Текст книги "Бизнес-леди в большом городе"

Когда вы заинтересованы дождаться ответа сразу, вы должны понимать, что уже давите на секретаря. Если вы на месте человека, принимающего телефонные звонки, и у вас телефон с несколькими линиями, то учитывайте, что первый звонящий всегда имеет приоритет. В этой ситуации, лучше всего, если на второй звонок ответит кто-то другой или автомат. Если нет, то сначала извинитесь перед первым. Потом ответьте второму. Недостаточно сказать второму просто: «Подождите». Вы должны объяснить, что разговариваете по первой линии, и пообещать перезвонить самой или назначить время для звонка. Спросите, может ли клиент подождать и при утвердительном ответе, поблагодарите его. Многие люди отрицательно реагируют на слово «подождите», поэтому составьте несколько альтернативных вариантов:

«Пожалуйста, не вешайте трубку».

«Вы не могли бы подождать?».

Будьте предельно лаконичны и никогда не держите звонящего более одной минуты.

Когда вам звонят за несколько минут до предстоящей встречи или вы должны идти на встречу в другое место, попросите человека перезвонить вам в более удобное время.

Если вы ожидаете важный звонок, который ни в коем случае не должны пропустить, объясните ситуацию следующими фразами: «Прошу извинить, мне придется прервать наш разговор. Я жду звонка от человека, с которым мы предварительно условились созвониться в это время. Я вам обязательно перезвоню». После этого повесьте трубку.

Если вы в роли того человека, которого просили подождать, вы можете повесить трубку после минутного ожидания, это должно послужить хорошим уроком для того, кто держит в режиме «ожидания» более одной минуты.

Если вы в хороших отношениях с человеком, которому позвонили, будет уместным начать разговор с нескольких неформальных фраз: «Как состоялась партия в теннис на выходные?», «Как провели время на даче за городом?». Но долго не стоит акцентировать на этом чужое внимание, переходите на деловую тему и предмет звонка. В обратном случае, если вы все время будете отходить от главной темы разговора, может создаться впечатление, что вы позвонили из-за пустяка и не заинтересованы в этом разговоре, или что у вашего собеседника есть желание тратить время впустую.

Если же вам звонит такой человек – не стесняйтесь и прерывайте его, только вежливо и корректно: «Я вынуждена прервать разговор, у меня через пять минут встреча». Ваш голос в этот момент должен звучать энергично. В бизнес-этикете нет запретов на неформальные беседы, следует просто соблюдать основной принцип этикета – экономия времени, и не задерживаться долго на таких разговорах. Но тем не менее следует оказывать знаки внимания и личного уважения клиенту или партнеру.

Следующие рекомендации касаются настойчивых или недовольных клиентов.

• Внимательно выслушайте и постарайтесь понять, чего требует клиент.

• Противопоставьте настойчивости клиента свою настойчивость, но будьте чуть сдержаннее и менее решительны.

• Чтобы контролировать ход разговора, чаще используйте закрытые вопросы.

• Будьте доброжелательны и вежливы, но точны и прямы в своих высказываниях.

• Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый – отвлекайтесь от работы, на второй – сосредоточьтесь на прием, на третий звонок – продумайте первые фразы.

• Говорите в строго определенном темпе, первые слова приветствия и представление должны звучать медленнее, чем весь разговор.

• Так как телефонное звучание увеличивает все дефекты и ошибки, говорите грамматически правильно, тщательно артикулируя звуки.

• Не допускайте равнодушных, безразличных или интонаций превосходства, следите за своей интонацией.

• Никогда не заставляйте позвонившего вам человека ждать на телефоне, оперативность ответа на звонок – важная составляющая качества обслуживания.

• Отвечая на деловые звонки, всегда приветствуйте и обязательно представляйтесь. Таким образом вы всегда даете знать клиенту, что он попал туда, куда ему надо, создаете значимость и показываете свою позитивность.

• Спрашивайте, вовремя ли вы позвонили или насколько возможен разговор. Обязательно просите уделить вам внимание; допускайте, что в данный момент люди могут быть заняты.

