Текст книги "Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам"

Эмоциональный интеллект

Когда вы начинаете осознавать эмоции, вы начинаете управлять собственной жизнью.

Тара Мейер Робсон

Эмоциональный интеллект: что это такое?

В 90-х годах прошлого века над теорией эмоционального интеллекта работали исследователи Мэйер, Сэловей и Карузо. Они пришли к выводу, что эмоциональный интеллект, проще говоря – это способность обработки эмоций, возможность воспринимать их, узнавать значение и связь друг с другом, использовать эмоции для принятия решений.[7]7
  Mayer J. D., Salovey P. What is emotional intelligence? // Emotional development and emotional Intelligence: Educational Implications / Ed. by P. Salovey, D. Sluyter. New York: Perseus Books Group, 1997. P. 3–31.


[Закрыть]

Различные исследователи эмоционального интеллекта выделяют его разные способности и компетенции. Для нас, как для людей которые стремятся предоставлять превосходный клиентский сервис, наиболее важны четыре из них:

Распознавание (идентификация) эмоций – умение воспринимать эмоции – как свои, так и собеседника – через слова, выражение лица, внешний вид. Это способность распознавать эмоции, выраженные через искусство, сопоставлять эмоции с ощущениями собственного тела, определять настоящие и ложные эмоции и чувства.

Использование эмоций при принятии решений – развивая этот навык, мы повышаем результативность работы.

Понимание эмоций – умение проводить анализ сложных чувств и эмоций, отслеживать причинно-следственную связь эмоций и их развитие, строить эмоциональные сценарии.

Регулирование эмоций – умение управлять как своими эмоциями, так и эмоциями других людей, которые помогают достигать поставленных целей; способность делиться своими эмоциями с другими, эмоционально вовлекать в свои идеи.

Почему для предоставления первоклассного сервиса важен эмоциональный интеллект?

Эмоциональный интеллект в клиентском сервисе часто недооценивают. Однако именно развитый эмоциональный интеллект помогает строить качественные взаимоотношения, а ведь в первоклассном клиентском сервисе взаимоотношения на первом месте. Эмоциональный интеллект помогает понять, как действовать в некоторых ситуациях. Например, не пересекать черту в спорах, в состоянии эйфории подписания договора не обещать многого клиентам, нести ответственность за свои мысли и поступки, не давать непрошеных советов и т. п. В основном этот опыт вы получаете, учась у самих себя. Например, человек перестает оценивать других, когда осознает, насколько неприятно, когда тебя оценивают. Человек с высоким эмоциональным интеллектом, испытывая трудности в отношениях с клиентами, будет думать о том, как преодолеть эти трудности, вместо того чтобы жаловаться и бездействовать.

Ежедневно мы взаимодействуем не просто с коллегами, клиентами, компаниями, а с конкретными людьми, у каждого из которых есть свои эмоции, мысли и беспокойства в каждый отдельный момент. Мы все – части сложной и тонко настроенной системы взаимодействия друг с другом. Мы – особенно те, кто работает в сервисной среде, – должны уметь отлично ориентироваться в этой системе, чтобы выполнять работу достойно, эффективно, с уважением и любовью.

По моему опыту, низкий ЭИ – одна из главных причин, почему программы по клиентскому сервису не дают результатов. У многих сотрудников, напрямую работающих с клиентами, совсем не развита эмпатия. Поэтому и возникает чувство, что человек на другом конце линии не ценит то, что важно для клиента, или не обладает базовыми навыками эмоциональных отношений и не может показать, что ему не все равно. Мы можем украсить наш сервис любой «мишурой», но в конечном итоге за всей оберткой важно только одно – человеческое отношение.

На самом простом уровне, честно ответив на четыре вопроса, вы можете понять, развит ли у вас ЭИ:

1. Понимаете ли вы свои эмоции и причины их возникновения?

2. Можете ли вы регулировать свои эмоции?

3. Способны ли вы понимать, что чувствуют другие люди?

4. Открыты ли вы эмоциям и чувствам других людей?

Если вы ответили отрицательно на один или несколько вопросов, значит, вам точно стоит обратить внимание на ЭИ. Начните с себя и станьте примером. Уверена, что, начав работать над развитием ЭИ, вы увидите, как улучшатся ваши отношения с любым человеком, клиентом или коллегой.

