Текст книги "Миллион на чаевых. Как стать супербогатым официантом"

Глава 9

– Ну че, куда сядем?

– Давай сюда.

– Или туда хочешь?

– Да не знаю.

– Ну, давай туда.

– Ты хочешь?

– Да можно и здесь.

– А там другой зал.

– Пойдем туда?

– Если тебе нравится, давай здесь.

– Туда, значит, идем?

– Ты хочешь?

– Здесь тоже симпатично.

– Или туда сядем?

– Ты хочешь?

– Мне без разницы.

– Там вроде получше как-то.

– Здесь вполне можно.

– Ты хочешь?

– Надо определиться.

– Идем туда.

– Да, давай здесь.

– Ты хочешь?

– Да не знаю.

– Ну, давай туда.

– Да можно и здесь.

– Мне без разницы.

– Ты хочешь?

Глава 10

– Как получилось, что вы стали… плохим официантом?

Возникла тишина, всем вдруг стало интересно, как вышло, что человек решил сделать студенческую подработку своей профессией. Вдруг там некая такая особая тайна, может быть, личная драма, как было бы хорошо, если драма, чтобы вся глубина нашей трагичной жизни… Или детские травмы, ведь все из детства, из несчастного детства, когда мы беззащитны, а родители могут ранить очень сильно даже ненамеренно, а нам потом с этой травмой через всю жизнь, и это такая драма. Или компенсация, подростковый бунт, невротизм и драма.

– Поначалу я был хорошим официантом, все, что делал, директор одобрял. Потом стал работать на качество и на гостей, и это уже директор не одобрял. Началось так. Однажды мы с коллегой задались вопросом – почему у нас эспрессо предписывалось подавать 50 мл, а в другой кофейне, мы видели, 40 мл? Как все-таки правильно?

– Сорок, – отрезал мальчик в очках.

– С-с-с-с-с-с-с-сорок пять, – не согласился школьник.

– 45 – это уже почти лунго, сплошь кофеин.

– Л-л-л-л-л-л-л-лунго у тебя в башке. К-к-к-к-к-к-кофеин экстрагируется потом, а д-д-д-д-д-д-до э-э-э-э-э-э-э-этого…

– Я лично люблю не больше 30, – перебил тролль.

– 30? – повернулась к нему красивая девочка. – Что там пить, один глоточек?

– А для тебя эспрессо – лонг-дринк? – съязвил тролль. – Любишь глотнуть побольше?

– Есть эспрессо, а есть ристретто, – парировал умник в очках.

– Скандинавам расскажи, ага.

Спор разгорелся жаркий, поднялся настоящий ор, все уже успели обжечься – нет определенности в некоторых важнейших, базовых, казалось бы, вопросах, а сколько еще таких моментов их ждет впереди…

– Итак, – негромко произнес Сам Старший Официант, спор мигом утих. – Имея в характере занудство, я обошел практически все, наверное, кофейни города и везде и всюду пил эспрессо и надоедал вопросами про объем кофейка. После ответов вопросов стало больше. Я выяснил, что диапазон весьма широк – от 30 мл до 50–55 мл.

– Я же говорю – 30! – возопил тролль, вскочив, на него зашикали, уселся.

– Внятного ответа, почему именно так, никто не мог дать. Тогда, поскольку я ужасно умный, решил найти ответ в книгах и купил зараз штук пять-шесть кофейных библий, кофейных гидов, кофейных путеводителей, кофейных success story – словом, всего, где можно найти ответ. В числе прочих там оказались две книги от топ-менеджмента Starbucks, которые, к слову, никак не пригодились в конкретном вопросе, зато дали многое в рассуждении вышеупомянутого менеджмента. Отдельная смешная история, как я пытался внедрять некоторые элементы работы как в Starbucks, чтобы было высокое качество и прочее, отвага и слабоумие.

– Расскажите!

– Обязательно, потом. После этих книг я потерял свой нерв. В каждой книге было свое понимание правильного эспрессо, но едва ли находилось хотя бы одно совпадение. Читая эти книги, я только дальше отходил от мира реальной работы и погружался в фантазии о кофейне, в которой персонал все знает о своем кофе, развивается самостоятельно и с желанием, а в результате – повышается качество.

Неопределенность надоела, и я нашел адрес и e-mail наших поставщиков зерна. Это был московский офис итальянской компании. В письме я изложил все вопросы. Ответ пришел относительно быстро, кое-какой свет они пролили, в частности – по составу нашей смеси, однако полумер было недостаточно, и я продолжил поиски.

