Текст книги "Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий"

Сочувственное слушание

Для того чтобы понять истинный смысл общения, нужно слушать всем сердцем, дабы полностью слиться с говорящим и обнаружить его «правду» в себе.

Поэтому сочувственное слушание намного глубже активного или чуткого. Слушатель должен сосредоточиться не только на словах говорящего, но и на его мыслях и чувствах, спрашивая себя о том, что бы он почувствовал на месте этого человека, почему произнес ту или иную фразу и общался именно таким образом.

Когда мы слушаем, играя определенную роль, например, директора, выслушивающего жалобы своих подчиненных, или учителя, разбирающего конфликт между учениками, нас интересуют только факты. Но помимо фактов вы можете услышать и то, что поведает вам о мировосприятии говорящего, помогая понять, что же действительно важно для него. Итак, сочувственное слушание высказываний говорящего позволяет узнать не только о фактах, но и о многом другом:

• жизненном опыте,

• ваших ролях,

• намерениях,

• интересах и позициях,

• мечтах и представлениях,

• страхах,

• унижении,

• защите,

• отрицании,

• метафорах,

• самоуспокоении,

• призывах о помощи,

• готовности к диалогу,

• стремлении к большей информированности,

• истолковании смысла,

• способах восприятия,

• эмоциях и чувствах,

• желаниях,

• поиске сходства,

• оскорблениях и стереотипах,

• самоуважении,

• противодействии,

• предубеждениях,

• извинениях,

• поиске необычного,

• выражении вины,

• желании получить прощение,

• потребности в поддержке.

Слушая коллегу по работе или члена семьи, обратите внимание, насколько вам удается расслышать все эти элементы в их высказывании. Представьте, что вы можете услышать сердцем, что способно заставить вас высказаться так же, как ваш собеседник, или почувствовать его тревоги.

Итак, что дальше?

После того как вы научитесь заинтересованно, активно, чутко и с сопереживанием слушать, а также правильно говорить и действовать, вам придется приложить усилия для обуздания тех эмоций, которые мешают слушать всем сердцем. Стремительный поток эмоций, захватывающий нас в конфликте, способен свести на нет все наши старания стать хорошим слушателем. Эти эмоции питают наши конфликты, достигая своего апогея на пике конфликта, где происходят глубинные трансформации.

Путь 3
Отдавайте должное эмоциям

«Приняв неизбежное, я перестал его бояться. Я раскрою вам секрет: страх – это или все, или ничего. Как любой грозный тиран, он управляет вашей жизнью. Вы либо подчиняетесь этому глупому, ослепляющему всесилию, либо свергаете «тирана», чья власть лопается, как мыльный пузырь. И еще один секрет: восстание против тирании страха не имеет практически ничего общего со смелостью, поскольку обусловлено естественной жаждой жизни. Я перестал бояться, потому что краткосрочность нашей земной жизни не оставляет мне времени на страх».

Салман Рушди

Как мы поступаем, когда наш диалог с оппонентом заканчивается взрывом эмоций? Что можно сделать, когда нас или наших оппонентов охватывают сильные эмоции, превращая дискуссию в свару? Эмоции могут быть полезными или пагубными, приятными или болезненными, положительными или отрицательными, усложняя или улучшая наше общение, обостряя или сглаживая наши конфликты, заставляя нас идти на сотрудничество или отказываться от него. Эмоции могут ослеплять нас или же, наоборот, показать других людей в истинном свете. Они либо отнимают у нас силы, либо приносят удовлетворение. Многие полагают, что конфликты вызывают у них исключительно негативные, пагубные и болезненные эмоции. Между тем, эти эмоции могут способствовать разрешению конфликтов и их трансформации, если мы будем относиться к ним соответствующим образом.

Если сам конфликт порождает такие отрицательные эмоции, как ненависть, страх, стыд и депрессию, то его разрешение вызывает положительные эмоции: любовь, смелость, гордость, радость и т. д. Эмоции способны плавно переходить из одного состояния в другое, если реагировать на них нужным образом и в нужный момент. Наши чувства постоянно меняются, то медленно, то быстро, бросаясь из крайности в крайность.