В 1980 году американский психолог Роберт Плутчик разработал колесо эмоций, в котором выделил восемь базовых: восторг, восхищение, ужас, изумление, горе, отвращение, ярость и бдительность (находятся в центре «колеса»).

У каждого эмоционального сектора есть противоположная эмоция (восхищение – отвращение, горе – восторг и т. д.), а смешивание разных эмоций вызывает различные уровни эмоционального отклика и его интенсивности. Бесцветные эмоции представляют комбинацию двух эмоций среднего круга (так, например, грусть с удивлением выражают разочарование).

Эмоции имеют разную интенсивность: чем дальше от центра «колеса» расположена эмоция, тем меньше яркость ее проявления. Но если эмоция остается нераспознанной, она становится сильнее. Так, например, досада способна перерасти в злость, а страх – в ужас. Используя это «колесо», вы сможете лучше понимать оттенки эмоциональных состояний и более эффективно распознавать эмоции в себе и других.

Эмоциональный интеллект: кейсы

Даже из личного опыта могу точно сказать, что развитый эмоциональный интеллект помогает в становлении взаимоотношений. Тогда мы очень хорошо понимаем как свои эмоции, так и эмоции других и осознанно реагируем на то, что происходит вокруг.

Однажды мы с моей мамой зашли в кафе, и я сразу заметила, что настроение сотрудницы было не очень хорошим, исходя из ее резких движений и мимики. Передо мной стоял выбор: либо она влияет на мое эмоциональное состояние, либо я на ее. Второй вариант мне нравился больше. Когда девушка подошла к нам, то резко спросила: «Что будете?», а я приятным тоном поинтересовалась, как ее зовут. Вздохнув и явно не ожидая такого вопроса, она ответила: «Мария». Я продолжила разговор: «Мария, в прошлый раз вы предложили мне какой-то очень вкусный горячий шоколад». В этот момент эмоциональное состояние Марии изменилось, она улыбнулась, глаза засверкали, и уже благожелательным тоном она ответила: «Да, у нас есть такой, со вкусом кокоса, абрикоса или миндаля». «Наверное, кокосовый, – подтвердила я, так как люблю кокос. – Спасибо большое, Мария». В этой ситуации развитый эмоциональный интеллект помог мне справиться с неприятной ситуацией и повернуть ее в лучшую для меня сторону.

Когда я и моя команда искали исследования на тему ЭИ, мы нашли несколько интересных вариантов. Еще в 2010 году ученые оценили влияние навыков эмоционального интеллекта на работу менеджеров[8]8
  Clarke, N. (2010). Emotional intelligence and its relationship to transformational leadership and key project manager competences. Project Management Journal, 41(2), 5-20.


[Закрыть]. Результаты показали, что менеджеры с более высоким уровнем эмоционального интеллекта успешно решали поставленные перед ними задачи благодаря навыкам сотрудничества и командной работы, а также эффективному лидерскому поведению.

Пилотный проект по выявлению связи между ЭИ и лидерством еще в 1998 году провели в PepsiCo[9]9
  David C McClelland, Identifying competencies with behavioural event interviews. Psychological Science, 9(5) 331–340, 1998.


[Закрыть]. Руководители, чей эмоциональный интеллект был выше, значительно превзошли своих коллег, показав следующие результаты:

• увеличение производительности на 10 %;

• снижение текучести кадров на 87 % (4 млн долларов);

• добавленная экономическая стоимость в размере 3,75 млн долларов;

• возврат инвестиций более 1000 %.

Похожее исследование в 2002 году провели среди 358 лидеров в Johnson & Johnson[10]10
  Kathleen Cavallo, PsyD, Emotional Competence and Leadership Excellence at Johnson & Johnson: The Emotional Intelligence and Leadership Study, CREIO 2002.


[Закрыть], где выявили мощную связь между выдающимися лидерами и их эмоциональной компетентностью. Вывод очевиден: «Успешных лидеров отличает эмоциональная компетентность».

Еще в одном эксперименте в фармацевтической компании Aventis[11]11
  The Business Case for Emotional Intelligence Joshua Freedman: https://www.academia.edu/1293046/The_Business_Case_for_Emotional_Intelligence


[Закрыть] сотрудников отдела продаж в случайном порядке разделили на две группы – контрольную и развития. Вторая группа прошла обучение по развитию навыков эмоционального интеллекта и увеличила свой ЭИ в среднем на 18 %. После этого их показатели продаж увеличились в среднем на 12 % по сравнению с контрольной группой, что равнялось 2,2 млн долларов в месяц. Компания посчитала, что на каждый вложенный в обучение доллар они получили 6 долларов прибыли.

