Текст книги "Мастер переговоров. Игра по твоим правилам"

Светлана Резник
Дмитрий Гришин
Мастер переговоров
Игра по твоим правилам

© Резник С. Г., текст, 2016

© Гришин Д. В., текст, 2016

© Издание, оформление. ООО Группа Компаний «РИПОЛ классик», 2016

Переговоры – ежедневная реальность менеджеров, руководителей и собственников бизнеса. Умение проводить их эффективно – ключ к тому, чтобы быть успешными, не тратить время впустую, находить адекватные решения, не только укреплять, но и развивать бизнес.

«Мастер переговоров» – настольная книга для бизнесменов-практиков. Созданная на основе авторского тренинга, она содержит избранные рекомендации бизнес-консультантов, за плечами которых более пяти тысяч сложных деловых переговоров с собственниками и топ-менеджерами ведущих мировых компаний, а также содержательные кейсы, практические задания и тесты для формирования вашего индивидуального стиля переговоров, секреты точной аргументации и правила делового этикета.

Светлана Резник – преподаватель МГУ им. М. В. Ломоносова, автор серии книг «Большие деньги для маленьких». Более 20 лет работает в сфере управления проектами, в разные годы возглавляла фонды прямых инвестиций в России и за рубежом.

Дмитрий Гришин – специалист в области слияний и реорганизаций, а также IT-консалтинга. В разные годы руководил проектами в банковской сфере, государственных холдингах и монополиях.

Предисловие

Тема деловых переговоров, которые на современном этапе развития мирового сообщества являются не только механизмом урегулирования конфликтных ситуаций в деловой среде, но и главным механизмом осуществления сотрудничества между компаниями разных стран, не теряет своей актуальности.

Выстраивая стратегию и тактику переговоров, выбирая аргументацию, необходимо учитывать социокультурные особенности собеседников, их психологию, привычки и склонности. Эти знания помогают быстрее найти общий язык с партнерами по деловым переговорам, повысить эффективность коммуникационного процесса в достижении своих целей.

Деловые коммуникации являются основой для формирования и успешного функционирования внутренней среды любой организации. Ежедневная управленческая деятельность состоит из переговорного процесса с внутренними и внешними контрагентами. Одной из задач современного руководителя является повышение эффективности деловых переговоров, то есть возможность достигать поставленной цели за более короткий отрезок времени.

Книга «Мастер переговоров. Игра по твоим правилам» будет интересна как молодым руководителям, так и опытным практикам переговорного процесса.

Желаю читателям достигать своих целей посредством эффективных деловых коммуникаций!

Вице-Президент Фонда Сколково по грантам и экспертизе Кирилл Булатов

От авторов

Данная книга подготовлена на базе специального курса «Искусство проведения деловых переговоров», разработанного Светланой Григорьевной Резник для проведения семинаров и тренингов.

В основу курса положено понимание делового общения как взаимодействия и взаимообмена информацией.

Пособие представляет собой оригинальную по структуре и логике изложения авторскую работу, основанную на анализе значительного количества современной отечественной и зарубежной литературы, посвященной переговорному процессу.

При написании работы авторами был проведен анализ многочисленных деловых переговоров, участие в которых посчастливилось принять в рамках работы бизнес-консультантом в сфере управленческого консультирования.

За годы практического консультирования накоплен опыт проведения более пяти тысяч деловых переговоров с собственниками, директорами и топ-менеджерами отечественных и зарубежных компаний в различных отраслях экономики. Все лучшее и практичное нашло отражение в данной книге.

Авторы опирались на часто задаваемые вопросы слушателей специального курса по проведению деловых переговоров на коммерческих семинарах и тренингах для предприятий, а также лекционных и семинарских занятиях в магистратуре экономического факультета МГУ им. Ломоносова.

В каждой главе книги представлены «бизнеспримеры» процесса деловых переговоров реальных предприятий и их трактовка, что позволит читателю провести аналогию со своей деловой практикой.

Отличительной особенностью данной работы является компоновка изложения, рассчитанная как на начинающих переговорщиков, так и на бизнесменов-практиков. Наличие в книге большого количества схем и рисунков позволит с наименьшими временными затратами и в доступной форме воспринять основные аспекты и немаловажные нюансы переговорного процесса.

Авторы выражают искреннюю признательность и благодарность всем деловым людям, которые в разные годы и по самым разным вопросам являлись партнерами по переговорам, а также слушателям своих курсов за ценные советы по форме подачи материала.

Предназначено для бизнесменов, менеджеров, студентов и всех желающих добиваться своей цели путем убеждения.

Удачи на переговорах!

Мастер переговоров

Введение

В один из российских банков мы с заказчиком приезжали на деловые переговоры уже четвертый раз. Целью наших встреч была организация финансирования сделки для крупного клиента, в тот момент не имеющего формальных оснований для получения кредитных ресурсов.

