Текст книги "Свой среди чужих. Переговоры изнутри"

«Нырнуть» в море контекста

Термин «контекст» произошел от латинского contextus – «соединение», «связь». Контекст – это нечто общее, способствующее пониманию и возможности договариваться: язык, уровень культуры, образования и тому подобных качеств переговорщиков, то есть принадлежность их к одной референтной группе.

В контексте мы находим объединяющие факторы, которые есть всегда и которые влияют на переговоры, если их принимают стороны. Биллу Гейтсу и Уоррену Баффетту, вне всякого сомнения, есть что друг другу порассказать о бизнесе. Однако увлечение игрой в бридж позволило им укрепить дружбу до такой степени, что Баффетт даже доверил несколько миллиардов долларов Фонду Билла и Мелинды Гейтс[9]9
  Источник: http://hbr-russia.ru/liderstvo/delovye-svyazi/p17136/#ixzz3zeNswCgN.


[Закрыть].

Признание Энтони Тяня, директора, управляющего партнера и основателя компании Cue Ball

В своей работе венчурного капиталиста я также высматриваю такие истории, которые могут меня затронуть, то есть истории стартаперов, ищущих инвесторов. И, пожалуй, главный для меня вопрос: «Как этот человек стал таким, каков он есть? Какие он знал тревоги и успехи? Почему он так увлекся этой идеей? Что им движет?» От ответов на эти вопросы, как правило, зависит, будем ли мы поддерживать этого предпринимателя. И в разговоре с ним мы обращаем внимание не столько на факты, сколько на личность, на то, как эта личность подает свою историю и как, в какой мере эта история совпадает с задачами нашего фонда. На первых порах становления компании очень важен дух, отвага и умение общаться с людьми. Особенно заметно на долговечности и эффективности новой компании сказываются умение найти с людьми общий язык, поделиться своей историей. Каждому нужно прочувствовать это на себе.

Посмотрите, что творит со своими гостями контекст роскоши и азарта в маленьком княжестве Монако, которое когда-то выживало на продажах соли и оформлении таможенных пошлин для въезда во Францию. Принц Чарльз Гримальди построил казино и железную дорогу. Но это не главное. Позиционирование места и коммуникационный подход превратили Монако из места производства в место отдыха, и возник процветающий мирок под тем же названием – Монако. Но как красиво теперь звучит это название! Несмотря на то что азартные игры как индустрия есть во многих государствах, казино в Монако стали удивительным местом и поводом для выстраивания отношений с клиентом, что позволяет привлекать сегодня огромные капиталы. Клиенты с радостью тратят свои миллионы и приезжают туда снова и снова. В Монако нашли тот неиссякаемый кладезь возможностей, что таят в себе коммуникации.

Монако – Франция – Италия – Россия – прослеживается интересная параллель в исторически сложившемся высоком уровне контекста в переговорах, что отражено в правовых нормах гражданского законодательства, регулирующего договоры в этих странах. Хотя низкий контекст присутствует, например, в США, Канаде и Германии.

Яркой иллюстрацией слабой контекстной зависимости в переговорах является подход известного немецкого специалиста Рудольфа Шнаппауфа, который пишет: «Продавать означает так убедить покупателя в преимуществах той или иной произведенной работы или предложенного мнения, чтобы он принял решение в их пользу»[10]10
  Шнаппауф Р. Практика продаж. – М.: ЗАО «Интерэксперт», 2003.


[Закрыть].

Такой подход к переговорам, безусловно, подходит для Германии, но в российских переговорах всегда важен контекст. В отличие от зарубежных коллег, которые с юности овладевают переговорным процессом, для российских предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. В одних случаях это методы, усвоенные при командно-административной системе: «Я начальник – ты дурак», где не возникает равноправного ответственного партнерства. В других – приемы из западных тренингов, которые разбиваются как волны о рифы наших проблем.

В результате переговоры «не идут», контекст не совпадает, партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи. Выход один – учитывать контекст.

