Текст книги "Психология коммуникаций"

3. Греться в лучах чужой славы. Данная стратегия состоит в подчеркивании знакомства или родства с престижными и привлекательными людьми и возвышении собственного имиджа за счет такой связи. Использование привлекательного спутника («эскорт» – прием, нередко используемый богатыми людьми для повышения своего статуса) создает ореол, распространяющий свое действие на субъекта.

4. Создание препятствий. Данная стратегия состоит в создании самому себе препятствий на пути достижения цели и таким образом упреждении возможных негативных оценок со стороны других людей. В данном случае действует защитный механизм самооценки и имиджа: в случае неуспеха возможно использовать внешнюю атрибуцию («так сложились обстоятельства»).

5. Самобичевание. Состоит в демонстративном подчеркивании своих недостатков и трудностей, при этом смещая акцент ответственности на внешние обстоятельства. Такая стратегия может быть связана с потребностью в получении «поглаживаний», так как в ответ окружающие начинают уверять несчастного, что у него все совсем не так плохо.

6. Похвала противника или оппонента. Состоит в публичном восхвалении потенциальных противников. Это дает возможность сохранить самооценку и позитивный имидж в случае проигрыша сильному противнику.

7. Ложная скромность. В случае победы человек благодарит значительно большее число людей, чем следует.

8. Самооборона. Данная стратегия связана с наличием скрытого недовольства собой и раздражения в адрес других людей. При этом наряду с подчеркиванием своих позитивных характеристик человек использует активную дискредитацию других людей, постоянно ожидает нападок и критики и преду преждает их собственными нападками на других.

В данной классификации, как мы видим, стратегия самопрезентации тесно связывается с самоотношением и самооценкой.

Г. Бороздина [1998] выделила следующие техники самоподачи на основании используемых механизмов социальной перцепции реципиента.

1. Самоподача превосходства – акцентирование признаков превосходства в одежде, манере поведения: например, прямой покрой костюма, темные цвета, демонстрация статусных атрибутов (дорогих вещей), нарушение мелких норм общения.

2. Самоподача привлекательности – подчеркивание внешней привлекательности; здесь используется эффект ореола, заключающийся в переоценке личностных качеств внешне привлекательных людей.

3. Самоподача отношения – демонстрация партнеру своего отношения (улыбка, кивание); используется эффект «нам нравятся те, кому нравимся мы».

4. Самоподача состояния и причин поведения – управление атрибутивными процессами наблюдателя, подача знаков, направляющих атрибуцию в нужном направлении.

Ю. Жуков [1988] выделил четыре измерения (дихотомии) для описания процесса самопрезентации как составляющей коммуникативного процесса: 1) доминирование/субдоминантность; 2) контактность/дистантность; 3) дружелюбие/враждебность; 4) активность/пассивность.

Е. Михайлова [2006], развивая описанные выше модели, выделила следующие основания для классификации видов самопрезентации:

1) осознанность/неосознанность процесса субъектом самопрезентации;

2) активность/пассивность субъекта;

3) объективные (деловые)/психологические цели субъекта;

4) объективные (например, одежда)/психологические средства самопрезентации;

5) аудитория вне/внутри субъекта;

6) детерминация внутренняя/внешняя;

7) полюс рассмотрения коммуникатора/реципиента.

Несмотря на множество теорий и классификаций видов и стратегий самопрезентации, каждая из них описывает исследуемый феномен односторонне и неполно, таким образом, создание целостной модели имиджа и самопрезентации, по-видимому, – задача будущих исследований.

2.2. Имидж и бренд в системе коммуникаций[2]2
  Материал подготовлен совместно с канд. психол. наук Н. В. Антоновой.


[Закрыть]

Современный человек живет в мире символов, транслируемых как средствами массовой коммуникации, так и передаваемых в ходе межличностного общения. Информация о социальных объектах передается в символической форме, и основными формами ее передачи являются имидж и бренд. Имидж и бренд являются результатом социальной коммуникации как трансляции и принятии информации о другом человеке или социальном объекте. В то же время они могут выступать как средство социальных коммуникаций, являясь способом воздействия на конкретных людей и на общественное мнение.