• Узнайте имя звонящего, не стесняйтесь спрашивать, если возникают сомнения по поводу его произношения, как можно чаще используйте имя собеседника в разговоре.

• Никогда не прерывайте собеседника и будьте активным слушателем. Вставляйте в разговор междометия согласия и повторяйте вслух ключевые фразы.

• Сосредоточьтесь на том, что вам говорят, чтобы не переспрашивать передаваемую информацию. Делайте записи и повторяйте ключевые моменты.

• Никогда не обещайте того, чего не сможете выполнить. Всегда соблюдайте взятые на себя обязательства.

• Старайтесь решать проблемы самостоятельно, не переключая собеседника на других служащих.

• Всегда заканчивайте разговор кратким резюме о том, что именно вы собираетесь выполнить в результате телефонного разговора. Держите данное слово.

• Всегда перезванивайте, если обещали или звонок исходил от вас и вас прервали.

• Всегда благодарите за звонок.

Глава IX
Бизнес за столом

В последнее время стало достаточно распространенным явлением проведение переговоров или встреч за обеденным столом.

Что необходимо учитывать и обязательно соблюдать:

Приступайте к еде только после того, как это сделал пригласивший человек или главная персона за столом.

Не размахивайте салфеткой, а аккуратно положите ее на колени, сгибом к себе.

Сидите прямо, локти держите дальше от стола, если некуда деть руки – положите на колени. Ни в коем случае не разваливайтесь на стуле.

Не разговаривайте с полным ртом, жуйте с закрытым ртом.

Не кладите в рот слишком много еды, тщательно пережевывайте пищу.

Хлеб и булочки отламывайте небольшими кусочками, не макайте хлеб в тарелке.

Ничего нельзя брать руками, кроме хлеба.

Не выплевывайте косточки или еще что-нибудь в ладонь.

Тарелка, расположенная слева от основной, – для хлеба, масло необходимо положить из общей тарелки сначала на хлебную, а не прямо к себе на кусок хлеба.

Не прихлебывайте и не дуйте на горячую пищу или напитки. Никогда не используйте салфетку в качестве носового платка. Когда вы закончили есть, положите салфетку на стол слева от приборов; если вам необходимо выйти из-за стола в процессе еды, положите салфетку на свой стул.

Не размахивайте руками во время еды и не расставляйте локти в стороны.

Когда вы закончили есть, не отодвигайте от себя тарелку. Положите столовые приборы на тарелку параллельно, вилку – зубцами вниз, нож – выпуклой стороной к вилке, салфетку – слева от тарелки, не распрямляя ее.

Дамскую сумочку можно повесить на спинку стула слева от себя, портфель поставить на пол. Нельзя класть бумаги на стол, держите их в руках.

Во время еды не рассматривайте в упор партнеров.

Лучше воздержаться от курения за столом, даже если в этой части ресторана курить не запрещено. Если вы не можете, дождитесь, когда все закончат есть. Никогда не используйте блюдца как пепельницу.

Если вы что-то пролили на себя или на скатерть – не акцентируйте на этом внимание. Возьмите салфетку и положите на стол на залитое место. Свою одежду также можно промокнуть салфеткой. Вы можете попросить салфетки у официанта.

Если вы хотите выйти из-за стола, достаточно извиниться; если кто-то выходит из-за стола – не спрашивайте, куда.

Управляйте столовыми приборами с помощью пальцев, а не всей кистью.

Ешьте в среднем темпе, вы должны начинать и заканчивать вместе со всеми.

Маслом намазывайте только тот кусок хлеба, который кладете в рот.

Избегайте смотреть по сторонам на сидящих за соседними столиками, вырабатывайте «периферийное зрение».

Если случайно облили соседа, не пытайтесь вытереть чем попало – тихо извинитесь, предложите оплатить чистку или просто предложите свою салфетку.

За столом не принято говорить о здоровье, хорошем или плохом; если нужно принять таблетку – примите, нет необходимости объяснять, зачем и почему.

Следующие советы помогут вам правильно есть некоторые блюда

Авокадо и киви – едят ложкой, если они предварительно порезаны на половинки. Если порезаны кусочками – то вилкой.

