Текст книги "Философия сервиса. Как создать высокий уровень сервиса в салоне красоты"

Александра Соколова
Философия сервиса: Как создать высокий уровень сервиса в салоне красоты

© Соколова А.Г., текст, оформление

* * *

Хорошее обслуживание позволяет забыть о цене.

Дэвид Огилви,

выдающийся рекламный деятель

Прошли те времена, когда было достаточно просто хорошего сервиса. Сегодня клиентов нужно удивлять – и удивлять постоянно.

Джон Шоул,

специалист в области культуры сервиса

От Автора

Главная цель моей жизни – и как человека, и как профессионала в сфере красоты и услуг – сделать этот мир чуть лучше. Путешествуя по миру и посещая разные салоны красоты, я пришла к выводу, что высококачественных услуг недостаточно для того, чтобы сделать клиента счастливым.

В книге я рассказываю о том, как дарить своим гостям незабываемый, исключительный сервис. Я хочу вдохновить вас выстроить вокруг себя особое пространство, которое будет способствовать гармоничному личностному развитию, ежедневному интересному общению, финансовому росту и уважению коллег.

Создавая счастье для других, вы и себя делаете счастливее и этим изменяете мир к лучшему!

Часть 1
Союз сервиса и профессионализма

Глава 1
Сервис

Какие вы испытываете ощущения, когда совершаете желанную дорогую покупку? Какие чувства испытываете, когда получаете от людей чуть больше, чем ожидали? Как чувствуете себя, когда незнакомый человек любезен и обходителен с вами? Как вы воспринимаете изящные комплименты в свой адрес? Вспомните эти моменты: каждый из них будет примером качественного сервиса, сервиса высокого уровня, который вы получили.

Слово «сервис» произошло от латинского слова service – «служение». Всем известное определение слова «сервис» – это решение проблемы клиента до ее появления. Предоставлять хороший сервис – это значит в достаточной мере обладать эмпатией, предугадывать развитие событий, а также чувства и реакции людей. Для создания качественного сервиса необходимо уметь поставить себя на место клиента, увидеть ситуацию его глазами.

Предоставить качественную услугу – это даже не половина дела. Как любой ценный подарок нуждается в соответствующей упаковке, так же и качественная услуга нуждается в хорошем сервисе. И порой предоставить услугу гораздо проще, чем реализовать вокруг нее достойный сервис: тонкий, уместный, искренний, ненавязчивый. Давайте вместе с вами разбираться в природе сервиса и в том, что отличает хороший сервис от плохого. В этой главе я хочу отдельными фрагментами создать для вас базовое понимание сервиса в сфере услуг, его – без преувеличений – главенствующей роли и отличий плохого сервиса от хорошего.

Я считаю, что сервис очень важен, за ним будущее. Не секрет, что в жизни каждого человека сегодня очень много стресса, начиная от глобальных мировых событий и заканчивая мелкими бытовыми неурядицами. На нас отовсюду сыплется негативная информация. Ежедневный стресс изматывает людей, лишает их блеска в глазах и радости жизни. И если я скажу вам, что качественный сервис – это именно то, что способно вновь подарить людям радость, это вовсе не будет преувеличением. Качественный сервис окружает вниманием и заботой о вашем состоянии, о вашем хорошем настроении, и нетрудно убедиться в том, что люди ценят такую заботу превыше всего.

Я хочу привести один яркий пример. Думаю, вы тоже заметили, как телефон, ноутбук, интернет всё «забрали» у нас из рук. Вся наша жизнь, наши планы, размышления, чувства, фотографии, записки и заметки о самом важном, что нас волнует, – сегодня всё в телефоне и в социальных сетях. Мы перестали дотрагиваться до бумажных записных книжек и пишущих ручек, и я предполагаю, что многие из вас уже успели соскучиться по этим приятным тактильным ощущениям… Как глава салона, я обеспокоена не тем, как «упрятать» еще больше информации в телефон клиента, а озадачена как раз обратным! Я хочу извлечь из телефона клиента напоминание о записи прихода в салон, напечатать его на красивой, приятной на ощупь бумаге и дать клиенту в руки эту небольшую записку-напоминание, таким образом проявив заботу о своем госте. Я считаю, что такая записка, которая существует в пространстве физически, которую можно положить в сумочку или в бумажник, станет приятной и запоминающейся мелочью, способной поднять настроение гостю моего салона.