Типичная ошибка не в том, что обсуждают партнеры, а в том, что они идут в разговоре разными маршрутами.

Кейс 1

В сумбурные 90-е в Москве было красивейшее казино Royal. Мы приехали на переговоры с его руководством и сразу предложили проект его раскрутки, сильный по амбициям и новаторский. Нас внимательно выслушали, пообещали подумать, и на этом все закончилось. Без объяснения причин наши партнеры прекратили с нами дальнейшее сотрудничество и вообще какой-либо диалог. Наскоком их взять не удалось. Но разве дело в тактике? Я думаю, главная причина в несовпадении контекста – мы не уловили, что на самом деле их интересовало!

Интересные «заходы не туда» приводит в книге «Искусство торговли» В. П. Шейнов: «Автору неоднократно доводилось наблюдать презентацию торговыми агентами продаваемых ими товаров. Общей ошибкой многих из них является упор именно на исключительные свойства товара. Например, предлагая посуду “Цептер”, говорили о специальном металле, из которого она изготовлена (“Ну и что с того?” – спрашивал себя клиент), о том, что можно готовить без воды (“А мне воды не жалко”, – парировал слушатель). Естественно, в подобных случаях до сделки не доходило»[11]11
  Шейнов В. П. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг. – М.: Деловая литература, 2013.


[Закрыть].

Кейс 2

В одной крупной фирме Санкт-Петербурга со мной вели переговоры только потому, что я приехал по рекомендации. Но, как оказалось, еще и для того, чтобы не обидеть моего рекомендателя. Со мной не собирались работать. Просто я действовал в контексте рекомендации общего знакомого, а их интересовало что-то другое! Я готовил документы, а они рассматривали, я предлагал – они слушали и кивали, я нажимал на заключение договора – они тянули с ответом. И все, что было обещано, провалилось с треском! Они подписали контракты с моими конкурентами, но в другом контексте, контексте выгоды.

Я ошибся с контекстом! Я использовал контекст знакомства и авторитета их знакомого. Он-то и мешал возникновению нашей новой связи. Значит, моих потенциальных партнеров не устраивали перспективы работы со мной под прицелом моего рекомендателя. У них было много нюансов не для его ушей.

Когда мы опираемся на контекст, то используем понятия текущего в разговоре уровня абстракции и семантического поля. Потерять контекст в разговоре – это перестать понимать язык и систему координат собеседника.

Как найти контекст? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно найти то, что должно нас объединять. Общие проблемы, цели, интересы, условия, связи, перспективы (рис. 2.5).

Какие же главные проблемы поджидают нас в работе с контекстом? Вспомним басню Крылова «Стрекоза и муравей» и попробуем ответить на один детский вопрос: «Почему стрекоза НЕ договорилась с муравьем?»

На тренингах слушатели мне отвечают, что она «лето красное пропела…», и поэтому муравей с ней не договорился. Логика есть? Логики нет! Какое имеет отношение к договору об их совместном проживании род деятельности каждого в отдельности в прошлом? Правильно! Никакого!

Рис. 2.5. Контекст! Как его понять? Из каких вопросов его создать?

Почему муравей нашел такой странный аргумент, чтобы отказать?

Причем стрекоза пыталась использовать для муравья контекст кумовства («Не оставь меня, кум милый…»). Вполне могли бы договориться по-родственному, чего уж там… Но муравей в контексте, предложенном стрекозой, не захотел вести переговоры, очевидно, для него был важен другой контекст. Но ни он, ни стрекоза этот другой контекст не искали. Выходит, проблема контекста не позволила им договориться!

Решение для успеха их сделки: попадание в контекст. Тогда возникла бы другая ситуация, и муравей вполне мог обсудить свои интересы со стрекозой в их социокультурной традиции, где контекст оказался бы важнее потребностей и интересов.

