Текст книги "Клиент всегда прав! Правовой ликбез для потребителей"

Каст 11. Как использовать жалобную книгу
• Для чего нужна книга отзывов и предложений
• Порядок её ведения
• Как выглядит настоящая жалобная книга
• Как оставить запись и получить ответ

Я, Анатолий Верчинский, приветствую всех участников онлайн-тренинга по правам потребителей. Сегодня у нас очередной каст, посвящённный книге отзывов и предложений (или, по-другому, жалобной книге). Мы подробно разберём, что с ней можно делать, что нельзя, каковы правила игры на этом поле и, думаю, это будет один из практически применимых и очень полезных кастов, который может очень многое изменить, так скажем, и в отношении продавцов к покупателям, и в отношении покупателей к предприятиям торговли.

Итак, основная тема сегодняшнего каста – использование книги отзывов и предложений. Ещё её называют «Книга для жалоб и предложений», «Книга жалоб и предложений», «Жалобная книга». Сейчас современное название (как её называют в книжных магазинах, где её обычно и покупают) – «Книга отзывов и предложений».

Что же из себя представляет эта книга и откуда она взялась? Первые книги для жалоб появились ещё в царской России. Я думаю, что только при такой системе, которая была в СССР, было возможно столь широкое распространение такого инструмента. Потому что при СССР у нас была административно-командная система, точнее, экономика, которая выполняла всё по плану, спускаемом сверху, и все цены регулировались этим планом, они фактически регулировались государством. Поэтому потребители не могли пойти туда, где товары были подороже, но покачественнее, или туда, где их лучше обслужат за дополнительные деньги: везде всё продавалось за одинаковую цену. Поэтому для быстрой фиксации нарушения в обслуживании (кстати, жалобная книга не только для фиксации жалоб, она и для положительных отзывов существует) и предназначена эта книга.

Какие ещё у неё ещё есть функции помимо негатива-позитива, которые можно оставить там, – она, так скажем, выполняла надзорную роль со стороны населения. Можно было создавать государственную структуру типа ОБЭП (отделы по борьбе с экономическими преступлениями), но к каждому продавцу не приставишь по милиционеру, поэтому более эффективно собирать жалобы от потребителей, различные отзывы, и по этим отзывам уже смотреть, имеются ли злоупотребления служебными полномочиями, имеется ли завышение цен, какая-то недостача или какие-то махинации – именно по этим отзывам в жалобной книге, которая была практически в любом месте, где работали люди и оказывали какие-то услуги или что-либо продавали (конечно, в аптеках, кинотеатрах, в общем, в любых местах, где население платило за что-то деньги). Жалобные книги были даже в районных отделениях милиции.

Кроме этого, это были всё-таки не только книги для жалоб, через эту книгу вносились какие-то рационализаторские предложения по улучшению производительности продавцов, по улучшению обслуживания или по каким-то ещё изменениям условий, чтобы улучшить обслуживание посетителей/покупателей. Таким образом, книга отзывов – это была форма обратной связи, которая позволяла управлять качеством обслуживания.

И важным моментом было то, что она предоставлялась по первому требованию и, вообще говоря, должна была находиться в доступном месте, на видном месте. С одной стороны, это усиливало власть народа, демократию и т. д. непосредственно на местах, с другой стороны, было достаточно трудно стать «белой вороной» – подойти к тому месту, где жалобная книга, и начать что-то писать в ней. Я думаю, вы и сами на себе это испытывали, если когда-либо пользовались книгой жалоб и предложений. А если не пользовались, то рекомендую просто подойти к уголку потребителя и попытаться достать оттуда какие-то бумаги, распечатки, указания, методички, тот же ЗоЗПП и, возможно, ощутить на себе психологический дискомфорт от того, что вы делаете что-то непривычное.

Это достаточно слабое место в концепции жалобной книги, но всё-таки намного больше шансов, что человек оставит негативный отзыв на месте совершения злоупотребления, чем дойдёт домой и напишет письмо в контролирующие органы. Потому что, когда человек приходит домой, у него уже есть какой-то распорядок – что он должен сделать до отхода ко сну – и человек включается в годами разработанный распорядок, в котором обычно не предусмотрено время для написания жалобы и посылания её. Тем более, если нужно ещё и деньги платить за почтовую пересылку. Здесь же совершенно бесплатно, без всяких затрат, кроме временных, можно оставить отзыв.

