Текст книги "«Room service». Записки отельера"

Заказ № 11
Ждите ответа

– Об этом не может идти и речи, – высокомерно заявил мне по телефону менеджер отдела бронирования одной из премиальных гостиниц Амстердама. – Причина аннуляции вашей резервации нас не интересует. Вы бронировали номер по невозвратному тарифу. И уже оплатили свое проживание. А это значит, что на возврат средств за отмену бронирования вы рассчитывать не можете, – резюмировал менеджер.

Я продолжал настаивать. И пытался еще раз объяснить отельеру, что наша с женой долгожданная поездка на майские праздники в Амстердам срывается по единственной причине – болезни нашего сына. Прямо накануне прошедших майских праздников ребенок заболел. И загремел в больницу.

– Я готов прислать вам все необходимые медицинские документы. И даже перевести их на английский язык, – продолжал настаивать я. – Это форс-мажорная ситуация. Кроме того, я не прошу отель вернуть мне деньги. Ни цента. Я лишь прошу войти в нашу ситуацию и пойти навстречу – дать возможность перенести бронирование на любые удобные для гостиницы даты в июне, – упрашивал я менеджера. – Уверен, что это возможно. Ведь я сам – отельер. И прекрасно знаю, что это вполне реально. Нужно лишь иметь желание услышать гостя.

Сотрудник терпеливо дослушал меня.

В какой-то момент мне даже показалось, что он услышал мои доводы. И пойдет мне навстречу.

– Повторяю еще раз – нет! – неожиданно резко заявил менеджер. К моему огромному удивлению, мужчина перестал далее даже демонстрировать дежурную вежливость, требуемую в любых ситуациях в общении персонала отеля с гостем. Тем более премиального и дорогого.

Буквально через пару невнятных фраз я вдруг услышал в трубке короткие гудки. И понял, что больше слушать меня сотрудник не хочет.

Я был крайне возмущен его реакцией. Такого отношения к гостям я давно не встречал в пятизвездных гостиницах. Я решил немедленно перезвонить в отель. И поговорить с его руководством. Но через пару минут взял себя в руки, открыл бронирование в booking.com. И решил оформить жалобу в письменной форме – прямо в своем профиле.

Это единственно правильный путь в данной ситуации, посчитал я. Ведь номер в отеле я бронировал через этот портал. Для любой гостиницы в таком случае я являлся онлайн-туристом – клиентом этого онлайнового трэвел-агентства. И общаться с отелем в любой ситуации я обязан либо через свой профиль бронирования в booking.com, либо через его службу поддержки.

Обращаться в службу поддержки я не стал. По опыту работы с порталом я знаю, что это не имеет никакого смысла. Ведь формально отель был прав. А в таких ситуациях администрация портала обычно просит гостей решать все вопросы напрямую с гостиницей – через свой профиль.

Я сел и написал довольно длинное письмо в гостиницу, подробно изложив свои доводы. Я еще раз акцентировал внимание на том, что готов незамедлительно выслать медицинские бумаги на английском языке, не требую возврата средств, готов приехать в другие даты в середине июня, удобные для отеля.

Я отправил письмо. Booking.com немедленно прислал сообщение, что мое обращение доставлено в отель. Я принялся ждать ответа.

К огромному удивлению, в течение трех дней я так и не получил от гостиницы никакого ответа. Дальше ждать реакции не имело никакого смысла – до самой поездки оставалось всего три дня.

Возмущение, чувство несправедливости и гнев переполняли меня. Ведь гостиница грубо нарушала «золотое правило» отельеров – всегда оставаться в диалоге с гостем, даже когда этот диалог неприятен или заходит в тупик. И стараться найти решение.

Я решил идти ва-банк. Терять мне было нечего. «На кону» стояла потеря достаточно большой суммы денег – за три ночи в этом дорогом отеле. И огромное желание проучить нерадивых отельеров.

