Текст книги "Свой среди чужих. Переговоры изнутри"

Ситуация 3

После тренинга в одной торговой фирме ко мне подошла менеджер Светлана Ф.

– Вы призываете всех нас врать! – заявила она. – Я веду честные переговоры и честный бизнес. У меня маленький магазин сувениров и постоянные клиенты. Если я начну врать своим клиентам, то сразу разорюсь.

Когда через неделю я заехал к Светлане в ее магазин за покупкой подарка, мой выбор пал на одну африканскую статуэтку.

– Я бы не советовала вам это покупать. Товар произведен в Китае.

– А как же Африка?

– Да какая Африка? Статуэтки везем из Китая и Таиланда. Раньше в Голландии закупали. Но в Китае в три раза дешевле.

Я что-то нашел из работ на березовой коре отечественных художников, поблагодарил и уехал. Еще я подумал: раз Светлана торгует «китайской Африкой», значит, она не всех отговаривает от покупки (иначе кто же купит?). Ну, это между нами, дорогой читатель! О'кей? Ведь у нее все по-честному. А хотя… помните притчу о цирюльнике, сказавшем в ямку на пустынном берегу реки: «У царя Мидаса ослиные уши!» Да! Он оказался услышан всеми.

Сколько раз замечено: только пожалуешься партнеру на переговорах на свои трудности и проблемы – все об этом узнают. А почему? А потому, что те, кому мы пожаловались, ухватили жареную информацию, а не сигнал о помощи. И мы получим не помощь, а сплетни, и еще хуже, неуправляемый имидж.

Ситуация 4

Компания Toyota, получив претензии по авто, направила своих агентов по отзыву автомобилей на переговоры, и они устроили пиар из своей заботы о клиентах.

Взгляните на табл. 2.4. Как нить Ариадны, выведет она вас из терминологии катастрофы (проблем) на путь решений и соответствующей им терминологии. В каждой строке предложены два подхода в ответах на одни и те же вопросы.

Таблица 2.4. Фразы в терминологии катастрофы и терминологии решений

Я оценил сотни своих переговоров: без сомнений, я врал в 99 % случаев. И когда я не врал, я проигрывал в пух и прах. Иначе после первых переговоров я должен был бы прекратить этим заниматься.

Мой подход. Переговоры – это не исповедь. Честный переговорщик никогда не договорится. В любом проекте можно найти недостатки. Но, обсуждая их, не придешь к конструктивному решению. Честный переговорщик укажет партнеру на недостатки – и шансы на совместный успех развеются как дым. Еще честный переговорщик может отправить клиента к конкурентам (допустим, у них дешевле). И разорить себя.

Вывод. Создавать впечатление честности – вот единственный путь «применения честности» в переговорах! Как рекомендует основатель Microsoft Билл Гейтс, «если ты не можешь сделать что-то хорошо, по крайней мере сделай так, чтобы это выглядело хорошо».

Итак, создаем атмосферу! Для начала выясним, какая атмосфера переговоров нам нужна. В любом случае можно работать наиболее продуктивно, когда атмосфера просто эмоциональная. Это блестяще доказано Михаем Чиксентмихайи в его книге «Поток» (табл. 2.5)[14]14
  Чиксентмихайи М. Поток. Психология оптимального переживания. – М.: Альпина Нон-фикшн, 2011.


[Закрыть].

Таблица 2.5. Создание потока в бизнесе

Инструменты создания атмосферы

Переговоры, как мы условились, это не часть деловых контактов, а постоянный процесс делового общения. Атмосфера и контекст заставляют нас применять соответствующую им тактику ведения переговоров.

Атмосфера – это пространство, где мы вместе дышим. Атмосфера – это сад, и нам, конечно, нужен садовник, способный создать тот ансамбль, который сыграет мелодию нашего сада. Давайте посмотрим, каким инструментом такой садовник может располагать.

Конечно, он может иметь набор готовых рецептов. Но без креатива, без изюминки наш сад постареет. Ему постоянно нужны новые растения. Поэтому нам не обойтись без тактики. А начать необходимо с понимания, для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих в этот момент.

