Текст книги "Реинжиниринг бизнеса"

Часть I
Оптимальная автоматизация производства. Действуем в четыре этапа

На конференции по искусственному интеллекту и будущему рынка труда, проводившейся в Массачусетском технологическом институте, эксперты часто упоминали, что технологии «одновременно создают и уничтожают рабочие места». Речь также шла о том, что, несмотря на все достижения научно-технического прогресса, производительность труда падает, а для понимания преимуществ автоматизации необходимо перестраивать компании в целом, их структуру и системы показателей[7]7
  Michael J. Miller, “AI’s Implications for Productivity, Wages and Employment,” PC Magazine, November 20, 2017; https://www.pcmag.com/article/357490/ais-implications-for-productivitywages-and-employment.


[Закрыть]. Такие технологии, как беспилотные автомобили, автоматические парковки и роботизированная прислуга, конечно, привлекают внимание и захватывают воображение. Однако, по мнению экспертов, главный фактор в понимании их преимуществ – это насколько удачно руководители компаний сумеют совместить работу людей и роботов, взяв на себя управление этаким гибридным коллективом.

В части I мы подробно описываем нашу четырехступенчатую модель, позволяющую решить эту задачу. Каждая глава рассказывает об одном из ключевых компонентов модели, на конкретных примерах демонстрируя, как лучше достичь стратегических целей. В главе 4 мы свели их все воедино и показали, как, следуя данной схеме, можно путем оптимальной организации совместного труда людей и механизмов находить новые, наиболее эффективные решения.

Чтобы читатели убедились, что все четыре этапа логически вытекают друг из друга, мы начинаем каждую главу с небольшой зарисовки о банкоматах, продолжая тему, уже затронутую во введении. При этом история всякий раз будет раскрываться с новой стороны, иллюстрируя идеи, обсуждаемые в соответствующей главе.

Глава 1
Раскладываем работу на отдельные составляющие

_{Какие обязанности лучше передать автоматике?}

Начнем с небольшой головоломки, так называемой задачи Карла Дункера. Предположим, у вас есть свеча, коробка кнопок и спички. Нужно прикрепить свечу к стенке и зажечь ее таким образом, чтобы не накапать воском на пол. Как это сделать?

Чтобы найти решение, необходимо вытряхнуть кнопки из коробки[8]8
  S. Glucksberg, “The Influence of Strength of Drive on Functional Fixedness and Perceptual Recognition,” Journal of Experimental Psychology 63 (1962): рр.36–41; https://curiosity.com/topics/the-candle-problem-from-1945-is-a-logic-puzzle-that-requirescreative-thinking-curiosity/.


[Закрыть]. Тогда вы увидите, что с их помощью можно прикрепить к стене коробку, а затем поставить на ее дно свечу. В ходе экспериментов испытуемые, которым давали кнопки в коробке, справлялись с этой задачей хуже, чем те, кто получал пустую коробку и кучку кнопок, лежавших рядом.

Что общего у этой задачи с автоматизацией? Дело в том, что содержание работы, описанное в служебной инструкции, похоже на коробку с кнопками. Инструкция объединяет в себе список компетенций, показатели эффективности и компенсационный пакет. И руководители, и сотрудники быстро начинают считать ее чем-то единым и неделимым – как коробку с кнопками. Это стремление воспринимать каждую должность как нечто цельное не позволяет нам найти оптимальный путь к эффективному взаимодействию людей и автоматики. Оно диктует крайне популярный, но чрезмерно упрощенный вопрос: «Сколько работников я смогу заменить механизмами?» Между тем, чтобы автоматизация прошла успешно, считать надо не сотрудников, а задачи, которые они выполняют.

Точно так же, как необходимо вынуть кнопки из коробки, чтобы решить головоломку со свечой, вам надо выудить из служебной инструкции список задач, а затем по-новому сконструировать содержание работы – это правильный подход к проблеме автоматизации.

Чтобы понять, как это работает, давайте вернемся к истории банкоматов.

