Текст книги "Миллион на чаевых. Как стать супербогатым официантом"

Глава 15

В зал вошел менеджер.

– Объявление для всех официантов. Когда ходите от стола к столу – все время оглядывайтесь.

– Хорошо.

– Всегда оглядывайтесь. Может, там еще что-то где-то как-то это.

– Хорошо.

– Я распечатал приказ, тут написано – видите? – «Приказ. Официантам все время оглядываться».

– Хорошо.

– У нас предусмотрен штраф за неоглядыванье!

– Хорошо.

– Оглядываться – очень важно. Невероятно важно.

– Хорошо.

– Оглядывайтесь все время!

– Хорошо.

– Буду следить, оглядываетесь вы или нет.

– Хорошо.

– Устроим конкурс, кто из официантов чаще других оглядывается. Победитель получит приз – штрудель!

– Хорошо.

– Срочно запишите в чек-лист: оглядываться в течение дня.

– Хорошо.

– Это правило придумали не просто так.

– Хорошо.

– Директор захотел заняться этим вопросом, попросил заняться этим вопросом, так что я занялся этим вопросом.

– Хорошо.

– Сейчас я займусь другим вопросом.

Глава 16

– Вот еще пример: когда-то в одном весьма известном заведении в Казани к каждому заказанному кофе подавали бесплатную шоколадку. А к каждой чайной паре (не к каждому заказанному чаю, а к каждой паре) – бесплатную печенюшку. Гости обожали эти бесплатные бонусы, иногда – редко – некоторые из гостей включали колхозников и канючили печеньки за просто так пожрать к чаю заместо десертов, персонал старался не отказывать, потом склоняли таких гостей в анекдотах и вообще презирали.

Потом эти бонусы отменили (отменили вообще многое, но сейчас речь о самом заметном), как объяснили – в связи с кризисом, это когда евро подскочил до 100 и прочее.

– Такое ощущение, – усмехнулась красивая девочка с третьим размером, – что евро был 100 рублей месяцами и годами. Про эти несчастные два-три дня так рассказывают, с вот такими глазищами, а помните, евро был 100 рублей, подумать только, как мы жили, как мы жили…

– Есть такое, – вновь согласился сервис-педагог, а как не согласиться, когда у нее такие большие глаза. – Когда евро откатился, все пришли в себя, цены выровняли с реальностью, прибыль пошла плюс-минус та же, что и до «евро по сто, крызыс, крызыс» – шоколадки и печеньки не вернули. И не вернут уже, скорее всего, никогда. По моему мнению, в этот момент заведение начало терять лицо перед гостями. Не в тот момент, когда в плохие времена отказались от… непрофильных активов, хотя и это можно оспорить, но пусть так… а когда не в е р н у-л и с ь к этим бесплатным бонусам, хотя стало возможно, вполне возможно.

Гости постоянно спрашивали официантов об этих шоколадках: «А куда делись?», «А где это, к кофе?», «Вы про шоколадки не забыли?», «Ой, а с чем же теперь?..», «Че, ни одной нет?». Что отвечало заведение? «Вы для нас только бабки, деньги, лавэ, кэш, мани, маржа, прибыль, выручка, бумажник, денежные мешки, мы не хотим вкладываться в ваш кайф, хотим только бабла, бабла, бабла, поэтому никаких больше этих самых, побаловали – и будет. Раньше мы вам, теперь вы нам».

Другой пример – в казанской пиццерии Basilico (при всех прочих проблемах и пробелах) как были бесплатные меренги к чаю и кофе, так и идут, каждый день, не покупные, сами делают и подают. И надо еще посмотреть, у кого времена сейчас кризиснее. Почему? Потому что есть определенность, не зависящая от настроения: мы – те, кто дает бесплатные меренги. И все. И недорого же! Что, те пресловутые шоколадки обанкротили бы заведение? Если да – это весьма странное заведение. А впечатление испорчено.

Глава 17

– Доброе утро! Как вас зовут, молодой человек?

– Доброе утро. Меня зовут Артур, я буду вашим официантом.

– Ага, значит, Александр, смотрите: ребенку – картошку фри, у вас есть же. А нам че?

– Мне пиццу, а к ней хлеб.

– Хорошо.

– А я буду вашу лепешку с зеленью.

– Хорошо.

– А к лепешке нож и вилку.

– Хорошо.