Другой эксперимент еще в 1997 году провели в L’Oreal: торговых представителей в компанию стали отбирать, основываясь на определенных эмоциональных компетенциях. Результат превзошел все ожидания. Новые сотрудники значительно превосходили в продажах тех, кого отбирали с помощью стандартной процедуры найма. Торговые представители с более высоким уровнем эмоционального интеллекта способствовали увеличению чистой выручки на более чем 2,5 млн долларов.

Гостиница Sheraton Studio City в Орландо, США, участвовала в годичном проекте по повышению продаж, удовлетворенности гостей, а также морального духа сотрудников и сотрудничества. Исследовав климат, сложившийся среди сотрудников, аудиторы определили три «горячие точки» и провели серию коротких тренингов для повышения осведомленности и улучшения навыков ЭИ. Команда руководства работала над созданием позитивной, последовательной и основанной на доверии культуры. В результате резко увеличилась доля рынка, выросла удовлетворенность гостей, а также значительно сократился товарооборот. В течение как минимум двух лет после проведения исследования и обучения показатели продолжали расти.

Заметьте, что исследования влияния эмоционального интеллекта на показатели продаж, удовлетворенность клиентов и уровень сервиса проводились уже более 20 лет назад, показывая невероятные результаты и важность данного навыка.

В последние годы значение ЭИ не уменьшилось. Специализирующееся на подборе персонала для индустрии гостеприимства европейское рекрутинговое агентство Hosco опубликовало данные собственных наблюдений. Так, в ресторанах, управляющие которых обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта, отмечается бо́льшая удовлетворенность гостей сервисом, низкая текучесть кадров и рост прибыли на 34 %[12]12
  https://employers.hosco.com/blog/emotional-intelligence-for-hospitality-leaders


[Закрыть].

Кроме этого, специалисты агентства провели опрос о важности эмоционального интеллекта для индустрии гостеприимства в постковидное время, который показал, что 59 % респондентов считают его «крайне важным».

ЕЖЕДНЕВНО

МЫ ВЗАИМОДЕЙСТВУЕМ

НЕ ПРОСТО С КОЛЛЕГАМИ,

КЛИЕНТАМИ, КОМПАНИЯМИ,

А С КОНКРЕТНЫМИ ЛЮДЬМИ,

У КАЖДОГО ИЗ КОТОРЫХ

ЕСТЬ СВОИ ЭМОЦИИ, МЫСЛИ

И БЕСПОКОЙСТВА В КАЖДЫЙ

ОТДЕЛЬНЫЙ МОМЕНТ.

Эмоциональный интеллект: как развивать?

Действие 1. Зеркало.

Взгляните на себя в зеркало, подумайте, что вы сейчас ощущаете, и посмотрите, как эти эмоции отражаются на вашем лице, в вашей позе. Реальные эмоции имеют реальные триггеры. Чтобы научиться лучше понимать себя, вспомните о реальных ситуациях из прошлого опыта, которые вызывали у вас какие бы то ни было эмоции, и внимательно понаблюдайте за своим выражением лица, позой, ощущениями в теле.

Действие 2. Дневник эмоций.

Для этого упражнения вам понадобится блокнот. Дневник эмоций – это способ контролировать свое психоэмоциональное состояние, отслеживать реакции и управлять эмоциями. Принцип данного метода прост: то, что мы поняли, можно регулировать.

Заметьте и отметьте, как вы себя чувствуете:

• дата, время;

• что произошло;

• какие эмоции вы испытали;

• почему вы почувствовали именно эти эмоции;

• что вы могли сделать в этой ситуации по-другому;

• какую оценку можно поставить эмоции по шкале от 1 до 10 (яркость).

Некоторые эмоции ощущаются в определенных областях тела. Отслеживайте эти ощущения. Будьте открыты вашим эмоциям.

Действие 3. Эмоция у меня и у тебя.

То, насколько мы понимаем причины наших эмоций, определяет то, насколько мы можем понять себя и других. Почему мы ведем себя именно так, а не иначе, и почему другие ведут себя определенным образом. Причины наших эмоций и эмоций других людей отличаются. Чтобы это прочувствовать, выпишите 5–6 эмоций. Рядом укажите, что вызывает эти эмоции именно у вас, а потом спросите ваших близких и отметьте рядом. Так вы осознаете, как каждый из нас чувствует мир и почему мы реагируем определенным образом.

