Текст книги "Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий"

Смысл конфликта и используемые в нем метафоры (сравнения)

Наши конфликты обусловлены эмоциями, хотя мы считаем, что они базируются на фактах и логике. Но вместо прямого эмоционального общения со своими оппонентами мы доверяем свои чувства языку фактов и логики. Именно поэтому язык конфликта заряжен большой энергией, полон намеков, метафор и символов.

Богатый язык, созданный поэтами, романистами и лириками, позволяет нам выразить сложную скрытую суть своих конфликтов. Обратите внимание на слова, которые вы произносите при конфликтах. Какие метафоры, символы и намеки вы используете для выражения своих чувств? Какие слова скрывают ваши эмоции? Какими словами вы описываете себя, а какими – своего оппонента?

Рассмотрим, к примеру, три широко распространенных представления о природе и смысле конфликта, выраженных метафорами:

конфликт как война,

конфликт как возможность,

конфликт как путешествие.

Внимательно изучая язык, используемый вами в конфликте, вы обнаружите, какие простые слова формируют ваши чувства и ответные реакции. Обратите внимание на скрытый смысл приведенных ниже фраз, отражающих три распространенных представления о конфликте.

Конфликт как война

Распространенные фразы

«Вы проиграли».

«Мы зарубили эту идею».

«Все бразды правления – в наших руках».

«Его слова произвели на меня эффект разорвавшейся бомбы».

«Я победил».

Язык войны при описании конфликта подчеркивает, что наш оппонент – враг, и только наша полная победа может разрешить этот спор. Однако зачастую такая победа оборачивается поражением и наоборот. Даже сама победа может перестать быть таковой, так как сокрушивший своего оппонента победитель утрачивает свои способности к состраданию, миротворчеству, прощению и примирению.

Большинство корпоративных культур поощряет агрессивную конкуренцию, но, к сожалению, их воинственная позиция по отношению к внешним врагам часто бьет по самой организации, снижая потенциал для сотрудничества и создания общих ценностей, усиливая взаимное недоверие среди сотрудников.

Осознав скрытый смысл «воинственных» метафор и поняв пользу слов, несущих положительный заряд, мы обращаемся к другим сравнениям. Приведем пример отказа от агрессивного подхода в конфликте. Джефри Катценберг, исполнительный директор кинокомпании «Dreamworks», который прославился чрезмерно агрессивным поведением при конфликтах, будучи руководителем на киностудии «Disney Studios», в интервью газете «New York Times» так описывал журналисту свою новую компанию «Dreamworks»:

«Я знаю, что довольно долго вел себя как наемник, марширующий под чужую дудку. Если меня толкали в грудь, я бил в ответ бейсбольной битой. Если меня били бейсбольной битой, я стрелял из “базуки”. И так – до ядерной бомбы. Наконец, я понял, что шел по жизни со злобой. Мой образ жизни был очень враждебным, злым и хищническим. Если бы меня спросили, достиг ли я своего успеха именно благодаря этому, то я, оглянувшись назад, сказал бы: “Нет”. Если бы я стремился к примирению, то добился бы большего».

Язык войны в конфликте предполагает, что наши оппоненты несут зло, и оправдывает наше ответное зло. Но демонизация оппонентов лишает нас сострадания и не позволяет понять, почему другой человек причиняет нам боль. Возможно, когда-то в прошлом мы сами неосознанно причинили боль этому человеку, либо это сделал кто-то другой. Он мог решить передать эту боль другим, чтобы не испытывать ее самому, или нанести упреждающий удар и защитить себя от того вреда, который ему могут причинить в будущем.

Однако надо помнить, что, нанося вред другим, мы причиняем вред и самим себе: мы становимся более жестокими, равнодушными и бесчувственными. Между тем, абсолютно незачем делать врага из того человека, который причинил нам вред, – можно просто выразить ему свое неудовольствие тем, что он сделал.

