Текст книги "Мастер переговоров. Игра по твоим правилам"

Ничто так не мешает естественности, как желание казаться естественным.

Франсуа Ларошфуко

Участники деловых переговоров садятся за стол ради определенной цели. Их стремление – убедить действовать в нужном направлении, побудить собеседника ответить на сообщение. Убеждение предполагает, что во мнениях или поведении людей, которых убеждают, должны произойти изменения. То есть убедить собеседника – это передать ему сообщение в благоприятной для него форме, вызвать согласие. Это почти невозможно сделать в неблагоприятной для партнера по переговорам обстановке.

Вы наверняка замечали, что при свободном размещении в любом зале для переговоров (специальная переговорная комната, столик в ресторане и пр.) один из участников всегда первым выбирает место, чтобы расположиться лицом ко входу. С гарантией в 99,9 % можно сказать, что это лицо – принимающее решение. У него первое право выбора.

Специалисты по организации офисного пространства знают, что наиболее часто увольняются люди, чей рабочий стол находится рядом с дверью. Вся наша деятельность в любом пространстве определенным образом организована. Как правило, место главы семейства за обедом всем домочадцам дает понять, кто в доме хозяин. На званых обедах и вечерах за столом располагаются согласно статусу. На деловых совещаниях, даже если в компании отсутствует жесткий регламент, «каждый знает свое место».

Организация пространства (размещение участников деловых переговоров) не только формирует и отражает взаимоотношения собеседников, но и выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений (восприятие человека в невообразимо высоком и широком кресле отличается от восприятия переговорщика на маленьком, низеньком и жестком стульчике). Намного сложнее прийти к общему знаменателю с собеседником, если между вами трехметровый стол.

К сожалению, в оформлении офисного пространства в большинстве случаев руководствуются критериями экономии площади, сложившимися традициями, собственными представлениями руководства о правилах размещения сотрудников. Поэтому наиболее часто можно встретить пространственную организацию, напрямую ведущую к конкурентной позиции сторон. Оппонировать, спорить и просто ссориться очень удобно, если между вами и собеседником располагается стол. Через стол прекрасно можно «держать дистанцию». Стол можно использовать как «щит». Отказывать во взаимодействии, в удовлетворении просьбы намного проще через стол. Замечено, что если переговоры начинаются на позитивной ноте при расположении собеседников, отраженных на рис. 2, 3, 4, то для последующего отказа или резкого окончания переговоров сторона-инициатор обязательно найдет способ размещения в сопернической, конкурентной позиции (рис. 1).

Рис. 1. Соперническая конкурентная позиция.

Если цель вашей деловой беседы – одержать победу на переговорах, отстоять свою точку зрения, убедить, то делать это лучше с учетом фактора размещения в пространстве. Предложенный вам стул с успехом можно переставить на удобное место. Пользуйтесь этим приемом. Как ни странно, достаточно часто взрослые и состоявшиеся люди, посещающие тренинги по переговорному процессу, задают один и тот же вопрос: «Как это возможно? Стоит ли хозяйничать в чужом кабинете?» Ответ: стоит. Выгодное для вас размещение в пространстве – это вклад в будущие контракты, будущую сделку. «Я вот сюда стульчик поставлю. Не возражаете?» – спрашиваете вы у своего собеседника, переставляя стул. Он не возражает. Сто к одному, что не найдется такого человека, который ответит: «Ни в коем случае» или «Оставьте мебель в покое». Сформируйте удобное для себя пространство. Это важно.

Переговоры могут походить на обычную дружескую беседу (см. рис. 2, 3, 4). Вы часто отказываете друзьям?

Некоторые люди очень остро реагируют на размещение по принципу делового сотрудничества. Стараются «отгородиться» портфелем, «застолбив» и соседнее место тоже. Это непроизвольная защитная реакция на незнакомого человека. Так же собеседник будет себя вести, если пришел на переговоры с известием об отказе в сотрудничестве. В этом случае человек постарается не занимать позицию взаимодействия или «отделить» партнера по переговорам, заняв стул папкой для бумаг, пиджаком, книгами и т. д.

Рис. 2. Дружеская позиция.

Рис. 3. Позиция делового взаимодействия.

Рис. 4. Бесконфликтная позиция сотрудничества.

