Электронная библиотека » Алла Болотова » » онлайн чтение - страница 14


  • Текст добавлен: 22 февраля 2016, 17:20


Автор книги: Алла Болотова


Жанр: Социальная психология, Книги по психологии


сообщить о неприемлемом содержимом

Текущая страница: 14 (всего у книги 47 страниц) [доступный отрывок для чтения: 15 страниц]

Шрифт:
- 100% +

По-видимому, данный спор невозможно разрешить в чисто теоретическом плане. Поэтому такой интерес вызывают попытки приведения уже не логических, а эмпирических доказательств правильности той или другой позиции. Нельзя сказать, что в этом отношении много сделано, но некоторые линии получили более или менее развернутую экспериментальную проработку.

Есть достаточно достоверно установленный факт: люди, не очень успешно контактирующие с другими людьми, отличаются повышенным уровнем тревожности. Сторонники концепции личностной (стратегической) обусловленности коммуникативных неудач объясняют этот факт следующим образом. В силу дефективности эмоционально-личностной сферы (базовая личностная тревожность) человек концентрируется на своих эго-переживаниях, что делает его «закрытым для опыта», чем и объясняется его коммуникативная неумелость при завязывании и поддержании контактов. Сторонники альтернативной точки зрения (техника решает все!) склонны трактовать данный факт по-иному: дело происходит с точностью наоборот (именно неумение устанавливать контакты с окружающими и приводит к развитию повышенной тревожности).

Экспериментальное разрешение этого спорного вопроса осуществляется следующим путем. Две идентичные группы пациентов (лиц, страдающих повышенной тревожностью и пониженной коммуникативной компетентностью) прошли два различных вида тренинга. Первая группа занималась эффективной десенсибилизацией, формирующей чувство комфортности в ситуации вступления в контакт, а другая обучалась технике вступления в контакт с незнакомыми людьми. В результате тренинга у испытуемых первой группы было отмечено существенное понижение тревожности, не сопровождающееся повышением коммуникативной компетентности, в то время как у испытуемых второй группы не только понизился уровень тревожности, но и были отмечены признаки возрастания компетентности. Эти результаты рассматриваются как экспериментальное подтверждение правоты сторонников «технической определяющей» эффективности общения.

Однако было бы преждевременно на основании данного эксперимента делать сколь-нибудь широкие обобщения. Во-первых, полученный результат имеет отношение лишь к одной составляющей эмоционально-личностной сферы – чувству тревожности и не затрагивает многих других. Во-вторых, сравнение разных типов коммуникативного обучения (личностно-ориентированного и ориентированного на технику общения) по их общей эффективности не выявило существенного превосходства какой-либо из них. В-третьих, на практике коррекция личностных деформаций всегда сопровождается работой в сфере техники, а любой инструментальный тренинг способствует перестройке стратегических ориентаций хотя бы потому, что обучение техническим приемам ведется весьма избирательно, т. е. акцент делается на техниках, реализующих определенные коммуникативные установки. Поэтому будет более правильным утверждение (и в настоящее время с ним в той или иной степени согласно большинство специалистов), что важно и то, и другое – нужно иметь адекватные стратегические ориентации (общие коммуникативные установки) и владеть достаточным арсеналом коммуникативных навыков.

Коммуникативные ориентации в социальных контактах. Среди многообразных видов коммуникации наиболее отчетливо выделяются и наиболее явно противопоставляются друг другу два типа – ролевая и личностная коммуникации. В личностном общении партнеры предстают друг перед другом открытыми со стороны их намерений, мотивов, мнений, пристрастий, индивидуальных особенностей, изменчивостей и привязанностей. Типичный пример – разговор по душам. В ролевом же общении мы являемся друг другу как представители некоторой социальной категории, например, таким общением будет общение покупателя с продавцом, прохожего с постовым милиционером или пассажира с кондуктором.

Особенностью ролевого общения считается его регламентированность установившимися правилами поведения и особой личной анонимностью – титулованием при обращении: «товарищ сержант», «граждане пассажиры», «сестра», «больной» (фамилии, имена и отчества используются лишь в качестве ярлыков и в принципе могли бы быть заменены номерами). Личностное же общение якобы лишено такой регламентированности и в него вступают не как представители какой-либо категории («клиент», «заказчик», «закупщик» и т. д.), а как индивидуальности.