– Я буду есть лепешку ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Потому, что полагается есть ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Я все ем ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Если бы в McDonald’s подавали нож и вилку, я бы ела бургер ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Да-да. Бутерброд я ем ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Закажу у вас пакет семечек и буду есть их ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Я и хинкали ем ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Суп – ложкой, а все остальное ножом и вилкой!

– Хорошо.

– Мы – культурные люди! Поэтому едим лепешку ножом и вилкой.

– Хорошо.

– Каким идиотом надо быть, чтобы лепешку есть руками! Представить невозможно, согласитесь.

– Согласен.

– Нужно взять небольшой кусочек бородинского хлеба, намазать ровным, не очень толстым слоем масла, затем распределить икру, и весь бутерброд съесть ножом и вилкой. Вы согласны?

– Согласен.

Глава 18

– У вас, кроме опыта, еще и образование? – припомнил тролль. – Вы говорили в самом начале.

– Не только у меня. Да, я об этом не упоминал, но, естественно, 80 % персонала имеют высшее образование.

Я начал плотно работать плохим официантом на четвертом курсе, уже упоминал, пропустил весь последний курс, не видел ни одного преподавателя, не посетил ни одной лекции. Сдал сессию второпях, вникать было некогда и незачем, работа кипела, но не стал писать диплом (о покупке не было и мыслей, каким бараном надо быть, чтобы покупать текст, который можно сочинить за ночь вслепую), за что и был отчислен. Это было второе отчисление, за коим последовало третье поступление, диплом я в конце концов честно защитил, получил и отвез маме.

Бармена отчислили за прогулы, он восстановился и защитил лично написанный диплом.

Официантки получали диплом нормальным порядком.

Естественно, то дерьмо, которое у нас называют высшим образованием, никогда никого не делало умнее, не расширяло кругозор, мешало в жизни. Но. Люди, которые пришли после нас работать, не имели образования, и это был конец всему. Они не могли посчитать кассу, не умели элементарно разговаривать, не могли наладить работу, понятия не имели о сервисе – поэтому очень нравились начальству:-). Довольно интересный феномен, когда само по себе образование можно слить в унитаз, что нормальные люди и делают, но пять лет посещения лекций, пусть и через пень-колоду, дают в конечном итоге некое качественное изменение. Диалектика, Гегель.

Надо ли говорить, что по специальности не работали ни дня и не думали об этом? Учитывая, сколько лет плотно проработали, мы здоровались с гостями за руку и запросто, на наших глазах их девушки становились женами, ходили с пузом, потом пропадали на время и возвращались с колясками, в которых спали милые малыши; на наших глазах мужья приходили утром хмурые с женами и желанным потомством, за завтраком не говорили ни слова, сидели недовольные и сутулые, а вечером приходили с девушками и разливались соловьем, шутили и втягивали пузища; мы узнавали друг друга на улице и в других заведениях; и так далее, и так далее. Естественно, мы могли работать при какой угодно посадке легко, отдавали заказы вовремя. Поэтому пришло время нас уволить.

Я очень смеялся, когда уволили бармена и привели на стажировку таджика, который на второй же день надуделся и предлагал официанту ЛСД. Потом еще одного стажера. И еще одного.

Глава 19

– Сейчас вы работаете как сервис-менеджер? Или продолжаете официантом?

– Не сервис-менеджер, а сервис-педагог, – поднял указательный палец Сам Старший Официант, – но и продолжаю как…

Дверь открылась, вошли официантки с подносами, положили еду на сдвинутые столы. Не успели выйти, как семинаристы уже набросились, проголодались, мозг кипит, требует калорий, самый прожорливый в теле.

Пока они жевали, сервис-педагог продолжил:

– Кстати, кто работал официантом или вообще – в ресторанной сфере, почти наверняка слышал, мы продаем не еду, а – эмоции. Гостя привязывает не еда, а эмоции. Пожрать я и дома могу. А вот в заведение мы приходим, чтобы получить… что-то такое. Атмосферу.

– Может быть, со мной что-то не так, – проговорила с набитым ртом красивая девочка, – но лично я в заведение прихожу нормальным порядком пожрать и не оставить слишком много денег за это. Атмосферой пусть сами питаются, ОК?

Все закивали, все согласны, в эзотерику насчет некоего чего-то такого особенного никто не верит, заведение – чтобы там есть.

