Текст книги "Мастер переговоров. Игра по твоим правилам"

При дележе 50:50 некоторые требуют для себя и двоеточие тоже.

Лоренс Питер

Не существует единообразия в деловых отношениях, поэтому вряд ли можно с помощью плана рассчитывать на абсолютно предсказуемый результат.

Однако подробный план даст целый ряд преимуществ. И прежде всего позволит уберечь от хаоса в переговорном процессе. Самыми распространенными ошибками при проведении деловых переговоров являются «скомканные» деловые беседы из-за перескакивания с одной темы на другую, в результате чего сложно сделать выводы в процессе обсуждаемых аспектов, а также длительные монологи с подробным изложением не относящихся к теме беседы фактов. Составляя план деловой беседы, вы фиксируете на бумаге не только основные задачи, требующие разрешения, но и пути взаимодействия с будущим собеседником. Ваша подготовленность не останется неоцененной. Попробуйте! Это работает.

Планирование переговоров можно свести к следующим действиям:

• составление и проверка прогноза деловой беседы;

• установление основных, перспективных задач беседы;

• поиски подходящих путей для решения этих задач;

• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы.

Автору доводилось присутствовать на переговорах, где после часовой беседы лица собеседников выражали только одно: «Зачем мы здесь собрались?»

Преимущества планирования деловой беседы:

Уточняет и подтверждает детали переговоров, имеющих решающее значение.

• Указывает направление – «карта переговоров».

• Подтверждает мастерство переговорщика.

• Позволяет уплотнить время переговорного процесса.

• Повышает уверенность переговорщика.

• Позволяет провести анализ беседы после проведения переговоров.

Многократный анализ деловых переговоров, проведенных по заранее составленным планам, дает полную картину ваших наиболее сильных и слабых сторон, как переговорщика. Составьте отчет о своих деловых беседах и сравните с ранее разработанными планами, вы увидите, что наибольших результатов вы добиваетесь в определенной фазе переговорного процесса. Или поймете, что переговоры «срываются» в конкретном месте. Без такого анализа достаточно сложно понять, почему вы не добиваетесь на переговорах максимально возможного результата. Анализ позволит вам более четко понять, что и в какой части деловой беседы следует изменить, чтобы всегда добиваться победы на переговорах.

И. Н. Кузнецов в своей книге «Технология делового общения» приводит следующий план подготовки деловой беседы (приводится с сокращением):

1. Планирование беседы (25 % времени, предусмотренного в целом на подготовку) —

30 минут:

• в общих чертах ознакомиться с ситуацией и обдумать ее, провести предварительный анализ возможной позиции в сложившейся ситуации,

• определить цели (записать) и задачи бе седы,

• подумать, какую пользу могли бы извлечь из беседы ваши собеседники,

• разработать подробную структуру беседы и план выступления.

2. Оперативная подготовка (50 % времени) —

60 минут:

• собрать материалы,

• отобрать и систематизировать материалы,

• изучить и увязать материалы, подготовить выводы,

• найти аргументы,

• написать рабочий план беседы, некоторые вопросы и критические моменты изложить на бумаге,

• стилизовать главную часть беседы (передача информации, аргументации, ответы на замечания),

• подготовить ответы на возможные замечания и возражения,

• разработать начальную и завершающую часть беседы.

3. Техническая подготовка (5 % времени).

4. Контроль и проверка (10 % времени) – 12 минут:

• просмотреть все выступление,

• внести поправки и придать беседе окончательную форму.

5. Отработка (10 % времени) – 10 минут:

• отрепетировать выступление (в уме),

• прорепетировать и согласовать ход беседы.

Безусловно, ваш план может не соответствовать предложенной схеме. Вы можете потратить намного больше времени на информационную подготовку к переговорам или разработку аргументации. Ваш план для второго или третьего раута переговорного процесса будет отличаться от плана ознакомительной встречи и раута по окончательному принятию решений. Удивительно, но заставить себя составить план деловой беседы первый раз достаточно сложно. На тренингах по технике ведения переговоров это упражнение всегда вызывает большие трудности. Справившись с заданием один раз, вы оцените преимущества такого подхода к подготовке деловых переговоров. Наличие плана существенно влияет на результат. Попробуйте и оцените. Даже самая простенькая схема позволит существенно укрепить ваши позиции переговорщика. Одно можно сказать определенно: план должен быть.

Самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти.

Бизнес-пример

План деловых переговоров:

ЦЕЛЬ:

Подготовка к заключению договора о совместной реализации проекта.

