демонстрируют неуважение отельеров к личной жизни гостей. По статистике, не менее пятнадцати процентов номеров в любой гостинице востребованы постояльцами как смежные. А это значит, что в тех гостиницах, где задачу смежных номеров решают, оборудуя общую дверь в стене, – каждый шестой постоялец рискует получить «шпиона» в соседнем номере.

Абсолютное большинство гостей, увидев такую дверь, начинают нервно дергать ручку. И задавать логичные вопросы: что это за дверь, куда она ведет?

Смежные номера очень востребованы в гостиницах. Их любят семьи с детьми. Или компании коллег и друзей, желающих – по разным причинам – иметь быстрый и удобный доступ в соседний номер, минуя основной коридор отеля.

И такое решение есть! Общая входная зона, прихожая, просторный тамбур или даже часть коридора, оборудованного отдельной дверью, позволяют двум отдельным номерам соединяться по требованию гостей в единое пространство. В «Гельвеции» большое количество номеров различных категорий «спарены» между собой тамбурами. Постояльцы могут выбрать – в соответствии со своими требованиями или по своему бюджету – любые пары номеров. Два стандартных номера за одной дверью, улучшенный и стандартный. Или даже люкс и стандартный номер. Открыв двери номеров в общий тамбур, гость вмиг получает многокомнатный номер. Иногда размером с половину этажа.

При заселении в гостиницу я всегда интересуюсь, каким способом образуются в этой гостинице смежные номера. И обязательно отмечаю «такую дверь» в своих отзывах на всех онлайн-ресурсах. Ведь кому-то это обязательно сохранит покой. И избавит от ненужного дискомфорта.

Все, что может быть источником повышенного шума в гостиницах – рестораны, бары, банкетные и конференц-залы, казино и фитнес, салоны красоты, – размещают на нижних, подземных или на последних этажах здания.

Бесшумные лифты, коридоры, лестницы и холлы, закатанные в ковровые покрытия с длинным ворсом, гарантируют неслышное передвижение большого количества персонала, гостей. И избавляют от стука колес бесчисленных сумок, чемоданов и тележек. Двери оборудуют плавными доводчиками и дополнительной резиной, окна одевают в тройное остекление, персоналу запрещают носить обувь на высоких каблуках. И все это ради одной цели – обеспечить постояльцам полную тишину и покой.

Видимо, для того, чтобы затем вмиг бездумно и глупо перечеркнуть все благие намерения. Просто приделав «стенам уши». В самом номере. Прямо напротив кровати.

Заказ № 10
Блокадница

– Я родилась в 1932 году в Ленинграде. И живу в этом доме с сорок второго, – рассказывала мне в начале девяностых пожилая дама, жившая на последнем этаже дома на улице Марата в Санкт-Петербурге.

В этом доме уже почти пять лет существовал отель «Гельвеция». И пожилая соседка превратилась в легенду отеля, его достопримечательность, тихо и мирно вписавшись в гостиничные будни. «Наша Коко. А мы – ее «Ритц», – рассказывали мы о бабушке некоторым постоянным гостям, имея в виду легендарную Коко Шанель, прожившую почти тридцать лет и скончавшуюся в легендарном отеле «Ритц» в Париже.

– Мы с родителями жили тогда этажом ниже – в огромной коммуналке на семь семей, с одним санузлом и гигантской кухней, – продолжала свой рассказ бабушка. – Я выезжала из этого дома лишь однажды – в семьдесят четвертом – всего на четыре года, пока шел капремонт. Боялась, что не вернут назад. Но, к счастью, попала снова домой.

Она вернулась в этот же самый дом, посчастливилось оказаться с мужем и дочерью в отдельной девяностометровой квартире, правда, на последнем этаже, без лифта.

Бабушка оставалась единственным жильцом, кто провел здесь всю жизнь. Она помнила в мельчайших деталях историю дома, его первоначальную планировку, которую «искромсали во время капремонта». И всех, кто здесь родился.

– Тут была небольшая потайная лестница, ведущая на чердак. Втайне от родителей я забиралась по ней и шла к подружкам – вот туда, в соседнюю литеру, там сейчас ваш ресепшен, – рассказывала она. – А позже – во время войны – помогала взрослым сбрасывать с чердака фугасы.

В свои семьдесят пять женщина была в хорошей физической форме, следила за собой, делала макияж и носила только юбки.

– Я – коренная ленинградка. Никаких штанов и джинсов. Женщина должна носить юбки, костюмы или элегантные платья, – уверяла она.

Своим остроумием, прекрасной памятью и самоиронией она могла дать фору многим молодым.

– Терпеть не могу старух. И не общаюсь с ними, предпочитаю молодых. Для чего болячки обсуждать? И никогда не смотрю их передачи – про старость и здоровье. Обожаю хоккей, смотрю все чемпионаты. А вот футбол – не мое.

Однажды я спросил, как ее семье удалось выжить в блокаду.

– Золото спасло, – честно призналась блокадница. – Мама продала все семейные украшения, доставшиеся по наследству. Так мы и спаслись от голода. Никаких чудес. Ведь «кому война, а кому мать родна».

