Текст книги "Нельзя, но можно"

И внешний его вид. Эстетическая, так сказать, часть не так сдержанна, как кажется. Внешне рулет похож на белое, густо обсыпанное сахарной пудрой полено. Нет, неправильное слово. Он похож скорее на гладкий белый сахарный слиток. Как раньше была сахарная голова вприкуску к чаю. А внутри похож на сундук с сокровищами. Разрезаешь это белое, глухое, и внутри рулета горит влажными рубиновыми огнями малина и видны зеленые вкрапления фисташек. Рубины и изумруды. Юля считает, что эстетика рулета взрослая, но это только пока рулет не разрезали, пока сундук не открылся.

Возможно, именно поэтому рулет так нравится детям. Разрезание рулета как игра в секреты.

Итак, в «АндерСоне» есть своя философия вкуса. Нет идеи обязательной «добродетельности» десерта – чтобы он был легким и с малым количеством калорий, как то делается в дорогих кафе для воздушных дам. Хотя в меню есть торт «Манго-маракуйя», и он второй после фисташкового рулета по частоте заказов. Юля его описывает таким образом: «Он очень легкий, нежный, воздушный. Что еще добавить? Свежий, летний. Самые главные ингредиенты – фрукты. Дальше туда идет воздушная, легкая меренга и бисквит».

Идея недобродетельности андерсоновских десертов распространяется не только на их состав, но и на происхождение. Существенная часть сладкого меню мигрировала не из благородных кондитерских лабораторий, а прямиком из детства. И это не только доведенные до совершенства трубочки со сгущенкой, известные любому пионеру, чьей маме посчастливилось в те времена достать дефицитную электровафельницу. «АндерСон» не боится продавать и уникальные семейные рецепты, известные лишь узкому кругу лиц и почерпнутые из собственного детства.

– Например, один из наших собственных хитов – это «Клюквенный торт», который мы позаимствовали у бабушки моего мужа, – рассказывает Анастасия. – Он сам его все детство ел, потом я его ела, нам всем этот клюквенный торт дико нравился, и мы решили перетащить его в «АндерСон». Обычный такой, круглый, корявенький торт, очень простой и очень вкусный. Мы его вообще никак не дорабатывали, но он пользуется огромной популярностью. И у нас есть еще несколько подобных позиций, взятых из собственных тетрадей с записями семейных рецептов.

Третья генерация десертов «АндерСона» – это то, что придумано глазами, навеяно какими-то визуальными формами. Происходит это обычно так: Анастасии случайно попадает в руки какая-нибудь игрушка-прикол, например в виде мозгов. Она приходит с этими мозгами к Юле Евстигнеевой и говорит: «Юля, давай сделаем что-нибудь, не важно что, но чтобы выглядело вот так. Детям понравится. Да и взрослым тоже, ведь дети постоянно выедают им мозг. В общем, будет весело».

Так в «АндерСоне» появились десерты-мозги, десерты-глаза, пирожное «Картошка» в виде овечки, пирожное «Сова». Такие, по словам Юли, жизнеутверждающие десерты.

«Жизнеутверждающий» – хорошее, много объясняющее слово. Пожалуй, именно им и можно описать философию сладкой кухни «АндерСона».

– В «АндерСоне», – говорит Юлия, – не приживаются глянцевые, лощеные вещи. Это подчеркнуто домашний, сытный, яркий, жизнеутверждающий вкус. Его не назовешь простым, но он не переусложнен.

«АндерСон» не хипстерское кафе, и хипстерская культура не близка ее посетительницам. В то же время это не девушки, воспитанные Cosmopolitan и доросшие до Vogue. Это не буржуазные лани, мечтающие об идеальной, глянцевой жизни.

Нет, очевидно, девушка «АндерСона» принимает жизнь такой, как она есть. Она сама не проста, но не переусложнена, она принадлежит к той социальной страте, которую так и не смогли вычленить и описать социологи всей России.