ЗАДАЧА:

Создание и реализация рекламно-маркетинговой стратегии в пользу заказчика (производитель обуви).

УЧАСТНИКИ:

1. Рекламное агентство полного цикла.

2. Консалтинговая компания – разработчик плана развития предприятия-производителя.

3. Представитель предприятия производителя. Совместная цель является очевидной для каждого участника переговорного процесса, но следует учесть, что цель рекламного агентства состоит в получении максимально выгодного заказа, цель консалтинговой компании – в наиболее точном выполнении разработанного плана, а цель представителя завода – в наибольшей эффективности разработанных мероприятий за наименьшие деньги.

Каждый из участников, планируя эти переговоры, должен иметь на руках несколько «карт».

ПЛАН ДЛЯ УЧАСТНИКА № 1.

Рекламное агентство представляет 2–3 варианта по проведению рекламной кампании:

• рассчитанных согласно представленному плану развития,

• максимально «выгодный» для себя,

• минимально допустимый вариант.

План для участника № 2 должен содержать перечень тех незначительных (но предусмотренных идеальным планом развития) деталей, которыми в случае сложных переговоров можно будет поступиться, не потеряв главного.

В плане деловых переговоров для участника № 3 следует предусмотреть расчет эффективности тех или иных маркетинговых и рекламных мероприятий.

Кроме этого, перед выходом на переговоры важно понимать, что для предприятия будет более результативным чрезмерная экономия бюджета развития или слабо проведенная рекламная кампания.

Как видно из примера, при единой задаче, требующей разрешения участниками деловых переговоров, план переговорного процесса для каждого будет иметь разную целевую направленность и без подготовки зайдет в тупик.

Каждый хочет, чтобы его информировали честно, беспристрастно, правдиво – и в полном соответствии с его взглядами.

Гилберт Честертон

Чем больше вы знаете о партнере по переговорам, о компании, с которой ведете переговоры, о потребностях «другой» стороны, тем результативней пройдет беседа.

«Информационная» власть над собеседником нередко является решающим фактором для принятия решения «другой» стороной. Информация давно стала объектом купли-продажи. И емкость этого рынка стремительно растет. Нередки случаи перехода менеджеров одной компании в другую с базами данных (клиентов, поставщиков), принадлежащих предприятию. Не одному десятку предпринимателей приходилось начинать бизнес с нуля, в результате деятельности недобросовестного коммерческого директора, покидающего «раскрученный бизнес» с полным набором баз и технологий. Доказать в суде факт воровства весьма проблематично.

На сегодняшний день информация является очень ценным ресурсом. Многие небольшие компании, лишенные права на информационный ресурс, не имеют той прибыли, на которую могли бы рассчитывать. Это и участие в тендерах, международных программах, различных правительственных и неправительственных акциях. Причина проста. Информации недостаточно. Распространяется она по каналам «сарафанного радио». Владеют этим информационным ресурсом очень ограниченные круги. Обладание информацией приносит очень неплохие дивиденды.

Как правило, наилучшим образом мы обеспечены информацией о конкурентных организациях. Сегодня уже становится практикой отслеживать в рамках развития рынка действия конкурентов, прогнозировать их стратегии, наблюдать за их рекламной кампанией и т. д. «Пятерка» лидеров отрасли, как правило, придерживается одной ценовой политики, даже если никаких согласований не происходит. То есть ценового сговора нет, но снижение или повышение оптовых цен происходит почти единовременно у основных участников рынка.

Очевидным является и то, что ваши коммерческие предложения о сотрудничестве, сформулированные для лидера отрасли и для компании, делающей на рынке первые шаги, будут отличаться друг от друга.

Разрабатывая стратегию своей компании, определяя ее место на рынке и перспективы развития в отрасли, мы имеем определенные ожидания реакции внешней среды (клиентов, конкурентов, поставщиков и т. д.).

Например, вы с определенного числа предлагаете скидку в 10 % своим постоянным клиентам и рассчитываете на значительное увеличение объема продаж. Возможно, последует именно та реакция, которую вы запланировали. Но бывает и по-другому. Скидка предоставлена, а контрагенты реагировать не торопятся. Вы теряете деньги.