Понятие «имидж» появилось в научной психологической литературе не так давно, и до сих пор его использование вызывает дискуссии. Многие психологи считают, что это всего лишь модное слово, обозначающее давно известные психологические феномены. Отчасти это действительно так, ведь исследования социальной перцепции имеют долгую историю. Однако появление новых терминов нельзя объяснить лишь одной модой. Как правило, за этим кроется некая новая реальность, не вполне ухватываемая устоявшейся терминологией. Наличие достаточного количества работ по проблематике имиджа показывает актуальность научных исследований в данном направлении (Е. Б. Перелыгина, Е. А. Володарская и др.). «Имидж» в переводе с английского означает образ, а понятие образа в психологии существует достаточно давно. Однако с понятием «образ» в психологии связана определенная теоретическая традиция, а именно исследования перцептивного образа и в первую очередь традиция гештальтпсихологии и психологии восприятия. Понятие «имидж» апеллирует к социально-перцептивным процессам, которые имеют свои законы и динамику [Андреева, 2005]. Именно специфика предметной области обусловила необходимость использования данного слова в виде кальки с английского языка и введения нового термина в понятийный аппарат психологии.

Е. Перелыгина определяет имидж как «символический образ субъекта, создаваемый в процессе субъект-субъектного взаимодействия» [Перелыгина, 2002, c. 23]. Таким образом, имидж возникает в процессе социальных коммуникаций. Использование понятия образа включает проблематику имиджа в контекст исследований социальной перцепции и социального познания. Действительно, имидж – это образ социального объекта, поэтому он является продуктом социального познания. Однако многие исследователи имиджа подчеркивают, что это целенаправленно создаваемый образ. На это указывает слово «создаваемый» (а не «возникающий»), которое использовано в приведенном выше определении. Целенаправленность считается видовой особенностью имиджа как психического образа. Следует, однако, отметить, что процесс создания имиджа не обязательно является осознанным. Однако в любом случае он связан с целенаправленной активностью субъекта.

Целенаправленная деятельность субъекта, осуществляющего создание или коррекцию имиджа, мотивируется несовпадением представлений о том, как должен был бы восприниматься объект, и о том, как он реально воспринимается. Целью такой деятельности является реализация функций имиджа. Обобщение различных подходов (В. М. Шепель, Е. Н. Богданов, В. Г. Зазыкин, Е. Б. Перелыгина и др.) позволяет выделить две группы психологических функций имиджа: внутренние, обеспечивающие влияние имиджа на самого субъекта самопрезентирования, и внешние, основанные на возможностях социально-психологического влияния имиджа на внешнюю среду.

Имидж – это социально-психологический феномен, возникающий в процессе социальных коммуникаций, что означает необходимость участия как минимум двух человек в процессе его создания. Бессмысленно говорить об имидже, если отсутствует воспринимающая сторона. Следовательно, в процессе создания имиджа участвуют два субъекта (каждый из которых может быть групповым).

Индуктор (прототип) имиджа – субъект, образ которого формируется. Индуктором имиджа может быть человек, группа, организация, предмет (товар).

Реципиент имиджа – субъект, воспринимающий индуктора, в чьих глазах формируется имидж. Реципиентом может быть отдельный индивид или группа (аудитория имиджа).

В некоторых случаях может присутствовать третий субъект – субъект коррекции: человек или группа людей, чья целенаправленная деятельность состоит в организации восприятия индуктора реципиентом определенным образом. При этом субъект коррекции может способствовать формированию положительного имиджа индуктора (имиджмейкер), а может и разрушать его, проводить деструктивную по отношению к имиджу индуктора деятельность (противоборствующая сторона, например, в политической кампании).

Средства самопрезентации – это средства, используемые индуктором с целью повлиять на свой имидж в глазах реципиента. Так как имидж формируется в процессе общения, в качестве средств самопрезентации могут использоваться практически все средства общения (составляющие коммуникативной, социально-перцептивной и интерактивной его сторон).