Вывод. Через смысл отношений, способ поведения и разговора, через эмоции и интонации нужно найти точки пересечения. Они есть всегда.

Когда точка найдена, нужно в нее попасть. Это значит, поймать момент. Не поймал – значит, выпал. Можно ли подготовиться к тому, чтобы поймать момент?

Как создать контекст?

Задание: «Создать смысловую зону»

Цель: найти контекст в заявлении партнера!

Решение

1. Внимательно знакомимся с содержанием заявления партнера и интерпретацией его смысла (табл. 2.1, столбцы 1 и 2).

2. Раскодируем интерпретацию заявления партнера и вписываем в каждой строке столбца 3, что, по нашему мнению, он хотел сказать на самом деле (табл. 2.2).

Таблица 2.1. Как раскодировать сигналы партнера

Таблица 2.2. Решение задачи раскодирования сигнала партнера

Сгенерировать новый контекст

В одном интервью экс-премьер-министр России Е. М. Примаков сказал: «Почему с Олбрайт было легче? Она более определенный человек, более открытый, если говорит “нет”, то я понимаю, что она, как правило, не блефует». Это первый шаг. А второй – нужно думать, чувствовать и говорить о том, что объединяет! Нужно преувеличивать значение сходства. Это облегчает принятие решений и в дальнейшем может вызвать доверие! Это принцип мимикрии, так широко используемый братьями нашими меньшими. Мы находим сходство с партнером, что поможет найти общий язык.

Сегодня контекстная стратегия – самый актуальный тренд на переговорах в России. Потому что у нас контекст играет сильнейшую роль. Как его уловить?

Посмотрите на наши варианты: «Я от Ивана Иваныча», «Да! Кризис внес в наши отношения свои коррективы», «Заказчик ищет другого подрядчика», «Мы с вами обсуждали проблему» и т. п.

Примеры создания контекста наглядно демонстрируют этот факт.

А. Как-то я обсуждал рекламу с московским обществом «Сознание Кришны». Для переговоров они пригласили меня в свой офис. Мою идею сотрудничества, а также все презентации, ролики снятых фильмов, прайсы и деловые предложения они вежливо отклонили… и предложили поучаствовать в ритуалах. На безразмерное время я стал единственным зрителем в их «театре песни и пляски», я проникся оформлением интерьера, отведал цветные «заморские» угощения, воздал «хвалы» их религии и им самим, и только тогда стало возможным обсудить наши дела. Представление даром не прошло, я уже сидел, как буриданов осел, между двумя заманчивыми идеями: обсуждать свой рекламный проект или окунуться в их философию. Контекст представления меня впечатлил. В таком контексте намного легче было прощупывать наши шансы на создание отдельных рекламных продуктов, съемки видеороликов и телепрограмм.

Б. Путешествуя по Турции, я попал в старинное местечко Кападокия к гончару Галсару, который знаменит на всю страну. Его легендарная мастерская, где он создает свои шедевры, является также магазином, и накопилось его изделий там уже тысячи. Позже на Мальте я зашел в мастерскую кружевницы Мици, которая тут же на ваших глазах творит чудеса с тонкими тканями.

Понятно, что контекстом переговоров в том и другом случае будет авторитет мастера.

Подумайте, кому придет в голову спрашивать у таких мастеров о качестве товара? Правильно, никому! Потому что сильно влияние контекста. Назовем этот феномен контекстом авторитета.

В. На автосалоне один из автоконцернов вел переговоры с дилерами. Безусловно, эта выставка стала контекстом для переговоров и влияла на всех дилеров при принятии ими условий автоконцерна. Перед нами контекст ивента. Ивент как событие выставки, собственно, для того и создавался.

Г. Однажды мы вели переговоры в городе Орле, где узнали, что у нас не закажут услуги, потому что пользуются не совсем качественными и дешевыми услугами фирмы, которой владеет дочь губернатора. Почему нас бортанули с нашим выгодным предложением? Здесь перед нами контекст родственных отношений, а попросту контекст клики. Очевидно ее влияние на бизнес, на переговоры. Мы приехали, как вы заметили, с контекстом выгоды. Для нашей провинции это редкий шанс достигнуть договоренности.

