Текст книги "Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий"

Стремление к полноценному общению

Зачастую в конфликтах нам мешает неумение правильно выражать словами свои чувства и намерения, поэтому для эффективного общения нужно иметь представление о том, как лучше говорить и слушать. Благодаря этому мы сумеем показать другому человеку свое стремление к искреннему, честному общению и справедливому разрешению конфликтов.

Стремиться к полноценному общению – значит принимать на себя ответственность за управление той ситуацией, в которой мы находимся, за улучшение своих навыков общения, изменение собственного поведения и твердое намерение узнать мнение других людей. Человек берет всю эту ответственность на себя, не рассчитывая на кого-то другого. Это означает, что ему следует попросить своих сотрудников, близких, друзей и коллег поддержать его в осуществлении этих намерений и напоминать о них при необходимости.

Нам довелось однажды работать с сотрудниками маленького отдела большой корпорации. Этот эпизод помог нам понять, что даже из-за незначительных недоразумений в общении люди перестают понимать друг друга.

Опрашиваемые нами сотрудники отзывались о менеджере Майке следующим образом:

«Майк старается вникать в любую мелочь. Нам кажется, что без него мы ничего не можем сделать.

Майк говорит, но не слушает.

Он не желает разделить ответственность со своими менеджерами.

Его стиль управления должен быть доброжелательнее, чтобы прекратить конфронтацию».

Агрессивное, индивидуалистическое, контролирующее, пренебрежительное поведение и манера речи Майка вызывали конфликты, выставляя его в глазах других людей неэффективным лидером. Мы объяснили Майку, какую реакцию он вызывает у своего персонала, и убедили его стать более открытым, улучшив свои навыки общения.

Мы провели среди подчиненных Майка анонимный опрос, попросив их сказать, что конкретно тот должен сделать для улучшения взаимоотношений с ними. Его сотрудники довольно жестко высказались о нем и о своем видении ситуации. Обобщив мнения сотрудников, мы предложили Майку отнестись к ним не как к личным выпадам его врагов, а как к общему мнению коллектива о его ошибках в общении.

Раньше никто не осмеливался честно указать Майку на его ошибки, боясь его мести. В то же время своим молчанием люди обрекли Майка на повторение тех же ошибок, а себя – на непонимание истинных намерений своего начальника. Им пришлось дорого платить за свою нерешительность, а в итоге все же пришлось заняться этой проблемой.

Наш опрос сотрудников помог Майку улучшить свои навыки общения. Прежде всего, он публично поблагодарил всех за помощь, а затем поговорил с каждым сотрудником наедине для выяснения того, как ему улучшить общение с людьми. Он серьезно отнесся ко всем предложениям. Майк продемонстрировал искреннее стремление изменить свое поведение, хотя выполнил не все пожелания своих сотрудников. В ответ сотрудники поддерживали усилия Майка и подбадривали его.

Если вы хотите узнать, способны ли реализовать свое стремление к эффективному общению, проверьте это на практике. Если слушатели не чувствуют вашего искреннего желания улучшить общение, значит его просто нет. Сначала нужно уверить и себя, и других в своем намерении наладить полноценное общение. Затем следует освоить навыки, необходимые для осуществления вашего намерения, и апробировать их. Потом нужно узнать, что думают люди о ваших ошибках и успехах. И, наконец, исправить ошибки и поблагодарить других людей за вклад в ваше обучение.

Эффективное общение для говорящего

Для эффективного общения необходимо не только слушать, но и говорить. Даже при острейшей конфронтации можно словами развеять недоразумение, выражая сочувствие и готовность понять другого.

Однако то, как слушатель воспринимает общение, зависит не только от ваших слов и их смысла, но также от того, каким образом эти слова соотносятся с вашими намерениями, и насколько искренне ваше стремление к полноценному общению.

Если слушатель чувствует в ваших словах неискренность или неуместность вашего настроя, то ваши вопросы, пусть даже очень вежливые, покажутся ему назойливыми. Слова, выражающие ваши чувства, покажутся ему самодовольными. Ваши утверждения он воспримет как обвинения, заявления посчитает эгоистическими, а просьбы – попытками оказать давление, ваши затеи он назовет пустыми, а обязательства – неискренними. Как же научиться выражать словами свои истинные намерения? Как научиться говорить так, чтобы другой человек понимал смысл сказанного вами, независимо от того, какие слова вы произносите? Заинтересовать другого человека тем, что вы говорите, можно следующим образом.