К тому времени я уже плотно сидел на кофеине, поэтому жена сделала мне роскошный подарок – собственную кофемолку и кофемашину. Не такую странную, куда засыпаешь зерна и жмешь на кнопку; машина была рожковая, как на работе, только меньше. Я учился варить эспрессо, покупал для дома самые разные зерна, пробовал то и се, так и сяк. Эта машина служит мне до сих пор. Насколько я знаю, ни у кого более из всего персонала дома не было свежесваренного кофе к завтраку; наш директор, владелец кофеен, дома пил растворимый кофе со сгущенкой. Кофе он варить не умел.

В здании открылась еще одна кофейня, между нашими дверьми была ровно минута ходьбы, какую я преодолел сразу же, как они открылись; и там впервые в жизни увидел кофе разных степеней обжарки. Я ничего не понял и хотел застрелиться от того, что все приходится узнавать самому.

Тогда я еще думал, что «все приходится узнавать самому» – нездоровый вывих исключительно нашего заведения, а не всеобщее правило.

Я стал спрашивать наших барменов и администраторов о кофейне, звонить на другие точки нашей сети, доставая их вопросами, – и выяснил, что никто не знает элементарных вещей – состава нашей смеси, что такое вид кофе, что такое сорт кофе; про степень обжарки можно было не спрашивать.

Я разозлился и уехал в Испанию, благо доходы плохого официанта позволяют более или менее регулярно шастать в Европу и смотреть глазами старого барана на новые ворота…

– …и сады, – закончила красивая девочка цитату из последнего русского нобелевского лауреата. Красивая, еще и начитанная, повезет же кому-то.

– Че, зады? – заржал тролль. – На зады смотреть – это ко мне!

– Что интересно, продвинув кофейные скилы, я осознал, на каком низком уровне находится в целом наш сервис. И конкретно в том месте, где работали в Казани, и в провинции. Персонал ни в чем не заинтересован (исключения – редки и подтверждают правило), не увлечен работой и своим продуктом; руководство не заинтересовано в обучении.

– Однажды здесь наняли такую бестолочь, – заявил мальчик в очках. – Называла себя – менеджер по стандартам. Три точки, сеть заведений, меню одно и то же, а везде готовят по-разному. Скачала в Интернете какую-то… э-э-э… туфту! Видите, какой я вежливый сегодня, хорошо позавтракал… собрала все эти никак не связанные с реальной жизнью и работой странички в одну папку, назвала «Бук официанта» и доложила наверх – выполнено!

– Что официанта?

– Бук!

– Пихта официанта можно было назвать.

– Клен официанта.

– «Что ж, мистер Поттер, для начала попробуем эту. Бук и сердце дракона. Девять дюймов», – снова процитировала красивая девочка, да она просто идеальная, как-то неестественно хороша во всех отношениях, что с ней не так, интересно… не бывает таких на земле, чтобы и внешность, и ум, и память, и аппетит, и Гарри Поттера любит. Что-то с ней не то…

– Девять дюймов?! Это ко мне! – снова заржал тролль.

– Именно после этого, – продолжил Сам Старший Официант, – я взялся за себя и стал более внимательным к гостям, стараясь удивить не только однобоким познанием частной странички в меню кофейной, но доскональным знанием всего меню. Кофе стал только первым в списке того, что я узнал о нашем заведении и кухне. Стал повышать сервис, отвечая собственными деньгами за то, что происходит в заведении, где работаю.

Никто никогда никому ничего не объясняет. Напоминаю это правило. Годы уходят, чтобы самостоятельно понять суть работы и начать работать по-настоящему.

Позже в Казани открылись кофейни, которые сами проводили открытые лекции и каппинги для всех желающих; как вы думаете, кто-нибудь из нашего персонала сходил туда хотя бы раз?