Д. Сотрудники сети «Цвет диванов» огорошили меня тем, что предложили немедленно оформить покупку, чтобы не потерять скидку. Нравится ли мне мебель, какой у меня вкус, в какой интерьер я собираюсь поставить диван – их не очень интересовало. Я ушел. Это типичное непопадание продавца в мой контекст благоустройства.

Е. А вот еще одно неудачное применение контекста. Прилетев в город Тиват, что на побережье Черногории, я взял такси, которое должно было привезти меня в отель. Таксист назвался веселым именем Веселин и представил себя человеком, который должен мне обязательно помочь. Конечно, я ему переплатил в два раза за дорогу из аэропорта, и поэтому его уверения, что он не успокоится, пока мне не поможет, выглядели неуместными. Контекст не совпадал, и я ему не верил. Контекст помощи со стороны таксиста никак не увязывался с пожеланием пассажира доставить его в нормальный отель. «Задолбал!» – подумал я после его очередной тирады о дружбе народов и его неуемном стремлении меня облагодетельствовать. А какой контекст стал бы взаимоустраивающим для нас? Ведь мне такси нужно было постоянно. Я думаю, контекст выгоды. Просто и понятно. Поторговались и поехали.

Какова же формула создания контекста (рис. 2.6)?

Пример. У меня был случай на переговорах с одной турфирмой. После обсуждения контракта я стал с увлечением рассматривать картины на стенах. Генеральный директор фирмы похвалилась, что это выставка работ одного необычного художника, которому они помогают. Далее началась импровизированная экскурсия по кабинетам компании с рассказами про каждую картину… Вот! Общий контекст – любовь к живописи – был высосан из пальца, но пришелся кстати. Потом мы заклеймили тех, кто не ценит, – посетовали на судьбу художника в России – и признались в том, что искусство нам нужно как воздух.

Рис. 2.6. Формула создания контекста

Потом мы тепло и плодотворно сотрудничали на тему их бизнеса, и каждый раз тема живописи этого художника всплывала в нашем общении и была нашей общей, близкой темой, позволяющей нам позитивно общаться.

Джеффри Пфеффер, профессор бизнес-школы Стэнфордского университета, в своей книге POWER: Why Some People Have it and Others Don't («Власть: Почему одни ею обладают, а другие – нет») предлагает использовать прием сходства: «Если возможно, упомяните ваше сходство с интервьюером. Как показывают исследования, люди более склонны оказывать любезность тем, с кем у них есть что-то общее, пусть даже такое случайное или маловажное, как день рождения или инициалы. Если вы учились в одной школе, у вас схожие интересы, живете в одном районе – что бы у вас ни было общего с собеседником, найдите и используйте в разговоре. Сходство – одна из важнейших основ привлекательности. Чтобы воспользоваться этой стратегией, нужно будет проделать предварительную работу».

Нахождение сходства для зарубежных коллег – это всего лишь повод для разговора, а у нас это еще и создание почвы для доверия и контекста, без которого отношения немыслимы.

Устроить ситуацию из контекста

Посмотрите на наше движение от контекста к ситуации (рис. 2.7).

Рис. 2.7. От контекста к ситуации

Как видим, велико значение роли. Но кто умеет их играть? Ведь менеджеры не учатся в театральных вузах. Поэтому играют неважно, переходя от одной игры к другой. Получается микст игр, и мы путаемся в ролях (рис. 2.8).

И все-таки как контекст создает ситуацию?

