Текст книги "Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно"

Глава 2
Не стоит «притворяться, пока не получится»

Я не правомочен говорить о диете просто потому, что я не диетолог.

Марк Спитц, девятикратный олимпийский чемпион по плаванию

Часто мы слышим: «Притворяйся, пока не получится». Говоря простым языком, это способ побудить людей, стремящихся к чему-то большему, подняться на новый уровень и по-настоящему сделать то, что другие уже давно делают, с единственной целью – проявить себя. Здесь всё ясно с мотивацией, намерениями и устремлениями. Но когда дело доходит до бизнеса, соблазн «притвориться» толкает нас на скользкую дорожку.

Нам говорят: «Мы разберемся! Отдайте нам свой бизнес, уж мы-то знаем, что делать».

В каком-то смысле просто замечательно, что бизнес готов заботиться о счастье клиента и выполнять свои обязательства, но этично ли за чужой счет выяснять, как этого добиться? Разве не стоит заниматься бизнесом только тогда, когда вы точно знаете результат? Не лучше ли (или безопаснее) передать потенциального клиента тому, кто понимает бизнес, обладает опытом и предоставляет гарантии?

Как профессионального спикера меня часто спрашивают, могу ли я поговорить о привычных для меня маркетинге и клиентском опыте, но с некоторыми вариациями. Если нужно просто «подогнать» доклад под конкретную отрасль, то именно этим я и занимаюсь для каждого клиента. Ответ – безоговорочное «да».

Однако, если запрос касается совсем другого, например лидерства, командной работы, управления изменениями или мотивации, я всегда отказываюсь и рекомендую своего коллегу, который, я-то знаю, с легкостью всё сумеет растолковать. Дело не в том, что мне не хватает знаний и опыта: просто эти темы – не мой «конек». Есть те, кто выполнит данную работу лучше. Я мог бы весьма неплохо подготовить презентацию или семинар, но я не делаю «неплохо». Я делаю только на «отлично». Непревзойденно. И мое эго тут ни при чем. Это обязательство. Клиенты и зрители платят мне за «отлично». Сделай я что-нибудь «похуже» – клиенты удивятся и, вероятно, пожалуются на меня другим. Что-нибудь «похуже» – и я рискнул бы своей репутацией, своим хлебом насущным.

Соглашаясь выполнить работу без соответствующей квалификации, вы стреляете себе (и своему клиенту) в ногу. Проще говоря, пытаться заработать на том, с чем вы можете не справиться, – всё равно что мочиться в штаны. (Погодите, не закрывайте книгу!) Приятное тепло ощущается лишь первые несколько секунд, но в долгосрочной перспективе хорошего не жди. В лучшем случае вы «скинете подмокшее» и сбежите до того, как вам надают по шее. В худшем – будете выглядеть так, словно обманули своего клиента. А они такого не забывают и имеют обыкновение делиться произошедшим с другими.

В популярном бродвейском мюзикле «Музыкант»[6]6
  «Музыкант» (англ. The Music Man) – мюзикл (1957) и фильмы (1962 и 2003 годов) о проныре-коммивояжере.


[Закрыть] и снятых по его мотивам фильмах повествуется о профессоре Гарольде Хилле, который кочует из города в город, убеждая горожан в том, что им нужно организовать оркестр, дабы уберечь молодежь от соблазнов и подстерегающих ее опасностей. Он уговаривает всех покупать дорогую униформу и музыкальные инструменты, но не умеет преподавать или руководить группой. Когда же горожане понимают, что их надули, он отбывает в новый город.

По сюжету другой коммивояжер узнает «профессора» Хилла и сдает его городским властям. Хилл схвачен и должен встретиться с обманутыми им людьми. Так как это мюзикл, здесь есть искупление вины, любовь, пение, групповые танцы и счастливый финал. Но в реальной жизни не слишком успешные люди выбывают из игры намного быстрее и платят гораздо дороже. Сегодня выводить прохиндеев на чистую воду помогает интернет. На таких ресурсах, как Yelp, TripAdvisor, Angie’s List, HomeAdvisor, Rotten Tomatoes, Glassdoor[7]7
  Веб-сайты для поиска и отзывов о различных сервисах и услугах.