Выделение в качестве отличительного признака типа коммуникации такой характеристики, как категоризация – индивидуализация, приводит к трудноразрешимым проблемам. Так, характер общения со старым приятелем во многом определяется неписаными представлениями о том, как должны обращаться друг к другу старые приятели. То же самое можно сказать об отношениях между близкими родственниками: мужем и женой, родителями и детьми и т. п.

Само по себе наличие представлений о правах и обязанностях общающихся не является тем признаком, по которому можно отделить открыто-личностное общение от закрытого. Не совсем удачно традиционное противопоставление ролевого общения личностному, особенно если в дальнейшем ролевое общение отождествляется с деловым (а такая тенденция действительно существует). Само противопоставление богатых и сложных видов интимно-личностного общения («разговор по душам») весьма свернутым и упрощенным контактам («мелкая покупка») для выявления сути основных типов коммуникации неплодотворно.

Антиподом делового общения правильнее считать не интимно-личностное, а светское общение, которое по сложности и утонченности порой не уступает самой что ни на есть исповедальной беседе. Интересно, что именно светская беседа и представляет собой предельный (а лучше сказать, запредельный) случай закрытого общения, хотя темы салонных бесед могут быть весьма интимного свойства (например, разговоры о личной жизни общих знакомых). Суть светского общения в его беспредметности: люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.

Светское общение ведется только для того, чтобы показать другим и убедиться самим в том, что все мы знаем правила приличия. Если и затевается спор, то в основном затем, чтобы показать умение вести дискуссию «по правилам», при этом все попытки выйти за установленные рамки искусно пресекаются переводом острого разговора на другие темы с помощью дежурных фраз типа: «Не правда ли, друзья, этим летом в Испании была замечательная погода?»

Светское общение – общение закрытое, потому что предметные позиции людей, их точки зрения на тот или иной вопрос, не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. С равным успехом можно было бы высказывать и противоположные мнения, ведь исход предопределен заранее – все расходятся, говоря друг другу: «Какое все-таки было приятное общество!»

Деловое общение, как и светское, тоже ведется по определенным правилам. Но здесь правила не самоцель, а лишь средство для обеспечения его эффективности. И в сфере делового общения можно найти беспредметность в вышеуказанном смысле. Если правила возводятся в абсолют, деловое общение трансформируется в псевдопредметное, бюрократическое, в котором, как известно, форма становится содержанием, а содержание – формой.

По-видимому, ни тема общения, ни вид отношений (служебные или официальные) не задают тип общения. Тип общения определяется его предметом. Важнейшая дихотомия открытое/закрытое приобретает свой смысл в первую очередь в связи с предметом общения. Открытость общения – это открытость предметной позиции, причем открытость в двух смыслах: возможность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других. Поэтому открытость общения не тождественна душевному стриптизу, она открывает именно предметную позицию общающегося.

Задав, таким образом, понятие открытого общения, мы сразу же обнаруживаем любопытнейший факт: помимо открытого и закрытого общения в чистом виде есть и два смешанных. Один из них известен под названием «одностороннее выспрашивание». Это такой вид полузакрытой коммуникации, в которой одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В законченной форме такая коммуникация проявляется в допросе: «Здесь вопросы задаю я!»

Но наиболее интересен другой смешанный тип: коммуникация, в которой один из собеседников открывает партнеру все свои обстоятельства, рассчитывая на помощь и участие, но при этом вовсе не интересуясь, имеет ли другой человек возможность и желание войти в чужие обстоятельства. Крайний тип коммуникации такого рода может быть представлен как «истерическое предъявление проблемы», а вполне нормальный ее вариант превосходно описан Л. Н. Толстым в образе Бориса Друбецкого из романа «Война и мир».

Оба смешанных вида являются асимметричными, т. е. коммуникациями с неравноправными позициями партнеров, в отличие от двусторонне открытых и закрытых коммуникаций. Может показаться, что всякая асимметричная коммуникация должна осуждаться с морально-этических позиций. Однако это неверно.

