Текст книги "Конструктивный и деструктивный конфликт"

Александра Владимировна Палагина
Конструктивный конфликт

ИЗДАНИЕ ПОДГОТОВЛЕНО ПРИ СОДЕЙСТВИИ АГЕНТСТВА ДЕЛОВОЙ ЛИТЕРАТУРЫ «АЙ ПИ ЭР МЕДИА»

www.iprmedia.ru

Автор: Палагина Александра Владимировна – работает педагогом английского языка. Несколько лет занимается ведением дополнительного спец. курса по психологии. Особое внимание в курсе уделено ситуациям конфликтов и споров, способам их разрешения и взаимопониманию между людьми.

Предисловие

Человек может попасть в конфликтную ситуацию буквально на каждом шагу. Сегодня состояние конфликтности стало для нас почти привычным, ведь мы живем в динамичном мире, где малейшие промедление может оставить нас далеко позади. Чтобы не отстать от мира, человек постоянно стремится самоутвердиться и удовлетворить свои интересы, часто идущие вразрез с интересами просто окружающих людей и даже партнеров. Все это приводит к постоянному состоянию стресса, ухудшению здоровья, взаимоотношений.

Но ведь конфликт можно решить! Можно извлечь пользу из любой ситуации, сохранить партнерские отношения, сберечь собственные нервы. Мы можем помочь Вам в этом, найти свою стратегию поведения, быстро и эффективно разрешить все разногласия и избежать ошибок, способных их усугубить.

ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА

Что такое конфликт

Определение конфликта можно найти практически в любом толковом словаре и в любом учебнике по теоретической или прикладной психологии, однако все определения будут разниться между собой. Тем не менее, в каждом определении будет присутствовать ряд общих опорных точек. Так, можно сказать, что любой конфликт характеризуется: столкновением интересов разных сторон. Столкновение может быть реальным или мнимым, сторон может быть от двух и более.

С одной стороны конфликт является всего лишь одним из многих и многих противоречий, из которых состоит объективный мир, но с другой он становится частью конкретного субъективного мира при встрече с элементами другого субъективного мира.

! Важно помнить, что противоречие становится конфликтом только в том случае, если хотя бы одна из сторон чувствует угрозу своим личным интересам

Для того чтобы из противоречия, то есть из ситуации, когда одно исключает другое, возник конфликт, должны быть задействованы определенные факторы, то есть должны быть стороны-участники противоречия, личная заинтересованность сторон в предмете противоречия и обстоятельства, это противоречие выявляющие.

Например.

Кто-то из супругов любит рыбу, а кто-то мясо. Разность их вкусовых предпочтений не будет никого беспокоить, пока интересы мужа и жены не пересекутся в одной точке времени и пространства, то есть пока не возникнет конкретная ситуация выбора – что готовить сегодня на ужин.

Конфликт не возникает, когда речь идет об общеизвестных и общепринятых истинах, существующих объективно и не затрагивающих чьи-либо персональные взгляды. В то же время как только ситуация касается чьих-либо интересов, его статуса, вкусов, убеждений и предпочтений, не зависимо от того, насколько значимыми или ничтожными они могут показаться в масштабах всего человечества, человек начинает чувствовать необходимость отстоять свои интересы. При наличии двух (или более) взаимоисключающих точек зрения, когда представитель одной из них начинает активно отстаивать свои интересы, возникает конфликт.

Подводя определения понятия конфликта к общему знаменателю, приведем наиболее общее его определение, данное толковым словарем русского языка.

Конфликт (от латинского confliktus– столкновение, борьба) – столкновение противоположных сторон, мнений, сил; серьёзное разногласие, острый спор.

Нужно помнить! Под этим определением скрывается сложное социально-психологическое явление, проявляющееся на различных уровнях жизни общества.

Так, к примеру, бывают конфликты семейные и конфликты международные, крайним проявление которых является война. Изучением конфликтов, их возникновения, развития и разрешения, занимается конфликтология. Наиболее распространенным видом является межличностный конфликт.

Конфликтам, как правило, присущи некоторые общие свойства:

• наличие противоречий в позициях партнеров по общению, различия в их целях, мотивах, мнениях;

• участники конфликта вступают в противоборство, стремятся нанести урон друг другу;

• психологическим фоном любого конфликта чаще всего являются отрицательные эмоции.

«В споре рождается истина»:

В ситуации конфликта содержится не только негативный заряд и не всегда его нужно избегать. Конфликт может быть очень полезным, так как подчас дает возможность выявить имеющиеся проблемы, лучше вникнуть в их сущность. Споры, столкновения мнений часто показывают альтернативы решения той или иной проблемы, кроме того, они дают человеку возможность высказаться, обозначить свою позицию, удовлетворить, таким образом, личную потребность в понимании и уважении.

