Текст книги "Архитектура коммерческих отделов"

• «Разработка новых продуктов и услуг»: В этом подходе команда идентифицирует проблемы или недостатки в текущем портфеле продуктов и услуг и разрабатывает новые и инновационные предложения для клиентов. Они проводят анализ рынка, обсуждают идеи и разрабатывают планы действий для внедрения новых продуктов и услуг.

• «Оптимизация использования ресурсов»: В этом подходе команда анализирует использование ресурсов, таких как время, деньги и персонал, и идентифицирует проблемы или неэффективности. Затем они разрабатывают стратегии и планы действий для оптимизации использования ресурсов, такие как автоматизация процессов или обучение сотрудников более эффективному использованию ресурсов.

Роли в переговорах Эрик Берн

Эрик Берн, в своем психоанализе, ввел очень полезную для переговорщиков вещь: классификацию человеческих субличностей. Я хочу вас с ней познакомить, поскольку любой коммерческий отдел напрямую связан с коммуникациями, а любая коммуникация (терапия, встреча друзей, диалог с коллегой, знакомство с девушкой) по своей сути является продажами.

Итак, приступим:

Родитель (Рarent), Взрослый (Adult) и Ребенок (Child).

В любой коммуникации человек обязательно выберет роль одной из этих субличностей. Человек будет выстраивать общение находясь в этой роли. Мы всегда общаемся либо с позиции опытного Родителя, равного Партнера или зависимого от мнения собеседника Ребенка.

Переговорный процесс также как правило выстраивается по модели Э. Берна. Если менеджер по продажам, который ведет переговоры, знает эту модель, умеет распознать роль, в которой сейчас находится клиент, а также способен выбрать для себя подходящую для ситуации переговоров роль, то положительный результат (продажа) будет гарантирован.

Как именно работает эта модель в коммуникациях:

• Установление контакта

В начале переговоров самой эффективной моделью будет Клиент-Родитель/Менеджер-Ребенок.

На этом этапе клиент много говорит о своем бизнесе, карьере и достижениях. Он оценивает экспертность менеджера и можно ли ему доверять. Клиент требует признания своей значимости, он общается в роли Родитель. Вести переговоры с менеджером на равных в роли Партнер клиент еще не готов.

Самой правильной ролью для менеджера в начале переговоров будет Ребенок. В ней менеджер явно демонстрирует клиенту уважение, он открыт к новой информации и впитывает детали. Менеджер демонстрирует активное слушание и задает вопросы клиенту о специфике бизнеса и существующих проблемах.

• Формирование потребности

Для этапа выявления и формирования потребностей самой эффективной моделью будет Клиент-Взрослый/Менеджер-Взрослый.

Если менеджер установил контакт правильно (менеджер понравился клиенту), клиент допускает его к этапу формирования потребностей.

Этот этап самый сложный в переговорном процессе. Если менеджер задает правильные вопросы (логика вопросов должна выстраиваться по методу SPIN), клиент эмоционально привязывается к менеджеру словно канатом.

Менеджер задает вопросы о наболевшем и становится «своим». Доверие к нему крепнет. Обсуждение больных мест бизнеса ведется на равных, в партнерских ролях Взрослый-Взрослый. На этом этапе менеджеру ни в коем случае нельзя переходить в роль Родителя. Еще слишком рано.

• Рекомендация (Презентация)

На этапе презентации менеджер дает клиенту информацию о продукте и рекомендует клиенту с помощью него улучшить бизнес клиента. Наилучшая модель ведения переговоров на этом этапе – Клиент-Ребенок/Менеджер-Родитель.

Если два предыдущих этапа отработаны менеджером правильно, то клиент как бы отпускает свою значимость и начинает полностью доверять экспертности менеджера. Менеджер ведет переговоры в роли Родитель. Теперь очередь менеджера показать свою компетентность и доказывать свою значимость. Менеджер в позиции компетентного Наставника берет на себя ответственность рекомендовать клиенту решать существующие проблемы в бизнесе с помощью своего продукта.

Менеджер выигрывает сделку, если ему удастся доказать, что его продукт это лучшее решение в ситуации клиента и выгода от его приобретения является существенной для бизнеса клиента.

Остальные этапы переговоров (работа с возражениями, оценка рисков, заключение договора) ведутся обеими сторонами в модели Взрослый-Взрослый.

Эрик Берн ввел классификацию человеческих субличностей:

Родитель (Рarent), Взрослый (Adult) и Ребенок (Child).