Девушки «АндерСона»

Похожа ли девушка «АндерСона» на тех молодых женщин, которые делают это кафе, о которых мы вам рассказываем? Да. Они из одной вселенной.

– Может быть, – говорит Юлия, – ее и нас можно описать песней: «Она идет по жизни смеясь»? Это известная песня группы «Машина времени», о девушке, которая «лицом не ударит в грязь», а конец у песни такой: «И без исключения все с восхищением смотрят ей вслед и не замечают, как плачет ночами та, что идет по жизни смеясь».

Это песня о том, как важно держать лицо, и о том, что контроль над собственной жизнью – тяжелый, почти физический труд. А девушки «АндерСона», безусловно, стараются контролировать свою жизнь. Чаще всего они «держат» семью, отвечают за психологическое благополучие домашних, много работают. Именно так идет по жизни сама Юлия, которая придумывает андерсоновский вкус.

Она ходит на фитнес: это и силовые упражнения, и бег, и даосская йога немножко. Она потеряла маму, которая ушла после серьезной болезни. Ей пришлось обратиться к психологу, потому что не сумела сама справиться с этой потерей. У нее взрослый сын, которого она родила рано. Так же рано она нашла себя, свое дело в жизни. Она много работала и сейчас много работает.

И очевидно, она сама и девушки «АндерСона» – это молодые городские жительницы, совершенно потерянные для социологии. Это крепкий средний класс, одной стороной смыкающийся с буржуазией, но живущий по другим жизненным законам, в центре которых жизнь как она есть и все способы прожить ее активно и с достоинством. И если говорить об общественной страте, на которую можно опереться в современном мире, я бы ставила на девушку «АндерСона».

Так какие они?

«А однажды в Ярославле на корпоративном сборе мы потеряли HR-директора», – сказала нам Лолита Хайдарова, генеральный директор компании.

– Как потеряли?

– А вот так и потеряли – она поняла, что не может с нами работать.

– Почему?

– Несовместимость. У нас в компании в ходу такой здоровый сарказм. Своеобразное черное чувство юмора. А она очень серьезная была. Очень серьезная красивая правильная женщина. А мы такие немножко неправильные, у нас для гостей: «Приходи ходить на ушах», а внутри для себя: «Завоевываем мир весело».

«Весело» – это прежде всего без пафоса. И без корпоративного популизма. В «АндерСоне» любят горьковатый вкус непопулярных решений. И к сотрудникам, и к гостям.

Анастасия часто вспоминает, как однажды в одном из клиентских отзывов было написано с упреком: «А я думала, “АндерСон” кто-то добрый придумал!» Эта фраза стала с тех пор внутренним мемом. Теперь, когда на совещаниях проводится какое-нибудь непопулярное решение и кто-то против него возражает, то часто про него так и говорят: «Опять решил, что “АндерСон” кто-то добрый придумал!»

В начале нашего знакомства с «АндерСоном» мы попали на фотосессию. Весь топ-менеджмент снимался для статьи в деловом издании. Одеты в белые рубашки и джинсы – самая простая, «безгрешная», унифицированная одежда, чтобы яснее выделялись лица. Снимались на фоне белого бумажного экрана, веселились, позировали. Лица выделялись ясно, но еще ярче выявлялось очевидное обстоятельство: «АндерСон» – женская компания. Даже девичья – в съемках участвовали семь молодых девиц. Это было похоже на фэшн-проект.

Было видно, что девушки связаны между собой, что они уже выработали нечто общее, свое особое отношение к делу и жизненным обстоятельствам, которое позволяет выделить их как тип. Как есть довольно земные и победительные девушки Victoria’s Secret – модели знаменитой марки белья, которая создает вокруг себя особое женское сообщество, так есть тип «девушка “АндерСона”». Это и посетительницы кофеен, и создательницы сети – тоже своего рода сообщество, которое мы пытаемся описать.

Так какая же она – девушка «АндерСона»?