И что со стороны продавцов происходит, какова психология? Если книга расположена на видном месте, то им психологически трудно и хамить, и нарушать, злоупотреблять своими правами, потому что они видят, понимают, что в любой момент этот гражданин, который перед ними и чем-то недоволен, может пойти, взять эту книгу и написать жалобу.

Конечно, эффект снижается, если книга спрятаны где-то в подсобке или её не выдают по первому требованию. Это типичное поведение в некоторых магазинах – когда человек требует жалобную книгу, то могут просто не дать, если пассивный отказ, обосновывая разными надуманными причинами. Самое распространённое, что я слышал: «Жалобная книга находится на оформлении (на переоформлении, на проверке и т.п.)». Если это активный отказ – лет 15 назад мне пригрозили вызвать милицию, поэтому я думаю, что в некоторых случаях может дойти дело до выставления посетителя за дверь или каких-то разборок с помощью грубой физической силы.

Какие ещё могут быть отказы? Например, психологическое давление, прессинг. Например, я покупал билет на Киевском вокзале в Москве, тоже было достаточно давно, лет десять назад, и кассир что-то сделала не так, уже не помню, что конкретно, но я потребовал книгу для жалоб. Сразу же тон и отношение ко мне были изменены – там довольно пожилая женщина чуть ли не со слезами на глазах стала просить, умолять, объяснять, что у неё до пенсии два месяца осталась, а моя жалоба чуть ли не лишит её этой пенсии, потому что её выгонят с работы досрочно. Хотя из-за подобных «всего лишь» лишают премиальных, например. Поэтому будьте готовы к тому, что будут различные вопросы и выяснение ваших намерений. Обычно сразу видно, какую характеристику (положительную или отрицательную) хочет дать клиент обслуживанию, поэтому отсюда один из практических выводов: не давайте никаких ответов по поводу того, какого рода отзыв вы хотите оставить, а просто требуйте книгу, как вы её требовали бы почитать для ознакомления.

И, наверное, был бы неполным рассказ о злоупотреблениях жалобной книгой, если бы я не описал ещё одну очень популярную вещь в предприятиях торговли – ведение так называемой двойной жалобной книги (по аналогии с двойной бухгалтерией). Клиенту, если предполагается, что он оставит положительный отзыв, вручают настоящую книгу жалоб и предложений. Если он явно настроен негативно, конфликтно, ему подсовывают поддельную книгу жалоб, которая давно уже списана (сказали, что она утеряна, и завели новую). Варианты тут могут быть разные, но смысл один – то, что вами будет написано, прочтёт только сам продавец, никуда выше руководства эта информация не дойдёт).

Впрочем, покупатели хорошо понимают, что написание жалобы отнимает их время, но не гарантирует результат здесь и сейчас, поэтому обычно используют требование предоставить им жалобную книгу для психологического давления на продавца – после его демонстрации готовности сделать то, что хочет покупатель, необходимость в жалобной книге у покупателя резко сокращается. Здесь будет уместно вспомнить эпизод из фильма Никиты Михалкова «Пять вечеров» (1978 г.):

– Ну, никто не хочет заниматься делом.

– Алё, Валюша, скажи пожалуйста, когда уходит поезд в Воркуту? Да, сегодня.

– Девушка, долго это будет продолжаться или нет? Очередь стоит.

– Очередь – два человека, Вы за десятерых шумите.

– Что? В 21.40? Ага, спасибо, спасибо

– Ну всё, кончилось моё терпение, дайте мне жалобную книгу.

– Славу можно? А Тамару Васильевну?

– Дайте мне жалобную книгу.

– Скажите, что с переговорного звонили, ладно? Хорошо, спасибо.

– Ну, что у Вас там? Помрёте не переговоривши.

