Текст книги "Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий"

Как преобразовать конфликт в путешествие

Позитивное отношение к своим конфликтам как к возможностям и новым путешествиям научит вас усмирять свои инстинктивные реакции. Если вы «вслушаетесь» в свои конфликты, то ваши оппоненты также смогут выслушать вас, что будет способствовать совместному разрешению конфликта.

Но как преодолеть инстинктивные агрессивные реакции и пойти на сотрудничество с тем, кого вы опасаетесь, ненавидите или кому не доверяете, кто, по-вашему, безжалостно нападает на вас? Ответы на этот вопрос дать легко, но на деле выполнить содержащиеся в них рекомендации довольно трудно, особенно пребывая во власти сильных всепоглощающих эмоций, которые кипят в человеке еще с первобытных времен. Поэтому прежде всего нужно настроить себя на новый лад, чтобы понять своего оппонента, самого себя, суть спора, свои отношения и природу конфликта.

Представьте себе, что другой человек не атакует вас, а просто сбивает с толку проблемой (он может даже и не знать вас, поэтому ему нет смысла нападать на вас). В этом случае вы совсем по-другому воспримете его слова. Вы сможете подойти к проблеме логически, не переходя на личности. Если вы видите в атаке другого человека просьбу о помощи, желание привлечь к себе внимание или получить поддержку, то можете спросить его: «Чем я могу Вам помочь?» или: «Как нам вместе решить эту проблему?». Если вы увидите в атаке на вас критику вашей манеры общения и приглашение к обучению, то сможете сказать: «Извините, я изъяснялся непонятно. Можно мне повторить?».

Такие реакции проявлять сложно, но каждая из них уводит вас от военных действий к поиску новых возможностей, позволяя сделать первый шаг к улучшению отношений, самосовершенствованию и повышению самоуважения. Давайте рассмотрим ряд практических приемов перехода от агрессивной реакции к реакции, направленной на сотрудничество.

Найти общие интересы.

Привлечь посредника.

Сосредоточиться на проблеме.

Сосредоточиться на будущем.

Принять агрессию.

Провести самоанализ.

Подойти к проблеме с другой стороны.

Подождать, пока эмоции схлынут.

Каждая из таких ответных реакций прекращает цепь реакций агрессии, поскольку Б больше не видит в А своего врага, поэтому концентрируется не на человеке, а на проблеме, Б начинает диалог о том, что беспокоит обе стороны. Благодаря тому, что Б настроен на сотрудничество, прошлое уходит на второй план, а обе стороны сосредоточиваются на будущем.

Точно так же и вы можете остановить эскалацию конфликта, если просто откажетесь от роли, которую вам навязывает А. Помните, что Б не обязан становиться жертвой агрессии со стороны А или принимать его трактовку проблемы, а также брать на себя ту роль, которую ему отводит А в их общении. Другими словами, для остановки танго достаточно и одного человека.

Обратите внимание на то, что на представленной схеме Б берет ситуацию под свой контроль и одновременно устраняет причины, которые могли бы побудить А к дальнейшей агрессии. Новая реакция Б мешает А действовать в агрессивной манере, которая может расцениваться окружающими как отказ от сотрудничества.

Конечно, не так-то просто преобразовать свои отрицательные реакции в положительные, но это возможно при любом конфликте. Такой метаморфозе будет способствовать понимание вами того, что причины агрессивности А в большей степени вызваны его же потребностями, чем вашим поведением. Есть и другой вариант: возможно, А просто пытается установить с вами контакт. Если вам удастся удовлетворить потребности А, не принимая на свой счет его агрессивное поведение, которое вы либо вознаградите, либо хотя бы не будете его комментировать, то в большинстве случаев агрессия исчезнет.

Реакции, ведущие к сотрудничеству, начинаются с простых шагов, каждый из которых будет приближать вас к созданию вариантов разрешения конфликта. Развивая такую стратегию, вы сможете определить те действия, которые будут продвигать вас в нужном вам направлении.

Альтернативные реакции на конфликт

Агрессия и сотрудничество – это лишь две самые распространенные реакции на конфликт. В состоянии конфликта мы обычно выбираем одну или несколько из перечисленных ниже линий поведения и реализуем их с помощью определенных действий.

• Уклонение от конфликта.

• Согласие.

• Агрессия.

• Компромисс.

• Сотрудничество.