[Закрыть] и т. п., мы оставляем положительные и отрицательные отзывы. И если вы проявите себя хотя бы посредственно, кто-то обязательно об этом расскажет. Причем всем без исключения.

Конечно, интернет-обзоры не проверяют на правдивость; «злые языки» могут объединиться и негативно повлиять на ваш бизнес. Пока еще не придумали способа их «фильтровать». Интернет – это Дикий Запад, наполненный удивительными историями, небылицами, безошибочными оценками и грубыми преувеличениями. И хотя за достоверность написанного ручаться невозможно, одно могу сказать наверняка – те, кто почувствовал себя недостаточно удовлетворенным, поделятся собственным недовольством. Как и всё в интернете, «эхо» столь негативного опыта будет откликаться вновь и вновь.

Прежде всего мы ждем рассказа о том, что вы собираетесь делать, и ваших последующих действий. Аферисты всех мастей – от странствующих продавцов змеиного масла («чудо-средства» от всех болезней во времена Дикого Запада) до современных мошенников с липовыми дипломами, которые следят за стихийными бедствиями по всей стране и обещают отремонтировать вам крышу, а через пару дней смываются с вашими денежками, – существовали во все времена. Не знаю, то ли в современном мире стало больше мошенников, то ли всему виной современные средства массовой информации, привлекающие к ним особое внимание, но мы научились быть настороже. Мы вынуждены быть скептиками.

Когда в феврале 1995 года открылся новый сверкающий аэропорт Денвера, многие испытали облегчение. Каким бы замечательным ни было новое здание с крышами-шатрами, факт оставался фактом: его открыли гораздо позже, нежели планировали изначально, да еще и через шестнадцать месяцев после завершения всех работ. Ну да, всех, кроме новой современной багажной системы. Эта первая в своем роде система с рельсовой дорогой длиной семнадцать миль и с пятью милями ленточных конвейеров обещала повысить скорость и эффективность за счет отказа от традиционных буксиров и тележек.

Мало того, что новая система толком не работала: фотографии испорченного багажа, врезавшихся друг в друга тележек и прочих «неисправностей» мелькали на экранах по всему миру. Пока компания BAE Systems (ныне банкрот) билась над решением проблемы, новый аэропорт бездействовал шестнадцать месяцев, обходясь бюджету города в миллион с лишним долларов ежедневно. Они так и не заставили ее работать.

Звучало немало обвинений. BAE Systems продала такую систему, которой прежде никогда не создавала, но почему-то была уверена в себе. Город решил воспользоваться шансом и получить новейшую, но неиспробованную технологию, а аэропорт сделал ставку на конкурентное преимущество, которое должна была обеспечить эта новая дорогостоящая система. Владельцы кафе и ресторанов, подписавшие договоры аренды в новом аэропорту, закупили оборудование и были вынуждены расплачиваться с поставщиками, не получая никакой выручки. Проиграли все.

Вот еще один пример, связанный с путешествиями, – качество вай-фай, которое предоставляют (а на деле практически не обеспечивают) авиалинии. Хочется спросить: как вы собираетесь легально продавать услугу, если не способны гарантировать стабильную точку доступа?

«Приносим свои извинения, – пожимая плечами, ответит занятая стюардесса. – Очевидно, система не работает». А что еще остается ей отвечать, оказавшись на борту самолета, полного разочарованных пассажиров, которые собирались поработать? В чем в чем, а уж в этом-то она поднаторела.

Огорчение и ощущение беспомощности вызваны не только обманом, но и тем, что нередко пассажиры узнают об отсутствии интернета уже после оплаты. Авиакомпании просто кладут деньги в карман, не предоставляя услугу. Мы злимся, когда нам говорят «нет», и приходим в ярость, когда платим за что-то, а потом слышим: «Извините, но вы не получите того, за что заплатили».

Усугубляя горечь оскорблением, нам советуют найти на сайте информацию о политике возврата, заполнить требуемую форму и подать заявку. Провинившаяся компания, вместо того чтобы самостоятельно «разрулить» ситуацию, перепоручает решение вопроса пострадавшей стороне, то есть, по факту, ограбленному клиенту! (Подробнее об этом будет рассказано в главе 16.) Авиакомпании прекрасно знают, что подавляющее большинство путешественников не станут тратить время на поиски в интернете и заполнение форм, чтобы получить 8,99 или 17,99 доллара. Клиент в гневе, а компания обогащается, даже не предоставляя обещанных услуг, за которые она взяла плату. Во всем этом есть какой-то серьезный недочет.