 Прежде чем говорить, представьте себе мысли другого человека. Сначала выслушайте, а потом говорите – это поможет вам четче сформулировать свои идеи и подать их слушателю наилучшим образом. Однако не стоит «разбавлять водой» свое сообщение. Просто имейте в виду, что заинтересовать собеседника своими высказываниями можно разными способами.

 Выясните ожидания своего слушателя и управляйте ими. Убедитесь, что ваши замечания не основаны на собственных ложных представлениях о его желаниях или намерениях. Пресекайте ложные ожидания других людей по отношению к вам.

 Выберите подходящую форму разговора. Решите, что вы хотите сказать и выберите такую форму общения, которая будет этому способствовать. Если вы хотите сделать заявление, начинайте его со слова «я», а не с обвинений в адрес другого человека. Ваши вопросы должны быть искренними и не содержать утверждения. Если собираетесь что-либо обещать, убедитесь в серьезности своего намерения.

 Говорите вежливо, проявляйте заинтересованность и сопереживание. Всегда говорите с другими людьми вежливо, особенно тогда, когда не согласны с ними или не одобряете их поведения. Проявляйте заинтересованность теми проблемами, которые они с вами обсуждают, и говорите с ними так, как вы бы хотели, чтобы говорили с вами.

 Дайте возможность своему слушателю почувствовать себя свободно и комфортно. Откажитесь в разговоре от официального тона, чтобы человек не испытывал напряжения и проникся к вам доверием.

 Покажите, что вы учли глубинные потребности и чувства другого человека. Ссылайтесь в разговоре на такие проблемы и чувства своего собеседника, которые могут быть не видны с первого взгляда. Покажите, что вас искренне интересует то, что сказал другой человек, передав его замечания своими словами.

 Говорите о своих интересах, а не о собственной позиции. Не рассказывайте, чего вы хотите, а просто объясните, почему этого хотите.

 Старайтесь предугадывать возражения и предупреждайте их своим ответом. Постарайтесь предугадать ответ другого человека. Отвечайте на вопросы собеседника прежде, чем он успеет их задать, чтобы показать ему, что вы понимаете и его самого, и его заботы.

 Признавайте свои разногласия и переводите проблемы в позитивное русло. Открыто признавайте свои разногласия и формулируйте их в нейтральном ключе. Затем переводите свои проблемы в позитивное русло так, чтобы их легче было решать. И, наконец, убедитесь в том, что достигли понимания и согласия, а разногласий между вами больше не существует.

 Уточняйте и подчеркивайте ваши точки соприкосновения. Не упускайте из виду то, с чем вы оба согласны. Сначала поблагодарите своего собеседника за согласие открыто обсудить с вами возникшие проблемы. Акцентируйте внимание собеседника на любых достигнутых ранее соглашениях. У вас с ним должны быть какие-то точки соприкосновения, пусть даже это простое согласие на откровенный разговор друг с другом вместо игнорирования проблемы или передачи ее решения на усмотрение вышестоящего начальства.

 Сконцентрируйтесь на поиске решений. Говорите о решении проблем, не пытаясь перекладывать на других вину за возникшую ситуацию.

 Задавайте вопросы своему слушателю. Задавайте вопросы – обычно это действует сильнее утверждений. Изложив свои замечания, переведите разговор на слушателя, попросив его прокомментировать сказанное вами или задать вопросы, которые, возможно, смогут изменить вашу точку зрения.

 Поблагодарите собеседника за то, что он вас выслушал. Выскажите человеку свою признательность за то, что он вас выслушал, и покажите, что готовы искренне выслушать его.

Как выражается недопонимание

Порой причиной недопонимания, обусловливающего возникновение наших конфликтов, становятся расхожие фразы. Поэтому в разговоре нужно тщательно подбирать слова, чтобы избежать недопонимания.

Вспомните свои высказывания в последних конфликтах или те неприятные слова, которые были адресованы вам. Чего вы достигли в результате – успешного общения или разногласия? Мог ли каждый из вас высказаться как-то иначе? Итак, приведем в качестве примера некоторые фразы, которые часто создают напряженность в отношениях.

 Приказания: «Вы должны…», «Вы обязаны…», «Вы будете…».

 Угрозы: «Если вы не…», «Вам лучше это сделать, или…», «Вы дорого заплатите…».

