Текст книги "Психоэнергетическое (построение) настроение бизнеса"

Глава 7.1
Когда мы, ОБЩАЯСЬ С КЛИЕНТОМ, используем монологи и не ожидаем ответа, возможно, мы общаемся сами с собой…

– Через диалог мы начинаем лучше понимать как себя, так и собеседника. Через монолог – только себя.

– Общение – продлевает жизнь.

– Если у нас нет денег, мы не умеем общаться.

– В психологии бытует мнение, что если человек идет за покупками, когда у него трудные времена, ему нужен не столько товар, сколько общение и отвлечение от проблемы.

– Не давайте категоричных советов, не лишайте человека права выбора. В случаях успеха – Вы тешите свое самолюбие, в случае неудачи – получаете часть чужой негативной энергии.

– Если мы держим паузу, считая в уме от одного до десяти, прежде чем ответить, мы получаем очевидные выгоды. Во-первых, – пока мы считаем, наш ум «перекипит» и уступит право ответа разуму. Во-вторых, считая, мы успокаиваемся. В-третьих, мы просто вспоминаем счет от 1 до 10.

– Если мы не ценим в других непохожесть и различие, мы рискуем создать свое собственное окружение из предсказуемых и неинтересных личностей.

– На похвалу мозг реагирует выбросом серотонина, гормона радости.

– Категоричные советы лишают права выбора и могут привести к единственному категоричному, но ошибочному ответу.

Человек пытающийся нанести вред другому, обязательно мысленно проверит болезненную эффективность вреда на себе и этим уже нанесет себе вред…

– Если в течение дня мы не выдвигаем ни к кому и ни к чему претензий, то к концу дня мы также не выдвинем их и к себе.

– Обидными преувеличениями раскачивают лодку общения.

– Смотря на другого человека, мы лучше понимаем его чувства. Смотря на самих себя «глазами другого человека», мы лучше понимаем себя.

– Мы можем сравнивать только себя с собой.

– Недоверие ведет к истончению жизненной энергии.

– Похвала обладает энергией, если она направлена с позиции «снизу вверх» или на «равных». С позиции «сверху вниз», похвала будет больше похожа на снисхождение.

– Чтобы расположить к себе собеседника, достаточно всего лишь его внимательно слушать, иногда задавая уточняющие вопросы, и Вы получите доброжелательное отношение.

– Если у человека есть много «масок», для каждого встречного, и на все случаи жизни, вероятнее всего, он нуждается в любви и хочет понравиться всем тем, кого он встречает на своем жизненном пути.

– Отношение организации с клиентом должно строиться на основе доброжелательности, не зависимо от суммы дохода, который клиент принесет этой организации.

– Настоящий продавец – это человек, способный совмещать искреннюю доброжелательность, профессионализм, и обладающий задатками психолога.

Гармония – через кризисы, предъявляет права на свое существование…

– Если продавец умеет делать комплименты покупателю, то он обязательно будет получать комплимент в ответ. Иногда в виде слов, а иногда в виде положительной энергии эмоции собеседника.

– Если Вы удивите – Вы продадите.

– Продавец должен:

– активно слушать,

– уметь вставать на позицию покупателя,

– видеть его глазами,

– вызывать доверие,

– говорить так, чтобы было приятно слушать,

– уметь управлять своим эмоциональным состоянием,

– иметь глубокие знания товара,

– знать аналогичный товар конкурентов.

– Такие детали, как наличие фирменной одежды, фирменных бланков, логотипов организации на эмоциональном уровне вызывают уважения и подсказывают клиенту, что он принял правильное решение, сотрудничая с этой организацией.

– Необходимо отметить этическое поведение персонала:

– быть тактичными во время недоразумений или конфликтов,

– не пользоваться мобильными телефонами, общаясь с клиентом,

– не допускать выяснение отношений между сотрудниками при клиенте.

– быть в чистой, опрятной одежде,

– на рабочем месте должны присутствовать все необходимые фирменные атрибуты,

– должны отсутствовать сильные запахи (парфюмерия, пот, табак).

Не стоит расстраиваться из-за неудач. Как знать, а вдруг несколько неудач, заменили Вам одну большую беду…

– Не важно, кто для Вас авторитет и кто самый важный в Вашей жизни, но когда Вы общаетесь с другим человеком. В этот момент он и должен стать для Вас самым важным в Вашей жизни.