Люди сейчас все больше и больше стремятся к приятным чувствам и эмоциям. Положительные эмоции – это, наверное, одна из самых больших ценностей, и хороший сервис способен пробудить приятные эмоции, удивить и восхитить. Хороший сервис повышает качество жизни, влияет на настроение в течение дня, а нередко и дольше, ведь примеры отличного сервиса и антисервиса нам запоминаются надолго. Из этих, казалось бы, маленьких моментов и складывается пазл нашей жизни. И если мы хотим получить прекрасную общую картину, логично заботиться о каждом маленьком фрагменте, который ее составляет, не так ли?

Каждому из нас важно стремиться получать сервис высокого уровня, и не только потому, что это приятно. Сервис мотивирует нас! Ведет к личным достижениям, к успеху. Когда мы хотим чего-то большего – более красивого, лучшего по качеству, более приятного, более вкусного, – мы стремимся расширить свои возможности. А если мы считаем хороший сервис чем-то лишним и ненужным в нашей жизни, тогда нам никогда и не удастся заглянуть за горизонт и узнать, что ждет дальше. Мы так и не поймем, что для нас значит «лучшее», и не будем стремиться к своему лучшему будущему, к лучшей версии самих себя.

Более того, лишая себя качественного сервиса, мы упускаем возможность научиться дарить качественный сервис другим людям. Да, это так: не испытав на себе качественный сервис, вы не сможете порадовать им других людей. А качество – самая дорогая валюта сегодня. Это касается всех сфер: питания, одежды, времяпрепровождения, образования и, конечно же, сервиса – всего, что формирует нашу жизнь. А где есть качество, там есть и сервис, и клиент готов за это платить.

Нужно помнить, что человек, совершая дорогую покупку, в первую очередь покупает состояние, ощущение. Я думаю, вы согласитесь со мной и сами не раз чувствовали нечто подобное: есть разница в ощущениях при бюджетной и при дорогой покупке. И есть разница в ощущениях, когда вы пользуетесь дорогой вещью и ее бюджетным аналогом. Неоспоримо и то, что ваши ощущения при отдыхе в пятизвездочном отеле будут отличаться от ощущений в трехзвездочном. Более высокий уровень качества создает особое настроение, мотивирует на свершения, делает жизнь проще и комфортнее, привносит в нее уверенность и безопасность. Вы можете возразить, что не все могут себе позволить дорогие покупки. Но я искренне считаю, что для каждого нелишним будет стремиться к более высокому уровню сервиса. На мой взгляд, лучше один раз позволить себе сходить в дорогой ресторан, чем 10 раз поесть в кафе на фудкорте.

Сервис – это самый первый и главный момент, с которым сталкивается любой человек, будь он клиентом, пациентом или гостем. Сервис – это то, что определяет не только качество предоставляемой услуги, но и уровень мастерства, уровень всей компании. Отличный сервис является очень сильным конкурентным преимуществом. И именно качественный сервис дает человеку понять, что он не ошибся в выборе компании, в которую обратился за услугой. Хороший сервис расслабляет человека, который пришел в незнакомое место впервые. Он дает человеку понять, что тут все в порядке, что тут безопасно и что о клиенте позаботятся.

Чтобы продемонстрировать вам, дорогие читатели, насколько важен сервис, я расскажу историю, которая в свое время очень поразила меня. Как-то раз в своих социальных сетях я делала опрос и предложила коллегам из разных салонов ответить на простой вопрос: «Почему от нас уходят клиенты?» Многие ответили, что клиент уходит из-за низкого качества работы: «изменилось качество волос», «не совсем попали в желанный цвет», «не угадали с формой» – т. е. большая часть комментариев была о том, что причиной ухода клиентов стало низкое качество предоставляемой их салоном услуги. И каково же было мое удивление, когда я опросила девушек и женщин, которые пользуются услугами моего и других салонов красоты. Я спросила их: «Что должно заставить вас распрощаться с салоном и не ходить в него больше?» Девушки обращали пристальное внимание на этикет, сервис и гигиену и давали такие ответы: «мастер был нелюбезен», «мне было некомфортно», «мне не понравились разговоры в салоне». Большинство их ответов было вовсе не про качество услуг! Все ответы были про уровень сервиса! Потому что редкий клиент понимает про качество услуги – да, это так. Но – поверьте мне! – каждый клиент способен воспринять и понять теплое хорошее отношение к себе.

