Текст книги "Конструктивный и деструктивный конфликт"

Инструкции: Вам следует ответить на 7 простых вопросов, каждый из которых имеет три варианта ответа. Вы выбираете только один – тот, который больше всего Вам подходит.

emm

Вопросы:

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор на повышенных тонах. Что Вы сделаете?

а) не станете вмешиваться;

б) встанете на сторону потерпевшего или того, кто, по вашему мнению, прав;

в) вмешаетесь в любом случае и станете отстаивать свою точку зрения.

2. Критикуете ли Вы руководство за допущенные ошибки на собраниях коллектива?

а) нет;

б) да, но для этого есть личные причины;

в) всегда критикуете за ошибки, причем не только руководство, но и всех, кто его защищает.

3. Любите ли Вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) да, но только в том случае если они необидчивы и эти споры не портят ваших отношений;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) Вы спорите со всеми и по любому поводу.

4. Дома на обед подали недосоленое блюдо. Что сделаете Вы?

а) не станете акцентировать внимание на такой ерунде такой пустяк;

б) молча возьмете солонку;

в) сделаете замечание и, может быть, демонстративно не станете есть.

5. На улице, в транспорте вам наступили на ногу. Как Вы отреагируете?

а) бросите на обидчика возмущенный взгляд;

б) сухо сделаете замечание;

в) Выскажетесь, не стесняясь в выражениях.

6. Кто-то из близких купил вещь, которая Вам не понравилась. Как Вы поступите?

а) промолчите;

б) выскажите сове мнение, но коротко и тактично;

в) устроите скандал из-за пустой траты денег.

7. Не повезло в лотерее. Как Вы воспринимаете это?

а) постараетесь быть равнодушным, но в душе дадите себе слово никогда в ней больше не участвовать;

б) не скроете досаду, но отнесетесь к происшедшему с юмором и постараетесь отыграться;

в) проигрыш надолго испортит вам настроение.

emm

Подсчет баллов:

За каждый ответ «а» прибавляйте 4 балла; за «б»– 2 балла; за «в»– 0 баллов.

Подсчитайте количество баллов. Если Вы набрали:

emm

от 20 до 28 баллов– Вы тактичный человек, не любите конфликтов и, по возможности, избегаете критических ситуаций. Вы стремитесь не портить отношения с окружающими, поэтому в ситуациях конфликтного общении всегда стараетесь учитывать возможные последствия и не допускать грубостей.

emm

от 10 до 18 баллов– о Вас говорят, что Вы – конфликтная личность. Однако на самом деле Вы вступаете в конфликт только тогда, когда не видите другого выхода и все «мирные» средства исчерпаны. Вы настойчиво защищаете свое мнение, не принимая во внимание, как это отразится на Вашем положении. Тем не мене, Вы стараетесь не выходить за рамки корректности. За это Вас уважают.

emm

8 и менее баллов – Вы ищите повод для споров, большая часть которых происходит по мелочам. Вы любите критиковать, но делаете это только тогда, когда это выгодно лично Вам. Вы стремитесь навязывать свое мнение, даже если сами не уверены, что правы.

КОНСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ

Конструктивный и деструктивный конфликт

Конфликты делятся на конструктивные(созидательные) и деструктивные(разрушительные) в зависимости от роли, которую они играют, и последствий, которые за собой влекут. Конструктивные конфликты полезны, они положительно влияют на функционирование и развитие социальной системы, ведут к позитивным изменениям.

emm

Деструктивные – вредны

!Управлять конфликтом – значит превратить потенциально деструктивный конфликт в конструктивный, направить силы конфликтующих сторон на поиски его разумного решения.