В компании принят неформальный стиль общения – «на ты». Это легкий, несколько западный обычай. И ведь работает же, не входит в противоречие с отечественной традицией декоративного уважения. В компании нет также и офисного дресс-кода. Собственно, вот эти джинсы и рубашки, в которых девушки снимались, – это и есть такая нормальная офисная форма «АндерСонов».

Что такое – взять и освободить человека от всех корпоративных ритуалов? Это значит одновременно и раскрепостить его, и лишить защиты. Форма защищает. Деловой женский костюм философ Камилла Палья назвала доспехами современной женщины – офисного солдата. Очевидно, в «АндерСоне» работник должен предстать перед всеми таким, каков он есть, – без прикрытия и прикрас. В этом есть что-то от духа античных Олимпийских игр, в которых атлеты должны были участвовать обнаженными, чтобы все видели и насколько они тренированны, и их напряжение, чистоту борьбы, красоту и некрасоту усилий. По смыслу так же и в «АндерСоне». Виден только работник, его возможности, его тяга к обучению, его усилия – и ничего лишнего. Служебная иерархия не защищает ни вышестоящего, ни нижестоящего. Все видно.

В «АндерСоне» много раз нам повторяли, что работник, не имеющий чувства юмора, не может удержаться в компании. Что же такое чувство юмора для «АндерСона»? Ясно, что не только свобода общения, вольность обращения друг с другом и право на смелую шутку. Тут как в брачных объявлениях: большая часть из них снабжена пометкой «хотелось бы партнера с ч/ю». А зачем?

Понятно, что чувство юмора – та же открытость и умение посмотреть на себя со стороны. Человек, осознающий собственные несовершенства, более разумно относится к несовершенствам другого. Это не значит, что в «АндерСоне» царит снисходительное отношение к ошибкам в работе. Это значит, что там не приживутся тяжелые, пафосные люди, которые не умеют усмехнуться над собственными недостатками, не умеют их признавать, защищаются должностью и иерархией. Анастасия считает, что требовать от сотрудников можно только то, что хотя бы сносно делаешь сам, но эту сносность нужно постоянно проверять. С чувством юмора нужно относиться прежде всего к себе самому.

Добрые ли люди придумали «АндерСон»? «АндерСон» придумали живые люди, руководствующиеся в своей работе здоровым викторианским здравым смыслом.

Доброта для них не равна слащавости, она равна справедливости. Борьба за справедливость, как ее ни определяй для себя, редко бывает сахарной. Девушки «АндерСона» довольно жесткие.

Можно говорить внутри компании: «Как мы любим деток», «Детки – наши главные клиенты», «Нужно, чтобы маленькие ангелы были довольны» – и считать, что в этой мантре заложены принципы компании. А можно, как в «АндерСоне», распространять правила работы с детьми, сформулированные аниматором компании: «Все дети равны, но вы равнее; старайтесь до последнего внедрить ребенка в вашу “стаю”», – и в этом больше здорового психологизма и здравого смысла.

В чем отличие девушек «АндерСона» от верхушки любой другой компании? Анастасия считает, что еще и в том, что верхушка здесь именно женская. Женщины по-другому вписываются в команду.

– Девочки, – говорит Анастасия, – отличаются от мальчиков тем, что они не заняты завоеванием рабочего пространства. Они не тратят время на то, чтобы доказать друг другу, что они умнее, выше, сильнее и лучше всех остальных. Они, как правило, занимаются собой и своей частью работы, а вот у мужчины очень много времени уходит на то, чтобы пометить территорию и пытаться доказать, что он здесь самый крутой. Только после этого мужчина начинает работать. А женщина – сразу.

Мужчина завоевывает территории, чтобы доказать самому себе, что он это «может»; женщина завоеванное обживает. А «АндерСону» со всей его стратегией экспансии нужно именно обживать новые пространства. Победа – не главное. Воздух внутри кафе, дух заведения важнее размеров завоеванных пространств. Каждое новое кафе – это измененная территория, которая должна быть обжита.