Я снова открыл свой профиль. Вкратце изложив суть проблемы, сразу перешел к делу. И поставил отелю ультиматум – гостиница в течение двенадцати часов приносит мне извинения за игнорирование моего официального обращения, некорректное отношение ко мне менеджера отдела бронирования и подтверждает другие даты моего пребывания в июне.

В противном случае я немедленно свяжусь со своим банком и заблокирую платеж, ссылаясь на то, что оплата была проведена удаленно, без наличия карты – лишь по ее номеру и сроку действия. И без так называемой «процедуры интернет-эквайринга».

Дело в том, что отельеры давно научены горьким опытом. И не раз теряли большие деньги. Они хорошо знают, что расчетные операции, проведенные без процедуры интернет-эквайринга (то есть без электронной покупки, осуществленной добровольно самим гостем, с введением им личного пин-кода и даже защитного кода, присланного банком по СМС), относятся к категории крайне рискованных. Такие операции легко оспариваются клиентом. Ведь они имеют все признаки мошеннических операций.

Клиент обычно обращается в свой банк с письменным заявлением о несанкционированном списании средств со своей карты. Банк немедленно ее блокирует. И обращается к отелю (через его банк) с требованием предоставить основания для удаленного списания средств. На практике никакая переписка по электронной почте отеля с гостем или письменные гарантии, присланные в отель по факсу – с ксерокопией самой карты, – банками в расчет не принимаются. В мире электронных денег «правят» лишь электронные подписи и персональные пин-коды. Возврат средств клиенту – только вопрос времени.

В конце своего «ультиматума» я намеренно упомянул, что сам являюсь отельером, блогером. А с недавних пор и автором книги «Do not disturb». Записки отельера» (книга, кстати, только что вышла в издательстве «Эксмо» и уже продается в большинстве основных книжных и интернет-магазинов).

Ответ от амстердамского отеля пришел мгновенно. Гостиница предлагала мне любые три ночи в течение года. Без всяких доплат, условий. И, конечно, без штрафов.

Заказ № 12
Про любовь

В течение последних пяти лет одна пожилая супружеская пара из США регулярно приезжала в «Гельвецию».

Бронированием номера, организацией экскурсий и билетами в театр всегда занимался муж. Подходил он к своей миссии скрупулезно, планировал поездку заранее. Его бронирование всегда содержало краткую, но трогательную приписку – «как обычно, прошу любимый номер моей жены». А в многочисленных электронных письмах и телефонных звонках консьержам отеля он подробно обсуждал каждую экскурсию, тщательно продумывал любое мероприятие – поход в театр, на концерт. Или даже в ресторан. Главным требованием гость всегда выставлял одно-единственное условие – «чтобы была довольна и счастлива моя жена».

К приезду американец всегда заказывал красивый букет – только из тех цветов, которые наверняка понравились бы его жене.

Я открыл профайл этого гостя в системе – и долго читал длинную историю рабочих записей менеджеров по работе с гостями: «Гость очень трепетно и нежно относится к своей жене – буквально как к ребенку. Уделяет огромное внимание мелочам. Все вопросы по пребыванию решать только с ним. Все счета на оплату – только лично ему. Не посвящать гостью ни в какие детали. Мужчина обожает удивлять, восхищать и готовить разные сюрпризы для жены. Всегда к заезду заказывает только полевые цветы. Жена предпочитает фиолетовые и желтые оттенки. Ни в коем случае никаких роз. Они кажутся гостю безвкусными и пошловатыми».

Летом 2012 года – в первый приезд пары в Санкт-Петербург – мужчина устроил любимой жене настоящее «романтическое безумие». К их приезду мы оформили номер красивым букетом, сервировали шампанское с клубникой в шоколаде. И положили небольшую коробочку – презент от самого гостя. Он заботливо прислал его заранее по почте в отель. Наутро мужчина попросил ресторанную службу помочь ему самостоятельно приготовить и сервировать в номере завтрак для любимой. А в одну из белых ночей к катанию по Неве под разведенными мостами мужчина заказал скрипача.