Тактика переговоров, которую выбирает участник, выражается в его поведении – так он субъективно влияет на атмосферу. Таким образом, атмосфера складывается из обстановки и поведения, а обстановка зависит от дизайна и любой мелочи.

Гуру невербальных коммуникаций Аллан Пиз рассказал об эксперименте, в котором доктор вел прием посетителей в комнате, в одном случае со столом между ним и клиентом, а во втором – без стола. Только 10 % пациентов чувствовали себя свободно и непринужденно в случае, когда доктор вел прием за столом напротив пациента. Эта цифра увеличилась до 55 %, когда убрали стол[15]15
  Пиз А. Азбука телодвижений. – М.: Эксмо, 2006.


[Закрыть].

Чтобы провести переговоры, в своем поведении переговорщику необходимо использовать минимум 15 инструментов создания атмосферы и, таким образом, создать 15 условий успешного контакта.

1. Улыбка (человек без улыбки на лице не должен открывать магазин).

2. Интонация (доброжелательность, юмор, эмоциональность, назидание, утешение, спокойствие, таинство и т. д.).

3. Интрига как преодоление равнодушия («Наша встреча связана с самой необычной ситуацией»).

4. Комплимент («Это благодаря вам»).

5. Имя клиента (самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке).

6. Поднятие авторитета клиента («Мы знаем, что у вас серьезная компания»).

7. Сувенир («Хотим вам сделать презент»).

8. Совпадение контекста и интересов («Да, мы тоже оказались в такой ситуации»).

9. Сюрприз («Именно для вас мы приготовили такое предложение»).

10. Выявление перспектив сотрудничества («У нас много совместных проектов»).

11. Убедительность и обнадеживание («Совместно мы многое сделаем»).

12. Поведение («У меня ощущение, что мы знакомы сто лет!»).

13. Зацепка за контекст.

14. Создание атмосферы.

15. Доверие.

Многие механически делят контакт на два этапа: невербальный и вербальный. В названных выше плюсах я умышленно смешал способы воздействия. И теперь заметно, насколько они органичны. И никаких этапов! Ничего не делим! Только прибавляем и излучаем позитив, усиливаем впечатление партнера! Развеем тучи над мыслями нашего собеседника, он сможет приподняться над своими текущими проблемами, вместе с вами наблюдать восход ваших новых перспектив и увлечься. Хотя и на старуху бывает проруха – не все увлекаются твоей темой, хоть кол на голове теши. Нужно быть харизматичным и энергичным, а если «ты грустный друг Винни-Пуха» – лучше не веди такие переговоры.

Пример сотворения атмосферы из ничего

Анатолий Кашпировский практически на каждой нашей встрече показывал, как он работает над собой, как поддерживает себя в тонусе, причем только на личном примере.

Показуха? Нет. Тактика? Нет. Передо мной был человек огромной жизненной силы, который не зависит от ситуации, а создает ее. Который в любой момент способен убедить тебя, что в жизни есть нечто более важное, чем сиюминутные проблемы. Его самобытность, откровенность и увлечение действуют заразительно. В этой книге вы найдете модель «Зажигание» по технологии Кашпировского.

А какой позитив я получал на переговорах с продюсерами шоу-бизнеса! Вспоминаю одни переговоры, на которые ко мне в офис приехали продюсер Александр Иратов и его жена, певица Алена Апина. Мы обсуждали ряд совместных проектов. Главное, что меня тогда удивило, – это высочайший эмоциональный настрой Александра. Предлагая новое дело, он весь излучал энергию и оптимизм. Он раскрывал план, что называется, на пальцах объясняя его новизну и преимущества.

Теперь, когда после той встречи прошло более десяти лет, я отчетливо понимаю, что секрет многих успешно реализованных проектов этого продюсера – вера в свой успех, энтузиазм и позитивный настрой.