 Поучения: «Будет правильным, если вы…», «Вам следует…», «Это ваш долг…».

 Вмешательство: «Вам следует сделать…», «Вот что нужно сделать …», «Для вас было бы лучше…».

 Выражение оценки: «Вы любите поспорить (ленивый, упрямый, властный….)», «Я знаю все о ваших проблемах», «Вы никогда не изменитесь».

 Обвинения: «Это все из-за вашей ошибки», «Проблема заключается в вас».

 Резкая критика: «Вы врали мне», «Вы спровоцировали эти неприятности», «Вы не слушаете меня…».

 Категоричные высказывания: «Вы всегда…», «Каждый раз, когда это случается, вы делаете одно и то же…».

 Прощение: «Это не так плохо», «Эту проблему создали не вы», «Для вас будет лучше…».

 Критика личностных качеств собеседника: «Вы плохой человек», «Это – особенность вашего характера», «Вы создаете проблему».

 Вынесение суждений: «Если бы вы действительно уважали меня, вы бы…», «Я точно знаю, почему это случилось».

 Постановка диагноза: «Вы только пытаетесь быть внимательным», «Ваша биография объясняет, почему это произошло», «Вам нужно…».

 Любопытство: «Когда? Как? Что? Где? Кто?», «Что вы скрываете?»

 Навешивание ярлыков: «Вы – фантазер (эмоциональный, сердитый, истеричный человек…). Это – типично для вас».

 Манипулирование: «Не думаете ли вы, что вам следует…», «Чтобы вы оказали реальную помощь, вам следует…».

 Отрицание: «Вы не сделали ничего такого», «Я совершенно невиновен».

 Двойное обязательство: «Я хочу, чтобы вы сделали это по-моему, но все же поступайте так, как хотите».

 Отвлечение внимания: «Ваш случай – это пустяк, вот послушайте, что произошло со мной».

Эффективное общение для слушателя

Пребывая в конфликтной ситуации, мы редко стремимся сначала открыто поговорить со своим оппонентом, внимательно выслушать друг друга и узнать причины возникновения проблем. Мы все больше думаем о том, как одержать победу или защититься, как высказать свои взгляды, как избежать поражения и унижения или как избавиться от проблемы. В результате мы ночи напролет обдумываем свои ответные действия, концентрируясь на мелочах и не понимая глубинного смысла этих конфликтов. Если мы будем размышлять только над поверхностной стороной конфликта, то мало чему научимся, испытывая лишь стыд, когда на нас нападают, боязнь поражения, чувство одиночества, когда нас не слушают, волнение и ощущение вины, когда мы сами нападаем на других, боль утраты близких отношений. Иногда мы сможем добиться «пирровой» победы, если нанесем поражение своему оппоненту, как хорошо подметил это Гор Видал: «Недостаточно, чтобы я добился успеха, – надо, чтобы другие потерпели неудачу».

Мы не осознаем, что наше отношение к другим помогает нам создавать реалии собственной жизни. Если нам кажется, что кто-то хочет причинить нам вред, мы начинаем вести себя враждебно по отношению к этому человеку. И тот, соответственно, отвечает нам взаимностью. Между тем, пример Михаила Горбачева показал, что прямое военное противостояние прекращается, когда оппонент перестает вести себя как враг.

Не желая слушать своих врагов, мы при этом лишаемся возможности быть честными и проявлять сочувствие, поэтому и не можем эффективно общаться. Таким образом, мы обрекаем себя на сражения или сглаживание конфликтов временными мерами. Первый шаг в разрешении глубинных проблем – это слушание, которое может привести к трансформации.

Слышать и слушать – это разные процессы: слушать может даже глухой человек. Большинство из нас понимает смысл того, что слышит, даже не особенно интересуясь сказанным.

В основе и слушания, и говорения лежит намерение. Эффективность слушания зависит от того, сколь важна для нас сообщаемая информация. Мы можем слушать по-разному: прислушиваться только к второстепенному, а не к главному; отмечать лишь слабость и недостатки аргументации своего оппонента, чтобы использовать это против него; молча пережидать, пока он закончит говорить, чтобы затем высказаться.

Активное слушание требует от человека искренней заинтересованности тем, что говорит его собеседник. В этом случае мы слушаем так, словно находимся на месте говорящего, словно сама наша жизнь зависит от понимания того, что нам говорят. Когда мы слушаем другого всем сердцем, то испытываем любовь к тому, кто говорит.

