Текст книги "Аудит систем качества"

Контрольная деятельность в организации всегда существовала и будет существовать. Часто контроль является основной функцией для ряда руководителей. Однако только профессиональный подход к контрольной деятельности в области управления может принести ощутимые результаты. Данный подход реализуется в концепции аудита и его конкретного вида − организационного аудита.

В наиболее общем виде аудит − это процесс получения и оценки (контроля) объективных данных (имеются международные нормативы аудита и стандарты на формы представляемых данных) в соответствующей профессиональной деятельности (имеются стандарты на элементы этой деятельности), устанавливающий уровень их соответствия определенным критериям, нормам и стандартам. Применительно к системе управления аудит дает, как отмечалось ранее, следующие преимущества по отношению к обычному контролю: гармонизация, достоверность, независимость, объективность, однозначность, повторяемость, понятность, профессионализм, уместность, сопоставимость, стабильность, своевременность. Следует напомнить, что контроль может осуществляться тремя путями:

1. По авторской методике, исходя из профессиональной подготовки руководителя или консультанта. При этом они сами формируют механизм проведения соответствующей функции. Этот путь может быть очень хорошим, но он трудно воспроизводится другими людьми, например, при возможном замещении конкретного руководителя или заключении договора на консультационное обслуживание с другой фирмой.

2. По результатам сравнения с деятельностью других аналогичных подразделений или организаций в целом. Руководитель заранее выбирает для себя пример организации или деятельности, показатели которой являются для него ориентирами в работы. Этот путь позволяет без большого риска поддерживать приемлемый уровень выполнения функции. Однако аналог никогда не может быть точным идеалом какой-то организационной системы, поэтому, руководитель должен постоянно сопоставлять анализируемые объекты своей организации и аналога.

3. По утвержденным нормам или стандартам на ключевые элементы организационной системы. При этом формируется преемственность при анализе и совершенствовании элементов организационной системы в течение значительного времени. Данный путь представляет суть аудита организации.

Аудит постепенно превращается в большую взаимосвязанную систему контрольной деятельности и разделяется по объектам (функциям), сегментам, направлениям и в зависимости от полноты его проведения (рисунок 8).

Рисунок 8 – Структура аудита

Главный аудитор несет ответственность за все этапы аудита. Он должен быть компетентным, и наделен полномочиями принимать решения по проведению аудита.

Аудиты планируются таким образом, чтобы каждое структурное подразделение не реже 1-2-х раз в год подвергалось внутреннему аудиту.

Годовой план текущих аудитов системы качества разрабатывается службой качества и утверждается руководителем организации. Аудит может быть «вертикальный», т.е. по всем функциям системы качества, выполняемых в конкретном подразделении (например, а отделе материально-технического обеспечения) и «горизонтальный» − по определенной функции системы качества (например, регистрация данных о качестве) в различных подразделениях организации. Схема планирования направлений внутреннего аудита представлена на рисунке 9.

Рисунок 9 – Направления аудита систем качества

3. Организация и проведение аудита СМК

3.1 Оценка и поддержание компетентности аудиторов

Основным видом ресурсов для внутреннего аудита являются человеческие ресурсы и, следовательно, организация должна определять необходимую компетентность аудиторов, оценивать её реальный уровень и осуществлять действия по достижению и поддержанию необходимой компетентности, а также её повышению.

Если аудит проводится некомпетентным персоналом, руководство организации не может быть уверено в достоверности и полноте результатов аудита. Рекомендации по организации процесса оценки, поддержания и повышения компетентности аудиторов содержатся в 7 разделе стандарта ИСО 19011:2003. Более того, рекомендации этого раздела могут быть полезны и для процесса управления персоналом всей организации.

Компетентность аудитора приобретается на основе его личных качеств посредством образования, опыта работы, подготовки в качестве аудитора и опыта проведения проверок.

