Текст книги "Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы"

Окружающие замечают то, чего мы сами в себе заметить не можем. Наши слепые зоны для них – горячие точки. Но различия в наблюдениях – это лишь часть разногласий слепых зон. Существуют три фактора, которые усиливают разрыв между тем, как мы сами воспринимаем себя, и какими нас видят окружающие. Эти три усилителя взаимосвязаны, но каждый стоит обсудить отдельно.

Усилитель 1: эмоциональная математика

Эмоции играют важную роль в разрыве между тем, как видят нас окружающие, и какими мы считаем себя сами. Мы убираем из уравнения определенные эмоции: «Эта эмоция не отражает моей сущности». Но другие люди придают ей удвоенное значение: «Эта эмоция – именно вы!»

Дочь Саши недавно уехала в колледж, и Саша неожиданно почувствовала себя очень одинокой. У нее была давняя подруга, Ольга. Ольга всегда поддерживала Сашу в трудную минуту. И когда другая подруга сказала Саше, что Ольга считает ее «самовлюбленной и вечно разыгрывающей жертву», та очень удивилась.

В этом описании Саша себя не узнала. Да, она говорила об одиночестве, но кто бы не почувствовал себя одиноким, когда единственный ребенок уехал в колледж? Саша просто не понимала характер своих разговоров с Ольгой. День за днем целыми часами она говорила о своей боли, не замечая, какое влияние это оказывает на подругу, и не спрашивая Ольгу о ее жизни. А в тот момент Ольга и сама переживала очень трудный период.

Мы можем посочувствовать обеим подругам. Саше больно, а Ольга раздражена тем, что превратилась в удобную жилетку, чтобы поплакаться. Мы понимаем, почему Саша изливала душу Ольге, и почему Ольга высказала свое раздражение другой подруге. Наша цель – не осуждение. Мы просто хотим показать, как Саша устранила свои эмоции из представления о себе. Такая эмоциональная математика объясняет ее реакцию на обратную связь. Ей больно не только от того, что Ольга жаловалась на нее их общей подруге. Она обижена тем, что именно Ольга сказала. «Это же неправда, – думает Саша. – Почему Ольга это сказала?»

Гнев тоже часто остается незаметным для человека. Вам с коллегой нужно закончить презентацию для совета директоров до завтра. Поздно вечером ему приходит в голову совершенно новая идея, и он радостно делится ею с вами. Вы резко его обрываете: «Ты хочешь начать все сначала?! В такое-то время? Ни за какие коврижки!» С этими словами вы быстро выходите, чтобы не наговорить большего.

На следующий день, когда коллега упоминает о вашем срыве и о том, как вы «выскочили из комнаты, как ошпаренный», вы не верите своим ушам. «Я никогда в жизни не повышал на тебя голос, – твердите вы. – И из комнаты я не выскакивал». И вы действительно так думаете. В состоянии гнева мы сосредоточены на провокации, на угрозе. И после мы помним только эту угрозу. Для коллеги же угрозой является наш гнев. Это не просто часть истории, это ее суть. Ваш гнев – именно тот фактор, через который коллега вас видит и взаимодействует с вами.

Как показывает этот пример, сильные эмоции могут оказаться не частью среды, а частью нас самих. Мы думаем: «Это же не я злился, а ситуация была напряженной». Но ситуации не бывают напряженными. Напряженными бывают люди.

Усилитель 2: ситуация против характера

Эмоциональная математика – это часть более крупного фактора. Когда что-то идет не так, я, как участник ситуации, действую опираясь на нее, а мой собеседник думает, что такие действия – часть моего характера.

Когда на вечеринке я беру последний кусок торта, вы говорите, что я эгоист (характер). Я же говорю, что никто больше на него не претендовал (ситуация). Когда я опаздываю на пять минут, вы говорите, что я непунктуален (характер). Я же говорю, что мне пришлось одновременно заниматься пятью делами (ситуация). Когда я беру очередной отгул, вы называете меня ненадежным (характер). Я же объясняю, что мне нужно было отвезти больную тетушку Аделаиду в больницу (ситуация).