Асимметричные коммуникации могут быть вполне приемлемыми на некоторых этапах коммуникации, в таких случаях, как беседа врача с пациентом или подзащитного с адвокатом. Было бы нелепо, если бы врач, выслушав жалобы больного, начал бы в свою очередь говорить о своих болячках. Хотя оговорка «на некоторых этапах коммуникации» не случайна. Дело в том, что не совсем корректно квалифицировать выслушивание врачом жалоб больного как «одностороннее выспрашивание» хотя бы потому, что здесь, по сути дела, нет выявления предметной позиции больного, жалобы пациента всего лишь симптомы заболевания, и их выслушивание – только часть обследования пациента. Более того, предметные позиции обеих сторон могут совсем не выявиться в ходе контакта. Тот же врач после обследования может просто выписать рецепты и дать пациенту предписания (что чаще всего и происходит в реальности). С полным основанием можно зачислить такую коммуникацию в разряд симметричных, двусторонне закрытых.

Таким образом, более глубокий анализ коммуникации с использованием понятия предметной позиции показывает, что большинство асимметричных коммуникаций, выглядящих, на первый взгляд, как полуоткрытые или полузакрытые, являются самыми что ни на есть закрытыми коммуникациями. Поэтому вполне правомерно выделять симметричные открытые и закрытые типы общения, а также асимметричные, преимущественно закрытые.

Проведенный анализ, разумеется, не дает основания считать, что открытые коммуникации при всех условиях и во всех ситуациях более эффективны, чем закрытые. Несимметричность коммуникаций во многих случаях есть следствие различия в предметной компетентности, т. е. в степени компетенции партнеров в обсуждаемом вопросе. В неясных случаях врач склонен не к вступлению в открытый диалог с больным для выяснения сути дела, а к проведению дополнительного обследования или к консультированию со специалистами, к организации консилиума, который проводится в форме открытой коммуникации, но не с больным, а с коллегами-врачами.

Использование закрытых коммуникаций оправдано в случае значительных различий в степени предметной компетентности, т. е. когда нельзя говорить о равноценности партнерства, и потеря сил и времени на поднятие компетентности одной стороны существенно замедляет решение проблемы. Нередко открытая коммуникация затруднена или вообще невозможна в конфликтных ситуациях. Открытие заклятому врагу своих намерений и ресурсов может привести к плачевным последствиям. По-видимому, не стоит ожидать большой пользы и от диалога тех, чьи предметные позиции ничем не различаются – никакого взаимообогащения сторон в этом случае ожидать нельзя.

Теперь можно уточнить условия, при которых эффективна открытая коммуникация, т. е. обмен мнениями, замыслами, прогнозами и т. п. Максимальная эффективность может быть достигнута, когда есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций. Именно в этом случае можно рассчитывать на результат, который психологи называют «формированием новых горизонтов», «расширением перспектив» или «обогащением сознания» и который способствует продвижению в решении проблемы (углублению в предмет).

Анализ практики деловой коммуникации показывает, что открытое общение происходит сравнительно редко даже в тех случаях, когда, казалось бы, для этого есть самые благоприятные условия. Причин тому две. Первая – неадекватность коммуникативных установок, являющаяся следствием так называемого центризма сознания. Под это понятие подпадает не только пресловутый эгоцентризм, но и всевозможные формы группового центризма (в литературе можно встретить даже не совсем удачное выражение «групповой эгоизм»).

Вторая причина – в сфере деловой коммуникации чаще всего приходится встречаться с проявлениями профессиоцентризма, который, сочетаясь с догматизмом мышления, порождает явления, которые кроме как профснобизмом или профчванством не назовешь. Учителя, например, нечасто обсуждают проблемы воспитания детей с их родителями на том основании, что родители не имеют педагогического образования. Учительская позиция выглядит следующим образом: «Я лучше знаю, что делать, ибо лучше знаю свой предмет», игнорируя очевидную истину, что родители лучше знают своих детей. Поэтому плодотворная идея педагогики сотрудничества сможет быть реа лизована лишь при условии децентрации предметных позиций и признания компетенции «всех заинтересованных сторон», включая родителей и самих учащихся.