Метафоры войны разжигают ненависть, которая не исчезает даже тогда, когда и нашего оппонента-то уже рядом нет. Эта ненависть наносит вред нашим оппонентам и заставляет страдать нас, поскольку бушующая в нас злоба, напряжение и стресс ведут к болезням. Метафоры войны наполняют нас яростью, которую мы норовим выплеснуть на другого человека, не учитывая, что он может ответить нам тем же, поэтому конфликт будет продолжаться до бесконечности.

Однако давайте посмотрим, как другие метафоры, выражающие любовь и прощение, позволяют рассматривать конфликт как возможность для обучения и личностной трансформации для улучшения взаимоотношений и осуществления перемен в организации.

Конфликт как возможность

Распространенные фразы

«Эта проблема бросает нам вызов».

«Ваша критика помогла мне исправить положение».

«Сейчас у нас есть возможность для улучшения ситуации».

«Какие есть возможности для решения этой проблемы?»

«Давайте вместе искать решение».

Если мы начинаем говорить при конфликте подобным языком, значит, коренным образом изменили свое отношение к нему. Метафоры, которые описывают конфликт как возможность улучшения, свидетельствуют о том, что мы перестали видеть врагов в своих оппонентах, предпочитая относиться к ним как к своим союзникам и помощникам в решении наших проблем. Эти метафоры помогают нам рассчитывать на положительный результат, а не дожидаться отрицательного. Тем самым они предоставляют нам возможности для обучения, роста и улучшения наших отношений.

Метафоры войны заключают нас в замкнутую систему, ведущую в тупик. У войны есть только один результат, причем непредсказуемый, – победа одной стороны и поражение другой. А метафоры возможностей позволяют нам перейти к исследованию тех проблем, которые возникают вследствие побед и поражений. Когда конфликт рассматривается как возможность, все становится возможным. Но самое главное – мы сами становимся творцами собственного опыта конфликтных ситуаций и можем сами устанавливать границы своих конфликтов, а также отвечать за их результаты.

Если вы воспользуетесь метафорами возможностей, то в каждом конфликте сумеете увидеть множество путей не только для обучения и улучшения отношений, но и для постижения глубин своего «я». Это позволит вам лучше понимать себя и других, эффективнее разрешать конфликты, свободнее общаться и создавать более доверительные отношения. Такой подход к конфликтам открывает путь для трансформации и личности, и организации. Эти возможности нельзя передавать от одного человека к другому. Вы получите их только тогда, когда вам откроется скрытый смысл конфликта.

Эти скрытые возможности нелегко увидеть, но им можно помочь раскрыться.

Недавно небольшая, но очень успешная компания попросила нас помочь в разрешении конфликта двух высших руководителей. Они боролись за контроль над компанией, но при этом казалось, что они воюют за лучший офис, за самую шикарную мебель, за управление бо́льшим числом сотрудников и за контроль над самыми крупными финансовыми потоками в компании.

Мы решили переориентировать их с метафор войны на метафоры возможностей, попросив переключиться на что-то значимое для компании, например, посоревноваться в большем удовлетворении потребностей заказчика, в более эффективном настрое своих подчиненных на достижение лучших результатов, в наибольшем сокращении затрат и совершенствовании работы. В ответ они посмеялись, признав, что вели себя как дети, и согласились использовать свой конфликт в целях улучшения своей организации.

Не боритесь со своими проблемами, изматывая себя и других, а принимайте их такими, какие они есть. Выяснение того, почему конфликты и проблемы возникают именно так, а не иначе, даст вам новые положительные эмоции, показав, что вы сможете сделать для их эффективного разрешения. Таким образом, в каждом конфликте вы сможете увидеть новые возможности.

Если вы вместо метафор войны начнете использовать метафоры возможностей, то вам придется принять на себя ответственность за все, что вы вносите в конфликт. Чем больше вы контролируете свое поведение при конфликте, тем больше возможностей открывается перед вами. Вы предстанете перед лицом своей внутренней сущности, своего «я». Вы услышите свой истинный внутренний голос тогда, когда будете изучать истинное лицо других людей. В то время как метафоры войны концентрируются на вашем оппоненте, метафоры возможностей фокусируются на вас.