Таким образом, имидж как феномен социальных коммуникаций обладает следующими характеристиками [Перелыгина, 2002].

• Имидж формируется в процессе непосредственного или опосредованного взаимодействия людей.

• Имидж зависит как от свойств индуктора, так и от свойств реципиента.

• Имидж выступает в форме обобщенного группового образа, постепенно принимающего форму социального стереотипа.

• Имидж имеет символическую форму.

• Имидж требует специальных усилий со стороны индуктора.

Имидж и бренд сходны по структуре и механизмам формирования. Иногда можно встретиться с мнением, что это лишь разные термины для описания одного феномена. Однако это не так: между ними есть существенное отличие. Всякий социальный объект обладает тем или иным имиджем, однако далеко не каждый имидж является брендом. С другой стороны, в литературе встречается термин «имидж бренда» [Аакер, 2007], что также свидетельствует о необходимости разведения данных терминов.

Бренд, как и имидж, является образом социального объекта, включающим когнитивный, аффективный и конатативный компоненты. Однако если имидж может быть как положительным, так и отрицательным и даже амбивалентным по аффективной составляющей, то бренд всегда связан с позитивной оценкой социального объекта и наличием доверия к нему.

Таким образом, бренд можно определить как такой образ социального объекта, который ассоциируется с его надежностью и качеством и порождает позитивные оценки объекта и доверие к нему со стороны общественности (или контактирующих с брендом отдельных людей, или социальных групп). Бренд, как правило, связан с широкой известностью торговой марки, названия организации или имени человека.

Бренд – более глубинный и более устойчивый образ по сравнению с имиджем: если имидж может быть достаточно поверхностным и ситуативно изменчивым, бренд символически отражает сущностные характеристики социального объекта и устойчив во времени. Именно поэтому ребрендинг – достаточно сложная и дорогостоящая процедура.

Понятие «бренд» чаще всего ассоциируется с товарной маркой. Однако в соответствии с воспринимаемым социальным объектом можно выделить следующие разновидности бренда:

• товарный бренд, или бренд товара, торговой марки;

• корпоративный бренд, или бренд организации;

• персональный бренд, или бренд отдельной личности.

Функции бренда. Бренд помогает решить следующие задачи:

1) идентифицировать (узнать) товар при упоминании;

2) отличаться от конкурентов, т. е. выделять товар из общей массы;

3) создать в сознании потребителей привлекательный образ, вызывающий доверие;

4) сосредоточить положительные эмоции, связанные с товаром (организацией, личностью);

5) принять решение о покупке и получить от этого удовлетворение;

6) сформировать группу постоянных покупателей, ассоциирующих с брендом свой образ жизни (приверженцы бренда).

Структура бренда. Бренд включает следующие элементы:

1) основное его содержание (brand essence);

2) функциональные и эмоциональные ассоциации, которые выражаются покупателями или потенциальными клиентами (brand attributes);

3) словесная часть марки или словесный товарный знак (brand name);

4) визуальный образ марки, формируемый рекламой в восприятии покупателя (brand image);

5) уровень известности марки у покупателя, сила бренда (brand power);

6) обобщенная совокупность признаков бренда, которая характеризует его индивидуальность (brand identity);

7) стоимостные оценки, показатели (brand value);

8) степень продвинутости бренда (brand development index);

9) степень приверженности потребителя бренду (brand loyalty).

Технология разработки персонального бренда. Создание персонального бренда принципиально не отличается от разработки товарного бренда. Ключевым этапом в его создании является позиционирование – определение своего места среди других людей, своих уникальных отличий от других.

Далее следует этап персонализации бренда: связывание с именем человека устойчивых ассоциаций, закрепленных в символе, например, визитка, личный герб или логотип, ключевые элементы внешности, качество услуг, научная школа и т. п.

Следующий этап создания бренда – устойчивая дистрибуция; в случае персонального бренда это может быть личный сайт, книги, которые можно найти в определенных магазинах, сообщества, членом которых человек является, а также регулярные напоминающие контакты (рассылки, звонки, появление в прессе или на телевидении).

