Текст книги "Клиент всегда прав! Правовой ликбез для потребителей"

Каст 12. Как провести беседу с администрацией
• Должностная инструкция администратора предприятия торговли
• Разговор с директором
• Эпизод в подмосковном гастрономе

Приветствую участников вебинара по правам потребителей. Напомню, он называется «Клиент всегда прав! Правовой ликбез потребителя». Сегодня у нас следующий каст, основная тема которого – как грамотно, как правильно обращаться к руководству, к администрации. Затронем должностные инструкции администратора и пошаговую схему общения с руководством.

Итак, должностная инструкция администратора предприятия торговли. Как вы понимаете, это достаточно внутреннее дело для коммерческой организации – какие должностные инструкции у тех или иных должностных лиц, которые выполняют работу внутри компании, т. е. могут быть отличия от того, что мы сейчас прочитаем. Есть типовые положения подобных инструкций, но в конечном счёте это зависит, конечно, от руководства, что оно посчитает нужным, важным внести, ещё зависит от текущего Кодекса законов о труде (КЗоТ) РФ, зависит от того, чем именно торгует данное предприятие, от формы торговли, от многих разных условий, но, вполне возможно, что в каких-то магазинах применяется именно эта должностная инструкция, которой должен следовать администратор, в частности, администратор торгового зала или администратор магазина.

Итак, общие положения:

«1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Администратора торгового зала и является неотъемлемой частью трудового Договора.

1.2. Администратор торгового зала назначается на должность и освобождается от должности в порядке, установленном действующим трудовым законодательством – приказом Директора отдела по управлению персоналом.

1.3. Администратор торгового зала подчиняется непосредственно Заместителю Директора магазина и Директору магазина».

Отсюда вывод: если вы хотите воздействовать на администратора, нужно контактировать с заместителем директора или с директором, т. е. с теми, кому администратор непосредственно подчиняется.

Здесь же написано:

«1.5. На должность администратора торгового зала назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет».

От компании к компании эти требования могут меняться.

«Администратор должен владеть компьютером на уровне уверенного пользователя, в том числе уметь пользоваться компьютерными программами учёта товаров».

Это, скорее, информация для отдела кадров – кого нанимать, кого искать на эту должность.

Далее идёт достаточно внушительный список постановлений, распоряжений и нормативных актов, которые должен знать администратор, в том числе:

« – характеристики товаров, которые продаются в данной компании, должен знать права и обязанности работников, правила и методы организации обслуживания покупателей,

– порядок оформления торговых помещений и витрин,

– основы этики и социальной психологии (это, наверное, требуется для разруливания конфликтов).

– законодательство о труде, Правила внутреннего трудового распорядка; инструкции, правила и нормы по охране труда, правила техники безопасности, противопожарной безопасности, производственной и личной санитарии и гигиены».

В общем, много чего должен знать администратор.

«1.9. Администратор торгового зала должен обладать организаторскими способностями, коммуникабельностью, должен быть энергичным и позитивно настроенным».

«В период временно отсутствия администратора его обязанности возлагаются на» – далее идёт прочерк: в каждой компании, на каждом рабочем месте должны быть определены те сотрудники данной компании, которые замещают временно отсутствующих сотрудников. Если вам говорят, что нужный вам сотрудник заболел, например, то логичный вопрос с вашей стороны должен быть: «А кто в соответствии с должностной инструкцией заменяет в период временного отсутствия этого сотрудника». Этим мы сразу покажете, что знакомы с внутренней кухней, знаете, как взаимодействуют должностные лица внутри компании и вполне можете доставить некоторые неприятности в данном случае.

Вторая глава – «Функциональные обязанности».

«Администратор организует бесперебойную работу предприятия, осуществляет работы по организации эффективного и культурного обслуживания покупателей, созданию для них комфортных условий, контролирует отсутствие нарушений правил торговли».

