Текст книги "Купить того, кто продает. Как добиться от менеджеров по продажам стабильного результата"

Составьте адаптационный план

Конечно, все хорошо в меру: адаптация не может длиться бесконечно, рано или поздно она должна закончиться. Видела не раз людей, которые вечно «не готовы», их коронная фраза именно такая: «Я еще не готов». Как часто бывает в жизни, здесь важно найти золотую середину, пройти по броду посередине воды. Чтобы человек, взявшийся вроде из ниоткуда, оказался однажды на нашем берегу. В этот момент мы и договариваемся о том, сколько будет длиться адаптация – пять дней или две недели. И какие именно шаги будут принимать стороны в это время.

Шаги важно не просто проговорить, а записать. Это называется «Адаптационный план».

Там должно быть прямо указано, что происходит с человеком в первый день работы. Ему требуется оформлять документы, получить необходимую информацию, приступить к обучению? Варианты могут быть разными, но их обязательно надо прописать.

Если приходит самозанятый, должен быть соответствующий договор, где оговорены все условия сотрудничества. То же касается индивидуальных предпринимателей, в любом случае у вас

должен быть перечень документов, которые вам заранее должны предоставить.

И, конечно, ясные правила оформления отношений с людьми в зависимости от их статуса.

Особенности удаленки

Сегодня популярна удаленная работа. Значит, создается чат для трудоустройства, в который входят кадровик, ответственный за обучение, непосредственный руководитель, естественно, сам сотрудник. В чате имеется приветствие, например «Добро пожаловать в компанию!». И, конечно, важнейшие пункты правил взаимодействия, включая список необходимых документов и фиксацию первого дня работы. Это может казаться странным, но примерно половина сотрудников не помнит, когда начали работать в компании. Как правило, это обнаруживается в первые две-три недели работы. Сотрудник сомневается: «Вроде 27-го… Или 25-го…». А когда приходит время начисления зарплаты, он уже уверен, что работает с 25-го. Работодатель, в свою очередь, настаивает, что с 27-го. То же случается и с размером зарплаты. Один уверен, что обещал 60 000, другой ясно слышал 90 000. Чтобы таких ситуаций избежать, требуется оформлять отношения письменно. Если условия обсуждаются на собеседовании, значит, беседа должна идти под запись. В этом смысле

онлайн-общение удобно: легче фиксировать, кто что сказал.

А в офлайне люди часто слышат только то, что хотят услышать, и это нередко становится причиной конфликтов, поэтому все, что можно записать, должно быть записано.

Впрочем, онлайн тоже требует внимательности. Надо четко представлять, как конкретно человек на удаленке будет работать. Есть ли у него приличный ноутбук? Наушники? Доступ в интернет? Тихое спокойное место для работы? Все эти «мелочи» должны быть прописаны и обсуждены еще до первого дня работы. Иначе может получиться, что ему уже пора начинать работать, а у него то одного нет, то другого. И вообще, он собеседование проходил по телефону, а вы от него требуете какие-то документы заполнять. Может, ему офисные программы нужны или «1С: Предприятие»? В общем,

чем больше подробностей вы пропишете заранее, тем вам же спокойнее будет.

Готовьте заранее рабочее место в офисе

А уж если речь идет о работе в офисе, значит, за день до выхода сотрудника должно быть полностью готово его рабочее место. Значит, уже стоит хотя бы пустой чистый стол, стул, компьютер, карандашница. Видела не раз, как новички в первые дни ютились на каких-то приставных стульчиках или табуретках. Сама в свое время сидела на таком. И это неправильно:

человек судит о компании по первому впечатлению, и если вы не позаботились о его рабочем месте, не ждите, что сотрудник будет заботиться о вашем бизнесе.

Здесь нет никаких тайн, все просто: как аукнется, так и откликнется.