Я вспоминаю те встречи, и в голову мне приходит один кустарник, который я видел в горах. Розоцветный медонос ирга. Чудные изящные цветы на фоне безучастных камней. Сколько же в нем позитива и привлекательности при этом каменном окружении!

Упражнение «Восстановить атмосферу»

Цель: обратить внимание на проблему недооценки атмосферы как фактора создания ситуации.

Реализация. Каждый участник семинара должен вспомнить свои последние переговоры и определить, какая на них была атмосфера. Если не удастся, то назвать, какая атмосфера была бы желательной.

Составить комбинацию интонаций для эффективного воздействия на других

Человек так устроен, что любит повторять одни и те же ошибки: например, думает о проблеме и, развивая эту тему, звонит и начинает разговор, при этом интонация уходит на второй или третий план. Проводя по привычке такие разговоры, мы упорно настаиваем на том, что всех заботит то, о чем мы говорим, а не то, как мы об этом говорим. «Привычка свыше нам дана: замена счастию она» – вот классик как в воду глядел. Попробуйте припомнить свои телефонные разговоры хотя бы месячной давности, и вы с удивлением обнаружите, что подзабыли тему и ее подробности, но тон разговора вспомните точно.

Голос рассказывает о человеке уже в первые минуты знакомства так же много, как и его одежда, его манеры и внешние проявления характера и интеллекта. Для вашего собеседника ваш голос может стать причиной внезапной расположенности к вам или, наоборот, неожиданного неприятия вас при всех остальных положительных ваших качествах.

Например, у меня на работе, да и, наверное, у каждого бывает, что взрослая и серьезная женщина ведет себя как массовик-затейник. Многие вспомнят фильм «Служебный роман» и в нем персонаж Шурочки – общественницы, собирающей взносы. Ее энергия огромна, ее энтузиазм несомненен, он вполне в контексте происходящего вокруг, но все это она совершает так эмоционально и суетливо, что изначально не воспринимается зрителем всерьез. Затем мы находим этому объяснение для себя: ее рабочее место в бухгалтерии, и должность далеко не руководящая. Это не следует из текста и сценария, мы сами это предположили из сути ее персонажа, причем ощутили сразу, услышав ее голос на высоких тонах.

Но представим себе, что она говорит более низким тембром. Соответственно и неизбежно – говорит медленнее, не так суетливо двигается, потому что невозможно двигаться в разных ритмах со своим голосом… И получается изначально совершенно другое восприятие человека. Она бы стала в наших глазах начальницей. Стоит лишь только опустить тембр ее голоса – и сразу, при неизменности сценария, меняются все основные характеристики, по которым мы производим первоначальную оценку человека. Изменилось наше отношение.

Другой пример голоса, тоже часто встречающийся, – как бы приглушенный, вымученный. Возникает ощущение, что человеку говорить трудно, что он говорит, бедный, и страдает. Такого собеседника непросто услышать, нам приходится переспрашивать его, мы не улавливаем его слова. У разговаривающих так людей и моторика движений соответствует «вымученности» их голосов. Они могут быть в душе очень хорошими людьми, но их голос дает собеседникам крайне негативные сигналы. HR-менеджер, проводя собеседование с таким кандидатом, что подумает сразу? Что человек чем-то болен, что будет постоянно сидеть на больничных и ему постоянно надо будет искать подмену. И неважно здесь, какие отличные референции, дипломы, какой большой опыт, какое отличное образование у этого кандидата. А еще он может подумать, что человек зажат, неуверен в себе… Как неуверенному в себе человеку можно доверить работу, ответственность?

Другая негативная манера разговора – говорить «лающими» словами. Одна моя знакомая обладала такой резкой отрывистой манерой речи. Что бы она ни произносила, у всех собеседников было ощущение, что она ругается. Ее из-за этого избегали, а она совершенно искренне не понимала, почему люди не хотят с ней общаться[16]16
  Чернова К. О чем говорит ваш голос // http://kseniache.ru/o-chem-govorit-vash-golos/.


[Закрыть].