– Общаться продавец с покупателем должен с одной стороны, как специалист, с другой, как друг.

– Фразу «клиент всегда прав» – нужно иногда применять и на деле.

– Необходимо создание атмосферы продаж за счет правильного общения с покупателем; чувствование покупателя плюс искренняя доброжелательность; тактичность; грамотный отход, подход; исключение тотального контроля над покупателем; заинтересованность в качестве продаж и необходимое знание ценовой линейки товаров, и причины, влияющие на цены.

– Умейте по взгляду определить, нужна ли помощь покупателю.

– Дайте ему время ощутить атмосферу, осмотреться и «отдышаться».

– Научитесь налаживать контакт с покупателем в течение нескольких минут на начальной стадии общения.

– Если помещение, в котором ведется торговля, имеет несколько отделов, целесообразно сделать на видном месте кнопку вызова консультанта, что даст несколько плюсов. Покупатель сможет некоторое время осмотреться без навязчивого внимания. Продавец будет находиться в это время с тем клиентом, кому он действительно нужен в данную минуту. В случае возникновение вопроса или желание приобрести товар клиент нажимает кнопку вызова. Имеются минусы. Если кнопка не будет заметна, или замечена клиентом. Если клиент не догадается ее нажать, то есть вероятность потери клиента. Поэтому, идеальным сочетанием будет наличие кнопки вызова и нахождение консультанта в пределах видимости.

Часто мы своим недоверием и толкаем человека к поступкам, подтверждающим наше недоверие…

– Используйте камеру слежения в торговом зале и периодически просматривайте отснятые сюжеты и проводите их разбор.

– На выходе на видном месте установите прибор, на котором написано: «если Вам понравилось, нажмите на «смайлик» или красную кнопку, если нет – на «грустное изображение» или черную кнопку».

– Привяжите результаты показаний к величине премий. Камеры позволят отследить фальсификацию – нажатия кнопки продавцами.

– Желательно постоянное обучение персонала, модели поведения, определение характера покупателя и взаимодействие с ним, воспитание выдержки, самообладания, стойкости к критике. Изучение товарной линейки и практике общения. Хотя, по-моему, мнению, гораздо важнее будет доброжелательное и искреннее отношение к покупателю и установление с ним доверительного контакта, чем заранее заготовленная фраза.

– Товар, который Вы продаете, внимательно осмотрите со всех сторон, найдите отличие от подобного товара конкурента, пусть это будет даже единственное отличие, с этим и начинайте работать, концентрируя внимание покупателя на нем.

Неправедные цели тоже осуществляются и даже приносят псевдосчастье – залог будущих несчастий…

– Порой следует раскрыть клиенту Вашу ценовую «кухню», материал, работу, доход. Это снимет сомнения и возражения.

– Клиент будет платить больше, только в том случае, если он поймет составляющую цены. В этом случае произойдет внутреннее удовлетворение. Он поймет, что здесь его не хотят «обмануть».

– Иногда цена для клиента не так важна, как важно успокоение его внутреннего эго.

– Продавец должен рассказать покупателю обо всех плюсах и минусах тех товаров или услуг, которые он предлагает, но окончательный выбор покупатель должен сделать сам. И чтобы он не выбрал, его решение должно быть одобрено.

– Напряженность, страхи, тревоги и рассеянность мешают покупателю сделать выбор и совершить покупку.

– Крайние формы высказывания – «это самый лучший товар», «лучше не бывает», вызывает недоверие и легкое раздражение. Поэтому использовать необходимо фразы, такие как; «хороший», «довольно таки не плохой». Сказать «отличная», а не «хорошая», можно только о цене на товар (если это, конечно же, соответствует действительности).

– Научитесь использовать принцип «уточнения» от более общего к более частному.

Например: – Обувь – (зима – лето), (спортивная, классическая), (мужская, женская). Размер (от и до). Цвет (белый, черный, коричневый). Аксессуары (шнурок, молния, кожа, материал подошвы). Это касается и других промышленных товаров. Используя этот принцип, Вы сэкономите большое количество энергии, времени и нервов.

