Текст книги "Слово за слово: искусство переговоров в реальной жизни"

Лучше проявите чувство такта и где это возможно закройте глаза на просчет, промах, оплошность или ложный вывод собеседника. Всегда спрашивайте себя, что для вас важнее: втоптать человека в грязь за ошибку и недоразумение, подорвав тем самым связь между вашими Системами, или слегка пожурить, вежливо указать на недочеты. При наличии ошибки, если «она не смертельна», учитесь все равно искренне хвалить и подбадривать других. Для совместных действий это будет полезно.

Скажите что-то вроде: «Молодец, я вижу, что ты старался, такой объем работы проделал, замечательно. Правда, вот в этом месте твоего плана кое-что не совсем точно. Давай вместе подумаем, как переделать документ, чтобы мы все успели правильно сделать в срок».

Сравните с другим вариантом: «Какого черта ты опять обо всем не подумал как следует? Я же тебе тысячу раз говорил: в этом месяце на это нет времени. А ты все равно вставил в план свою бредятину. И что ты так долго возился, тут работы на пару часов. Быстро все переделай, и чтобы к утру у меня был готовый документ без всяких глупостей!»

Ну и в каком из этих двух случаев у начальника с подчиненным будут лучше и продуктивнее отношения?

И еще несколько слов об одном важном положении. Хотите выиграть переговоры – говорите о том, что важно для собеседника. С помощью наводящих вопросов, стороннего анализа или в ходе сбора информации перед переговорами находите, раскрывайте его истинный интерес и желания. В некоторых случаях стоит подумать о причинах поведения, почему партнер, например, не договаривает или обманывает.

Действенные советы

После того как вы ознакомились с различными эффективными положениями работы в Системе человека, предлагаю углубить знания, чтобы научиться еще лучше убеждать, воздействовать, договариваться и выигрывать важные переговоры. Вот серия действенных советов.

Начнем с моделирования Системы другого человека. Чем лучше вы будете представлять, как устроена Система собеседника, как она функционирует и влияет на его поведение и действия, тем легче вам будет убеждать и договариваться по нужным вопросам. Для удобства советую составлять графические схемы чужой Системы с обозначением проявления тех или иных программ и признаков.

Процесс моделирования Системы основывается на сборе данных. Есть несколько вариантов, как можно заполучить нужную информацию. Существует внешний и внутренний поиск информации. Внешний – исследование окружающего пространства собеседника, получение информации, оценок и мнений его друзей, коллег по работе, изучение общих данных: резюме, биография, статьи в прессе.

Внутренний поиск – прямое наблюдение за другой Системой, исследование проявления ее признаков и программ, анализ поступков и поведения. Не забывайте, вы также можете спросить интересующую вас информацию напрямую, не обязательно играть в детектива. Для этого существует несколько видов вопросов:

Провокационные вопросы, как правило, ведут к спорам и к усилению сопротивления в строительстве плодотворных отношений. Для убеждения вам нужны располагающие и информационные вопросы, позволяющие другому человеку рассказать о себе или продемонстрировать свою значимость. Задавайте располагающие вопросы, подразумевающие утвердительные ответы. Чем больше положительных ответов вы получите, тем больше согласия с другой Системой накопится в вашем Активе взаимодействия и тем легче вам будет строить переговоры.

Старайтесь задавать правильные информационные вопросы: «что для тебя важно в этом случае?», «какой твой интерес в…?», «что ты ценишь больше всего в…?», «к какому результату ты стремишься?» Главное – не бойтесь спрашивать!

Вопросы помогают узнать возражения собеседника, придают нужное направление вашему разговору. Если вы видите, что получаете ответы не в полной мере, учитесь задавать дополнительные, наводящие вопросы.

Моделируя Систему другого человека, учитесь искать причину, объясняющую его предпочтения, мысли и поведение. Шагайте по логической цепочке ответов и находите «нулевую причину». «Нулевая причина» в дипломатии – это основополагающая причина, за который находится истинный интерес человека, мотивы текущих действий и обстоятельства, обуславливающие его поступки.

Например:

– Почему вы не спешите с решением?

– Мне нужно все обдумать.

– Что именно вам нужно обдумать?