Девушки «АндерСона» умеют работать – это правда. Что есть, то есть. У каждой из них свой непростой жизненный путь, и каждая на этом пути научилась прилагать усилия, чтобы чего-то добиться.

– Мы очень требовательны друг к другу, – говорит Лена Подвысоцкая, директор по настроению, – поэтому приторно не бывает. Если человек не может расти, он вымывается из команды. Это жестоко, но без этого не обойтись. Просто уходит – без игр, без смеха и без рюшек. Бывают ситуации и сложные, и тяжелые, и со слезами, и с радостью, если удается преодолеть себя. Всё как в жизни. Это и есть наша жизнь.

Каждая из девушек отвечает за свое направление. Из этих направлений и складывается «АндерСон» – компания, находящаяся в дороге.

И дальше речь пойдет именно о них: я расскажу вам про Лолиту Хайдарову, которая работает якорем, про Лену Кузнецову, которая отвечает за контроль, про Марину Михалеву с ее бесконечным здравомыслием и про Катю Гамову, специалиста по искренним коммуникациям. Иногда кажется, что из них и других их коллег по компании можно было бы собрать недурную комиксовскую команду супергероев. Но нет, они – девушки «АндерСона». Они живые.

Гений контроля. История Лены Кузнецовой, которая однажды одновременно поменяла профессию, фамилию и прическу

В одну из осенних пятниц в «АндерСон» на Гиляровского пришла с проверкой Лена Летучая из программы «Резизорро». До этого «Ревизорро» занималась провинциальными кафе, а ближе к осени в городе появились билборды с Летучей в «образе Кутузова» и слоганом: «Иду на Москву!» И вот со всем этим телевизионным хлопушечным треском знаменитая ведущая таки пришла. В одно и то же время посетила «АндерСон» и наехала еще на несколько московских модных мест. Ходила в «Дети райка», «Шардам», Lavkalavka, «Одессу-маму» и «Хачапури». Наклейку никому не дала, да и нервы помотала порядком.

«АндерСон» же свою наклейку «Рекомендовано Ревизорро» получил.

Имеет ли право Летучая с командой в двадцать человек да с охраной врываться на кухню частного и честного заведения? Летучая апеллирует к тому, что всякий ресторан или кафе – общественное место и потому во имя правды, а также по закону о СМИ и «О защите прав потребителей» в любой момент может быть залито ослепительным и разоблачительным светом софитов.

– А мы, – мечтательно говорит Лена Кузнецова, руководитель контроля качества в «АндерСоне», – могли бы не пустить ее в кухню по закону. У нас в компьютере есть программа, проверяющая медицинские книжки – действительно ли они настоящие и человек проходил диспансеризацию или просто купленные в одном из медцентров, которые активно предлагают свои фальшивые документы в интернете. Впрочем, мы не стали устраивать скандал. Мы с Михалевой обсудили и приняли решение: пусть заходит – не будет ей скандала. Ясно же, что для телепередачи любой конфликт – благо.

В общем, на кухне после этого решения Летучая обнаружила просроченные на шесть часов вареники и Лену Кузнецову, директора по контролю качества. Вареникам обрадовалась как родным, хотя шесть часов – это просрочка в рамках статистической погрешности, а Лене удивилась – о как, коллеги обнаружились. Сама кухня была чистой. В «АндерСоне» чрезвычайно разветвленный департамент контроля. Со стороны кажется, что они на контроле даже немного зациклены.

А Лена Кузнецова – фигура для понимания сути «АндерСона» важная. Она один из тех самых работников, которые «на первоначальной позиции не могли себя проявить, а потом вдруг находилось то, от чего их реально прет и таращит. И вот на новом месте они горы сворачивают».