– Сначала думал, как всегда, все идиоты, и не понимают, а я страшно умный. Потом догадался, люди про эмоции, косноязычно, поскольку затрудняются внятно формулировать мысли, хотят донести следующее. Необходимо понимать: как бы вкусно здесь ни кормили, если гость по тем или иным причинам не хочет ходить в это место часто, постоянно – что-то тут не так. И наоборот, как бы здесь ни было здорово находиться (интерьер, персонал, комфорт), но подают отраву – ходить не будут. Нужно работать по обоим направлениям, как и в плане кухмистерии, так и в плане сервиса и всего, что с ним связано.

Мой опыт плохого официанта говорит, что любовь к гостям – чуть-чуть важнее. И иногда нужно быть немного миссионерами, бессребрениками; иногда (не всегда) нужно сделать выбор в пользу удовольствия гостя, а не выкачивания денег из его кошелька. Если вы покажете гостям, что не рассматриваете их только лишь как денежный мешок, а думаете, как сделать им максимально комфортно, – люди это оценят.

Любовь финансово окупится.

Банальные вещи, типа бесплатной упаковки еды с собой… по сей день встречается в чеке «15 рублей – контейнер», «10 рублей – ланч-бокс»… во всех нормальных заведениях есть скидки на еду и напитки навынос, это удобно для заведения – гость не занимает место, его не надо обслуживать, персонал не тратит время, а прибыль все равно есть, почему не дать скидочку… а вот в казанском заведении Green Dog ты еще и доплатить должен, чтобы забрать еду с собой. Коллега рассказывал – недавно заходил в это кафе за десертами, у них свежие, свой кондитер. И к каждому десерту +15 рублей за упаковку. Он потом говорил: «Думал, эти времена давно прошли».

– Напоминает ситуацию, – произнес умный мальчик в очках, ох и любит умничать, – когда IKEA в Казани стала практиковать раздельный сбор мусора, а их за это обложили дополнительным налогом.

– Так вот, о любви. Скидки на день рождения (и не день в день, как любят делать идиоты, а хотя бы три дня до и три дня после, поверьте, вас не ожидает орава голодных именинников, которые разорят заведение, с такими-то скидищами!), скидки семьям с детьми, бесплатный напиток при заказе двух блюд или при сумме чека от 1000 рублей, – что угодно можно придумать.

В одном заведении при заказе бургера подают… бургер. А в другом, гости рассказывали, подают бургер, к нему по умолчанию картофель или чипсы, а при заказе с напитком, например, в подарок легкий салат (в Loving Hut, к примеру, салат идет вообще к любому горячему, о чем даже не упоминают, когда впервые сделал там заказ – два горячих и салат на двоих, – в итоге получилось два горячих и три салата, заколебались есть). Итого гость платит за бургер, а получает накрытый стол. Если они плюс-минус одинаковые в плане вкуса – какое заведение привлечет больше гостей?

Потихоньку подбираемся к большой теме.

Глава 20

– Кстати, о служебке. Сейчас мы ели по меню, а есть служебка.

Все вы в курсе, что в некоторых нашенских, отечественных, тутошних заведениях готовить служебку считается, ну, как бы не круто. И поварята, бывает, стараются спихнуть эту унижающую, как они считают, процедуру друг другу – если нет очередности, расписания, то есть когда все делается по настроению. Соответственно, служебка бывает мало чем отличной от того, чем кормили в школьной столовой.

Еще на моей первой работе в этой сфере управляющая приговаривала, что официанту нельзя работать голодным или плохо накормленным, ибо вместо того, чтоб делать классный сервис, он начинает смотреть в тарелки гостям.

Не могу не вспомнить интервью с Аркадием Новиковым, где он вспоминает, как учился готовить: «Когда я работал поваром в ресторане, официанты (у них было всегда больше денег, чем у повара) просили меня приготовить для них обед. Получается, что я дважды учился быть поваром. Один раз готовить для массы – вы знаете, большие такие котлы. Навалили, сварили и разлили по тарелкам. Намешали салат, слепили горочки в салатниках – был такой ресторан для всех. И второй раз – для нескольких человек, это уже ресторанный вариант. Пожарить кусок мяса, сделать жаркое. Я хотел сделать для этих ребят что-нибудь новое, удивить».

– А в другом интервью, – наставительно произнес зануда в очках, – он рассказывает более подробно, что не просто готовил для официантов более сложные варианты, чем для гостей этого же ресторана, но и сам ходил за продуктами для блюд, выбирал, покупал, приносил… Это как называется? – это называется шестерил, суетился, принеси-подай, прогибался, ему сказали – он делает, гордости никакой; по мнению некоторых поваров, что не любят готовить для стаффа, чтоб ручки не испачкать.