И давайте, чтобы не быть голословными в общении с продавцами, узнаем, какими законами регулируется процедура использования книги отзывов и предложений. Вообще, не существует какого-либо федерального закона по этому поводу, но продолжает действовать Приказ Минторга РСФСР от 28.09.1973 №346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» (утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 №139) – на основе этого НПА в каждом регионе органы самоуправления вводят свои порядки ведения этой книги и условия по её регистрации в контролирующих органах. Давайте разберём эти условия на примере г. Москвы, потому что есть такой документ, как «Методические указания по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» (утв. распоряжением Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы от 30 мая 2003 г. №31). Здесь есть специальная глава, которая называется «Порядок ведения книги отзывов и предложений», и в которой сказано, что:

«15.1. Продавец обязан иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

15.2. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения».

То есть это всё достаточно строго.

«15.3. Книга отзывов и предложений регистрируется в управе района в специальном журнале по следующей форме:

N п/п │Наименование, место нахождения предприятия (юридического лица или индивидуального предпринимателя) │Дата выдачи │Ф. И. О. получателя│Подпись»

То есть в управе района есть специальный журнал, где вы можете ознакомиться со всеми выданными жалобными книгами.

«На начальных листах книги отзывов и предложений должны быть предусмотрены: текст Инструкции по ведению книги отзывов и предложений, адреса и телефоны юридического лица или индивидуального предпринимателя, Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы».

Достаточно много информации можно почерпнуть, просто открыв первую страницу – если вы не знаете адрес и телефон местного контролирующего органа, можно в ближайший магазин зайти и посмотреть.

«15.4. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя)».

Зачем это нужно? Пронумеровано, чтобы не вынимали и не вырывали листы (если это сделать, нумерация собьётся, и сразу станет понятно, что страниц не хватает). Шнуровка нужна, чтобы не заменили листы – там специальная шнуровка, а на конце соединяется с помощью приклеенной бумажки, на бумажке – печать. Чтобы расшнуровать, получается, нужно отклеить бумажку с печатью, то есть нарушить своеобразную пломбу. Я думаю, вы зайдёте в магазин, посмотрите, как это реализовано. «Подпись руководителя» – отсюда можно узнать, кто руководитель данной торговой точки.

«15.5. Покупателю, желающему внести запись в книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул)».

Здесь хорошая формулировка – «желающему внести запись». Если спрашивают, чего хотите, заявляете: «Я желаю внести запись в книгу отзывов и предложений». Всё, этого достаточно, чтобы вам предоставили, как минимум, ручку и стол, стул, если это помещение, потому что, как мы выяснили, даже при разносной торговле должна быть жалобная книга. Киоск если стоит или развал с арбузами – у них, естественно, отсутствуют стол и стул, поэтому это требование не всегда физически возможно выполнить.

И дальше идёт важное предложение:

«Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания».

Какой отсюда вывод? Вывод простой – жалобная книга, оказывается, является формой анонимного сообщения о том или ином происшествии, ситуации, в отличие от заявления, которое может написать пострадавший гражданин после того, как он пришёл домой: в этом случае ему нужно будет указывать и Ф. И. О., и адрес, чтобы заявление было принято. Здесь не нужно ни фамилии оставлять, ни подписи, ни адресов – заявление может быть анонимным. И здесь же описаны виды заявлений: жалоба, предложение, замечание.

«15.6. Работник предприятия торговли, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации предприятия и представить письменное объяснение по содержанию жалобы».

В некоторых ситуациях работник сразу же зовёт руководителя, чтобы он решил вопрос. С психологической точки зрения продавцу иногда трудно сделать то, что нужно покупателю, потому что он тогда признает свою неправоту. Другое дело, если придёт большой начальник и с улыбкой скажет: «Ну, конечно же, этот продавец неправ, мы сейчас вам всё сделает, как надо». Вроде бы как и начальник показал свою власть, вроде бы как и продавец не по своей воле изменил своё действие (можно быть несогласным и всё равно сделать то, что другие требуют). И покупатель в результате получил то, что ему было нужно. Поэтому дело до записи в жалобную книгу не дошло, а это намного важнее для продавца, чем сам факт какого-то нарушения, потому что это уже не факт, если он нигде не зарегистрирован.

В фильме «Дайте жалобную книгу» (1965 г.) Эльдара Рязанова есть такой эпизод:

– Поймите, девушка, люди не могут в ожидании борща сидеть всю жизнь – у них и дела есть.

– Мы пришли сюда ещё молодыми.