Аудитор должен знать и уметь применять принципы, процедуры и методы аудита. Для проверки систем менеджмента внутренний аудитор должен /12/:

а) знать и понимать :

– терминологию в проверяемой области;

– требования соответствующего стандарта;

– общесистемное руководство;

– общесистемные процедуры (по управлению документами, записями, несоответствиями и т.д.);

– процедуры по программе аудита;

– размер, структуру, функции и взаимоотношения в организации;

– общие бизнес процессы и относящуюся к ним терминологию;

– применимые законы, правила;

б) уметь:

– результативно планировать и организовывать работу (осуществлять анализ документов, подготавливать чек-листы и планы выборки и т.д.);

– проводить аудит в согласованные сроки;

– расставлять приоритеты и концентрироваться на важных вопросах;

– собирать информацию путем результативных опросов, наблюдений и анализа документов, включая записи и данные;

– проверять точность собранной информации;

– подтверждать достаточность и соответствие свидетельств аудита для обоснования наблюдений и заключений по результатам аудита;

– оценивать факторы, которые могут повлиять на надежность наблюдений и заключений по результатам аудита;

– использовать чек-листы, планы выборки и формы для регистрации действий по аудиту;

– обеспечивать конфиденциальность и безопасность информации.

Дополнительно руководитель аудиторской группы должен уметь:

– планировать аудит и результативно использовать ресурсы в процессе аудита;

– организовывать работу аудиторской группы;

– обеспечивать руководство и контроль за аудиторами-стажерами;

– предупреждать и разрешать конфликты;

– свести воедино и произвести анализ свидетельств аудита, собранных командой, так, чтобы получился материал существенный, важный и достаточный для составления выводов по результатам аудита, и довести его до сведения проверяемой стороны;

– подготавливать отчет по аудиту.

Организация должна определить основные требования для внутренних аудиторов и руководителей аудиторских групп.

В пункте 7.4.4 ИСО 19011 приведены основные требования к внешним аудиторам. Для внутренних аудиторов уровень требований может быть ниже, однако критерии оценки должны быть те же, а именно:

– образование;

– общий опыт работы;

– опыт работы в области систем менеджмента;

– обучение в качестве аудитора;

– опыт в проведении аудитов.

Поддержание и повышение компетентности включает в себя постоянное повышение квалификации и поддержание способности к проведению аудита. Повышение квалификации достигается путём обучения, самообразования, тренингов, участия в совещаниях, семинарах и конференциях, регулярного участия в аудитах и т.д.

В процедурах по внутреннему аудиту рекомендуется определить порядок оценки аудиторов, а также порядок ведения и форму записей для регистрации результатов оценки.

Организация должна осуществлять оценку сотрудников при первоначальном отборе для подготовки их в качестве внутренних аудиторов, оценку аудиторов при формировании аудиторских групп и постоянную оценку работы аудиторов для выявления необходимости в поддержании и повышении их знаний и умений.

В качестве методов оценки могут использоваться анализ документов об образовании, квалификации, навыках и опыте, анализ отзывов о работе, собеседование, тестирование, наблюдение за аудиторской деятельностью и анализ отчетных документов.

3.2 Методы и техника работы аудитора

Основными источниками информации для аудитора являются:

– сотрудники и их деятельность;

– документы (планы, стандарты, процедуры, инструкции, лицензии и разрешения, спецификации, контракты и заказы);

– записи, сводки данных, результаты анализов, показатели работы;

– технологическое и измерительное оборудование;

– данные из внешних источников.

Поскольку только проверенная информация может стать свидетельством аудита, аудитор должен стараться использовать несколько источников информации, чтобы убедиться в её достоверности.

Существует три главных метода сбора информации:

– чтение и анализ документации в проверяемой области, чтобы проверить действительно ли люди выполняют свою работу в соответствии с процедурами и инструкциями;

– опрос − чтобы услышать, как сотрудники понимают и как они действуют, чтобы выполнять процедуры и инструкции;

– наблюдение за деятельностью, за тем как люди на самом деле выполняют процедуры и инструкции в своей каждодневной работе.