Такой своеобразный внутренний контролёр над всеми менеджерами, кассирами, охранниками и всеми другим работниками, которые находятся в торговом зале данного предприятия.

«Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг».

Поддерживает на рабочем месте атмосферу доброжелательности, подает личный пример в обслуживании Покупателей.

Видите, на какой мы уровень спускаемcя – это уже как «Устав патрульно-постовой службы» для милиционеров, также и здесь – фактически уже здесь расписывается не до мелочей, но вполне нагружает конкретикой работу администратора. Такие же должностные инструкции бывают для кассиров, для охранников и т. д.

«Контролирует в общем приемку-сдачу товаров на склад, своевременную подачу товаров в торговые секции, работу касс, проверяет качество, сроки годности товаров, проверяет наличие маркировок, легко читаемых ценников на товарах, наличие в доступных для покупателях местах книг жалоб и предложений».

Интересно, почему во множественном числе – «книг»? Жалобная книга должна быть одна. Хотя, если несколько отдельных торговых залов, и администратор сразу с несколькими залами работает, то, возможно, нужно несколько книг.

«Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием покупателей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании покупателей, принимаемых мерах по их ликвидации».

То есть администратор – это такой «глаз начальства».

«Осуществляет контроль за соответствующим оформлением товарных секций, торгового зала, помещения предприятия в целом, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы. Обеспечивает чистоту и порядок в товарных секциях, торговом зале, на складе, на предприятии в целом и на прилегающей территории».

Так что, если что-то не в порядке на прилегающей территории, вполне можете обратиться к администратору торгового предприятия.

«Соблюдает сам и контролирует соблюдение работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, гражданской обороны».

Соблюдает сам и обеспечивает исполнение работниками распоряжений и приказов администрации предприятия. Контролирует выход работников на работу, присутствие работников на рабочем месте в течение рабочего дня, контролирует опрятный вид работников, ношение работниками в рабочее время форменной рабочей одежды.

Ещё интересная глава – «Права администратора».

«Давать распоряжения и указания и принимать соответствующие действия по устранению причин, создавших конфликтную ситуацию».

В главе «Ответственность» читаем:

«Администратор торгового зала несет ответственность за: 5.1 Невыполнение или нечеткое и несвоевременное выполнение своих должностных обязанностей, в соответствии с настоящей Должностной Инструкцией, трудовым Договором, Правилами внутреннего трудового распорядка, а также другими внутренними и нормативными актами.

5.2 Недостоверную информацию о выполнении полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения. 5.3 Невыполнение приказов, распоряжений непосредственного руководства, Дирекции магазина и Работодателя, а также за другие действия или бездействие, влекущие за собой причинение материального ущерба Работодателю. 5.4 Нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, установленных Работодателем, инструкций, правил и норм по охране труда, технике безопасности, производственной и личной санитарии и гигиены, противопожарной безопасности (включая курение в местах, где это запрещено).

5.5 Разглашение коммерческой тайны.

5.6 Утрату, порчу и недостачу товаров и иных материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством».

Достаточно много ответственности, но за это и платят им зарплату.

Здесь могут быть и другие главы, в частности, «Условия работы», «Условия отдыха» (график отдыха, отпусков, выходных, график смены и т. д.).

Это, кончено же, не закон, не НПА, который вы можете напрямую использовать в общении с должностными лицами, с работниками магазинов, но вы должны иметь представление, что и как регулируется внутренними документами компании.

Итак, мы рассмотрели должностные инструкции администратора. Теперь уже у нас есть представление и возможность обратиться напрямую к человеку, который может решить нашу проблему, вместо того, чтобы писать жалобу в книгу отзывов и предложений. Нужно понимать, что имеет для вас приоритет в конкретном случае: вы хотите решить вопрос или как можно сильнее причинить неприятности вашему обидчику? Поэтому я бы так сказал – эффективность выше в личном общении. Причём чем выше будет должность, чем выше будет находиться по служебной иерархии человек, к которому вы будете обращаться за помощью, тем выше вероятность того, что проблема будет решена (по аналогии с полицией – чем выше полицейский чин, который займётся вашим вопросом или которого вы заставите заняться вашим вопросом, озадачите, так скажем, каким-то нарушением в его епархии, тем быстрее и надёжные будет решена проблема.