Представьте себе, что на дворе 1970-е гг. и вы руководите коллективом банка, работающего с частными клиентами. Ваши технологические аналитики произвели расчеты и выяснили, что замена кассиров банкоматами принесет компании существенную экономию. Более того, плановики утверждают, что со временем вы сумеете еще значительнее снизить расходы, поскольку банкомату вовсе необязательно стоять в центральном офисе: вы сможете уменьшить число кассиров, создавая мини-филиалы, где будут работать только банкоматы. Клиенты, которым требуются дополнительные услуги, смогут обратиться в одно из оставшихся традиционных отделений. Также аналитики с удовольствием рассуждают о сокращении рисков, поскольку банкоматы допускают меньше ошибок, к примеру, не забывают о правильном заполнении документации и не совершают неправильных транзакций. Они уверены, что клиенты будут довольны, ведь банкоматы работают быстрее и время, которое им придется тратить в очередях, значительно сократится. Эти потенциальные выгоды не могут не радовать. Однако, как показывает история, простая замена клерков банкоматами отнюдь не лучшее решение.

Задачи банковского кассира

• Поприветствовать клиента.

• Получить запрос на выдачу наличных.

• Убедиться, что на счету клиента достаточно средств.

• Провести списание средств со счета.

• Пересчитать наличность и выдать клиенту деньги.

• Проконсультировать клиента в случае, если на его счету недостаточно средств для выполнения запроса.

• Вовлечь клиента в разговор.

• Выяснить потребности клиента в дополнительных банковских услугах.

• Порекомендовать дополнительные услуги, подробно рассказать о них.

• Перенаправить клиента к другим банковским служащим для получения иных видов услуг.

• Сотрудничать с разработчиками и руководителями процессов с целью совершенствования банковских продуктов и услуг.

Чтобы сделать первый шаг на пути к поиску оптимального варианта, придется разложить выполняемую работу на простые задачи (врезка «Задачи банковского кассира» поможет понять, как приблизительно должен выглядеть подобный список).

Некоторые операции, например выдача денежных средств, очень хорошо подходят для банкомата. Другие же обязанности – скажем, консультирование клиентов, чьи счета были заморожены из-за перерасхода средств, – автомат выполнить не способен. Машине явно не справиться с разгневанным или расстроенным посетителем.

Разложив содержание работы кассира на отдельные элементы, вы увидите, помимо прочего, что существуют различные способы автоматизировать эти задачи. Операционист, помогающий клиенту совершить простую транзакцию, в состоянии понять, какие еще банковские услуги могли бы его заинтересовать. Вот как описывает специфику своей работы в статье, опубликованной в журнале Atlantic, Дезире Диксон, который отвечает за обслуживание клиентов банка Navy Federal Credit Union в Джексонвилле, штат Флорида: «Когда вы приходите в наш банк, сотрудники хорошо представляют, с чем вы можете столкнуться в случае, если ваш супруг или член семьи служит на флоте. Человек со стороны этого просто не поймет. Если ваши муж или брат ушли в море, в боевой поход, а вы занимаетесь делами, которые они переложили на ваши плечи, то можно воспользоваться от их имени услугами адвоката. В Navy Federal прекрасно разбираются в подобных вещах»[9]9
  Bouree Lam, “Life as a Teller in the Age of the Automated Teller Machine, The Atlantic, August 12, 2016; https://www.theatlantic.com/business/archive/2016/08/the-teller-in-theage-of-the-atm/495671/.


[Закрыть].

Теперь вы лучше представляете, как следует группировать задачи. Некоторые из них – повторяющиеся (выдача наличных, проверка наличия средств), другие каждый раз предполагают индивидуальный подход (сотрудничество с разработчиками для совершенствования продуктов и услуг). Одни служебные обязанности требуют взаимодействия с людьми, эмпатии, эмоционального интеллекта (общение с клиентами, консультирование тех, у кого недостаточно средств на счету), а другие выполняются индивидуально (подсчет наличности в кассе). Некоторые действия носят чисто физический характер (выдача наличных), а в каких-то случаях приходится подумать (выбор дополнительных банковских услуг, которые заинтересуют клиента). Нетрудно догадаться, как это разделение на категории помогает осознать, какие из задач сможет взять на себя банкомат (повторяющиеся, физические, выполняемые индивидуально), а какие следует поручить человеку или автоматизировать совершенно иным образом (интеллектуальные, требующие понимания, связанные с общением) (более подробно об этом см. в табл. 1.1).