Различия кроются не только в толковании событий. Это совершенно разные способы изложения истории. В экстремальном примере, это помогает объяснить, почему человек, которого обвинили в мошенничестве, который обанкротил множество инвесторов, считает себя выдающимся членом общества: «Я всегда думал об интересах общества и проявлял щедрость. Я никогда не собирался никому навредить. Но ситуация вышла из-под контроля, и я не справился». Все дело в ситуации, а не во мне.

Усилитель 3: воздействие против намерения

Намек на третий усилитель мы уже видели на схеме разрыва. Мы оцениваем себя по намерениям (стрелка 2), другие же оценивают нас по нашему влиянию (стрелка 4). Учитывая, что даже добрые намерения могут оказать негативное влияние, возникает разрыв между историей, которую вы рассказываете обо мне, и историей, которую считаю «истинной» я.

Именно это произошло с Аннабель. Она часто раздражалась и относилась к коллегам с презрением. Но ей хотелось, чтобы они чувствовали ее уважение и были счастливы, поэтому она сформулировала намерение демонстрировать уважение. Она старалась делать что-то позитивное. Что же могло ее подвести?

Ее подвело то, что влияние на коллег оказалось негативным. Коллеги не стали думать: «Да, ее влияние негативно, но главное, что у нее добрые намерения». Нет, они заметили негативное влияние и сочли Аннабель неприятной и неискренней. Аннабель оценивала себя по намерениям, коллеги – по влиянию.

Это очень распространенная ситуация. Моя история о взаимодействии с людьми основывается на моих намерениях. У меня добрые намерения – я пытаюсь помочь, направить, даже дать наставление. Я полагаю, что мои добрые намерения окажут позитивное влияние – люди почувствуют, что им помогают, их направляют. Они оценят мои старания способствовать их развитию. То есть люди должны знать, что я – хороший человек.

Но для окружающих гораздо важнее наше воздействие на их историю. Несмотря на лучшие намерения, я мог оказать негативное влияние. Вам могло показаться, что я вам указываю и пытаюсь управлять даже в мелочах. Вы делаете вывод, что я сознательно веду себя подобным образом, что я все понимаю, но мне нет дела до ваших чувств. А если у меня есть негативные намерения, если я пренебрегаю чувствами окружающих, значит, я плохой человек. Вы посылаете мне обратную связь, которая меня шокирует и изумляет. Я ее отвергаю, потому что она не соответствует тому, какой я на самом деле. Она ошибочна. А вы решаете, что я либо совершенно себя не понимаю, либо защитные механизмы заставляют меня отрицать истину, очевидную для всех.

Чтобы все «исправить», нужно при обсуждении обратной связи отделить намерения от влияния. Когда Аннабель получает обратную связь от подчиненных, которые считают ее тяжелым человеком, она ее отвергает, говоря: «У меня позитивные намерения, следовательно, они оказывают позитивное влияние». Но она не понимает своего истинного влияния на подчиненных. Вместо этого ей следует говорить о намерениях и влиянии по отдельности: «Я изо всех сил стараюсь быть более терпеливой (стрелка 2, Мои намерения). Однако, мое воздействие на коллег оказывается негативным (стрелка 4). Это не может не тревожить. Давайте разберемся, почему».

Те, кто дает обратную связь, тоже путают влияние и намерения. Их обратная связь полна предполагаемых намерений вместо того, чтобы говорить: «Вы пытаетесь присвоить чужие идеи» (описание намерений), им следовало сказать, какое влияние ваше поведение оказывает на них: «Когда вы сказали, что это была ваша идея, я был расстроен и смущен. Это же была моя идея». Но лишь немногие владеют подобным искусством.

Результат: наше (в целом, позитивное) «я»

Все эти усилители – склонность к исключению определенных эмоций из самоопределения, восприятие промахов, в связи с ситуацией, а не с характером, и сосредоточение на своих добрых намерениях, а не на влиянии на окружающих – складываются вместе. И мы получаем такую статистику: 37 % американцев считают себя жертвами буллинга на работе, но лишь 1 % признается в подобном отношении к коллегам. Да, конечно, у одного такого человека может быть много жертв, но вряд ли их, в среднем, тридцать семь[28]28
  Robert I. Sutton, Good Boss, Bad Boss: How to Be the Best… and Learn from the Worst (Business Plus, 2010), 211.