– Сроки выполнения задачи.

– А что вызывает беспокойство в сроках выполнения задачи?

– Мы боимся, что не уложимся вовремя.

– Почему вы можете не уложиться вовремя?

– У нас медленные сотрудники и много других текущих проектов.

– Может, следует передать часть производства другой компании, чтобы все успеть?

– Такую компанию надо искать, а как мы уже сказали, со временем у нас туговато.

– А если мы найдем для вас такую компанию, вы примите решение в нашу пользу?

– Да, безусловно, хорошая идея, мы будем крайне благодарны и с радостью найдем время для ваших предложений.

Помните, для сбора данных важно, чтобы собеседник давал развернутые ответы, а не односложные «да/нет».

Следующий совет относится к принципам успешного убеждения. Чтобы информационный центр собеседника верно и в полном объеме усвоил ваши сообщения, правильно передавайте свою информацию собеседнику.

Безошибочной передаче способствуют паузы между предложениями, позволяющие слушателю переварить услышанное, а также размеренный темп и лаконичность излагаемого материала. Хорошо резюмировать сказанное, подытоживать свое смысловое сообщение (не путайте с повторением по кругу одной и той же мысли).

Говорите просто и доступно. Ни в коем случае поступающие данные не должны ввергнуть Систему слушателя в хаос. Информация должна аккуратно ложиться на полочки сознательной части мозга и подсознания собеседника, беспрепятственно согласоваться со всеми текущими признаками и программами. Даже если то, что вы хотите сказать другому человеку неприятно или может задеть его, все равно постарайтесь излагать мысли максимально логично и деликатно.

Всегда помните, внутри своей Системы сквозь «Информационный центр» и общий фон признаков и программ слушатель оценивает все поступающие к нему слова, звуки и картинки. В первую очередь, определяется личный интерес к поступающим данным. Если его нет, скорее всего, вас не услышат. Вам будут кивать, улыбаться, соглашаться, но после переговоров результата может и не быть, так как вы просто не смогли заинтересовать собеседника.

Также учитывайте, что даже если собеседник исключительно правильно понял все, что вы ему аккуратно рассказали и втолковали, далеко не факт, что он согласится с вашей идеей. Понять и согласиться – это две разные вещи. Подтверждение истинности высказывания фактами и доводами не означает, что вам удастся убедить человека поверить в сказанное, склонить к своей правде. Помните, людям дороги их идеи и верования, и они не всегда готовы с ними расставаться.

Восприятие информации также зависит и от текущего состояния собеседника, от готовности его Системы принимать информацию на входе. Старайтесь всегда в первую очередь определить состояние другого человека и его истинные желания и только потом передавайте в его голову какие-либо данные. Без этого работа в Системе не возможна.

У меня был период после командировки и дипломатической службы, когда я стал заниматься своими проектами и помогал с переговорами одному влиятельному человеку. И как-то раз у него было плохое самочувствие.

Из-за головной боли, мучавшей руководителя, все сотрудники были на взводе, работа, откровенно говоря, не клеилась, а все проекты и указания летели сотрудникам обратно на доработку. Почему? Просто потому, что у руководителя болела голова, и это беспокоило его больше любых других чужих проблем!

Стремление избавиться от боли является естественным инстинктивным внутренним стремлением, перекрывающим все остальные желания. К обеду подействовало лекарство, которое принес секретарь, работа мгновенно нормализовалась и вернулась в прежнее русло.

Передавая в другую Систему данные, добивайтесь получения от участника ваших переговоров подтверждения приема информации, причем подтверждения восприятия сообщения именно в том смысловом виде, в котором вы его отправили. Согласовывайте свои ожидания с ожиданиями других людей. Пусть вам дадут внятный и ясный ответ, на худой конец, пусть ответят языком тела. Главное – получить от Системы собеседника доказательства, что ваша информация была правильно принята, именно с тем смыслом, который вы в нее вложили.

Как правило, положительно реагируя, мы киваем, поддакиваем, смотрим в глаза, произносим утвердительные слова. Выражая несогласие, человек скрещивает руки, качает головой в сторону, отвлекается или открытым текстом сообщает, что он думает иначе.