– Она, – говорит Анастасия Татулова, – пришла к нам аниматором, и мы ее собирались уволить с этой должности, потому что из нее аниматор, как из меня балерина. Но потом в какой-то момент мы ей что-то поручили проверить. Она сделала табличку качества, потом еще одну табличку, и потом потихоньку она передвинулась на позицию контролера. Сейчас под ней уже большая служба, и она мегаполезный человек. Потому что обычно люди, любящие все контролировать, – это гадкие люди. Они любят власть, и контроль для них – простейший способ ее проявить. А у Лены все это растет из совершенно других свойств характера – она делает работу из соображений эффективности, то есть пользы для всех. И это искренне, искренность чувствуется, и к ней по-человечески никто не бывает в претензии. Да, контролирует, да, нашла косяк злостный – наказывает, но все понимают, что она не демона в себе кормит, а работает в интересах компании.

Давайте же мы расскажем вам историю Лены Кузнецовой и вместе поймем, из каких свойств характера и совокупности личного бэкграунда может расти искреннее желание все контролировать.

– Я вам расскажу, как работают наши внутренние камеры в кафе, это просто, – говорит Лена Кузнецова, красивая обстоятельная девушка, которая пришла на интервью, как на работу – с документами и расписанной по годам историей своего отдела. – У нас есть группа, которая отсматривает по требованию и в рамках планового контроля весь материал, поступающий из наших заведений. Вот, например, звонит мой контролер из кафе «АндерСон» в «Каскаде» и говорит: «Посмотрите по камерам, была ли минут двадцать назад возможность у кого-то из сотрудников дать ребенку шарик и печенье? Шарика не дали! Я за это сняла балл, а менеджер мне мозг выносит, что они не могли физически дать шарик».

Каждый ребенок, который приходит в «АндерСон», получает бесплатно воздушный шарик и печенюшку. Это норма. Если этого не сделано – кафе нарушило стандарт сервиса.

Ребята мои смотрят камеры и отвечают: «Отсмотрел гостью, которая брала кофе с собой. Печенье подарочное ребенку дали при оплате заказа, и девочка его ела, пока они с мамой ждали напитки. Бармен поднес им заказ, когда они сидели у выхода. Одна рука была свободна. И он мог подарить шарик!»

С ума сойти. Вот такая в «АндерСоне» служба контроля – воздушный шарик мимо не пролетит.

Скоро мы дойдем до юности Лены Кузнецовой и поймем, как она сформировала в себе свой искренний перфекционизм, но для начала история отдела контроля.

Итак, Лена была аниматором. Потом занималась кол-центром. Все началось с загадки, с того, что в одном из первых кафе на Островитянова вдруг случился спад посещаемости. И нужно было понять отчего.

– В мае 2012 года, – говорит Лена, – возник запрос на то, чтобы обзвонить тех, кто заказывал в кафе праздники, а также владельцев скидочных карт, наших постоянных гостей. Надо было узнать, почему, так скажем, обмелел поток посетителей на Островитянова, 5, что гостям не нравится. И на протяжении двух месяцев я сидела на телефоне. Тогда же стартовал опрос гостей по анкетам. Опять же – что нравится, что не нравится. Обработка анкет тоже мне досталась. Я получила огромное количество информации, которую надо было понять и принять. Что-то гостей устраивало, что-то нет. И я подумала, почему бы не начать развивать новое направление – контроль качества. Вышла с этим предложением, а в середине августа стала менеджером по контролю.

И получилось так, что я одновременно изменила все. Тогда же вышла замуж и стала Кузнецовой (у меня была раньше фамилия Воякина). И еще у меня были длинные блондинистые волосы, а как только я стала менеджером по контролю качества и Кузнецовой, я подстриглась под каре и стала совсем брюнеткой. Одномоментно сменила должность, прическу и фамилию.

В том году часто открывались новые кафе. Нас стало много. А тотального, общего для всех контроля не было. Так начался наш отдел.