– Ну, вы что, так и будете языком работать или закажете что? У меня нет времени с вами тут, вон вас сколько, говорите быстро, чего будете заказывать? Борщ вам, что ли?

– Нет, не борщ.

– Сначала уберите следы былого величия.

– Господи, потом беру, сначала заказ сделайте. То борщ, тоне борщ? Сами не знают, чего хотят, и людей путают.

– Ну, вот что, ничего нам больше не нужно – принесите жалобную книгу!

– Спокойней, Миша.

– Пожалуйста, если только она свободна.

– Ребята, это бесполезно, ничего не поможет. Надоело.

– Ничего, ничего, посидим, подождём.

– Добрый вечер, приятного аппетита. Заместитель директора товарищ Кутайцев.

– А мы просили жалобную книгу, понимаете? А не заместителя директора Кутайцева.

– Понимаю, с удовольствием. Если только она свободна.

– Я им сейчас такое напишу, ух!

– Соберись с мыслями, сосредоточься.

– На, возьми мою ручку.

– Мобилизуй талант и соответствующие подбери слова.

– Ты меня не учи, я такие слова подберу, сейчас им жарко будет.

– Здравствуйте. Я директор ресторана. В чём дело?

– Тенгиз, ты, кажется, хотел произнести какие-то слова.

– У меня нет слов…

– Простите, как Вас зовут?

– Татьяна Александровна Шумова.

– Видите ли, Татьяна Александровна Шумова. Дело в то, что у нас очень мало времени, а мы уже давно сидим.

– Вы, очевидно, недовольны, что вас долго не обслуживают.

– А как Вы это угадали?

– Сейчас у вас примут заказ. Клава!

– А вот теперь нам некогда.

– Так вы будете заказывать или нет?

– Большое спасибо Вам, товарищ директор.

– За испорченный вечер.

– Мы обязательно сделаем заказ, но в следующий раз.

– Да, и в другом ресторане.

И поэтому, даже если у вас какая-то мелочь произошла, например ценник неправильно оформлен, можете отправить сообщение в Роспотребнадзор по этому поводу. Но будет намного эффективнее, если вы там, на месте потребуете жалобную книгу и оставите своё сообщение, свою жалобу по этому поводу, потому что у вас будет доказательство, что вы были в этом магазине, зафиксировали нарушение, а у Роспотребнадзора уже будет конкретный повод, чтобы прийти и провести проверку по жалобе, а не просто так приходить («Нам позвонили, и мы пришли»). Всё намного серьёзней, если идёт проверка по жалобе, которая соответствующим образом зарегистрирована в жалобной книге.

«15.7. Администрация предприятия торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений».

По поводу Киевского вокзала – мне тогда пришло в течение месяца письмо в фирменном конверте, на фирменном бланке, в котором сообщалось, что проведена беседа, сделан выговор (можете посмотреть текст ответа в моём «[битая ссылка] Живом Журнале»). Обычно не расписывают подробно, какие меры наказания применили к проштрафившемуся сотруднику, но обычно можно зайти в магазин и проверить, действительно ли приняли необходимые меры, действительно ли устранили недостатки. Если не устранили, то тогда уже имеется повод жаловаться на саму администрацию предприятия. И здесь всё-таки необходимо понимать, что обычно административные штрафы накладываются именно на должностных лиц (на кассира, на менеджера, на администратора торгового зала) и редко на всю организацию в целом. Но если уж дошло до того, что накладывают (за серьёзное нарушение или повторяющееся нарушение), то размер штрафа будет гораздо выше для юридического лица, чем для должностного.

«15.8. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов покупателям хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года».

Так как это документ строгой отчётности, то в нём нужно строго отчитываться о проделанной работе по каждой жалобе (по крайней мере, если это именно жалоба, а не просто предложение по улучшению деятельности). Это нужно для того, чтобы анонимный покупатель мог написать жалобу и прочитать ответ, для того, чтобы контролирующие органы смотрели, как работают с жалобами, какие ответные действия принимают.