Жалобная книга – там будут до двух недель разбираться, пять дней по почте ответ идти, потом ещё будете им ответ писать. И такая переписка может всё-равно ни к чему не привести. А здесь, я думаю, вы увидели, что есть продавец-кассир, он несёт ответственность за свою работу, есть администратор, он несёт ответственность за работу всех кассиров, есть управляющий сетью, он несёт ответственность за работу всех администраторов и кассиров, есть генеральный директор компании (крупной сетевой, например), и он несёт ответственность и за управляющих, и за администраторов, и за кассиров – вообще, за всё несёт ответственность. Поэтому какой бы мелкий ваш вопрос ни был, всё равно, если сам непосредственный исполнитель не заинтересован в выполнении своих обязанностей, это не значит, что вся компания вплоть до руководства не заинтересована в выполнении той или иной операции.

К тому же, очень часто начальство сидит в том же здании, где продаются товары или оказываются услуги. В частности когда ещё начинали продавать железнодорожные билеты по паспорту, я приехал на ст. м. «Комсомольская» в большое многоэтажное здание (если живёте в Москве, наверняка его знаете – там продаются железнодорожные билеты на все направления). Мне отказали в продаже билета на моё имя без паспорта родителей (которым тоже нужны были билеты).

И вот я пошёл в кабинет начальницы – очень просторный кабинет – и она тут же выделила время на приём меня, на решение моей проблемы. На этом приёме я высказал претензию: зачем нужен паспорт на всех пассажиров, если есть паспорт у того лица, которое покупает билеты. Она мне объяснила, что паспортные данные вносятся в каждый билет. Я спросил, что же мне делать? «Ну, хотя бы предоставьте копии паспортов родителей». Я ответил: «Раз нужны только паспортные данные, давайте я позвоню прямо от вас и узнаю их». В общем, она предоставила мне свой телефон, я позвонил домой, выяснил паспортные данные родителей и приобрёл билеты для них.

Не нужно бояться обращаться или думать, что вам откажут. Если начальник откажет посетителю, который пришёл жаловаться, с большой вероятностью он потом пожалуется на этого начальника. Потому что проблема не решена, а значит это минус ему, как руководящему работнику. А его должностные инструкции наверняка содержат пункт о том, что нельзя допускать эскалации конфликта – нужно разруливать конфликтные ситуации на месте.

Если всё-таки говорить о конкретике, то нужно чётко различать, когда вы проходите в кабинет и точно знаете, куда идёте или, по крайней мере, чётко понимаете, что происходит – и когда хамоватый продавец ведёт вас в подсобку и там, вполне возможно, вас могут ожидать грузчики, чтобы вразумить вас и наставить на понимание того факта, что не нужно в этом месте качать свои права, и это совсем другая ситуация.

Или, например, с охранниками у вас вышел спор, вы не хотите сумку предъявлять, или на выходе не хотите, чтобы вас досматривали, требуете реализации каких-то своих прав, и охранники могут сказать с улыбкой: «Хорошо, пойдёмте к начальнику смены (директору магазина), и там вы свои претензии выскажете и, конечно же, если директор разрешит, мы ничего такого не будем делать». Так вот, они могут отвести вас в отдельную комнатку и там хорошенько приложить (так, что следов даже не останется). Всё-таки нужно быть благоразумными в таких случаях. Если вы являетесь проблемой для продавца, для сотрудника, то способы решения этой проблемы со стороны сотрудника могут быть очень разнообразны. Сейчас же мы разбираем те случаи, когда вы идёте сами, одни, без сопровождения охранников и других подозрительных лиц, идёте решать возникшую у вас проблему.