Апельсины – очистите от кожуры при помощи ножа и ешьте дольки руками. Если сервированы кусочками – вилкой.

Грейпфрут в половинках никогда не выжимайте. Разделите на секции внутри половинки ножом и ешьте ложкой.

Ананас, арбуз – ешьте ложкой, если фрукты поданы маленькими кусочками, и вилкой – если нарезаны кружочками.

Икра. Возьмите немного икры ножом на свой тост. Тост берите руками.

Птица. Если вы не на пикнике, птицу ешьте всегда с помощью вилки и ножа.

Спагетти. Если спагетти маленького размера – ешьте только вилкой, если длинные – возьмите вилкой, поместите в ложку, которую необходимо держать в правой руке на блюде, скрутите и сразу отправляйте в рот.

Креветки – ешьте пальцами, держа за хвостик, если они не наколоты на специальные шпажки. Если креветки сервированы как «коктейль» – ешьте морской вилкой. Когда креветка большого размера, лучше положить ее на сервировочную тарелку и разрезать при помощи ножа.

Омары и краб. Для этих панцирных морских блюд существуют специальные щипцы, которыми необходимо раскалывать панцирь. После этого специальной вилкой (трезубец) для морских продуктов достаньте мясо. Клешни выдерните и втяните содержимое в рот, как будто втягиваете жидкость через соломинку.

Лимон. Его обычно подают к рыбе. Положите кусочек на рыбу, придавите слегка вилкой, снимите с нее и потом ешьте. Если лимон подан к чаю, положите его в чашку и больше не трогайте.

Оливки – можно есть целиком.

Соленья, редис – маленького размера или целого вида положите к себе в тарелку из главного блюда пальцами и ешьте с помощью пальцев.

Деловой ланч или обед – это не просто встреча за едой. Хорошо продуманный и проведенный деловой обед может помочь поднять ваш уровень в глазах партнеров и принести новые вклады в бизнес. Главный принцип делового обеда – это укрепление взаимоотношений с партнерами. Для этого вам необходимо контролировать весь процесс от начала до конца и четко прояснить, какие идеи необходимо отработать во время обеда. Если этих идей больше, чем одна, напишите главные приоритеты на бумаге. Вам потребуется не менее трех значительных встреч, если пунктов наберется больше двадцати.

Примите следующие рекомендации как основные:

Во-первых, никогда не экспериментируйте и выбирайте тот ресторан, который действительно знаете.

Во-вторых, ознакомьтесь с ценами. Лучше всего вам подойдет золотая середина. Это значит, что нельзя проявлять скупость, но и выбрать ресторан экстра-класса, значит показать свои плохие манеры. Ваши гости не должны чувствовать себя обязанными ответить на ваше приглашение приглашением в подобный ресторан. Может быть и худший вариант, если они решат, что вы сорите своими деньгами, а значит будете так же поступать и с их деньгами.

• Сначала необходимо разослать приглашения. Это можно сделать по телефону или лично, за один день. Оговаривайте место и время.

• Зарезервируйте место, побывав в ресторане накануне. Выберите столик в хорошем месте: либо чуть в стороне от других столиков, либо в уютном уединенном уголке.

• Закажите столик на свое имя или на имя своей организации. Оговорите заранее приблизительное меню. Вы должны прибыть в ресторан заранее, за 20 минут. За это время у вас есть возможность привести себя в порядок, проверить готов ли столик, и приготовиться встречать своих партнеров в вестибюле.

• Обязательно продумайте, кто и где сядет. Главную по важности персону посадите на лучшее место, сами сядьте по правую руку от нее. Если таких персон две, лучше всего усадить их по одну сторону от вас, либо сесть напротив, но не садитесь между ними.

• Обычно служащие ресторана спрашивают, хотите ли вы заказать напитки из бара. Если ваши гости (они должны сказать первыми) не заказывают напитки, то и вы не должны. Если они заказывают, последуйте их примеру. У вас есть право выбрать что-то без алкоголя – даже если вы единственная, можете не объяснять свой выбор.

• Заказывая обед, вам поможет знание меню данного ресторана. Вы можете порекомендовать то или иное блюдо. Если вы сами выступаете в роли гостьи, то не стесняйтесь, спрашивайте рекомендации.