Какой бы ни была реакция, главное обязательно ее получить, если ее нет, обязательно запросите у другой Системы комментарии и расшифровку. Читатель может подумать, что я рассказываю об очевидном, но вы представить себе не можете, как много ошибок в работе связано исключительно с тем, что кто-то где-то что-то неправильно понял, не услышал или подумал совершенно не то, что имелось в виду.

Узнав, что нужно Системе другого человека, не бойтесь предложить ей желаемое. Если вы говорите с начальником крупной компании и у вас действительно стоящее предложение, скажите ему об этом. Смело сообщите, что ваш проект или услуги предоставят нужные преимущества, будут способствовать росту прибыли, подстрахуют риски, улучшат производство и поэтому собеседник будет лучше зарабатывать, крепче спать и больше успевать сделать.

Выстраивайте логическую взаимосвязь между вашим предложением и желаниями Собеседника. Сравните результат от вашего предложения с теми состояниями, к которым стремится собеседник: спокойствие, безмятежность, радость, обладание материальными благами и т. д.

Одной из причин, почему люди пускают в свою Систему, является потребность или необходимость в чем-либо. Если такой потребности нет, ее можно создать. Например, вы хотите убедить инвестора вложиться в приложение, которое позволит открывать и закрывать окна с помощью мобильного телефона. Для этого необходимо убедить бизнесмена или банк в том, что подобная услуга востребована, рассказать о ее выгоде, как для общества в целом, так и лично для того, кто вложит деньги в развитие данной идеи.

Или:

Ребенок в магазине просит купить автомобиль, который стоит в два раза дороже ваших финансовых возможностей. Вы выбираете другую, более дешевую вещицу и убеждаете свое чадо в том, что она нужна ему куда больше, что с ней можно будет играть веселее и занимательнее. «Сынок, зачем тебе эта большущая машина, где ты сможешь на ней ездить? Давай-ка лучше возьмем тебе этот небольшой вертолет на пульте управления. Смотри, какой он красивый, к тому же его можно запускать даже дома».

Еще один совет: стремитесь ставить результат выше способов его достижения. Учитесь терпеть. Когда я работал в Северной Африке, я часто слышал от арабов фразу, в переводе означающую: «цветок дороже земли, в которой растет». Да, процесс достижения цели может быть утомительным, раздражающим. В нашем народе есть такое выражение: «Москва не за один день строилась».

Терпение и предвкушение отличного результата – вот что поможет добиться цели в сложных, запутанных и долгоиграющих делах.

Для эффективности функционирования информационного канала и для того, чтобы Система другого человека была убеждена в вашей честности и добросовестности, соблюдайте элементарные правила доверия.

Во-первых, не передавайте собеседнику информации больше чем нужно, больше того объема, в который он может поверить. Старайтесь не перегружать его информационный канал, не резюмировать слишком часто сказанное. Повторения могут навести на мысль, что вы оправдываетесь. Будьте точными в озвучиваемой вами информации. Используйте общепринятые факты и данные, при необходимости апеллируйте к мнению большинства и независимых сторон.

Дипломатические методы

Узнав об эффективных положениях и полезных советах, помогающих в убеждении, пришло время познакомиться с дипломатическими методами, применяемыми нами, дипломатами, на практике и являющимися неотъемлемой частью правильной работы с Системами других людей.

Мне бы хотелось обратить внимание на умение заставлять других выполнять наши желания. Придерживаясь позиции мягкого подхода, исключающей первоочередное применение силы или наказания, мы исходим из того, что для эффективного достижения своих целей необходимо научиться внедрять свои желания в чужую Систему, помочь ему принять наши желания за свои собственные.

И как же мы можем пробудить свои желания в других? Вкратце, есть ряд тактических приемов. Сформировать желание, например, можно через создание нужного вам состояния внутри собеседника, через внедрение своей реальности в его Систему. Об этом я уже рассказывал ранее, описывая в начале главы правильную работу с восприятием.

Хорошо в ходе убеждения и рассказа использовать демонстрацию, показывая наглядный пример вашего преимущества. Вспомните рекламу про два вида стирального порошка или отбеливающего средства, где один в разы лучше другого. В супермаркете при одинаковой цене мы скорее возьмем тот продукт, про который нам рассказали красивые актеры в фартуках, подробно показав, как он чистит и до какого предела блестит сковорода.