Создание референтной системы ценностей – важнейший этап в разработке персонального бренда. Важно осознать свои ценности и уметь их транслировать референтной группе и потенциальным реципиентам, причем важно, чтобы эти ценности были близки ценностям аудитории.

Мифологизация – также важный элемент процесса создания персонального бренда. При создании персонального мифа важно использовать только правдивую информацию. Но при этом допускаются гипербола, метафора и другие литературные приемы. Для мифологизации образа известных людей используют кинофильм, книгу, специальную передачу.

Психологические методы исследования бренда. Наиболее глубоко психологические аспекты проблематики бренда освещены в подходе Д. Аакера и его коллег, разработавших модель идентичности бренда.

Идентичность личности – осознание личностью себя, своих ценностей, целей и убеждений. Идентичность бренда – это набор марочных ассоциаций, который стремится создать и поддерживать разработчик бренда [Аакер, 2007].

В современной литературе выделяют ряд подходов к исследованию идентичности бренда. Первый подход – когнитивный: при его использовании возможно определить, как идентичность бренда структурирована в представлениях и памяти потребителя, как она связана с другими представлениями о бренде. Согласно когнитивному подходу, в памяти потребителя находится информация об идентичности бренда, которая при совершении покупки вспоминается потребителем тем легче, чем сильнее его ассоциации с идентичностью бренда. Таким образом, чем чаще вспоминается бренд, тем сильнее становятся связи, тем устойчивее потребитель ассоциирует себя с идентичностью бренда.

Использование второго антропоморфного подхода позволяет определить причины возникновения идентичности бреда, особенности отождествления идентичности с позитивными результатами, бренда – со свойствами и чертами личности. Таким образом, данный подход предполагает, что бренд необходимо рассматривать как живую форму, обладающую определенными характеристиками, присущими человеку. Структура идентичности бренда включает стержневую и расширенную идентичности (рис. 2.1).

Стержневую идентичность можно определить как основу бренда, которая не изменяется и часто позиционируется в рекламных кампаниях. Расширенная идентичность дополняет бренд ассоциациями и характеристиками, которые придают идентичности структурную завершенность, вследствие чего возможно детализировать общую концепцию бренда, что будет способствовать усилению его актуальности.

При формировании идентичности бренда следует прежде всего создать ядро идентичности и затем усилить идентичность предложенными ценностями: надежность; положительные ощущения, пробуждаемые брендом; преимущества в основных функциях бренда; выгоды, связанные с самовыражением и самооценкой.

Факторы идентичности бренда делятся на материальные, которые могут быть закреплены законодательно (авторские права на бренд, патент, законодательно зарегистрированная торговая марка), а также нематериальные, к которым относят имидж бренда, предложенные ценности.

Идентичность бренда рассматривается по четырем направлениям [Аакер, 2007].

Рис. 2.1. Структура идентичности бренда

1. Бренд как товар (включает ассоциации со свойствами товара).

2. Бренд как организация (включает ассоциации со свойствами организации и в большей степени фиксирует внимание потребителя именно на организации, а не на товаре).

3. Бренд как личность (включает ассоциации с личностью, индивидуальностью бренда). Данный компонент идентичности бренда называется индивидуальностью бренда, основной механизм его формирования – персонификация. Этот элемент идентичности бренда позволяет выявить связь идентичности бренда и идентичности потребителя: потребитель выбирает бренд, который в наибольшей степени соответствует его собственному Образу-Я и идентичность которого совпадает с его собственной идентичностью.

4. Бренд как символ (визуальный имидж организации).

Ж.-Н. Капферер [2006] предложил модель идентичности бренда, состоящую из семи элементов.

1. Физические данные. Внешний вид товара и его физические особенности, внешние проявления бренда.

2. Индивидуальность. Описание характерных особенностей бренда в категориях личностных черт.

3. Культура, к которой относится образ страны бренда, история компании или товара, традиции, национальные особенности и т. п.

4. Взаимоотношения. Определенный тип взаимоотношений и взаимодействий между потребителем и брендом, «тип поведения, по большей части идентифицирующий бренды». Грань взаимоотношений определяет способы действия брендов, поставки услуг, характер отношений с потребителями.

