Текст книги "Психология коммуникаций"

Вместе с тем самораскрытие таит в себе ряд ограничений и связанных с ним негативных последствий. Самораскрытие возможно в разных жизненных сферах и на разных уровнях, но при этом оптимальное самораскрытие должно соответствовать социальным нормам общества, соотноситься с уровнем интимности и ощущением предела взаимности, соответствовать контексту и времени общения, не нарушать границ внутреннего «Я», личностного пространства, учитывать ролевые и статусные отношения. Несоблюдение этих ограничений может вызвать социальную дезадаптацию, нарушение этических норм социальной регуляции межличностных отношений.

Самораскрытие должно осуществляться также с учетом определенных временных границ и пределов. Считается, что преждевременное, особенно в ситуации взаимодействия малознакомых партнеров, самораскрытие разрушает возможность налаживания первых контактов, снижает продуктивность межличностных взаимодействий в целом. Поэтому важно учитывать уместность и своевременность самопрезентации, представления личной информации о себе, соблюдать принцип пошагового продвижения в самораскрытии по мере развития межличностных контактов во времени, углубления содержания и длительности межличностных отношений.

В ситуации самораскрытия важно учитывать социальный контекст межличностных отношений, культурные, этнические и этические нормы и правила. Самораскрытие по первым трем индексам (суждения, интересы, работа) уместно и возможно в ситуации формального общения, официальных и деловых отношений.

Что же касается таких индексов самораскрытия, как деньги, личность/ мое «Я», тело/здоровье/секс, то в этом отношении оно уместно лишь в ситуациях неформального общения, на уровне интимно-личностного взаимодействия, продвинутых и длительных эмоционально-позитивных отношений. В других случаях самораскрытие по данным индексам может привести к социальной дезадаптации, вызвать состояние фрустрации. Слишком полное и чересчур поспешное самораскрытие, не соответствующее стадии развития личных взаимоотношений или не учитывающее состояния собеседника и приемлемого для него уровня открытости, воспринимается как нарушение границ интимности, попытка вторжения во внутренний мир, что побуждает собеседника замкнуться или даже прервать контакт.

При этом ряд исследователей показывают, что нам больше нравятся люди, которые раскрываются на том же уровне интимности, что и мы. Если кто-то раскрывает перед нами свои более интимные личностные переживания, это оценивается нами как вторжение на нашу интимную территорию. Если мы раскрываемся на более интимном уровне, чем другие, мы чувствуем себя уязвимыми [Derlega, Chaikin, 1975].

В психологических исследованиях обнаруживается значимая позитивная связь между умением вызвать самораскрытие, выраженностью позитивных ожиданий от самораскрытия и конструктивностью поведения, когда возникает ситуация фрустрации, нарушения психологического комфорта общения. Для понимания сущности самораскрытия важен не только анализ глубины, широты содержания, своевременности и гибкости в продвижении по уровням самораскрытия, но и анализ его с точки зрения отнесенности к предметам и явлениям нашей действительности или внутриличностным проблемам собеседников; отнесенности к содержанию конкретной ситуации общения, объединяющей участников взаимодействия.

Существенным здесь выступает диалогичность, проблемность содержания самораскрытия. Истинное самораскрытие рассматривается как проявление диалога-общения, как его условие, предпосылка, а диалог – как условие и содержательная характеристика самораскрытия. Общение в такой ситуации самораскрытия представляет возможность более полного открытия себя и других, создает ощущение совместного переживания, соучастия в судьбе другого, отказ от ролевых масок и статусов, как в диаде, так и в группе.

Самораскрытие в групповых межличностных отношениях также связано с позитивными моментами: оно формирует положительные контакты между членами группы, чувство «мы», повышает самооценку каждого члена группы, создает позитивные установки, способствует разрешению конфликтных ситуаций. Наличие уровней и индексов самораскрытия позволяет регулировать границы «Я», хотя и остается достаточный процент личностного риска – возникновения контроля со стороны общества за чужим «Я», что иногда может вызвать фрустрации или депрессии [Хараш, 1987].