Мечтами мы пробиваем себе дорогу в будущее, поэтому мечты должны быть весомыми…

– Никогда не сужайте фокус до одного единственного товара, модели. Должен быть представлен ассортимент из 2-3-х предметов. Из них покупатель и должен выбирать.

– Продавцу необходимо уметь развеять сомнения покупателя без использования общих фраз, посредством приведения конкретных убедительных примеров.

Варианты:

Неправильный: «я сомневаюсь, что эта краска не облезет через год после ремонта…». «А Вы не сомневайтесь…»

Правильный: «я сомневаюсь, что эта краска не облезет через год после ремонта…». «Это не произойдет, потому что в этой краске присутствуют специальные клеевые и обезжиривающие добавки, обеспечивающие ее долговечность и сцепление с материалом, на который она наносится. К тому же, она устойчива к воздействию ультрафиолета.

– Если покупатель не может позволить себе товар высокой ценовой составляющей. Это вероятнее всего является его определенным комплексом. Тогда при фразе покупателю: «Купите что-нибудь подешевле», Вы «включаете» негативные эмоции и можете потерять его как клиента.

– Не подчеркивайте качества характера клиента и не затрагивайте его самолюбие фразами типа: «Если Вам жалко денег…», «другие берут и не жалуются…», «если Вы такой бедный…».

– Если в магазине находится клиент, который просто осматривает товар и явно не собирается ничего покупать, – позвольте ему находиться в магазине. Возможно, это привлечет к Вам и других покупателей. Особенно, если витрины магазина стеклянные и в нем никого нет. У потенциальных покупателей создается впечатление и включается стереотип, что раз никого нет, то эти товары никому не нужны, или цены слишком высокие, или качество плохое.

Нельзя ставить цели, находясь в плохом настроении, иначе цель будет иметь энергетический изъян…

– Ни в коем случае нельзя ходить «тенью» за покупателем, без его на то согласия, это вызовет у него раздражение. В то же время нельзя уходить в другую крайность и перестать, вообще, обращать на него внимание. Почувствовав, что как клиент он не интересен, – он просто уйдет. Тут важна золотая середина.

– По типу отношений, между продавцом и покупателем приемлем единственный поведенческий вариант, это:

– Продавец – «радушный хозяин», покупатель – «дорогой гость». Варианты – «покупатель-хозяин, продавец-гость», и «покупатель-гость, продавец-гость» – следует исключить.

– Иногда продавец предлагает товар с такой навязчивостью, что это вызывает раздражение, и не только не стимулирует покупателя на покупку, а действует как раз наоборот, вызывая стойкое желание ничего не покупать.

– Покупатель оценивает товар, полагаясь на органы чувств, но принимает решения, купить или нет, основываясь на стереотипах, которые и запускают эти органы чувств. А качество товара является уже вторичным стимулом к покупке.

Если часто думаешь о цели – это стремление. Если постоянно – это одержимость…

– Когда клиенту предлагают дешевую подделку и фирменную вещь на выбор. Честно объясняя различие ценовой и качественной составляющей товара, и покупатель сам принимает решение. То в случае покупки фирменной вещи он остается доволен. В случае приобретения подделки, он не обидится, даже если она впоследствии не будет соответствовать его ожиданиям. И Вы, в конечном итоге, не потеряете лояльность клиента.

– В процессе работы у продавца по мере детального изучения свойств и качеств товара, может возникнуть «конфликт интересов». Это характерно для совестливых людей. Зная, что всегда существует товар лучше, чем он предлагает, ему становится неудобно расхваливать его. И это со временем начнет «напрягать» продавца, вызывая потерю энергии и усталость, а также недовольство работой. Дар убеждения работает только в том случае, если мы искренне уверенны в том, что говорим.

– Если спрашивают конкретный товар, а у Вас его нет, Вы должны сказать об этом, и суметь ненавязчиво перейти на аналогичный товар, который у Вас есть, и он не хуже. Главное обосновать это.

– Одним из самых сложных и ответственных моментов для продавца, является так называемая точка «входа» в разговор.

– По мнению психологов, некоторые покупатели в течение нескольких секунд могут сформировать свое отношение к продавцу, к будущему товару и в целом к магазину опираясь только на эмоциональные ощущения.

– При продаже используйте «вопрос-утверждение», который необходим для приобретения покупателем сопутствующего товара.