Представленная ниже схема, основанная на результатах исследования Томаса и Килмана, показывает взаимосвязь между различными реакциями на конфликт, подразделяя линии поведения на те, которые отдают приоритет людям, а не результатам, и те, которые ориентированы, прежде всего, на результат.

Выбор наиболее эффективной линии поведения зависит от того, что вы хотите выразить в своем общении. Если вас главным образом волнуют люди, а не результат, то вы предпочтете приспособиться к конфликту. Если вы соглашаетесь, то тем самым выражаете свою заинтересованность в людях. Ваша агрессивность говорит о том, что вам важен именно результат, а не люди. Но когда вы идете на сотрудничество, то сообщаете, что для вас одинаково важны и отношения с окружающими, и результат.

Чем же различаются эти линии поведения? Представьте себе, что вас попросили поработать допоздна. Если вы выберете «уклонение», то сможете спрятаться в офисе или попросту сбежать. Если решите согласиться, то у вас на душе останется тяжелый осадок, способный помешать качественному выполнению работы. Если же вы надумаете действовать агрессивно, то ответите достаточно аргументированным отказом. Если пойдете на компромисс, то согласитесь выполнить эту просьбу при условии, что завтра кто-то другой поступит так же. А если вы изберете «сотрудничество», то предложите выполнить эту работу завтра вместе со своим коллегой.

Ни одна из этих линий поведения не является неправильной. Опытный человек избирает ту линию поведения, которая в конкретный момент позволяет решить проблему наилучшим образом. Все эти линии поведения представляют собой различные подходы к реакции на конфликт и бывают востребованы в тех или иных ситуациях. Если вы видите несколько выходов из конфликта, то сможете выбрать наиболее оптимальную линию поведения в конкретной ситуации.

Никакой инструкции по применению той или иной линии поведения не существует. Есть только ваше умение анализировать ситуацию, ваши цели и ваша заинтересованность. Давайте рассмотрим те причины, которые вынуждают нас отдавать предпочтение той или иной линии поведения в конфликте[1]1
  Модель поведения при конфликтах Томаса-Килмана.


[Закрыть].

Причины, заставляющие уклоняться от конфликта или избегать его

• Вы считаете проблему незначительной.

• Не в вашей власти решить эту проблему или изменить результат.

• Вы считаете, что ущерб от конфликта существенно превышает ту пользу, которую он может принести.

• Вам необходимо немного остыть, снять напряжение или вернуть самообладание.

• Вам нужно время для сбора информации, поэтому вы не можете принять решение сразу же.

• Вы можете доверить решение проблемы другим людям, которые сумеют справиться с этой задачей значительно эффективнее.

• Вы полагаете, что то, с чем столкнулись, – это еще не вся проблема, а лишь ее симптомы, и предпочитаете подождать, пока она проявится полностью, чтобы разрешить ее окончательно.

Причины, вынуждающие соглашаться или сдаваться при конфликте

• Вы осознаете свою неправоту или же хотите продемострировать свое здравомыслие.

• Вы признаете, что этот вопрос намного важнее для других людей, чем для вас, и желаете сделать жест доброй воли.

• Вы уже проигрываете и понимаете, что лучше сдаться, чтобы меньше пострадать.

• Вы хотите сохранить гармонию в отношениях.

• Так вы покажете подчиненному, как нужно учиться на своих ошибках.

Причины, толкающие на агрессию или разжигание конфликта

• Вы хотите действовать быстро и решительно.

• Вы оказались в критической ситуации.

• Вы вынуждены отвечать за введение непопулярных правил или норм.

• Вы понимаете, что это жизненно важная проблема, и при этом осознаете свою правоту.

• Вам нужно защититься от людей, которые извлекают личную выгоду из своего сотрудничества с другими.

Причины, нацеливающие на компромисс или диалог при конфликте

• Ваши цели не столь важны, поэтому вполне можно чем-то и поступиться.

• Ваши оппоненты обладают такой же властью, как и вы, но у вас с ними абсолютно разные цели.

• Вам нужно найти промежуточные решения для сложных проблем.

• Вам нужно быстро решить проблему, причем неважно, каким путем. Главное – как можно скорее.

• Вы проиграли в конкуренции либо не добились успеха в сотрудничестве, поэтому вам требуется помощь.

Причины, ориентирующие на сотрудничество или работу в команде для разрешения конфликта

• Вы верите в возможность выработки общего решения, несмотря на то что сторонам трудно найти компромисс.

• Ваша цель – научиться чему-либо.

• Вы считаете, что лучше учитывать разные точки зрения.