Есть еще один вид метафор, которые сосредотачиваются на ваших отношениях с оппонентом, переключая внимание с цели результата конфликта на отношение к нему как к процессу, или своего рода «путешествию».

Конфликт как путешествие

Распространенные фразы

«Ваша идея подсказывает возможное решение».

«Это никуда нас не приведет».

«Куда вы хотите с этим пойти?»

«Давайте сделаем это вместе».

«Я думаю, что мы пришли к соглашению!»

«Давайте искать точки соприкосновения».

Когда мы рассматриваем конфликт уже не как военные действия или возможности, а как многообещающее путешествие, нам удается уйти от мыслей о своей загнанности в тупик и не зацикливаться на открывающихся возможностях обучения на своих конфликтах. Представляя конфликт как своего рода путешествие, мы тем самым повышаем свои возможности для сотрудничества с другими людьми, вместо того чтобы бороться с ними. Мы начинаем меньше бояться конфликтов, открывая в них все больше нового и интересного. Мы даже с удовольствием думаем о следующей возможности пройти по пути конфликта в поисках взаимного роста и новых совместных открытий.

Рассматривая конфликт как путешествие, вы сможете изучить свои отношения с врагами, найти свои слабые места и понять, почему потакаете своим слабостям, а процесс поиска решений вместе с оппонентами доставит вам удовольствие. Путешествия обещают предвкушение роста и самосовершенствования, а также способствуют осмыслению происходящего и прощению. Путешествия освобождают нас от стресса, возникающего от ощущения загнанности в тупик и стремления видеть в людях, которых мы даже не попытались узнать или понять, своих врагов.

Недавно на одном из наших семинаров для директоров школ Лос-Анджелеса, посвященных разрешению конфликтных ситуаций, один из его участников поведал нам о той трансформации, которая произошла в его школе при рассмотрении конфликта как путешествия. Здание его школы нуждалось в ремонте. Несколько учителей предложили ему закрасить облупившуюся роспись на стенах, которая украшала школу много лет. Он сделал это, однако другие преподаватели высказалась против, заявив, что эта роспись, которая им очень нравилась, подчеркивала национальный колорит.

Директор не стал защищаться или же нападать на оппонентов. Вместо этого он собрал преподавателей и предложил им «совершить совместное путешествие по дороге открытий», для того чтобы выяснить, чему их может научить этот опыт. Он предложил конфликтующим сторонам высказать все «за» и «против» и признаться, какую ответственность они несут за то непонимание, которое привело к конфликту. Он начал с признания собственных ошибок, чего никогда бы не сделал, рассматривая конфликт как войну. Это привело к тому, что его сотрудники начали согласовывать свои позиции в процессе принятия решений.

В итоге им удалось усовершенствовать школьную программу и принять совместное решение – перекрасить стены школы, нанеся новую роспись, разработанную всем коллективом. А в отношениях между сотрудниками возникло взаимное доверие и появилось стремление к сотрудничеству.

Все наши конфликты могут стать путешествиями в поисках другого человека или внутренними поисками своего подлинного «я». Научившись прислушиваться к своему внутреннему голосу, мы с большим сочувствием слушаем других. Точно так же наше умение принимать самих себя такими, какими мы являемся на самом деле, основывается на нашей сострадательности по отношению к другим людям.

Существует множество других метафор, подходящих для конфликтных ситуаций. Попытайтесь отыскать их в скандалах, спорах, обидных выпадах и разговорах на повышенных тонах. Исследуя эти скрытые сообщения, определите, можно ли использовать содержащуюся в них информацию для искусного разрешения конфликта. Постепенно накапливая опыт, вы сможете заменять и преобразовывать метафоры, используемые вашим оппонентом, отдавая предпочтение тем из них, которые способствуют разрешению конфликта, а не заводят в тупик, вызывая отчаяние.

