Текст книги "126 советов по бизнесу. Аудиокурсы стоимостью $500 в подарок каждому читателю"

18. Трехступенчатый отдел продаж

Не секрет, что практически в любом бизнесе отдел продаж является ключевым подразделением компании. Ведь именно он приносит деньги и, по сути, кормит все остальные службы.

При этом три из четырех бизнесменов, которым доводилось выстраивать в своей компании деятельность этого подразделения, на вопросы о том, насколько успешно оно функционирует и много ли с ним проблем, как правило, тоскливо вздыхают и смотрят на вас затравленным взглядом.

Это и понятно. Отдел продаж, являясь ключевой фигурой на шахматной доске бизнеса, традиционно является основным источником проблем и головной боли для руководителей.

Почему так происходит?

1. Первая проблема – найти хорошего менеджера по продажам не просто сложно, а очень сложно. И естественно, весьма дорого.

2. Вторая проблема заключается в том, что когда руководителю компании все-таки удается найти и собрать в одном месте адекватных «продажников», то очень быстро они разбегаются, получив более интересные предложения. Или пытаются создать свой аналогичный бизнес. И самое обидное, что они не просто уходят, они уводят с собой ваших клиентов.

Для того, чтобы это не сказалось на вашем бизнесе плачевным образом, можно и нужно выстраивать бизнес-процессы так, чтобы при уходе из вашей компании любого «продажника», вплоть до руководителя отдела или коммерческого директора, она все равно продолжала идти вперед.

Более того, ключевой сотрудник, который уходит из компании, не должен иметь полного представления обо всем механизме, чтобы его попытки начать работу с вашей базой клиентов ни к чему не привели.

3. Третья проблема «звездная болезнь». Если менеджер некоторое время хорошо и успешно работает и осуществляет продажи, то он начинает понимать свою ценность для компании. А также то, что он может в любой момент уйти и достаточно быстро найти очень хорошую работу. В итоге, такой менеджер начинает требовать все более привлекательных условий оплаты, рабочего места, социальных пакетов, гибкого графика и так далее.

4. Четвертая проблема связана с возможностью один раз повкалывать, а потом сидеть и наслаждаться полученными результатами, особо не напрягаясь. Наработав определенную клиентскую базу, с которой он регулярно получает свои проценты с повторных продаж, менеджер теряет мотивацию к поиску новых клиентов.

5. Пятая проблема состоит в том, что «продажников» надо очень много учить. Продажи – это действительно сложная и стрессовая работа, на которой люди очень быстро «перегорают», натыкаясь на бесконечные отказы, неадекватных клиентов, черные полосы и прочее. Чтобы поддерживать качество работы «продажников» на должном уровне, их надо постоянно обучать и проводить различные тренинги. Иначе в течение буквально двух-трех месяцев после последнего обучения результаты их деятельности резко падают.

И список подобных проблем с отделом продаж можно продолжать еще долго.

В итоге из 10 человек, которых руководитель компании нанимает на должность менеджеров по продажам и обучает, в лучшем случае двое становятся хорошими «продажниками». И они через пять – шесть месяцев норовят уйти туда, где им предложат более выгодные условия.

Относительно подобных проблем с отделом продаж – вопрос не в том, будут они или нет. Вопрос в том, когда они начнутся и в каких масштабах.

В этой книге нам хотелось бы предложить альтернативный вариант построения отдела продаж, который позволяет если не решить полностью, то, по крайней мере, существенно снизить указанные проблемы. Об этом свидетельствует опыт компаний, в которых удалось внедрить данную систему.

Суть концепции заключается в разделении отдела продаж на три различных структурных подразделения (в простейшем варианте – три человека).

1. Первое звено, часто являющееся частью отдела маркетинга, занимается генерацией потенциальных клиентов. Его задача – найти контакты потенциального клиента, который в принципе заинтересован в продуктах и услугах компании. Как правило, это самая нудная и ресурсозатратная работа, которую ненавидят большинство «продажников». Эту неблагодарную работу стоит перенести с плеч профессиональных «продажников» на менее квалифицированный персонал, который будет работать по скриптам.

2. Второе звено цепи, как правило, то, что непосредственно называется «отделом продаж». В нем принимают уже «теплых» клиентов, заинтересованных в продуктах и услугах компании. Здесь сидят более профессиональные «продажники», задача которых – «закрыть сделку», то есть осуществить первую продажу.