А загадка на Островитянова, 5, с которой он начался, оказалась не такой уж таинственной. Мы просто к тому времени еще не осознали силу сезонных спадов. Каждый май – до кризиса – наши постоянные гости уезжали за границу или за город, и посетителей становилось ощутимо меньше. Потом всплеск посещаемости в июне – идут выпускные в детских садах и младшей школе. Это сейчас целая индустрия, выпускные детям устраивают как взрослым. Потом июль-август – отпуска, и в конце августа в городе начинают справлять дни рождения «летним» деткам в их городских дружеских компаниях. А дальше уже 1 сентября – наш личный бум посещаемости.

В 2013 году мы увлеклись «тайными» гостями. Тайный гость – своего рода разведчик, который специально приходит в кафе, чтобы проверить сервис и вкус подаваемых блюд. Так как компания росла и развивалась, мы набирали тайных гостей среди новых сотрудников. Также просили сыграть эту роль наших постоянных посетителей или тех, кто написал жалобу. «Помогите нам стать лучше!» – говорили мы.

Все новинки в меню и сервисе, которые запускались, все сезонные блюда и десерты, все новое мы пропускали через тайных гостей. Это была мощная обратная связь. Но когда их стало совсем много, мы обнаружили интересные закономерности.

В «АндерСоне» если уж делают, то делают. Очевидно, тайных гостей действительно было много, потому что сотрудники компании начали получать данные не статистические, а социологические и даже антропологические. Они обратили внимание, что их будущие коллеги – новые работники, которых просили быть тайными посетителями, – старались не столько дать объективную оценку, сколько показать себя – свою строгость, искушенность или бескомпромиссность. Подсознательно, ставя баллы, они транслировали в мир месседж: «Пока меня нет на этой работе, все очень плохо, но как только я начну работать, все будет очень хорошо!» А что касается тайных посетителей из постоянных клиентов, то у них оказалась территориальная пристрастность. Сами того не осознавая, они оценивали вкус блюд в своем привычном «АндерСоне» стабильно выше, чем в любом другом андерсоновском кафе.

На этом, собственно, и кончилась эпоха тайных гостей и началась эпоха штудирования социальных сетей (отслеживается любое упоминание, а кол-центр раз в неделю выдает динамику положительных и отрицательных отзывов) и эпоха камер. Все кафе и фабрика «АндерСона» буквально нашпигованы аппаратурой. «Эффективность работы с камерами видеонаблюдения так высока, – говорит Лена, – что теперь во всех новых кафе, прежде чем они сдаются, с нами, со службой контроля, согласовывают их расстановку. Чтобы можно было отследить все – даже маркировку продукта, который повар достает из холодильника».

Это как бы логическое продолжение операции «Синие перчатки», которая была проведена на «Фабрике счастья», когда Лена Кузнецова еще не работала, а производство компании переезжало из своего первого подвала в новый корпус «с большими окнами». Что окна! Фабрика «АндерСона» вся поделена стеклянными перегородками, и офис компании, и кабинет Анастасии Татуловой со стеклянными стенами как бы нависает со своего второго этажа над цехами, что расположены на первом, так что Анастасия сверху видит всю фабрику, а все на фабрике видят ее.

– Мы уже понимали, – говорит Татулова, – что фабрику нужно выстраивать с новой санитарной идеологией, и делать это решили сразу после переезда. Я сделала все стеклянное, и вот эти стеклянные антресоли себе сделала, и каждый мой день начинался с того, что я приходила и начинала смотреть, где что не так. Какая-нибудь ненадетая шапка, ненадетые перчатки. А дальше вот что происходило. Я видела, что перчаток нет. А мне отвечали: «Есть они, ты просто сверху не рассмотрела!» И в каких-то случаях я действительно могла не рассмотреть, а в каких-то это была отмазка. И я решила: все, переходим на синие перчатки, потому что они, безусловно, видны. Этот момент перестройки был крайне проблемным. Были тяжелые полгода. Невозможно было всякий раз «входить в положение», приходилось отстреливать. Мы поменяли шестьдесят процентов людей на фабрике, потому что не могли заставить их жить по новым правилам.