Вообще говоря, в этой системе есть и недостатки. Я считаю, самый большой недостаток – это невозможность получить копию своего заявления. Если бы вы принесли жалобу лично в двух экземплярах, и один отдали администрации, а второй, заверенный подписью принявшего лица, оставили себе, это было бы одно. Или если посылаете письмо почтой, у вас остаётся опись. А когда вам через месяц или два приходит ответ, а вы уже забыли, на что там жаловались и какая проблема у вас была, это совсем другое дело. Не всегда понятно, полный ли это ответ, является ли он ответом по существу дела, или просто очередная отписка. Поэтому было бы здорово, если бы стали выпускать книги отзывов и предложений с самокопирующимися листами, как штрафы выписывают, квитанции – под копирку сделанные копии, которые можно отрывать и забирать себе. Это к тому же будет доказательством, что вы эту жалобу оставили, это будет ударом по двойной бухгалтерии в части ведения жалобных книг.

Вместе с тем ничто не мешает вам сфотографировать свою запись в книге, как я сделал в своё время во время конфликта, случившегося у меня в Сбербанке. Я тогда расторгал свой договор с этим кредитным учреждением (очень мне не понравилось, как они работают, и я решил, что ни за что больше не останусь их клиентом). Мне операционистка отказалась вернуть мой второй экземпляр договора банковского вклада. То есть я пришёл с договором, который захотел расторгнуть, показал ей, чтобы она нашла меня в базе, а она просто оставила его у себя. Когда я попросил его обратно, она сказала: «Мы оставляем договоры у себя». Фактически это удержание моей собственности у себя – лишили меня возможности потом пойти и по этому договору, несмотря на то, что он прекращён, предъявить какие-то претензии Сбербанку через суд. В общем, подробнее можно прочитать в моём [битая ссылка] «Живом журнале», посмотреть фотографии – мне удалось всё-таки отвоевать свою собственность в виде распечатанного договора, я получил его обратно.

В жалобной книге Сбербанка можно посмотреть, как образцово-показательно обычно ведут эту книгу, как отвечают, как высылают обязательно ответы, потому что это осталась такая «древняя» организация с внутренними правилами (некоторые из которых, кстати, абсолютно противоречат существующему законодательству), но операционистки всё равно будут тупо следовать своим внутренним правилами, потому что у них размер премии очень зависит от умения всё делать по инструкции, не нарушая её. Поэтому зайдите в ближайший Сбербанк, там обязательно в доступном месте, на видном месте будет лежать или висеть зелёненькая книжечка (возможно, бечёвкой привязанная к стойке, чтобы далеко не уносили), и ручка будет рядом. Посмотрите, как она оформлена, сравните с тем, что мы уже прочитали, просмотрите записи (я думаю, там будет намного больше отрицательных).

Итого: не забывайте фотографировать свои жалобы на сотовый хотя бы.

«Записи покупателей и других лиц в книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника предприятия торговли, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов».

Другими словами, как только вы уходите после очередного конфликта и соответствующей записи в жалобной книге, тут же может найтись какой-то «покупатель», который напишет: «Вы знаете, я только что был свидетелем конфликта – покупатель был очень неправ. Хоть он и написал своё мнение, а я подтверждаю, что продавец был тоже по-своему прав, он сделал то-то и то-то». Просто могут воспользоваться тем, что можно оставлять анонимные записи, и сами же продавцы или их знакомые могут оставить подобную запись. Именно поэтому здесь и есть такой пункт о записи других лиц с целью оправдания работников.

В фильме «Дайте жалобную книгу» (1965 г.) Эльдара Рязанова Иван Семёнович Постников из Управления торговли в своём кабинете проводит вот такой разговор с директором ресторана:

– А Вас, товарищ Шумова, попрошу задержаться. Присаживайтесь, пожалуйста. Так вот, товарищ Шумова, это всё наше прекрасное завтра, а мы поговорим про наше прекрасное сегодня. Что у Вас в «Одуванчике» творится? Вы иногда книгу жалоб читаете?

– Ну, самых последних произведений я ещё не читала.

– А зря. Вот, пожалуйста. «Свой культурный досуг я люблю проводить в ресторане „Одуванчик“. Всё здесь неплохо – и богатое меню, и красивая обстановка мебели, и вежливое обслуживание со стороны официантки Клавдии Распоповой»…

– Я её вчера уволила.

– …Да? «Но с приходом нового руководства в лице товарища Шумовой всё изменилось в худшую сторону. В работе персонала появилась нервность, что плохо отражается на нас, посетителях. Прошу срочно принять меры. Академик». И подпись.