Признаки конструктивного конфликта:

• главное в конструктивном конфликте – не одержать верх над оппонентом, а решить проблему;

• в процессе разрешения конструктивного конфликта положительно развиваются взаимоотношения между его участниками;

• участники конструктивного конфликта всегда готовы к переговорам;

• в процессе конструктивного конфликта оппоненты соблюдают морально-этические нормы и остаются в рамках деловых отношений.

emm

Признаки деструктивного конфликта:

• нежелание сторон идти на уступки друг другу, жестко фиксированная позиция;

• при деструктивном конфликте вместо обсуждения конкретной проблемы часто происходит «переход на личности»; стороны больше интересует не цель, а сам ход выяснения отношений;

• деструктивный конфликт часто провоцирует поведение, не укладывающееся в рамки морально-этических норм;

• деструктивный конфликт ведет к разобщению людей внутри группы и затрудняет совместную деятельность.

Причины конструктивных конфликтов

Конструктивные конфликты, как правило, вызваны объективными факторами. В основе деструктивных конфликтов могут быть как объективные, так и субъективные причины (например, неверные действия руководителей и подчинённых, психологическая несовместимость отдельных людей).

В процессе развития конструктивного конфликта часто возникают напряженные взаимоотношения между сторонами – участниками этого конфликта, поэтому его разрешение подразумевает не только проработку объективных причин, но и устранение возникающих личных неприязненных отношений, то есть происходит не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере.

im06

Рис. 4. Причины конструктивных конфликтов

Для того чтобы понять с каким конфликтом Вы имеете дело и соответственно определить свою позицию по отношению к нему, необходимо понять, что стало его причиной

При разработке нового, очень перспективного проекта в рекламном агентстве возникает конфликт о том, кто будет решать все вопросы, связанные с распределением средств и работников по этому проекту, – заместитель директора или начальник отдела наружной рекламы, более компетентный с технической точки зрения.

Чтобы понять, конструктивный ли это конфликт, необходимо, прежде всего, выяснить причину конфликта. Если основная причина состоит в нечеткости распределения полномочий в организации и желании добиться максимального результата, то это, несомненно, конструктивный конфликт. Разрешение его приведет к взаимной выгоде всего коллектива. Но, если речь здесь идет только о личной выгоде и амбициях конфликтующих сторон, это – деструктивный конфликт, он наносит компании вред.

Первый шаг на пути урегулирования конфликта– выяснение его истинных причин.

Некоторые возможные причины конструктивных конфликтов в организациях:

• неудовлетворительная организация рабочего места (например, плохая вентиляция в помещении, некомфортная температура, шум и тп.);

• недостатки в системе оплаты труда;

• нечеткая организационная структура;

• перебои в рабочем процессе (вынужденные отпуска, простои, необеспеченность заданий ресурсами);

• сверхурочные работы;

• несовершенство технологических процессов, снижающее возможный заработок;

• непропорциональное соотношение прав и обязанностей работника;

• низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины;

• неудобный график работы.

Может ли конфликт принести пользу? Позитивные последствия конфликта

Конфликт выявляет имеющиеся проблемы, причем наличие двух или более конфликтующих сторон даёт возможность взглянуть на эти проблемы одновременно с различных точек зрения.

При конструктивном конфликте разногласия, дискуссии, споры, разноплановые подходы как формы конфликтного поведения стимулируют поиск наиболее эффективного решения проблемы.

В процессе конструктивного конфликта проясняются позиции участников, раскрывается сущность отстаиваемых ими интересов, люди лучше узнают друг друга.

Конструктивный конфликт объединяет людей на основе наличия общих интересов с одной стороны, и точек соприкосновения с другой, помогает создать коллектив единомышленников.

Конструктивные конфликты – одна из движущих сил прогресса, так как помогают преодолевать застойные явления и стимулируют поиск новых, более продуктивных и совершенных решений.

Конструктивные конфликты дают возможность каждому человеку «быть услышанным», высказать свою точку зрения, а значит, создают условия для самореализации и развития личности, удовлетворяют потребность человека во внимании и уважении.

В ходе конструктивного конфликта снимается «синдром покорности», повышается активность человека, уровень его самооценки и ответственности.

Конструктивные конфликты снимают напряженность в коллективе без ущерба для рабочего процесса.

im07

Позитивные последствия конструктивных конфликтов реализуются при их положительном разрешении, что благоприятно сказывается на организации в целом. Поэтому нужно не избегать конфликтов, и уж тем более не пускать их на самотек, а учиться грамотно их разрешать, своевременно выявлять и устранять причины, приводящие к конфликтным ситуациям.