Если вы используете широкий диапазон высот или интонаций, ваша речь кажется богаче и ярче.

Тон голоса – это верный показатель вашего настроения. Нередко окружающие нас люди быстро улавливают наш настрой, поскольку слышат наш голос иначе, чем мы.

Какую же информацию для слушателя может нести тон голоса:

• вялый: скучает, лишен интереса к работе;

• безразличный: не заинтересован в собеседнике и в разговоре;

• энергичный: заинтересован в разговоре, любит работу, старается помочь собеседнику;

• заботливый: заинтересован в собеседнике, озабочен тем, чтобы помочь;

• холодный: враждебен.

Когда вы слушаете тон голоса, сосредоточьтесь на высоте звука. В нормальном разговоре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Вы можете оценить тон своего голоса, записав его на диктофон при рутинном телефонном разговоре.

Самый надежный способ улучшить тон вашего голоса – это, варьируя свою тональность под манеру собеседника, избегать монотонности. Собеседник не может вас видеть, но услышит это обязательно. Если вы используете широкий диапазон высот или интонаций, ваша речь кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, без видимых усилий, в противном случае будет казаться наигранным.

Мини-тренинг «Менеджер внимательно читает эту инструкцию!»

Цель: выбрать правильную интонацию для убедительности.

Задание. Вам нужно сообщить указанной фразой, что менеджер, о котором идет речь, щепетильно относится к прочтению документов.

Реализация. Прочтите вслух все варианты. Фраза должна быть произнесена с логическим ударением на каждом подчеркнутом слове, и каждое произнесение будет передавать определенный оттенок значения. Выберите правильный и обоснуйте.

«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (именно менеджер, а не кто-то другой).

«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (внимательно, а не урывками).

«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (читает, а не перелистывает).

«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (именно эту, а не какую-нибудь другую).

«Менеджер внимательно читает эту инструкцию» (инструкцию, а не программу).

Тренинг «Ответ на отказ путем комбинирования модуля “Интонация + тема”»

Задание

1. Ситуация. Выбираем тему (предмет разговора) и начинаем ее обсуждение в импровизированном разговоре между ведущим (он играет роль закупщика оптового товара) и участником (он играет роль поставщика). Они находятся в той стадии разговора, когда поставщик сделал предложение закупщику о сотрудничестве.

2. Закупщик озвучивает свой отказ:

– Нам уже неоднократно предлагали. Мы сейчас ничего не закупаем – всем отказываем. Больше не звоните, мы сами с вами свяжемся, когда нужно будет.

3. Поставщик применяет выбранные из табл. 2.6 одну-две интонации и озвучивает свой ответ закупщику в данном разговоре по телефону.

Результат. Жюри (другие участники) определяет, какая интонация была применена, какие ее элементы особенно выделялись, и оценивает перспективы ответа по десятибалльной системе.

Таблица 2.6. Шестнадцать секретов интонации

Элементы интонации:

• мелодика речи, осуществляемая повышением и понижением голоса во фразе (ср. произнесение повествовательного и вопросительного предложения);

• ритм речи, то есть чередование ударных и безударных, долгих и кратких слогов (ср. речь прозаическую и стихотворную);

• интенсивность речи, то есть сила или слабость произнесения, связанные с усилением или ослаблением выдыхания (ср. речь в комнатной обстановке и на площади);

• темп речи, то есть быстрота или медленность протекания речи во времени и паузы между речевыми отрезками (ср. речь замедленную и скороговоркой);

• тембр речи, то есть звуковая окраска, придающая речи те или иные эмоционально-экспрессивные оттенки (тембр «веселый», «игривый», «мрачный» и т. д.);

• логическое ударение – выделение любого слова во фразе.

Интонация! Какая мелодия должна прозвучать, чтобы заинтересовать, увлечь, «заворожить» ее слушателя? Для подготовки полезно просмотреть сцену из кинофильма «Волк с Уолл-стрит», где главный герой фильма Джордан, которого играет Леонардо Ди Каприо, ведет разговор с клиентом и продает ему акции, чередуя громкий и тихий голос, медленный и быстрый темп речи. Так, играя голосом, можно внушить идеи, захватывающие клиента. Сделка состоялась.