Приветствие и представление

Важный элемент атмосферы, окружающей новичка в первые дни, – это приветствие. В свое время мы с моим тогдашним HR-специалистом просто распечатывали на обычном листе бумаги слова: «Добро пожаловать в компанию», вписывали имя, вешали листок на монитор. Копеечная акция, но она отличает одну организацию от другой. А новых онлайн-сотрудников приветствует весь коллектив. У нас это называется «искупайте меня в овациях». Еще имеет большое значение, как кому вы человека представляете. В первый день недостаточно сказать, мол, это – Ваня, это – Аня. Лучше представить нового человека как Ивана Ивановича. Потом он может стать и Ваней, и Ванечкой, это от корпоративной культуры зависит. Но с самого начала мы называем его полным именем и в двух словах рассказываем, за что он будет отвечать, кому подчиняться, и чего, вообще, мы от него ожидаем. Людям приятно, когда вы говорите: вот Иван Иванович, мы искали его три месяца, уверены, продажи с ним сильно вырастут. И человек понимает, что

вы возлагаете на него определенные надежды, его ждали, он здесь нужен.

И это касается не только линейного персонала, но и руководителей: всем приятно знать, что тебя ценят.

Приход к нам коммерческого директора я анонсировала в течение полугода: вот придет некий необычайный человек и будет нам счастье. Я жду его, нуждаюсь в нем и точно знаю, какие замечательные перемены ждут нас с его приходом. Так сама для себя планировала сферу его ответственности. А она включала в себя, кроме всего прочего, наложение штрафов и другие «карательные функции». Это деликатная миссия, тут особый человек нужен. Чтобы не вышло так: мы тут сидим в тепле и уюте – и вдруг приходит откуда ни возьмись какой-то дядька и начинает нас штрафовать, да еще и руководит. Поэтому мне важно было

еще до приема сотрудника на работу создать определенное отношение к нему и его должности.

Не забывайте вовремя выписать пропуск, подарить чашку для кофе

Возможно, это исключительный случай, совсем не обязательно готовиться к приему сотрудника за полгода. Но есть вещи, о которых стоит позаботиться заранее. Не раз видела новичков, стоящих у пропускного пункта, как бедные родственники. Только потому, что работодатель не удосужился им заранее пропуск выписать, хотя бы временный, на несколько дней. Это ведь так просто. Всегда можно человека провести, если только захотеть. Кто-то скажет, что это мелочь, но именно

из таких «мелочей» и складывается отношение сотрудника к новому месту работы.

Или, скажем, чашка. Обыкновенная чашка для кофе. Ее мало кто из новичков берет с собой в первый день работы. Стоит она копейки, и, если сделать ему такой подарок, он будет рад. Тем более, когда увидит на ней ваш логотип. Положите рядом ложечку, заодно расскажите, где кофе налить, где руки помыть. Куда ложку выкинуть. Неправильно, если новый сотрудник начнет работу с поиска туалета и чашки, а вокруг все уже пьют кофе и кофейный запах разносится по всему офису.

В онлайне тоже важно показать человеку, что вы заботитесь об его удобстве и комфорте. Это значит, в случае необходимости, ему выделяется электронная почта с паролем или доступ к вашим базам данных, системам обучения, телефонии. Все должно быть готово накануне первого дня работы. Иначе может возникнуть ситуация из серии: «Всегда работало, сегодня – нет». Чтобы ее избежать, достаточно сообщить сотруднику: «Эти три доступа получите сегодня после обеда, а тот – завтра с утра». И он не будет нервничать или пытаться сам создать себе рабочее место.

Это, безусловно, ответственность работодателя.

Все начинается с мотивации

Руководитель отвечает и за обучение новичка. Все должно быть готово до того момента, когда двух людей посадили рядом и один учит другого. Иначе запросто может оказаться, что ни тому, ни другому это совсем не надо. Тогда это так называемое наставничество превращается в совместные перекуры. Если это в офлайне. Или формальный звонок:

«Как дела? Все нормально?» – «Да, нормально». – «Ну, будь здоров. Я пойду с собакой прогуляюсь». То есть этот псевдонаставник, на которого навесили новую обязанность, не станет от нее отказываться, конечно, но отнесется к ней, мягко говоря, с прохладцей. Поэтому

вы должны быть точно уверены, что у него есть настоящая мотивация к обучению.