Вот короткий пример. При покупке одной франшизы еще до подписания договора мы поставили вопрос о тех франчайзи, которые уже работают с предлагаемым брендом и франшизой. Мы хотели с ними познакомиться через нашего партнера, поговорить, как у них идут дела (мы же на одном рынке). Но он резко нам отказал в знакомстве и предоставлении данных о своих франчайзи. Значит, не все там было в порядке – или конфликты у них, или плохая конъюнктура. Сделка, к нашей радости, сорвалась. Если прочитать ситуацию на языке старых народных забав, то можно сказать: партнеры хотели играть в жмурки, а мы – в салки. Вот и не сошлись. Но создавая ситуацию, мы проверили партнера и вовремя его раскусили.

Рис. 2.8. Во что сыграть?

Гульнара Рыжикова, организатор мероприятий, генеральный директор агентства по организации мероприятий «ОМ», делится своим опытом: «При организации мероприятия мы зависим еще от пожеланий и возможностей заказчика… Нужно предоставить выбор из трех концепций. Мы предлагаем две стандартные, самые популярные темы, адаптированные под задачи компании, и одну эксклюзивную. В выигрышной, на наш взгляд, идее мы делаем больше акцентов на деталях, которые очень точно соответствуют пожеланиям заказчика и очень часто превосходят его ожидания. Как правило, выигрывает эксклюзив».

Для поиска контекста на занятиях я обычно предлагаю одно простое, но действенное упражнение, в котором путем случайного выбора нужно применить контекст.

Упражнение «Покрути барабан»

Участнику тренинга предлагается на выбор два «барабана» с факторами контекста (рис. 2.9). Можно закрыть глаза и попробовать случайно указать карандашом на один из кругов.

Рис. 2.9. Факторы контекста

Выбрав таким образом один-два из них, можно использовать контекст на переговорах. Для пробы начните его применять с напарником на занятиях или просто с ближайшим человеком. Например, вы выбрали первый круг и указали на слово «перспектива» – попробуйте обсудить какую-либо перспективу. Это следует делать до того момента, когда придет понимание, что перспектива вас уже объединяет, скажем, вы обсудили дальнейшие возможности своего роста в компании, в которой работаете.

Сотворить атмосферу переговоров

Атмосфера переговоров. Какая она? Из чего состоит?

Возьмем для примера одну показательную встречу. Куба. Гавана. Международный аэропорт имени Хосе Марти. Здесь за закрытыми дверями проходит историческая встреча предстоятеля Русской православной церкви патриарха Кирилла и главы Римско-католической церкви папы римского Франциска. В начале встречи поцелуи и фотосессия. Затем лидеры конфессий располагаются в креслах, стоящих максимально близко. Да и одеяния раполагают к неформальному общению. Патриарх Кирилл одет в свое обычное облачение, которое используется вне богослужений, – белый куколь и черную рясу. Понтифик также одет в обычное облачение. Из этого и складывается доверительная атмосфера.

Атмосферу не пощупаешь руками! Это обстановка, в которой хочется «зависнуть надолго», как выражаются сегодня. Вот загляните в Starbucks. Ароматы кофе из разных стран и с разных континентов, приветливые молодые люди за стойкой, твое имя на кружке, маленький столик. Как будто ничего особенного! Но если сравнить с отечественными «шоколадницами» и «кофе-хаузницами», то мы выберем для встречи именно эту кофейню. Потому что Starbucks состоит из множества деталей, посвященных раскрытию концепции бренда. И дело вовсе не в том, что нам предложат отведать имбирно-пряничный латте. Клиенты думали, что они всего лишь хотят выпить чашечку кофе, но гендиректор компании Говард Шульц знал, что на самом деле им нужно «третье место» (кроме дома и работы) – для встреч и общения. Сегодня Starbucks владеет более 22 тыс. заведений. Сеть продолжает развивать свою первоначальную концепцию и доминировать в сегменте «кофе и место для общения»[12]12
  Источник: http://hbr-russia.ru/upravlenie/strategiya/p17058/#ixzz3yQxOwMbZ.