Партнеры, стремящиеся максимально быстро наладить сотрудничество, разобраться в острых вопросах, разрешить конфликтную ситуацию мирным путем, имеющие дружеские отношения, как правило, стремятся к размещению в пространстве, изображенному на рис. 3, 4.

Одним из самых распространенных тестов при приеме на работу, требующую от претендента бесконфликтности, является рисунок «несуществующего существа». Люди бесконфликтные, терпимые к недостаткам других, устойчивые к стрессовым ситуациям всегда рисуют обтекаемое, бесформенное существо, лишенное углов.

Сегодня вряд ли кто-то станет спорить с утверждением, что наилучший стол для переговорного процесса – круглой формы.

«Решим все за круглым столом», – говорим мы, подразумевая, что в деловых переговорах цель будет достигнута. Даже если стол в нашей переговорной квадратный.

Как любое общение, деловые переговоры пространственно организованы. Нам хочется быть ближе к человеку, который нам симпатичен, в котором мы заинтересованы. В то время как при негативном восприятии собеседника или сложившейся ситуации мы стараемся «увеличить дистанцию».

«От него нужно держаться подальше», – рекомендуют нам родители в детстве. На различных конференциях во время кофе-паузы участники, наиболее интересные друг другу, ищут случай «приблизиться» друг к другу (уменьшить дистанцию). При виде «отвратительной личности» многие из нас торопятся перейти на другую сторону улицы (увеличить дистанцию).

Американский антрополог Э. Холл ввел термин «проксемика», который обозначает «близость». Данным термином характеризуются пространственная ориентация собеседников в момент переговоров и дистанция между ними. На проксемические характеристики прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.

Бизнес-пример

На переговорах с руководством крупной итальянской компании автору было крайне неуютно, когда во время кофе-паузы президент итальянской фирмы, продолжая эмоционально обсуждать детали договора, с большим энтузиазмом крутил пуговицу на пиджаке автора. Понятно, что ни о каком обсуждении деталей договора в такой некомфортной обстановке думать невозможно. Автор, отклонившись назад под углом 60° с вплотную стоящим собеседником, на практике ощутила проксемические характеристики антрополога Холла. Единственным желанием было «немедленно разорвать эти путы международной дружбы».

Примечание: Э. Холл описывает нормы приближения человека к человеку, характерные для североамериканской культуры:

• от 0 до 45 см – интимное расстояние – общение самых близких;

• от 45 до 120 см – персональное – общение со знакомыми людьми;

• от 120 до 400 см – социальное – при общении с чужими людьми;

• от 400 до 750 см – публичное – при выступлении перед различными аудиториями.

У каждого из нас есть свои представления о том, какая должна быть дистанция при общении. Это связано с национальными особенностями, культурными традициями и воспитанием.

Как видно из примера, привычка итальянских бизнесменов трудиться, «чувствуя локоть друг друга» в буквальном смысле слова, сокращает дистанцию в переговорном процессе до интимной (с точки зрения североамериканцев и, как выясняется, русских).

Комментарий ситуации:

Итальянская сторона – желание сотрудничать, поиск совместной позиции, партнерство.

Российская сторона – нарушение личного пространства, невоспитанность, агрессивное вторжение.

На каком месте у вас больше шансов убедить оппонента?

Следует иметь в виду, что нарушение оптимальной дистанции общения всегда воспринимается негативно, иногда даже враждебно, как вторжение на свою подконтрольную территорию.

Если вам приходилось наблюдать «очередь» в какой-нибудь скандинавской стране, то на первый взгляд она представляет собой группу людей, которые на расстоянии более одного метра друг от друга занимаются своими делами и не имеют никакой общей цели. В отличие от плотного ряда наших отечественных очередей, сосредоточенно направленных к заветной цели. Не нарушайте личного пространства своего нового собеседника. Комфортная дистанция между партнерами по переговорам – залог их успешного продолжения.

Глава 3
Деловой переговорный процесс

В этой главе:

о Переговоры – это процесс

о Прежде чем сесть за стол переговоров

о Фазы переговорного процесса

о Схема проведения переговоров

о Есть контакт

о Это моя атмосфера

о Внимание! Это я…

о Приемы привлечения внимания

о Выявление мотивов и целей собеседника

о Передай информацию в лучшем виде

о Потери информации

о Какова истинная позиция собеседника?