«Проблема первого мира»? Разумеется! Но не это главное. Речь не о том, что мы должны быть благодарны за наличие чудо-интернета на борту во время чудесного полета. Речь о коммерции и договоре. Если что-то предлагается и оплачивается, оно должно быть предоставлено. Если вы не можете этого обеспечить, вам не следует брать деньги. Вполне справедливо и для вашего, и для моего бизнеса, иначе это мошенничество, против которого должен существовать закон. Ах да, он и впрямь существует.

Есть такие компании, которые могут пренебречь неприятностями, связанными с недопоставкой. Они предоставляют услуги или продукты для разовых или, наоборот, зависимых от них клиентов. Иными словами, они знают, что мы, вероятно, никогда не вернемся или нам больше некуда идти. В парке развлечений мы вынуждены платить за еду, потому что у нас нет другого выхода. Туристические места или рестораны в аэропортах могут позволить себе плохое обслуживание, поскольку мы, скорее всего, больше туда не пойдем (ну, или они так полагают). Но даже они уязвимы перед нашими негативными отзывами.

Главная идея проста: самый быстрый способ гарантированно получить плохой отзыв – это не выполнить данное обещание. Повысить же вероятность невыполнения легче всего, если пообещать то, для чего вам не хватает квалификации или оборудования.

Один джентльмен подошел ко мне после выступления и рассказал историю о своем отце, который в 1940-х годах был коммивояжером и продавал женское нижнее белье (правдивая история). Тот возил повсюду набитый товаром чемодан, посещал магазины женской одежды по всей стране, обходил лавку за лавкой и принимал заказы. Иногда в автомобильные поездки он брал с собою сына, обещая ужин в ресторане (что немаловажно в трудные экономические времена) и ночевку в отеле. Мальчик наблюдал за тем, как отец продает белье, и слушал его шутки-прибаутки.

Однажды владелице небольшого магазина одежды что-то понравилось, и она заказала две дюжины белья. Однако коммивояжер порекомендовал ей: «Лучше закажите одну дюжину. Если вам понадобится больше, просто позвоните мне, и я всё доставлю».

Позже в машине мальчик спросил отца, почему тот отказался от столь выгодной сделки. Отец ответил: «Сынок, я знаю, что это за белье, ей нипочем столько не продать. Через полгода я снова буду здесь проезжать. Если она не продаст белье, то подумает, что мой товар не так уж хорош, и никогда ничего больше не приобретет. Лучше я продам то, что ей выгодно купить, чем то, что мне выгодно продать. А когда я привезу то, что пообещал, она всегда будет покупать у меня».

Отличный бизнес-урок! Если хотите, чтобы ваш бизнес процветал, настраивайтесь на долгую игру. Продавайте только то, что сможете привезти.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Люди стремятся заниматься бизнесом. Мы вынуждены работать, чтобы оплачивать счета. Мало кто хочет потерпеть неудачу или не сдержать своих обещаний. Наоборот, многие искренне верят, что сумеют помочь своим клиентам. Однако суть в том, что не у каждого, кто сделал что-то для одних, есть возможность сделать это на должном уровне и для других. Snapchat-переписка с друзьями и сотни лайков под постом в инстаграме не делают вас экспертом по маркетингу в социальных сетях, способным помогать компаниям развивать бизнес.

Звание эксперта еще надо заслужить – продемонстрировать свою компетентность и получить опыт работы на рынке, успешно выполняя данные обещания. Продвигать бизнес возможно, только уже чего-то достигнув, собрав достаточно сотрудников и обеспечив хорошую производительность для выполнения задач, предусмотренных договором.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Мы доверяли вам, а вы не смогли сделать то, чего мы ожидали. Вы утверждали, что можете, но оказались неспособны выполнить всё на обещанном уровне и в обещанный срок. Довольно!

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Не беритесь и не соглашайтесь на работу, которую не сможете выполнить своевременно или очень качественно. В крайнем случае скооперируйтесь с другим специалистом или фирмой, обладающими необходимым опытом, ресурсами и возможностями.