На переговорах такого уровня клиент всегда присутствовал сам с «группой поддержки», состав которой менялся в зависимости от специфики обсуждаемых проблем. На некоторые встречи приглашались юристы, специалисты по ВЭД, финансисты, аудиторы.

Неизменным участником всех этапов переговорного процесса оставался представитель консалтинговой компании, руководитель данного проекта, отвечающий за результат. Но ответственность была не единственной причиной для постоянного присутствия.

К управляемым факторам маркетинга следует отнести качество, цену товара, каналы продвижения, которые обеспечивают фирме возможность приспособиться к местным, изменяющимся условиям.

После первого этапа проведенных переговоров стало понятно, что общение генерального директора компании, т. е. заказчика, с вице-президентом банка напоминает беседу между слабослышащим испанцем и заикающимся китайцем, каждый из которых говорит на родном языке. То есть полное отсутствие взаимопонимания. И присутствие руководителя проекта на переговорах требовалось не столько для оптимального финансирования сделки, сколько для «перевода» с русского на русский.

Были ли это единственные деловые переговоры с участием такого «переводчика»? Конечно нет.

Собеседникам прийти к соглашению не просто, если предложения генерального директора компании ограничиваются только междометиями, а вицепрезидент банка в ответ на любой вопрос с африканской страстью рисует схемы.

Вам не нужен «переводчик». Вы сами в состоянии спланировать переговорный процесс и добиться блестящего результата. Материалы, изложенные в этой книге, вам помогут.

Читайте и применяйте на практике. Это все, что вам нужно. Ничего лишнего. Хотите знать больше? В конце книги приводится список литературы, знакомство с которой позволит вам больше узнать о психологическом аспекте переговорного процесса, применении техник нейролингвистического программирования, управлении конфликтом.

Для подготовки к деловым переговорам и эффективному проведению каждого этапа беседы используйте эту книгу. В ней вы найдете большое количество схем и таблиц, что важно для читателей, предпочитающих графическое восприятие информации. Для анализа своих побед и неудач делайте заметки на полях. И ваши победы в переговорном процессе станут еще более весомыми, а неудачи незначительными.

Глава 1
Искусство или навык

В этой главе:

о Что для вас переговоры

о Успех или провал

Вы заметили, что мы обращаем гораздо больше внимания на мудрые мысли, когда их цитируют, чем когда мы встречаем их у самого автора?

Филип Камертон

На сегодняшний день единого и всеми признанного определения для деловых переговоров не существует. Люди самых разных специальностей в своей профессиональной деятельности ежедневно ведут переговорный процесс, даже не задумываясь о его сложности и многогранности. Люди ведут переговоры по-разному: иногда с удовольствием, иногда с трудом, порой с превосходным результатом или нулевым.

Деловые переговоры отличаются от простой беседы собственно тем, что это разговор по делу. По крайней мере, для инициатора переговоров. Инициируя переговорный процесс, мы рассчитываем на определенный результат. По разным причинам, порой объективным и не зависящим от нас, мы не достигаем намеченной цели. Каждый из нас, хотя бы раз в жизни, сталкивался с ощущением «монолога в пустоту».

Любого переговорщика раздражают «твердолобость» собеседника, отсутствие гибкости. Вы приводите тысячу разумных доводов в свою пользу, а в ответ получаете «маниакальное» стремление настоять на своем во что бы то ни стало. Разочарование, бессилие или раздражение становятся вашими спутниками после неудачи на переговорах такого формата. Справедливости ради, стоит признать, что и сами-то мы уступать не любим.

Первое правило переговорщика можно сформулировать так: полученный результат переговоров достигнут здесь и сейчас. Изменив некоторые весьма существенные параметры, можно повлиять на результат. Что подлежит изменению? Тема переговоров с этим же собеседником, место и время, подготовка к переговорному процессу, собственно собеседник.

→ Чего стоят наши усилия на работе, если мы не можем убедить коллегу, партнера по бизнесу, акционеров, подчиненного в своей правоте? Чего стоят наши самые весомые доказательства, если мы не в состоянии аргументированно противостоять оппонентам?

→ Сколько стоит «блестящая» бизнес-идея, если мы не можем донести ее до единомышленников?

→ Чего стоят наши лучшие деловые качества, если мы не в силах продемонстрировать их на деловых переговорах?

→ Сколько стоят наши усилия по преодолению конфликтных ситуаций и каков результат конфликтных переговоров?

Что такое деловые переговоры?