У нас сложился такой стереотип (в нашей стране, по крайней мере) – нужно стучаться перед входом в кабинет. Я считаю, эту привычку нужно искоренять, потому что всё-таки, если человек занят на работе рабочими делами, а не личными, то ничем таким заниматься у себя в кабинете он не может. А если он занимается тем, что лучше бы никто не видел, то, наверное, он будет закрываться – любые кабинеты закрываются изнутри. Стучаться можно, если вам так удобней и комфортней психологически, но входить без стука вы вполне имеете право, подчёркивая этим самым, что хозяин положения и тот, на кого все эти кабинеты работают, – это вы, главное лицо – потребитель или посетитель (всё-таки на него работает в том числе директор или администратор, к которому вы собираетесь обратиться). Поэтому можно (и я даже рекомендую) входить в кабинеты без стука, как к себе домой.

Вообще, вырабатывайте позицию хозяина, который везде чувствует себя как дома. Но, конечно, не забывая, что вы всё-таки в гостях. Входите с уверенным видом, спина выпрямлена (ни в коем случае не сгорбившись в позе просителя с рукой протянутой) – прямо, свободно, с прямой, ровной спиной, с высоко поднятой головой проходите в дверь, желательно не отворачиваться, не поворачиваться назад, чтобы закрыть дверь – таким образом, вы как бы закрываетесь от первого взгляда администратора или начальника, директора. И необязательно даже сразу здороваться, а можно пройти сначала поближе к человеку или по пути поздороваться (громко, ясно, чётко): «Здравствуйте!» Как можно более солидно при этом выглядеть и побасистей говорить можно даже. Нужно удостовериться, что перед вами именно тот человек, который может решить ваш вопрос, что это входит в его компетенцию. На табличке на двери могут быть указаны Ф. И. О., но лучше уточнить: «Вы такой-то такой-то?» Если вам отвечают «Да, по какому вы вопросу?», нужно сначала представиться. Это повышает вашу солидность, это уравнивает вас в том, что вы не какой-то анонимный человек с улицы, а вполне серьёзно настроенный гражданин.

Cледующим этапом будет достаточно серьёзное отвлечение директора от его работы, от его дел, и привлечение внимания к своей проблеме. Если в кабинете присутствуют посторонние лица, то нужно приложить усилия для того, чтобы администратор остался с вами наедине, может быть просто задать вопрос «Можем ли мы переговорить с глазу на глаз?» или «У меня слишком личная просьба будет», или ещё как-то – желательно, чтобы разговор происходил с глазу на глаз.

И вот вы добились того, что человек за столом отложил свои важные бумаги и полностью готов вас слушать. Теперь уже нужно вам присесть: «Позвольте, я присяду», – и садиться, не дожидаясь ответа. Но лучше не допускать ситуации, когда вы спрашиваете «А можно я сяду?», и ждёте ответа – это не совсем адекватно с психологической точки зрения, вы должны как можно быстрее «поставить» себя, «захватить» территорию и проявить себя в качестве уверенного и по-хозяйски распоряжающегося человека. И не впадать в роль просителя, когда от воли администратора всё зависит: да, от него многое зависит, но вы не входите в иерархию этой компании и вы как бы над этой компанией, вы можете привлечь намного более масштабные силы – те же государственные контролирующие органы, за вами должна чувствоваться громада государственной машины, например.

Итак, вы присели, и я рекомендую достать что-нибудь для записи – ручку, бумагу, блокнот. Или можете даже попросить, можно ли взять со стола (обычно там есть ручка, бумага), чтобы, во-первых, вы смогли записать имя-отчество администратора (не всегда оно полностью указывается на табличке на входе или на бейдже). Если вас направили к директору, сказав его имя и отчество, но не сказав фамилию, сейчас самое время сесть и записать его фамилию. Очень пригодится, чтобы в процессе общения называть человека по имени-отчеству – это повышает его ответственность, и говорит, что вы знаете, с кем общаетесь, помните и используете это. Во-вторых, рекомендую также записать цель, с которой вы пришли, чтобы не отвлекаться самому на ненужные темы, и чтобы вас администратор не увёл в другую степь. При этом также можете записывать аудио – включить диктофон. Если у вас в сотовом есть или в смартфоне – достаёте, кладёте, включаете, никаких ограничений здесь не предусмотрено – вы можете спокойно записывать всё, что происходит в вашей жизни, за исключением отдельно оговоренных законодательством случаев вроде закрытых судебных заседаний.