Трудно воспринимается в ситуации самораскрытия и риск получить критику со стороны другого или отказ как ответную негативную реакцию на самораскрытие в группе. И все же те положительные моменты, которые несет самораскрытие для личности, ее самосознания, открытости в контактах, достижения психологической близости, интимности между людьми, намного важнее тех некоторых издержек, негативных последствий, которые могут возникнуть на пути самораскрытия, движения к другому.

Самораскрытие абсолютно необходимо для психологического здоровья и личностного роста. Человек не может быть самим собой, пока не познает себя, а лучший способ достичь этого – поделиться своим внутренним Я с другим человеком. Вместе с тем культ полной душевной открытости столь же односторонен и чреват психологическими последствиями и трудностями, как и культ эмоциональной сдержанности и замкнутости; и то, и другое – свидетельство социально-дезадаптированной личности, испытывающей психологические затруднения в социальных контактах. Оптимальным с точки зрения психологического здоровья личности является состояние, когда индивид способен быть полностью искренним и открытым с немногими близкими и поддерживать приемлемый уровень самораскрытия с другими.

Общее правило самораскрытия есть взаимность, и она гласит, что открытость и доверие требуют ответного отклика, тем самым углубляя общий уровень интимности. Невозможно раскрываться перед людьми, которые не проявляют к вам интереса. Одни психологи объясняют это тем, что доверие вызывает симпатию, расположение, а знаком симпатии служит взаимная откровенность; другие склоняются к теории социальной справедливости, поскольку всякая откровенность считается ценностью, социальной наградой. Поэтому, выслушав чужую исповедь, человек чувствует себя обязанным отплатить тем же независимо от степени симпатии к своему собеседнику (В. Куницина, Н. Казаринова, В. Погольша).

Самораскрытие в общении сейчас рассматривается в тесной связи с целой системой новых психологических ориентиров, важной чертой которых является деформализация межличностных отношений в направлении совместной развивающей деятельности, скрепленной взаимопониманием, проникновением в духовный мир друг друга. Как пишет Карл Роджерс, американский психолог с мировым именем, «учителю должна быть присуща вера в изначальную творческую сущность каждого человека, ребенка и взрослого; убеждение в социальной, более того, личностной природе средств, раскрывающих его творческий потенциал; представление о трех основных условиях межличностного общения, стимулирующих развитие каждого человека: активном слушании другого, способности стать на позиции другого, открытом самовыражении» [Rogers, 1985, р. 98].

Таким образом, самораскрытие представляет собой оптимальный психологический фон организации социальных контактов, который создает возможности для подлинной открытости, взаимопроникновения, личностного саморазвития и самосовершенствования человека на всем протяжении его жизненного пути.

В настоящее время существуют различные методы и пути изучения самораскрытия. Чаще всего это самоотчеты, самоописания и самооценки, а также объективные замеры, что дает возможность всесторонне изучить ситуацию с позиций субъекта самораскрытия.

Изучение содержания отдельных параметров самораскрытия связано с отражением глубины самораскрытия или уровня интимности в зависимости от контекста межличностного общения, степени доверительности, а также в зависимости от ориентации собеседников на прошлое, настоящее и его прогнозирования на будущее. Малоочевидная сообщаемая информация (о мотивах, фантазиях, стыде) больше ассоциируется с глубиной и чаще отражается как прошлый опыт человека, а очевидная информация (эмоциональные состояния, невербальные реакции, поведение) отражает настоящий опыт. Степень интимности и правдивости самораскрытия во многом зависит от окружающей обстановки, наличия третьих лиц в ситуации общения, а также контекста взаимодействия.