3. Третье звено – отдел по работе с текущими клиентами. Понятно, что в большинстве бизнесов именно здесь скрыты основные деньги. Ведь продать что-то уже имеющемуся у вас клиенту примерно в семь раз дешевле и проще, чем новому. И именно на повторных продажах текущим клиентам строится стабильный бизнес. Задача сотрудников данного структурного подразделения – грамотно обрабатывать текущих клиентов, максимизируя повторные продажи.

19. Три типа клиентов

Где бы и что бы вы ни продавали, вы практически всегда будете сталкиваться с тремя основными типами клиентов.

Первый тип клиентов встречается наиболее часто. Самое главное, что они ищут – это цена. Единственное, почему они принимают решение о покупке – самый выгодный ценник.

Второй тип – профессиональные клиенты. Их цель – получать максимальное количество плюсов за минимум денег. Они оптимизируют не деньги, а результат. Если первый тип ищет самое дешевое, и им практически неважно качество, то второй интересуется максимальным результатом за свои деньги.

Третий тип клиентов – те, кто ищет результат сегодня. Для них важны гарантия результата и скорость доставки. Если к вам приходит такой клиент, то, скорее всего, он уже принял решение у вас купить. И главное – не мешать ему в этом.

20. Каким бизнесом вы занимаетесь?

И здесь начинается ключевая ошибка. Именно в ответе на этот вопрос кроется тот потолок, о который бьется подавляющее большинство бизнесменов, пытаясь увеличить доходы своего бизнеса, но оставаясь практически на прежнем уровне.

Если вы владелец IT-компании, скорее всего, вы ответили что-то вроде: «Мы занимаемся программным обеспечением/ компьютерами». Если вы продаете кровати: «Мы в мебельном бизнесе». Если владеете SPA-салоном: «В индустрии красоты». Если развозите пиццу: «В ресторанном бизнесе». Мы хотим быть абсолютно откровенны с вами. Если ваш ответ близок к одному из этих вариантов, вы очень сильно ограничиваете свои возможности достичь того успеха, которого на самом деле заслуживаете!

Настоящий ответ на этот вопрос: что бы вы ни думали о том, каким бизнесом занимаетесь, на самом деле вы в маркетинговом бизнесе.

Потому что если вы не можете продать какой-либо продукт или услугу, вы недолго продержитесь в бизнесе. Или, если вы способны сейчас продать только небольшую часть того, что на самом деле могли бы продать, ваша деловая жизнь будет казаться вам неполноценной.

У предпринимателей, которые долго не могут преодолеть определенный потолок в своем бизнесе, возникает ощущение, что они копаются в песочнице и никак из нее не вылезут. Конечно, кто-то может удовлетвориться реализацией лишь малой части своего потенциала. Но это ведь не про вас, правда?

И теперь мы подходим к самому главному вопросу: если вы продолжите делать все то, что делаете сейчас точно так же… Где окажется ваш бизнес через 5 лет?

Остановитесь и на минуту представьте себе эту картину: что вы по прошествии 5 лет ежедневно делаете, сколько денег зарабатываете, какие люди вас окружают?

Полагаем, вы понимаете, что с очень большой вероятностью вы окажетесь там же, где находитесь сейчас. Возможно, с очень небольшой разницей (причем не факт, что в вашу пользу). То, что вы делали в прошлом, привело ваш бизнес в то состояние, в котором он находится сейчас. Рассчитывать, что, просто делая все то же самое, что и в предыдущие годы, вы получите иной результат, особенно в сегодняшних кризисных временах, по меньшей мере, наивно. Уверен, ваш внутренний голос уже давно твердит вам об этом, просто вам не хотелось его слушать, или отговаривали окружающие…

Устраивает ли вас данная картина? Вряд ли.

21. Секрет на миллион долларов

Мы хотим поделиться с вами секретом, который считаем самым ценным источником денег в бизнесе. Нам понадобилось много лет личной бизнес-практики, потребовался опыт множества наших клиентов, а также обучение на десятках и сотнях семинаров и тренингов других успешных бизнесменов, прежде чем мы поняли его.

Однако когда мы осознали этот секрет, то увидели, что почти никто его не понимает! Этот навык настолько редок и ценен, что… те, кто владеет им – очень успешные и богатые люди!

Все! Без исключений!

Теперь вы можете подумать, что мы не полные идиоты, чтобы раскрывать секрет на миллион долларов… бесплатно… в книге. Но мы не боимся, абсолютно. Мы готовы это сделать.

