Текст книги "Клиент всегда прав! Правовой ликбез для потребителей"

«129. Информация о бывших в употреблении товарах помимо сведений, указанных в пункте 11 настоящих Правил, должна содержать сведения о состоянии товара, имеющихся в нем недостатках, проведенных в отношении товара санитарно-противоэпидемических мероприятиях, технических характеристиках (для технически сложных товаров), назначении товара и возможности использования его по назначению или для иных целей.

Сведения, характеризующие состояние бывшего в употреблении товара, в том числе его недостатки, указываются на товарном ярлыке.

130. Не подлежат продаже бывшие в употреблении медицинские изделия, лекарственные препараты, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии, бельевые изделия швейные и трикотажные, чулочно-носочные изделия, посуда разового использования.

133. При передаче технически сложных бытовых товаров, бывших в употреблении, покупателю одновременно передаются (при наличии у продавца) соответствующие технические документы (технический паспорт или иной, заменяющий его документ, инструкция по эксплуатации), а также гарантийный талон на товар, подтверждающий право покупателя на использование оставшегося гарантийного срока».

То есть здесь подтверждается тот вывод, что покупателем, точнее, потребителем, который придёт и скажет «Извините, ваш товар не работает, отремонтируйте или верните деньги», может, быть не только тот, кто заплатил за него деньги, купил, но и тот, кто пользуется этим товаром. Потому что могут вещь купить в подарок, но это же не лишает потребителя права предъявлять требования по закону. Здесь, в этой главе «Особенности продажи непродовольственных товаров, бывших в употреблении», именно об этом чёрным по белому написано.

«134. Покупатель, которому продан бывший в употреблении товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору предъявить требования, предусмотренные пунктом 27 настоящих Правил.

Требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 27 настоящих Правил, могут быть предъявлены покупателем, если иное не вытекает из характера товара или существа обязательства».

20 глава – «Контроль за соблюдением настоящих Правил».

«142. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».

Итак, мы изучили условно вторую часть Правил продажи отдельных видов товаров. Они, напомню, утверждены постановлением Правительства РФ №55. Завтра мы продолжим изучать это постановление, но уже другие его части, до скорых встреч.

Каст 10. Постановление Правительства №55. Правила бытового обслуживания
• Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара
• Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
• Порядок приёма и оформления заказов на услуги (работы)
• Оформление договора об оказании услуги (выполнении работы)
• Порядок оплаты услуг (работ)
• Порядок оказания услуг (выполнения работ)
• Ответственность исполнителя
• Правила по киновидеообслуживанию населения

Я, Анатолий Верчинский, приветствую участников вебинара по правам потребителей. Сегодня мы закончим изучать документ, который входит в состав Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 №55, и изучим также Постановление Правительства РФ №1095 «Правила бытового обслуживания население». И, я думаю, вам будет интересно также правила киновидеообслуживания, т. е. что и как должно делаться в кинотеатрах, в которые, я уверен, вы ходите достаточно часто.

В предыдущем касте мы изучили правила продажи отдельных видов товаров, а что же идёт дальше? Далее идёт «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».

В соответствии с ЗоЗПП, который мы изучили, когда вы сдаёте товар в ремонт, то в течение трёх дней должны предоставить аналогичный товар, а тут написано, при передаче каких товаров на период ремонта или замены не распространяется это требование.

«1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

2. Мебель.

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами)

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия».

Дальше идёт «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

«1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты)

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)

3. Парфюмерно-косметические товары

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)

6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования)

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)

9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото– и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями)

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему

13. Животные и растения

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)».

Если предыдущие относились к дорогостоящим вещам или технически сложным или относились к вещам для личного использования, то непериодические издания возвратить нельзя, чтобы не было такого, что человек купил, почитал и вернул.

Рассмотрим теперь «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации». Они утверждены Правительством РФ от 15.08.1997 N 1025 (последнее изменение вносилось 04.10.2012).

Итак, здесь идут вначале общие положения.

«1. Настоящие Правила, разработанные в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания.

То есть здесь есть потребитель и исполнитель. Кто такой «потребитель» мы знаем, а вот кто понимается под «исполнителем»?

«Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Настоящие Правила распространяются на отношения, вытекающие из договора бытового подряда и договора возмездного оказания бытовых услуг».

Вторая глава посвящена информации об услугах (работах), порядке приёма и оформления заказов на услуги (работы).

«2. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.

Исполнитель – индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа».

И лицензия нужна, если лицензируется эта деятельность. Какая информация должна доводиться до потребителя об услуге (работе)?