[Закрыть].

Более вероятно, что определенный процент тех, кто чувствует, что подвергается буллингу, испытывает на себе негативное отношение людей, которые даже не осознают своего влияния. Они оценивают себя по своим намерениям «Я лишь старался сделать так, чтобы работа была выполнена правильно!», а реакцию окружающих приписывают их чрезмерной чувствительности (характер) или контексту: «Понимаете, это же очень напряженная ситуация. Любой мог бы отреагировать подобным образом». Призывать таких людей вести себя по-другому бесполезно, потому что они не осознают, что их поведение воспринимается как буллинг. А вот обсуждение влияния определенного поведения (и запрет, если это уместно) способствует просветлению и устранению слепых зон. Научите людей принимать и понимать обратную связь, даже если она кажется неприятной или несправедливой. Это поможет обеим сторонам более успешно решать проблемы и конфликты.

Мы сговариваемся удерживать друг друга во мраке

Возникает вопрос: почему нам об этом просто не говорят? Почему Саша узнала о том, что терпение Ольги иссякло, от общей подруги? Почему Аннабель понадобилось три года и две аттестации, чтобы узнать, что ее презрение к коллегам скрывать не удается?

Когда обратную связь посылаем мы сами, то часто воздерживаемся от критических замечаний, потому что не хотим никого обидеть или ввязаться в ссору. Мы считаем, что собеседник и так должен все знать, что ему скажет кто-то другой, и что если он захочет узнать, то сам спросит.

В результате такого умолчания собеседник успокаивается – он же не получает негативной информации. Если бы это было правдой, кто-нибудь мне об этом сказал. А раз никто не говорит, значит, это неправда. Вот еще одна причина того, что нам очень сложно увидеть себя в истинном свете.

Давайте начнем с того, что нам не помогает. Невозможно увидеть себя более четко одним лишь усилием воли. И вот почему: когда вы изо всех сил присматриваетесь, то видите, что у вас нет никаких слепых зон, а обратная связь ошибочна. Вы находите этому объяснение: у тех, кто послал вам ошибочную обратную связь, либо есть тайные мотивы, либо они вообще ничего не понимают. Наша реакция на них точно такая же, как и у них, только наоборот. Мы знаем, что несправедливая обратная связь нам не нравится, и полагаем, что собеседник сказал такое намеренно. А, следовательно, у него есть тайный план или с ним что-то не так.

Используйте свою реакцию для выявления слепых зон

Подобные мысли настолько распространены, что их можно использовать во благо. Вместо того, чтобы отмахиваться от обратной связи, используйте эти мысли для выявления слепых зон. Поймав себя на мысли «Что он задумал?» или «Что с ним не так?», сразу же начинайте думать: «Похоже, эта обратная связь попала в мою слепую зону».

Спросите: как разобраться, что вам мешает?

Для этого нужна конкретика. Когда мы просим об обратной связи, то обычно получаем нечто слишком общее. А порой собеседники полагают, что мы просто напрашиваемся на признание и высокую оценку (и порой бывают правы). Мы, словно невзначай, спрашиваем: «Ну, как я справляюсь?» или «У вас есть какие-то замечания?». И собеседнику приходится гадать, чего мы хотим от него на самом деле. Как вы справляетесь с чем? С этим проектом? С нашими отношениями? С лидерскими обязанностями? Со своей жизнью? Кроме того, он не понимает, насколько честен должен быть. Это все равно, что спросить у девятилетнего сына: «Как прошел твой день?» Не следует удивляться невдохновляющему ответу: «Нормально».

Вместо таких вопросов спросите (собеседника, а не сына): «Что, по вашему мнению, мне мешает? Какие мои действия или бездействие?». Этот вопрос более конкретен, собеседник может понять, какой честности вы от него хотите. Вы покажете, что искренне хотите узнать, какое влияние оказываете на окружающих. Это более узкий вопрос, на который легче дать конкретный ответ. Собеседник может начать довольно робко («Ну, порой мне кажется, что вы иногда…»). Но если вы проявите искренний интерес и оцените честность собеседника, он сможет нарисовать вам четкую и полезную картину.