Потому что мы знаем, что даже если расскажем его и объясним, КАК ЭТО ДЕЛАТЬ… 99,999% людей все равно не смогут воспользоваться этим советом (потому что, хотя секрет и прост, существует ряд важных нюансов).

Секрет заключается в том, чтобы отбросить все свои собственные идеи, мысли, желания, мечты, страхи, сомнения и эмоции… и просто…

Думать И Чувствовать, Как Покупатель, Который Хочет Купить Прямо Сейчас!

Но прежде чем вы приступите к этому, хотим напомнить то, что мы сказали чуть ранее. Абсолютно ВСЕ хорошо владеющие этим навыком – ОЧЕНЬ ОБЕСПЕЧЕННЫЕ И ПРЕУСПЕВАЮЩИЕ ЛЮДИ! Запомните это, мы хотим, чтобы этот факт МОТИВИРОВАЛ вас серьезно отнестись к вашему личному обучению принципам маркетинга и продаж.

На самом деле, когда вы начнете создавать ваши маркетинговые материалы, основываясь на данном секрете, вас все перестанут понимать.

Более того, ваш маркетинг перестанут понимать ваши КОНКУРЕНТЫ! Им будет абсолютно непонятно, что вы делаете, зачем вы это делаете и, самое главное, как вы это делаете. Большинство из них будет считать, что вы занимаетесь какой-то несерьезной ерундой, и это ПРЕКРАСНО для вас.

Вы будете смеяться всю дорогу по пути в банк (или к ближайшему банкомату, где снимаете деньги), потому что вы будете…

Ловить Внимание Вашей Целевой Аудитории И Включать У Них Желание Купить Прямо Сейчас На Подсознательном Уровне!

И это не шутка, не мошенничество и не преувеличение. Мы принимаем решения исходя из наших чувств и желаний… а уже после этого РАЦИОНАЛИЗИРУЕМ их логически.

И еще один секрет, о котором не говорят…

Есть еще одна очень важная вещь, о которой мы обязаны упомянуть. Успех в бизнесе кроется в том, чтобы подстраиваться под нужды своих клиентов, под то, что им удобно (здесь речь не о неудобных клиентах, которых необходимо «уволить», а о сервисе для клиентов).

То есть ваша задача – предоставить клиентам максимально комфортный способ найти вашу компанию, достучаться до нее, получить всю необходимую информацию и сделать заказ.

Эффективный маркетинг состоит из трех критически важных шагов:

• правильный рынок;

• правильное сообщение (под нужды конкретного рынка);

Для эффективного маркетинга (и, соответственно, эффективной рекламы, которая будет постоянно приносить прибыль с каждой рекламной кампании) абсолютно необходимо правильное сочетание всех трех элементов.

Для эффективного маркетинга (и, соответственно, эффективной рекламы, которая будет постоянно приносить прибыль с каждой рекламной кампании) абсолютно необходимо правильное сочетание всех трех элементов.

И если ваши клиенты почему-то перестали покупать ваши товары и услуги, этому могут быть только 3 причины:

1. Вы продаете не тем людям.

2. Вы так и не смогли соединить в мозгах ваших клиентов то, что вы им продаете, с тем, что они хотят больше всего в жизни.

3. Вы не умеете продавать – или не любите (или и то и другое).

В любом случае, это не потому, что люди «вдруг» перестали покупать. Они не перестают. Они и сегодня продолжают покупать то, что им нравится. Только не у вас.

Настоящее правило успеха: клиенты всегда хотят покупать, проблема в вас, а не в них.

Три роли

Когда вы что-то делаете сами, вы играете 3 роли: технаря (того, кто делает то, что вы делаете), менеджера (того, кто заставляет вашего внутреннего технаря делать то, что вы делаете) и директора (того, кто придумывает, «а что же мне нужно сделать»).

Директор занимается стратегией, технарь – действием, а менеджер заставляет технаря что-то сделать. Как правило, самая большая проблема (когда мы дойдем до термина «самодисциплина») – это проблема с нашим внутренним менеджером.

Поэтому, когда мы на первом этапе аутсорсим задачи, мы начинаем управлять технарями. Но вам крайне необходимо как можно быстрее убрать из себя управленца и оставить только директора.

Мы занимаемся маркетингом, т.е. продвижением нашего бизнеса, мы занимаемся закрытием сделок (особенно крупных), и мы занимаемся развитием бизнеса. Мы работаем над нашим бизнесом. Все. Все остальное аутсорсим. На работников, на фрилансеров, на родственников, на кого угодно.