• Пусть сначала официант запишет пожелания гостей, а затем, хотите вы этого или нет, закажите то же самое. Рекомендуем избегать блюда, с которыми сложно обращаться, например, спагетти.

• Заказывая вино, главное помнить, что экстравагантность в выборе демонстрирует только ваши плохие манеры, а значит – вашу деловую стратегию.

• Если вы в ресторане высокого класса, то посмотрите на стоимость вин и выберите что-то среднее. Принято заказывать спиртное из расчета одна бутылка на три человека. Вино заказывайте после того, как сделан заказ блюд, так как белое вино лучше всего сочетается с рыбой и курицей, красное – подается преимущественно к мясу. Розовое вино гармонично подходит к тому и к другому. Обязательно проверьте соответствие этикеток заказанному вину. Открыв бутылку, официант должен протянуть вам пробку – проверьте, нет ли посторонних запахов. Если положили пробку на стол или возвращаете ее, это сигнал официанту – разливать вино в бокалы. Сначала необходимо, чтобы вино налили в ваш бокал. Попробуйте, вино не должно быть прогорклым или отдавать уксусом. После этого вино наливается вашим гостям, ваш бокал доливается последним.

• Обязательно проверьте, соответствует ли принесенная еда заказанным блюдам. Если у вас есть сомнения, то сначала спросите у своих гостей, все ли соответствует их заказу, если нет, то говорите со старшим официантом.

• Не забудьте про десерт. Это время самое важное в деловом обеде. Именно во время десерта принимаются все решения и заключаются соглашения. Если вы хорошо знаете меню ресторана, вдохновите гостей заказать что-нибудь восхитительное. В противоположном случае предложите заказать кофе или чай. Если вы хозяйка, кратко проговорите то, о чем говорилось в течение обеда, затем подведите итоги, суммируйте и примите решение. Проверьте согласие всех ваших партнеров. На этом этапе очень уместно записать общее решение и дать ознакомиться с ним другим. Если есть необходимость, сразу оговорите время следующей встречи.

• Будьте внимательным слушателем на протяжении всего обеда, старайтесь не говорить слишком много. Но во время десерта будьте во всеоружии. Это время принятия решений и подведения итогов.

• Не менее важно во время делового обеда правильно рассчитаться за него. Проверьте расчеты аккуратно и быстро. Тихо сообщите официанту о том, что рассчитаетесь несколько позже. Постарайтесь проводить расчет не на глазах у гостей.

• Благодарность за обед со стороны гостей ограничивается словом «Спасибо». Особенно если приглашающая сторона – дама, часто партнеры предлагают денежное участие в обеде – никогда не берите денег. Просто улыбнитесь и скажите следующую фразу: «Моя компания рада будет заплатить, ведь я вас пригласила».

• Будет уместным, если вы проводите своих гостей до гардероба, проследите, как они оденутся и, если надо, – заплатите гардеробщику. Необходимо с каждым из гостей попрощаться за руку и поблагодарить за участие в обеде. Вы должны извиниться, если были накладки в сервисе. Если вы гостья на деловом обеде, не забудьте отправить либо благодарственную записку, либо свою визитку с соответствующей надписью, в течение двух дней.

Когда все ушли, поблагодарите метродотеля и оставьте для себя пару минут, чтобы сделать заметки.

Если вы хотите сделать встречу несколько неформальной, провести ее ближе к вечеру или без алкоголя, то лучше всего вам подойдет церемония чаепития.

Эта церемония пользуется большим успехом везде, в том числе и в деловом мире.

Если гражданский этикет подразумевает чаепитие в пять часов дня, то в деловом мире чаепитие принято проводить в четыре дня, ни минутой раньше или позже.

Сначала подаются сендвичи-тарталетки, которые так малы по размеру, что их едят руками. Затем подают лепешки из пшеницы, их разрезают пополам и едят с маслом и джемом. Далее – фруктовые пироги, которые едят при помощи вилок. В завершение – кондитерские изделия, которые также едят при помощи вилок. Обязательно отдельно подаются лимон, сливки и сахар. Обычно в Европе предлагают до шести сортов чая (индийский, китайский, цейлонский, гималайский и т. д.). В России предлагают в лучшем случае два-три сорта.