Зимой 2015 года в отель, как обычно, пришла заявка на бронирование от этой супружеской пары. И, конечно, писал снова он. И, как обычно, просил любимый номер жены и букет. А консьержам в очередной раз прислал целый список пожеланий по программе. На сей раз мужчина собирался привезти свою жену посмотреть зимний Петербург. «Обязательно хочет прокатить ее на «русской тройке» по парку в Павловске. И на блины с икрой в «Подворье» пригласить», – продолжаю читать я в профайле.

– Приду домой, обязательно мужу расскажу, – прокомментировала одна из супервайзеров, также читавшая досье в системе. – Может, он меня летом хоть в лес за грибами свозит.

И вот недавно – очередная заявка на бронирование от тех же гостей. Но не такая, как обычно, а короткая и сухая. И в конце – леденящая душу приписка: «Я еду одна. И прошу, как обычно, мой любимый номер».

«Не может быть! – как будто что-то рухнуло в душе. – Неужели они развелись? Расстались после сорока лет совместной жизни? Нет, этого не может быть! Скорее всего, он умер», – пронеслось у меня в голове.

Я решил, что обязательно поприветствую даму на заезде. И приглашу ее в один из вечеров на ужин. В концов концов, я знал ее мужа. И женщине наверняка понадобится моральная поддержка и помощь.

В день приезда гостьи в «Гельвецию» я начал психологически готовить себя к встрече. Я понимал, что это будет нелегко, поэтому проигрывал в голове несколько фраз, уместных, чтобы выразить сочувствие. Перед глазами упорно стоял образ убитой горем вдовы – женщины, которая потеряла все. Не просто самого близкого и родного человека. А мужчину, который после десятилетий совместной жизни сохранил романтические чувства и юношескую пылкость. И жил ради нее.

Американка вошла на ресепшен поздно вечером в ярко-зеленом красивом пальто. Она выглядела – как и раньше – элегантно и стильно, но была очень уставшей после длительного перелета. К моему огромному удивлению, дама широко улыбалась, громко поприветствовала меня. Обнимала и долго расспрашивала про семью и «Гельвецию». И даже шутила.

– Слава богу, он жив! – Как гора с плеч упало напряжение и необходимость произносить соболезнования и печальные слова.

Я проводил гостью до ее любимого номера. И пригласил на следующий вечер на чашку кофе. Мы встретились в ресторане. После долгого и напряженного экскурсионного дня женщина выглядела уставшей, но явно довольной.

– Муж умер в конце лета – почти семь месяцев назад, – это прозвучало как гром. – Но, к счастью, он не мучился – ушел легко. Мы были в Калифорнии. И у него случился обширный инфаркт. – Гостья допила свой кофе и попросила еще один.

Она рассказала, что первые месяцы находилась в глубокой депрессии – никак не могла принять горе. И поверить, что главного человека в ее жизни больше нет.

– И вдруг я ощутила новое и странное чувство, – начала свой откровенный рассказ гостья. – Я поняла, что обязательно должна жить дальше. Как раньше. Жить для него – в память о нем. А главное, жить за него. Ведь он жил для меня. И пока живу я – жив и он. Я встала и пошла по жизни. Теперь я пролистываю нашу жизнь назад. И не ищу новых впечатлений и ощущений. А живу, наслаждаясь воспоминаниями.

Дама рассказала, что приехала снова в Петербург совсем не потому, что любит этот город. А только лишь для того, чтобы не нарушать их традиций. «Я снова пересматриваю любимую серию под названием Санкт-Петербург. И счастлива, как раньше».

Гостья уехала в прошлую субботу. Обещала обязательно вернуться на следующий год – зимой. «Если буду, конечна, жива», – широко улыбнувшись, добавила она напоследок.

Я проводил даму до такси. Вернулся на ресепшен и попросил менеджера по работе с гостями объединить оба профайла – в один. Общий.

Заказ № 13
С легким паром!