Что такое выгодный конфликт

Ученые-конфликтологи утверждают, что конфликт достаточно часто является началом социального взаимодействия. В упрощенном виде эта модель работает, когда детская дружба начинается с борьбы за одну игрушку в детском саду. Также и в деловом мире, с борьбы за обладание одними и теми же благами начинается взаимодействие, нередко приводящее к партнерству.

Конструктивный конфликт, приводящий к позитивным последствиям в деловой или личной сфере жизни человека называется выгодным конфликтом.

«Выгоды», которые можно извлечь из конструктивного конфликта, условно делятся на несколько групп:

• коллективные выгоды;

• психологические выгоды;

• материальные выгоды.

Прежде чем говорить о позитивных значениях конфликта, стоит сделать предостережение – речь идет о конструктивных конфликтах, решение которых не откладывается в долгий ящик. Только разрешенный конфликт может принести пользу!

Так как каждый конфликт – это, так или иначе, столкновение различий, то открытая форма его протекания помогает выявить все разногласия между сотрудниками одного коллектива с тем, чтобы индивидуальные потребности каждого работника могли быть осмыслены и приняты другими членами. То же самое происходит и в случае представителей разных сторон в деловых переговоров. Ваши потенциальные партнеры / оппоненты далеко не всегда готовы добровольно «открыть все карты» и показать все свои истинные желания. Часто максимальная открытость сторон во время переговоров наступает только в ходе возникновения и разрешения конфликтной ситуации, разумеется, при благоприятном течении конфликта.

Еще одним важным следствием возникновения конструктивного конфликта может стать формирование групп и объединений. Данный процесс может осуществляться на всех уровнях социального взаимодействия, начиная от межличностного и заканчивая межгосударственным. Люди (компании) в ходе конфликтного взаимодействия обнаруживают общность взглядов и интересов и формируют объединения, чтобы защищать свои позиции. Важным фактором в таком объединении выступает наличие общего оппонента, против которого принимаются совместные оборонительные или наступательные действия.

Как уже говорилось, в ходе конфликтного взаимодействия люди сознают наличие единомышленников и общих оппонентов. Это приводит к ощущению защищенности и стабильности, снимает беспокойство и стресс, так как чувствуя, что он не одинок, человек склонен чувствовать себя более уверенно, в результате чего эффективнее происходит процесс самоидентификации человека и повышается его самооценка.

Получение материальной выгоды – самое очевидное последствие конфликта, разворачивающего в сфере бизнеса и политики. Материальные выгоды могут реализовываться в самых разнообразных формах. Это могут быть непосредственно финансовые средства или материальные ценности, земля (в случае политического конфликта – территории) или недвижимость. При разрешении конфликта, одна из сторон, – а при конструктивном конфликте обе стороны, – получают материальную выгоду.

Как сделать деловой конфликт конструктивным?

Конфликт коренится в утверждении только одной возможной точки зрения на проблему, и разрешение его начинается с признания права на существование и другой, нежели своя собственная точки зрения.

При обсуждении проблем необходимо, чтобы оба партнера были настроены на понимание друг друга. Именно на понимание, а не на борьбу только за свою позицию.

Каждый партнер должен придерживаться правил эффективного общения,которые нельзя нарушать:

1. Нельзя отступать от предметно-содержательного обсуждения проблемы и «переходить на личности».

2. Нельзя смотреть на своего партнера как на врага.

3. Нельзя впадать в безудержный гнев, злость и мщение.

Главное отличие «конструктивного конфликта» – акцент на разностороннее исследование проблемы на фоне отсутствия личных обид.

Конфликты неизбежны в любом коллективе, и, чтобы успешно их преодолевать, необходимо научиться искусству моделирования конструктивного конфликта и правилам поведения в его условиях.

Для воссоздания условий конструктивного конфликта нужно определить тему дискуссии, выразить тезис и антитезис, дать установку участникам на всестороннее исследование проблемы и поиск аргументации своей точки зрения.