Таким образом, получается, что

Конфликт– это еще и процесс разрешения возникшего противоречия, который, однако, осуществляется только тогда, когда противостояние и борьба социальных объектов перешли в открытую форму

Чтобы извлечь из конфликта пользу, необходимо научиться грамотно им управлять.

Прежде всего, важно понять структуру конфликта, выяснить его причины, тип, просчитать его возможные последствия и способы разрешения.

Основные характеристики конфликта, которые необходимо учитывать при его анализе:

• Структура конфликта – «из чего состоит» конфликт?

• Динамика конфликта – как развивается конфликт во времени?

• Причины конфликта – из-за чего разгорелся конфликт?

• Типология конфликта – какие бывают конфликты?

• Способ разрешения конфликта – с каким результатом завершается конфликт, как можно разрешить конфликт какие имеются возможности?

Трактовка понятия структуры конфликта так же неоднозначна, как и понятия самого конфликта. Например, часто выделяют психологическую – внутреннюю, частную, структуру конфликта, акцентированную на личностном восприятии противостояния его стронами-участниками, и общую, включающую компоненты самой ситуации конфликта.

В психологической структуре конфликтов выделяют несколько компонентов:

1. Познавательные компоненты.Взаимное восприятие особенностей каждой из конфликтующих сторон; интеллектуальные способности переработки информации и принятия решения; степень включенности личности в конфликтную ситуацию на различных этапах её развития; уровень самоконтроля участников конфликта; опыт работы с людьми и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объективность в оценке своих возможностей.

2. Эмоциональные компонентыконфликта представляют собой совокупность переживаний его участников.

3. Волевые компонентыпроявляются как совокупность усилий, направленных на преодоление разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противоборства сторон, и на достижение целей, преследуемых участниками конфликта.

4.Мотивационные компоненты конфликта образуют его ядро и характеризуют сущность несовпадения позиций участников противоборства.

im01

Рис. 1. Структура конфликта

Участники конфликта называются оппонентами, ими могут быть как отдельные личности, так и группы лиц, имеющие общие интересы.

В зависимости от состава участников выделяют:

• внутриличностный конфликт– когда один аспект личности противостоит другому. Чаще всего возникает как результат неудовлетворенности человека его жизненными обстоятельствами;

• межличностный конфликт– когда одна личность противостоит другой личности. Это наиболее распространенный тип конфликта. Возникает, как результат различия в интересах, взглядах, целях или потребностях отдельных личностей;

• межгрупповой конфликт– когда одна группа лиц противостоит другой, возникает как результат различия в интересах, взглядах, целях или потребностях различных групп людей;

• конфликт между группой и личностью – когда отдельная личность противостоит группе личностей. Возникает, когда отдельная личность противостоит мнению большинства.

Предметом конфликта, так или иначе, являются ценности, причем как материального, так и духовного мира человека. Под материальными ценностямиподразумеваются физические предметы – деньги, ресурсы, достояния культуры, различные предметы обихода. Под духовными ценностямиимеются в виду статус человека, социальное положение, уважение, слава.Ценности– это то, посредствам чего человек удовлетворяет свои потребности. Потребности разных людей могут в какой-то момент пересечься, то есть к обладанию «предметом» могут стремиться две и более стороны, не желающие уступать другим. Если это происходит, возникает конфликтная ситуация и конфликт.

Социальная среда конфликта – это среда, в которой развивается конфликт – непосредственно окружающие участников конфликта, условия. В соответствии с той средой, в которой происходит конфликт можно выделять такие виды конфликта как конфликт на работе, в семье, и т.п.

В структуре конфликта значительную роль играют представления его участников о самих себе и друг друге.

im02

Рис. 2. Субъективное восприятие конфликта

!Важно помнить, что все составляющие структуры конфликта тесно связаны между собой, взаимообусловлены и взаимозависимы

Так, например, конфликт может возникнуть, на почве того, что его участники происходят из разной социальной среды, а, следовательно, у них будут различные ценности, и их субъективное восприятие конфликта также будет разниться, что нужно учитывать при урегулировании конфликта.

Под динамикой конфликтаподразумевается как его протяженность во времени, так и те стадии, которые конфликт проходит от возникновения до разрешения или затухания.

Протяженность конфликта во времени может быть различна. Они могут быть кратковременнымии занимать от нескольких минут до одного дня и долгосрочными. На решение последних может уйти несколько дней, а иногда даже и лет.

Практически любой конфликт развивается по простой схеме, которая немного варьируется в зависимости от конкретного случая, но никогда не меняется радикально. Для того, чтобы легче справиться с конфликтом, руководителю необходимо знать эту схему и уметь применять свои знания на практике.

С момента своего возникновения и до того момента, как противостояние можно будет считать исчерпанным, конфликт проходит три основные стадии:

• латентный конфликт (или предконфликтная ситуация);

• конфликтное взаимодействие;

• разрешение конфликта.