22. Недостаток времени

Вторая проблема, с которой сталкиваются руководители бизнеса – нет времени на то, чем действительно надо заниматься, чтобы развивать свой бизнес, чтобы успевать все, что хочется сделать.

Путь, о котором мы уже говорили – аутсорсить часть дел. Что именно аутсорсить и как? Здесь есть три главных принципа, которыми следует руководствоваться. Первое – нужно представлять перечень всех дел, которые у вас есть. Второе – не делать те дела, которые вы не должны делать. И третье – выделять время на самые главные вещи.

Список дел

1. Составьте полный список дел, всего, что на вас висит. Выделите час и выпишите все, все, все, что на вас висит – все дела, все задачи, все проекты.

Первая задача – вынести все это из головы на бумагу, потому что, когда вы пытаетесь все запомнить, это работает очень плохо. Если список получается слишком большим – это нормально, главное, чтобы все это не загружало вашу голову. Это первая вещь, и это действительно очень сильно работает. Выпишите все, что у вас висит в голове, на бумагу. Вторая задача – посмотрите на этот список и вычеркните из него следующее:

• Все то, что уже устарело. Проекты, которые уже не актуальны для вас, от которых (если на них посмотреть внимательно) можно уже избавиться;

• Все то, что вы должны перестать делать. То, что можно сократить без ущерба стратегическим целям.

• Пожирателей времени. Убиваем их прямо сейчас. Посмотрите прямо сейчас, что у вас включено на компьютере из систем, которые автоматически всплывают и напоминают о чем-то. Это то, что касается «Одноклассников», ICQ, ВКонтакте, Facebook, Skype, mail-агент – все то, что всплывает и отвлекает вас от нужного и важного дела.

Прерывание – это очень сильный фактор. Каждый раз, когда у вас всплывает какое-то окошко на экране, когда к вам заходит сотрудник поговорить, а при этом вы работаете и чем-то серьезным занимаетесь – это примерно то же самое, как если бы вы разгонялись на машине, ехали быстро по шоссе и вам приходилось бы периодически дергать ручник. Дернули, остановились, заново разгоняемся, дернули, остановились, заново разгоняемся. Примерно так же работает наш мозг, когда вас отвлекают на что-то другое.

3. Каждый день жестко бронировать время на главные вещи. Выпишите из своего списка три самых главных дела, действительно важных, которые вам нужно сделать завтра. «Действительно важных» означает, что они помогут вам либо в стратегическом развитии, либо принесут заметное количество денег непосредственно завтра.

Мотивация

Еще один миф, который хочется развеять сразу же – на силе воли работать невозможно. Единственное, что нужно – это уметь работать в авральном режиме. У вас должно быть два режима: авральный – когда вы занимаетесь только одним каким-то проектом или какой-то работой, или каким-то бизнесом и обыкновенный, потому что в авральном режиме всю жизнь работать невозможно.

Зачастую в жизни мы по какой-то непонятной системе делаем то, что нам хочется или пытаемся делать то, что нам хочется. И так мы ждем, что сделаем что-то полезное тогда, когда нам захочется это сделать, но нам платят за то, чтобы мы делали нечто тогда, когда нужно, а не тогда, когда хочется.

По секрету: если вам необходима внешняя мотивация, то у вас очень большие проблемы. Деньги – это тоже не мотивация. Есть предел, до которого или после которого уже все равно.

Когда занимаешься своим делом, мотивация не нужна – все происходит само. Если есть проблемы с мотивацией – перестаньте делать то, что не свое, отдайте это на аутсорсинг. Не занимайтесь тем, чему противится все ваше физическое состояние, ваш организм. Занимайтесь тем, что нужно, тем, что хочется, тем, что вам на самом деле важно.

23. Недостаток денег

Итак, следующая проблема – это недостаток денег. Она напрямую связана с двумя предыдущими, которые сильно на нее зацикливаются: «У меня нет денег, чтобы аутсорсить что-то, чтобы снять с себя какую-то работу, чтобы купить время других людей, которые будут на меня работать. Почему? Потому что у меня недостаточно продаж. А почему недостаточно продаж? Потому что у меня нет времени зарабатывать больше денег». И так замыкается этот круг.

Неделя продаж

Если для вас этот вопрос актуален, если деньги пока еще большая проблема для решения предыдущих задач, тогда у нас есть для вас простое задание: всю следующую неделю, включая выходные, занимаетесь только продажами и все.