Как бы ни сложился разговор, уберегитесь монотонного, нервного, а еще хуже – дрожащего голоса. Нельзя говорить с клиентом в одном ритме. Фокусируйтесь на интонации!

Вести переговоры с «хозяином тайги», «подельником», «варщиком», «генералом», «апельсином», «акулой», «гонщиком», «андроидом», «безбашенным», «благодетелем», «грузчиком», «кидалой», «гипнотизером», «прагматиком», «спринтером» и «стайером»

С джентльменом я всегда стараюсь быть в полтора раза большим джентльменом, а с мошенником я стараюсь быть в полтора раза большим мошенником.

Отто фон Бисмарк

Вас, возможно, несколько смутят названия переговорщиков, приведенные на деловом сленге, но поверьте: точные названия крайне удобно использовать в нашем плане разработки тактики переговоров.

Когда меня спрашивают, с кем я буду вести переговоры, я отвечаю: «В первую очередь с самим собой». Это правда, но есть и лукавство. Если быть точным, то в большинстве случаев на первой встрече я не знаю, что за человек окажется моим визави на переговорах. Поэтому в первые несколько минут я должен ввести его в свою систему координат из названий, указанных в заголовке. Как это происходит – на этот счет в деловой литературе есть разные мысли.

Например, в книге К. Ханса «Добивайтесь своего – это успех на переговорах» есть вопросник, в котором примерно такие вопросы для изучения партнера.

• Что у вас общего?

• Какие у него увлечения?

• Какие излюбленные темы?

• Каковы политические убеждения?

• Что за психологический тип?

• Какие у него особенности?

• Каково его отношение ко мне, к моей фирме?

• Есть ли у него табу?

• В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?

• Какой может быть его тактика?

Такая сборная солянка! Изучению партнера по этим вопросам можно посвятить долгие и долгие годы. Но можно определить партнера и за пару минут, если добавить к вопросам более приземленные.

Например, такие.

• А если у него болит голова?

• А если ему нужно выплачивать большой долг?

• Поскандалил с женой?

Подход креативных переговоров вам известен. Для того чтобы определить переговорщика, нужно раскрыть контекст и создать атмосферу! Вот его разговор в контексте и подскажет, в каком он находится амплуа.

У меня получились следующие типажи (табл. 2.7).

Таблица 2.7. Типажи переговорщиков по амплуа

Проблемы «хозяина тайги»

«Хозяин тайги» уверен, что он придумал «тайгу». Он думает, что не только сделал все, но и что знает все. Для внешнего мира он как статуэтка с тремя сидящими в рядок обезьянами: одна закрыла уши, другая – глаза, третья – рот.

«Хозяин тайги» слышит свою «тайгу», то есть самого себя. Сегодня он говорит вам, что ему не нужны ваши канцелярские товары, или стройматериалы, или программа для ЭВМ, или все, что вы ему втюхиваете, но сам уже завтра будет ставить офис на уши и сломя голову бегать за по городу за тем, что вы ему предлагали. «Хозяин тайги» видит свою «тайгу»…

Пример. Бывают ситуации, как говорят, похлеще. Генеральный директор уральской фирмы в г. Березники, женщина статная и властная, ночью таежными тропами вела переговорщиков, приехавших из Москвы, по колено в снегу к месту, где Ермак, по ее версии, пускался в свой поход. Отработав несколько часов ночными снегоходами, по возвращении в лесной терем, принадлежащий ее фирме, мы приступили к трапезе, а там и баньку растопили.

«А переговоры?» – спросите вы.

Вот наш поход и все, что последовало за ним, – это и были переговоры. Как только мы с ней встретились и начали разговор на общие темы – так и начались переговоры, и далее мы их вели непрерывно, пока не попрощались, уезжая в аэропорт.

Конечно, успех после таких иносказательных переговоров нам был обеспечен.