Наша реакция на собственные сильные эмоции влияет на то, как мы воспринимаем других людей и что им отвечаем. Она также показывает, можем ли мы общаться с людьми, которые бурно выражают свои эмоции. Очень важно видеть в эмоциях возможность получения новых знаний, а не демонов, от которых нужно избавляться. Несмотря на непостоянство наших эмоций, мы все можем научиться управлять ими.

Задумайтесь, как ваши чувства управляют вашим общением и отношениями с другими людьми? Какую роль играют эмоции, причем не только в нагнетании ваших конфликтов и формировании мнения о себе и своих противниках, но и в ограничении для вас вариантов их разрешения?

Уроки эмоций

Нам слишком дорого обходятся неразрешенные конфликты, за которые мы расплачиваемся, в том числе страданиями и болезнями. Говард Фридман, профессор психологии из Университета штата Калифорния (г. Риверсайд), проанализировал сотни трудов о взаимосвязи духовного и физического здоровья людей. Он обнаружил, что хронический пессимизм, раздражительность, цинизм, депрессия и беспокойство вдвое повышают риск возникновения опасных заболеваний. Существует связь между центрами головного мозга, отвечающими за эмоции, иммунной системой организма и сердечно-сосудистой системой. Когда человека переполняют гормоны стресса и химические вещества, вырабатываемые мозгом вследствие проявления негативных эмоций, это мешает иммунной системе бороться с болезнями. Человек становится уязвимым для различных заболеваний, в том числе рака и сердечно-сосудистых недугов.

Эмоции сопровождают абсолютно все наши взаимоотношения, даже если внешне они не проявляются. Вопрос в том, способны ли мы отдавать им должное и правильно реагировать на них.

Наши подавленные эмоции могут выплеснуться наружу, когда мы прямо, открыто и честно общаемся со своими оппонентами или вступаем в конфликт, не стремясь его избежать. На первый взгляд может показаться, что мы, поддаваясь негативным эмоциям, лишь отдаляемся от разрешения конфликта. Но это не так. Идя навстречу своим эмоциям, мы находим решение проблем, а подавляя их, лишь оттягиваем решение. Почему же так происходит?

В любом случае человек реагирует на разные эмоции только двумя способами:

• сдерживается и отступает,

• дает волю эмоциям и идет в наступление.

Подавляя свои эмоции, мы лишаем себя возможности узнать о том, что же их породило или как их пережить. Мы не научимся правильно реагировать на них и понимать, что лежит в их основе. Но если мы даем волю эмоциям, то перестаем бояться их проявления и принимаем это. Они теряют власть над нами, и благодаря этому мы можем научиться чему-либо новому, а также способствовать разрешению конфликта, его трансформации и оздоровлению.

Подавление, отрицание и бегство от своих эмоций уводит нас все дальше и дальше от разрешения тех проблем, которые их породили. Такое поведение мешает нам понять истинный смысл эмоций. Наши эмоции не беспричинны, поэтому необходимо отыскать их истоки, для того чтобы рационально ими управлять.

Как подавленные эмоции приводят к конфликтам

Однажды нам довелось быть посредниками в остром конфликте, возникшем в бухгалтерии крупной организации. Царившая там атмосфера напряженности и враждебности вынудила всех сотрудников подать заявления руководству о переводе в другие отделы. Они терпели все это восемь лет, за что платили огромную цену!

Мы сначала попытались выяснить, с чего начался конфликт, но этого никто не смог вспомнить. Наконец, одна сотрудница, Бланш, сказала, что Фрида оскорбительно отозвалась о ее муже, который тогда умирал от рака. К оскорбленным чувствам Бланш добавились и переживания из-за смерти ее мужа – злость, боль, горе и чувство вины, что привело к такому сильному расстройству, которое она даже не могла объяснить. В результате Бланш охватила холодная, мстительная и необъяснимая ярость. Фрида была поражена, узнав о причине их вражды. Она объяснила Бланш, что не знала о смертельной болезни ее мужа и совсем не хотела его обидеть. Мы спросили Фриду: «Теперь, когда Вы знаете, что Бланш восемь лет таила на Вас обиду за оскорбление ее мужа, что Вы можете ей сказать?». На этот вопрос она ответила так, как только и можно было ответить, сказав, что искренне раскаивается в своем поступке и готова просить прощения у Бланш.