Один из наших клиентов, Тим, осваивавал глубинное слушание. К этому доброжелательному руководителю городской мэрии многие хорошо относились, но проблема заключалась в том, что он не умел общаться с другими. Его подчиненные, которые уважали и ценили Тима, но при этом чувствовали себя с ним скованно, так описывали эту ситуацию:

«Объем работы настолько велик, что даже во время запланированных встреч Тим постоянно отвлекается на другие дела или бесконечные телефонные звонки. Трудно заставить его выслушать нас или выкроить время, для того чтобы сосредоточиться на возникших проблемах.

Тим – удивительный, остроумный и хороший человек, но он неорганизованный и плохо контролирует выполнение работы. Ему некогда заниматься нашими проблемами. Он настолько перегружен работой, требующей постоянного решения сложных проблем, что ему, судя по всему, не до нас».

Мы порекомендовали Тиму три простых способа, которые могут помочь внимательно выслушивать своих сотрудников. Он пользовался ими несколько месяцев, благодаря чему его отношения с подчиненными улучшились, а городская мэрия в целом стала более чуткой к нуждам населения. Эти три способа, обеспечивающие эффективное слушание, легко четко сформулировать, но невероятно сложно постоянно применять на практике. Попробуйте сами воспользоваться хотя бы одним из них и попытайтесь понять, помог ли он вам лучше понимать слова говорящего и сблизиться с ним.

1. Отвлекитесь от всего и попробуйте понять то, что вам говорит другой человек…

Слушайте сердцем.

Первый шаг к общению – это лишь подготовка к слушанию. Для этого нужно расстаться с собственной предвзятостью, отказаться от своих предопределенных ролей, от планов, предположений, суждений и ожиданий – от всего того, что искажает смысл услышанного. Для обучения опасно не незнание, а мысль о том, что вы уже все знаете. Спросите себя: «О чем я думаю, общаясь с коллегой? Настроен ли я слушать его и воспринимать сказанное им или же думаю о том, что ему ответить? Слушаю ли я его как человек или как руководитель, как родственник или как учитель?» Возможно, труднее всего абстрагироваться от того, что вы считаете правильным, поскольку ваши собственные прописные истины могут помешать вам услышать правду другого человека.

2. Поймите, что хочет сказать другой человек, особенно если он не согласен с вами.

Отстранившись от собственных суждений, искренне вслушивайтесь в слова другого человека, дабы понять волнующие его глубинные проблемы и постичь скрытый смысл его слов. Спросите себя: «Чего он действительно хочет?», «Каковы его реальные намерения?», «Что он скрывает?», «Что кроется за его словами?», «Стремлюсь ли я постичь истинные намерения собеседника или только хочу услышать те слова, которые он произнесет?».

3. Отвечайте своему собеседнику уважительно и без раздражения. В первую очередь, признайте интересы другого человека и говорите о них.

В разговоре с собеседником обращайтесь к его точке зрения. Не нужно сразу же противопоставлять ему свое, противоположное, мнение и игнорировать сказанное им. Когда люди чувствуют, что их не слушают, они начинают повторяться или сердиться. Попробуйте сказать: «Спасибо вам за информацию. Я ценю ваше мнение». Когда вы серьезно отвечаете на сказанное вам, люди чувствуют, что их слушают, и стараются понять вас. Поставьте себя на место других людей и говорите с ними так, чтобы прийти к согласию, а не просто подменить их идеи своими.

Отвечая собеседнику, лучше меньше говорить и больше слушать, а также использовать определенные фразы, вопросы и замечания. Уважительное обращение к собеседнику поощряет открытое общение.

Активное и чуткое слушание

Быть заинтересованным слушателем – значит активно участвовать в общении. Такое участие достигается с помощью следующих способов, которые сделают общение более открытым, позволяя понять то, о чем говорится на самом деле.

Поощрение. Наводящие вопросы и подбадривание говорящего помогают ему выражать свои чувства, ощущения и отношение к чему-либо, например: «Пожалуйста, расскажите подробнее об этом», «Мне интересны ваши мысли и чувства», «Я бы хотел(а) знать ваше отношение к этому», «Я понял(а), о чём вы говорите». Вы даже можете спросить его: «Почему вы меня так ненавидите?», что будет способствовать более открытому диалогу.