Ищите шаблоны

Получив неприятную обратную связь, нам сразу же хочется получить другую, которая будет ей противоречить. Так мы пытаемся защитить себя. Вы говорите, что я эгоист? А как же я сумел в прошлом году получить премию за общественную работу? Вы говорите, что я часто перебиваю? Хочу вас прервать…, потому что на прошлой неделе во время вашей посредственной презентации мне пришлось прикусить язык, чтобы не высказаться.

Вместо того, чтобы отмахиваться от неприятной обратной связи, сделайте глубокий вдох и постарайтесь найти обратную связь адекватную – адекватную в двух отношениях. Во-первых, подумайте, насколько по-разному вы истолковываете одни и те же качества (как показано в таблице слева). Возможно, окружающие вас неправильно понимают (вы считаете себя застенчивым, а им кажетесь холодным и отстраненным). Возможно, вы не осознаете своего влияния (общительный – или самоуверенный). Обратная связь может поначалу оказаться не такой, как вы ожидали, но когда она истолкована правильно, то вы, по крайней мере, можете выявить спорное поведение.

Есть и второй способ. Спросите себя: «Где я слышал подобное прежде?» Впервые ли вы слышите подобную обратную связь? Может быть, вам уже говорили об этом другие люди, или тот же человек? Шаблоны – удобное средство выявления слепых зон. Если ваша первая учительница и ваша первая жена ругали за пренебрежение правилами гигиены, то, похоже, стоит прислушаться.

Получите второе мнение

Если значимая обратная связь не находит у вас отклика, расскажите обо всем другу. Не говорите: «Это же неправда, да?». Подробно опишите проблему: «Вот что мне только что сказали. Мне это кажется несправедливым. И я сразу хотел отмахнуться. Но теперь я думаю, а что, если я просто этого не замечал? Ты никогда во мне этого не видел? А если видел, то когда? И какое воздействие оказывали мои поступки?» Дайте другу понять, что вам нужна честность. Это очень важно.

Зеркала честные и зеркала поддержки

Обратную связь часто называют зеркалом, которое помогает человеку понять себя. Но не все зеркала отражают одинаково. Когда речь идет об обратной связи, то зеркала можно разделить на два вида – честные и зеркала поддержки.

Зеркало поддержки показывает нас в лучшем свете. Мы обращаемся к таким зеркалам, чтобы поверить в себя. Да, в тот момент вы повели себя не лучшим образом, но на самом деле вы же не такой. Это случайность. Это плохой образ. Его можно отбросить. Вы – хороший человек.

Честное зеркало показывает нас такими, какие мы есть в данный момент, когда находимся не в лучшей форме и еще не причесались, встав с постели. Это истинное отражение того, что сегодня видят окружающие, когда мы находимся в стрессе и не можем скрыть своего раздражения. «Да, вы действительно сегодня поступили не лучшим образом. И это нехорошо».

Сознательно или бессознательно, мы часто просим близких быть зеркалами поддержки. Мы делимся с ними лишь частью полученной от коллеги информации, косвенным образом предлагая другу выступить на нашей стороне: «Его реакция явно преувеличена, правда? Он просто не понимает, что у меня есть более серьезные проблемы, которые требуют внимания, верно?» Как злая королева из «Белоснежки», мы не просим у зеркала честной оценки. Нам нужна лишь поддержка.

Подбадривание и поддержка очень важны, и близкие люди, как никто другой, могут нам это дать. Но такая роль их сковывает: близкие часто не спешат делиться с нами критической и честной обратной связью. А ведь она могла бы быть полезна: «Знаешь что? Не думаю, что все, что сказал твой коллега, справедливо. Наверное, он высказал это не лучшим образом. Но я понимаю, что он хотел сказать. Тебе есть над чем задуматься».