Получая из химчистки свой костюм в пятнах, вы, совершенно справедливо, призываете приемщицу выполнить условия договора. Она в очередной раз уговаривает вас носить вещи аккуратней. Вы вступаете в переговоры. Вариантов развития событий множество, и зависят они от различных факторов влияния. Вы можете договориться о повторной чистке бесплатно, разругаться «в пух и прах» и уйти, хлопнув дверью, призвать для разрешения конфликта третью сторону: комитет по защите прав потребителей, суд, или, безропотно получив вещь, которую впоследствии выбросите, уйти. От того, как вы проведете переговорный процесс, зависит результат.

Заключая долгосрочный договор аренды, вы предлагаете арендодателю исключить стоимость капитального ремонта, проведенного за ваш счет из будущих арендных платежей. В случае удачного результата переговоров, вы почти год можете не думать об аренде. В противном случае, ваши расходы существенно возрастают.

Все это переговоры, результат которых, как правило, выражается определенной суммой. Каждый день, трудясь на этом поприще, вы имеете возможность приумножать или терять деньги. Выбор за вами. Что для вас деловые переговоры? Способ достижения цели? Способ приумножения материального благосостояния? Ежедневный стресс из-за невозможности доказать свою правоту?

Специалисты переговорного процесса приводят свои определения.

Переговоры – это сложный процесс, участники которого вступают в различные взаимоотношения, используя при этом разные приемы влияния друг на друга. Наибольшая сложность состоит в том, чтобы организовать переговорный процесс в целом и управлять им в течение всей встречи.

Переговоры – это область знаний и усилий, направленных на завоевание расположения людей, от которых мы чего-то хотим (X. Кохен).

Переговоры – это структурированное взаимодействие между людьми, основывающееся на определенных правилах. Переговоры без правил очень скоро перерастают в скандал (Д. О'Коннор).

Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся. Переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами. Переговоры – это менеджмент в действии (Н. П. Романова).

Что для вас переговоры? Достигаете ли вы своих целей легко и непринужденно с помощью переговорного процесса? Зарабатываете ли достаточно средств, проводя деловые переговоры ежедневно? Получаете ли от собеседника то, что хотите, то, зачем пришли?

В любом случае, мастерство в переговорном процессе – один из самых необходимых навыков во все времена. А искусство «убедить кого угодно и в чем угодно» ценится в любом социуме.

Проведенные специалистами замеры расходования рабочего времени позволяют сделать вывод, что современный деловой человек более 70 % времени тратит на общение.

Каждое рабочее утро десятки тысяч менеджеров по продажам в нашей стране снимают телефонную трубку для того, чтобы начать переговорный процесс, нацеленный на результат: продажа товара или услуги. «Доброе утро, я хотел бы предложить вам…» – говорят они. У кого-то получается лучше, что ведет к безбедному существованию, другие не приобретают практически ничего. В то же время в этой же стране десятки тысяч менеджеров по закупкам ведут деловые переговоры с единственной целью – заключить выгодную сделку, которая, в свою очередь, приведет к безбедному житью. То есть разговор о переговорном процессе – это всегда разговор о деньгах. Вы хотите терять или приумножать? Ответ на этот вопрос очевиден.

Результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками и клиентами, взаимоотношения с другими организациями и, в целом, эффективность бизнеса напрямую зависят от умения вести деловые переговоры.

Одним из самых важных навыков в деловом мире является искусство проведения деловой беседы: понимания переговоров как процесса общения, умелой организации беседы, реализации личных конкурентных преимуществ в разных фазах (от подготовки переговоров до разрешения конфликтной ситуации).

Из своего опыта каждый знает, что если переговоры «проиграны» (т. е. их инициатор не достиг намеченной цели), то проводить повторный раут на ту же тему с другими аргументами очень тяжело, а иногда и безнадежно. Собеседник по этому вопросу уже вынес суждение и вряд ли захочет менять свое мнение по решенному для него вопросу.

Деловые переговоры не имеют ничего общего с бытовым спором или скандалом. Опыт деловых бесед показывает, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Поэтому такое серьезное значение уделяется подготовке к проведению переговоров и прежде всего информационному обеспечению, выбору места и времени, подбору участников. Для достижения коммерческого успеха не лишним будет овладеть приемами аргументации, способами влияния на собеседника, приемами нейтрализации возражений.

Каждый из нас может вспомнить самые успешные переговоры в своей жизни, когда результат превзошел все ожидания, и «провальную» деловую беседу, результатом которой стало ощущение впустую потраченного времени.

Умение продуктивно и бесконфликтно вести деловые переговоры – необходимые качества для того, кто хочет добиться успеха в бизнесе, и показатель общей культуры.

Среди наших умений найдется немного столь же важных, как умение убеждать. Не стоит путать с «горячностью и страстью» в отстаивании своих позиций, которые автору часто приходится наблюдать, присутствуя на деловых переговорах различного ранга. «Эмоциональный напор», как правило, настораживает партнера по переговорам, поскольку позволяет сделать вывод о чрезвычайной значимости результата переговорного процесса. Коль скоро вы уж оказались за столом переговоров, каждый из собеседников понимает, что этим заинтересованность выражена. Не стоит «напирать» дополнительно.