До сих пор все сотрудники «АндерСона» даже в кафе работают в синих перчатках. И камеры, теперь везде камеры. Вообще, когда Анастасия Татулова на бизнес-конференциях рассказывает о том, как в ее сети работает контроль, даже у самых жестких менеджеров сердца рвутся в клочья. Из зала гроздьями сыплются вопросы: «Ну зачем же так радикально?!» Мягкий и пушистый «АндерСон» в последнюю очередь ассоциируется у людей со штрафами, видеокамерами и контрольными закупками. Идеологически это и правда выглядит противоречиво, но на практике то, без чего можно обойтись на конвейере по производству мыла или кирпичей, выходит на первый план в царстве вечного праздника. Чем сильнее эйфория в залах кафе, чем чаще слезы радости у гостей за столами, тем ярче пламя адового контроля на бэке, на кухне, на фабрике, в офисе.

Сама система контроля чрезвычайно серьезно устроена. Даже если мы галопом проскачем по процедуре, все равно получится долгий рассказ.

– В 2013 году, – говорит Елена Кузнецова, – мы запустили АТО. Громкое слово. Это значит «административно-техническая оценка». Контроль качества кафе. Каждое мы еженедельно проверяем по 560 пунктам. Работа занимает приблизительно четыре-пять часов. Раз в две недели мы проверяем кафе в Московской области. Раз в месяц – франчайзинговые заведения в регионах.

Что мы смотрим? Большой блок по санитарно-технической оценке кафе. Проверка, начиная от входной калитки и заканчивая местом обеда сотрудников. По итогам даются рекомендации по ремонту, выявлению и устранению травмомест. Потом оценка сервиса. Есть такое понятие – контрольный лист наблюдения за официантом, где прописаны все шаги, которые он должен совершить, работая с гостем. Там же оценка менеджера, оценка работы бара, ретейла, кухни, склада, игровой.

И по итогам проверок начисляется премиальная часть в зарплату.

– А еще одно направление (и далеко не последнее), которое у меня есть, – это контроль кассы, – говорит Елена Кузнецова, и ты уже заранее понимаешь, что касса контролируется досконально.

А если приходит жалоба, то работники контроля просматривают камеры видеонаблюдения и отслеживают «весь путь гостя от того момента, как он к нам зашел, до того момента, как он вышел».

– Если неоднозначные какие-то моменты, – говорит Елена, – то мы делаем анализ рабочей смены. Просматриваем весь рабочий день всех сотрудников. И делаем на примере шести-семи-восьми столов анализ работы официантов, анализ работы менеджеров. Кто как встречает гостей, дарит печенье или не дарит…

Иногда приходится проводить расследования. Например, вчера была жалоба из ряда вон выходящая, прямо SOS-случай для компании: гость нашел волос в сырнике. Мы отслеживаем путь гостя, цвет его волос, смотрим, естественно, в какой момент был найден волос – когда сырники уже доедены или в самом начале. Потом смотрим обратный ход, кто из официантов нес эти сырники, кто из поваров готовил эти сырники. Мы же все видим. Проверяем, что на всем пути сырника все были в головных уборах и перчатках. Если волос темный, длинный, а работники все блондины, то мы смотрим номер партии и отслеживаем, кто эту партию готовил на фабрике. Там у нас тоже жесткая система контроля. Мы в любом случае найдем виновника происшествия.

Я представила этот обратный ход, это чаплиновское откручивание пленки, быстрый обратный бег официанта, прыжок сырника на сковородку, потом полет его через всю Москву из кафе на «Фабрику счастья», на Семеновскую…

Мы даже наладили «камерную взаимопомощь» в режиме текущего времени. Скажем, оператор может позвонить менеджеру и сказать: «У тебя гость стоит-мнется на ретейле, а твой бармен в телефоне сидит. Выйди из телефона и предложи гостю десерт!»