Некоторые психологи утверждают, что гибкость самораскрытия проявляется посредством сравнения показателей самораскрытия по степени близости различным адресатам в ее соотнесенности с временными параметрами развития отношений (малознакомые, значимые другие, близкие и т. д.). Отношения с малознакомыми людьми в основном ориентированы на повествование о прошлом и несколько затрагивают проблемы настоящего; межличностные взаимодействия со значимыми другими касаются настоящих проблем развития отношений, но все же основной вектор их по преимуществу находится в будущем времени, и действительно, межличностные отношения, которые не проецируются на будущее, будущее которых неопределенно, чаще всего разрушаются. Отношения с близкими людьми охватывают все «времена жизни», поскольку всегда есть добрые воспоминания о прошлом, общие заботы о настоящем и, конечно, планы на будущее, связанные с заботами о детях и внуках. Это, собственно, и есть отражение транспективы жизни, жизненных стратегий и планов (К. Абульханова, А. Болотова). Изучение временных ориентаций самораскрытия в сравнении с самопредъявлением показало, что подлинное самораскрытие всегда охватывает различные временные модусы, поскольку человек готов доверительно рассказывать о своих прошлых ошибках или удачах, равно как и о своих наивных мечтаниях о будущем. В ситуации самопредъявления люди ориентируются только на создаваемое впечатление, самопрезентацию, публичное самовосхваление, отмечая только настоящие заслуги и утаивая прошлые промахи, ошибки. Поверхностное неглубокое самораскрытие чаще выступает как самопредъявление. Многими современными авторами [Майерс, 2007; Tedeschi, 1981] самопредъявление отождествляется с самопрезентацией как поведенческой тактикой, направленной на возбуждение интереса к действующему лицу, на создание позитивной репутации и достижение привлекательности. Стратегия самопрезентации малопривлекательна в эмоциональных отношениях, она является специфическим средством воздействия на людей и рассчитана на сиюминутный эффект.

Самораскрытие в своей сущности и содержании всегда несет некоторую временную заряженность. Эта связь со временем состоит в том, что существует изначальная потребность в самораскрытии, базовая потребность в интимном контакте, заявляющая о себе еще в раннем онтогенезе [Лисина, 1986]. Через самораскрытие уходят прошлые страхи, опасения, барьеры в общении между детьми и взрослыми, людьми вообще. Человек идет на риск самораскрытия в настоящем, чтобы найти прошлые ошибки или воскресить прекрасные воспоминания, чтобы измениться в будущем и найти возможность подлинного, открытого общения. Так достигается наиболее полное функционирование личности, с наиболее благоприятным развитием межличностных отношений. Мы хотим эмпирически верифицировать нетождественность, дифференцированность понятий самораскрытия и самопредъявления. Как показали результаты экспериментов, самораскрытие и самопредъявление можно разделить через специфику содержания и через временную направленность. Так, по содержанию самораскрытие в основном ограничено информацией о себе, своих субъективных переживаниях в настоящем их видении, в интроспекции, оно персонифицировано; самопредъявление – это информация о себе от других, она шире самораскрытия, но эта информация не персонифицирована и предназначена для управления впечатлением. Это две разные реальности. Кроме того, по результатам теста С. Джурарда временна я ориентация самораскрытия связана с временной событийностью, с их изменчивостью и непредсказуемостью [Jourard, 1964]. Самопредъявление – это констатация стабильности и уверенности с целью социального признания, приспособление своего поведения к внешним ситуациям, стремление действовать как «социальные хамелеоны» [Майерс, 2008].

Следовательно, поверхностное неглубокое самораскрытие, не затрагивающее весь возможный спектр тем, мотивированное только на достижение привлекательности, чаще сопряжено с выраженным самопредъявлением, чем с самораскрытием.

Самораскрытие у наших респондентов шло по линии медленного, постепенного, пошагового самораскрытия в первые дни, недели, месяцы развития межличностных отношений, но затем глубина его значительно расширялась, затрагивая проблемы общего будущего в отличие от самопредъявления.