[Закрыть]. Вот поэтому атмосфера – это в основе своей дух отношений, который должен начинаться, когда вы с деловым партнером зашли выпить чашечку кофе или когда вы едете на переговоры и уверенно ступили на трап самолета или штормтрап корабля, и сохраняться между партнерами не только на переговорах, но и впоследствии.

Наш виртуозный переговорщик экс-премьер-министр Е. М. Примаков был одним из немногих российских политиков высокого ранга, у которого сложились дружеские отношения с американцем Генри Киссинджером, о чем Евгений Максимович рассказывал в одном из интервью. В свою очередь Киссинджер о Примакове говорил следующее: «В то время как в мире нарастает нестабильность, нам всем будет не хватать его мудрого совета и доброго юмора. Евгений Примаков был настоящим патриотом России, который отстаивал интересы своей страны с отвагой, энергией и мудростью, при этом он проявлял изобретательность в том, чтобы попытаться улучшить отношения с другими государствами, в том числе с Соединенными Штатами». Замечу, как высоко в отношениях была отмечена изобретательность. В этом замечательном примере речь идет о создании на переговорах атмосферы поиска оптимальных решений.

Большинство переговорщиков под гнетом текущих проблем об атмосфере просто забывают, целиком полагаясь на интересы сторон. Они должны осознавать, что претендуют только на одно – на атмосферу взаимных интересов. Это не самая комфортная атмосфера. И когда мы зададимся целью определить, в какой еще атмосфере проходят переговоры, то увидим, что атмосфера для многих, кто ее не воспринимает всерьез, стихийно складывается в House of Mouse (такой суетный «мышиный домик»), а потом, когда наступает атмосфера шторма и катастрофы, несущая компаниям проблемы и переполох в делах, они прикладывают гигантские усилия, чтобы урегулировать ситуацию.

Лучше НЕ попадать в атмосферу, а создавать ее (помните, «от улыбки хмурый день светлей»?) и приглашать на кофе, чай, прогулку пешком или на яхте. Посмотрите, что из этого может получиться!

Когда-то китайцы создали в Гуанчжоу рынок Цинпин и теперь могут там продавать такую экзотику, какую в другом месте не продашь ни за какие деньги. В боливийском городе Ла-Пас существует «ведьмин базар» Меркадо де Брухос, официально называющийся Меркадо де Хекичерия. Здесь вы встретите торговцев ингредиентами для магических смесей, травами, семенами, ритуальными фигурками и множеством разных оккультных вещей, в основном предназначенных для защиты от злых духов.

Это и есть атмосфера! Эти рынки создают атмосферу. Она является их визитной карточкой. Они уже знамениты своей атмосферой торговли.

Атмосфера статусного общения, или светского раута. Это ситуация, располагающая к общению на отвлеченные темы. Например, дегустация эксклюзивных сигар и премиум-алкоголя в отеле «Балчуг-Кемпински» среди потенциальных заказчиков этих продуктов; презентация вин в ресторане «Эль Парадор» с участием поставщика GRUPO PROCONSUL S.A. и дистрибьюторов Simple и Vinoteca; корпоративное мероприятие в Русском музее или в гостинице «Астория» города Санкт-Петербурга. Можно сделать еще круче – и к нашим услугам музей «Метрополитен» в Нью-Йорке.

Читателю наверняка будет интересно узнать о переговорах по продаже картин для коллекции банка на выставке живописи Андрея Астафьева в операционном зале Московской центральной фондовой биржи. Оригинальный художник, кандидат экономических наук Андрей Астафьев в 1994 году устроил постоянную выставку своих уникальных живописных работ на шелке в операционном зале МЦФБ. Креативное решение состояло в том, что была создана особая деловая атмосфера для продаж произведений живописи.

Мне довелось некоторое время участвовать в «раскрутке» художника и его удивительных работ. Место этой экспозиции действовало на всех очень сильно. Каждому покупателю художник – человек с необыкновенным даром рассказчика – ненавязчиво и вальяжно демонстрировал свои работы. И брокеры за компьютерами только усиливали контраст. Они «работали» на имидж художника и как творца, и как дельца[13]13
  Толкачев А. Личные продажи: российская практика и новые подходы. – М.: Эксмо, 2010.