Кофе – прекрасный повод сделать перерыв или сигнал к окончанию делового обеда. Но при этом будьте не менее внимательны и помните:

• нельзя превращать кофе в молочный коктейль, где много сливок и сахара;

• нельзя слишком энергично размешивать сахар, до выплескивания жидкости на блюдце;

• нельзя дуть на кофе, если он слишком горячий или прихлебывать;

• не облизывайте ложку после того, как помешали сахар, и не оставляйте ее в чашке;

• никогда не спешите, кофейная пауза – лучшее время для общения.

Фуршет – самый дорогой и сложный по типу прием. Обычное время проведения от 17–00 до 20–00. Длительность – два часа, форма одежды – парадно-деловая. Высшее руководство приходит на десять минут позже и уходит на десять минут раньше.

На приглашении могут стоять – «wt» (фрак) или «bl» (смокинг).

Дамы в этом случае обязаны быть в вечерних платьях. Для приема такого типа рекомендуется следующее угощение: разнообразные холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральная вода, спиртные напитки.

На столах ставятся стопкой тарелки и рядом кладутся ножи, вилки, салфетки. К концу приема обычно подают шампанское, мороженое и кофе. Прием проходит стоя. Гости сами подходят к столу и берут закуски на тарелку, держа бокал в руке. Заняв место для еды, поставьте бокал на тарелку; если бокал большой, то и тарелка должна быть большого размера. Еду подкладывайте себе сами, но не смешивайте рыбные и мясные блюда, салаты и кондитерские изделия. Всегда кладите горячее в чистую тарелку.

Пока вы не поели, лучше не передвигаться по залу, если все-таки необходимо пройти – возьмите бокал в руку. И старайтесь не столько есть, сколько общаться с людьми.

Несколько проще, чем «фуршет», так как можно есть сидя. Но не смотрите на изобилие шведского стола так, как будто это последняя еда, которую вы видите. Вы должны сами выбирать то, что вам нравится и класть себе на тарелку.

Используйте те сервировочные приборы, которые лежат рядом с блюдами, но не оставляйте их внутри посуды. Снова повторим – не накладывайте гору еды на одну тарелку и не смешивайте рыбные и мясные блюда, салаты и десерты вместе.

По этикету к столу принято подходить 3–4 раза, каждый раз накладывая пищу в чистую тарелку. Если нет чистых тарелок, то нужно спросить.

Не принято спрашивать дополнительные порции, если вы видите, что на блюде осталось мало вашей любимой еды.

Не толкайтесь, соблюдайте общий порядок движения и направления.

Глава X
Разнообразие делового этикета во всем мире

Российский деловой мир с конца двадцатого века активно контактирует с остальным деловым миром. Но для того, чтобы великолепно ориентироваться в смешении культур, необходимо изучать основы поведения, принятые в разных странах мира. Ведь если в России нормальным поведением при встрече считается рукопожатие, визуальный контакт глаз и слово «здравствуйте», то в некоторых странах такая процедура может восприниматься как оскорбление.

Данная часть главы о бизнес-этикете поможет вам правильно вести себя во время встреч и визитов с партнерами и коллегами из разных уголков нашего земного шара.

Для начала самые общие рекомендации, которые актуальны всегда и везде.

• С кем бы вы ни встречались, будьте предельно вежливы и учтивы, так как абсолютно везде хорошо относятся к основам хорошего поведения и подобающим манерам.

• В незнакомых общественных и международных ситуациях правильным будет не скрывать свое незнание особенностей национального делового поведения и выражать его с извинениями: «Будьте любезны мне подсказать, я не совсем уверена, что мне сейчас следует делать». Это покажет ваше желание выучить что-то новое и необходимое из традиций других культур.

• Не используйте все стереотипные представления о носителях иностранных культур. Не все японцы вежливы и беспристрастны, не все немцы пунктуальны, а итальянцы эмоциональны и экспрессивны. Так же, как и не все русские обладают загадочной «русской» душой.