Человек, который не знает куда идет, не идет никуда. Человек, который не знает когда придет, не придет никогда. Человек, который не знает, как идти, не сдвинется с места…

Например:

– При покупке банки краски, задайте вопрос: «Положу Вам кисточку?», «Шпатель возьмете?»

– Чтобы предложить товар заранее, внимательно изучите все его характеристики и свойства. Это придаст Вам уверенность при общении с покупателем. Вы сможем ответить на любой его уточняющий вопрос.

– У продавца может возникнуть желание доминировать в общении с клиентом, особенно, если это черта присутствует в его характере. Это выражается в пренебрежению к «чайнику», раздражению, при повторном объяснении непонятливому покупателю, зачастую с использованием технолексики.

– Если в словах нет энергии, а есть только информация, то донести смысл возможно, а подвигнуть на действия сложно. Это касается сотрудников организаций, которых при помощи тренингов научили, что говорить и как говорить, общаясь с клиентом, но не научили вкладывать в сказанное положительную энергию и искренность.

– Другая крайность, – это более опытные сотрудники, которые могут использовать энергию общения и делают это весьма успешно. Но они рассматривают каждого клиента, как источник дохода, а не как человека. В особенности этим «грешат» сотрудники агентств недвижимости. Считается, «круче» тот, кто лучше владеет искусством манипуляции.

Человека, находящегося в состоянии аффекта – не лечите, лучше промолчите…

– Незнание законов психологии не освобождает от ответственности за причинение психологической травмы.

– Будьте готовыми отвечать на вопросы с негативной энергетической составляющей, при этом оставаться в спокойном состоянии и не поддаваться на возможные провокационные вопросы.

– Если клиент критикует товар, то возможно, таким образом, он просто хочет больше узнать о достоинствах этого товара.

– Если Вы обижаетесь на критику, то Вы включаете негативные эмоции клиента. Значение самого товара отодвигается на второй план, а эмоции выдвигаются на первый.

– Если Вы хотите донести до собеседника смысл высказывания, так же не вкладывайте сильную эмоцию. Ваши чувства вызовут ответные, и тогда собеседник воспримет эмоцию, но не воспримет смысл высказывания.

– Необходимо учитывать следующие поведенческие рефлексы:

– в случае недовольства покупателя некачественным товаром, услугой, или в случае конфликта с продавцом, его недовольство может распространиться и на все остальные товары, представленные в этом магазине, и на сам магазин.

– Мы уверены, что избавились от отрицательных черт характера и негативных эмоций, пока не заговорим.

– Иногда продавец так здоровается, что покупать уже ничего не хочется, а прощается так, что хочется не уйти, а убежать.

Своим отношением к жизни, мы высказываем, свое отношение к Богу…

Мастерство владения собственными эмоциями заключается в том, что имея свое твердое убеждение. Иметь терпение, выслушать чужое, не менее твердое убеждение, и при этом ни разу не перебить.

– Обобщенная критика: «Ваша организация – не пойми что», «Ваш сотрудник совершенно некомпетентен». Вероятнее всего, это личные эмоции клиента никак не связанные ни с Вашей организацией, ни с работой сотрудника.

– Задайте уточняющие вопросы:

– «А что Вы конкретно имеете в виду?», «Если Вам что-то не понравилось, то скажите, что конкретно?» и т. д. и ситуация разрядится.

– Уважать человека – это уважать его, даже в том случае, если его ценности не совпадают с Вашими.

– Если клиент возмущается, скандалит, Вы не должны его ни в чем убеждать или спорить с ним, скорее всего он Вас не услышит.

– Если хотите упокоить человека, говорите тише, мягче и медленнее. Хотите возразить – возразите, но сделайте это без эмоции.

– Любое желание охарактеризовать другого, вызывает у него ответное желание охарактеризовать Вас.

УПРАЖНЕНИЕ. Чтобы не «залипать» на скандальных клиентах, используйте метод, который я называю «раздвоение».

– Мысленно «клонируйте» себя на две личности. Одну личность назовем – «наблюдатель», а другую – «второй я».

В споре не рождается истина. Зачастую спор приводит к тому, что в пылу спора забывается и сам предмет спора…

– Переместите «наблюдателя» мысленно на расстояние, с которого хорошо видны и клиент, и «второй я»