[Закрыть].

Атмосфера обмена опытом может возникнуть на любой выставке инноваций и достижений или на ежегодных форумах TOP Marketing Management, где встречаются представители схожих профессий и сразу ощущается сходство проблем и интересов.

Группа компаний «Терем» для создания атмосферы обучения проводит следующее: аренда теплохода + круиз по Волге в шесть городов + семинары + развлекательные ивенты для целевого рынка полиграфии. Однажды на переговорах нашего рекламного агентства с Российской продовольственной биржей мы стали активно обсуждать наши творческие замыслы в предстоящей рекламной кампании, так случайно возник мозговой штурм. Творческая атмосфера помогла нам найти ряд креативных решений и лучше понять друг друга.

Атмосферу церемонии награждения создают общественные организации, которые учреждают конкурсы и премии типа «Бренд года». Заметим, что в нашем бизнес-сообществе к победам в профессиональной сфере отношение предвзятое, если не сказать большего. Часто для победителя в итоге все завершается риторическим вопросом из кинофильма Чарли Чаплина: «А ты кто?» Этот вопрос задавал буржуй, протрезвевший наутро, тому нищему, которого во время вчерашней пьянки считал своим другом. Само участие в мероприятии приносит душевный подъем участникам. На этой волне знакомства проходят просто и результативно.

Атмосфера приветствия. Руководитель предприятия в селе Пойково Тюменской области угощал меня черным самогоном собственного производства под угрозой срыва переговоров. Этот удивительный напиток, появившийся на столе переговоров как «достояние этого сурового края», создан на основе черного сока, который весной льется из стволов берез. Оказалось, в тайге так разлита нефть, что уже попадает через корни в деревья. Первый призыв этого радушного «хозяина тайги» звучал так: «Или пей, или пошел…» Но выпив, он радикально менял деловую тему и любил поговорить «за жизнь». В итоге он потом морщился от своих пьяных обещаний, однако контракт подписал.

С представителем одной российской фирмы мы чинно топали по одной из красивейших улиц Европы – Bahnhofstrasse в Цюрихе. Нам не мешала смесь архитектурных стилей, но на коротком отрезке длиною примерно в километр мы миновали «храмы торговли» Globus и Jelmoli, а также центры и филиалы Gnomen von Zurich, одного из крупнейших банков Швейцарии, испили кофейку с миндальными «люксембурглями» в «Шпрюнгли», а заодно и поняли, чего хотим от этой встречи. Атмосфера чопорного путешествия давала определенный эффект.

Еще проще далеко не летать и пообщаться в Москве, на какой-нибудь презентации, конференции – в деловой атмосфере. На затяжном банкете можно так расположить собеседника к себе, что получится атмосфера задушевного разговора.

Редко, но еще встречаются любители экстремальных переговоров. Им можно даже создать атмосферу экстрима. Например, начальник порта «Беринговский» на Чукотке Владимир Саморуков предложил мне переговоры на катере в компании китов. Море штормило не сильно, но этого было достаточно, чтобы наш катер кидало как скорлупу ореха. Как вы догадались, контекст авторитета больше всего довлел над начальником порта. И экстрим действовал на то, чтобы поднять авторитет еще больше.

Однажды холодным зимним утром я заехал в одну московскую фирму, которая арендовала несколько тесных помещений во дворце культуры советского периода постройки. Мой партнер сидел в углу, заваленный бумагами. Именно с ним я должен был урегулировать все вопросы. Но разговор не складывался – мой визави был угрюм, раздражен и немобилен. Возникало такое ощущение, что не стол у него завален бумагами, а он сам. И выбраться из этой кучи давно уже не в состоянии.