Ванная комната в современном отеле – самая дорогая часть номера. Инвестиции в строительство многочисленных стояков, сложнейшую систему водоснабжения санузлов, их вентиляцию и освещение, в систему обогрева полов и в отделку каждой ванной комнаты достигают более 50 процентов капиталовложений всего номерного фонда гостиницы. Ведь требования постояльцев к качеству и состоянию сантехники, отделки, аксессуаров очень высоки. Порой они значительно выше, чем даже к спальной зоне. Ведь именно в санузле гости проводят максимальное количество времени обнаженными, в соприкосновении с предметами и сантехникой. Эта зона имеет прямое отношение к личной гигиене и чистоте. А значит – и к уровню комфорта и удовлетворенности постояльцев услугами гостиницы.

Именно здесь проявляются первые признаки стареющего номера. Даже небольшие дефекты отделки и сантехники в ванной комнате практически невозможно устранить недорогим текущим ремонтом. Санузлы всегда требуют капитальных затрат. И длительных сроков ремонта.

Небольшие сколы на каменной столешнице, едва заметные трещины на стенах или на полу из-за постоянной влажности мгновенно заполняются плесенью или ржавчиной. И постояльцы вереницей тянутся на ресепшен с жалобами на качество уборки ванной комнаты. Поэтому при строительстве гостиниц санузлы обычно строят «на века», предпочитая дорогие, прочные и качественные материалы и сантехнику.

Так, в отделке ванных комнат в отелях часто используют натуральный или искусственный камень. Его полируют и нарезают крупными плитами. Блеск полированного камня выглядит наряднее и аккуратнее. А укладка крупными плитами минимизирует количество стыков в санузле. Ведь именно стыки камня при постоянной эксплуатации забиваются грязью.

Брезгливость и подозрение гостей вызывают любые аксессуары и предметы в ванной комнате, которые, по их мнению, невозможно обработать или заменить при ежедневной уборке.

«Мне крайне неприятно, когда тканевая штора на ванне касается моего тела. Уберите ее немедленно. Или придумайте что-то другое», – услышал я впервые десять лет назад жалобу от одной известной актрисы. Персонал тогда воспринял ее просьбу как каприз.

Но замечания и жалобы других постояльцев со временем участились. И во время капитального ремонта «Гельвеции» в 2012 году мы последовали новому модному гостиничному тренду – оборудовали все чаши раздвижными стеклянными шторками. И включили в стандарт сервиса ежедневный уход за ними – чистку и обработку. С тех пор мы ни разу не получали жалоб на чистоту. Стеклянные шторки всегда нарядно выглядят. Своим блеском они вселяют в постояльцев уверенность в идеальной чистоте.

Но взамен мы тут же получили другую проблему. Многие постояльцы недовольны тем, что вода через стыки в стекле предательски стекает на пол. И создает опасные, по их мнению, лужи на полу. «Я хватаю полотенца, бросаю их на пол. И начинаю судорожно его драить. Боюсь, вдруг вода протечет вниз – и я затоплю соседей», – с тревогой в голосе говорят некоторые гости.

Затопить соседей небольшим количеством воды в ванной невозможно – в полу предусмотрен слив. А подогрев пола сам все высушит. Так что брошенного на пол полотенца достаточно, чтобы собрать лужу на полу.

Идеальных решений в этом вопросе, к сожалению, пока не существует.

Но главный вопрос гигиены все-таки решен. И тканевые шторки в ванной в современных гостиницах навсегда ушли в прошлое.

Душевая кабина вместо ванны? На первый взгляд это кажется прекрасным решением. Но не все так просто. Сторонники и противники обоих вариантов разделились примерно поровну. И каждая гостиница самостоятельно решает для себя – оборудовать санузлы ванными или душевыми кабинами.

Основные противники ванн – пожилые гости, мужчины и многие иностранные постояльцы. Мужчины в основной массе не любят ванны. Ведь они проводят в санузлах гораздо меньше времени, чем женщины. И предпочитают практичность и экономию времени. Душевой кабиной, в конце концов, легко можно пользоваться несколько раз в день. А лишний раз лезть в ванну многим просто лень.