Затем мы спросили Бланш: «Ну, раз уж Фрида извинилась перед Вами за давно забытую ею реплику, о которой Вы помнили восемь долгих лет, что Вы можете ей сказать?». И снова прозвучал единственно верный ответ. Бланш извинилась, признав свою неправоту: ей следовало сразу сказать Фриде, какую боль ей причинило ее замечание. Обе женщины расплакались, освобождаясь от боли и гнева. Они поняли, как дорого им и их коллегам пришлось заплатить за этот восьмилетний конфликт.

Все сотрудники бухгалтерии были шокированы тем, что такая ерунда могла привести к подобным мучениям. Мы спросили их: «Может быть, вы хотели бы разрешить еще какое-то недоразумение или извиниться за что-нибудь друг перед другом?». Как только люди заговорили о подобных инцидентах, напряжение стало спадать. Два заклятых врага бросились друг другу на шею, а остальные пообещали в будущем открыто выражать свои эмоции при общении. Уже через шесть месяцев показатели работы бухгалтерии повысились вдвое, а настроение сотрудников заметно улучшилось.

Мы подавляем свои сильные эмоции, боясь, что не сумеем сдержать их разрушительную силу. Мы опасаемся, что не сможем выразить эмоции так, чтобы это привело к конструктивным результатам. Многим из нас неприятно сталкиваться с сильными эмоциями. Мы боимся, что они могут повредить нам, или страшимся собственной неадекватной реакции на них. Но подобное бегство от эмоций может привести к тому, что нас долгие годы будут мучить боль и злость.

К сожалению, во многих организациях существует неписаное правило: «Оставляйте свои эмоции за дверью». Однако люди не смогут успешно работать, подолгу подавляя свои сильные эмоции. Мы знаем по собственному опыту, что успешные коллективы не отвергают эмоции, поддерживая своих членов в трудные минуты. А там, где эмоции подавляются, моральное состояние людей, не чувствующих стимула к работе, находится в упадке, также как и творчество. Следует заметить, что конфликты на работе невозможно разрешить без тщательного изучения эмоциональной жизни сотрудников. Именно поэтому начальники, пытающиеся разрешить конфликты между своими подчиненными, часто попадают в затруднительное положение и не могут решить проблему.

В большинстве организаций, особенно возглавляемых мужчинами, выражение эмоций считается проявлением слабости, хотя на самом деле мы становимся сильнее, когда выражаем свои эмоции, в то время как их подавление делает нас слабыми и хрупкими. Лауреат Нобелевской премии, японский писатель Кинзабуро Оэ красноречиво описал наше нежелание смотреть в лицо сильным эмоциям: «От чего он пытался защититься… Почему он должен был так бесстыдно и быстро бежать?… Что же в нем было такого, что он яростно защищал? Ответ был ужасающим – ничего! Ноль!».

Вместо того чтобы защищаться, подавляя свои истинные эмоции, нужно сделать шаг им навстречу, начав осмысленно их выражать и позволив другим людям открыто проявлять свои чувства. Мы отнюдь не призываем вас давать волю своему гневу, но хотим убедить в том, что эмоциональное выражение чувств способствует выходу из тупика и разрешению конфликтов, их трансформации, а также достижению мира и согласия.

Мы считаем, что люди на рабочем месте вправе проявлять свою человеческую натуру, и не только ум, но и эмоции. Поэтому в организации нужно создавать такую атмосферу, при которой сотрудники смогут выражать свои эмоции без каких-либо разрушительных последствий, на пользу общему делу. Коллеги должны поддерживать друг друга, способствуя удовлетворению эмоциональных нужд каждого сотрудника, и таким образом учиться работать в команде, совершенствуя результаты своей деятельности. Но для того чтобы этого добиться, нам нужно мысленно вернуться туда, где формировалась наша эмоциональная жизнь, – в свое детство.