Эти результаты подтверждают данные исследований [Амяга, 1989], дополняя и расширяя временную представленность самораскрытия. При этом можно констатировать, что при самораскрытии в экстремальных ситуациях отражаются наиболее интимные аспекты духовной жизни человека, его опыта, переживаний, что связано с постоянным самопознанием личности, самодвижением к осознанию себя, своего жизненного пути в прошлом, настоящем и будущем. Для самопредъявления в ситуации общения наиболее характерно заявлять о себе в настоящем, не проецируя отношений на будущее. Здесь главное – впечатление, приспособление к соответствующим стандартам, социальным нормам, а не движение навстречу другому, к взаимодействию с ним в будущем.

Самораскрытие в межличностных отношениях предстает как многомерное явление, обладающее такими свойствами, как глубина, широта, соотнесенность со временем. Самораскрытие может быть опосредованным (раскрытие другому собственной личности, своего Я через сообщение о своих чувствах, взглядах, впечатлениях по поводу какого-либо события или другого человека) или глубинным (непосредственное самораскрытие о самом себе, своих чувствах и переживаниях по темам, затрагивающим проблемы интимно-личностных отношений: деньги, тайны, намерения, тело/здоровье, секс).

Опосредованное самораскрытие чаще всего представляется в вербальной форме, носит целенаправленный и намеренный характер, не имеет временных ограничений, поскольку может использоваться в ситуациях нового, еще недостаточно длительного знакомства с целью побудить другого к взаимной открытости, откровенности. По содержанию оно может носить описательный или оценочный характер: чаще это описание эмоциональных состояний или чувств, а не непосредственное их эмоциональное переживание. Оно может протекать и в форме прояснения собственных чувств, взглядов, мыслей (самопонимание), через рассказ о них другому, даже если другой недостаточно знаком (феномен «вагонного попутчика»).

Непосредственное самораскрытие по содержанию – это не сообщение, а именно эмоциональное переживание, импульсивное эмоциональное состояние, которое протекает на вербальном и невербальном уровне, отличается интимной глубиной переживаний здесь и теперь и наступает как эмоциональная разрядка в результате длительных эмоционально напряженных интимно-личностных отношений позитивно или негативно окрашенных. Самораскрытие в этой ситуации носит характер доверительного обмена чувствами; это способ продвижения отношений, перевода их на соответствующий уровень в будущем. При этом преждевременное самораскрытие в интимно-личностных отношениях может восприниматься как крайность, как агрессивное самораскрытие (вплоть до эксгибиционизма): желание заявлять о своих чувствах, о себе, не считаясь с желанием другого. Это может привести к другой крайности: замкнутости, отчуждению, неготовности к самораскрытию другого.

Таким образом, самораскрытие зависит от целого ряда моментов: прежде всего это соблюдение целого ряда этических и психологических норм, таких как контекст или окружающая обстановка; место, время и эмоциональная ситуация общения; содержание, уместность и степень доверительности; адекватность уровней интимности в самораскрытии партнеров; время, своевременность, последовательность и скорость самораскрытия; соблюдение норм взаимности, границ интимности и психологической дистанции.

Помимо соблюдения этико-психологических норм самораскрытия некоторые авторы выделяют ряд параметров самораскрытия, к которым относят объем сообщений и степень их интимности, эмоциональную тональность, темп, скорость и степень откровенности в ситуации общения [Куницина, Казаринова, Погольша, 2001, c. 42–48].

Вместе с тем ряд авторов (Г. Ковалев, Л. Петровская, А. Спиваковская) отмечают, что способность к диалогическому общению, равно как и способность к самораскрытию, которую мы рассматриваем как одно из условий эффективных социальных коммуникаций, для большинства людей не являются изначальными. Самораскрытию в межличностных контактах, в частности в интимно-личностных отношениях, важно и нужно учиться. Средствами обучения здесь могут стать методы активного социально-психологического тренинга, которые достаточно широко известны и применяются для развития коммуникативных умений у представителей различных профессиональных сообществ.