– Разрешите?

– Да. Пожалуйста.

– Ну, я не думаю, чтобы это писал академик. Максимум – член-корреспондент.

– Почему вы так считаете?

– Ну, хотя бы потому что слово «меню» он пишет через «и» – «миню». Но это неважно, я вас слушаю.

– Так вот, товарищ Шумова, картина такая: сотрудники на Вас обижаются в газете вас критикуют, посетители недовольны. А может, нам и вправду лучше с Вами расстаться?

– Так вы хотите меня уволить…

– Ну, зачем же так сразу – «уволить»? Но придётся.

«15.11. Не полностью заполненная на предприятии в течение года книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем делается соответствующая запись в книге отзывов и предложений. По заполнении всей книги она передается в орган управления юридического лица или индивидуальному предпринимателю, где она хранится в течение одного года».

Получается, есть целый год, в течение которого вы или контролирующие органы могут получить доступ к записям, сделанным ранее. Кроме того, если вы видите потрёпанную книгу, имеет смысл посмотреть, а продлевалась ли она.

«15.12. Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель должны обеспечить все торговые объекты книгами отзывов и предложений, пронумерованными, прошнурованными и заверенными в установленном порядке».

Другими словами, объяснения, что «жалобная книга находится у нас в главном офисе» или «у нас киоск, поэтому книги для жалобы у нас нет – мы что, в каждом киоске должны иметь книгу жалоб?», необоснованны – на каждой торговой точке должна быть отдельная книга отзывов и предложений.

Ещё такой интересный у меня есть опыт – в торговом центре «Атриум» на ст. м. «Курская» в Москве на последнем этаже есть много-много разных кафешек. Как-то я оставлял там запись в «Сбарро», там у них столики стоят непосредственно перед их кафе, и потребовал книгу жалоб. Я её получил, пошёл за дальние столики, за мной никто не побежал, но посматривали в мою сторону – вдруг я возьму и убегу с книгой. А это, как вы узнали, документ строгой отчётности. С другой стороны, когда я стал листать эту книгу, подбежала администратор и сказал: «Да вы не имеете права, что вы там смотрите? Вы имеете право только оставить свою запись, а не читать чужие!» На это она была мягко направлена обратно на своё рабочее место, потому что книга отзывов и предложений для того и существует, чтобы человек мог ознакомиться с мнением других людей об уровне обслуживания данного заведения. Это тоже самое, если бы вы вышли в интернет, набрали название магазины, слово «отзыв» или «жалоба» и стали бы читать, что другие люди пишут о данном предприятии торговли. К тому же, возможно, вы один из тех, кто оставил одну из предыдущих жалоб, и хотите посмотреть, что там отвечено. Или проверяете страницы, что они все пронумерованы. В любом случае у вас есть полное право прочитать всю эту книгу и внимательно её изучить. По этому эпизоду у меня есть соответствующая запись в [битая ссылка] «Живом Журнале».

Домашним заданием будет зайти в ближайший магазин или в несколько и ознакомиться с книгой жалоб и предложений, сверить её с требованиями, предъявляемыми Методическими указаниями (если вы живёте в Москве) – если живёте не в Москве, то сообщите, смогли ли вы найти аналогичный документ по вашему региону, может быть, поищем вместе. В любом случае эту книгу вы можете требовать в каждом магазине России – я не думаю, что правила кардинально отличаются в чём-то. Посмотрите предыдущие отзывы и жалобы, насколько оперативно реагируют: с левой стороны пишутся жалобы, а справа – ответ на жалобу с указанием даты. Посмотрите, как часто пишут анонимные положительные и отрицательные отзывы, можете сами написать отзыв или предложение. Посмотрите на реакцию продавцов, на свою реакцию – насколько вам психологически комфортно и отчего у вас будет возникать дискомфорт при использовании книги. Своими впечатлениями, пожалуйста, поделитесь в нашем специальном блоге.

Сегодня мы изучили с вами очень важную практическую часть темы прав потребителей – это книга отзывов и предложений, порядок работы с ней. И надеюсь, вам был очень полезен мой опыт в этом вопросе. На этом я прощаюсь с вами до следующего каста.