Семья: зарождение эмоциональной жизни

Мы все от рождения способны чувствовать наслаждение и боль, желание и отвращение, удовлетворение и огорчение. Наши эмоции имеют логическое объяснение – они помогают приспособиться к окружающей действительности и формируются той культурной средой, в которой мы растем, в первую очередь, семьей. В эмоциях отражена та стратегия, которая позволяла нам получить желаемое, даже в ущерб гордости, самоуважению и любви.

Будучи детьми, мы постепенно учились выражать свои чувства, наблюдая за взрослыми и сверстниками в конфликтных ситуациях. Мы учились вести себя так, чтобы получать желаемое, потихоньку набираясь жизненного опыта. Затем мы применяли такие модели поведения в общении со сверстниками, родителями и друзьями, а повзрослев, мы стали вести себя так при конфликтах уже автоматически.

В большинстве случаев эти модели передаются нам подсознательно и так же слепо нами принимаются. Целые поколения людей, которые сформировали в себе образцы поведения в моменты гнева или грусти, те модели поведения, которые отражают пристрастие к чему-либо, чувство вины, реакцию на панику, отношение к манипулированию другими и к отступлению, учили этому своих детей. А те, в свою очередь, научились приспосабливаться к такому давлению со стороны своих родителей и передали эту науку своим детям. Каждое поколение использовало эти полученные уроки на рабочем месте. Люди выражают свои эмоции по отношению к другим так же, как когда-то это делали их родители. Таким образом, дети наследуют конфликты своих родителей.

Помимо уроков, полученных от своих родителей, некоторые стратегии поведения мы переняли от своих сверстников. Наша потребность в признании и одобрении друзей и коллег зародилась в детстве и перешла во взрослую жизнь, помогая нам находить альтернативные модели поведения для разрешения конфликтов. Повторяем, что эти модели, принятые нами зачастую подсознательно, становятся нашей автоматической реакцией на окружающий мир.

Один из возможных путей к разрешению конфликта и трансформации заключается в осмысленном и тщательном подборе своего «эмоционального репертуара». А для этого нужно хорошо изучить историю своей семьи и ее особенности, научиться выделяться из своего окружения, а также избрать какой-либо способ проявления своих эмоций из тех, которые предлагаются в этой книге. В этом процессе вы примете на себя всю ответственность за проявляемые вами эмоции.

Однажды выработав определенные ответные реакции на сильные эмоции, проявляемые при конфликтах, которые принесли нам успех, позволив добиться своего, мы начинаем использовать их и в других ситуациях, для которых они совершенно не подходят. Мы не пытаемся выработать другие успешные подходы к решению проблем и не замечаем, как эти реакции ослабляют нас, превращаясь в наши серьезные недостатки. Таким образом, наш эмоциональный успех на самом деле может оказаться эмоциональной неудачей.

В семье мы учимся не только выражать свои эмоции, но и подавлять их, беря на вооружение определенные мнения близких о них и существующие мифы. Все это формирует в нас ответные реакции на эмоции, которые мы затем проявляем всю свою жизнь. Мы используем эти мифы и мнения для оправдания и себя, и других, а также своих чувств. Из-за них мы даже можем сами на себя «накликать беду» и начать мучиться паранойей либо ощущать свою неадекватность или же войти в образ жертвы. Мы учимся сдерживать себя в выражении эмоций, создавать себе интеллектуальную защиту и находить оправдания своему поведению, а также избегать явного проявления своих чувств в обществе других людей.

В любой организации мы сталкиваемся с неписаными правилами эмоционального поведения, которые распространяются не только на рядовых сотрудников или ее руководителей, но и на клиентов. Попадая в эту организацию, вы вначале без труда подавляете свои эмоции. Но чем дольше вы работаете в этой организации или сотрудничаете с ней, тем больше накапливаете в себе нерешенных проблем и невысказанных чувств, а в итоге либо полностью убиваете в себе эмоции, либо уходите оттуда.

Приведем наиболее распространенные в наших организациях мифы и заблуждения по поводу проявления эмоций.

• Эмоции противоречат логике.

• Эмоции несут в себе негативный заряд.

• Эмоции не поддаются контролю, а выражение эмоций приводит только к их обострению.