– Естественно, эту правдивую историю хочется закончить пафосом в духе: «Где сейчас те повара, которые не готовили официантам нормальную еду, и где Новиков?»

Глава 21

– Здрасьте, а что у вас есть?

– Добрый день. У нас есть, к примеру…

– Просто я из Вьетнама только что.

– Можем предложить вам…

– Я во Вьетнаме была.

– Если вы хотите паназиатскую кухню…

– Во Вьетнаме так объелась ваще.

– Есть варианты легкого обеда, например…

– Есть что-нибудь вьетнамское? Как во Вьетнаме?

– Можем предложить…

– У вас шеф – вьетнамец?

– У нас шеф…

– Во Вьетнаме все так вкусно!

– У нас тоже неплохо готовят, кстати…

– Во Вьетнаме всего хотела, а тут не знаю, чего хочу.

– У нас есть, к примеру…

– Просто я из Вьетнама только что.

– Можем предложить вам…

– Я во Вьетнаме была.

– Если вы хотите паназиатскую кухню…

– Во Вьетнаме так объелась ваще.

– Есть варианты легкого обеда, например…

– Есть что-нибудь вьетнамское? Как во Вьетнаме?

– Можем предложить…

– У вас шеф – вьетнамец?

– У нас шеф…

– Во Вьетнаме все так вкусно!

– У нас тоже неплохо готовят, кстати…

– Во Вьетнаме всего хотела, а тут не знаю, чего хочу.

– У нас есть, к примеру…

– Просто я из Вьетнама только что.

– Можем предложить вам…

– Я во Вьетнаме была.

– Если вы хотите паназиатскую кухню…

– Во Вьетнаме так объелась ваще.

– Есть варианты легкого обеда, например…

– Есть что-нибудь вьетнамское? Как во Вьетнаме?

– Можем предложить…

– У вас шеф – вьетнамец?

– У нас шеф…

– Во Вьетнаме все так вкусно!

– У нас тоже неплохо готовят, кстати…

– Молодой человек, у вас есть нечего! Совсем не как во Вьетнаме. Отвратительно, я ухожу. Мой вам совет – побывайте во Вьетнаме! Может, научитесь работать. Я во Вьетнаме была.

Глава 22

– А как вообще платят… плохим официантам? – спросил тролль.

– Не так. Как плохой официант – зарабатывает. Наконец-то об интересном, существенном.

Зарабатывает очень сильно по-разному – и в плане суммы, и в плане способа. О чаевых мы не говорим сейчас, это позже, пока – только о тех деньгах, которые официант получает непосредственно от работодателя.

Самая удобная схема оплаты была в одном малоизвестном сейчас заведении в центре Казани, принадлежавшем некоему депутату или кто они там, короче – политику местного уровня. Схема была следующая: платили каждые десять дней, условно: 1-го числа аванс, 11-го числа оклад, 21-го – премии; это была самая комфортная схема оплаты. Другое дело, что платили копейки. Премии были сравнимы с авансом, пара тысяч рублей, и это еще тех рублей, примерно 2010 года образца. Для сравнения: в другом заведении премией абсолютно всерьез называли добавку… в триста рублей. Я не шучу, это гнали на ровном нерве.

– А че, – пожал плечами тролль, – и у нас в популярной кафешке «У Альфреда» премии 300 рублей.

– Преемственность, – развел руками сервис-педагог. – Традиции. Схема совсем простая, как на нормальной работе – дважды в месяц, аванс и оклад. В некоторых заведениях платят раз в месяц, аванс можно брать, можно не брать.

Оплата, как правило, складывается из ставки рубли за час и проценты с продаж. В это сложно поверить, но до сих пор есть заведения, в которых официантам платят просто позорные копейки типа 50 рублей в час (смена 12 часов, это 600 рублей за день, при графике 2 х 2 – 9000 рублей в месяц, я не шучу, такие заведения есть до сих пор). Заведения, которые сейчас открывают молодые предприниматели, отличаются, помимо прочего, пониманием – оплата труда официанта должна быть такой, чтобы он мог освободить голову от финансовых вопросов и на работе думать о работе. Более того – есть пример заведения, в котором официант получает процент… с выручки заведения вообще. И не 1 %, как сделали бы идиоты и колхозники, им только дай волю, они любую классную идею испоганят нашенским, отечественным, тутошним исполнением, а 10 %. Выручка – около миллиона в месяц, вот и считайте.