Далее вы должны сообщить, что же произошло, в чём конфликт, в чём проблема, и сделать это желательно без всяких эмоциональных подробностей, без размахивания руками, без оскорбительных слов в адрес сотрудников этого администратора (директора). Потому что всё-таки это его люди, он их, возможно, набирал, кто-то его родственники, например, или хорошие друзья. В общем, нужно сухим репортажным языком изложить суть проблемы, останавливаясь только на важных подробностях, иначе это будет неуважение к человеку напротив, время которого всё-таки рабочее идёт. Вы имеете право занять его, но не для того, чтобы расписывать ненужные подробности.

Как только вы изложили и, возможно, ответили на вопросы администратора по поводу случившегося, дальше должна идти оценка происшедшего со стороны администратора, т. е. какую он даст официальную оценку описанной вами ситуации – как он к ней относится, готов ли сразу же принять какие-либо меры, или ему какие-то уточнения нужны или свидетельства других людей, которые участвовали в ситуации. То есть от вас должна идти просьба, чтобы человек высказал своё мнение по данному вопросу. И потом уже, если это мнение совпадает с вашими целями, работает на вас, то вы уже общаетесь в русле – как это претворить в жизнь, как решить вопрос с помощью этого администратора или директора.

Если же вы несогласны с оценками и выводами этого лица, представителя компании, то уже можно приводить дополнительные доводы, можно идти на конфликт, применять какие-либо психологические или юридические познания, чтобы заставить администратора встать на вашу сторону и выполнить положенное по инструкции или то, что нужно в соответствии с законодательством, потому что законодательство – это серьёзное дело, и за его исполнением следят ещё более серьёзные люди в форме, чем человек в костюме перед вами. Пусть даже он и сидит в кожаном кресле и телефон на столе у него за тысячу долларов, но законодательство есть законодательство – это законы страны, в которой мы живём, и они действую всегда и везде, за их неисполнение следует вполне серьёзное наказание. Это всё нужно учитывать и строить свою тактику в соответствии с этим пониманием.

Если всё-таки подобная жёсткая конфронтация (если вы её допустили) не принесла никакого результата, если не помогло, то уже, наверное, не имеет смысла дальше тратить время и нервы, нужно от тактики переходить к стратегии, продуманной ранее, или сейчас самое время продумать дальнейшее поведение – или вы будете жаловаться в один из контролирующих органов типа Роспотребнадзора (это достаточно мощная организация), или откажетесь от своих требований, или ещё каким-либо образом будете продвигать эту ситуацию и развивать её в свою пользу.

Если у вас по этой теме есть какие-то вопросы, вы их обязательно зададите. Я же перехожу к одной ситуации, дело было в одном из гастрономов в Подмосковье. Там на ценнике в гастрономе было написано «1 литр» на молоке, а на самом деле это был 1000-граммовый пакет. Я думаю, вы знаете, что это распространённая практика, когда ёмкость 1000 грамм по виду от однолитрового пакета не отличишь. На ценнике пишут «1 л», хотя там 1 кг – а это совсем разные вещи (обычно 1 кг жидкости меньше 1 л1010
  Масса 1 литра воды равна 1 кг только при температуре 4 °С (если точнее, то 3,98 °С). А при других температурах плотность воды ниже 1 кг/л, поэтому 1 литр воды будет меньше 1 кг.


[Закрыть]).