• Вам необходимо долгосрочное решение.

• Вы хотите заслужить доверие, повысить мотивацию и эффективность, принимая совместные решения.

• Вы хотите предоставить кому-либо из участников конфликта возможность самостоятельно принять решение.

• Вы считаете сотрудничество и работу в команде способом оздоровления обстановки в коллективе, помогающим поднять его боевой дух.

• Вы хотите продемонстрировать другим модель принятия совместных решений.

• Вам нужно помочь людям научиться тесно сотрудничать с коллегами.

• Вы хотите прекратить конфликт, а не сгладить его.

• Для достижения вашей цели требуются усилия всей команды.

• Вам необходимы творческие решения.

• Вы уже перепробовали все остальные способы и не добились успеха.

Разумеется, из всех рассмотренных нами линий поведения наилучшие результаты приносит, как правило, сотрудничество. Однако иногда лучше отступиться или сдаться, а в некоторых безвыходных ситуациях самое правильное – проявить агрессию. Трудность заключается в том, что использовать тактику уклонения, согласия, компромисса и агрессии намного легче, чем идти на сотрудничество. Дело отчасти заключается в том, что тактику уклонения мы освоили еще в раннем детстве. В семье нас заставляли соглашаться со старшими, а агрессии учили собственные братья и сестры или сверстники. Науку компромисса мы познали в школе и перенесли ее в свою взрослую жизнь. Но вот успешно сотрудничать нас никто не учил.

Сотрудничество требует огромных душевных сил: приходится притворяться слабым, когда на нас нападают, и не рассчитывать на сочувствие, когда мы идем на сотрудничество. Сама наша культура не приемлет сотрудничества. Однако согласитесь, что сотрудничество представляет собой самый эффективный способ полного прекращения конфликта с последующим переходом к трансформации.

Возможность сотрудничества

Если в конфликтной ситуации вы будете лишь уклоняться от этого противостояния, то рано или поздно утратите способность конструктивно воздействовать на него. В конце концов, вам станет все это безразличным. Если же вы будете только соглашаться, то вскоре начнете бояться конфликтов, полагая, что другие пользуются вами, отравляя вам жизнь. Если же вы агрессивно реагируете на конфликты, то очень скоро будете раздражаться из-за разных мелочей и, в конце концов, озлобитесь на весь свет. А если вы всегда выбираете компромисс, то не сможете пройти до конца горнило конфликта, чтобы совершить трансформацию или кардинальное преобразование. Вы будете сожалеть о том, что поступились своими принципами, и чувствовать неудовлетворенность.

Между тем, если вы будете постоянно стремиться к сотрудничеству, то сможете учиться на своих конфликтах. Конечно, у каждой линии поведения есть свои преимущества, но стратегия сотрудничества – единственная, которая не создает долгосрочных проблем.

Если вы хотите наладить свои отношения с другим человеком, пойдите с ним на сотрудничество, поскольку в этой ситуации все другие линии поведения не принесут большой радости вам обоим. Кроме того, тактика сотрудничества глубже и долгосрочнее всех других и, что немаловажно, она стимулирует обучение.

Как-то нам довелось работать с большой телекоммуникационной компанией, которая хотела как можно быстрее изменить свою структуру. Однако эта попытка натолкнулась на скрытое сопротивление сотрудников, которое менеджеры называют «внешним согласием с сопротивлением в душе».

Изучая источники этого скрытого сопротивления, мы обнаружили, что руководители компании стремились не замечать конфликты и разлад, вызванные реструктуризацией, надеясь, что проблемы потихоньку исчезнут сами собой.

Все страдали, но терпели, изображая покладистость и при этом чувствуя в себе назревающее сопротивление грядущим переменам. Мы опросили сотрудников, открыто обсудили все, что им мешает, и выявили скрытые конфликты. После этого мы почувствовали огромное облегчение и даже прилив энергии, вызванный желанием сотрудников поучаствовать в процессе преобразования, из которого ранее они были исключены. Возможность вложить свои усилия в процесс преобразований себе же на благо позволила трансформировать сопротивление сотрудников в усилия, направленные на совместное решение проблем. Трансформация оказалась столь эффективной, что правление компании, в которое входили также самые ярые противники преобразований, ввело ежегодные премии для персонала за успехи в осуществлении перемен.