Яркие примеры профессиоцентризма можно найти, анализируя конфликты между заказчиками и разработчиками, с одной стороны, и между пользователями сложных технических устройств и систем, например, АСУ, – с другой.

Согласованность действий, направленных на решение проблемы, по-видимому, возможна в полной мере лишь при готовности принять предметные позиции всех участников коммуникации. Но и желание честно взглянуть на предмет глазами партнера зачастую не приводит к взаимопониманию. Одного намерения здесь явно недостаточно – необходимо уметь это делать. Неразвитость техники общения и будет второй причиной сравнительной редкости открытого общения. Поэтому рассмотрим более подробно саму технику общения.

Технические компоненты эффективных коммуникаций. Под техникой общения, или коммуникативной техникой, понимают совокупность средств (приемов), используемых людьми для вызова желательных эффектов в процессе общения. Средства общения разделяются на словесные (вербальные) и несловесные (невербальные). Словесная техника состоит из способов организации текста и риторических приемов. Несловесные компоненты техники включают в себя мимику, пантомимику (позы, жесты), контакт глаз, тон, темп и интонацию речи, а также пространственно-временную организацию коммуникативной ситуации.

Ряд авторитетных специалистов в области коммуникации считают, что владение невербальными компонентами техники более важно для установления желательных отношений, чем владение вербальными компонентами. Даже если это и не совсем верно, точнее говоря, верно не для всех коммуникативных ситуаций, акцент на невербальную составляющую общения оправдан тем, что в повседневной жизни ей уделяется меньшее внимание, чем она того заслуживает.

Считается, что невербальные реакции в меньшей степени контролируются сознанием и поэтому являются более надежными индикаторами неискренности, чем содержание словесных высказываний. При этом наименее управляемы невербальные компоненты речи (темп, тональность, интонирование), если сравнивать их с мимикой и жестикуляцией, которые контролируются в большей степени. Экспериментально доказано, что легче распознать намеренный обман по телефону, чем в ситуации разговора с глазу на глаз, и это объясняется как раз тем, что в непосредственном контакте внимание уделяется преимущественно мимике, а в телефонном разговоре оно полностью сосредоточено на интонации и темповых характеристиках речи.

Современные исследования общения гораздо больше внимания уделяют именно невербальной технике, что же касается собственно словесной составляющей общения, то ей больше везло в предшествующие эпохи, когда риторика была весьма уважаемым и почтенным предметом. Правда, в самое последнее время наблюдается возрождение интереса к искусству красноречия, что позволяет надеяться на существенное обогащение наших знаний в этой области. А пока приходится довольствоваться рецептами, известными со времен Цицерона и Квинтилиана.

Необходимо подчеркнуть особую важность согласования используемой лексики с невербальным контекстом. Торжественная речь неуместна в камерной обстановке, а ее сопровождение невербальными знаками фамильярности производит комическое впечатление.

Разделение техники общения на технику говорения и технику слушания имеет судьбу, в чем-то схожую с судьбой дихотомии «невербальное/вербальное». И здесь современная наука делает акцент на технике слушания, так как в реальной жизни ей уделяется меньшее внимание. Действительно, худо-бедно, но нас все-таки учили говорить, но об обучении слушанию до недавнего времени не было даже разговора. Может быть, нас и учили помалкивать, но молчание и слушание – это вовсе не одно и то же.

Анализ коммуникативной практики показал, что далеко не всегда партнеры по общению выбирают лучшие средства организации слушания.

Рассмотрим подробнее оба эти компонента общения.

1. Техника слушания.

Процесс слушания можно разделить на две фазы: поддержки и комментирования. Обычно слушающий сопровождает речь говорящего разнообразными движениями (кивки или покачивание головой, жестикуляция, взгляды, поддакивания, хмыканья, угуканья и т. п.). Это вокально-мимико-пантомимическое сопровождение выполняет роль поддержки и служит знаком слушания для говорящего и средством организации внимания для слушающего.