Муж давно умер. А единственная дочь переехала в Москву в поисках работы еще в девяностых. Но сделать большую карьеру так и не получилось. Более двадцати лет дочь продолжала жить в крошечной ведомственной квартире на окраине столицы, так и не устроив свою личную жизнь. Все отпуска и праздники любящая дочь проводила с мамой.

На протяжении двадцати лет мы регулярно предлагали женщине продать нам квартиру на очень выгодных для семьи условиях, чтобы купить две отремонтированные квартиры – в хороших районах Москвы и Петербурга, обязательно с лифтом, ремонтом, оплатой переездов и остальных накладных расходов. Но каждый раз слышали от бабушки один и тот же ответ: «Я хочу здесь умереть».

– В нашей семье все всегда решала мама, – объясняла дочь. – Она очень властный человек. И привыкла делать все по-своему. Я давно с этим смирилась. И во всем ей подчиняюсь, даже если с чем-то не согласна. Не хочу ее никак волновать и тревожить, – рассказывала дочь. – В середине нулевых власти города ввели в городе большую социальную программу поддержки пожилых граждан города – жителей блокадного Ленинграда. И предложили бабушке заключить с городом на несколько лет договор социального найма на небольшую квартиру в Репине – элитном поселке на берегу Финского залива. Бабушка с радостью согласилась. И переехала в Репино, попросив нас приглядывать за своим пустующим жильем.

– Мама, наконец, поживет за городом – на природе, – радовалась дочь. И продолжала регулярно приезжать из Москвы, периодически заходя проверить квартиру.

Однажды я встретил бабушку на улице. Она вернулась в город и выглядела очень расстроенной. Время пролетело быстро, договор закончился. И пожилой женщине предстояло покинуть идиллическое Репино и вернуться снова в городскую суету.

– Я уже привыкла жить на природе – и мне там очень нравится. Не хочу возвращаться в город.

– Я ничего обсуждать не хочу. Все вопросы нужно решать только с мамой, – коротко ответила на наше очередное предложение дочь.

Мы попросили агента связаться с бабушкой и начать обсуждать возможные варианты жилья в Москве и Петербурге.

– Сначала будем решать по моей будущей квартире, – твердо заявила бабушка и выставила свои требования к будущему жилью.

Квартиру искали долго – то пригород не тот, то вид не устраивал, то дом не нравился. Наконец агент обрадовала нас, предложив великолепный вариант – большую двухкомнатную квартиру в новом доме с лифтом, консьержем и потрясающим фронтальным видом на Финский залив – в Сестрорецке, живописном пригороде Петербурга.

Выбрали день и назначили просмотр квартиры. Была зима, стояли морозы. Бабушке дали водителя. И привезли ее в Сестрорецк.

– Мы на улице уже сорок минут. Ходим вместе с дочкой вокруг дома. И ждем бабушку. Она наверху – в квартире. Только что зашли в кафе – выпить чая и согреться, – доложила по телефону агент.

Я недоумевал, почему женщины ушли, оставив пожилую женщину одну в квартире.

– Она попросила всех агентов уйти. И даже дочку, чтобы дать ей возможность побыть в квартире одной, без суеты и лишних людей. Она хочет прочувствовать ауру жилища. Вот мы все и ходим на морозе вокруг дома.

Бабушке квартира понравилась. И мы внесли залог за ее будущее жилье.

Теперь предстояло определиться с вариантом квартиры для дочери в Москве.

– Вторую квартиру тоже в Петербурге. В новом доме, недалеко от улицы Марата, – ошарашила меня агент по телефону.

«Зачем им две квартиры в Петербурге?» – недоумевал я.

Агент объяснила мне, что, по словам дочери, навсегда покинуть город для бабушки – огромный эмоциональный стресс. И дочка не против, чтобы пожилая женщина могла периодически окунаться в городскую суету, приезжая за пенсией. И останавливаться в своем жилье – недалеко от любимой улицы.

– Ну а как же дочь? – растерянно спросил я. – Неужели она так и останется в своей крошечной квартире на окраине Москвы?

– Она сообщила мне, что ее все устраивает, – уверенно заявила агент.

– Главное, чтобы маме было хорошо. Ведь переезд – это огромный стресс для мамы, – продолжала твердить агенту любящая дочь.

Сделка состоялась – все квартиры оформили в срок. Семья продала нам свою квартиру. А мы оформили одну квартиру – на бабушку, а другую – на дочь.

Недавно я разговаривал с дочерью по телефону. Семья всем довольна. Бабушке уже почти восемьдесят пять. Она живет в своей красивой квартире в Сестрорецке. Женщина частенько приезжает насладиться городской суетой. И переночевать в небольшой городской квартире – недалеко от любимой улицы.

Дочь продолжает работать и жить в Москве – в той же ведомственной квартире на окраине. И регулярно приезжает навещать маму в Петербург. «Мне самой до пенсии осталось всего три года, – с грустью в голосе сказала дочь. – Бросить все и вернуться в Петербург я никак не могу».