Многие иностранцы – в основном американцы, канадцы и австралийцы – также не видят смысла в ванных. Они обожают walk-in shower – так они называют душевые кабины. «Зачем лезть в ванну, чтобы принять душ? – заметила недавно одна из молодых американок в разговоре со мной. – У нас ванны ставят лишь тогда, когда уже есть душевые кабины. Но не вместо. Ведь принимать ванну – целая процедура и особое удовольствие. А душ – регулярная потребность».

Возрастные постояльцы боятся споткнуться о высокие борта ванной. И упасть, получив смертельную травму.

Сам процесс «залезания и вылезания» вселяет ужас в некоторых пожилых гостей. И это несмотря на массивные металлические поручни в «Гельвеции», оборудованные на стене прямо у самой ванны. Держась за них, можно легко забраться в чашу. И вылезти из нее.

Пару лет назад пожилая американка жила одна в номере. Дама решила принять душ и залезла в ванну сразу после выпитого бокала спиртного. Приняв душ, гостья побоялась самостоятельно вылезать из ванны. На помощь звать было некого. А телефон в санузле расположен над «сухой зоной» – рядом с унитазом.

И дама нашла решение. Она оборудовала себе спальное место – прямо в ванне – из полотенец и халата. И улеглась спать.

Утром гостью обнаружил взбудораженный персонал «Гельвеции», спешно пришедший в номер по тревоге коллег туристки.

Дама мирно спала в ванной. «Я знала, что меня будут искать. И не волновалась, – смеялась она в ответ. – А рисковать здоровьем в моем возрасте я побоялась».

За ванны в санузлах активно выступает огромная армия женщин, семьи с маленькими детьми. И все азиатские туристы. Японцы, корейцы и большая часть китайских туристов категорически отказываются от душевых кабин. И выставляют обязательное требование – наличие в номере ванны. Для них – это привычка и вековые традиции.

Многие отельеры – в том числе и я – в погоне за выручкой пытаются угодить максимальному количеству постояльцев. И считают, что если ванну возможно легко приспособить для принятия душа, то душевую кабину в ванну никак не переделать. А значит, можно потерять весь азиатский рынок, женскую аудиторию, предпочитающую холодной зимой принимать горячую ванну – еще и с пеной. И большинство семей с маленькими детьми.

В номерах люксовых категорий в «Гельвеции», а также во всех номерах очень дорогих премиальных гостиниц таких проблем никогда не возникает. Ведь площадь санузлов в таких номерах обычно составляет не менее тридцати процентов от площади всего номера. И отельеры имеют здесь возможность «разгуляться» – оборудовать одновременно ванну и душевую зоны.

Так, в одном из люксов «Гельвеции» имеется отдельная спа-зона. В ней – наряду с ванной-джакузи, просторной душевой кабиной с тропическим душем – имеется еще и двухуровневая просторная сауна. А унитаз с биде в таком санузле расположены за отдельной дверью.

Но и в таких номерах не обходится без курьезов. «Ваша ванна сошла с ума, – кричала в трубку перепуганная гостья. – Пена взлетела до потолка. Вся вода залила пол. Сплошной фильм ужасов».

Техники немедленно поднялись в номер на помощь. Перепуганная гостья – вся в пене, в халате на мокрое тело – стояла на входе в номер.

Оказалось, что дама вылила целый тюбик пены в огромную круглую ванну-джакузи. И включила двигатель.

Вода забурлила. А огромное облако пены вмиг взлетело более чем на два метра – почти к потолку. Гостья выскочила из ванны. Двигатель продолжал работать. Облако стремительно росло. И начало медленно вылезать из ванны, «наступать» и «проглатывать» все на своем пути.

Техник влетел в санузел. Закрыв руками лицо, он вошел в облако пены, отключил двигатель. Обернулся – и оторопел.

Полностью обнаженная, вполне довольная иностранка стояла к нему спиной – под душем, в другом конце спа. Сотрудник спешно покинул номер.

А дама продолжала как ни в чем не бывало неторопливо принимать душ. У нее, в конце концов, был выбор. Ванна или душ.