Многие считают, что, пока «хозяин тайги» трудится экскурсоводом, он много теряет времени и сил впустую. Но на самом деле все интереснее. То время, пока вы в руках «хозяина тайги», он вам что-то показывает-заинтересовывает-доказывает. Он реализует модель коммуникаций в той ситуации, из которой вам не выйти. Это его ситуация. Это его переговоры.

Наша креативная идея – найти в его действиях изюминку, показать, что оцениваем его максимально высоко, и построить проекцию на новые отношения с учетом его личности.

Как говорил итальянский дипломат Даниэле Варе, переговоры – это «искусство позволять другим делать по-твоему». Попробуйте найти «тайгу»!

Проблемы «подельника»

«Подельник» всегда оглядывается на своих партнеров. Он думает о них постоянно, и ему никуда не деться от того, что они «скованы одной цепью» – цепью ожидания «дивидендов» в широком смысле. Из этого следует, что перманентно он находится в ситуации заговора против своих же «подельников». Именно это может его стимулировать на контакты с вами. Вот такой контекст мышиной возни соучастников и членов исполнительных органов хозяйственного общества и нужно использовать. Мотивация «подельника» направлена на снятие маски с генерального директора, кроме того случая, когда «гендир» его ставленник.

Наша креативная идея – предложить схему контригры против гендиректора либо контригры вместе с гендиректором против других «подельников».

Проблемы «варщика»

«Варщик» – это часто неформальный лидер. Энергия бьет через край, но что-то мешает. И когда у него амбиции лезут через кожу (а от неудовлетворенности своим положением он заведен, как трактор «Беларусь») – в этот момент появляемся мы, как почитатели его харизмы. Чтобы помочь ему удовлетворить самого себя.

Разговор с «варщиком» логично начинать примерно в таком русле:

– Мы понимаем, что только вы можете… с вами быстро… потому что для нас важно, чтобы вы…

Или дипломатично зайдем издалека:

– Есть аспекты нашего сотрудничества/возможные дополнительные условия нашей сделки, которые дадут нам новые возможности и расширение сфер влияния.

Наши креативные предложения должны поддержать его стратегию – он увидит, что получил союзника для своих карьерных замыслов.

Проблемы «генерала»

«Генерал» работает по найму и взят на работу по трудовой книжке. Типичная проблема «генерала» – это комплекс начальника. Пока он не докажет вам, что он начальник, он не успокоится. Но спешить поддержать его идею фикс не следует – иначе он начнет вами командовать и вам придется маршировать по плацу не хуже бравого солдата Швейка. Практика показывает, что более продуктивный путь – это разжаловать «генерала» в лейтенанты и вести разговор на равных. Паритет нужно восстанавливать сразу и бесповоротно.

Наша креативная идея – показать, что разговор на равных более интересен и продуктивен, и для этого вывести «генерала» из среды исполнения им властных полномочий в организации.

Проблемы «апельсина»

У «апельсина» особая ситуация со статусом. Он всегда пытается за тонкой пленкой скрыть свое истинное лицо. Но где тонко – там и рвется. Его тайну при нем разгадывать не надо. Лучше подыграть. Наша победа – в нашем якобы самообмане. Поэтому притворяемся, иначе мы получим врага.

«Апельсин» недолговечен. Перечень происшествий с ним на наших глазах завораживает:

• мгновенная смена роли;

• исчезновение его как игрока с поля действий;

• перевод на другое место;

• неоправданная суета и показуха.

Но пока он работает – он делает вид, что работает, и этим нам сильно мешает. Работать с ним – себе дороже.

Наша креативная идея для переговоров – задать вопрос, на который он должен показать свое решение. Но он обязательно возьмет паузу (причем сделать это он может демонстративно, показывая свое недовольство, либо занятость, либо еще какое-нибудь «фи»). Если у него вдруг в ответ на наше предложение найдутся полномочия для деятельности – предложим ему подтвердить их действием. Здесь он все равно «просядет».