Действие 4. Развиваем эмпатию.

Эмпатия – прекрасный способ справляться с чувством злости и обиды на другого. Вспомните ситуацию, когда вы злились на другого человека и выплеснули на него все свои эмоции. Что вы тогда сказали (хотели сказать)? Теперь подумайте над эмпатическим ответом. В качестве примера возьмем работу с коллегами: «Ты никогда не отвечаешь на телефонные звонки в офисе!»

Эмпатический ответ: «Ты раздражен, потому что я не успеваю ответить на звонок и не благодарю тебя за твою работу. Я прав?»

• Что вы чувствовали, когда воссоздавали раздраженную реплику?

• Что вы чувствовали, когда придумывали эмпатический ответ?

• Что бы вы почувствовали, если бы в той ситуации услышали эмпатический ответ на свою реплику?

Действие 5. STOP техника.

Для регуляции эмоций есть много техник. Возможно, вы уже слышали о развитии осознанности в моменте и медитации – это и есть так называемая STOP техника. Поднимитесь на ноги и подышите. Почувствуйте свою связь с землей. Настройтесь на свое тело. Опустите взгляд. Просканируйте тело, замечая все приятные и неприятные физические ощущения и эмоции. С выдохом отпускайте любые неприятные ощущения, эмоции или чувства, а с вдохом позвольте приятным ощущениям наполнять вас. Наблюдайте за изменением своего состояния. Поднимите глаза и охватите взглядом то, что вас окружает. Отметьте что-то приятное для вас, понаблюдайте за этим предметом, почувствуйте благодарность за него. Спросите себя, что для вас сейчас возможно, что является новым или что будет следующим шагом.

Ваш план действий:__________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

_________________________________________________

ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ:

• Как вы думаете, почему важно развивать эмоциональный интеллект?

• Как развитый эмоциональный интеллект может повлиять на вас и на других?

• Что произойдет, если вы будете развивать эмоциональный интеллект?

• Что мешает или может помешать в развитии эмоционального интеллекта?

• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?

• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии эмоционального интеллекта?

• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить свой эмоциональный интеллект?

Профессионализм

Профессионал – это тот, кто может выполнить свою работу на самом высочайшем уровне, даже если ему сейчас и не хочется этим заниматься.

Алистер Кук

Профессионализм: что это такое?

Под профессионализмом я понимаю исключительное знание своего дела, процессов и процедур. Это также называется hard skills (в переводе – «жесткие навыки»), то есть специализированные компетенции, которые легко продемонстрировать и оценить. Это может быть знание продукта от А до Я, знание меню в ресторане, способность работать в 1C или CRM, знание иностранного языка, умение пользоваться специализированным оборудованием. Клиент, обращаясь к персоналу с тем или иным вопросом, всегда ожидает высокого уровня экспертизы. Например, иногда мы больше верим сотруднику аптеки, чем врачу, который проводил осмотр. И хотя я доверяю врачам, но в аптеке всегда спрашиваю, что есть еще и что лучше. Безусловно, я это делаю только в той аптеке, где постоянно покупаю лекарства, знаю фармацевтов и у меня с ними хорошие и доверительные отношения.

Почему для предоставления первоклассного сервиса важен профессионализм?

Может показаться само собой разумеющимся, но доскональное знание не только своей работы является важнейшим элементом сервиса. Для этого необходимо регулярно совершенствоваться самому, а также обучать сотрудников и повышать их квалификацию, своевременно информировать их об обновлениях и изменениях в продуктах и услугах.

В конце концов, чтобы действительно помогать людям, сотрудники должны предоставлять точную и актуальную информацию о продукте или услуге. В противном случае вы расстроите своих клиентов. Согласно исследованию Consumer Reports[13]13
  https://www.consumerreports.org/cro/magazine/2015/07/the-problem-with-customer-service/index.htm


[Закрыть], 70 % людей раздражает, когда их переводят на сотрудника, который не может помочь или ошибается.

Глубокое знание продуктов и услуг помогает сервисным сотрудникам справляться с ситуациями клиентов, а также обеспечивает максимальную ценность продукта или услуги за счет их эффективного использования. Если сотрудник сталкивается с вопросом, на который не может ответить, важно, чтобы он знал, к кому в компании можно обратиться за дополнительной информацией, чтобы быстро получить ответ.