Аудиторы в своей работе, в зависимости от объекта (процесс, система, продукция) могут использовать различные методы исследования:

– теоретические (формализация, аксиоматизация, идеализация, восхождение от абстрактного к конкретному, моделирование, линейное программирование, точечная интерполяция, статистические испытания, графические методы);

– эмпирические (сравнение, измерение, эксперимент);

– логико-интуитивные (экспертные методы, тестирование, метод «дерева» целей, метод ССВУ (SWOT – анализ), методы творческих совещаний);

– комплексно-комбинированные (системный анализ и синтез, факторный и корреляционный анализ, функционально-стоимостный анализ, параметрический метод, квалиметрические методы).

Анализ документации СМК – важный этап при оценке системы управления на предприятии, результаты которого во многом определяют степень понимания руководством важности процесса документирования. Объектами для анализа могут служить /8/:

1. Политика в области качества (если она выполнена как отдельный документ и не включена в Руководство по качеству).

2. Руководство по качеству.

3. Структурная схема проверяемой организации с указанием административных и инженерных служб, основных и вспомогательных подразделений (цехов, участков, производственных площадок).

4. Структурная схема службы качества проверяемой организации (если она не включена в общую структурную схему организации).

5. Перечень документов СМК.

6. Документированные процедуры, требуемые ГОСТ Р ИСО 9001-2001:

− управление документацией;

− управление записями;

− внутренние аудиты;

− управление несоответствующей продукцией;

− корректирующие действия;

− предупреждающие действия.

7. Перечень документов, необходимых организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими в соответствии с действующим перечнем документов СМК (выбираются после представления в ОС СК).

8. Записи по результатам внутренних аудитов СМК (две последние записи).

9. Перечень основных потребителей продукции (отечественных и зарубежных):

10. Перечень выпускаемой продукции, применительно к которой сертифицируется система менеджмента качества с указанием нормативных документов (ГОСТ, ТУ, и др.):

11. Копии справок (отчетов) о качестве выпускаемой продукции (за 1-3 года), в том числе:

− обобщенные сведения о качестве изготовления продукции по результатам приемочного контроля за год (по показателям, принятым в организации);

− обобщенные сведения о дефектах продукции, выявленных у потребителей (по данным контрольно-надзорных органов, рекламаций и жалоб потребителей).

12. Сведения о проверках продукции государственными контрольно-надзорными органами (за 1-3 года).

13. Сведения о подразделении (организации), проводящем приемосдаточные и периодические испытания продукции, в том числе сведения о его аккредитации в Системе ГОСТ Р.

14. Сведения об основных поставщиках сырья, материалов, комплектующих.

15. Перечень валидируемых (специальных) процессов производства и обслуживания.

Наиболее сложный метод – опрос. Опрос желательно проводить на рабочем месте; в рабочее время в непосредственной беседе с конкретными работниками, отвечающими за проверяемый процесс и работающими на этих местах. Как показывает опыт, собеседник чувствует себя свободнее за своим рабочим местом, где он располагает нужной информацией. От беседы на рабочем месте приходится отказываться в тех случаях, когда известно заранее, что во время беседы не удастся избежать помех извне.

Для проверяемых аудитор является посторонним человеком, который пришел для того, чтобы оценить деятельность их подразделения. Ситуация является достаточно деликатной. Задача аудитора – завоевать доверие проверяемой стороны, показать своё позитивное отношение, намерение помочь подразделению.

Выбрав собеседника, аудитор должен постараться расположить его к себе. Часто бывает трудным первый вопрос. Можно начать с шутки или комплимента. Спросите о чем-нибудь относящемся к этому человеку или его работе − эти две темы он знает лучше всего.

Задача аудитора – получить информацию. Необходимо помнить, что пока аудитор говорит сам, он не получает информацию. Идеальным будет случай, когда аудитор говорит 20 % времени, а проверяемый − 80 %.