Можно также внедрить свое предложение через скрытое, внутреннее желание другого человека, не получившее законченной структуры. При этом сработает описанная мною ранее программа домысливания. Например, вы продавец бытовой техники, а собеседник – покупатель, который сам не знает, какой телевизор хочет приобрести, главное качественный. Направьте ход его мыслей в нужное вам русло. Помогите ему выбрать то, что вам нужно скорее продать.

Помните, что люди любят свои идеи, они разобьются в лепешку, чтобы доказать, что именно их мысли верны. Если вы стремитесь достичь успеха в переговорах с конкретным человеком, при наличии возможности сделайте его идеи своими. Не пренебрегайте этой маленькой уловкой, если для вас результат или звонкая монета в кармане превыше всего. И наоборот, пусть собеседник думает, что ваша инициатива принадлежит ему.

Иногда лучше, чтобы партнер думал, что идея успешного воплощения вашего желания принадлежит именно ему, а не вам, что он первый догадался, как успешно превратить планы в реальность. Иногда полезно, чтобы партнер чувствовал, что в вашем совместном проекте у него более важная роль.

Поверьте, иногда лучше оставаться в тени со своими хитро заработанными миллионами и с реализованным интересом. Иногда верно предоставить кому-то другому возможность купаться в лучах славы и по полной обрести чувство собственной значимости. Безусловно, все зависит от контекста ситуации, но подумайте об этом, когда процесс переговоров покажется тупиковым, утомительным или раздражающим. Проявите маленькую хитрость и подумайте о грандиозном результате, который вы получите, потерпев или еще немного переступив через себя и подогрев чувство значимости другой стороны.

Я знаю одного предпринимателя, который ставит результат выше своего здравого эгоизма. Этот дипломат по жизни прекрасно умеет внедрять свои желания в чужие Системы. В одной своей крупной инвестиции, несмотря на свою долю в 70 %, он для успешного взаимодействия назвал компанию в честь партнера и сделал его генеральным директором. Партнер ходит на приемы и фуршеты, общается с прессой и является объектом внимания, а мой знакомый проводит время с семьей на отдыхе и получает львиную долю прибыли. И их дело до сих пор процветает.

Следующий дипломатический метод тесно связан с внедрением своих желаний в чужие Системы и гласит: учитесь пробуждать в людях заинтересованность. Важно помнить, что для уверенной работы в Системе другого человека, для внедрения своих желаний и для убеждения в целом, собеседнику необходимо проявить интерес именно к вам.

Если вы неинтересны, вас не будут ни слушать, ни достойно оценивать ваши предложения. Лишь когда партнер будет уверен, что излагаемые вами мысли действительно заслуживают его внимания и полезны ему, вот тогда он проявит искреннее желание к беседе, будет вас слушать внимательно и с удовольствием.

Для формирования интереса как минимум работайте над своим образом. Вы должны быть сильным и успешным не только внутри, но и снаружи. Используйте недосказанность, интригу. Устраивайте красочные демонстрации и презентации с громким, ярким началом, предложением. Пусть интерес к вам создаст череда успеха, опыт и мудрость мыслей. И не забывайте про имидж.

Двигаемся дальше. Учитесь работать с деликатными вопросами. Люди не любят, когда их спрашивают «в лоб», особенно на темы, которые они не желают придавать огласке. Явная настойчивость может напугать, оттолкнуть собеседника. Поэтому лучше научиться заходить издалека. Например, если вы хотите, чтобы собеседник «пожелал ваше предложение», всегда в первую очередь подумайте, как то, что вы предлагаете, может решить его проблему и как это скажется в первую очередь на собеседнике. Не следует приставать навязчиво сходу: «купи слона» или «в чем твоя проблема, чувак?».

Например, у клиента нет достаточного количества денег на новый заказ или нет возможности выполнить взятые на себя обязательства. Для него это щекотливая, непростая ситуация и он, боясь навлечь на себя ваше недовольство и последствия, не решается признаться в отсутствии возможности выполнить данные вам обещания, купив новую партию товара. В связи с этим он может переносить сроки, затягивать переговорный процесс, обманывать, откладывать или открыто избегать встречи с вами.