Мастер думает, что клиент ушел, потому что услуга была некачественная, – а он ушел, потому что мастер был с ним недостаточно любезен… Но запомните: если сервис был хорош, любой клиент даст мастеру приятный бонус – право на ошибку в услуге. И если в ваш салон позвонил или написал комментарий в соцсетях тот клиент, который остался недоволен качеством оказанной вами услуги, воспринимайте это как повод проявить свой профессионализм, пригласить клиента на услугу снова, но уже исправленного качества. Если мы возвращаем недовольного услугой клиента и исправляем услугу – поверьте, этот клиент станет вашим навсегда, самым верным и самым постоянным! Но если вы дали клиенту плохой сервис, то он вряд ли напишет или позвонит и вряд ли вернется, какой бы хорошей ваша услуга ни была…

Маникюр у молчаливой Марины

Елена Андреевна шла в свой любимый маникюрный салон и немного волновалась. И вот что было причиной волнений: мастер Зоя, у которой она делала ногти уже около года, как выяснилось только сегодня, уволилась! Это было неприятной новостью. Зоя была таким хорошим мастером! Она как никто умела поддержать легкий и приятный разговор обо всем и ни о чем. Она называла Елену Андреевну Леночкой – и Елене Андреевне, имени которой уже лет двадцать никто на работе не произносил без отчества, это как-то по-особенному нравилось, как будто это «Леночка» молодило ее… А еще Зоя улыбалась так широко и искренне – это было явно из-за личной симпатии к Елене Андреевне, а не потому, что так требовала Зоина работа… И всех внуков Елены Андреевны знала по именам… Да, положим, ногти Зоя делала не совсем идеально, но какое это имело значение, если после общения с ней улыбка не сходила с лица Елены Андреевны до конца дня. Ну что за милая девочка была эта Зоя, и вот на тебе – уволилась… Так обидно…

Администратор салона записала Елену Андреевну к какой-то неизвестной Марине, которая только недавно пришла в этот салон. Марина оказалась высокой темноволосой девушкой с холодным надменным лицом. Мало того, что она забыла предложить Елене Андреевне чашечку зеленого чая, которую та привыкла выпивать до маникюра, так она весь сеанс – весь! – просидела с каменным лицом и не проронила ни слова. Елена Андреевна чувствовала себя даже как-то неловко перед этой строгой молчуньей. Наконец полтора часа пытки тишиной подошли к концу. Елена Андреевна взглянула на свои ногти – они были просто идеальны! Наверное, это был лучший маникюр, который ей сделали за несколько лет в этом салоне. Только отчего-то он Елену Андреевну совершенно не обрадовал… Она скомканно попрощалась с администратором, не оставив Марине на чай ни рубля. На работу она ехала подавленной и все пыталась вспомнить, под каким именем она занесла Зою в свой телефон. Надо будет написать ей, может, она принимает теперь у себя дома или где-то неподалеку?

Обратите внимание на то, что не каждый клиент радуется молчанию мастера. Иногда это может произвести ровно обратное впечатление и заставить клиента чувствовать себя некомфортно. Стоит учитывать индивидуальные особенности характера ваших клиентов, их настроение и понимать, когда деликатная беседа будет уместнее молчания, а когда наоборот.

Сервис высокого уровня должен рождать счастье. Если вы хотите предоставить клиентам сервис высокого уровня, то внутри вашего пространства человек должен чувствовать себя совершенно уникальным образом – не так, как дома, на работе или в магазине. Чем лучше вы все продумаете, ставя себя на место клиента, задавая себе вопросы: «А что бы я ощущала в такой ситуации? Как бы я себя чувствовала? Приятно мне это было бы или нет?», тем совершеннее будет ваш сервис и тем больше он удовлетворит даже самого взыскательного клиента. Мой вам совет: продумайте все до мелочей – из них и создается большое волшебство. Пребывая во время визитов красоты в таком счастливом состоянии, клиент останется с вами навсегда. Он будет возвращаться и возвращаться к вам в надежде вновь побыть в том особом состоянии, которое вы подарили ему при помощи своего продуманного до мелочей сервиса.