Различают беседу свободную и формализованную. Для свободной беседы характерно, что аудитор не оказывает большого влияния на собеседника, лишь изредка задает ему направляющие вопросы. При формализованной беседе роль аудитора активнее: он задает большое количество вопросов, оставляя собеседнику возможность лишь отвечать на них. Достоинством свободной беседы, по сравнению с формализованной, является более откровенная и достоверная информация. Но у свободной беседы есть и свои минусы. Это, прежде всего, большие затраты времени.

Существует различные типы собеседников:

1 «словоохотливый» − в случае если собеседник говорит очень много, отвлекается от темы и из его речи трудно получить необходимую информацию, аудитор может остановить собеседника, но это необходимо сделать вежливо и тактично;

2 «молчаливый» − может случиться, что собеседник односложно отвечает на вопросы и из его слов аудитор не может получить достаточной информации. И в том, и в другом случае аудитор должен обеспечить получение необходимой информации тщательным подбором вопросов. Трудно дать рецепты на все случае жизни, но можно порекомендовать аудитору при проведении бесед быть доброжелательным и задавать наиболее простые вопросы;

3 «любящий поспорить» − в этом случае не нужно с ним спорить, мешайте ему определять ход дискуссии, а сами оставайтесь спокойными;

4 «позитивист» − большая помощь в дискуссии, давайте собеседнику чаще выражать своё мнение;

5 « все знающий» − сложный оппонент, стремящийся к тому чтобы участники вели дискуссию с ним и с его теориями;

6 «застенчивый» − необходимо ему ставить легкие вопросы, поддерживать его чувство собственного достоинства и предоставлять ему шанс выразить мнение;

7 «негативист» − при беседе с ним признавайте его знания, опыт и используйте это;

8 «высокомерный» − избегайте прямой критики, применяйте технику «да» «но»;

9 «расспрашивающий» − он попробует поставить своими вопросами ловушку, адресуйте его вопросы другим участникам.

Аудитор должен избегать наводящих вопросов, несущих в себе готовый ответ. Наводящий вопрос может применяться лишь для проверки или подтверждения установленного факта. Этой же цели служат закрытые вопросы, ответы на которые предполагают только «да» и «нет».

Следует с осторожностью задавать вопросы, начинающиеся с «почему», поскольку в них может прозвучать критика или неодобрение.

Ни в коем случае аудитор не должен задавать персонифицирующих вопросов – его задача оценка системы, а не деятельности конкретных личностей.

В некоторых случаях, например, когда аудитор чувствует, что собеседник чего-то недоговаривает, может оказаться полезным молчание аудитора – человек, инстинктивно стремясь заполнить паузу, может рассказать «много интересного» (см. таблицу 4).

Умение слушать – одна из важнейших характеристик аудитора (термин «аудит» происходит от латинского глагола «слушать»).

Нам может не нравиться говорящий из за его внешности или иных факторов. Хороший слушатель забывает о вещах, которые ему не нравятся, и сосредотачивается на предоставленной информации.

Таблица 4 – Классификация вопросов

Плохой слушатель может неправильно понять говорящего или вырвать высказывание из контекста, и из-за этого обидеться на что-либо сказанное говорящим. Он тратит тогда время на обдумывания возмездия, например, в виде неудобного вопроса. Хороший слушатель остается спокойным и воздерживается от суждений, пока не будет полного понимания.

Плохой слушатель внутренне отключается, когда речь идет о чем-то новом, спорном или трудном. Хороший слушатель постарается понять, о чем речь или переспросит говорящего.

Человек в среднем говорит со скоростью 120 слов в минуту, но наши мыслительные способности позволяют разбирать слова вчетверо быстрее. Плохой слушатель использует это время для ухода в «умственный отпуск». Хороший слушатель с пользой употребляет это время. Он анализирует значение сказанного и готовит вопросы.