Какие слова вы можете сказать своему оппоненту для поощрения процесса общения?

Уточнение. В процессе дискуссии задавайте вопросы, уточняя главные мысли говорящего. Покажите ему, что вы заинтересовались и им самим, и его рассказом. Уточняющие вопросы, например, «Когда это случилось?», «Кто ещё в этом участвовал?», «Какое значение это имело для вас?» выявляют новые детали и новый смысл, позволяя быстро абстрагироваться от эмоций и направить мысли говорящего больше на факты, чем на чувства. Но будьте осторожны – не донимайте говорящего «прощупывающими вопросами», которые отличаются от уточняющих вашей интонацией и вашими намерениями.

Какие уточняющие вопросы вы можете задать другому в запутанной и двусмысленной ситуации?

Признание. Побудить человека к откровенности в общении помогает признание тех чувств, которые он выражает. Если вы скажете: «Я вижу, из-за чего вы сердитесь» или: «Теперь я понимаю, почему вы так реагировали», то сумеете достичь глубинного уровня общения. Но будьте осторожны и не возомните себя знающим то, что чувствуют на самом деле другие люди. Вы можете использовать эти фразы только для того, чтобы побудить людей раскрыться. Избегайте часто употребляемых фраз, например таких: «Кажется, вы очень разозлились», поскольку они создают впечатление, что вы пытаетесь манипулировать говорящим. Такие выражения свидетельствуют, скорее, об отсутствии сочувствия, чем о поддержке.

Какие фразы, выражающие признание, вы произнесете, успокаивая расстроенного коллегу или удрученного друга?

Нормализация. В момент выражения говорящим своих чувств и высказывания мнений вы можете поддержать этого человека, уверив его в том, что он реагирует на возникшую проблему абсолютно нормально: «Я бы чувствовал(а) то же самое, если б это случилось со мной», тем самым вы дадите ему понять, что его не отталкивают в тот момент, когда в нем возобладали эмоции. Эти слова побуждают говорящего к глубинному общению с вами.

Сумеете ли вы успокоить человека, с которым общаетесь?

Сопереживание. Поставьте себя на место другого человека, для того чтобы лучше его понять. Вспомните себя в подобной ситуации, такую же свою реакцию на что-то или сходное чувство. Вы можете сказать: «Я понимаю, почему эта тема вызывает у вас такие сильные чувства, ведь у меня в жизни было нечто подобное», или: «Я понимаю, чем вызваны ваши чувства». Или просто скажите: «Я понимаю», но никогда не говорите: «Я точно знаю, что вы чувствуете». Вы не можете этого знать.

Какими словами вы можете выразить свое понимание чувств говорящего?

Советы. Для того чтобы спросить совета и найти возможные варианты решения проблем, задавайте такие вопросы: «Посоветуйте, пожалуйста, как решить это?», «Как вы думаете, что нужно сделать?», «Может быть, вы расскажете подробнее о своих пожеланиях?», «Какой результат вы хотели бы видеть?», «Почему вы думаете, что этот вариант предпочтительнее?»

Какие вопросы вы зададите человеку, спрашивая его совета при возникновении разногласий или конфликта?

Подражание. Для того чтобы поддержать человека и выразить согласие с его мыслями и эмоциями, можно подражать его эмоциям, поступкам, речи, манерам, мимике и жестикуляции, интонации и даже дыханию. Это лучше, чем оставаться беспристрастным наблюдателем. Если говорящий начинает защищаться, вначале сами займите такую же позицию, а затем станьте более открытым. Но ни в коем случае не показывайте, что вы подражаете ему или проявляете неуважение. Вы можете использовать подражание для того, чтобы полностью изменить метафору своего конфликта. Так, например, если говорящий считает, что вы зашли в тупик, его можно спросить: «Что нужно сделать, для того чтобы прийти к решению проблемы?».

Как вы можете изменить метафору в своем конфликте таким образом, чтобы предложить решение?

Согласие. Если вы не согласны со словами говорящего, это еще не значит, что у вас должны быть разногласия абсолютно по любому вопросу. Не стоит забывать о тех вопросах, на которые вы смотрите одинаково. Вы можете сказать: «Мне понравилось то в вашем выступлении, что…» или: «Я во многом с вами согласен(на), но вот в этом наши мнения расходятся».

Что вы можете сказать человеку, с которым не согласны, дабы обратить его внимание на сходные точки зрения?