Навыки поведения в обстановке конструктивного конфликта подразумевают:

1. Умение внимательно слушать оппонента.

2. Освоение искусства аргументации и контраргументации.

3. Способность вести беседу, находя точки соприкосновения различных позиций.

Цели игры – выработать умение отыскивать общие моменты в разных темах, научиться внимательно слушать, научиться правильно ставить уточняющие вопросы, научиться находить связующее звено между различными проблемами.

emm

Схема проведения игры:

Играющие разбиваются по двое. Ведущий раздает игрокам темы для беседы и объясняет правила и задачи игры:

• вежливо и ненавязчиво начать разговор;

• в ходе беседы перейти к своей теме;

• догадаться, что за тема у оппонента;

• найти связующие звенья между темами;

• найти общую тему;

• вежливо подвести разговор к концу.

В течение нескольких минут игроки обдумывают свои темы, после чего приступают к беседе.

Каждый из пары собеседников говорит только на свою тему, не зная темы собеседника. Главное требование к выбору предметов для беседы в каждой паре заключается в том, что они должны иметь как можно меньше точек соприкосновения друг с другом. В ходе разговора участник игры определяет тему партнера и находит общее между ней и своей темой.

Таблица 1.

«Темы для разговоров»

im08

Вопросы для обсуждения игры «Беседа»:

1. Что было для вас наиболее сложным в процессе беседы?

2. Кто и каким образом первый начал «сближение» в разговоре?

3. Как найти точки соприкосновения между разными темами?

4. Чему научила вас эта игра?

Еще одним эффективным и в тоже время простым способом сведения вероятности конфликта до минимума или освоения методики перевода возникшего противоборства в конструктивное русло может стать упражнение «Взгляд со стороны», которое можно время от времени проводить в виде небольшого тренинга для всех сотрудников вашего отдела или компании. Упражнение не требует больших временных затрат, поэтому может проводиться без серьезных нарушений рабочего процесса.

Цель упражнения: Заставить каждого работника поверить в свою способность трезво оценивать ситуацию со стороны и находить конструктивные решения конфликтов.

Упражнение:Участники делятся на группы по 3-4 человека. Им предлагается по очереди рассказать о какой-либо конфликтной ситуации, которую им удалось разрешить или принимать активное участие в процессе перехода конфликта из бесперспективной, разрушительной формы в созидательную. На это задание отводится от 20 до 30 минут из расчета по 7 минут на каждого человека. Важно, что в ходе своего рассказа участник непременно должен упомянуть все значимые детали конфликта – количество людей, задействованных в нем, создавшуюся атмосферу социальный контекст противоречия, предшествующие действия участников и т.д. После того, как группа выслушает все выступления, она принимается к обсуждению рассмотренных ситуаций и к выявлению тех стратегий и тактик, которые возымели действие при переходе конфликта из деструктивного в конструктивный.

Значение упражнениязаключается не столько в том, чтобы выяснить, какими способами тот или иной конфликт был приведен к конструктивному виду, сколько в том, чтобы дать каждому участнику упражнения почувствовать свою потенциальную способность справляться с конфликтными ситуациями. Когда участник вспоминает разрешенный им конфликт, он выступает в роли независимого обозревателя, что сильно развивает способности человека к нейтральной и объективной оценке происходящего. Таким образом, участники упражнения тренируют навыки непредвзятого отношения к конфликтам и вырабатывают способность предпринимать уверенные действия по их разрешению.

СПОСОБЫ ЗАВЕРШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Прекращение конфликта

Разрешение конфликта – это:

1) заключительная стадия развития конфликта, его прекращение;

2) деятельность по установлению и нейтрализации причин конфликта и удовлетворению интересов конфликтующих сторон.

Конфликт прекращается если:

• одна или обе из сторон ослабляются настолько, что не в состоянии далее участвовать в конфликте, причиной этого может быть исчерпание ресурсов;

• участники конфликта осознают бесперспективность его продолжения;

• одна из сторон усиливается настолько, что оказывается в состоянии подавить другую;

• одна из сторон меняет свою позицию таким образом, что создаются предпосылки для прекращения конфликта;

• в конфликте появляется третья сторона, способная его прекратить;

• участники конфликта достигают обоюдной договоренности в результате переговоров.