Глава 3. Психологическое содержание эффективных коммуникаций

3.1. Структурные компоненты коммуникаций

Прежде чем приступить к анализу коммуникативных процессов, попробуем определиться с тем, что такое эффективная коммуникация. Самый простой, но не самый точный и исчерпывающий ответ на этот вопрос таков: эффективной будет та коммуникация, которая способствует достижению целей коммуникатора. Здесь уместно озадачиться вопросом, чьих целей, ибо участников общения как минимум двое и, следовательно, цели кого из них надо иметь в виду? Если цели взаимоисключающие, то в этом случае коммуникация всегда эффективна для одного участника и неэффективна для другого.

Но трудности не снимаются, даже если цели и не противоположны и обоим участникам кажется, что в ходе общения они достигли каждый своих целей. Проанализируем пример конкретной деловой беседы. Директор обеспокоен повышенной текучестью кадров в одном из отделов своего предприятия. Он вызывает заведующего этим отделом, чтобы наметить меры для уменьшения текучести. Директор начинает беседу с традиционного «Как дела?» и в ответ слышит жалобы на острую нехватку людей, что очень затрудняет работу. Обрадованный, что разговор сразу принял нужное направление, директор тут же ставит вопрос о способах решения проблемы и добивается обещания принять самые действенные меры по снижению текучести. Цель директора вроде бы достигнута. А теперь посмотрим на ход беседы с позиции заведующего отделом. Он шел «на ковер», предполагая, что его вызывают, чтобы дать дополнительные задания, или же потребуют выделить людей для выполнения каких-либо работ. Намереваясь во что бы то ни стало избежать этого, он и начал разговор с жалоб на недостаток людей и обрадовался, когда эта тема исчерпала содержание беседы. Из кабинета заведующий тоже вышел с убеждением, что ему удалось достичь своих целей, упредив попытки директора дать отделу дополнительные задания. Что же касается сути мероприятий по уменьшению текучести кадров, то в его сознании они остались далеко не на первом плане.

Теперь подытожим: оба участника коммуникации, по их мнению, добились своих целей и, следовательно, с их точек зрения, эффективно провели деловую беседу. Приняв в качестве критерия достижение целей, мы получаем положительное решение вопроса об эффективности этой коммуникации, так как она способствовала достижению целей обеих сторон: для директора – добиться обещания принять меры по уменьшению текучести кадров, а для заведующего отделом – отказаться от дополнительных заданий. Но ведь очевидно, что на самом деле беседа, по сути, и не состоялась. В то же время мы считаем очень полезными и те коммуникации, в которых каждая из сторон ни на йоту не продвинулась к своим целям, но все же убедилась в нереалистичности самих поставленных целей.

Проведенный нами анализ конкретной ситуации заставляет задать следующий вопрос: а можно ли вообще ограничиваться рассмотрением коммуникации как некоторого акта, направленного на достижение поставленных целей? По-видимому, нет, хотя бы потому, что сами цели могут уточняться, отменяться, изменяться и даже формироваться в ходе и в результате коммуникации. Необходимо подыскать нечто иное вместо неадекватного в данном контексте понятия цели. Представляется, что искомым понятием будет проб ле ма.

Действительно, получение информации о том, что цель в принципе недостижима, не только не приближает нас к цели, а, скорее, отдаляет от нее, но в то же время продвигает в решении проблемы, так как усилия будут сосредоточены теперь не на попытках достичь явно нереалистичной цели, а на постановке более разумных целей и ориентации своих действий в их направлении. Определение эффективности через понятие продвижения в решении проблем (личных, групповых, организации) удовлетворительно с теоретической точки зрения. Однако на практике весьма трудно оценить, как та или иная коммуникация сработала на решение проблемы. А кроме этого, надо еще суметь выделить определенную проблему или несколько проблем из достаточно широкого круга. Ведь какая-либо беседа, не дав ничего для выполнения той задачи, которая в тот момент стояла перед участниками общения, может сыграть существеннейшую роль при решении проблем, с которыми предстоит встретиться в будущем.