Выводы из этой истории очевидны для любого, у кого есть капля мозгов в голове, но хочется подчеркнуть – именно с маленького вопроса (сколько миллилитров должно быть в правильном эспрессо?) началось мое путешествие. Я объездил больше десятка стран Европы и в каждой старался найти новый кофеек – это было нужно мне на профессиональном уровне, как бы громко ни звучало. При этом я не был даже барменом, тем более бариста. Было важно не сесть в лужу при общении с гостями, я не мог допустить ситуации, чтобы они знали о нашем основном, базовом продукте больше меня – представителя персонала заведения. Встречались очень и очень искушенные в кофе гости. Я мнил себя продвинутым, у меня же кофемашина дома, но однажды пришла пожилая пара, словно из фильмов про европейских пенсионеров – старенькие, но стильно одетые, бодрые, при деньгах и прочее. Завязался разговор, естественно – на почве кофе, а они пили исключительно ристретто; и мужчина на ровном нерве поведал, что не так давно заказал домой новенькую La Marzocco, полностью ручной сборки, с полной предоплатой. Кофемолка по настройкам не просто мелет кофе, а тут же делает таблетку нужной плотности, все в настройках. Такие машины стоят очень дорого. Человек просто любит качественный кофе. Разговор на равных не получился бы, если бы я не задался маленьким вопросом – почему у нас эспрессо 50 мл, а в другой кофейне 40 мл?

Задавайтесь маленькими вопросами, клубок сервиса сам расплетется.

Глава 11

– Мы вроде поесть собирались, – напомнил тролль. – А то уже я не знаю.

– Как раз тот случай, когда это самое, – поддержал мальчик в очках.

– Кстати, – оживилась красивая девочка, – в Казани, как вы, наверное, знаете, в последние шесть лет проводилось очень много различных соревнований, международных выставок, спартакиады… и неожиданно появилось много туристов. Туристы из Европы, обеих Америк и Австралии – отдельный разговор, а вот нашенские, отечественные, тутошние туристы – это ужасно интересно.

– Не поедим, – горестно вздохнул тролль, – еще одна классная история для мотивации.

– Не для мотивации, а аппетит разогреть, – ответила девочка. – Прелюдия, если знаешь такое слово. Туристов можно отличить от местных с первого взгляда, еще до того, как сделают заказ. А вот заказы – особенно на завтрак! – конец всему.

Все наморщили лбы, стараясь припомнить, что же такого брали туристы, чем удивляли…

– Забыли? Напомнить? Как в 9 утра берут на завтрак говяжий стейк или лазанью? Когда в первый раз сделали такой заказ, я несколько секунд молча рассматривала их. В это время туристы собрались с мыслями и выдохнули обреченно: «Ну и пиццу».

– А свиные медальоны с картофелем и грибами в сливках на завтрак? – включился мальчик в очках. – До сих пор не понимаю, чем они больны. Похмеляться куриной лапшой – отдельный диагноз, бывает. Но жирнейшую солянку или томатный чечевичный суп со свининой и курицей на завтрак – только туристы. Была бы жареная картошка, на сливочном маслице, с хлебом, они бы и ее… Кстати, как едят пиццу с хлебом, я тоже увидел собственными глазами благодаря нашенским, отечественным, тутошним туристам.

– И всегда недовольны! Вид недовольный, недовольны, что долго, недовольны, что быстро, недовольны, что не подают приборы к тому, что принято есть руками, недовольны, что подают приборы, которые они не знают для чего, а спросить не могут по каким-то причинам и чувствуют себя дураками и опять недовольны. Недовольны, что порции большие, да-да.

– Исключения? – спросил Сам Старший Официант.

– Бывают.

– Иногда.

– Нечасто.

– Помню чудную женщину с прекрасным заказом, ела не торопясь и с достоинством, все время приговаривала «бите», оставила чаевые и на прощание произнесла: «Большое спасибо и привет из Калининграда».

– Помню двух прекрасных женщин из Тюмени. Если там все такие, тогда я не знаю.

– А предприниматель из Самары, который рассказал нам о ресторанах в Париже на два столика? Раньше о таком формате мы даже и не думали.

– Помню. Чек минимум тысячи на две, всегда хорошие чаевые.

– А что едят на завтрак местные? – невинно поинтересовался Сам Старший Официант.

Не успел договорить, как со всех сторон посыпалось:

– Как все люди! Каша – овсяная на молоке или на воде, рисовая – с кедровыми орешками, гречневая – с яйцом пашот, иногда специально привозили манную крупу и готовили заказ вне меню.

– Омлет с ветчиной, омлет с охотничьими колбасками, омлет с томатами, – пустился перечислять мальчик, худой, такие обычно жрут в три горла – и хоть бы что, а иные съедят одну ватрушку – и харя в зеркало не лезет. – Тосты. Гранола, йогурт.

– Нут!

– Сырники, блины. Со сметаной.

– С медом.

– С шампиньонами.

– Никаких на фиг стейков или типа того! Завтрак – это завтрак. Хороший завтрак – хороший день, плохой завтрак – никакой день.