Всегда следует помнить, что наш партнер по переговорам уверен в занимаемой им позиции, имеет свои представления о рынке, месте его компании на нем и план действий на определенную перспективу. Эти представления могут быть объективно или субъективно ошибочны, не соответствовать текущему моменту, даже абсурдны. Но ваш потенциальный собеседник уверен в своей правоте на все 120 %. Например, занимая менее 1 % рынка, руководитель компании с важностью сообщает: «Мы производим тот же продукт, что и „Кока-кола“, только дешевле». Советую не смеяться в ответ. Это пример из реальной практики. Формируя переговорный процесс, следует самым тщательным образом проанализировать позицию, занимаемую вашим собеседником. Учесть в своем предложении его планы, его ожидания и его представления. Только это и является важным для вашего партнера по деловым переговорам.

Представьте, что ваше предложение является одним из важнейших пунктов его плана. Это, что называется, предложение, от которого нельзя отказаться.

Только имея представление о потребностях собеседника, можно с наименьшими затратами добиться своей цели. То есть информированность о деятельности компании, ее перспективных планах, возможных изменениях в отрасли и на рынке – существенный шаг к победе в деловых переговорах.

Бизнес-пример

Ваше самое блестящее предложение о поставке продукции не увенчается успехом, если стратегия партнера по переговорам – сокращение ассортимента.

Компания «Петров», производитель замороженных полуфабрикатов, разработала план продвижения своей продукции через торговые розничные сети крупных городов России. Компания обозначила основными конкурентными преимуществами следующее:

• низкая цена на продукцию;

• отсрочка платежа за поставленную продукцию для предприятий розничной торговли;

• предоставление фирменного холодильного оборудования.

Торговыми представителями компании «Петров» была проведена колоссальная работа по выезду к месту расположения потенциальных заказчиков, подготовке и проведению деловых переговоров.

Результат:

• из 60 розничных точек разместить на своей площади фирменное холодильное оборудование согласились только 4. Причина: повышение стоимости обслуживания квадратного метра торговой площади за счет увеличения арендной платы или коммунальных платежей и пр.;

• негативный опыт установки холодильного оборудования других поставщиков. При невысоких продажах обслуживание самого оборудования неэффективно, а демонтаж дорог;

• еще несколько поставщиков предлагали цену и условия поставки не хуже компании «Петров», поэтому эти факторы не являлись конкурентным преимуществом.

ВЫВОД: отсутствие информации об условиях поставки компаний-конкурентов, непроведенный анализ каналов сбыта привели компанию «Петров» к убыткам.

Следует отметить еще один очень важный аспект в информационном обеспечении для проведения успешных деловых переговоров. Это информация об оппоненте.

Вряд ли стоит искрометно шутить в присутствии человека, не имеющего чувства юмора. Без всяких сомнений, вы можете явиться мощным раздражителем для собеседника, любящего поговорить, если перехватите эту инициативу. Бесполезным занятием можно признать продвижение сверхновых креативных идей для партнера по деловым переговорам консервативного склада. Нецелесообразно в качестве основных аргументов в защиту своей позиции ссылаться на прогрессивный западный опыт, находясь в кабинете «красного» директора, обставленного полированной мебелью 1970-х годов.

Наиболее ценной является информация о стиле поведения вашего будущего собеседника на переговорах. Как правило, люди не обладают большой вариабельностью.

Если человек в деловом мире «славится» своей бескомпромиссностью, маловероятно, что на переговорах именно с вами он станет уступчивым и гибким. Если ваш партнер по переговорам всегда быстро реагирует на изменяющуюся среду (об этом говорят его управленческие решения и адекватные реакции на изменения внешней среды), вряд ли он будет затягивать принятие решения на годы только потому, что предложение исходит от вас.

Возможно, вы не задумывались об этом, но каждый из нас имеет свой стиль переговоров и свою репутацию переговорщика. При принятии решения о кандидатуре переговорщика на предприятии нередко можно слышать: «Отправьте к этим „монстрам“ Сидорова, он договорится». Это говорит о том, что Сидоров – гибкий переговорщик. При этом отстаивает свои позиции, а также способен разрешить возникший конфликт.

Информация о том, насколько эмоционально, гибко, агрессивно человек ведет переговоры, какие предложения он отклонил, какие предложения делал сам, является очень важной. Поймите, с кем вам предстоит иметь дело, что представляет собой этот человек, что его интересует.

Мы так устроены, что при первой встрече с незнакомцем настораживаемся, закрываемся, пытаясь понять, кто перед нами, «с чем пришел». Неудивительно, что несколько минут знакомства будущий собеседник немного напоминает «мумию». Складывается впечатление, что человек в «эмоциональном бронежилете»: «казенная» улыбка, «одеревенелое рукопожатие». Это естественная защитная реакция. Только опытные переговорщики могут вести себя естественно с первых минут знакомства. Не принимайте на свой счет «холодный» прием. Через несколько минут, если вам удастся расположить собеседника к себе, вы увидите вполне «нормального» партнера по переговорам. Обаятельного или усталого, раздраженного или дружелюбного, безразличного или заинтересованного.