Готов ли он вообще кого-то обучать? Умеет ли он это делать? Бывает, человек как сотрудник просто супер, а учитель из него никакой. Или у него есть некие психологические проблемы, мешающие ему делиться опытом с другими. Например, он считает, что в свое время всего достиг сам, перерыл кучу материала, потратил массу времени на самообразование. Так почему он теперь должен кому-то отдавать результаты своих усилий на блюдечке с голубой каемочкой? Об этом лучше заранее у него прямо спросить. И специалист может честно ответить: «Да, это входит в мои обязанности, но душа моя к этому не лежит». Если так, если у него глаза не горят от желания учить, то что говорить об ученике. Новый сотрудник считает: его уже взяли, он внутри организации, и вполне логично, что к учебе у него тоже мотивация нулевая. Он оживится, возможно, ко дню зарплаты или к концу испытательного срока.

И вот два совершенно незаинтересованных строителя закладывают фундамент дома, жить в котором будет нельзя. А некий руководитель в это время наивно полагает: «Этот парень показал на собеседовании отличные результаты. Ну, он нам теперь продажи поднимет». Ничего он не поднимет, раз мотивации нет. И материалов обучающих нет так же, как критериев, по которым можно было бы определить, чему он конкретно научился. В результате страдают все: клиенты, коллеги, сам новичок и, в конце концов, руководитель.

Составьте дорожную карту

А ведь, как часто бывает, дело поправить не трудно. Достаточно для начала нескольких файлов с информацией о компании – какой она была вчера, есть сегодня и будет завтра; о продукте, который сделает покупателя счастливее, и о том, что именно ожидается от человека на этой должности. Это и есть простейшая система обучения. Ее специально можно не придумывать, велосипед уже изобретен. Так или иначе,

кроме должностной должна быть пошаговая рабочая инструкция.

Должностная – для решения юридических вопросов, рабочая же рассказывает, как именно выполняются те или иные действия. Буквально: берешь это там, кладешь – туда, файлы хранятся здесь, порядок обработки заказа и срок исполнения – такой. Вопросы после 18.00 можно задавать в этом чате, вы сами и вам обязаны отвечать (или не обязаны).

Другими словами, создается некая дорожная карта.

Она помогает сотруднику сориентироваться на новом месте, а руководителю облегчает жизнь: он один раз все написал, и ему можно сосредоточиться на контроле и прочих управленческих функциях.

Для отделов продаж пишется специальная книга, она так и называется, «книга продаж». В ее главах представлены все бизнес-процессы, связанные с продажами. Новый сотрудник обязан ее прочитать в установленный для этого срок. А действующий – почаще в нее заглядывать.

Тест – наше все

Чтение рабочих инструкций и методических материалов должно обязательно завершаться тестом.

Иначе откуда вы узнаете, чему человек уже научился, а где у него, возможно, пока есть пробелы? Количество вопросов может быть разным, думаю, штук 15 вполне достаточно. Они могут касаться истории компании, ее устройства и иерархии или технических подробностей, вплоть до веса в граммах нашей самой продаваемой металлической болванки. Или порядка оформления заказа.

Человек не должен корпеть над тестом несколько часов, пусть он потратит на все ответы минут 40–60, важно, чтобы этот шаг был сделан. К этому времени сотрудник получил уже все, что связано с первой ступенью знаменитой пирамиды Маслоу, – безопасностью. У него есть оборудованное рабочее место, он знает, где налить кофе и как войти в общий чат компании, у него есть пароль от вайфая, а документы лежат на оформлении. Теперь пора подниматься на вторую, профессиональную ступень.

Первичная адаптация, как правило, занимает дней пять. В это время идет кадровая работа, в нужных местах ставятся необходимые подписи, выполняются юридические и организационные формальности.

На этой же неделе должна пройти мотивационная встреча.

На ней обсуждаются вопросы поощрения и наказания, бонусов и штрафов, если они предусмотрены. Определяются ключевые показатели, по которым будет оцениваться работа сотрудника. За время встречи, минут 40–60, надо ответить на все его вопросы так, чтобы сотрудник ясно понимал, сколько и за что он получит в первый месяц и сколько во второй, то есть, как устроена в компании материальная мотивация.