«Нам некогда»/«нам не надо»/«мы сразу не можем»/«нам нужно подумать»/«это нам не подходит»/«я уже сказал, как нам нужно» и прочая чушь из его уст не должна нас смущать. На какой-то стадии мы раскусим этот «апельсин» – и нам станет кисло. И в этом будет наша победа – мы получим вектор, направленный на его хозяев. Но ни в коем случае не подадим виду и продолжим вести свою игру.

Кейс «Провалил роль»

Сегодня не время строгих официальных костюмов! Нарядился – значит, что-то не так. (Венский бал или Ассамблея ООН не в счет!) И вот, встречаясь однажды в ресторане «Гудмен» с наряженным директором одного ресторана (как он представился), я не мог отделаться от мысли, что здесь что-то не так. «Человек пижонится, но в гардеробе стал суетливо засовывать шарфик в рукав, хотя в ресторане так не принято, а он целый директор (?)…» – в который раз задавался я вопросом.

Ему срочно (?) нужен был партнер-инвестор для приобретения в собственность ресторана на Лазурном берегу Франции (?).

«На данный момент есть уже готовый бизнес с оборотом 1 500 000 евро в год (?), – сказал он. – Кафе-ресторан, расположенное в курортной зоне города Марсель, район Старый Порт (самая проходимая и туристическая часть города), на 90 посадочных мест, с открытой верандой. Близость пляжа и центра города гарантирует достаточно высокую проходимость. Есть бизнес-план и административная поддержка».

Вопрос: посмотрите на те места, где стоят знаки вопросов. С таким «багажом» наш партнер не мог найти ни средств, ни рекомендаций, ни поручителей и… обратился к нам – незнакомым инвесторам? А еще! За неделю до этого я приехал от своих родственников из Ростовской области и диалект компаньона распознал сразу. Мог ли он быть директором ресторана во Франции, имея манеры крестьянина из Матвеево-Курганского района? Ответ не замедлил себя ждать. Он был аферист и подготовил хитрую схему, где мы должны были дать ему либо денег, либо рекомендации перед кредиторами. Он неплохо подготовился, даже код телефона для связи совпадал с французским кодом. Мне пришлось обрасти глазами Аргуса, чтобы все это рассмотреть поближе. Не ожидал от себя такого.

По тактике поведения это был типичный «апельсин». Мы разуверились и его забраковали, а он все сыпал обещаниями, как новогодним конфетти, и не «въезжал» в контекст. Он ведь был в образе бизнесмена и держал нас за «лохов», выражаясь на жаргоне.

Конечно, нарядный костюм – это торжественно и задает высокий тон! Но во фраке лучше на светский раут, чем на дискотеку. Официальный костюм выдал его желание пустить нам пыль в глаза – вот и официальный имидж.

Ошибка – неправильный выбор своей роли!

«Самый важный товар, который вам когда-либо придется продавать, – это вы сами», – написал в своей книге Ларри Кинг[17]17
  Кинг Л. Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно. – М.: Альпина Паблишер, 2016.


[Закрыть].

Поведенческие портреты переговорщиков

Когда на практике ситуация выдает нам поведение переговорщиков, у нас появляется возможность нарисовать их поведенческие портреты (табл. 2.8).

Таблица 2.8. Характеристика поведенческих портретов переговорщиков

Проблемы «акулы»

«Акула» бесцеремонна. За откровенно пренебрежительными действиями кроется далеко идущий замысел. Поэтому не удивляйтесь, если этот «водоплавающий» начинает что-то делать, не замечая вас. Он демонстрирует статус. Простая ситуация, как говорится, из жизни. Березовский на встрече с Тарасовым ел курицу. Айзеншпис на встрече со мной ел борщ.

«Приятного аппетита!» – здесь не поможет. Кормить «акулу» тоже бесполезно. Хищник сам выбирает, где, когда и что проглотить.