«Выйди из телефона» как «выйди из сумрака»…

У Елены Кузнецовой действительно много власти. Можно ли не пользоваться ею себе в удовольствие? Можно, если главное для тебя – не нарушение, а порядок. Если тебя ведет не любопытство к дурному, а высокая страсть к гармонии. Если ты искренний перфекционист и лучшая староста студенческого общежития в республике.

Лена Кузнецова училась в Уфимском государственном педагогическом университете, получала два высших образования – по специальности «логопед» и по специальности «психолог-консультант в сфере экономики и управления работы с персоналом». Жила в общежитии. В какой-то момент стала старостой этажа, вошла в студенческий совет и потом отвечала уже за санитарное состояние всего общежития.

А в нем проживали шестьсот человек, из них сорок шесть мальчиков.

– Я расскажу, – говорит Лена, – почему я точно знаю количество мальчиков!

Каждую среду студенты проводили генеральную уборку, и я проверяла, насколько тщательно они ее делают. Уборку делали ребята со всех курсов: и пятикурсники, и четверокурсники (чтобы получить комнату в общежитии, надо было взять на себя обязательство отработать шестьдесят часов на благо университета), и я, наглая первокурсница, должна была делать им замечания, что и где плохо отмыто. Я это делала, но и сама все время что-то отмывала и работала со всеми.

А потом наше общежитие выдвинули на республиканский конкурс среди всех общежитий Республики Башкортостан. В конкурсе участвовал даже Нефтяной университет, а это совсем другой бюджет и совсем другое состояние общежитий, поверьте мне.

А я уже была председателем студсовета. И за время подготовки к этому конкурсу мы добились того, чтобы в общежитии сделали капитальный ремонт, чтобы оборудовали приличные душевые, поставили стиральные машины, провели интернет и положили плитку! Мы работали как бешеные. У меня была отличная команда: шестнадцать человек – старосты этажей, санитарный сектор, физкультурный, творческий. И была служба безопасности – шесть мальчиков с физфака. У нас был порядок. Я обещала сказать, почему помню, что мальчиков было сорок шесть.

Потому что я помнила всех студентов, живущих в общежитии, по именам и всех сотрудников тоже. А мой телефон был у мамы каждого первокурсника. И меня уже звали студенты Еленой Евгеньевной. И мы победили.

По итогу республиканского конкурса мы заняли первое место в Республике Башкортостан.

Это был первый раз за много лет, чтобы общежитие педагогического университета заняло первое место.

Вы уже поняли, что Елена Кузнецова – гений контроля.

Она может привести в порядок даже старое студенческое общежитие, где живут сорок шесть мальчиков и пятьсот пятьдесят четыре девочки.

– А в июле 2015 года так случилось, – говорит Елена Кузнецова, – что я заболела. Заболела сильно. У меня была онкология, и я ушла на больничный. После операции в октябре, после второго курса химиотерапии, вернулась – решила, что надо работать. У меня был курс трехнедельный. И я неделю была на лечении, а на две недели выходила с АТО и проверяла наши кафе, чтобы они не расслаблялись. Очень удобно проверять кухни, когда ты лысый, волосы не сыплются. Три месяца я так работала.

А 1 апреля 2016 года я прошла обследование, и мне подтвердили, что все нормально. Просто раз в три месяца, сказали, будешь проходить обследование. И как раз 1 апреля я позвала всех близких мне людей из «АндерСона» отпраздновать мое пятилетие в компании. «АндерСон» для меня вообще сильно больше, чем работа, и компания мне очень помогла. Отмечали мой профессиональный юбилей, ну и мой второй день рождения заодно.

Приехали Анастасия с Лолитой в этот бар, где мы были, привезли большую бутылку шампанского. Прямо огромную. И мы танцевали, сидя на барной стойке, потому что с меня Лена Подвысоцкая, когда я только заболела, взяла обещание, что, когда я выздоровею, мы пойдем куда-нибудь в бар и будем танцевать на барной стойке. Ну, уж залезть совсем с ногами не получилось, поэтому мы так, сидя.