В своей жизни нам постоянно приходится делать выбор: что сказать, как поступить, как себя вести. Но, перестав ощущать давление чьих-то бесконечных требований, мы начинаем чувствовать себя раскованнее, сильнее и действовать активнее. Мы открываемся новому опыту и способны отыскать тот потенциал для трансформации, который заложен в наших конфликтах. Раньше конфликты делали нас, бедных, несчастных жертв, беспомощными, раздражительными, подавленными, разбитыми или безразличными. Теперь же мы почувствовали в себе силу, энергию, способность к конструктивным решениям и желание сотрудничать. Это преобразование обусловлено нашим настроем, окружающей обстановкой и нашей способностью выбирать линии поведения, способствующие реализации наших намерений. Сознательно придерживаясь выбранной линии поведения, мы перестаем зависеть от выбора других людей, а также от эмоций и обстоятельств.

Как учиться на конфликтах

Как мы уже упоминали, большинству из нас легче уклоняться от конфликта, соглашаться, идти на компромисс или действовать агрессивно, чем искать решение в процессе сотрудничества.

Выбрав однажды линию сотрудничества, вам придется научиться отвечать своим оппонентам так, чтобы приближать их к себе, а не отталкивать. Если вы намерены учиться на собственных конфликтах, вам придется погружаться в них, а не сглаживать или приглушать их, стараясь замять, не поддаваться им, не обострять их своим агрессивным поведением и даже не идти на компромисс. Как этого добиться?

Мы предлагаем вам предпринять ряд мер для установления сотрудничества с оппонентами. В процессе их изучения попытайтесь вспомнить конфликт, в который вы сейчас вовлечены, а затем ответьте на предлагаемые вопросы.

• Для начала признайтесь себе в том, что ваша настоящая конфликтная ситуация способна научить вас чему-то полезному и новому. Согласитесь с тем, что этот конфликт может открыть вам путь к личностному росту или преобразованиям и указать на необходимость разрушения системы или изменения своих принципов. Вы можете припомнить какие-то положительные стороны своего настоящего конфликта и извлечь из него определенные уроки? Поможет ли он вашему совершенствованию? И каким образом?

• Проявляйте сочувствие, чтобы суметь поставить себя на место другого человека. Но в то же время помните: понять поведение других людей не значит примириться с ним, а прощать самих людей – не значит прощать их поступки. Попытайтесь посмотреть на ситуацию глазами других людей.

• Как вы считаете, почему они поступили именно так, а не иначе? А как они воспринимают ваши поступки? Что вы могли бы узнать такого об интересах или мотивах других людей, что позволило бы вам лучше понять их желания? Как вы смогли бы эффективнее отреагировать на их действия, имея эту информацию?

• Сосредоточьтесь на разделении своей ответственности с другими или удовлетворении интересов обеих сторон конфликта, вместо того чтобы цепляться за власть или отстаивать свою позицию.

• Если вы не будете держаться за власть или свою позицию, то что сможете получить в результате? Какие преобразования вы захотите осуществить? А что произойдет, если ваши оппоненты поступят так же? Каковы ваши интересы? А каковы интересы ваших оппонентов? А что у вас общего? Как можно удовлетворить интересы обеих сторон?

• Направляйте свои усилия на нечто большее, чем просто урегулирование конфликта, – на полное разрешение всех разногласий между вами. Если вы займете соглашательскую позицию или же поспешите урегулировать конфликт, то какие глубинные проблемы останутся нерешенными? Что вам понадобится для их разрешения? Как подойти к этим проблемам так, чтобы решить их?

• Будьте абсолютно откровенны и с собой, и с другим человеком, стараясь сразу говорить правду. Как вы можете при конфликте высказать другому человеку свое правдивое мнение и при этом приблизиться к разрешению конфликта? Когда происходит инцидент, вы сразу же высказываете свое правдивое мнение или через какое-то время? Почему проходит так много времени? Как вы можете сократить этот период? Какое мнение может высказать ваш оппонент? Какое мнение вы бы высказали самому себе?

• Говорите с другими людьми и действуйте предельно искренне и ясно, без предубеждений, руководствуясь не разумом, а сердцем. Были ли все ваши поступки и слова кристально ясными и совершенно искренними? Если нет, то почему? Какие слова вы могли бы сказать другому человеку искренне, от всего сердца, которые в то же время отличались бы ясностью и объективностью?

• Ищите пути сотрудничества, которые улучшают взаимодействие, создают общие интересы и сосредоточиваются на них. Как вы могли бы совместными усилиями улучшить свое сотрудничество и партнерство? Что вы оба можете сделать для появления у вас общих интересов?