• Можно не обращать на эмоции внимания, и это не создаст никаких проблем.

• Эмоции никак не помогают при принятии решений.

• Эмоции не нужны.

• Эмоции – для детей, женщин или слабаков.

• Нельзя выражать свои эмоции на работе.

• Хороший человек не станет придавать большое значение эмоциям.

• Я могу проявлять эмоции только в том случае, если они логически объяснимы.

• Я должен выражать эмоции не сразу, а приберегать их на потом.

• Если я проявлю свои эмоции, то утрачу контроль над собой.

• Проявлением своих эмоций я оттолкну от себя людей.

• Другие люди не имеют права выплескивать на меня свои эмоции.

• Я обязан помочь другим людям избавиться от их отрицательных эмоций.

• Выплескивая на кого-то свой гнев, я тем самым демонстрирую неуважение к этому человеку, а если кто-то выплеснет на меня свой гнев, значит, он меня не любит или не уважает.

Разве эти мифы и заблуждения не мешали вам общаться с важными для вас людьми? Каким образом эти мифы улучшили ваши отношения с коллегами на работе или помешали им? Как эти мифы и заблуждения повлияли на вашу семью или на дорогих вам людей?

Большинство этих мифов и заблуждений вынуждает нас сдерживать свои эмоции и не распространяться о своих истинных чувствах. Но сами эмоции никуда не исчезают, они проявляются постоянно, только по-другому – зачастую в форме конфликта, депрессии, сдерживаемой ярости, недоверия, страха, неуверенности в себе, апатии или даже болезни.

Испытывая сильные, бурные эмоции, можно выбрать какую-либо ответную реакцию из множества вариантов действий, причем не обязательно характерную для вашей семьи или соответствующую культурным нормам вашей организации. Вы можете сами в любое время изменить свою ответную реакцию на эмоции. А для этого необходимо как можно глубже осмыслить свои эмоции и принять их.

Давайте разберемся, из чего состоят эмоции.

Элементы эмоций

Эмоции часто приводят нас в замешательство, создавая у нас впечатление, что мы не можем их контролировать. Но если мы научимся «препарировать» свои эмоции, то сможем понимать их и справляться с ними. Знакомя вас с элементами, из которых состоят эмоции, мы сопровождаем их вопросами, которые помогут вам лучше понять собственное поведение.

 Качество. Вы испытываете состояние депрессии, гнева, чувство вины, боль, стыд, любовь, страх или что-то другое?

 Интенсивность. Какова интенсивность ваших эмоций – средняя или высокая? Еле заметная или всепоглощающая?

 Направленность. Ваши эмоции направлены вовнутрь или вовне? На определенную цель, на конкретного человека или на определенную ситуацию?

 Длительность. Ваши эмоции кратковременны или продолжительны? Повторяются ли они по циклу? Каким образом эти эмоции зародились в вас?

 Местоположение. В какой части тела вы физически ощущаете свои эмоции? Где они сильнее? Эмоции накатывают на вас волной или же наносят точечный удар? Распространяются ли они от одного участка вашего тела к другому? Какую форму и размер имеет «охваченный» эмоциями участок вашего тела?

 Происхождение. Вы когда-нибудь ощущали что-либо подобное раньше? С чем связаны ваши эмоции? Что может заставить их исчезнуть? Что вызывает их к жизни и усиливает?

 Значение. Что эти эмоции значат для вас и почему? Когда вы поняли, что они имеют для вас именно такое значение? Какие другие значения они могут иметь для вас?

 Осведомленность. Насколько хорошо вы знаете все эти элементы эмоций? Можете ли вы понять, когда в них происходят даже самые слабые изменения? Пытаетесь ли вы помешать самому себе понять свои чувства? Если да, то почему? Что бы произошло, если бы вы не чинили себе таких препятствий?

 Модели. Уделите несколько минут осмыслению своих эмоциональных реакций. Взаимосвязаны ли они между собой? Вы замечаете какие-либо модели своих эмоциональных реакций?

 Изменение. Как часто и насколько легко меняются ваши эмоции? Насколько открыты вы для сознательного изменения моделей своего эмоционального поведения?