В любой коммуникации человек обязательно выберет роль одной из этих субличностей. Человек будет выстраивать общение находясь в этой роли. Мы всегда общаемся либо с позиции опытного Родителя, равного Партнера или зависимого от мнения собеседника Ребенка.

Переговорный процесс также как правило выстраивается по модели Э. Берна. Если менеджер по продажам, который ведет переговоры, знает эту модель, умеет распознать роль, в которой сейчас находится клиент, а также способен выбрать для себя подходящую для ситуации переговоров роль, то положительный результат (продажа) будет гарантирован.

Осознанность

Как всегда начнём с определения.

Что же мы понимаем под Осознанностью, как мне видится, это возможность открывать для себя безграничное количество вариантов развития событий и как следствие делать выбор в пользу тех, которые нам наиболее выгодны (эффективные), через осознанные реакции на предлагаемый жизнью стимул.

Сквозь века за нами тянутся животные реакции (ведь назвав себя людьми, мы не перестали быть животными). Можно назвать это инстинктами или обратившись к медицине симпатическими реакциями. Это как раз то, что помогает мобилизовать возможности нашего организма в момент стресса. Их немного (всего 4), если мы не пытаемся подойти к вопросу осознанно. Психологи называют их так:

• Бей

• Беги

• Замри

• Сдавайся

Представьте себе кошку, которая увидев собаку вздыбила шерсть, пытаясь казаться больше, шипит, весь фокус внимания на источнике стресса и она уже не обращает внимание, на то что происходит вокруг неё.

Или же представьте змею, которая притворяется обычной корягой для того, чтобы источник стресса (любой дикий зверь) прошел мимо.

Примеров из животного мира можно привести миллионы, фактически каждый вид имеет этот ряд реакций, которые отличаются друг от друга только за счет физических возможностей конкретного животного.

Только представьте насколько подобное поведение сужает видимость возможных вариантов. Например хамелеон принимает расцветку листвы совершенно не понимая того, что змея уже увидела его и готова атаковать. Соответственно его реакция в такой момент является неадекватной по отношению к реальности.

Так происходит и с нами. Часто человек испытывая стресс просто не может дать адекватную реакцию происходящему, поскольку не задумывается, что конкретно происходит в текущий момент и какие существуют варианты развития событий, а действует автоматически, как животное. К сожалению мы проводим в таком состоянии большую часть жизни. Но и с этим можно работать, становиться лучше, осознаннее и как следствие принимать более эффективные решения.

Я бы хотел ввести понятие само-коучинг. За счет него, мы с вами можем вывести осознанность в разряд– привычек, т.е. взять за правило– перед тем, как реагировать на то или иное событие, неосознанно открывать для себя пространство вариантов.

Для этого, сперва через сопротивление, но каждый раз в момент стресса, мы должны задавать себе 4 вопроса:

• где я сейчас нахожусь?

• что я сейчас делаю?

• для чего я это делаю?

• как сделать так, чтобы это было выгодно мне?

Первые дни будет трудно, но через 21 день, по правилу выработки привычек, образуется глубокая нейронная связь, которая позволит уже неосознанно открывать возможные варианты.

Факторы влияющие на эмоциональное состояние сотрудников

Существует три основных фактора, влияющих на эмоциональное состояние сотрудников: тело, окружающая среда и лексика.

То есть любой сотрудник самостоятельно влияя на них может входить в ресурсное состояние для достижения поставленных целей.

В коммерческих отделах, где стресс является одной из главных причин выгорания, важно понимать, какие факторы могут вызывать негативные эмоции и как их можно предотвратить или устранить.

Тело:

Физическое здоровье является одним из ключевых факторов, влияющих на эмоциональное состояние. Регулярные физические упражнения, правильное питание и достаточный сон помогают поддерживать уровень энергии и снижать уровень стресса. Так же важно следить за прямой осанкой и стараться чаще улыбаться. Это работает на уровне рефлексов– сначала мы производим конкретные действия и далее мозг выделяет необходимые для подходящего настроя химические вещества в организме.

Окружающая среда:

Окружающая среда также играет важную роль в эмоциональном состоянии. Сотрудники, работающие в чистых, светлых и просторных помещениях, как правило, чувствуют себя более комфортно и продуктивно. И да, хочу отметить, что менеджеры горят на работе и будет неплохо если в кабинетах станет чуть прохладнее нормы.

Лексика:

Язык, который мы используем, также может влиять на наше эмоциональное состояние. Использование позитивных слов и выражений помогает создавать положительный настрой и повышать мотивацию. С другой стороны, использование негативных слов и выражений может вызвать стресс и беспокойство.