Предложим следующие общие рекомендации по задаваемым вопросам:

– спрашивайте, следуя логике ответа;

– задавайте ясные и простые вопросы;

– задавайте противоположные вопросы для проверки ответа;

– не отвечайте сами на свои вопросы;

– если отвечающий что-то не понимает, спросите вновь, постаравшись упростить ваш вопрос, но не поясняя его.

Хороший аудитор учится слушать все, что говорится, сверх того, что не говорится. Он наблюдает за поведением проверяемого, а также за всеми другими звуками, явлениями и действиями, происходящими в пределах его восприятия.

В ходе опроса рекомендуется:

– записать имена собеседников;

– целенаправленно проверять ключевые моменты, вести беседу, следуя вопроснику, используя его как ориентир;

– оставаться спокойным, не вступать в дискуссию;

– проводить аудит энергично, но не делать поспешных выводов;

– чётко формулировать вопросы, не задавать больше одного вопроса за один раз и ждать ответа на один вопрос, прежде чем задать следующий;

– начинать вопросы со слов: «ЧТО», «КТО», «КАК», «КОГДА», «ГДЕ» и «ПОЧЕМУ», стимулируя собеседника к развёрнутым ответам;

– после получения устной информации подкреплять ее объективными свидетельствами, используя просьбу «ПОКАЖИТЕ МНЕ…»;

– подытожить полученную информацию, кратко сформулировать позитивные впечатления и спорные моменты.

Поскольку в качестве свидетельств аудита может использоваться только проверенная информация, то при удобном моменте в ходе беседы, аудитору следует попросить показать документы, подтверждающие слова собеседника.

Кроме опроса и анализа документации важным методом сбора информации является визуальное наблюдение.

Объектами наблюдения в ходе аудита выступают персонал, документация, технологическое оборудование, устройства для мониторинга и измерений, состояние рабочих мест.

Основным средством наблюдения для аудитора является зрительное восприятие. Известно, что благодаря зрению человек перерабатывает более 85 % поступающей к нему информации. Как говорится, «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».

Аудитор должен развить у себя наблюдательность, т.е. способность замечать мелкие, ускользающие от других частности, подробности фактов, событий и явлений. Аудитор должен обладать пытливым взглядом и замечать как явное, так и тайное. Аудитор должен тщательно смотреть за тем, что происходит, а не за тем, что, как он думает, должно происходить.

Но, при этом, он должен выбрать то, что он непосредственно хочет видеть, а не то, что проверяемый или сопровождающий хочет ему показать. Когда свидетельство аудита, которое он просит показать, не готово, но его обещают показать позже, аудитор должен сделать у себя пометку об этом, чтобы не забыть проверить до того момента, как он окончательно покинет подразделение.

При общении с персоналом в ходе проведения проверки, аудитор также должен уметь анализировать «язык тела» собеседника. Телодвижения, совершаемые при разговоре, могут дать дополнительную информацию подготовленному аудитору. Нужно обращать внимание на следующие сигналы:

Сигналы рук и головы:

– собеседник потирает глаза, почесывает шею, держит руку перед ртом или у носа. Это может указывать на то, что собеседник не уверен в том, что говорит.

Сигналы тела:

– скручивание рук.

Это одна из реакций организма на стрессовую ситуацию. Показывает напряжение и, возможно, трудности в выражении мысли или восприятии информации.

– постоянная смена позы, поправление одежды.

Показывает на то, что речь идет о чувствительных вопросах. Возможно, он ощущает неуверенность, не полностью понимает цель беседы.

– скрещивание рук.

Сигнал барьера. Часто применяется, чтобы чувствовать себя более комфортно в ситуациях неуверенности или незащищенности. Обычно применяется в начале беседы. Если во время беседы собеседник выбирает эту позу, это показывает, что Вы касаетесь области, о которой он не хотел бы говорить.

– скрещенные руки и сжатые кулаки.

Усиленный сигнал барьера. Дополнительный показатель незащищенности и, возможно, враждебности.