Однако из каждого правила есть исключения. Например, в случае обеспокоенности проблемами вашего собеседника, которыми он поделился во время переговоров, эмоциональная окраска вашей реакции будет уместной. Одним из распространенных приемов при пассивном слушании собеседника является так называемое «подсоединение». В этом случае вы выражаете уместные и естественные эмоции, давая понять, что хорошо представляете и разделяете чувства партнера по переговорам. Он этой реакции ждет. А как известно, подача требуемой эмоциональной реакции на посыл собеседника – верный способ достижения взаимопонимания. И, как результат, успех. Мы часто используем этот прием в бытовой жизни.

До слез обиженная девушка звонит своей подруге, изливая гнев в рассказе «о неверном». На другом конце телефонной линии наилучшей реакцией в такой ситуации является «поддакивание»: «да, да…», «как он мог!», «действительно, мерзавец…».

Используйте прием «присоединения», если собеседник ждет вашей поддержки, и одобрения или прием «поддакивания», если ваш партнер по переговорам эмоционально напорист. Выплеснув эмоции, скорее всего, переговорщик перейдет к делу.

Ваш спокойный и уверенный внешний вид сослужит вам хорошую службу не в одном переговорном процессе. Позвольте себе быть победителем. «Не напирайте»!

Чем громче он твердил о своей честности, тем тщательнее мы пересчитывали свои столовые ложки.

Ралф Эмерсон

Искусству проведения деловой беседы уделялось значительное внимание еще в античные времена. Величайшие умы человечества внесли свой вклад, сделав умение вести переговоры и наукой, и искусством. Некоторые афоризмы, посвященные переговорному процессу, вы найдете в этой книге. Использование цитат, пословиц, афоризмов является разновидностью одного из приемов убеждения, называемого «ссылкой на авторитет». Пользуйтесь этим приемом для достижения успеха в переговорном процессе. Прием работает.

Переговоры – довольно сложный и ответственный процесс, в ходе которого затрагиваются проблемы двусторонних и многосторонних отношений. Разумеется, деловые переговоры о получении скидки при формировании договора поставки пельменей, произведенных на местном заводе, в магазин отличаются от международных переговоров о получении той же скидки при формировании договора поставки нефтепродуктов из одной страны в другую. Но ни в том, ни в другом случае не избежать основных этапов и стадий переговорного процесса.

Условно деловые переговоры можно разделить на три этапа:

1. Каждая из сторон анализирует существующие проблемы, изучает материалы по теме, составляет представление о членах делегации.

2. Процесс ведения переговоров.

3. Анализ результатов.

Как показывает практика, овладение переговорным процессом – дело крайне сложное. В связи с этим во многих странах работает немалое количество консультационных центров по технике ведения переговоров. Ежегодно их число растет и в России.

Тактически переговоры могут вестись в трех вариантах.

• «Поле битвы» – вариант основан на противостоянии сторон. Такой подход встречается достаточно часто, хотя и ведет к нулевому результату.

• «Дружественный» – вариант противоположен первому. Более слабая сторона дает понять, что ждет от партнера уступок. Такой подход в деловой практике встречается крайне редко.

• «Рациональный» – основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Такой подход продуктивен. Предполагает высокий уровень доверия между партнерами.

Помимо овладения техникой ведения деловых переговоров, «главными помощниками» в этом процессе являются чутье и слух. Большинство российских переговорщиков, ежедневно ведущих деловые переговоры по долгу службы (менеджеры, агенты, специалисты в различных областях любого ранга), никогда этому не учились. Многие интуитивно используют различные приемы и техники вполне успешно. Слушать и слышать своего партнера по переговорам, улавливать нюансы изменений в ходе переговоров позволяют не только специальные знания и навыки, но и жизненный опыт, а также длительный опыт ведения деловых переговоров.

Как это ни удивительно, за последние десятилетия международной теорией и практикой не предложено ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед. К слову, с имеющимися техниками еще работать и работать. К одним и тем же переговорам разные переговорщики применяют различные приемы исходя из личного опыта и собственных конкурентных преимуществ. Профессиональный переговорщик в одних деловых переговорах может использовать более десятка приемов для достижения максимального результата. Деловые переговоры – не скучное занятие. Сам процесс чему-то учит. Основные аспекты переговорного процесса изложены в этой книге.

В современной жизни искусство ведения деловых переговоров не менее актуально, чем десятки и сотни лет назад. Это – ключ к успеху. Цель этой книги – предложить навыки, необходимые для проведения успешных и бесконфликтных деловых бесед.