Хорошую службу вам сослужит информационная подготовка. Автор этих строк, прибыв на деловые переговоры к генеральному директору крупного отечественного завода, сомневалась в благополучном разрешении своего вопроса. Уж очень крутым нравом, по предварительной информации, отличался этот руководитель машиностроительного предприятия. До встречи с генеральным появилась возможность 10 минут побеседовать с его заместителем. Пользуясь тем, что мы были знакомы раньше, я спросила: «Как вам работается и празднуется с таким суровым руководителем?» На что услышала неожиданный ответ: «Ты бы слышала, как он поет…» Очевидно, что напрямую полученная информация к цели моих деловых переговоров отношения не имела. Но, войдя в кабинет генерального директора, я поняла, что смотрю на него не как на «цель моих переговоров», а как на человека, который хорошо поет.

Информационное обеспечение предстоящих встреч используют в разных сферах: спортивные состязания (просмотр видеозаписей предыдущих соревнований, а если повезет, то и тренировочного процесса), политическая арена (просмотр текстов речей, выступлений, материалов личного характера) – с целью наилучшей подготовки к мероприятию.

Четыре закона теории информации:

1. Информация, которая у вас есть, не та, которую вам хотелось бы получить.

2. Информация, которую вам хотелось бы получить, не та, которая вам на самом деле нужна.

3. Информация, которая вам на самом деле нужна, вам недоступна.

4. Информация, которая в принципе вам доступна, стоит больше, чем вы можете за нее заплатить.

NN

Возможно, во многих случаях тщательная подготовка и не обязательна. Уровень требуемой информации зависит от разных факторов: «что поставлено на кон», «серийные» переговоры стратегического характера, оперативные переговоры о снижении цены и т. д. Определите степень важности переговорного процесса для вашей компании и обеспечьте себя информацией соответствующим образом. Иногда даже небольшая деталь крайне важна.

Бизнес-пример

Готовя материалы к деловым переговорам для своего клиента в рамках консультационного проекта, автором была найдена информация, что будущий оппонент клиента является журналистом (первое образование). Очевидно, что этот переговорщик не простит вам грубых ошибок в речи и неумения выражать свои мысли вслух. В контексте предстоящих переговоров эта информация была важна.

В 2004 году Алексей Е., руководитель компании, занимающейся проектными работами, провел серию деловых переговоров о реализации крупного совместного проекта с компанией-смежником. Несмотря на то что каждый этап переговоров заканчивался полным согласием со стороны собеседника, договор не был подписан. Стало очевидно, что существуют скрытые причины, мешающие заключению сделки. Алексей предположил, что дело в личном восприятии, так как все приведенные аргументы партнером признавались без опровержения. Собрав более полную информацию о личности собеседника, выяснилось, что бывший выпускник журналистского факультета не принимает решение, так как форма подачи материала не дает ему «полной картины». Коллеги Алексея «обогатили» коммерческое предложение, сделав его удобным для восприятия собеседника. Договор был заключен.

Никаким количеством экспериментов нельзя доказать теорию, но достаточно одного эксперимента, чтобы ее опровергнуть.

Альберт Эйнштейн

Информационное обеспечение:

• Каковы потребности партнера?

• Какие варианты могут быть предложены нашей компанией?

• Каково его положение в отрасли?

• Каков его стиль принятия решений?

• Каков его стиль ведения переговоров?

• Каково предложение и форма его подачи, от которого партнер «не сможет отказаться»?

«Оказался в нужном месте и в нужное время», – говорим мы о «везунчиках», у которых без труда все получается. Да, это девиз удачливых и предприимчивых. Для тех, кто готов терпеливо ждать наилучшего стечения обстоятельств, можно этот параграф пропустить, не читая, так как эта категория бизнесменов, скорее всего, предпочитает реагировать на уже сформированные кем-то события и обстоятельства. Для тех, кто предпочитает не реагировать, а действовать, вызывая эту самую реакцию, целесообразно определиться, как соединить в «одной счастливой точке» два чрезвычайно важных параметра: время и место.

Руководитель одного крупного фонда, с которым автор состоит в договорных отношениях уже несколько лет, все деловые переговоры, особенно значимые, назначает после 14 часов. Так ему удобнее и комфортнее.