Если хотите расширить список своих услуг, то пройдите обучение, прокачайте навыки или поработайте волонтером/подмастерьем, чтобы освоить нечто новое. Не стоит гадать, прежде чем соглашаться на работу. Надо знать! Иногда лучший способ хорошо заработать в долгосрочной перспективе – отказаться от денег за то, чего вы не сможете выполнить здесь и сейчас. Куда лучше упустить одну сделку, нежели испортить репутацию.

Глава 3
Автоматизация убивает доверие

Гораздо эффективнее нацелиться на самую узкую аудиторию, нежели на самую широкую.

Сет Годин, американский предприниматель и экономист

Всего лишь поколение назад прогулка до почтового ящика была исполнена некоего предвкушения. Вдруг там письмо от любимого, который уехал в дальние края? Записка от друга с благодарностью? Открытка от родственника, путешествующего за границей? А может быть, приглашение на вечеринку или свадьбу!

В скором времени весточки, которых мы ждали с таким нетерпением, уступили место различного рода обязательствам. В священное пространство почтового ящика проникли всевозможные счета и вытеснили письма. Теперь поход к почтовому ящику вызывает страх, потому как мы прекрасно знаем, что нас ждет. По мере того как реклама из газет и «Желтых страниц» переходила в почтовый ящик, объем корреспонденции всё рос и рос, а термин «нежелательная почта» стал частью общего лексикона.

Перенесемся в день сегодняшний. Появление интернета и электронной почты дало надежду на повышение эффективности и экономию средств. «Зачем тратить тысячи долларов на печать и рассылку рекламы, – сказали себе владельцы бизнеса, – когда гораздо дешевле создавать их онлайн и отправлять по электронной почте?» Действительно, рассылка рекламы по email сотням тысяч человек обходится дешевле, чем обычная почтовая рассылка по вашему району. «И в чем подвох?» – спросят бизнесмены.

Не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы предугадать развитие событий. Весь тот бумажный мусор, что раньше выгребался из почтового ящика, попросту превратился в «спам», который мы теперь игнорируем и удаляем из нашей и без того переполненной электронной почты. Десятки бумажных листовок, количество которых в определенной степени ограничивалось затратами на печать и рассылку, превратились в сотни ежедневных электронных писем, пытающихся нас заинтересовать (или обмануть). И это без учета тех, что не прошли через спам-фильтры!

Отсюда вопрос: если вас раздражает и бесит бесконечный поток ненужных электронных писем, почему вы думаете, что он понравится и вашим потенциальным клиентам?

Бесспорно, повышение автоматизации и эффективности привело к соответствующему снижению персонализации и установлению так называемого легитимного подключения, которое действует всем на нервы. Что еще хуже, массовая электронная рассылка часто вызывает разочарование и даже откровенную враждебность.

Для ясности уточним: не всякое сообщение преследует цель создать глубокую связь. Нередко эффективность и способность облегчить общение важнее всего. Электронные ежемесячные счета и журналы (e-zines) – экономически выгодный и быстрый способ доставки материалов и информации. Мгновенные банковские оповещения о мошенничестве и уведомления с датчиков движения у вас дома или в офисе – отличный пример электронной связи.

Трудности возникают тогда, когда эффективность общения мешает вам по-настоящему установить контакт, вызвать интерес или создать нужный вам запрос. При этом почти неважно, на какой охват вы нацелились. То, как его получат и воспримут, исключительно на совести адресата.

Новая система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)[8]8
  CRM (сокр. от англ. customer relationship management system) – система управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами.


[Закрыть], позволяющая рассылать послания тысячам и даже миллионам потенциальных клиентов, может вызывать у вас бурный восторг, но имейте в виду: те, кто сидит на другом конце, точно знают (и при этом не очень-то рады), что ваше сообщение адресовано не только им. Вы можете воспользоваться функцией составления стандартных писем, чтобы правильно указать имя получателя, но ваше сообщение предназначено для массы людей, и нам это известно.