Ту же функцию выполняют и короткие реплики слушающего в паузах. В качестве реплик чаще всего используются такие приемы, как «эхо» (повторение последних слов собеседника), эмоциональное сопровождение (одобрительные пли неодобрительные возгласы), побуждение («Ну и…», «И что дальше?» и т. п.) и вопросы. Вопросы могут быть уточняющими и наводящими. Пример уточняющего: «А что ты имеешь в виду, говоря…?» Наводящие вопросы обычно используются, если складывается впечатление, что у говорящего возникли затруднения в организации повествования. Например, на фразу: «Я недавно просматривал свежую периодику…» может последовать вопрос: «И там есть что-то интересное о новой технологии штамповки?» Нередко за обилием наводящих вопросов просматривается желание побыстрее окончить разговор или же перейти к комментированию выслушанного.

Фаза комментирования представлена более развернутыми репликами, которые произносятся, когда говорящий завершил какой-то фрагмент своей речи и ожидает развернутой реакции собеседника. Слушающий на время становится говорящим и комментирует сказанное ему. Здесь часто используются такие типы высказываний, как критика и выражение недовольства («Ну, ты не прав…»), согласие и одобрение («Как я тебя понимаю!»), анализ и интерпретация («Ты так говоришь, потому что…»), поучения, советы («На твоем месте я бы…») и парафраз – передача основной мысли собеседника своими словами. Особый вид реакций – переключения, которые могут быть тематическими (переводящими разговор на другой предмет) и стилистическими (например, обращение сказанного в шутку).

Техника слушания относительно независима от стратегии, ибо люди, придерживающиеся даже противоположных коммуникативных ориентаций, могут использовать одни и те же приемы. Однако эта независимость не абсолютна, и можно отметить преимущественное или излюбленное применение определенных техник при реализации разных установок на слушание. Есть слушание-для-говорения и есть слушание-для-понимания. В первом случае собеседник выслушивается до тех пор, пока не созрела ответная реплика, а затем ожидается лишь пауза, для того чтобы ее произнести, а то и собеседник прерывается на полуслове: «Я понял, а теперь послушай, что я тебе скажу на это…» При реализации установки слушание-для-говорения характерно использование наводящих вопросов на фазе поддержки, которые в данном случае становятся скорее уводящими, так как их применение нередко обусловлено желанием натолкнуть собеседника на предмет, выигрышный для собственной, уже заготовленной тирады. На фазе комментирования превалируют оценочные суждения, интерпретация, советы и переключения.

При реализации установки слушания-для-понимания на фазе поддержки чаще используются уточняющие вопросы, а на фазе комментирования используют парафраз, который предваряет высказывание своей точки зрения. Парафраз наряду с уточняющими вопросами представляет собой средство для достижения взаимопонимания. Парафраз – это передача собственными словами высказанных мыслей и чувств собеседника. Использование собственных или, точнее говоря, других слов имеет существенное значение, так как простое повторение слов собеседника еще не говорит о понимании, а свидетельствует лишь о том, что фраза попала в блок акустической кратковременной памяти. Если же мысль передана другими словами, то это говорит об осмысленности восприятия, и что особенно важно, неправильные интерпретации могут тут же быть исправлены партнером.

Компетентное использование парафраза предполагает к тому же учет наб людения за актуальными состояниями партнера и отражением этого наблюдения в парафразе. Если ваш собеседник безапелляционным тоном заявляет: «Мне кажется, что…», более правильным будет начать парафраз словами «Значит, ты уверен, что…», а не «Так тебе кажется, что…» Нередко в парафразе удается еще более четко и адекватно сформулировать основную мысль собеседника и поэтому можно услышать в ответ: «Да, вот именно это я и хотел сказать!» Разумеется, такое возможно лишь в том случае, если слушающий учитывает весь контекст общения.

Следует отметить, что использование парафраза таит в себе одну опасность. Собеседнику может показаться, что поскольку вы повторили его мысли и не подвергли их критической оценке, то вы согласны с ними. Для того чтобы избежать подобного недоразумения и подтвердить, что вы поняли все правильно, после парафраза следует высказать свою точку зрения, а если она еще не оформилась, то специально оговорить и это.