Дополнение. Вместо слов: «Да, но…» говорите «Да, и…», тем самым превращая своих врагов в союзников. Скажите: «Позвольте мне дополнить и дайте знать, если моё мнение совпадет с вашим» или: «Позвольте мне поддержать ваши высказывания с другой стороны», или: «Не только это, но и…».

Что вы можете добавить к словам своего оппонента, для того чтобы дополнить его главные мысли и уйти от разногласий?

Просьбы уточнить. Задавая прямые вопросы, дайте понять говорящему, что вы уважаете его точку зрения. Задавайте часто употребляемые вопросы: «Почему?», «К какому результату вы бы хотели прийти?», «Почему это важно для вас?». Или задавайте менее прямые вопросы: «Я бы хотел(а) задать вопрос о…» или: «Разъясните, почему вы…?».

Что вы действительно хотите узнать о человеке (или от него), с которым не согласны? Какие вопросы помогут вам получить от него дополнительную информацию?

Поворот в другое русло. При повороте в другое русло суть общения сохраняется, но его форма меняется таким образом, который позволяет прийти к пониманию проблемы и ее решению. При этом в высказываниях местоимение «вы» заменяется местоимением «я», что облегчает поиск причины разногласий. Например, замените утверждение «Вы некомпетентны» вопросом: «Чем я не оправдал ваши ожидания?». Для такого перефразирования можно использовать следующий штамп: «Я чувствую (что-то), когда вы (делаете что-то), потому что (причина)».

Как бы вы смогли изменить не понравившиеся вам высказывания?

Ответ. Внимательно слушать – значит отвечать на высказывания, не пытаясь манипулировать говорящим. Говорящий вправе получить ответ на свои высказывания. Можно ответить так: «Если я вас правильно понял, вы, по-моему, видите проблему таким образом (краткое изложение)». Или спросите: «Вы хотите знать, как я это понял?» Проясняйте свою точку зрения без раздражения и злости. Если вы намерены извлечь для себя уроки из своих разногласий, то не станете ускользать от этого конфликта, но и не пожелаете завязнуть в нем.

Что вы могли бы сказать, чтобы добиться обеих этих целей?

Подведение итогов. Если вы хотите показать говорящему человеку, что слушаете его, то обобщите сказанное им, например, так: «Позвольте уточнить, правильно ли я понял то, что вы сказали (краткое изложение). Это верно?». Эта обратная связь помогает говорящему почувствовать, что его слушают, а вам – убедиться в том, что вы правильно его поняли, и скорректировать или изменить свои представления о его высказывании. Обобщая слова другого человека, вы выказываете интерес к тому, о чем идет речь, а также выражаете желание понять главный смысл вашего общения. Такое подведение итогов показывает, что вы понимаете проблему так же, как ваш собеседник, или иначе. Однако при этом вы рискуете совершить ошибку, но это лучше, чем делать неправильные выводы на основе ложных предположений.

Как вы можете сделать это?

Подтверждение важности. Поблагодарите говорящего за большой вклад в общение с вами. Подтвердите важность его слов или действий, а также того нового, что вы узнали из разговора с ним: «Я ценю вашу готовность обсудить эти вопросы (проблемы) со мной», «Я узнал(а) много нового из того, что вы сказали», «Я знаю, что вы очень старались быть столь откровенным, и приветствую такой риск», «Я ценю ваше желание говорить со мной об этом», «Я не знал, что вы затрагивали эту проблему раньше».

Какими словами вы можете искренне подтвердить говорящему важность его высказываний?

Надеемся, что наши рекомендации не повергли вас в уныние. Совсем не обязательно следовать им буквально, главное – общаться осмысленно и понимать, где вы создаете проблемы или провоцируете своего слушателя на неадекватную реакцию. Кроме того, вы должны постоянно совершенствовать свои навыки общения.

Ни один из описанных выше способов не гарантирует успешного общения, поскольку слушатель может воспользоваться ими лишь для того, чтобы делать вид, будто слушает, думая на самом деле только о своем. Мы называем это «манипуляцией нового времени», потому что слушатель все делает верно, а результата нет, поскольку его не интересует говорящий или то, о чем он рассказывает. Перед вами стоит сложная задача – научиться честно и искренне выражать сочувствие другому, находить в глубине своей души собственные истинные интересы и стремления и с помощью языка и других средств показывать свою правоту.