Когда я сделал продавцу замечание по этому поводу, у меня как раз и вышел разговор с администратором, с руководителем этого отдела – мне не пришлось никуда ходить, она сама подошла. Вы на этом примере можете увидеть, насколько хорошо у таких людей развито стремление к бесконфликтному общению, стремление к тому, что это не они виноваты, это поставщики так делают, от них в данном случае мало что зависит. «А что вы хотите?», «А давайте мы вам дадим информацию или взвесим» – лишь бы не менять ценники, лишь бы не стать ответственным лицом за то, что происходит достаточно серьёзное нарушение торговли – неправильно оформленный ценник.

Давайте послушаем этот разговор, который я записал на диктофон.

– Там у вас написано «1 л» на молоке, а там же килограмм. Это меньше или больше?

– Чего – килограмм?

– У вас на ценнике написано 1 литр, а на товаре написано 1000 грамм – это же разные вещи.

– И чего?

– Не знаю, чего. Исправьте, чего.

– Елена Николаевна, вот к вам ещё претензии.

– Почему к Вам? Что-то убежал ваш продавец. Я ей говорю, что надо исправить, а она убежала.

– А что же вы убежали, Марина Павловна? Мне ещё сыру полкило колбасного за 68 рублей.

– Очень мне хочется от вас убежать…

– А вы сделайте, чтобы от вас не хотелось убежать.

– А кто-нибудь выйдет, чтобы не обманывали так? Всё-таки поменяете ценник-то?

– Что?

– Ценник поменяете?

– Для чего? У нас литражом молочка идёт. Почему граммами-то я должна писать, причина?

– Потому что там меньше литра на самом деле. Там 1000 грамм написано – значит, меньше литра. А что же вы пишите на ценнике «1 литр». Почему я должен это смотреть и всегда проверять? Как вас зовут? – Елена Николаевна.

– Елена Николаевна, а должность?

– Заведующая.

– Как заведующая, вы можете сделать так, чтобы продавцы писали достоверную информацию?

– Такую и пишут.

– Елена Николаевна, я не в первый раз прихожу домой, смотрю, а там не 1 литр, а 1000 граммов. Я же выбираю по ценнику.

– Ну, хорошо, но цена от нас не зависит. У нас за пакет идёт цена. Я же цены не устанавливаю на это.

– Тут написано «1 литр», а не «1 пакет». Вы напишите, что не 1 литр, а 1 единица товара, 1 пакет. А у вас «1 литр» написано. Я смотрю на другие пакеты, там 2 литра. Почему я на каждом товаре должен смотреть? Вот у вас не написано здесь, сколько…

– Знаете, у меня по прайсу всё идёт. Я товар смотрю по прайсу…

– Елена Николаевна, подойдите, посмотрите, сколько здесь написано. С этой стороны не видно, вот, вторая упаковка.

– Молоко у нас измеряется в литрах?

– Что значит в литрах?

– Масса нетто.

– Вот здесь написано – 1000 грамм. А справа написано – 2 литра. И чему верить?

– Вам что, это принципиально, так важно?

– Я же не знаю, сколько на самом деле.

– Я не напишу 1000 грамм, потому что бабушка этого не поймёт. Вы согласны?

– Мне нужно для сравнения. У вас есть ещё вон там литр, например. Я, может, хочу купить дешевле. А там даже не видно, сколько грамм.

– Вы хотите именно в граммах? Вам завесить в граммах? Вам нужны граммы?

– Мне нужна истина. Я должен на ценник смотреть или куда?

– Вам что нужно сейчас? Я могу завесить весь пакет, и вы проверите, сколько граммов здесь и сколько здесь. Если хотите проверить литраж, купите, залейте в литровую банку и проверьте. И вы поймёте, какое дороже, какое дешевле. Вы согласны со мной? Если вам принципиально, дело принципа, я вам говорю, я вам напишу на ценнике «1000 грамм». Я вам напишу эти 1000 грамм, придёт ко мне женщина, вот такая же бабулька, которая до вас подходила, которой ничего не докажешь.