Оценка эффективности в принципе может быть дана лишь ретроспективно и то при условии, что мы будем располагать довольно подробными сведениями о проблемах участников коммуникации. Поэтому необходимо отыскать другие, более легко определяемые признаки эффективности коммуникации. На практике нередко довольствуются тем, что выясняют степень удовлетворенности участников результатами коммуникации, и, если все или большинство остались довольны общением, коммуникацию считают эффективной (степень эффективности соответствует степени удовлетворенности). Но, во-первых, такой подход слишком уж субъективен, а во-вторых, он приводит к результатам аналогичным тем, которые возникают при использовании категории цели (ведь удовлетворенность тесно связана с восприятием достижения цели).

Попробуем еще раз вернуться к разобранному выше примеру и попытаемся проанализировать его на предмет поиска признаков, позволяющих различать эффективные и неэффективные коммуникации.

Можно, например, задать участникам вопросы: что хотели от вас партнеры по коммуникации? Каковы были ваши планы? Как ваш партнер видит ситуацию, задачу, пути ее решения? Сравнение полученных ответов позволяет оценить, насколько партнеры поняли друг друга, т. е. определить степень взаимопонимания. В данном примере оба участника остались в неведении относительно истинных целей своих партнеров и не достигли согласованного видения самой коммуникативной ситуации. Вероятно, определенная степень взаимопонимания является необходимым условием, если не любой, то, во всяком случае, достаточно широкого класса коммуникаций.

Следующий вопрос: получили ли вы более полное представление о ситуации, задачах или путях их решений? Стали ли эти представления более определенными? Если в результате обмена мнениями партнеры придут к выводу, что они получили дополнительную информацию, в свете которой их представления расширились и углубились, есть все основания считать такую коммуникацию эффективной. Из этого не следует, что если, например, беседа не дала ничего нового, а просто подтвердила предварительные предположения партнеров о характере ситуации и задачах, то такая коммуникация обязательно будет неэффективной. Такое подтверждение ожиданий, в частности констатация совпадений позиций, хотя и не ведет к расширению или обогащению образа ситуации, но нередко делает его более определенным.

Можно сказать, что такая процессуальная характеристика коммуникации, как взаимопонимание партнеров, и такой результат, как лучшее понимание ситуации и предмета общения (или достижение большей определенности в понимании ситуации), и есть те признаки, которые отличают эффективную коммуникацию от неэффективной.

Подведем некоторые итоги. Мы выяснили, что эффективная коммуникация способствует разрешению проблем. Эффективна такая коммуникация, которая обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Результатом такой коммуникации является достижение взаимопонимания между партнерами.

Теперь можно попробовать синтезировать эти три идеи в следующем определении. Эффективной коммуникацией следует считать такую, которая обеспечивает продвижение в решении проблем с использованием наиболее оптимальных средств посредством достижения взаимопонимания между партнерами.

Взаимопонимание предполагает как минимум постижение точек зрения партнеров. Положение достаточно банально, но тем не менее оно содержит в себе глубокий смысл, который вовсе не сводится к тому, что учет позиций других людей способствует более разностороннему видению проблемы в целом и тем самым выработке оптимального решения. С этим мало кто спорит, хотя и не придают должного значения. Но дело даже не в этом.

Суть в том, что степень познания позиций других людей определяет степень объективности восприятия действительности. Человек, не видящий позиций, альтернативных его собственной, тем самым, как ни странно, не видит и своей собственной позиции. Однако, как блестяще было показано известным швейцарским психологом Ж. Пиаже в его экспериментальных исследованиях эгоцентрического мышления, неумение стать на точку зрения другого теснейшим образом связано с крайним субъективизмом – отождествлением своего видения ситуации с объективно складывающейся обстановкой, неумением выделить себя из окружения. И хотя сам Пиаже считал, что уже младшие школьники достигают стадии децентрации, т. е. преодолевают познавательный эгоцентризм, более современные исследования, проведенные в том числе и в нашей стране, с полной ясностью показали, что симптомы эгоцентрического мышления – весьма распространенное явление среди, казалось бы, весьма зрелых людей с высоким образовательным цензом [Подгорецкая, 1980].