Деловые переговоры отличаются от беседы наличием цели, ради которой собираются участники процесса. Прежде чем инициировать переговорный процесс, следует ответить на некоторые вопросы, дабы избежать разочарования от «никчемности» партнеров и сожаления о впустую проведенном времени.

Итак, вами определена цель деловых переговоров. Она сформулирована и скорректирована при сборе первичной информации.

Коммерческие переговоры, как правило, организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности или по телефону. Когда вторая сторона принимает предложение о встрече, наступает важнейший момент переговорного процесса – подготовка. Именно подготовка к проведению деловых переговоров является фундаментом их успешного проведения. От того, насколько тщательно будут подготовлены деловые переговоры, зависит не только результат, но и сам процесс: пройдут ли переговоры бесконфликтно, будут ли они длительными, не закончатся ли они в ближайшие 5 минут.

Весьма условно переговорный процесс может быть разбит на три этапа:

• уточнение интересов, концепций, позиций, точек зрения;

• выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, их обоснование;

• согласование позиций, принятие решений, выработка договоренностей.

Действенность аргументации зависит не только от взаимопонимания собеседников, но и от отношения к говорящему. Создание атмосферы сотрудничества не менее важно, чем логика аргументации. (Мы не склонны доверять тем, кто нам неприятен.)

Очень важно в переговорном процессе соблюдать вежливость и такт, не демонстрируя «африканские страсти» только потому, что собеседник отстаивает свою позицию.

Наилучшим образом уяснить потребности другой стороны, уточнить истинные цели вашего делового собеседника позволит умение внимательного партнера.

И. Альватер рекомендует:

• покажите собеседнику, что вы внимательно слушаете его (подтвердите это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами, активными эмоциями);

• сосредоточьтесь на логичности высказываний;

• уточните для себя, насколько они соответствуют или не соответствуют смыслу произносимых слов;

• наблюдайте за позой, мимикой, жестами говорящего;

• помните, что цель собеседника – заставить вас встать на его точку зрения, изменить ваше мнение, а поэтому не отвлекайтесь на частности, следите за основной мыслью;

• не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вызывает раздражение;

• постарайтесь выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру;

• не делайте поспешных выводов из его выступления.

В случае если ваши деловые переговоры заканчиваются принятием решения, то, вероятнее всего, оно будет лежать в одной из трех плоскостей:

1. «Компромисс» – стороны идут на взаимные уступки. За этим решением стоит примерно равное удовлетворение партнеров по переговорам.

2. «Новое решение» – включение обсуждаемой конкретной проблемы в более широкий аспект, в другую систему ценностей.

3. «Асимметрия» – уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Таких решений следует избегать, так как вряд ли оно будет выполнено, несмотря на договоренности.

Кто неправильно застегнул первую пуговицу, уже не застегнется как следует.

Иоганн Вольфганг Гёте

Ответьте на вопросы:

1. Каково ваше положение в настоящий момент?

2. Каково место вашей компании в отрасли?

3. Как вам видится будущее вашего бизнеса?

4. Каково положение вашего потенциального партнера по переговорам?

5. Каковы возможные сценарии развития его бизнеса в ближайшей и дальней перспективе?

6. Какие существуют препятствия в развитии вашего бизнеса?

7. Какие возможные проблемы есть в бизнесе вашего партнера? Что вы хотите изменить (улучшить) в результате предстоящих переговоров?

8. Какова степень важности этих деловых переговоров?

9. Существуют ли альтернативные варианты проведения переговоров с этим же партнером?

10. Существуют ли альтернативные варианты проведения деловых переговоров на ту же тему с другими участниками рынка?

11. В чем их преимущества и недостатки?

12. Какие изменения произойдут в вашем бизнесе при достижении максимально запланированного результата переговоров?

13. Какие изменения ждут вашу компанию в случае «провала» на переговорах?

14. Каковы ваши личные конкурентные преимущества в переговорном процессе?

15. Каковы личностные характеристики вашего потенциального собеседника?

16. Чье мнение является авторитетным с точки зрения вашего партнера по переговорам?

17. Какие преимущества получит ваш собеседник в результате принятия ваших предложений?

18. Где эффективнее проводить эти деловые переговоры: у вас в офисе, у вашего партнера, на «нейтральной» территории?

19. Каковы временные предпочтения вашего партнера? Кто-то активен рано утром, а для некоторых неторопливая вечерняя беседа способствует созданию положительного фона.