Мы хотим еще раз подчеркнуть значимость сотрудничества, разрешения конфликтов и трансформации. Это не иллюзия, а реалии нашей жизни, которые становятся доступными для тех из нас, кто ищет возможности и отправляется в путешествие, предполагающее совместную ответственность и совместные действия.

Путь 2
Слушайте сердцем

«Какая великая сила – умение слушать! Но как часто мы забываем об этом! Мы не выслушиваем собственных детей и своих близких, равно как и тех, кого не любим, что не менее важно. Но их стоит выслушивать, потому что притягательная и завораживающая способность слушать других обладает созидательной силой… Когда нас слушают, мы обретаем себя, раскрываемся и растем. В нас зреют идеи, и мы готовы воплощать их в жизнь… К примеру, к кому вы обращаетесь за советом? Нет, вы идете не к тем жестким прагматикам, которые будут вам указывать, что делать, а к слушателям – добрейшим людям, не склонным к осуждению и командованию. И только рассказав им всю суть проблемы, вы сами начинаете понимать, что делать дальше… Поэтому пытайтесь слушать. Выслушивайте своих родных, друзей и близких, выслушивайте тех, кто вас любит, и тех, кто не любит, выслушивайте тех, кто вас утомляет, и даже своих врагов. Слушайте, и произойдет маленькое чудо, а возможно, и большое».

Бренда Уэленд

Многие из нас уверены в том, что слушатели понимают все, что им говорят. Мы считаем, что люди поддерживают нас, если они прямо не выражают свое несогласие. Мы ошибочно полагаем, что успешное общение основывается на том, что мы говорим, а не на том, что они понимают.

Например, как мы общаемся в чужой стране с ее жителями, не зная их языка? Мы повышаем голос, срываясь на крик, говорим с ними как с детьми, размахиваем руками, повторяем одно и то же и злимся, что нас не понимают. При этом мы совершенно забываем о том, что люди, с которыми мы пытаемся общаться, просто не понимают нас.

Большинство конфликтов и разногласий в нашей жизни возникают именно из-за такого подхода к общению, который предполагает исключительно произнесение слов. Нам кажется, что мы сумеем при конфликте добиться согласия другого человека, если заставим его выслушать нашу точку зрения. Однако общение на одном языке еще не свидетельствует о правильности этого мнения, которое слушающий может истолковать по-своему в силу своих культурных особенностей, жизненного опыта и потребностей, изменяющих смысл нашего высказывания.

У каждого из нас есть свой особый контекст, невыразимый словами, в котором мы воспринимаем информацию и понимаем события своей жизни. Все мы придаем реальности личностную окраску в соответствии со своим жизненным опытом, потребностями и ожиданиями, которые существенно влияют на наше толкование любой информации, получаемой из окружающего мира, и на принимаемые нами решения. Успеха в общении достигает тот, кто, слушая другого, понимает особенности его контекста, поэтому произносит такие слова, которые тот с большей вероятностью поймет, так как они вписываются в его контекст.

К примеру, известный психолог Дебора Таннен в своей книге «Вы просто не понимаете» отмечает, с какими трудностями в общении друг с другом сталкиваются женщины и мужчины. Многие женщины истолковывают проявленное к ним сочувствие как знак поддержки, в то время как многие мужчины воспринимают это как признание их слабости. Для многих женщин совместное принятие решений – это знак близости, в то время как для многих мужчин – это признак зависимости. Многие женщины полагают, что указание начальника подготовить отчет о работе является приглашением к общению, а многие мужчины видят в этом попытку придраться к их работе. Для многих женщин очень важно, чтобы их страдания были услышаны и поняты, а для многих мужчин обсуждение с кем-либо своих проблем равносильно капитуляции перед этими трудностями.

Эффективное общение предполагает ответственность говорящего за понимание языка, кругозора и жизненного опыта слушающего, который может лучше воспринимать вследствие культурных различий другой «язык», подразумевающий иные взгляды, потребности и интересы либо другой подход к пониманию проблемы. Кроме того, затрагиваемые при общении второстепенные вопросы могут помешать слушающему воспринимать информацию.

Если не придавать значения контексту, который формирует у наших слушателей систему восприятия, то полноценного длительного общения не получится. Как же научиться более эффективному общению с другими людьми и побуждать их выслушивать нас?

Для этого надо самому говорящему стать слушателем и постараться вникнуть в контекст другого человека, дабы общаться с ним на его языке так, чтобы тому было все понятно.