Практика социально-психологического тренинга (обучение взрослых людей социальным умениям с помощью активных методов) выявляет две фундаментальные ошибки обучаемых:

1) неальтернативность мышления, доходящая до того, что одно только осознание различий точек зрения на способ решения проблемы вызывает неподдельное изумление;

2) неумение осознать мотивы собственного поведения, в частности, неумение дать себе отчет о наличии некоторых доминирующих эго-потребностей (например, желания нравиться всем без разбору).

Все эти факты достаточно красноречиво говорят о том, что понимание перспектив других людей и объективность мышления есть две стороны одной медали, и поэтому имеет смысл говорить о продвижении в решении проблем через понимание различных, в том числе и альтернативных точек зрения. Более глубоко мы сможем обсудить этот вопрос после детального анализа структуры деловой коммуникации.

Структура коммуникативного процесса. Структура деловой коммуникации может быть установлена как на основе анализа самого процесса общения с выделением основных фаз и ключевых моментов коммуникации, так и на основе анализа коммуникативных ресурсов, которыми обладают общающиеся между собой люди. Эти два вида анализа взаимодополняют друг друга, а связь между коммуникативными ресурсами и процессом коммуникации аналогична связи языка и речи, компетенции и исполнения. Иначе говоря, процесс коммуникации подвержен пофазовому и поуровневому анализу. В первом случаем мы выделяем определенные временные последовательности или эпизоды, решаем, какие из них являются особо важными, и устанавливаем закономерности их построения. Поуровневый анализ предполагает выделение иерархических слоев, или уровней, и установление регулирующих связей. Полнота описания достигается интеграцией обоих способов анализа.

Поуровневый анализ уже имеет определенную традицию, и в нем принято выделять два уровня: уровень техники и более высокий уровень – уровень стратегии. Техника – это совокупность конкретных коммуникативных умений и в самом общем виде подразделяется на два вида: умение говорить и умение слушать. Анализ общения на стратегическом уровне (нередко его называют личностным) предполагает его описание в системе противоположных (дихотомических) категорий, таких, как открытое/закрытое, ролевое/ личностное, монологическое/диалогическое и т. п.

Существует давний спор, что важнее для эффективности коммуникации – владение техникой общения или же способность устанавливать отношения на стратегическом уровне, скажем, умение вести общение как диалог. Сторонники выбора адекватной стратегии приводят достаточно основательную аргументацию в защиту своей позиции. Суть их рассуждений сводится к следующему.

Если бы эффективность общения в первую очередь определялась техникой, т. е. владением некоторым набором коммуникативных умений и навыков, то большинство людей не различались бы существенным образом по степени эффективности их общения, точнее говоря, эти различия зависели бы в первую очередь от возраста. Действительно, поскольку технике общения специально не обучают, то умения и навыки приобретаются стихийно, с опытом, и, следовательно, тот, кто больше прожил, должен общаться с большей эффективностью или, как говорят психологи, обладать большей коммуникативной компетентностью. Но в реальности этого нет! Хотя большинство людей имеют примерно равные условия для приобретения коммуникативного опыта, разные люди набираются его по-разному и различаются по степени компетентности в силу различных коммуникативных установок или различий в эмоционально-личностной сфере, т. е. различий в базовых стратегических ориентациях. Некоторые ориентации способствуют приобретению необходимых умений и навыков, а следовательно, повышению эффективности их общения с окружающими, другие же препятствуют формированию компетентности или, как иногда говорят, делают человека «закрытым для опыта». Поэтому обучение коммуникативным навыкам бесполезно (а некоторые считают – и вредно) без предварительной работы с личностью.

Сторонники той точки зрения, что эффективность общения определяется преимущественно степенью овладения коммуникативной техникой, с не меньшей основательностью утверждают, что самые прекрасные ориентации и установки не могут быть реализованы, если нет владения соответствующими средствами. Что пользы в том, что кто-то знает важность понимания позиции своего собеседника? Если он не владеет техникой слушания, то он ничего не услышит, точнее говоря, он услышит вовсе не то, что хотел сказать его собеседник. Поэтому главное – это овладение эффективной техникой общения.