Открытие возможностей конфликта

Благодаря конфликту, вы можете научиться сопереживать своему оппоненту и стать ближе к нему. Гнев делает «другого человека» в ваших глазах демоном или злодеем, а вспыльчивость может помешать вам открыто общаться с ним или вслушиваться в его слова. Но если вы вступите с таким человеком в диалог, то вытащите на свет его лучшие человеческие качества. И свои тоже.

Разумный подход к конфликтам обеспечит вам личностный рост, новые знания и самосовершенствование. Между тем, неконтролируемая ярость, вспыльчивость и стеснительность могут уничтожить эти возможности. Люди чувствуют себя лучше, когда преодолевают трудности, решая свои проблемы, и значительно хуже, когда пасуют перед ними, не в силах их одолеть. Горькая правда заключается в том, что победы на волне гнева ведут к долгосрочному поражению. Побежденные уйдут надломленными, считая, что их предали, и привнесут это в следующий конфликт.

Конфликт можно рассматривать как способ выявления проблем и возможность для поиска их решения. Правильность предложенного вами решения проблемы зависит от того, насколько глубоко вы в ней разобрались. Это зависит от вашей способности исследовать проблему подобно учителю, который ищет возможности для улучшения успеваемости в своем классе. Различные, даже противоположные, точки зрения помогут вам создать разноплановую картину той проблемы, которая казалась простой и узконаправленной. Благодаря этому, вы сможете находить более разносторонние и действенные варианты решения проблем.

Научившись лучше понимать самого себя, другого человека и конфликт, вы сможете понять отношения между элементами конфликта, их взаимодействие и связь между ними. К примеру, двое коллег конфликтуют из-за распределения нагрузки на работе, но это противостояние вызвано тем, что они не способны напрямую поговорить друг с другом и выяснить отношения. У каждого из них в душе могут быть свои невысказанные сомнения. Если же они выслушают друг друга, то поймут свою взаимозависимость и отрегулируют собственные рабочие обязанности так, чтобы каждый счел это справедливым.

Уяснение глубинных причин и сложной природы конфликта, особенностей межличностного общения и групповых процессов, а также осознание того, почему мы злимся и на кого, позволяет нам глубже понять свои конфликты. Благодаря этому, мы меньше поддаемся своим агрессивным рефлексам и чаще выслушиваем своих оппонентов. Эта величайшая возможность позволяет нам постичь глубинную суть чувств и поступков – и своих, и чужих. Мы начинаем более осмысленно подходить к своим конфликтам, не позволяя им разрастаться до необратимого состояния. Взглянув по-иному на своего оппонента, мы автоматически меняем собственное восприятие самих себя. Мы избавляемся от того, что мешает нам понимать суть своего конфликта, своих отношений и природы конфликта в целом. Точно так же изменение нашего взгляда на конфликт непосредственно влияет на отношение к оппоненту.

Когда в конфликте не удается увидеть возможности

Если конфликты можно рассматривать как возможности или путешествие, тогда почему мы так упорно воюем? Откуда это негативное отношение к конфликту? Как мы оказываемся в этой ловушке? Почему мы реагируем на враждебность и агрессию таким образом, который обрекает нас на провал?

На самом деле все зависит от нашего настроя, с которым мы воспринимаем свои конфликты и участвуем в них. Если мы считаем «другого человека» врагом, то автоматически прибегаем к агрессии и войне. Слова, в которые мы облекаем свои мысли, думая о проблеме и ее решении, отражают наш настрой.

Создавая культуру конфликта и выбирая язык символов, мы руководствуемся пониманием природы возникновения противостояния.

Давайте схематично изобразим нашу типичную реакцию на то, что считаем агрессией. Допустим, первый шаг в нашем конфликте сделал человек, которого мы назовем А, совершивший некое действие, которое мы, Б, сочли агрессивным, враждебным и направленным против нас. Обозначим этот шаг как А Б. В данном случае нас не интересуют истинные намерения А, сам предмет спора или то, что причиной шага А послужили козни некоего третьего лица. Нас интересуют только переживания Б. С точки зрения Б, А ведет себя враждебно, и в этом все дело.