Многие традиционные руководители в курсе известной пирамиды потребностей Маслоу, знают, что реализация всего потенциала возможна, только когда человек получает уважение, а как можно назвать уважением оплату 600 рублей в день?

– Маслоу, Маслоу, – наморщил лоб тролль, – где-то слышал.

– Основатель гуманистической психологии, – назидательно сказал мальчик в очках, начитанный, скотина тупая. – Есть еще Егидес, который говорил: «Я деньгами не интересуюсь, особенно маленькими».

Воцарилась неловкая пауза, всем стыдно, что среди них затесался, оказывается, урод с интеллектом, а красивая девочка посмотрела на умника с откровенным презрением, такому никогда не достанется сладкого. Что это за мужчина, который начитан, мужчина должен быть напористым и не сомневающимся в себе, уверенным, знающим, а начитанный – всегда в сомнениях, потому и читает, что ничего не знает, а что знает – из книжек…

– Психология гуманистическая, – усмехнулся сервис-педагог, – а оплата труда в таких заведениях античеловеческая. Пока рукоЙводители считают нормальной ставку 50 рублей в час, у нас никогда и никто не будет воспринимать работу официанта как полноценную и самостоятельную, это будет только студенческой подработкой. И уровень заведений будет – студенческий, дилетантский.

Глава 23

– Алло, доброе утро, кофейня «У Альфреда», официант Артур, слушаю вас.

– Ага, доброе, официант Александр, можно мне уже начать готовить, чтоб я подъехал и не ждал?

– Конечно, что бы вы хотели?

– Да мне надо взять че-нибудь такое.

– На тот случай, когда это самое?

– Может, просто бокал кофе?

– Хорошо.

– А, или подожди. Или лепешку, а к ней нож и вилку?

– Хорошо.

– Кашу с вешенками буду. Только без вешенок.

– Хорошо.

– И не гречневую, а манную.

– Хорошо.

– А, или подожди. Вы где находитесь?

– На Чернышевского.

– Тьфу, блин, на фиг, не надо ниче, я не туда приехал.

Глава 24

– Еще раз повторю: для чего нужно хорошо платить официанту? – Чтобы на работе он мог думать о работе, а не о том, как и где найти место получше, как закончить универ и начать работать поближе к специальности и к дому, о чем думают 99 % студентов на подработке.

Любому, у кого хоть капля мозгов в голове, понятно – развивается только та сфера, где можно заработать достойные деньги. Чтобы заниматься той или иной деятельностью серьезно, нужно этой деятельностью серьезно зарабатывать, чтобы кормить семью и прочее. Иначе – остаются или миссионеры-подвижники, коих всегда крайне мало, или дилетанты.

Только отдавая делу по 16–20 часов в сутки и зарабатывая этим на хлеб, можно двигать вверх качество. Возьмите любую сферу для сравнения – и увидите, что расцвет, скажем, литературы пришелся на годы, когда на гонорар с одной книги можно было жить месяцами. И это не истории про США и Стивена Кинга, который на один только аванс с дебютной «Кэрри» сменил жилье. В нашей стране лет 50–60 назад разрешалось печатать одну книгу в три года, поэтому платили, соответственно, так, чтобы автор мог три года жить безбедно, собирать материал, не думать ни о чем, кроме новой книги. Писатели начинали пить в Симферополе, летели самолетом в Москву и допивали там, под каждым сборником стихов было написано: «Москва – Уругвай – Новая Гвинея – Берег Слоновой Кости».

Сейчас эти гонорары исчезли – старые писатели тихо ушли, а молодые и энергичные плюнули на умирающую литературу и занялись прибыльными делами: бизнес, нефтехимия, политика, спорт, IT – теми отраслями, где есть деньги.

Как только деньги потекли в ресторанный бизнес – оказалось! Внезапно! Есть на свете не только «Цезарь» и «Греческий»! Как только деньги потекли в ресторанный бизнес, появилось хорошее разнообразнейшее вино, хороший разнообразнейший кофе, национальная кухня, неаполитанская пицца, скрокьярелла, рамен, каскара, лангостины, песто, домашний хумус, сейтан, фо, уже открывают трюфельные, о чем раньше и мечтать нельзя было, всюду пабы крафтового пива, собственные сыроварни, пекарни, собственная обжарка кофе… Всего этого не было, пока деньги не разогрели кровь, не дали развития, в том числе – развития творческого.

Смешны разговоры о работе всерьез, когда работодатель платит официантам… ну, как сказать… Сегодня я хорошо позавтракал, поэтому скажу вежливо – неинтересные деньги.