– Готов спорить на годовой чай, – весомо произнес тролль, – у туристов со стейками на завтрак дома много лекарств и мало книг.

Глава 12

– Мы курить, – сообщили официант и бармен и скрылись на заднем дворе. Извлекли сигареты, настоящие сигареты, какие курили в дремучие пещерные времена, в начале 2000 годов, с фильтром и золотисто-коричневым, как ушная сера, табаком в обертке из бумаги, с никотином и смолами, настоящие вредные сигареты. Щелкнули и задымили.

– Вчера, – поделился официант, – взял новую упаковку зубочисток, открыл и стал считать поштучно. На упаковке было указано «1000 штук» или «1000 изделий». И когда досчитал, выяснилось, что их не 1000, а 987.

– Вот с*ки.

– Нашел e-mail, написал, смотри.

Протянул телефон, бармен стал читать вслух:

– «Добрый вечер. Сегодня посчитал зубочистки из новой упаковки, на упаковке указано «1000 штук», а их 987. При всем уважении, как такое можно допустить? Мы платим за 1000 изделий, а получаем меньше. А куда делась маржа? Я серьезно».

– И че дальше было?

– Отодвинул в сторону зубочистки, взял новую упаковку белых салфеток и, натурально, стал считать салфетки. И выяснил! Их тоже не докладывают. На упаковке написано «400 плюс-минус 5» (минимум 395), а их оказалось 391 штука.

– Вот с*ки.

– Нашел e-mail, написал, смотри.

Протянул телефон, бармен стал читать вслух:

– «Добрый вечер, работаю в Казани в ресторане. Пользуемся Вашими салфетками. На упаковке указано, что в пачке 400 (четыреста) штук, плюс-минус 5. Сегодня открыл новую упаковку и посчитал, а салфеток там 391. При всем уважении, как это возможно было допустить? Мы платим за 400 плюс-минус 5 изделий и хотим получить именно эти 400 плюс-минус 5 (то есть минимум 395)».

– И че дальше было?

– Ответили.

– «Спасибо за Ваше письмо. Проведем выборочную проверку партии товара на складе. Вы абсолютно верно пишете, что отклонение должно быть только на 5 листов. Сохранилась ли этикетка номера смены и даты на гофрокоробе? Будем премного благодарны, если предоставите данную информацию. Она поможет выявить партию и проверить отклонение».

– И че дальше было?

– Ответил.

– «Номер партии высылаю, но это, в общем, детали. Спасибо Вам, что ответили и хотя бы декларируете намерение исправить недочет. Потому что недавно считал зубочистки, должно быть 1000, а их 987. А производитель в Китае. Так эти косоглазые даже не соизволили ответить, а ведь я им ясно по-русски все написал. Совсем угашенные».

Глава 13

– Все! Выбираем обед.

Все зашевелились, начали листать, задумчивые, серьезные, внимательные, словно разбирают рукопись Гомера или Сократа, черт разберет этих греков.

– Так. Ты, умник в очках, должен выбрать из меню еду для мусульманина. Халяльную.

– Что-о-о-о-о-о-о?..

– Ты – кошерную.

– Н-н-н-н-н-н-н-но я не…

– Барышня – вегетарианскую, а ты – да, ты – веганскую.

– Но это ведь одно и то же, – заморгал тролль.

– Кому-то придется взять на себя сыроедческий обед, кому-то – безглютеновый, кому-то – безлактозный.

У всех в глазах растерянность, переглядываются, не могут поверить и одновременно недоумевают – что за особое внимание каким-то странным заказам?

– Что, сложно? Этому вас не учили? В меню нужно ориентироваться, как в своих пальцах.

– Я и в пальцах-то своих не мастак, – пробормотала девочка, – вернее, не мастачка. Не мастакесса?..

– Нужно знать, – отрезал Сам Старший Официант. – Сексуальные меньшинства, религиозные меньшинства, этнические меньшинства… а гастрономические меньшинства – как вы будете с ними контактировать, как привлекать? Сейчас их столько, – они уже давно большиˊнства.

Кое-кто уже отодвинул меню, не в силах справиться с задачей, лучше голодать, чем разобраться в этих нюансах – кто что ест, кто что не ест…

– Может, они дома будут жрать, как им надо? – выразил общее мнение тролль.

– Может, – согласился Сам Старший Официант, – а чаевые пусть перечисляют мне на карту.