2. Техника говорения.

Техника говорения включает в себя как вербальный, так и невербальный компоненты. По поводу последнего нужно сказать следующее. По сравнению со слушанием при говорении время фиксации взора на собеседнике более ограниченно. Говорящий обычно лишь бросает короткие взгляды в те моменты, когда ему необходимо убедиться в том, что отдельные тематические блоки его речи оказываются воспринятыми, получая обратную связь «чтением» мимики слушающего. Такая несимметричная организация зрительного контакта обусловлена тем, что длительная встреча взглядов создает дискомфорт, а преимущество здесь должен иметь слушающий, ибо для более адекватного восприятия высказанного слушающему необходимо отслеживать не только речь, но и ее мимико-пантомимическое сопровождение. Говорящий как бы любезно уступает зрительный канал собеседнику, создавая ему режим наибольшего благоприятствования.

На первый взгляд может показаться, что так не происходит при публичном выступлении, ведь опытный лектор большую часть времени смотрит в аудиторию. На самом деле это связано с тем, что лектор переводит свой взор с одного слушателя на другого, и зрительный контакт с каждым остается непродолжительным. Кроме того, относительно большое расстояние между говорящим и аудиторией создает сравнительно комфортные условия и при более длительном контакте взоров.

Что касается жестикуляции, то она выполняет две функции. Во-первых, с ее помощью у слушающего создается образное представление о предмете разговора, а во-вторых, она используется для регуляции темпа речи. В первом случае больший эффект достигается, если говорящий жестикулирует обеими руками, во втором достаточно движения одной рукой.

Нередко можно видеть оратора с высоко поднятой рукой. Здесь мы встречаемся уже не с жестом, а с приемом искусственного увеличения роста выступающего для привлечения внимания и придания высказываемому особой значимости. Для выделения из фона применяется и прием изменения пространственного взаиморасположения участников разговора. Это легко наблюдать в ситуации групповой беседы. Чаще всего человек, намеревающийся что-либо заявить, стремится выдвинуться в центр группы, нередко вместе со стулом, хотя приходилось наблюдать и обратное – говорящий отодвигается (откидывается в кресле) от центра круга, часто понижая при этом голос. В парной беседе это менее заметно, хотя и здесь можно увидеть изменение позы при переходе из роли слушающего в роль говорящего. Похоже, существует общее правило, согласно которому невербальные компоненты опережают словесное оформление высказывания.

Относительно собственно вербальной техники надо отметить значительную роль выбора адекватного лексического слоя, что наряду с уместным использованием невербальной техники обеспечивает успешность установления и поддержания контакта в общении.

Стилю деловой прозы противопоказано излишне частое применение стилистических фигур, и в этом отношении язык делового общения противоположен поэтическому. Вряд ли это нужно считать недостатком и предпринимать усилия для наполнения риторическими приемами делового общения. Однако сказанное не означает, что заштампованность и клишированность речи, равно как и перегруженность ее бюрократическими конструкциями (например, нанизывание четырех и более существительных в родительном падеже), являются неизбежными или даже желательными спутниками деловой беседы. Обилие выражений, потерявших свои живые истоки (в сегодняшнем казенном «Здравствуйте, товарищи!» вряд ли можно почувствовать пожелание здоровья), и часто употребляемые заковыристые канцелярские обороты не только режут слух человеку, любящему родной язык, но и препятствуют взаимопониманию.

Деловая речь не эквивалентна канцелярщине, и ей не противопоказана образность. Хорошим примером здесь может стать новый стиль научных публикаций, в которых нередко используются яркие образные сравнения и смело вводятся выражения из профессионального жаргона, ранее бывшие в ходу только при неформальном общении. Еще каких-нибудь два-три десятилетия назад это казалось невозможным, а сейчас становится признаком хорошего тона. Подобная метаморфоза возможна и желательна и по отношению к языку деловой коммуникации. Ведь обезличенность языка – один из симптомов нежелания брать на себя ответственность, стремление выглядеть не живым конкретным человеком, а представителем ведомства, аппарата, научного клана и т. д.