Как поведет себя Б в дальнейшем? Какие есть варианты у Б, считающего А своим врагом? Ниже представлены наиболее типичные реакции на то, что человек воспринимает как агрессию по отношению к себе. Внимательно изучая этот график, подумайте, какие реакции вы сами проявляете чаще всего. Если люди проявляют по отношению к вам реакцию, типичную для Б, значит, в их глазах вы превратились в А.

Если А нападает на Б (А Б), то Б может отреагировать несколькими способами:

1) контратакует А: Б А;

2) защищается от А: А | Б;

3) сдается А;

4) возлагает вину на кого-либо другого: Б В;

5) спасается бегством: Б;

6) ничего не предпринимает;

7) «разрушает» А: А.

•

Обратите внимание на то, что при каждой реакции Б человек А доминирует и обладает большей силой, тогда как Б оказывается слабее и просто отвечает на выпады А. Кроме того, А получает что-то для себя от каждой реакции Б:

• если Б контратакует, А достигает успеха: он привлекает к себе внимание Б и может заручиться поддержкой других людей или вызвать у них симпатию, поскольку они уже не будут считать его виновником проблемы;

• если Б ретируется, А побеждает;

• если Б защищается, А может сказать, что Б не выслушивает других;

• если Б переносит вину на С или отказывается реагировать, А может сказать, что Б не желает взять на себя ответственность за проблему;

• в глазах постороннего наблюдателя, который вряд ли видел, что А атаковал Б первым, А может даже выглядеть невинной жертвой беспричинной атаки Б!

Каждой своей реакцией Б делает одолжение А, вступая в конфликт, и усиливает А, реагируя так, как показано выше. Однако человеку, не посвященному в этот конфликт, который не знает, что А первым проявил агрессию, Б может показаться, по меньшей мере, странным, «сумасшедшим» или «сложным человеком», с которым лучше не связываться.

Действия А и Б обусловлены их настроем на то, что «другой человек» – их враг. Этот настрой и определяет их реакции, уходящие корнями в первобытные воинственные инстинкты и примитивную тактику агрессии, но в процессе эволюции мы развили более утонченные стратегии разрушения другого человека. К примеру, мы перекладываем вину на других либо разрушаем тылы оппонента, либо же распускаем сплетни о том, что нам сделал А.

Мы очень редко исходим из того, что конфликт является возможностью или путешествием. Но если настроить себя на это, то можно попробовать ответить на атаку приглашением к открытому и честному диалогу или совместному выявлению проблемы и ее изучению. Это трудно, потому что мы уже навесили на поступки А ярлык вражеских действий. Если же мы сочтем действия А ответом на наше к нему пренебрежение или приглашением к общению, или свидетельством каких-то недоразумений, которые можно устранить, то проявим совсем другую реакцию.

Ни одна из рассмотренных нами реакций не отражает желания выслушать другого человека, вникнуть в суть спора и прийти к согласию по основополагающим проблемам конфликта. Все эти реакции не помогают нам решать проблемы и совершенствовать свои отношения с другими, а только глубже погружают нас в пучину конфликтов. Особенно плохо, если А при этом является нашим сослуживцем.

И А, и Б будут вязнуть в конфликте до тех пор, пока не взнуздают свои первобытные инстинкты и не изменят свой взгляд на «другого человека» как на врага. Только тогда можно будет сконцентрироваться на поиске способов решения проблем, глубже понять природу своего конфликта и грамотно реагировать на него.

Эти инстинктивные негативные реакции забирают нашу энергию, мешают достижению целей и сотрудничеству, обостряют наши противоречия, поляризуют наши точки зрения, питают нашу злобу, усиливая подозрительность и недоверие, затрудняют общение, повышают напряженность и усиливают стресс, лишают нас проницательности и разрушают дорогие нам отношения с самыми близкими. Однако эти реакции не имеют ничего общего с тем, что действительно нас беспокоит, поэтому мы впустую растрачиваем свою жизнь на бесполезные и бесконечные споры.

Но что же делать? Как можно по-другому реагировать на агрессию А? Давайте рассмотрим альтернативные варианты.