– А че! Было бы неплохо!

– Хочешь зарабатывать? – Умей. Умей находить информацию, разбираться в деталях, привлечь максимум гостей – и блюдоманов, и строгих сыроедов, кого хочешь, рубль у всех одинаковый, но лучше получить по рублю с тысячи, чем по сто рублей – с одного-двух. Для этого надо знать и понимать потребности тысячи.

Глава 14

Сам Старший Официант собрал заказы присутствующих, все – на память, никаких записей, никаких блокнотиков, отправил это кому-то сообщением, убрал телефон.

– Заказ принят. Пока готовят, поговорим вот о чем.

Настроение – бог провинциальных заведений, а как следствие – официантов, хотя это отражается на работе всякого. Если нет определенности, ясности и завершенности в каком-либо вопросе – все будет решаться не по правилам, не по договоренности, раз и навсегда принятой, а по настроению.

Сегодня у начальства (а хоть и у официанта, почему нет) хорошее настроение, кухня с утра вкусно накормила, бармен сделал халявный кофе, чаевые накануне были жирные, настроение хорошее – работа будет классная, гостям +100 к любезности, можно будет пойти навстречу их пожеланиям: сделать тост не на пшеничном хлебе, а на ржаном? – да; подать кофе в конце с десертом? – естественно; одну капельку сиропа в капучино для аромата? – сегодня бесплатно! – и т. д., и т. п. А проснулся ты (или владелец заведения) в сильной абстиненции после паршивого дня, настроение плохое – и вот уже ржаного хлеба у нас нет, не было и для вас никогда не будет, давитесь пшеничным; кофе будет в самом начале, а десерт даже украшать не собираюсь; одну капельку сиропа? – с вас +50 рублей, как всегда.

Я лично не работал еще ни в одном заведении (это не значит, что их нет), где постоянно, регулярно, чуть не каждый день не возникали бы проблемы в работе именно из-за того, что все решается по настроению. Как должно быть? – обсудили какой-то вопрос, договорились, как будем поступать, и, приняв решение, отныне всегда, в любой ситуации, при любом настроении, при любой погоде, действуем, как договорились.

При обсуждении вопроса нужно быть очень креативными, извините за это слово, мыслить широко и быстро, накидывать варианты, вертеть вопрос так и сяк, стараясь обдумать хорошо… но когда решение уже принято – становимся аутистами, которые действуют так, как решили, никак иначе.

В казанском заведении под названием IQ-бар хватило ума (оцените шутку) определиться – боксы собирает повар. Все. Точка. А вот в другом заведении была история.

Всю дорогу десерты оформляли официанты. Директор решил использовать собственный мозг, из-за чего все проблемы в заведениях, и сообщил, что принял соломоново решение – теперь десерты оформляет кухня! И вот заказ на чизкейк, повар берет топпинг, ягоды, мяту, пудру… и застывает: у художника муки творчества. Не рисуется. Сезанн вот-вот все бросит и уедет на Гаити. Они ни сном ни духом, как украшать эти сласти. И в этот момент повар:

а) не отдает заказы;

б) не делает заготовки;

в) не принимает товар;

г) не готовит служебку;

д) не отмечает в чеках, что уже отдали, а что нет, чтобы не запутаться;

е) не обсуждает с коллегой, что надо сходить к гадалке, а то порчу навели. Вместо всего этого повар стоит, как хирург-стажер впервые на реальной операции, и примеряется – как бы тебя тут это самое?

Это для чего нужно было? Ни для чего. Просто было такое настроение: я тут хозяин, я вам наведу порядок, синдром рукожопа. Этим очень любят пострадать владельцы заведений. При этом реально они только путаются под ногами, потому что самое полезное, что могут сделать, – создать нормальные условия для работы, изначально хорошо обучить персонал и регулярно повышать зарплату, все. Ничего не делается.

Делается вот что: сегодня мы будем давать хлеб бесплатно, а потом у меня будет второе настроение – и я скажу, отныне платно.

Сегодня мы меняем гарнир гостям без проблем (рис на гречку), а завтра у меня будет другое настроение – не будем менять, только за большие деньги.

Сегодня я разрешаю персоналу выходить из зала отдыхать, а завтра у меня будет плохое настроение – я скажу, любому, кто находится в подсобке, – штраф.

Сегодня служебка вовремя и хорошая – а завтра я захочу, чтобы меня уважали, а потому – доедайте за гостями. Или вон в шавуху сходите.