Заказ № 14
Два ноля

Много лет назад в Пуэрто-Рико я впервые остановился в отеле одной премиальной сети. И прямо с порога, как обычно, направился в ванную комнату.

В огромном санузле за отдельной стеклянной дверью красовался одинокий унитаз. Выглядел он очень странно, вернее, жалко. Вокруг устройства не было установлено ни биде, ни даже гигиенического душа.

«Чего-то ведь еще не хватает», – пронеслось в голове. Я долго осматривался. И не сразу сообразил, что отсутствовал один небольшой, но очень нужный большинству постояльцев предмет – обыкновенный ершик.

«Кто-то из постояльцев спер, – подумал я. – Видимо, и такое в отелях случается».

Я попросил администратора принести мне другой. К счастью, пуэрториканцы неплохо говорят по-английски. Мне не пришлось долго описывать этот предмет и объяснять, зачем он обычно нужен.

– В стандарты нашей сети это не входит, – заученной фразой ответил администратор. – Мы заботимся о наших гостях. Горничная немедленно все сделает для вас, сэр! – заверил меня этот молодой человек.

– Зачем делать это за меня? – опешил я от удивления. И в ответ поинтересовался, часто ли он слышит подобный вопрос. Оказалось, да.

– Но такова политика нашей сети. Мы не ставим этот предмет в ванной комнате. Мы все делаем за вас, сэр! – вновь заученной фразой повторил мне ресепшионист. Интересоваться, почему в премиальном отеле отсутствовали биде или гигиенический душ, не имело смысла. Ответ был очевиден: такова политика этой сети.

Некоторые процедуры интимного свойства люди предпочитают делать самостоятельно – не только в гостиницах, но и у себя дома. А обязанность любого отеля – уважать частную жизнь большинства. И не заставлять постояльцев принимать странные и неумные правила, придуманные какими-то недалекими гостиничными функционерами.

Вопрос гигиены всех сантехнических предметов давно и успешно решен.

В любой гостинице регулярно моют и ершики, и колбы, в которых они установлены. Их обязательно обрабатывают химикатами при каждой уборке санузла. Колбу никогда не оставляют сухой. После чистки и обработки всего комплекта горничные наливают в колбу небольшой объем свежего дезинфицирующего раствора.

Любая гостиница, особенно дорогая, чтобы подчеркнуть свой исключительный статус и особую заботу о гигиене, может устанавливать в санулах одноразовые ершики. Вообще, сегодня существуют любые одноразовые предметы личного пользования – даже пульты для гостиничных телевизоров.

Биде или гигиенический душ считаются обязательными для европейцев – особенно итальянцев и французов (особенно для женщин). А выходцы из мусульманских и некоторых азиатских стран вообще не используют туалетную бумагу.

– Тогда возьму пустую пластиковую бутылку. Поставлю рядом с унитазом, – уверенно ответил мне один постоянный гость из Турции, когда я спросил его, как он поступит, если в отеле не окажется соответствующего оснащения.

В «Гельвеции» все ванные комнаты базовых категорий оснащены ершиками и гигиеническими душами. Биде установлены там, где позволяет площадь санузлов, а именно во всех номерах люксовых категорий.

Туалетную бумагу обычно вешают в санузле на стене, оставляя обязательно пару резервных рулонов. Их размещают на низком крюке или кладут на отдельной низкой полке – недалеко от унитаза. Это всегда выглядит как проявление заботы и внимания. И щедрости.

Бумагу используют обязательно мягкую, высокого качества, минимум двухслойную. И всегда белого цвета – без узоров и рисунков. В премиальных гостиницах основной рулон туалетной бумаги обычно новый, запечатанный. Но в целях экономии могут использовать и распечатанный рулон, при условии, что в нем бумаги – больше двух третей объема.

Горничные в таких случаях отрывают небольшой кусок бумаги и красиво складывают небрежно свисающий конец треугольником. И так поступают при каждой уборке номера во время всего проживания гостя.

А иногда еще и клеят милые сердцу каждого постояльца наклейки – «дезинфицировано».

Хороший маркетинговый ход, не так ли?