Все остальное отодвигаете по максимуму, представьте, что вы ушли в отпуск. И пусть все остальное работает как-то без вас, а вы занимаетесь только продажами. Вы берете и быстро внедряете технологию Upsell, если у вас бизнес, вы выстраиваете систему сбора контактов и тут же начинаете работать с этой базой, реанимируете своих старых клиентов.

Если вы работаете в сегменте В2В, то быстро выстраиваете трехшаговый отдел продаж и продаете, продаете, продаете. Лично сами выстраиваете схему и одновременно продаете, обзваниваете клиентов. И делайте каждый день минимум по 50—100 звонков.

Если вы целую неделю будете заниматься только этим, через неделю у вас снимется проблема с деньгами. Плюс снимется еще ряд больших проблем – вы увидите, куда надо двигаться, как правильно двигаться, как правильно звонить. Когда вы семь дней подряд обзваниваете по 50 клиентов, потенциальных или реальных, вы начинаете лучше понимать, как работает ваша система, как и что в ней нужно делать.

Итак, если у вас есть проблемы с деньгами – идем и продаем.

Подведем черту под вопросом о нехватке денег.

Вам не обязательно иметь деньги в кармане, чтобы нанять себе помощника. Зачастую можно дать процент от увеличения доходов, процент от будущих доходов, процент от того объема продаж, который будет проходить через ваш сайт, через ваш интернет-магазин или через ваш телефон. И на это новые (дополнительные) деньги не нужны, точнее, старые деньги не нужны – вы будете платить новыми деньгами.

И еще одно. Ограничение роста бизнеса и ограничение роста людей, которых вы привлекаете, у вас всегда будет только вашим внутренним. Поэтому, чем круче вы себя будете прокачивать, тем более привлекательным это будет для людей вокруг вас, в том числе и для потенциальных работников, тем больше будет конкуренции за возможность поработать с вами. Чем круче будете лично вы (не ваш бизнес, а лично вы), тем больше людей будут хотеть работать на вас даже бесплатно.

24. Персонал

Проблема качества персонала актуальна для многих руководителей. Когда ваши сотрудники ходят на работу с мыслью: «Я вот тут сижу, и мне все равно, заработает компания или нет. Я тут просто сижу за зарплату», а хотелось бы, чтобы они не просто сидели за зарплату, но как минимум, хотя бы отрабатывали эту зарплату. Не говоря уже о том, чтобы еще и работали сверхурочно или старались заработать как можно больше денег для компании, в идеальном варианте.

Одно из решений мы уже рассмотрели – наиболее активных и амбициозных людей, нацеленных на руководство проектами или, может быть, даже на руководство бизнесом в будущем, можно нанимать просто на процент от будущего результата.

Первое, что я рекомендую вам внедрить у себя в самое ближайшее время – придумайте тестовое задание, при помощи которого можно будет проверять пунктуальность и ответственность соискателей, и которое будет им направляться сразу в ответ на присланное резюме. Отвечает – отлично, прорабатываете его дальше. Нет – до свидания, следующий.

При этом вы должны понимать, что большинство людей вам не подойдут, т.к. ответственных и пунктуальных людей – один-два из десяти. Соответственно, вам надо набирать людей, то есть, чтобы заявок приходило гораздо больше. Это сделать, в общем-то, не так сложно.

Следующий этап отбора лучше проводить по следующей схеме:

1. Даем объявление везде, где можно.

2. Даете предварительное тестовое задание всем, кто присылает резюме, выстраиваете фильтр, чтобы сразу отсеять неадекватных.

3. Тех, кто останется, вы приглашаете на встречу, всех сразу на одну дату.

Они все вместе собираются, и вы делаете быстрый смотр, каждому уделяете по 5 минут. Что это показывает? Зачем вы приглашаете всех сразу? Во-первых, вы экономите свое время, вы не тратите отдельно на каждого человека по полчаса, по часу, а быстро их просматриваете. Во-вторых, вы меняете позицию.

На этом этапе ваша задача – составить первое впечатление о человеке. Как правило, первое впечатление – самое верное.

И следующий этап, когда человек, уже прошедший предварительный этап отбора, приходит к вам с заполненной анкетой. Единственное, что смотрим в анкете – как человек заполнил анкету, ответы в данном случае не важны. Смог ли он нормально, аккуратно и ответственно заполнить все поля, или же он их заполнил кое-как. Это вопрос ответственности.