Ресурсы, которыми обладает индивид для организации эффективного общения, не исчерпываются его коммуникативными навыками (техникой общения). Важно еще знать и правила общения.

Тактика общения. Тактика общения – это реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе ресурсов человека (владение техникой и знание правил).

При обсуждении стратегии и техники общения не заострялся вопрос о степени их представленности в сознании, хотя и отмечалось, что эти компоненты коммуникативной компетентности сознательно не контролируются. Сознание занято тактикой, т. е. построением путей достижения цели или целей. Мотивы же выбора целей, а в какой-то мере и средств, так же, как и высокоавтоматизированные технические навыки, одинаково редко, хотя и по разным причинам, становятся предметом сознательного контроля.

Именно из-за доступности тактического рисунка коммуникации обыденному сознанию науки, особенно психология, не проявляют большого интереса к проблемам тактики. Гораздо выигрышней показывать человеку то, что от него самого скрыто и выявляется только в результате специального исследования, чем демонстрировать то, что человек в общем-то и так знает. О тактике гораздо охотнее говорят практики, обмениваясь рецептами успеха, благо, что все это как-то представлено в сознании и потому легко транслируется, узнается и принимается. Адресованные практическим работникам книги и брошюры буквально напичканы подобного рода рецептами.

Возможно, и не стоило бы еще раз обращаться к данной теме, если бы не одно существенное обстоятельство. Тактика теснейшим образом связана со стратегией, а следовательно, и оценка ее эффективности невозможна без анализа стратегической составляющей общения. Рассмотрим, например, задачу, которую один из авторов часто использовал при обучении деловому общению. «Вы ведете совещание, цель которого – выработка решения какой-то проблемы. Вы заранее знаете, что трое из девяти участников разделяют вашу точку зрения на решение данной проблемы, трое занимают противоположную позицию, а остальные колеблются. В какой последовательности вы будете предоставлять им слово? Обоснуйте свое решение».

Один из вариантов ответа выглядит следующим образом: «Вначале нужно предоставить слово тем, кто придерживается моей точки зрения, затем колеблющимся, которые в силу конформизма примкнут к уже заявленной позиции, и мои противники окажутся в меньшинстве. Все будет демократично, и никто не сможет обвинить меня в попытках навязывания нужного решения силовыми методами». Является ли такой тактический план эффективным? Безусловно, да, но только если считать, что ваша задача – навязать группе нужное решение. И, конечно, нет, если считать, что мы обязаны искать оптимальное решение.

Интересно, что при анализе данной ситуации нередко приходится слышать недоуменный вопрос: «Но ведь я хочу, чтобы группа приняла правильное решение!» Это, несомненно, голос того, кто исповедует, может, сам того не зная, закрытую стратегию и к тому же желает выглядеть приверженцем коллегиальных форм выработки решений. Его явно манипуляторское поведение может быть высокоэффективным, но только если под эффективностью понимать достижение наперед поставленных целей. С другой же точки зрения, например, с точки зрения оценки перспектив развития группы как субъекта управления, такое решение не может не считаться ущербным. Да и с более прагматичной позиции в предложенном подходе не все ладно. Такой способ выработки решения не мобилизует интеллектуальный потенциал всех участников и, следовательно, уменьшает вероятность нахождения наиболее оптимального решения.

При анализе тактики нельзя игнорировать ее связь с техникой общения. Рекомендации «будьте хорошим слушателем», «ведите разговор в русле интересов вашего собеседника» сами по себе не плохи, но как организовать свое внимание в процессе слушания и как узнать в момент встречи, что интересует вашего собеседника, – об этом как раз мало что можно сказать, это надо как минимум видеть, а еще лучше – это нужно тренировать. Во всяком случае тактика должна быть построена исходя из того, что человек умеет, а не из того, что было бы вообще более уместным. Иной раз наиболее уместно «сгореть со стыда», но не всякому это дано.


Страницы книги >> Предыдущая | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 | Следующая
  • 0 Оценок: 0

Правообладателям!

Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.

Читателям!

Оплатили, но не знаете что делать дальше?


Популярные книги за неделю


Рекомендации