Мало того, человек должен знать, как именно он получит свои деньги: в кассе, в конверте, на банковскую карточку? В реальной жизни по-разному бывает, но так или иначе, все эти тонкости обязательно надо обговорить, лучше не в первый день, когда новичку пока не до того. Но в течение трех-пяти дней такая беседа должна состояться, и ее результаты должны быть зафиксированы в электронном или печатном виде, чтобы потом не было недомолвок и недоразумений.

Все эти подготовительные работы выполняются заранее, и в нужный момент их результаты просто идут в дело, они используются как инструменты в технологическом процессе. Так, по результатам теста надо принять решение, расстаемся с человеком или оставляем его.

Тест показывает, насколько успешно прошла адаптация.

Честно говоря, я лично считаю, что в случае неудачно сданного теста можно дать сотруднику второй шанс. Возможно, он просто переволновался или недооценил серьезность ситуации, а теперь соберется с силами и проявит свои лучшие качества. Ведь он увидел, что компании нужны действительно преданные и знающие люди. И потом,

чем больше усилий сотрудник вкладывает в свою подготовку, тем более высоко он ценит потом свое рабочее место.

А ему пришлось на самом деле нелегко: он прочел весь регламент, прошел некое обучение, изучил методические материалы, в концов концов, потратил немало нервов на сам тест. Теперь ему будет гораздо труднее бросить все и уйти. Поэтому я за систему серьезных тестов и возможность сотруднику вложиться в себя по полной программе. Когда системы адаптации и тестов у нас не было, человек, случалось, на пятый день просто не выходил на работу. Теперь – другое дело.

Система адаптации как фильтр

Система просто отбраковывает лодырей и лоботрясов.

И наш методист, который занимается обучением, ведет свой учет: опоздал человек на встречу – ставим галочку, не выполнил задание – ставим другую, выполнил частично – третью. Потом сотрудник договорился о новом времени встречи, доделал что требуется – и это замечательно, – но галочки останутся. И дней через пять по итогам обучения и контроля работы у нас есть основания для отсева. Причем с самого начала, пока человека еще не допустили до клиентов и не выдали все доступы к нашим данным. То есть на самом входе избавляемся от тех, с кем просто работать не сможем. Таких бывает 10–15 %. Это всегда трудное решение. Ведь мы принимали на работу людей, потому что испытывали кадровый голод и каждый новый кандидат вызывал у нас настоящую радость: ура, мы его нашли!

Но если он не в состоянии пройти несложный тест, изложить внятно свои мысли, просто галочки поставить в нужных местах, то как ему можно доверить реальных клиентов, тем более в консалтинговом проекте, где уже подписаны договоры на определенную сумму?

Но и для успешно сдавших тест все только начинается.

Адаптационный план у нас расписан по дням на две недели вперед, а потом – по месяцам. Мы знаем, каких параметров работы должен достичь конкретный сотрудник через месяц, два, три, в зависимости от длительности испытательного срока. Составляется индивидуальный график: если человека приняли 18-го января и его испытательный срок три месяца, то окончательное решение по нему будет принято 18-го апреля. За это время у него пройдет еще одна промежуточная аттестация, например, проверка навыков проведения исходящих звонков, если его планируется поставить на звонки.

Наконец,

его ожидает запланированная встреча с руководителем, к которой они оба должны быть готовы.

После этого происходит одно из двух: в первом случае мы торжественными транспарантами поздравляем нового коллегу с прохождением испытательного срока и кричим ему:

«Ура, ты – наш человек!». Или от всей души желаем ему успехов в других компаниях, поскольку работа в нашей, судя по всему, не принесет радости ни ему, ни нам. А без радости как работать? Конечно, бывают исключения из всяких правил. Жизнь непредсказуема, как и сам человек. У него, например, на определенную дату давно запланировано путешествие с женой и детьми. Он показывает билеты и говорит, что для него эта поездка очень важна. Поэтому к сроку выполнить свои задачи он просто не может. Или, такое тоже случается, уходит из жизни близкий человек. Каждый раз мы рассматриваем причины и стараемся проявлять гибкость: ок, вернетесь, продолжим. Бывает, конечно, что кандидат с самого начала проявлял себя не очень, потом опять так себе работал, а тут родственники стали болеть и умирать чуть ли не каждый месяц. Каких историй только не наслушаешься, бывало всякое.