Как и в примере с банкоматами, вам нужно будет разложить выполняемую работу на отдельные элементы, не пытаясь просто заменить сотрудника техникой. В результате перед вами откроются возможности для оптимизации, зачастую скрытые за монолитом должностных инструкций. Это, однако, не значит, что та или иная должность исчезнет; скорее она будет переосмыслена. Работа, выполнявшаяся человеком, просто-напросто станет иной, претерпевая процесс постоянных изменений. Со временем некоторые задачи утратят актуальность, перейдя к другим исполнителям – или к автоматам.

Возможно, получится так, что оставшихся обязанностей будет уже недостаточно, чтобы обеспечить сотрудника постоянной работой на полный день. Однако автоматизация не сводится к тому, чтобы оптимизировать по очереди каждую позицию, одну за другой. Обычно группы должностных обязанностей связаны друг с другом, поэтому оптимизировать вам придется сразу несколько рабочих задач, охватывающих одновременно целый ряд должностей. В каждой из этих групп автоматизация, возможно, снизит объем выполняемой работы. Однако оставшиеся задачи, которые раньше выполняли несколько сотрудников, можно будет скомбинировать в расчете на одного человека, который станет трудиться полный день. Наши примеры описывают в основном обновление одной должности, но вы можете использовать те же методы и для целых групп позиций, взаимодействующих между собой.

Как идентифицировать простые задачи внутри должностной инструкции? Для этого существуют различные методики, и вы можете использовать сразу несколько. Компоненты, из которых складывается работа, легко найти в служебной инструкции или в списке требуемых навыков, а иногда даже и в соглашении об оплате труда. Также попробуйте воспользоваться онлайн-библиотекой O*Net. Как говорится на сайте https://www.onetonline.org, «онлайн-база O*Net содержит детальные описания служебных обязанностей примерно для 1000 различных должностей, как стандартизированных, так и специфических для определенных отраслей, и охватывающих практически всю экономику США. База данных доступна бесплатно для всех желающих. Она постоянно пополняется усилиями работников самых разных сфер»[10]10
  O*Net Resource Center, “About O*Net,”; https://www.onetcenter.org/overview.html.


[Закрыть]. Рис. 1.1 является адаптированной версией диаграммы, созданной специалистами AlphaBeta Analysis по данным O*Net с целью проиллюстрировать, каким образом можно оценить пригодность для автоматизации тех или иных задач, составляющих должностную инструкцию. Как вы можете видеть, любая работа складывается из множества различных обязанностей, и здесь необходим индивидуальный подход. Задаваться вопросом, поддается ли автоматизации тот или иной вид работы в целом, бессмысленно: необходимо разобраться, можно ли автоматизировать каждый пункт должностной инструкции.

Как измерить сложность автоматизации для каждой задачи? Это зависит от трех базовых характеристик (рис. 1.2).

Шаблонная или нестандартная?

Однообразная работа предсказуема и монотонна, она соответствует четким критериям. Меняющиеся задачи, напротив, невозможно спрогнозировать, такая деятельность требует разнообразных подходов, постоянной адаптации и самостоятельного принятия решений.

Большинство задач кредитных аналитиков носит однообразный характер. Эти специалисты собирают воедино стандартные данные по каждой кредитной заявке. Они ищут одни и те же подводные камни в каждом элементе информации о клиенте, взятой из банковских учетных документов, сведений кредитных рейтинговых агентств, официальных источников и социальных сетей. В целом шаблонная работа лучше поддается автоматизации (более подробно об этом мы поговорим в главе 3). В результате ее внедрения кредитный анализ осуществляется в среднем в 15 раз быстрее и практически без ошибок. На другом конце шкалы находится работа кадрового консультанта, где возможно великое множество различных вариантов. Все его клиенты отличаются друг от друга, каждая проблема уникальна. Консультант работает с инструментами аналитики, применяя методики построения и управления процессами, которые ему всякий раз приходится заново настраивать для диагностики той или иной конкретной проблемы и поиска подходящего решения. Подобная работа хуже поддается автоматизации, однако достижения в сфере познавательной автоматики, возможно, позволят автоматизировать некоторые аналитические задачи и извлекать полезные данные из результатов работы с предыдущими клиентами.