Они не спешат сказать правду не из трусости, а из беспокойства. Им хочется сделать то, что будет лучше для нас, но они не уверены, правильно ли ограничиться одной лишь поддержкой. В то же время они не уверены, стоит ли ломать сложившийся шаблон – и как это сделать. У них есть все основания для беспокойства. Когда зеркало поддержки неожиданно становится честным, мы чувствуем себя преданными и оскорбленными.

Идею честных зеркал и зеркал поддержки можно использовать, чтобы прояснить, что вы спрашиваете у друзей. Когда вы даете им свой только что законченный сценарий или показываете сделанный ремонт, дайте им определенный ориентир. В какой мере вам нужна их честность? Или вы хотите исключительно поддержки? Открытость поможет избежать непонимания.

Записывайте себя

Для многих из нас просмотр собственного видео или прослушивание своего голоса оказывается, мягко выражаясь, неприятным. Но это может принести огромную пользу. Мы получим возможность услышать собственный тон и увидеть свое поведение так, как никогда не видели.

Запись еженедельного мозгового штурма помогла Зое выявить одну из своих слепых зон. Она всегда гордилась тем, что стимулирует творческое начало в своих коллегах. И вдруг она случайно узнала, что коллеги прозвали ее «Энни Окли», потому что «она способна пристрелить любую идею».

И тогда она попросила одного из коллег записывать совещания на смартфон. Тем самым она не только передала коллегам определенный контроль, но избавила их от беспокойства о том, что она собирает информацию о них, а не о себе.

Прослушивая запись, Зоя была поражена. «Мои первые слова всегда были негативным. Когда кто-то предлагал идею, я сразу же начинала ее оспаривать: «Вот что меня волнует…» или «Вот почему я сомневаюсь в жизнеспособности этой идеи». На записи это оказалось очевидным, но раньше я этого не сознавала».

Зоя сразу же поняла, что происходит. Она искренне убеждена, что свежие идеи – это кровь и плоть компании, но боится даром тратить время. Тревожность относительно времени подавляет инициативу, потому что Зоя просит предлагать идеи и сразу же говорит, что они не принесут плодов. Разобравшись в этом, Зоя и ее коллеги стали вместе искать способы снятия напряженности.

Способы сбора информации о слепых зонах постоянно развиваются. В Массачусетском технологическом институте Сэнди Пентленд с коллегами разработали электронные бейджики и приложения для смартфонов, которые в течение дня собирают информацию о взаимодействиях человека. Они отслеживают тон, тембр и темп речи, жесты и другие невербальные ключи. Эти устройства помогают исследователям понять, как подобные социальные сигналы влияют на продуктивность и принятие решений[29]29
  Alex Pentland, Honest Signals: How They Shape Our World (MIT Press, 2008). Обзор исследований и применения см. Pentland, «To Signal Is Human», American Scientist 98 (May – June 2010), http://web.media.mit.edu/~sandy/2010-05Pentland.pdf.


[Закрыть]. Первые же открытия ученых оказались просто поразительными: в самых разных сферах – в бизнес-командах, скоростных свиданиях и политических опросах общественного мнения – примерно 40 % колебаний результатов приходилось на социальные сигналы, то есть на поведение, происходящее в наших слепых зонах. Другими словами, содержание разговора – деловые вопросы, пятиминутное свидание или вопрос политической анкеты – было одинаковым. Но успешные собеседники посылали другой стороне соответствующие социальные сигналы. Собеседники улыбались, были более оживленными, они двигались синхронно и зеркально.

По одним лишь этим сигналам исследователи из МТИ могли предсказать успешный или неуспешный результат. Их метод был использован для обучения аутистов распознаванию и пониманию социальных сигналов. Вскоре он сможет помочь нам понять, какое влияние мы оказываем на окружающих в качестве лидеров, коллег и членов семьи. И тогда станет ясно, каких результатов можно ожидать.