Профессионализм: кейсы

Уверена, что даже вы вспомните несколько увлекательных историй про данный навык в клиентском сервисе. У меня тоже есть интересные случаи, причем как позитивные, так и не очень. И я расскажу вам о нескольких из них.

Проходя мимо магазина купальников, я увидела одну модель, которая мне очень нравилась, и решила, что, наверное, сейчас самый подходящий момент сделать покупку. Я зашла в магазин и сказала сотруднице, что хочу его примерить. На что она ответила: «Я вам его принесу, но, честно, данная модель лучше смотрится на женщинах в возрасте, а вам я бы хотела предложить более интересный вариант». По правде говоря, слыша такие комментарии, я предполагаю, что мне просто хотят продать продукцию подороже. Но, когда я примерила обе модели, я поняла, что сотрудница права. Она с интересом рассказывала о форме тела, росте и цвете моей кожи, объясняла, какая модель будет лучше смотреться, а после предложила примерить еще три модели. Глядя на меня, она отбросила одну модель как неподходящую и порекомендовала выбирать из двух оставшихся. Я с ней согласилась, мне тоже не понравился тот купальник. Уходя, я сказала: «Вы очень хорошо знаете свою работу». На что девушка ответила: «Моя цель – не только продать, а чтобы каждая женщина, независимо от формы тела, вышла довольная собой, провела отпуск в хорошем настроении и позже вернулась ко мне за новым купальником». Я вышла из магазина с двумя моделями купальников, в которых я очень хорошо себя чувствую, и благодарна ей за ее профессионализм.

А вот другая история – о разочаровании профессионализмом сотрудника. В телефонном разговоре с ТВ оператором я старалась выяснить, почему мои любимые каналы Nat Geo Wild и Animal Planet исчезли. Сотрудница не могла объяснить, что случилось, несколько раз поставила мой звонок на удержание, предлагала мне подключить другие каналы. Наконец, спустя более 40 минут разговора, удалось выяснить, что компания разорвала контракт с оператором на вещание данных каналов, поэтому они и исчезли.

ГЛУБОКОЕ ЗНАНИЕ СВОЕЙ

РАБОТЫ, ПРОДУКТОВ

И УСЛУГ, КОТОРЫЕ

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ

НАШИМ КЛИЕНТАМ

И ГОСТЯМ, ПОКАЗЫВАЮТ

ПРОФЕССИОНАЛИЗМ

И ПОВЫШАЮТ УРОВЕНЬ

КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА.

Еще одна неприятная ситуация произошла, когда моей дочери было 5 лет. У нее появился кашель, наш педиатр заболел, и мы пошли к другому. Осмотрев ее, врач сказал, что это бронхит, и выписал антибиотик. Я удивилась, что без анализов были назначены антибиотики, и потребовала сначала сделать анализ крови, потому что я не любитель антибиотиков. Результаты анализа оказались идеальными. В аптеке Светлана, наш фармацевт, расспросила о ситуации и сказала, что сиропа будет достаточно. Через несколько дней вернулась наш педиатр, повторно осмотрела Лару и сделала вывод, что бронхита никакого нет. Я не могла поверить, что врач просто так без анализов назначил антибиотик ребенку. Это и есть непрофессионализм.

На самом деле, если будете искать в открытых источниках информацию о профессионализме, hard skills и именно тех знаниях, которые делают сотрудников экспертами в той или иной области, а также о влиянии профессионализма на результативность, карьерный рост и так далее, то столкнетесь с тем, что такой информации практически нигде нет.

В последние годы исследователи, консультанты и бизнес-лидеры делают упор на развитие soft skills (так называемые «мягкие навыки»), указывая на то, что именно за ними стоит ваш успех и экспертность.

Однако невозможно утверждать, что путь к успеху лежит только через «мягкие» навыки. Глубокое знание своей работы, продуктов и услуг, которые мы предлагаем нашим клиентам и гостям, показывают профессионализм и повышают уровень клиентского сервиса.

Насколько бы у сотрудника ни была развита эффективная коммуникация и эмоциональный интеллект, если он не сможет ответить на вопрос, почему произошел сбой в системе, почему доставка не приехала вовремя, почему у пациента болит живот, то он не сможет удовлетворить потребности клиента.

И, пока исследования сосредотачиваются на развитии soft skills, есть конкретные, поддающиеся количественной оценке знания или способности, необходимые для работы.