Попробуйте отыскать причины его нерешительности. Поинтересуйтесь у его партнеров и знакомых, пригласите клиента душевно пообедать или отдохнуть. В соответствии с описываемым мною дипломатическим методом, спрашивать в любом случае следует ненавязчиво и вежливо.

Можно сослаться на внешние обстоятельства, на присутствие третьей стороны, вынуждающей вас, как можно скорее дать ответ. Узнав истинную причину сопротивления и отсутствия результата, предложите содействие в решении трудностей, мешающих общему успеху дела, по возможности, предоставьте кредит или предложите вариант рассрочки оплаты.

Используйте в ходе дипломатического убеждения правило накопления согласия и проверенный тысячелетиями метод Сократа.

На принципе накопления согласия основывается увеличение Актива взаимодействия и результативность всей коммуникации. Вы вступаете с человеком в контакт, сообщаете ему информацию, получаете информацию в ответ, достигаете по такой информации согласия, получаете данные снова, опять соглашаетесь.

Чем больше вы накапливаете согласия (получаете утвердительных ответов) и достигаете единомыслия в ходе передачи сообщений, тем легче и доброжелательней проходит ваше общение. Накопление согласия способствует образованию мостов взаимопонимания. Человек быстрее впускает вас в свою Систему.

И с точностью наоборот: чем больше несогласия и «нет-ответов» в ходе диалога, тем больше возрастает сопротивление и тем сложнее найти общий язык с собеседником, труднее попасть в его Систему.

Действительно рекомендую вам иногда переступать через свое желание возразить или не согласиться с участниками разговора. В рамках общего взаимодействия и развития сотрудничества, это может быть крайне полезно.

Теперь поговорим о методе Сократа. Это хитрый способ, позволяющий подвести собеседника к верности ваших слов и подразумевающий достижение за счет задаваемых вопросов последовательного и поочередного согласия с каждой вашей мыслью.

Логически обоснованные вопросы стимулируют отвечать «да». Чем больше утвердительных ответов вы получаете, тем больше Система собеседника соглашается с вами. Когда вы задаете тот самый главный вопрос, на который действительно необходимо получить положительный ответ, на основе ранее сказанного, на основе сформированной последовательности из положительных ответов и уже подготовленного утвердительного климата в Системе отвечающего, человеку обычно ничего не остается, как согласиться с вами. Собеседник самостоятельно приходит к вашей истине.

Метод Сократа удерживает внимание и контакт с Системой отвечающего и не дает ей отвлечься. Вопросы следуют без перерыва, один за другим. Также, благодаря этому методу, если партнеру в задаваемых вами вопросах что-то покажется не логичным, вы это сразу заметите.

Люди любят свои ответы, они последовательны в своих высказываниях. На уровне подсознания существует особая логика. Однажды выразив свою мысль или сказав «да», человек будет и в дальнейшем придерживаться сказанного, своей уже выраженной «да-позиции».

Да, Система человека в целом логична и последовательна, как бы странно это иногда и не звучало. Безусловно, есть эмоциональный фон, существуют заблуждения, домыслы и различные программы, которые тормозят и мешают нашей последовательности, (например, программы убеждений или искажения). И тем не менее Система человека закономерна и структурирована. Люди придерживаются слов, слетающих с их языка и ответов, с которыми согласилась их Система.

Все просто: если вы вытащили из человека одно «да», он уже в него верит, его Система верит. На это «да» уже накладываются все новые и новые мысли, действия и предложения. Чем больше «да» вы вытащите из другой Системы, тем больше она будет привязана на сознательном и бессознательном уровне к сказанному.

Вот почему так хорошо начинать диалог с накопления согласия. Как и в работе с деликатными вопросами, главный вопрос вы задаете не в лоб, а издалека. Три-четыре утвердительных ответа в начале и человек уже сам подходит к вашей мысли.

Пример:

Клиенту задаются подобные вопросы:

• Вы ведь заинтересованы в прибыли?

• Скажите, вы желаете увеличить свою сеть сбыта?

• Ведь вам важны безопасность и гарантии, не так ли?