О пользе питча

Кстати об историях. У нас каждый сотрудник в первые же пять дней работы готовит краткую речь для питча. И на первой своей планерке обязательно рассказывает о себе в нескольких словах: мол, имею такое-то образование, у меня есть определенные надежды, планы и увлечения. Считаю себя таким-то человеком. В общем, жесткого плана выступления нет, каждый решает сам, что о себе сообщить, но эти выступления всегда вызывают всеобщий интерес. Конечно, человек волнуется, а наши ветераны, вспоминая себя в этот момент, его стараются подбодрить, поддержать.

Краткая речь многое может сказать об ораторе,

о его способности связно высказывать мысль, о чувстве юмора, креативности. Например, один из сотрудников признался, что не любит холодец. Так прямо и заявил: я в принципе замечательный парень, но вот холодец не люблю. Прошло уже несколько лет, но я запомнила, что один из нескольких десятков наших сотрудников отличается от коллег тем, что холодец не любит. Питч – отличная возможность познакомиться с коллективом и установить человеческие отношения. Мы представляем нового сотрудника, рассказываем, чем он будет заниматься, по каким вопросам к нему можно обращаться.

Происходит своего рода его легитимизация.

А он, рассказывая о себе, в первые же дни получает поддержку коллег и видит, что его здесь ждали, он интересен как личность и профессионал, на которого можно будет положиться.

Адаптационные меры в процессе работы

Здесь важно понимать, что адаптация может повторяться несколько раз за время работы человека. Она происходит при каждом изменении его функционала, карьерном росте, смене направлений деятельности, например, переходе к продажам другой группе клиентов. Поэтому на случай, когда сотруднику поручается новый участок, у вас тоже должен быть готов адаптационный план. В нем будет четко указано, чем именно эта его позиция в компании отличается от предыдущей. Это совсем не означает раздачу обещаний. Как говорится в польской пословице: «Обецанки – цацанки (обещания – игрушки), а дурню – радость». Речь здесь о том, чтобы

заранее обговорить все нюансы будущей работы, а если надо, – поторговаться.

Иначе столкновение ожиданий человека с реальностью может вызвать у него фрустрацию, стресс и прочие непродуктивные состояния. И тогда будет уже поздно ему что-то объяснять, он вас просто не услышит. Время адаптации увеличится, мотивация резко упадет. Поэтому – впрочем, как всегда – договариваться лучше на берегу. И надо-то всего лишь минут тридцать потратить на откровенный разговор вроде: «Ты выходишь на новую позицию, здесь такие-то функции, планы и зарплата. Возможно, в первый месяц она будет меньше твоих ожиданий, просто потому, что тебе придется входить в курс дела».

Например, у нас, когда руководитель проекта переходит в позицию куратора, он уже сам проект не ведет и, как правило, в первый месяц плановых показателей не достигает, мотивация у него, конечно, снижается. Но зато он за это время набирает свой коллектив и под него уже выстраивает проекты.

Этот временный провал надо заранее нарисовать:

«Да, твое назначение – здорово, но в первый месяц ты получишь раза в два меньше, чем раньше получал». И тогда он отвечает: «Да, но через шесть месяцев она будет в два раза больше предыдущей, поэтому я готов начать». Это значит, беседа прошла правильно.

Важно ее записать.

Не обязательно на бумаге с подписью и печатью. Можно просто оставить сообщение в чате: дата, основные темы и соглашения. Возможно, опытный сотрудник и сам к вам придет решать такие вопросы. Но молодые еще могут набить себе немало шишек, пока сами опытными не станут. А шишки ни вам, ни им не нужны. Поэтому не поленитесь и нарисуйте человеку карту его нового рабочего дня, его перспективы развития. Покажите ключику его замочек, это избавит вас от дальнейших усилий по его подгонке. А некоторые заготовки лучше оставить в покое – себе же дешевле и их не испортите.