Для разговора нам явно не хватало другой атмосферы. Я пошел искать «поле чудес» и пригласил его в бар, где блуждали потемки, запахи кофе и скучные официантки. Там, за миниатюрной чашечкой двойного эспрессо, мой собеседник раскрылся как майская роза. Я не знаю, что с ним произошло, но, к моему удивлению, мы решили даже те вопросы, которые я не планировал.

– Вы давно не заходили в этот бар?

– Никогда, – парировал мой переговорщик.

Я вынужден признать, что наш диалог проходил в атмосфере Coffee break.

Был и другой любопытный случай в нашей практике, когда клиент наотрез отказался с нами сотрудничать после покупки у нашего дилера контрафактного товара. Клиент решил, что поставки этого товара имели связь с нами, и переубедить его в обратном у нас возможности не было. Он прекратил любые контакты с нашей стороной. Получилось как в пословице: «Обжегшись на молоке, дуем на воду». Все отношения были прекращены. Наши предложения даже не рассматривались.

Тогда было принято оригинальное решение. Пригласить его на ивент (фестиваль, банкет, вечеринка, награждение, юбилей). Мы подыскивали что-нибудь торжественно-развлекательное и придумали церемонию награждения наших клиентов, собрали когорту информационных спонсоров и заманили наиболее солидных и крупных партнеров.

Мы создали праздничную атмосферу, и в новой атмосфере клиент раскрылся по-новому. Он вдруг увидел, что с нами хорошо, весело, престижно… И все, что произошло между нами, – это было досадное недоразумение! Мы смогли прямо обратиться к нему: «Мы знаем. Мы прервали договор с дилером и понесли убытки! Теперь только проверенные дилеры и качественные товары!»

Представьте себе, если бы переговоры не учитывали атмосферу в приведенных случаях, что бы получилось? Очевидно, все прошло бы «и скучно, и грустно».

Любую атмосферу нужно создавать, для этого раньше составляли официальный протокол. Но можно предложить неофициальный протокол! Который при ведении переговоров можно назвать протоколом создания атмосферы (табл. 2.3)!

Таблица 2.3. Официальный протокол на традиционных переговорах и неофициальный протокол на креативных переговорах

Итак, неофициальный протокол позволяет партнерам сойтись поближе и раскрыть больше возможностей для сотрудничества.

Атмосфера переговоров – это состояние участников, способствующее их продуктивному общению. Получается, не ощущать атмосферу – это недооценивать или вообще не оценивать то, что с вами происходит в данный момент. Вильям Мастербрук в книге «Переговоры» заметил, что людям свойственно на переговорах не обращать внимания на психологическую (моральную) атмосферу. Дополним идеи мастера: переговорщик-профессионал должен создавать свою атмосферу, чтобы растворить в ней оппонента, как сахар в чае. Как? Узнаем далее.

Давайте посмотрим, как мы, порой самозабвенно, занимаемся самообманом на таких переговорах.

Ситуация 1

– Вот в этом месте ты же сказал неправду! – напоминаю я «правдолюбцу».

– Ты что! Если бы я сказал об этом, они бы не подписали договор! Я все сказал им честно. Просто эту проблему пока не стал затрагивать. Как только мы ее решим – я первый поставлю их в известность.

А мелкой проблемой был всего-навсего неподготовленный склад, где по договору следовало хранить товары.

Ситуация 2

После предварительного просмотра товара у одного поставщика мы приехали на переговоры, чтобы обсудить приобретение другой партии. Партнер сделал обиженную мину:

– Мы с вами договорились. Вы обещали. Нас еще никто так не подводил! Мы держали этот товар специально для вас и всем отказали. Забирайте!

Мы попались на эту удочку, и у нас не было аргументов. Конечно, мы заявили, что ничего не обещали. Тем более мы не подписали ни одной бумажки. Но это объяснение вызвало у них еще большее возмущение! Партнер нас переигрывал психологически. Но он нам был нужен, и мы не устояли.