Сосредоточьтесь на внутренних переменах

Когда Аннабель узнала, что коллеги замечают ее пренебрежение, то поняла, что проблема в ее поведении. «Им не нравится, когда я проявляю неуважение, поэтому я буду стараться вести себя иначе». Но коллегам не нужно было, чтобы ее уважение было поверхностным и показным. Они хотели, чтобы она действительно чувствовала уважение. Аннабель нужно понять, что люди всегда понимают истинное отношение и чувства, какими бы они ни были. Поэтому перед ней встал выбор. Она могла либо (1) обсудить свои истинные чувства – объяснить, чем коллеги ее раздражают, откуда исходят ее ожидания и что могло бы помочь в такой ситуации; или (2) изо всех сил постараться изменить свои чувства – не внешние, но истинные и глубинные.

Удивительно, но первый вариант мог бы в значительной степени снять напряженность. Аннабель могла бы откровенно высказать свои ожидания, а затем решить проблему вместе с командой. Реалистичны ли эти ожидания? Если да, то как члены команды могут им соответствовать? Какие действия Аннабель мешают коллегам подняться до ее уровня? Если она будет постоянно сомневаться в эффективности их работы, то они быстро перестанут вообще что-то предлагать.

Во втором варианте Аннабель придется разобраться с собственными чувствами и отношениями. Ей нужно прекратить притворяться и скрывать их. Нужно научиться понимать и ценить своих коллег. Ей нужно увидеть работу коллег в новом свете, лучше узнать их в человеческом плане и постараться увидеть то, что они делают хорошо.

Разбираясь с собой, она может заручиться и поддержкой команды: «В напряженной ситуации я легко раздражаюсь. Я поняла, что проявляю это раздражение так, как и не подозревала. Я буду учиться справляться с собой, а вы можете помочь мне, указывая на мою реакцию в такие моменты».

Просто признайте шаблон поведения, который замечают все остальные, и дайте понять, что вы изо всех сил постараетесь измениться.

Нужно иметь цель

Эта глава имеет подзаголовок «Понимание столкновений». Мы должны четко понимать, что имеем в виду, когда получаем от кого-то обратную связь. Мы не говорим, что вы должны абсолютно точно понимать, как воспринимают вас окружающие[30]30
  В статье в New York Times, озаглавленной «Я знаю, что ты обо мне думаешь» (15 июня 2013) Тим Крейдер обсуждает негативное влияние случайно полученного электронного письма, предназначавшегося другому человеку. В нем один друг писал другому об авторе статьи: «Я часто думал, что самая ужасная кибератака на человечество будет связана не с военным или финансовым сектором… Достаточно просто одновременно сделать публичными все отправленные людьми электронные письма и текстовые сообщения… Ткань общества мгновенно разрушится… Услышать реальное мнение о себе – неприятное напоминание, что… окружающие не всегда видят вас так, как вы надеетесь, прощая вам мелкие промахи и неудачи».


[Закрыть]. У людей масса весьма сложных представлений о людях вокруг. Порой негативные мысли могут нас удивить, а позитивные – еще больше.

Чаще всего нам достаточно просто знать, что кто-то относится к нам довольно благожелательно. Даже если это не вся правда, но все же правда. А нам приятно чувствовать, что кто-то нам симпатизирует. Благодаря этому, мы можем почувствовать себя спокойно и уверенно и быть вполне счастливы.

Но все меняется, когда кто-то пытается дать нам обратную связь. В такой ситуации важно постараться понять, как человек нас воспринимает. Это поможет и ему, и нам. Часто различия бывают связаны со слепыми зонами, и их выявление может принести огромную пользу.

Резюме: ключевые идеи

У всех есть слепые зоны, потому что мы:

• Не можем видеть, что написано у нас на лице.

• Не можем слышать тон собственного голоса.

• Не сознаем даже крупные шаблоны своего поведения.

Слепые зоны усиливаются:

• Эмоциональной математикой: Мы преуменьшаем свои эмоции, тогда как окружающие их удваивают.

• Атрибуцией: Мы приписываем собственные неудачи ситуации, тогда как окружающие видят причину в нашем характере.

• Разрывом между влиянием и намерением: Мы оцениваем себя по своим намерениям, а окружающие – по нашему влиянию на них.

Чтобы понять себя и свои слепые зоны, нам нужна помощь окружающих. Попросите их стать честным зеркалом и помочь вам увидеть себя в конкретный момент.

Спросите себя: Чем я сам себе мешаю?