30 140 рублей

Лида шла в салон красоты, как всегда, в приподнятом настроении. Салон был одним из самых дорогих и высокостатусных в городе. Но Лида могла себе позволить посещать именно этот салон, который не всем был по карману. И ей нравилось не только это чувство своей исключительности, но и качество услуг, которое там предоставляли. Она потягивала кофе и наслаждалась моментом… После процедуры разнеженная Лида взяла чек и увидела там цифру – 30 140 рублей. Нет, она была готова к тому, что те услуги, что ей сегодня оказаны, будут стоить примерно столько… но что это за 140 рублей, за которые взгляд так и цеплялся? Любопытно…

– А за что 140 рублей? – непринужденно спросила она администратора.

– За кофе! – ответила администратор и улыбнулась.

«Хмммм, такой дорогой салон, уж кофе могли бы и угостить!..» – подумала Лида, но вслух произнесла лишь:

– Понятно, спасибо, – и расплатилась по чеку.

Больше Лида в этот салон не возвращалась. И дело не в том, что эти 140 рублей разорили Лиду, – конечно же, нет. Сумма была несущественной. Неприятным оказалось для Лиды, что эту мелочь внесли в чек отдельной строкой.

Вы удивитесь, если я скажу, что сервис как отношение к клиенту, сервис как поведение бесплатен. Да, вы не ослышались – бесплатен! И именно благодаря этому мы можем сохранить стоимость услуги, но быть на голову выше конкурентов. Мой вам первый совет: запомните эту историю про 30 140 рублей и не берите деньги за сервис, не вкладывайте его открыто в чек за услуги. Даже если в ваше обслуживание заложен дорогой кофе, салфетки высокого качества или разовые принадлежности, не указывайте это в чеке отдельной строкой, а заложите 1–2 % в стоимость самой услуги. Поверьте, этой малой доли хватит для того, чтобы поддержать уникальную ДНК вашего салона. К примеру, в моем салоне на каждого клиента закладывается 150–200 рублей. В эту сумму входят красивые подарочные пряники, салфетки, таблички для авто, на которой водитель может написать свой номер, красивый пакет. Каждый гость моего салона получает такой набор, это заложено как расход салона. Но наше отношение к клиенту в стоимость услуги, конечно, не входит.

Примеры хорошего сервиса мы можем встретить часто. Но мало кто готов говорить о своем отрицательном опыте, когда сервис не понравился. В моей практике было множество историй встреч с достойным впечатляющим сервисом и – к сожалению! – еще больше историй встреч с антисервисом. Я внимательный и наблюдательный человек, меня всегда интересовал сервис, когда я приходила в то или иное место, будь то салон, бутик или отель. Конечно, я стараюсь выбирать места с высоким уровнем сервиса, потому что уверена, что только человек, который позволяет себе принимать комфорт и роскошь, может и сам создать приятное пространство для своих гостей. Для меня каждая встреча с примером отличного сервиса – это возможность положить еще один уникальный инструмент в копилку моих знаний.

Наверное, и у вас, дорогие читатели, есть примеры встреч как с хорошим сервисом, так и с антисервисом. Проанализируйте их снова, рассмотрите детально, по каким причинам вам понравилось в одном месте и почему не понравилось в другом? Поверьте, вы многое сможете вынести из этого мысленного упражнения для развития своего сервиса, который готовы предоставить своим клиентам. А пока будете вспоминать примеры плохо и хорошо оказанных услуг, я дам вам иллюстрации из моей практики.

Хороший сервис покоряет сердце. За индивидуальный сервис я готова простить очень многое. Однажды, когда моя дочь была еще маленькой, мы поехали в путешествие и заселились в один отель. В номере дочку ждала открытка: «Здравствуйте, мисс такая-то!» – указали ее имя. Признаться, я просто растаяла! Приятно, когда к твоему ребенку обращаются по имени, да еще и на красивой открытке с комплиментами.

Еще пример – из салона «Альдо Коппола» в Милане, куда я пришла на укладку. Я была записана к мастеру, но не один, а несколько человек из этого салона обратились ко мне по имени. Процедуру мытья головы и укладки выполнял один специалист, напитки и угощения предложил другой, третий грамотно порекомендовал мне домашний уход за волосами. В такой атмосфере я почувствовала важность взаимосервиса, потому что каждый сотрудник был заинтересован мной как клиентом. Да, я дала этому явлению свое название – взаимосервис.