Чаще всего вы ждете некоего ответа, за которым последует телефонный звонок, посещение веб-сайта или даже личный визит. Но нередко такие ответы в лучшем случае единичные или случайные. Ожидаемый и приемлемый уровень отклика на старомодные почтовые открытки или брошюры составлял 4 %. Рекламодателям было достаточно и этого, чтобы оправдать расходы на печать и рассылку. Отчасти данная цифра говорила о широте охвата. Не всем в этом районе нужны новая химчистка, замена окон или услуги хиропрактика. Четыре процента точно отражали демографические показатели и эффективность сообщений. Любое число выше или ниже данного значения говорило о качестве работы (лучше или хуже) в отношении этих двух факторов.

Частота откликов на рассылку по электронной почте – ничтожная доля процента. Конечно, можно довольствоваться даже столь малым числом ответов, так как затраты на электронную почту намного ниже, чем при традиционной почтовой рассылке, – но при этом вы упускаете из виду общую картину и теряете гораздо больший «кусок пирога». Иными словами, понимаете ли вы, какую реальную прибыль упускаете по вине этой самой пресловутой рентабельности? Готовы ли вы пожертвовать 99,9 % потенциальных клиентов ради 0,01 % тех, которые действительно ответят?

На самом деле, отправляя электронные письма, вы не представляете, у скольких потенциальных клиентов, которые вас проигнорировали, вы вызвали раздражение, после чего те удалили сообщения, хотя могли бы с вами связаться, обратись вы к ним более лично. Вам никак этого не узнать. В таких случаях незнание – не благо, а потерянный доход.

А теперь вопрос: неужели вы настолько успешны, что можете позволить себе раздражать 99 % ваших потенциальных клиентов?

Каждый год я получаю десятки праздничных открыток от друзей, клиентов, деловых партнеров и даже от некоторых преданных поклонников. Мои сотрудники скрупулезно разбирают их в офисе, и мы искренне благодарны тем, кто ценит нас и находит время, чтобы прислать нам весточку в конце года. Однако меня удивляет, что около трети посланий – цифровые. Для ясности: сами открытки прекрасны, с отличным дизайном и теплыми словами, но без «живых» подписей. Зачастую это лишь название компании и, возможно, несколько предварительно впечатанных подписей сотрудников. Кто-то в компании заказал их через интернет и просто загрузил список адресов для рассылки.

Ну почему компании тратят время и деньги на отправку теплых поздравлений с праздниками, предназначенных для укрепления связей и выражения благодарности, но делают это максимально быстрым и экономичным способом? Всё равно что отправить помощника за подарком ко дню рождения своего ребенка или записать «спасибо» на автоответчик для всех, кто ведет с вами дела. Да, эффективность налицо, но на деле вы не доносите свое сообщение до получателя.

Мой коллега Эрик Честер говорит, что это просто еще один способ «проявить заботу, приложив минимум усилий». Было бы смешно – не будь столь правдиво.

Честно говоря, лучше уж вообще не отправить открытку, чем вызвать подобным жестом лишь циничный смех. Пускай уж ваши клиенты вовсе о вас не думают: хотя бы не сочтут вас безликой дешевкой.

Когда в последний раз вы получали рукописное письмо или записку с благодарностью? А давно ли сами писали от руки? Я не предлагаю менять электронную рассылку на массу бумажных писем. Однако в зависимости от ценности вашего клиента пара минут на записку или пять минут для того, чтобы напечатать личное письмо, могут существенно изменить отношение к вашему посланию.

Такие продукты, как Infusionsoft[9]9
  Infusionsoft CRM – сервис автоматизации продаж и маркетинга для владельцев малого бизнеса.


[Закрыть], и другие сложные платформы для email-маркетинга эффективно охватывают огромное число покупателей и потенциальных клиентов, но я призываю вас задуматься о том, для чего именно вы используете эти инструменты. Думаю, они весьма эффективны для поддержания связи с теми, кто уже знает и любит вас, но абсолютно бесполезны для тех, кто, как вы надеетесь, решит поработать с вами в будущем.

Проще говоря (хотя всё это отнюдь не просто), не тратьте время и деньги на то, что вызывает у кого-то негативные эмоции по поводу вас и вашего бизнеса.

Кандидаты от политических партий, которые прерывают мой ужин звонком с заранее записанным и прочитанным «автоматом» текстом, не дождутся моей поддержки. Неужели таким способом кому-то удалось поднять свой рейтинг? Скорее, тем самым он себе же и навредил. Различные специалисты, добавляющие меня в списки своих адресатов без моего ведома, отправляются в корзину. А местных умельцев, рассылающих формальные письма, я даже близко не подпускаю. Тех, кто в соцсетях отмечает меня и еще девяносто других адресатов в посте, не имеющем ко мне никакого отношения, я удаляю из друзей. Не хочу сотрудничать с теми или покупать у тех, кто считает меня обезличенной «мишенью».