20. Должны ли деловые переговоры планироваться заранее обеими сторонами или для получения желаемого результата встреча с вашим собеседником может быть «случайной» (например, на конференции)?

21. Как оставить «дверь открытой» в случае неудачного начала переговорного процесса?

Самый простой и доступный способ смертельно оскорбить человека – переврать его отчество дважды подряд.

Максим Звонарев

В зависимости от разных факторов структура деловой беседы может видоизменяться (цель переговоров, повторяемость), но фазы, как правило, остаются неизменными.

Фаза знакомства, представления, установления делового контакта является важнейшей в переговорном процессе. Собеседники составляют впечатление друг о друге и определяют возможности личностного влияния на партнера по переговорам, получают первую визуальную и аудиальную информацию. Некоторые переговорщики пренебрегают этой фазой, укорачивают ее, зачастую сокращая представление до невнятного произнесения собственного имени, отчества, и сразу приступают к основной фазе.

Передача информации в переговорном процессе относится к основной фазе. Критерием успешности на первом этапе переговоров может служить проявление заинтересованности вашим собеседником. Как он реагирует на ваши слова? Как он слушает? Это важно. Может быть, он что-то ищет в ящиках своего стола, пытаясь при этом уловить вашу мысль или, согласно кивая, выражает поддержку сказанному? Очень сложно наилучшим образом подать информацию незнакомому человеку и при этом следить за его реакцией. Если деловые переговоры – ваша работа, то рано или поздно вы научитесь это делать блестяще. И сможете уже на первом этапе переговорного процесса корректировать подготовленную информацию, согласуя ее с реакцией партнера. В любом случае фундамент для успешного проведения деловых переговоров закладывается в двух первых фазах: установление контакта и передача информации.

Фаза аргументирования дает вам возможность с помощью предоставления фактов, доводов убедить партнера в своей правоте, повлиять на принятие им решения, предварить предполагаемые аргументы собеседника своими выводами (что даст ему импульс к выработке общей позиции, поскольку он «так же думал»), обосновать свою позицию. Вам предоставляется возможность продемонстрировать все свое красноречие, уверенность в занимаемой позиции по одним вопросам и готовность к компромиссным решениям по другим. Вы сможете повлиять на точку зрения собеседника. Это – ваш шанс. Точный расчет и контролируемая составляющая позволят вам проявить себя блестящим переговорщиком.

В фазе слушания станьте «сплошным ухом». Не упускайте ни одной мелочи. Важно все: что говорит собеседник, как говорит, как при этом жестикулирует, какую позу занимает. Существует большой соблазн, слушая партнера по переговорам, мысленно составлять ответ на его аргументы. Тем самым вы пропускаете очень важную информацию, поскольку принимаете во внимание только ту часть доводов, которая произвела на вас впечатление. А остальные, возможно более важные для вашего собеседника, оставляете без внимания. Это опасно. Не пропускайте ничего. Интонация, эмоциональная окраска, повторяемость фраз – все это важно.

Опровержение доводов собеседника – это фаза переговоров, которая формирует вашу репутацию переговорщика. Именно на этом этапе собеседник проявляет себя как гибкий, безвольный, скандальный, жесткий, бескомпромиссный, лояльный и т. д. В этой фазе существует опасность перехода на спор, перехода «на личности». Особым искусством в переговорном деле считается «подведение» собеседника к выводам, которые он делает сам, но ведут они к реализации вашего плана. К сожалению, желание настоять на своем, самолюбование, отсутствие «переговорного слуха», перманентное доказательство собственной значимости, в ущерб достижения общей цели, являются непреодолимыми препятствиями в деловом переговорном процессе.

Фаза принятия решения – это то, ради чего шла подготовка и реализация всего переговорного процесса. В вашем плане переговоров этот этап обозначен в виде минимально и максимально достижимого результата. Если все шло по плану, без отклонений и вы учли специфику процесса и личные особенности партнера по переговорам, а также наилучшим образом использовали свои конкурентные преимущества, то фаза принятия решения логично вытекает из процесса. В любом случае, на этом этапе следует сделать акцент. Подтвердить, уточнить, повторить, записать. Именно для этого все собрались.

Переговоры без установления делового контакта на первой фазе – начало переговоров – могут закончиться очень быстро и не в вашу пользу.