Генеральный директор крупного регионального завода, где автору довелось работать руководителем группы консультантов, предпочитал к 14 часам все встречи уже закончить, а первые переговоры назначались в 7:30.

Определяете ли вы сами время встречи или ее назначает ваш партнер, учитывайте собственные особенности и предпочтения вашего собеседника. Это важно. Кроме того, не стоит всегда и для всех быть совершенно свободным и доступным. Иногда с нетерпением ожидая назначения времени встречи, вы можете, в ущерб прочим переговорам, сменить полностью расписание, лишь бы достигнуть «желаемых высот». Каково же бывает разочарование, когда сменится расписание встреч вашего потенциального партнера и вы, прождав в приемной более часа, возвращаетесь в свой офис. Рациональный подход и жесткий расчет – ваши лучшие помощники. Назначая деловую встречу, предложите будущему собеседнику выбор: «Во вторник в 11:30 или в четверг в 15 часов». В данном предложении вы предусматриваете удобное для себя время и предоставляете право выбора другому лицу. Немного найдется столь капризных деловых людей, которые на ваше предложение ответят: «Я могу только в пятницу в 8:00». Как правило, потенциальный собеседник сделает выбор из предложенного вами времени. Разумеется, чем значимее ваш будущий партнер по деловым переговорам, тем более смещено «игровое поле» в его сторону. Записываясь на деловую встречу к заместителю министра промышленности и энергетики РФ, скорее всего, выбирать вам не придется. Для коммерческих переговоров назначайте время и место, удобное вам и согласованное с другой стороной.

Времени для переговоров должно быть достаточно. Лучше перенести встречу на более удобное для собеседника время, нежели пытаться уложиться в 20 минут, когда ваш план предполагает 40.

Напоминание: Под ролью понимается набор ожидаемых поведенческих характеристик, приписываемых индивиду, который занимает определенную позицию в социальной группе.

Выбор места зависит от целей деловых переговоров. Не для всякой беседы лучшим местом будет рабочий кабинет собеседника. Многие руководители, находясь на своем рабочем месте, за своим столом в переговорном процессе с партнерами по бизнесу продолжают «руководить»: «пожурить по-отечески», «принять решение за всех участников» (ответственность директора), «бесконтрольно проявить эмоции» (я у себя в кабинете), «по ходу решать текущие задачи своего предприятия».

Люди вольно или не… полная неопределеннос что часто бывает на первых этапах переговоров (сутствие декларации истинных целей и мотивов, н ясная реакция партнера и т. д.), люди принимают ролевые стереотипы, свойственные (с их точки зрения текущему моменту.

У вас есть три минуты, чтобы сделать свое потрясающее предложение.

От человека, обладающего определенным статусом, ожидается определенное поведение, выполнение некоторого набора функций. Именно этот набор «добросовестно» демонстрирует партнер по переговорам в своем собственном кресле. Поэтому для установления равных партнерских, деловых отношений целесообразнее пользоваться комнатой для переговоров или «нейтральной» территорией.

Месту для проведения переговорного процесса и заключения сделки всегда уделялось огромное значение в тех странах, где сильны бизнес-традиции, а также в кругах советской партийной номенклатуры. Каждый студент по зарубежным кинофильмам, а некоторые из личного опыта сегодня знают, что нет лучшего места для заключения выгодной сделки, чем гольф-клуб. Для формирования переговорного процесса используют такие места, как теннисный корт, различные клубы и даже, в недалеком прошлом, сауны. Находясь в приятной для него атмосфере, привычной и комфортной среде, любой собеседник будет больше расположен к неформальному общению. «Тяжелое» бремя руководителя в исполнении партнера по деловым переговорам сменится на роль, свойственную данной среде. Это, вне всякого сомнения, благоприятно повлияет на результат переговоров. Не каждый наш с вами потенциальный партнер по деловым переговорам завсегдатай гольф-клуба. Но ограничивать место проведения деловой беседы кабинетами неверный ход. Приглашение собеседника на обед – нормальная практика. Вряд ли какой-то человек «начнет воевать» за совместным употреблением пищи. Кроме всего, это реальная возможность узнать о партнере много интересного, познакомиться с человеком, а «не пиджаком», вывести собеседника из привычной роли «руководителя» со всеми вытекающими последствиями и провести переговоры с приятным человеком, открытым для взаимодействия. Уже стало нормальной практикой предложение чая или кофе на деловых переговорах в офисе. Как правило, существенной помехой для деловой беседы являются телефонные звонки и посетители. Поэтому следует продумать, где расположиться, чтобы эти помехи были устранены.