«3. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать:

перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

сроки оказания услуг (выполнения работ);

данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы)…»

Когда это может быть важно? Например, Слава Зайцев будет для вас шить, а не просто какой-то мастер из «Дома моды Славы Зайцева», и вы платите именно за то, что с вами будет работать этот известный кутюрье.

«…гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты;

сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления:

настоящие Правила;

адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется…»

Если хотите в этот орган обратиться, то в ближайший дом быта зайдите и посмотрите эту информацию.

«…образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);

образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.;

перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации.

Информация должна находиться в удобном для обозрения месте.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации, – во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, выездными бригадами и т. п.».

То есть это или стеклотару принимают, или макулатуру скупают на грузовиках, или бригада вам нужна, чтобы мебель передвинуть или переезд организовать.

«Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

4. Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:

фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

вид услуги (работы);

цена услуги (работы);

точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

даты приема и исполнения заказа;

гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю».

Здесь, наверное, имеется в виду, что один экземпляр не только договора, но и квитанции, если она заменяет договор.

«Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т. п.

5. Изделие, указанное в документе, подтверждающем заключение договора об оказании услуги (выполнении работы), в случае утраты этого документа выдается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя».

Третья глава – «Порядок оплаты услуг (работ)».

«6. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу в сроки и в порядке, которые указаны в договоре.

Потребитель обязан оплатить выполненную работу после ее окончательной сдачи исполнителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса».

Вот тут интересный вопрос – а если нет согласия потребителя? Наверное, можно требовать оплаты после выполнения работы.

«Цена услуги (работы) в договоре определяется соглашением сторон… Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги (работы) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены – потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы».

Ещё интересное в четвёртой главе «Порядок оказания услуг (выполнения работ)»:

«8. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве услуги (работы) исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для целей, для которых услуга (работа) такого рода обычно используется.

Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги (выполнения работы), исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для использования в соответствии с этими целями».

Поэтому я рекомендую, если для конкретных целей заказываете что-то, то указывайте в письменном виде (в договоре, в квитанции), для чего вы это будете использовать. Потому что если не сможете потом использовать для этих целей, то уже есть возможность высказать претензии.

«9. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором. В договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы).

При оказании услуг (выполнении работ) на дому у потребителя или в ином месте, указанном потребителем, исполнитель обеспечивает явку своего работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы)…

11. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы (оказание услуги) при обнаружении:

непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материала, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи;

возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок».

Здесь речь идёт в основном о строительных подрядах и услугах, почитайте перед проведением ремонта, что должно происходить в подобных случаях.

«13. Потребитель вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив исполнителю часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора. Потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выполненной работы».

Это понятно: если вы отказались от целого, то заплатите за ту часть, которая уже сделана.

«Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов».

То есть если вы за что-то заплатили, а потом передумали, то можете даже всю сумму возвратить, если исполнитель никаких расходов не понёс для оказания заказанной вами услуги.

«14. Потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку».

Пятая глава – «Особенности оказания отдельных видов услуг (выполнения работ)».

«18. При приеме изделия в химическую чистку в договоре (квитанции, ином документе) указываются наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке, дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие)…

19. При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу».

Далее идёт пункт об изготовлении мебели по чертежам потребителя, кто этим будет заниматься – прочитайте.

Все мы часто встречаемся с пунктом 21-м:

«21. При оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом.

Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом.

Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки.

При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность».

Далее есть пункт о ремонте драгоценным металлов и ювелирных изделий, кому интересно – ознакомьтесь, пожалуйста.

Шестая глава, «Ответственность исполнителя», перекликается с ЗоЗПП. Вряд ли мы найдём здесь что-то дополнительно. Но, наверное, если вы будете принимать работу, то смотреть лучше сюда. Потому что здесь более подробно расписано насчёт бытового обслуживания.

«29. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».

Ещё один важный документ, который регулировал отношения продавцов и покупателей, «Письмо Роскомторга от 17.03.1994 N 1—314/32—9 „О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и Основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети“», утратил силу с 26 марта 2012 года.

Хотелось бы ещё добавить, что в Москве существует отдельный большой департамент, который называется «Департамент торговли и услуг города Москвы». Является одним из исполнительных органов города и обеспечивает проведение политики г. Москвы в сфере розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания населения. Также этот департамент контролирует деятельность других органов власти г. Москвы, в том числе префектур и управлений районов, контролирующих органов в сфере потребительского рынка и услуг. То есть туда тоже можно обращаться, если вы живёте в городе Москве. Я в своё время обращался туда с жалобой по поводу мороженого «Лакомка»: с письмом, которым мне ответили, можно ознакомиться в моём «Живом Журнале». Находилось тогда это на улице Тверской (ст. м. «Тверская») – вполне можно съездить туда и лично подать своё заявление.