Выполняемая индивидуально или требующая взаимодействия?

Задачи, выполняемые сотрудником независимо, практически не требуют контактов и сотрудничества с другими людьми, в то время как существуют должности, где просто необходимо общаться и налаживать совместную работу, демонстрируя навыки общения и взаимопонимание.

Бухгалтер, готовящий официальный отчет для регулирующих органов, использует стандартные образцы и правила выполнения работы, действуя в одиночку. Он собирает информацию из различных источников, обобщает ее, анализирует стандартными методами, не привлекая к этому других сотрудников. Такая работа может быть в значительной степени автоматизирована с помощью надежных, неоднократно опробованных методик. К примеру, имеет смысл использовать роботизированную автоматику для сбора и объединения информации, а также провести ее анализ и составить стандартный отчет с помощью искусственного интеллекта. Сотрудники колл-центров постоянно взаимодействуют с людьми. Они подстраиваются под каждого звонящего: эмоции, потребности и стиль общения клиентов уникальны. Работа, требующая взаимодействия с людьми, хуже поддается автоматизации. Однако развитый искусственный интеллект и усовершенствованные сенсоры способны распознать эмоции человека, находящегося на другом конце провода, и проанализировать запрос, предоставив сотруднику колл-центра информацию, которая поможет ему обслужить клиента более внимательно, лучше понимая его нужды.

Физическая или умственная?

Задачи, связанные с ручным, физическим трудом, требуют ловкости и, как правило, силы, тогда как для решения интеллектуальных задач необходимо умение думать.

Сборщик на конвейере занимается чисто физической работой. Он берет различные детали, соединяет их, после чего всё проверяет и отправляет результат своего труда другим сотрудникам предприятия. Подобного рода деятельность отлично подходит для социальных роботов, сочетающих в себе искусственный интеллект, сенсоры и мобильное оборудование. Такой робот способен брать, передвигать и соединять детали с точностью, далеко превосходящей человеческие возможности. В то же время познавательная автоматика сплошь и рядом способна полностью заменить бухгалтера, чья работа преимущественно носит умственный характер, или же взять на себя часть его обязанностей.

Профессия бурильщика сегодня находится на переднем крае глобальных экономических и технологических изменений. В целом деятельность персонала в добывающих отраслях чрезвычайно трудоемка. Однако необходимость в сокращении расходов в связи с падающими ценами на углеводородное сырье и соответствующим снижением доходности требует максимального совершенствования операционной деятельности. Такая стратегическая цель часто побуждает экспертов в области технологии и исследования операций рекомендовать внедрение автоматизации труда. Специалистам уже удалось достичь значительного прогресса в автоматизации процесса добычи топлива. Стратегические выгоды от внедрения передовых технологий чрезвычайно заманчивы, однако автоматизация требует глубокого переосмысления как содержания работы, так и организации трудовых процессов. Для осуществления инноваций необходимо внедрять изменения во всей технологической цепочке. Обновления в работе способны снизить физические риски, уменьшить вероятность несчастных случаев, влекущих за собой трагические последствия, сделать работу менее тяжелой и более привлекательной для талантливых сотрудников, дефицит которых сегодня ощущается все острее.

Рассмотрим работу бурильщика скважин, который трудится на буровой вышке. Бо́льшая часть выполняемых им задач – повторяющиеся, индивидуальные и требующие физических усилий. В прошлом, когда активно использовалось аналоговое оборудование, большое значение имели опыт бурильщика и его умение четко проводить необходимые операции при работе на вышке. Поскольку результативность всецело зависела от человеческого фактора, производительность труда существенно разнилась. При этом, обслуживая оборудование, бурильщик часто полагался на собственные ощущения, решая, насколько хорошо оно работает. Контроль работы вышки был всецело в его руках. Деятельность основывалась на физическом труде, процессы были чрезвычайно трудоемкими и требовали сравнительно низкой квалификации.