Я предлагаю читателю постараться и ввести в свои повседневные ритуалы некую подготовку, если хотите аффирмации или волшебство для достижения, казалось бы не связанной напрямую с этим цели.

Икигай
(с яп. икигаи, «смысл жизни»)

Жизнь – это непредсказуемое путешествие, полное вызовов, радости, горя и разочарований. В то время как некоторые люди кажутся обладающими особой целью и счастьем, другие могут чувствовать себя потерянными и лишенными смысла. Задумывались ли вы когда-нибудь о том, что делает вашу жизнь цельной и значимой? Возможно, вы слышали о понятии «ИКИГАЙ».

• Что такое ИКИГАЙ?

ИКИГАЙ – это японское понятие, которое можно перевести как «смысл жизни» или «причина для существования». Оно представляет собой комбинацию из четырех основных составляющих: того, что вы любите, того, в чем вы хороши, того, что мир нуждается вам, и того, за что вы можете получать вознаграждение.

• Расшифровка составляющих ИКИГАЙ:

1. То, что вы любите:

Это относится к тому, что вас вдохновляет, приносит радость и счастье в вашу жизнь. Это может быть какое-то хобби, занятие, искусство или просто то, что вызывает у вас страсть и энтузиазм.

2. То, в чем вы хороши:

Здесь речь идет о ваших навыках, талантах и способностях. Это то, что вы делаете легко и хорошо, то, что вы можете развивать и применять в повседневной жизни или работе.

3. То, что мир нуждается вам:

Это важный аспект ИКИГАЙ – понимание того, как вы можете быть полезными и внести вклад в общество. Ответьте на вопрос: «Что я могу предложить миру? Какую проблему или потребность я могу решить или удовлетворить?»

4. То, за что вы можете получать вознаграждение:

Это относится к тому, как вы можете использовать свои навыки и страсти для достижения материального благополучия. Это может быть работа, предпринимательство или другой способ получения прибыли от вашего ИКИГАЙ.

• Поиск своего ИКИГАЙ:

Понять свое ИКИГАЙ – это процесс самопознания и исследования. Возможно, вам потребуется время и эксперименты, чтобы открыть каждую из составляющих. Важно помнить, что ИКИГАЙ – это уникальный для каждого человека путь, и он может меняться в течение жизни.

• Как обнаружить свой ИКИГАЙ:

1. Уделите время размышления:

Отдохните от повседневной суеты и задайте себе вопросы о своих страстях, интересах и ценностях. Что приносит вам радость

2. Исследуйте новые вещи:

Попробуйте различные хобби, занятия и профессии, чтобы узнать, что вам нравится и в чем вы хороши. Экспериментируйте и открывайте новые возможности.

3. Обратитесь к своим близким:

Поговорите с друзьями и семьей о том, что они видят в вас, какие качества и способности они замечают. Иногда другие люди могут увидеть в нас то, чего мы не замечаем сами.

4. Не бойтесь изменений:

ИКИГАЙ может меняться в течение жизни, поэтому будьте открытыми для новых возможностей и готовыми адаптироваться к изменениям.

5. Ищите баланс:

ИКИГАЙ – это не только работа или карьера, но и наша личная жизнь и здоровье. Стремитесь найти баланс между различными аспектами вашей жизни, чтобы чувствовать себя счастливыми и выполненными.

6. Действуйте:

Найдите способы применить свое ИКИГАЙ в повседневной жизни. Не бойтесь брать инициативу и делать шаги к своей цели. Действие – ключ к обнаружению и осуществлению вашего ИКИГАЙ.

Обнаружение и осознание своего ИКИГАЙ может помочь вам найти цель и смысл в жизни. Это позволит вам жить более полноценно, испытывать радость и удовлетворение от того, что вы делаете, и ощущать значимость своего вклада в мир.

Я не случайно включил в свое творение эту главу. К сожалению в коммерческие подразделения часто приходят люди не имеющие своего смысла – это выбор от нужды, а не любви. Для того, чтобы получать сверх результат необходимо любить то, что ты делаешь и видеть в своей деятельности высокий смысл.

Работа коммерческих отделов, это работа по ИЗМЕНЕНИЮ МИРА ЧЕРЕЗ КОММУНИКАЦИИ– лучшая работа на свете!

На этом блок психологии подходит к концу, но далее по тексту будут встречаться некие тезисы косвенно к нему относящиеся! Продолжим дорогой читатель.