Полагаете, я принимаю всё это слишком близко к сердцу? Поверьте, нет. На самом деле меня настолько мало волнуют люди, которые не заботятся обо мне и моей семье, что я не думаю о них и доли секунды. Но разве у вас не другая цель? Разве вы не пытаетесь привлечь меня, заинтересовать и заставить связаться с вами? Противоположность любви вовсе не ненависть. Это безразличие. Безразличие к бизнесу – то же, что ботан-очкарик для королевы выпускного бала. Вы даже не попали в поле зрения, расслабьтесь.

В бизнесе – как в университете: когда нам дают выбор, мы работаем с теми, кто нам нравится и кому мы доверяем. А доверяем мы тому, кто нашел время что-то о нас узнать, поговорить с нами напрямую и поблагодарить за уделенное внимание. Нам нравятся люди, которые любят нас. А они не заваливают спамом.

В свое время Ф. Т. Барнум[10]10
  Финеас Тейлор Барнум (англ. Phineas Taylor Barnum, 1810–1891) – американский шоумен, антрепренер, крупнейшая фигура американского шоу-бизнеса XIX века.


[Закрыть] хлестко отметил, что простофили рождаются каждую минуту. Правда в том, что мы редко откликаемся на ваш массовый маркетинг, поскольку не хотим чувствовать себя лохами. Не желаем, чтобы вы думали, будто мы повелись на ваши жульнические уловки. И неважно, задумывался ли ваш трюк как надувательство или просто кажется таковым, – чаще всего мы воспринимаем его именно так и, не теряя времени, отправляем письмо в корзину вместе с прочим мусором. И, как правило, даже не читаем.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Совершенно ясно, что массовые рассылки экономят вам время и деньги. Вы очарованы технологией и эффективностью, но обманываете самих себя, полагая, будто составлением стандартных безликих писем добьетесь персонализации. Поверьте, клиенты заметят отсутствие значимой информации, имеющей отношение лично к ним, их бизнесу или специфическим проблемам, с которыми они сталкиваются.

Ответы, которые вы получите, вновь и вновь будут укреплять вашу уверенность в том, что инвестиции себя окупают. Однако вы недооцениваете значимость собственных репутации и бренда, что, по сути, одно и то же.

Вы автоматизируете связь с бо́льшим количеством людей ради экономии времени и средств. Ваши электронные письма доходят до сотен тысяч, звонки раздаются во множестве домов, и при этом персонал практически не тратит времени. Казалось бы, сколь продуманный и эффективный способ вести бизнес. Счетоводы в восторге. Цена контакта падает, а ваш маркетинг становится массовым как никогда. И тем не менее…

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Наши почтовые ящики просто-напросто забиты хламом. Спам бесконечен, и мы его вырубаем. Удаляем быстро и часто. Тех, кто спамит (возможно, вы и не хотели, но воспринимается это именно так), мы не просто мысленно бросаем в корзину как пустое и ненужное, но и воспринимаем как нечто раздражающее и навязчивое, а вы наверняка не хотите, чтобы эти два определения ассоциировались с вашим именем. Мы думаем: «Зачем мне постоянно присылают подобную дрянь?» И когда у вас наконец появляется возможность установить «легитимное подключение», мы уже настроены против вас.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Найдите равновесие. Сравните продуктивность с эффективностью. Эффективность измеряется не количеством людей, которым вы отправили сообщение, а тем, сколько из них реагируют, действуют и чувствуют так, как вам хотелось бы. Эффективная работа с аудиторией способствует позитивному отношению к вашему бренду и вызывает интерес у потенциальных клиентов, ведет к «подключению», вовлечению и продажам.

Автоматизируйте текучку. Автоматизируйте тогда, когда у вас нет ни желания, ни необходимости влиять на клиентов, а требуется просто доставить им сообщение или уведомление. Используйте персональный подход, когда обучаете, убеждаете, просвещаете и просите. Подлинное обращение стоит всех ваших усилий.