• Вы заинтересованы в конструктивном сотрудничестве?

• Вас же интересуют выгодные предложения?

Для развития умения использовать метод Сократа необходимо научиться трем вещам. Во-первых, создавать смысловой центр послания, иначе говоря, понимать, на какой вопрос в действительности вы намереваетесь получить ответ. Во-вторых, необходимо научиться переводить мысли в вопросы, и, в-третьих, следует уметь заставлять собеседника вас внимательно слушать. В соответствии с законом коммуникации, если человеку не интересно, что ему говорят, он не услышит сказанного.

Пример применения метода Сократа.

Вам нужно убедить партнера купить дополнительную партию продукции.

Вы: Мы с вами уже пять лет работаем, и так как вы до сих пор не пользуетесь услугами конкурентов, я полагаю, что вы довольно нашими услугами?

Партнер: Да, в целом нас все устраивает.

Вы: Вчера в финансовом отделе мне сообщили, что вы заключили с нами контракт еще на год, правильно ли я понимаю, что вы ориентируетесь на перспективное сотрудничество с нашей компанией и в будущем?

Партнер: Да, это так.

Вы: Скажите, вы цените свое время и производительность?

Партнер: Да.

Вы: А экономию средств?

Партнер: Разумеется.

Вы: В таком случае у нас есть для вас отличная новость. Мы хотим предложить заключить еще один дополнительный контракт на приобретение деталей, необходимых для вашего производства. В преддверии нового года у нас особенно выгодные условия. У вас появится отличная возможность улучшить работу и существенно сэкономить на затратах.

Клиент соглашается не только из-за выгодных условий, но также и из-за приверженности своим положительным ответам. В качестве смыслового центра послания выступило желание навязать стороне дополнительный контракт.

Однажды мой друг, подвыпив в баре ирландского эля, решил проверить метод Сократа в действии и попросил меня доказать, что он любит современное искусство (мой товарищ терпеть его не может).

Я: Ты любишь классическое искусство, например, XVIII или XIX веков?

Друг: Да!

Я: Тебе нравится большая часть картин художников того времени?

Друг: Да, безусловно.

Я: Тебе нравится все красивое в жизни, машины, женское тело, дорогие часы?

Друг: Да, да, да!

Я: Если ты увидишь что-то красивое, что тебе понравится, ты возжелаешь это?

Друг: Безусловно!

Я: Ты любишь, то, что радует твой глаз?

Друг: Конечно!

Я: Ты любишь все новое и необычное, то, что позволяет тебе лучше узнавать мир?

Друг: Да!

Я: Ты согласен, что все познается в сравнении, ведь ты не сможешь понять нравится ли тебе двадцатилетний бурбон, не попробовав его и не сравнив с другими напитками?

Друг: Да, это так.

Я: Так как же ты можешь утверждать, что ты не любишь современное искусство, если в твоей жизни не было опыта его изучения, если у тебя не было возможности провести сравнение, тем более что ты любишь все новое и красивое. А вдруг завтра ты встретишь такую потрясающую картину, которая навсегда изменит твою жизнь, и ты больше никогда не будешь смотреть на искусство только через прошлый опыт?

Помню, мы очень долго смеялись…

Но вернемся к дипломатическим методам успешной работы в Системе человека. Давайте вспомним, что люди не любят приказов. Поэтому в ходе убеждения хорошо использовать метод вежливых указаний.

Чтобы Система другого человека безболезненно восприняла призыв или приказ к действию, хорошо будет вначале похвалить собеседника, а затем сформулировать вопрос в изъявительной форме («вы могли бы», «вы можете», «возможно ли», «а что если»). Хорошо также высказывать свои пожелания в сочетании с вежливыми словами, похвалой и с упоминанием имени собеседника: «Андрей, вы так хорошо справились с последним заданием, что бы мы без вас делали! Не могли бы вы, пожалуйста, сделать кое-что еще?»

В ходе убеждения также хорошо использовать законы социального действия (следующая глава), например, сослаться на мнение большинства или на важный для собеседника авторитетный источник, рассказывать про уходящую возможность (завтра будет уже поздно), сравнить предложение с другим менее привлекательным вариантом и т. д.