Виды разрешения конфликтов:

• победа одной из сторон над другой;

• победа обеих сторон, то есть достижение взаимовыгодных договоренностей;

• примирение сторон в результате выработки компромиссного решения;

• затухание конфликта, вследствие невозможности или нежелания сторон его продолжать;

• подавление конфликта силовыми методами;

• устранение конфликта по независящим от конфликтующих сторон обстоятельствам;

• трансформация конфликта в другой конфликт.

• Считается, что существует всего три основных методаразрешения конфликта. Это доминирование, компромисс и интеграция.

Доминированиепредполагает однозначную победу одной стороны над другой. Такой метод – простейший способ решения конфликта. Однако «самый простой» совсем не означает «самый лучший», т.к. абсолютная победа одной стороны над другой не устанавливает равновесия, а достигнутый таким путем мир зыбок и недолговечен, т.к. после разрешения одного конфликта через какое-то время непременно вспыхнет другой. Это произойдет потому, что доминирование какой-либо одной стороны не может устраивать как побежденную сторону, так и тех, кто открыто или негласно принимал сторону проигравших.

!Важно помнить, что при ведении переговоров, которые заведомо могут привести к конфликту, лучше выдвигать требования больше, чем Вам действительно нужно, т.к. это даст Вам перед второй стороной фору в виде пунктов, от которых Вы легко можете отказаться, не рискуя в действительности собственными интересами

emm

Например,

Рассмотрим ситуацию аналогичную приведенной в предыдущем примере. В офисе находятся два сотрудника; Николай хочет открыть окно, чтобы проветрить помещение, Владимир считает, что если открыть окно, то будет сквозняк, и он может простудиться. Чтобы избежать затяжной ссоры, Николай предлагает открыть окно, но при этом переставить стол Владимира так, чтобы тот оказался не ан сквозняке. Владимир соглашается потерпеть некоторые неудобства, но зато не портить отношения с коллегой.

Интеграция– идеальный метод завершения конфликта. Он, несомненно, является самым сложным из способов разрешения конфликта. Однако это в то же время и самым лучшим способом, т.к. компромисс предполагает обоюдное сотрудничество и поиск единственно верного решения для того, чтобы желания обеих сторон были выполнены и ни одной из низ не пришлось идти на жертвы и отказываться от каких-либо из своих требований.

Например,

Рассмотрим ситуацию аналогичную приведенной в предыдущих примерах. В офисе находятся два сотрудника; Николай хочет открыть окно, чтобы проветрить помещение, Владимир считает, что если открыть окно, то будет сквозняк, и он может простудиться. Тогда Владимир предлагает открыть окно в коридоре. Таким образом, Николай получит желаемое, так как ему нужен был свежий воздух, а не конкретное окно в открытом состоянии, а Владимиру не придется сидеть на сквозняке или менять рабочее место. Главное, отношения между коллегами не изменятся в худшую сторону.

emm

Главное отличие интеграции от других методов разрешения конфликта заключается в том, что только интеграция предотвращает возобновление конфликта и перетекание одного противостояния в другие

С точки зрения устранения противоречий, породивших конфликт, он может быть:

• полностью разрешенным – полностью устраняется или преобразуется причина конфликта; конфликт прекращается на объективном и субъективном уровнях – участники конфликтного взаимодействия превращаются из «врагов» в «партнеров»;

• частично разрешенным– устраняются или преобразуются отдельные элементы конфликта, внешние его проявления, причина остается неизмененной; частичное разрешение конфликта может привести к его возобновлению в той или иной форме;

• кажущимся разрешенным– стороны не могут или не хотят продолжать конфликт, либо происходит подавление конфликта посредством вмешательства третьей силы, однако причина конфликта при этом не устраняется, и конфликт может разгореться вновь;

• отсроченным на некоторое время, либо по взаимной договоренности участников, либо по объективным обстоятельствам.