5. Отражение. Как хочет выглядеть потребитель в восприятии других? Какое впечатление производить при использовании бренда? Грань отражения выражается в высказываниях потребителей: «это для молодежи», «это для старшего поколения» и т. д. Предпосылкой для возникновения данного элемента является концепция символического интеракционизма, основателем которой по праву считается Ч. Кули.

6. Самообраз. Что думает и чувствует потребитель и как он идентифицирует себя при использовании бренда.

7. Суть бренда – это главная идея бренда, придающая ему уникальную ценность, которая является глубоко значимой для определенной целевой аудитории и которая дифференцирует бренд от конкурентов.

Идетичность бренда необходимо соотнести с имиджем бренда. Д. Аакер считает, что идентичность бренда – это восприятие бренда, которого хотелось бы достичь, тогда как имидж бренда – это его текущее восприятие потребителем. Таким образом, идентичность бренда – идеальный, желаемый его имидж, существующий в сознании разработчиков бренда внутри организации. Имидж же относится к сфере сознания реципиента, т. е. потребителей и других групп общественности.

Д. Аакер выделяет так называемые ловушки идентичности бренда, или опасности на пути создания бренда, к которым он относит:

1) «ловушку имиджа бренда». Имеется в виду опасность отождествления идентичности бренда и его имиджа. Как мы уже отметили, это структуры, относящиеся к сферам сознания совершенно разных людей;

2) «ловушку позиционирования бренда». Позиция бренда – это часть идентичности бренда, которая активно доводится до потребителя. Далеко не все элементы идентичности бренда активно транслируются общественности;

3) «ловушку стороннего наблюдателя»: недоучет значимости видения бренда сотрудниками организации;

4) «ловушку фиксации на свойствах товара»: недоучет значимости других элементов идентичности бренда, мнение о том, что для потребителя важны только свойства товара.

Развивая модель Д. Аакера, Дж. Аакер предложила понятие «индивидуальность бренда» (brand personality) для описания специфики восприятия бренда реципиентом (аудиторией) [Aaker, 1997, p. 347–356]. Как считает Е. Перелыгина [2002], основным механизмом формирования предметного имиджа, т. е. имиджа товара, является персонификация – приписывание неодушевленному объекту свойств одушевленного субъекта, т. е. человека. Восприятие бренда также основано на действии данного механизма. Под индивидуальностью бренда Дж. Аакер подразумевает «набор личностных черт, ассоциируемых с брендом». Дж. Аакер предположила, что измерения бренда аналогичны измерениям личности. В своем исследовании она обнаружила пять шкал измерения бренда, которые близки шкалам «большой пятерки»: искренность (sincerity), возбуждение (excitement), компетенция (competence), изысканность (sophistication), прямота (ruggedness). Однако эти измерения, по-видимому, являются культурно-зависимыми.

Л. де Чернатони [2007] разработал пирамиду идентичности бренда, которая характеризует получение выгоды для потребителя в результате приобретения товара данной фирмы посредством снижения различных видов рисков, вследствие чего ускоряется процесс принятия решения о покупке. На вершине данной пирамиды все составляющие бренда (свойства, выгоды, эмоции, ценности) призваны сформировать у потребителя устойчивое представление о чертах личности самого потребителя, его самоидентификации, идентичности (рис. 2.2).

Социально-психологические механизмы восприятия бренда. Анализ бренда невозможен без понимания социально-психологических механизмов его формирования. Анализ социально-психологических механизмов формирования брендов необходим также для понимания закономерностей выбора бренда, формирования лояльности и приверженности к бренду.

Лояльность к бренду – это осознанное или неосознанное решение потребителя пользоваться данным брендом. Однако лояльность может остаться нереализованной в силу различных причин (например, нехватки денег). Приверженность к бренду – не только предпочтение данного бренда, но и постоянное пользование им, т. е. проявление лояльности на поведенческом уровне. Фактически каждый производитель, разрабатывая бренд, стремится к формированию приверженности. Впрочем, многие исследователи бренда используют термины «лояльность» и «приверженность» как синонимы.