«У вас не будет второй возможности произвести первое хорошее впечатление» – этому девизу подчинена первая фаза переговорного процесса.

Улыбка и произнесенное имя собеседника – ключ к началу переговоров.

Если у вас есть намерение победить на этих деловых переговорах, достичь своей цели, идите на них как победитель. Часто можно встретить людей, входящих в кабинет походкой «просителя» или с осанкой «потрепанного всеми ветрами».

В рамках проводимых тренингов и семинаров по курсу «Техника ведения деловых переговоров» автором уже несколько лет используются ситуационноролевые игры, которые фиксируются на видеокамеру (к большому удовольствию слушателей). Просмотр и анализ снятого материала – это всегда шок. К сожалению, а может быть, к счастью, в реальной жизни нам не удается увидеть себя со стороны, посмотреть на себя глазами собеседника. Несколько сотен людей, считающих себя хорошими переговорщиками, и ни одного положительного мнения о себе в увиденном видеоматериале.

«Это что, я действительно так шаркаю ногами?»

«Боже мой, я всегда прикрываюсь бумагами!»

«Посмотрите, я вхожу в кабинет, как обиженный пятилетний ребенок».

Такие комментарии всегда звучат при анализе деловых переговоров, снятых на видео. Если учесть, что комментарии звучат от молодых (и не очень) слушателей, имеющих достижения в карьере, то стоило бы проводить видеосъемку и комментариев тоже.

Задание

Если к вам в кабинет на деловые переговоры входит такой собеседник, вы сделаете вывод, что:

• партнер собран и деловит,

• партнер – «жесткий переговорщик»,

• партнер знает себе цену,

• партнер – явный лидер,

• партнер всегда добивается своей цели.

Ответ: НЕТ!

Если вы хотите что-то попросить, идите на переговоры «просителем», чтобы всем участникам события были понятны ваши намерения. Если ваша задача – выигрыш на деловом мероприятии, будьте любезны, войдите в помещение «победителем». И выиграйте.

Специалисты по восточным единоборствам говорят: «Бой выигрывают или проигрывают до его начала».

Сообщите всем собравшимся участникам своей походкой, что вы спокойны (не надо суеты или «одеревенелости»), знаете себе цену (солидные люди вызывают доверие), обладаете лидерскими качествами (как следствие, умением убеждать, повести команду за собой, возглавить проект), добиваетесь своей цели (имеете собственные амбиции и знаете, как их реализовать, так что партнерам не стоит «стоять насмерть на своих позициях»).

Вы сами и ваши собеседники очень хорошо «прочитывают» информацию, «отправляемую» походкой. По-житейски эта информация понятна каждому человеку. «Что случилось?» – спрашиваете вы у своего ребенка, наблюдая, как он удрученно приближается к вам, выйдя из дверей школы. «Давай хвались!» – призываете вы своего друга, видя, как он энергично и с большой важностью направляется в вашу сторону. Сформируйте требуемое вам впечатление о себе, сообщите будущему собеседнику информацию о своих намерениях. Посыл информации о себе до того, как вы представитесь друг другу, – процесс контролируемый. Поэтому вы должны направить его в нужное вам русло, создавая желаемое впечатление.

Не убыстряйте естественного течения и без того короткого периода вступления в контакт. Продемонстрировав свою готовность к деловым переговорам: походка победителя, обаятельная улыбка, прямой взгляд, четко произнесенное имя собеседника – сделайте небольшую паузу. Дайте возможность вашему новому партнеру по переговорам усвоить эту информацию. Не пренебрегайте этой паузой. Не «комкайте» произведенное впечатление.

Часто на семинарах задают вопрос: «И что, вот так стоять и молчать?»

Ответ: «А вы видели деловые переговоры, где бы все участники молчали больше чем тридцать секунд?»

Эта пауза не будет длиться долго. Последует предложение размещаться, «чая, кофе», дежурные фразы и т. д.

Позвольте на этом этапе вести себя за «ведущим», станьте «ведомым». Ваш собеседник уже сложил свое первое мнение о вас. Вы ведь его правильно информировали? Не суетитесь. Cпoкoйный человек внушает доверие, с ним можно иметь дело. Не надо резких движений, «скоростного» темпа. Если вы интересны, вас будут слушать ровно столько, сколько вы захотите говорить.

Это первый значительный вклад в вашу будущую победу.