Латентный конфликт– это стадия, когда уже чувствуется напряжение между сторонами, дискомфорт общения. На данном этапе обозначаются и обостряются противоречия. В предконфликтной ситуации формируются основные элементы конфликта, его участники и причины. Как правило, латентный конфликт существует на бессознательном уровне, стороны еще не могут открыто высказать свое недовольство. Однако на данном этапе общение сторон сводится к активному ведут обсуждению предмета, который вызывает у них разногласия.

На данном этапе можно избежать конфликта, не дать спору перерасти в открытую конфронтацию. Однако эта задача осложняется тем, что истинные причины противоречий могут быть скрыты за поводом. Предотвратить конфликт удастся только в том случае, если будут найдены истинные причины разногласий.

!Важно помнить, что для перехода предконфликтной ситуации в открытый конфликт необходим «толчок», внутренний или внешний.

Толчок, провоцирующий переход скрытого конфликта в открытый, может быть как явлением, исходящим извне, то есть вызванным чисто субъективными факторами, не имеющими отношения к сторонам или предмету конфликта, так и внутренним, то есть каким либо проявлением со стороны одного из участников противоречия.

Когда предконфликтная ситуация осознается ее участниками, конфликт переходит в следующую стадию – в конфликтное взаимодействие.

Конфликтное взаимодействие– это собственно столкновение сторон, переход участников конфликта к активным действиям.

При переходе от латентного конфликта к конфликтному взаимодействию, как правило, выполняются, три условия начала конфликта:

• один из участников конфликта, он называется зачинщиком, сознательно и активно действует в ущерб другому;

• другой участник осознает, что эти действия направлены против его интересов;

• в связи с этим он сам предпринимает ответные действия.

Таким образом, после начала конфликта в силу вступает закон, называемой логикой конфликта – действие-противодействие. Это означает, что как только участники конфликта начали открытое противоборство каждое слово и действие любого из них повлечет за собой ответную реакцию противоположной стороны, которая в свою очередь совершит действие, направленное против первой стороны, что также не останется без ответа и так до тех пор, пока не начнется третья стадия конфликта – его разрешение.

На стадии конфликтного взаимодействия стороны переходят к активной конфронтации, при этом они склонны привлекать доводы и аргументы, мало имеющие отношение к первоначальному предмету спора, а иногда сам предмет и вовсе отходит на второй план, и происходит столкновение взглядов, убеждений и позиций сторон в общем.

На данном этапе прекратить конфликт сложнее, чем на первом, но при грамотном поведении сторон и / или посредников это возможно.

Разрешение конфликта – это обстановка после конфликта, его результат.

С точки зрения результата конфликт бывает:

• полностью разрешенным;

• частично разрешенным;

• совсем не разрешенным.

Для полностью разрешенного конфликта характерна полная победа какой-либо стороны над другой / другими.

Для частично разрешенного конфликта характерен компромисс, относительно устраивающий все заинтересованные стороны.

Для совсем не разрешенного конфликта характерно затухание спора, не приносящее удовлетворения ни одной из сторон. При таком положении вещей конфликт может возобновиться через любой отрезок времени.

!Важно помнить, что чем дольше конфликт не получает какого либо разрешения, тем сильнее он может разрастись.

Эскалация – разрастание конфликта происходит от частного к общему, то есть сначала конфликт может быть межличностным и затрагивать только отдельных людей, затем он переходит в межгрупповой, т.к. каждая из сторон ищет поддержки у посторонних людей, при этом участники конфликтующих групп активно используют против оппонентов доводы личного характера, вспоминают старые обиды. И, наконец, неуправляемый конфликт может перерасти в общеколлективный, когда противостояние затрагивает всех и вся, а первопричина противоборства полностью забыта.

Руководитель должен иметь в виду, что остановить конфликт на стадии эскалации чрезвычайно трудно. При урегулировании межгруппового конфликта требуется применение жестких, иногда и радикальных мер, вплоть до увольнения участников-зачинщиков. Общеколлективный конфликт ведет к самораспаду данного коллектива, влекущему массовые увольнения и срыв рабочих графиков.

Разрешение конфликта или постконфликтный период– это заключительная стадия конфликта. Часто она характеризуется спадом напряжения между сторонами и повышающимся уровнем комфорта общения между ними, стремлением к сотрудничеству.

Тем не менее, не редки случаи, когда после конфликта у одной из сторон-участников или у всех них наблюдается постконфликтный синдром – ощущение напряженности, недоверия к бывшему оппоненту. В таких ситуациях может возникнуть новый конфликт, зачастую не связанный с предметом завершенного. При этом другим может оказаться не только объект конфликта, но и уровень, на котором разгорается новое противостояние, а также состав сторон-участников.