Проблемы «гонщика»

Конечно, «гонщик» должен гнать. Узнать в нем баламута можно на первой минуте знакомства. Но баламутит он с умыслом. Его проблема – это его гонка, в которой он несется как смерч по степи. Разоблачить и не поверить – проще простого. Участвовать в гонке – значит клюнуть на его приманку. Поэтому нам лучше в зрители. Слушая его и уточняя детали, мы сделаем его позицию слабее в несколько крат. Он потеряет к нам интерес.

Подумаем о себе. «Гонщик» ищет простака. Кто мы в его глазах? «Гонщик» исходит из следующего:  а) он быстрее, а мы медленнее; б) он хитрее, а мы глупее. Это основа его тактики и мотив его успеха. Обычно он разговаривает сам с собой и рисует идеальную картину. Если разоблачить сразу – он вскипятится. Но если разоблачать постепенно и неявно – он поймет, что зря старался, а силы на исходе.

Уходить можно просто по-английски, ведь он уехал далеко и быстро.

«Гонщику» не надо говорить о своих целях – можно отделаться шуткой: мол, пришел лютики на лугу собирать.

Проблемы «андроида»

«Андроид» – это офисный дятел. Он будет талдычить одно и то же, выполняя ту установку, которую ему дали. Плюс в том, что «андроида» легко вычислить, и тогда нужно искать дорогу к его начальству.

Встретить типичного «андроида» можно в корейских и японских компаниях, где у менеджеров, работающих под началом первого лица, нет самостоятельных решений и все менеджеры согласуют свои будущие решения на верхних уровнях.

Одни переговоры с японцами я запомнил надолго. Представитель японской фирмы Seiko при каждой встрече на инициативы нашего рекламного агентства отвечал «Да!». И вручал мне белую футболку размером с наволочку для подушки. Если первая футболка была сюрпризом, то вторая уже стала недоразумением, третья – заставила задуматься, а четвертая, как у нас говорят, была не пришей кобыле хвост. В итоге я временно превратился в коллекционера футболок, а соглашение так и не подписали. Но шанс был!

Выход – это выяснить, «под кем» находится «андроид».

Проблемы «безбашенного»

Проблема «безбашенного» в том, что его поведение не поддается прогнозам. Часто во вред себе он может нарушить договор, и никакие аргументы не помогут. Его поведение легко просчитать.

Но чтобы идти на риск установки отношений с «безбашенным», нужно иметь сильные основания и терпение, как у крокодила на охоте. Вот такую фразу я услышал от одного деятеля из этой категории: «Мы создаем АО не для того, чтобы выпускать акции». Гениально! И в русле этой логики я вправе дальше услышать: «Мы заключаем договор не для того, чтобы его выполнять».

Проблемы «благодетеля»

Кейс «Бесплатная лекция»

Приехав на один крупный завод, я попал в ситуацию, где директор для всех начальник, благодетель и вообще «отец родной»! Он сразу перешел на «ты». Выбрал покровительственный тон и снисходительное отношение. Пока мы дошли до его кабинета, я уже понял, что я ничего не знаю, не умею, да и мой моральный облик под его большим сомнением. Очутившись на скромном стуле перед его широким креслом, я мог только дослушать его лекцию, чтобы потом горячо его поблагодарить.

Итак, все прошло успешно: я обошел конкурентов, познакомился лично с первым лицом компании, установил связь. Но «беготня за зайцем» с завязанными глазами – так я назвал бы наши дальнейшие действия – завершилась тем, что наши затраты себя не оправдали. Прибыль была минимальна.

Концепцию коммуникаций, что нам пришлось применить, я бы назвал «Чего изволите?». Мы выполняли прихоти и потакали дурному вкусу, и все по принципу: «Я начальник – ты дурак».

Вопрос: как я должен был себя повести, чтобы заключить договор?

«Благодетель» окружает нас своим благочестием, как паутиной. Он всегда готов помочь, и каждый раз непонятно, из каких таких побуждений. Деньги не обсуждаются – сумма благодеяний растет. И от этого растет наш негласный долг, который просчитать невозможно. Мы становимся должниками с неизвестным объемом и способом возврата долга.