Блок: персонал
(подбор, мотивация, адаптация)

Подбор персонала

Как я уже говорил ранее, главный ресурс любой компании– это люди. Собственники часто недооценивают его, говоря о том, что «Незаменимых не бывает».

Отчасти они правы, при необходимости, заменить можно и нужно любого участника бизнес-процессов. Вопрос в том, что замена и релокация всегда сопровождается кризисом, стрессом и потерей еще более важного ресурса с точки зрения уже даже не организации, а жизни в целом – временем! Этот ресурс к сожалению восполнить или заменить нельзя, время уходит безвозвратно.

Я пишу об этом специально, чтобы акцентировать внимание читателя на том, что он теряет помимо денег в случае неправильного, где-то неадекватного отношения к подбору специалистов. Ошибка в перспективе стоит слишком дорого и не имея необходимых компетенций лучше выбрать профессионала.

Ключевая фраза: «Скупой платит дважды!», а в случае с подбором можно заплатить сильно больше (в десятки раз больше, чем стоимость профессионального подбора), учитывая период адаптации и кризисные точки в развитии сотрудника.

ПОРТРЕТЫ РЕКРУТИНГОВЫХ КОМПАНИЙ В РОССИИ

• Микробизнес без компетенций

Как правило, сотрудники таких компаний– это молодые девушки до 30 лет (встречаются сильно чаще), которые только что закончили университет. Компетенций и бюджета на масштабные рекламные кампании, содержание персонала, офис– пока нет, но есть мечта о своем деле, что не плохо. Такие специалисты по сути работают на энтузиазме и стремятся сделать себе имя, поэтому можно рассчитывать на хорошие количественные показатели по доходимости кандидатов до работодателя, качество же кандидатов оставит желать лучшего.

Второй вид микроорганизаций, это индивидуальный предприниматель, который собрал штат рекрутеров с низкой квалификацией и финансовыми амбициями (как правило это женщины старше 45 лет, чаще 50ти). Цель одна: минимизация издержек на подбор. Но такие специалисты, нарушают буквально все правила, влияющие на доходимость персонала до заказчика услуги, например, проводя первичный этап в офисе кадрового агентства.

• Эксперты с уникальными технологиями подбора

Это хороший вариант, но как правило новая технология не является ноу-хау. Используя новую терминологию, эксперт создает уникальное торговое предложение, повышая ценность своих услуг. В этом есть смысл и подбор может оказаться действительно эффективным и если вы не ограничены в бюджете, то это хороший вариант.

Риск который несет собственник, также заключается в уникальности технологии. Поскольку некоторые из видов найма негативно сказываются на бренде работодателя. Так происходит из-за неосознанности и непонимания процесса подбора кандидатами, с низким логическим уровнем.

Например: вы планируете паблик-ассессмент для линейного персонала (групповое собеседование). На него пришло 50 человек и 15 из них сразу покинули собеседование, поскольку боятся конкуренции. Такие сотрудники нам не нужны, но думать так о самих себе им неудобно, поэтому они обязательно придумают оправдание. К примеру расскажут окружению или хуже того оставят отзыв о работодателе на одной из интернет-площадок для подбора персонала, о том, что компания занимается обманом людей.

• Частные рекрутеры

Иногда это неплохое решение для бизнеса, но выбирать их нужно с осторожностью. Как правило такие рекрутеры обладают достаточно узким профилем. Например эксперт получил профильное образование по менеджменту и 10 лет руководил коммерческими отделами, логично предположить, что он неплохо справится с наймом персонала в отдел продаж, но не все так просто.

Линейный персонал в коммерческом отделе отличается друг от друга, как по задачам, соответственно компетенциям (например менеджеры по сопровождению действующих клиентов от менеджеров, которые занимаются поиском новых), так и по психологическому портрету. Это значит, что если такой рекрутер не работает в штате, то его необходимо самого проверять, какими именно подразделениями он руководил и на какие показатели эффективности влиял. К сожалению сделать такую проверку полноценно собственник не сможет.

• Федеральные компании

Таких компаний на рынке не много. Они работают достаточно давно, а брэнд на слуху. Как правило стоимость услуг таких организаций достаточно высока и представители малого бизнеса не в состоянии закрыть эти расходы. Но в данном случае вы действительно можете рассчитывать на качество подбора и не только. Здесь можно получить целый комплекс услуг по HR-сопровождению: корректировка вакансий, подбор персонала, сопровождение в период адаптации, корректировка систем мотивации и функциональных обязанностей под ЦКП сотрудника.