– И что?

– Уже люди привыкли, что это литр.

– Я понимаю.

– Вы понимаете?

– Но я покупаю литр, а на самом деле там меньше. Этого я не понимаю.

– Когда оно разливное, это молоко, я согласна, оно у меня приходит, маркировка по литру идёт и в накладной, и по прайсу идёт по литру. Оно не идёт ни 1000 грамм, ни 958. Вы со мной тоже согласны?

– Но на ценнике должно быть указано настоящее…

– Я ценник списываю с накладной, молодой человек, я не беру каждый товар не проверяю, не смотрю. Вот в накладной у меня указано – «Чудо-творожок», 200 грамм. Я его пишу – «200 грамм».

– А если там не 200 грамм, Вы даже не проверяете, что ли? Вас обмануть могут, Вы даже не проверяете, что ли? Могут ошибиться…

– Нет, конечно, такого не может быть. Если явное нарушение, 240 – а мне ставят 360, это понятно, да? Естественно, я сделаю девочкам-продавцам задание: «Елена Николаевна, извините меня, здесь 240 грамм, а вы пишете 360, это явная ошибка».

– Здесь тоже ошибка.

– Молодой человек, Вы такой принципиальный или вы хотите просто прийти поговорить, или ещё что-то?

– Я хочу понять, почем у вас 2 литра написано здесь, даже не видно, сколько грамм на самом деле.

– Я вам объясняю, что маркировка идёт здесь в литрах, а не в граммах. Если идёт в граммах колбаса, то она идёт в граммах. Вы со мной тоже согласны? Сыр – если он в килограммах завешивается, то он идёт в килограммах. Если б я его в развес торговала – я его поставила бы вам на весы и сказала: «За килограмм цена 28 рублей».

– Я понял.

– Вы поняли, да?

– Скажите, как будет дешевле – молоко слева или справа? Справа сколько весит?

– Ё-моё, давайте я вам завешу.

– На упаковке написано, сколько весит?

– Молодой человек, извините, пожалуйста, неужели вы прямо такой принципиальный человек, подошли бы и спросили. Я вам скажу, какое подешевле, какое подороже. Так какое вам выгодней?

– Здесь в два раза больше весит, но стоит в полтора раза дороже. Правильно?

– Я ещё вам говорю, Вы сами выбираете, какое вам выгодно.

– Теперь я могу выбирать, а то написали «2 литра».

– Вопрос решён?

– Да, теперь решён.

На этом каст, посвящённый, в основном, тому, как общаться с руководителем торговый точки и каков обычно круг обязанностей этого руководителя в качестве администратора, заканчиваю. Я думаю, это тоже достаточно практическая информация, которую вы можете использовать не только в этой области – но и в общении с начальником ОВД, и с начальником по работе, возможно. Хотя в этих областях, конечно, нужны некоторые поправки. Если не с непосредственным начальником, то с начальником, например, отдела кадров в случае неправильного оформления, в случае неправильного поведения в компании, когда можно пожаловаться на какие-то нарушение, то можно вполне использовать приведённую схему.

Домашнее задание будет найти, точнее, вспомнить случаи, когда вы общались с руководителем какого-либо торгового предприятия или с менеджером. Вспомнить, что вы делали, отличалось ли это от приведённого мною (конечно, приблизительного) плана общения. И как вы думаете, изменила бы что-либо в той ситуации эта информация – т. е. насколько был полезен сегодняшний каст, напишите, пожалуйста. А если у вас будет возможность сходить пообщаться в магазин по какому-либо поводу с администратором или с директором, с владельцем торговой точки, киоска, индивидуальным предпринимателем, то я тоже был бы очень рад. Тем более, если бы записали и рассказали бы всем нам, что у вас получилось, что не получилось, у кого какие в итоге получились результаты. На этом каст объявляю законченным, с вами был Анатолий Верчинский, до встречи завтра на следующем касте.