Итак, грамотный руководитель должен знать динамику конфликта, чтобы мочь его предотвратить или остановить.Для этого ему необходимо:

• точно знать истинную причину разногласий;

• не дать спору перейти с первоначального предмета на личные качества сторон;

• не допустить разрастания конфликта и вовлечения посторонних лиц.

Причины возникновение конфликта

Процесс возникновения конфликта

Конфликт всегда происходит из предконфликтной ситуации, для его возникновения необходим толчок – внутренний или внешний. Первоначальным толчком, провоцирующим конфликт, может являться действие, слово и т.д. со стороны одно из оппонентов либо объективно существующее явление, такое как внешняя среда, воздействие на ситуацию посторонних лиц и явлений, природного и техногенного характера, влияние прошлых конфликтов. Спровоцировать конфликт в данном контексте значит вызвать действие одной из сторон, за которым последует противодействие с другой стороны. Это действие – первоначальный акт называют инцидентом.

Теоретики, занимающиеся конфликтологией настаивают на необходимости изучения развития противоречия или противоречий, которые привели к конфликту и явились его истинным предметом, т.к. какое-либо разногласие, противоречие находится в основании абсолютно любого конфликта.

!Важно помнить, что конфликт возникает тогда, когда уже нет возможности разрешить противоречия между сторонами мирным путем, то есть когда противоречия обостряются до предела. А конфликт – это и есть процесс их разрешения, но на стадии открытого противоборства

Таким образом, получается, что процесс возникновения конфликта– это переход противоречия из скрытой формы в явную и осознанное взаимодействие сторон оппонентов на субъективном уровне.

Тому, кто стремиться к урегулированию конфликта, необходимо, прежде всего, овладеть искусством предвидеть конфликт, распознавать его признаки на самой ранней стадии.

Например.

При обучении дрессировщиков работе с дикими животными, хвалят не того, кто умеет успокаивать разозлившихся тигров, а того, под чьим руководством тигры не впадают в агрессию.

Так и ни одному руководителю не стоит гордиться тем, что он умеет разрешать конфликты, ведь это значит, что он не умеет их предвидеть и пресекать, а вместо этого позволяет своим сотрудникам вступать в ярко выраженное негативное взаимодействие, что рано или поздно приведет к распаду коллектива.

!Важно помнить, что первый шаг в управлении конфликтом – это умение распознать его сигналы

К сигналам, обозначающим возможность конфликта относят:

• дискомфорт;

• напряжение;

• недоразумение;

• инциденты;

• кризис.

Общаясь с кем-либо, вы вдруг ловите себя на мысли, что Вам неуютно, хотя объяснить словами это ощущение трудно, просто вы чувствуете, что-то не так.

Что делать?

Прислушайтесь к себе! Попробуйте разобраться в том, что вас беспокоит. Возможно, для беспокойства есть причина. Представьте себе, какие действия вы могли бы предпринять в данной ситуации.

В любом случае, воспримите это как предупреждение и будьте начеку.

!Важно помнить, что если вы вовремя разберетесь в природе своего ощущения дискомфорта и сможете адекватно на него среагировать, Вам, вероятно удастся предотвратить появление напряжения и недоразумения, а следовательно инцидентов и кризиса.

Еще более тревожным сигналом является появившееся в отношениях с кем-либо напряжение. Находясь в состоянии напряжения человек, начинает иначе воспринимать окружающую его действительность. Восприятие другого человека, его поступков и слов, искажается и принимает негативный оттенок. Вы начинаете видеть угрозу, издевательский тон, едкие намеки там, где их возможно и нет, заранее принимаете все действия оппонента в штыки, ищите в нем дурные качества, приписываете ему неблаговидные мысли и намерения.

Таким образом, Ваши взаимоотношения превращаются в источник постоянного волнения. Напряжение возрастает, и любое недоразумение, самый ничтожный повод может спровоцировать взрыв.

Что делать?

Попытайтесь отделить истинную причину своего напряженного состояния от негативных эмоций, взгляните на ситуацию со стороны, взвесьте, так ли серьезен повод, стоит ли он таких нервов. Посоветуйтесь сами с собой – чем Ваша нервозность может помочь Вам. Поищите хорошие качества в своем оппоненте, найдите более разумное объяснение его поведению. Не дайте раздражению захватить Вас целиком и управлять Вами.

При отсутствии взаимопонимания между сторонами легко может случиться недоразумение. Чаще всего, в его основе лежат предвзятое мнение о намерениях и мотивах поступков другой стороны и соответственно ложные выводы, сделанные на основании таких суждений. Когда участники взаимодействия напряжены, их восприятие проблемы искажено, и они неадекватно реагируют на неё, возникает недоразумение.

Что делать?

Удвойте бдительность, будьте предельно внимательны, не спешите с выводами, сначала обдумайте услышанное и увиденное, а потом действуйте.