Рис. 2.2. Пирамида идентичности бренда Л. Чернатони

Итак, среди социально-психологических механизмов восприятия брендов наиболее значимыми с точки зрения формирования приверженности нам представляются следующие[3]3
  Классификация механизмов восприятия бренда выполнена под нашим руководством студенткой факультета психологии НИУ ВШЭ Васильевой В. С. в работе «Сравнительный анализ психологических механизмов восприятия бренда» (2012 г.).


[Закрыть].

1. Механизм персонификации. Для описания любого одушевленного или неодушевленного объекта человек склонен использовать общий набор прилагательных. Еще с древних времен человеческому мышлению был свойствен антропоморфизм, т. е. наделение неодушевленных предметов человеческими характеристиками. Такие же механизмы заложены и в основе восприятия бренда. Так, говоря о бренде Coca-Cola, мы можем, например, описать его как «модный», «клевый», «современный» и даже определить его пол.

Чем же отличается восприятие личностных характеристик человека от восприятия индивидуальности бренда? В первом случае восприятие определяется на основе поведения человека, физических качеств, убеждений и демографических факторов, стереотипов, мимики и жестов и т. д. Что касается восприятия индивидуальных характеристик бренда, то они формируются под воздействием любых прямых или непрямых контактов потребителя с брендом. Прямые контакты осуществляются за счет сопоставления личностных характеристик людей, ассоциируемых с брендами, например, образ пользователя данного бренда. За счет этого бренд обретает индивидуальные черты. Кроме того, они могут ассоциироваться с брендом непрямым образом: через атрибуты товара, товарные категории, символ или логотип, стиль рекламы, цену и дистрибутивные каналы.

Таким образом, механизм персонификации является одним из важнейших при восприятии бренда [Перелыгина, 2002]. С его помощью покупатель может сформировать свое собственное представление о конкретном бренде, которое может быть подкреплено сформированной идентичностью этого бренда.

2. Механизм идентификации. При восприятии бренда потребитель воспринимает его индивидуальность со всеми присущими ей качествами и соотносит индивидуальность бренда с собственной идентичностью. При сходстве индивидуальности бренда с желаемой идентичностью потребитель предпочитает данный бренд. При пользовании брендом происходит встраивание индивидуальности бренда в идентичность потребителя, бренд становится частью личности потребителя, что может привести к «брендозависимости» – малоизученному пока феномену тотальной приверженности бренду.

Обращаясь собственно к механизму восприятия бренда – идентификации, мы можем определить его как комплексное осознание характеристик бренда, описанных выше, соотнесение их с собственными предпочтениями и, в случае выбора этого бренда, отнесение себя к желаемой группе. При выборе бренда потребитель отождествляет свои личностные характеристики с характеристиками сформированной идентичности бренда.

3. Механизм социальной категоризации. Дж. Брунер, разработавший концепцию социального познания, считал, что процесс восприятия можно представить как процесс категоризации, который является одним из способов систематизации человеком его внешнего мира. По Дж. Брунеру, социальная категоризация лежит в основе здравого смысла, повседневного знания и понимания. Под процессом социальной категоризации он понимал «процесс, в ходе которого организм осуществляет логический вывод, относя сигналы к определенной категории. Отнесение предмета или события к определенной категории позволяет нам выходить за пределы непосредственно воспринимаемых свойств предмета или события и предсказывать другие, еще не воспринятые свойства данного объекта. Чем адекватнее системы категорий, построенные таким образом для кодирования событий окружающей среды, тем больше возможность предсказания других свойств соответствующего предмета или события» [Брунер, 1977, с. 142].

За счет эффективной организации информации категоризация способствует быстрому определению стратегии поведения. Таким образом, мы можем сделать вывод о том, что процесс категоризации является неотъемлемым компонентом процесса восприятия такого социально-психологического объекта, как бренд и принятие решения о его покупке.