В ходе аудита следует придерживаться указанных ниже рекомендаций:

– аудиторам необходимо демонстрировать свое позитивное отношение и намерение помочь проверяемому подразделению. Также важно, чтобы аудитор не старался демонстрировать проверяемым свои превосходящие знания в области системы менеджмента;

– в ходе беседы не следует применять терминологию, непонятную собеседнику. Избегайте, также, слов «По моему мнению», «Я считаю». Аргументация аудитора должна быть краткой, убедительной, не декларативной;

– во время проверок различных видов деятельности, рекомендуется выбирать конкретные примеры. Например, прослеживать выполнение одного или нескольких проектов или заказов;

– если выявлено несоответствие установленным требованиям, аудитору рекомендуется расширить объём проверки, чтобы выяснить, является ли ситуация случайностью или происходит систематически;

– можно избежать затягивания дискуссий, если аудитор сразу будет письменно излагать свои наблюдения и предлагать сопровождающему их засвидетельствовать;

– аудитор должен обращать внимание на необычные вещи, например, покрытые пылью документы на полках или документы на рабочем месте, не имеющие следов их использования. Но, при этом, аудитор не должен терять время на рассмотрение мелких упущений и пускаться по «ложному следу». Например, отсутствие бирки на оборудовании может оказаться проблемой «на пустом месте». Аудит − это отбор образцов, а не сбор мелких деталей;

– наблюдение должно вестись как за недостатками в практической деятельности, так и за успехами. Аудитор должен иметь в виду, что процедуру всегда можно модифицировать или улучшить тем или иным образом. Возможно, что сотрудники, которые используют процедуру в своей повседневной деятельности, уже сумели найти более эффективный способ выполнения работы. В этом случае вместо того, чтобы регистрировать несоответствие, аудитор должен отметить существующий способ деятельности для дальнейшего рассмотрения вопроса о возможном изменении официальной процедуры;

– если для внешних аудиторов существует правило «Аудитор не должен советовать проверяемым и консультировать их, каким образом выполнять ту или иную деятельность», то внутренний аудитор, как сотрудник той же организации, может рекомендовать проверяемым ознакомиться с положительным опытом, увиденным им при аудите других подразделений, если считает, что это может способствовать улучшению деятельности. Но, при этом, нельзя навязывать проверяемым свое мнение по данному вопросу;

– в ходе аудита важно делать записи, так как память у большинства людей несовершенна. Обычная практика − выработать систему скорописи или записывать ключевые слова. Когда одновременно работают два аудитора, то вопросы преимущественно задает руководитель группы, а второй делает записи. Использовать диктофоны в качестве средства для таких записей не рекомендуется, поскольку на большинство людей они действуют настораживающее, и не всегда можно полагаться на правильную работу устройств. Записывайте ваши наблюдения сразу же после проведения проверки. Это также касается и тех случаев, когда все в порядке. Записывайте предложения для улучшений и развития.

В ходе проверки аудитор может столкнуться с неконструктивным поведением проверяемой стороны. Для того чтобы увести аудитора от объекта проверки проверяемые могут прибегнуть к различным ухищрениям, например:

– ДЛИННЫЙ ОБХОДНОЙ ПУТЬ, которым сопровождающий, теряя время, ведет аудитора к месту аудита;

– ОСМОТР ДОСТОПРИМЕЧАТЕЛЬНОСТЕЙ, когда сопровождающий знакомит аудитора буквально со всем производством в подробностях;

– ЗАБЫТЫЙ ДОКУМЕНТ, за которым приходится возвращаться на другой конец производства;

– ОПОЗДАНИЕ основной фигуры в подразделении;

– ДЛИННЫЙ ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ;

– ЗАКРЫТАЯ КОМНАТА – двери проверяемого помещения к моменту проверки закрыты и отсутствует ключ.

Аудитор должен быть готов к подобным ситуациям и во всех случаях руководствоваться правилами «Кодекса аудитора» (таблица 5).