• Самостоятельный рекрутинг (или штатный рекрутер)

Для самостоятельного рекрутинга нужно обладать компетенциями в сферах: профайлинга, психологии, HR, узкими знаниями по профилю должности сотрудника, а также обладать достаточным временем для выполнения этой работы.

Практика показывает, что собственники не готовы разбираться во всем этом. Это и не нужно, поскольку у них иной конечный ценный продукт должности. Поэтому все собственники рано или поздно приходят к подбору HR-специалиста в штат компании.

Хороший, грамотный и компетентный HR– это такая же редкость, как и любой другой квалифицированный сотрудник. Такие люди стоят дорого. Сегодня желаемый доход HRD от 200 000 в месяц. Да, такой специалист закроет массу вопросов, но возвращаясь к текущему уровню развития большинства компаний, далеко не все могут его себе позволить.

Я не стану писать, про найм молодых рекрутеров в штат, поскольку уже говорил о том, что в этом случае можно рассчитывать только на количественные показатели, а значит существует большая вероятность возникновения текучки в штате.

Решение:

По сути лучшим решением для собственника является проектное сотрудничество с компетентным, ответственным HR или HR-компанией, обладающей методологией подбора и не раздувающией стоимость собственных услуг за счет брэнда, но работающей на результат ради минимизации затрат на маркетинг, ведь лучшая реклама – «Сарафанное радио».

Что получает собственник?

• он не тратит бюджет на содержание высококлассного специалиста, который далеко не всегда занят.

• может получить гарантию результата

• не переплачивает за HR– бренд

• получает лояльные условия для работы в долгую, а возможно даже бонусы за рекомендации

В любом случае, какое бы не принималось решение, я рекомендую ознакомиться с основными понятиями и вникнуть процесс подбора. Это нужно для того, чтобы исключить ошибки, которые влекут за собой упущенную выгоду и издержки в виде оплаты труда неверно подобранного специалиста и оплаты услуг HR компании.

АВАТАР СОТРУДНИКА

Мне близко следующее определение. АВАТАР сотрудника (его еще называют профиль должности) – это портрет идеального кандидата, который должен обладать соответствующими личностными качествами и компетенциями.

Такой портрет создается на основании брифинга (опроса будущего непосредственного руководителя).

Его использует HR отдел в двух случаях:

• при подборе персонала на конкретную должность

• при оценке соответствия персонала занимаемым должностям

Профиль должности– это внутренний документ HR отдела, который должен содержать в себе:

• продукт должности

• задачи должности

• систему мотивации

• требования к должности

• KPI

• отчетность

• личностные качества (психологический портрет), его как правило не включают в документ, но мы с вами будем смотреть глубже.

Внедрение такого документа весьма упростит работу hr отдела, ведь со временем, наступая на грабли и получая опыт, будут сформированы идеальные профили всех сотрудников в организационной структуре, а значит:

• Мы сможем подбирать персонал максимально близко к идеалу из того, что имеется на рынке труда

• Мы сможем готовить кадровый резерв

• Мы сможем регулярно проверять сотрудников на соответствие, ведь любая компания, это весьма переменчивый объект, а некоторые сотрудники к переменам не готовы.

Формат этого документа может быть любым, в зависимости от требований единообразия в компаниях. На моем опыте чаще используют:

• Чек-листы

• Таблицы (сразу с возможностью оценки персонала)

Предлагаю вам ознакомиться с примером, его уже можно использовать для работы в вашей компании, внеся незначительные корректировки.

На самом деле– профиль должности, это только начало процесса отбора эффективных, качественных сотрудников на рынке труда. Квинтэссенцией моей деятельности в этом направлении является КУРС: EXECUTIVE SEARCH для собственников бизнеса, начинающих рекрутеров и психологов.

Он включает в себя все этапы эффективного отбора, презентации, видео, домашние задания. Благодаря ему собственник может увидеть в чем корень проблем и почему в компании не хватает специалистов, он получит и прозрачный процесс и твердый результат. Начинающий рекрутер же усилит свои навыки и увидит точки роста. Психолог сможет получить новые компетенции и кратно увеличить свой доход.

Чтобы осветить этот процесс, понадобилось бы написать еще одну книгу, но я выбрал другой путь, более показательный и живой.

Если ты заинтересован, то я буду рад поделиться с тобой этими знаниями дорогой друг! Просто перейди по ссылке и читай.

https://recruiting-mosolov.ru/executive_search