Процесс приобретения товара может характеризоваться либо высокой, либо низкой вовлеченностью в процесс покупки. Примером первого случая будет, скажем, приобретение автомобиля или другого дорогостоящего товара. В этом случае покупатель воспринимает существенные различия между брендами. Обработка информации о конкурирующих брендах происходит на основании выделенных им критериев. В результате оценки может быть выбран бренд, товар которого и будет приобретен. Следующий этап оценки осуществляется уже при использовании товара.

Удовлетворение аспектами данного бренда может сформировать позитивное отношение ко всему товарному ряду данного бренда. Поэтому в следующий раз потребитель значительно облегчит себе процесс выбора, одновременно с этим формируя приверженность (лояльность) к данному бренду. Если у потребителя низкая вовлеченность, например, при покупке товаров повседневного пользования, он воспринимает лишь незначительные различия между конкурирующими брендами. Процесс категоризации обычно протекает на основании уже полученного опыта и на степени удовлетворенности от брендов, уже бывших в использовании. Регулярно приобретая определенные бренды, потребитель формирует покупательские стратегии, сокращающие их усилия при принятии решений. Данные стратегии есть не что иное, как использование определенных категорий.

4. Формирование установки (аттитюда) как механизм формирования бренда. Наличие бренда значительно сокращает время выбора товара, поскольку служит неким сигналом или устройством напоминания, которое применяет потребитель, чтобы извлечь из памяти достаточный объем информации о продукте, а затем на ее основе принять решение о покупке. При восприятии бренда происходит три взаимосвязанных процесса: обработка информации о его атрибутах, их эмоциональная оценка и формирование поведенческой реакции. Совокупность этих трех процессов можно назвать формированием установки на данный бренд.

Понятие социальной установки (или аттитюда) было введено в 1918 г. У. И. Томасом и Ф. В. Знанецким [Андреева, 2001]. Ими была изучена адаптация польских крестьян, эмигрировавших из Европы в Америку. Таким образом, они установили две зависимости, без которых нельзя было описать процесс адаптации: зависимость индивида от социальной организации и зависимость социальной организации от индивида. В дальнейшем ими было предложено характеризовать две зависимости с помощью понятий «социальная ценность» (для характеристики социальной организации) и «социальная установка», аттитюд (для характеристики индивида). Понятие аттитюда было определено ими как «психологический процесс, рассматриваемый в отношениях к социальному миру и взятый, прежде всего, в связи с социальными ценностями» [Там же, с. 267]. Позднее американским исследователем М. Смитом выявлена структура аттитюда, включающая в себя три компонента: 1) когнитивный компонент – осознание объекта социальной установки (на что направлена установка); 2) эмоциональный компонент (аффективный) – оценка объекта установки на уровне симпатии и антипатии; 3) поведенческий компонент – последовательность поведения по отношению к объекту установки.

Обращаясь к восприятию бренда как установки, мы можем определить его как сформированную у потребителя предрасположенность реагировать на него определенным образом. Еще раз определим соответствующие компоненты установки при восприятии бренда.

1. Когнитивный компонент – система знаний об атрибутах бренда, о продукте – носителе данного бренда, о компании производителе товара, о ее истории. В качестве источника соответствующих знаний может выступать непосредственный опыт общения с брендом, рекламная компания, СМИ, информация от окружающих и т. д.

2. Аффективный компонент – сложный комплекс, содержащий широкий спектр эмоциональных ощущений, касающийся конкретного бренда. Данный компонент является, пожалуй, самым важным при дифференциации брендов. Стоит заметить, что диагностика этого компонента аттитюда самая сложная, поскольку в него включены как осознаваемые потребителем эмоции, так и неосознанные.

3. Поведенческий компонент – собственно стратегия поведения потребителя по отношению к бренду: будет ли он покупать его или нет.

Еще одно сходство между брендом и установкой обнаруживается в процессе их формирования. Было выявлено, что формирование установки детерминировано как внешними, так и внутренними факторами. Внешними факторами для бренда являются реклама, информация о продукте, опыт его использования. В свою очередь, внутренними можно считать мотивацию потребителя, индивидуальные стратегии потребления.