Подобная работа замечательно поддается автоматизации. Сенсоры и искусственный интеллект способны произвести переворот как в работе буровых вышек, так и в содержании труда бурильщика. Теперь специалистам данного профиля уже нет необходимости работать в тяжелых погодных условиях, вручную манипулируя оборудованием. Они сидят в рубках управления, оснащенных климат-контролем. Их обязанности заключаются в том, чтобы следить за компьютерной техникой, которая контролирует автоматы, работающие на вышке. Подобные изменения позволяют передать часть задач бурильщика скважин в централизованный центр управления, способный следить за функционированием сразу нескольких вышек. Для этого задействуется современное сенсорное оборудование и техника с искусственным интеллектом, способная заранее прогнозировать сроки необходимого технического обслуживания и возможные отклонения в производственном цикле. Это позволяет достичь более устойчивых результатов. Сегодня бурильщик уже не принимает единолично решения о необходимости технического обслуживания: сенсоры и искусственный интеллект снабжают ремонтные бригады информацией об оптимальном графике и типе необходимых работ. Деятельность бурильщика претерпела существенные изменения: теперь она по большей части требует интеллектуального труда и взаимодействия с другими людьми. Она также стала более разнообразной, поскольку выполнение монотонных функций берет на себя автоматика, оставляя на долю человека только действия в нестандартных ситуациях.

В табл. 1.2 наглядно показано, как можно разложить служебные обязанности бурильщика скважин на отдельные элементы. Помимо трех основных параметров, которые мы обсуждали ранее, там также содержится информация о том, должны ли те или иные операции выполняться на месте или дистанционно.

Проведя столь подробный разбор деятельности данного специалиста, руководители компании смогли оптимизировать процесс автоматизации и осознать, как она повлияет на различные виды задач. В табл. 1.3 представлены результаты раскладывания работы бурильщика на составляющие, внедрения автоматизации и обновления его служебного функционала. В данном случае автоматизация позволила передать определенный объем задач другим специалистам, исключив ряд прежних обязанностей и добавив новые, а также создать новые виды деятельности.

Как можно видеть из данного примера, раскладывание содержания работы на отдельные элементы – необходимый шаг для понимания того, как использовать автоматизацию для перестройки работы. Это не только помогает уяснить, какие виды деятельности можно исключить, а какие дополнительно передать специалисту, но и позволяет изыскать новые возможности модернизации. Анализ начинается с осознания проблемы, которую предстоит решить. В следующих главах мы подробнее поговорим о нашей модели, в которой категория «создание новых видов работ» предусматривает два типа задач:

• Выделение таких видов работ, которые не могут осуществляться без взаимодействия человека и компьютера.

• Изменение формулировки целей компании и перевод их в формат «проблема и ее решение». Подобная возможность появляется, поскольку автоматизация открывает перспективы непосредственного влияния результатов деятельности на решение проблем клиентов. (Мы подробнее поговорим об этом в главе 5, где рассмотрим влияние автоматизации на организацию в целом и обсудим интересный опыт компании Haier.)

Автор статьи, опубликованной в The Wall Street Journal, поддерживает нашу идею о том, что возможности автоматизации простираются гораздо дальше простой замены человеческого труда на уровне отдельных задач, создавая возможности для более широкой перестройки работы организации в целом[11]11
  Peter Evans-Greenwood, Harvey Lewis, and Jim Guszcza, “Reconstructing Work: Automation, Artificial Intelligence, and the Essential Role of Humans,” Deloitte Review, July 2017.


[Закрыть].

А теперь мы более детально рассмотрим, как автоматизация сказывается на цепочке ценности в сфере добычи полезных ископаемых, и обсудим несколько случаев из производственной практики. В табл. 1.4 на реальных примерах описывается, каким образом автоматизация изменила деятельность представителей ряда профессий в горнодобывающей промышленности.

Перестройка различных видов работ позволяет не упускать из виду стратегические цели организации и использовать практические возможности новых технологий. Американская нефтегазодобывающая компания Pioneer Natural Resources сумела достичь стратегических и оперативных целей, столь существенно сократив число дней, затрачиваемых на бурение новых скважин, что ее затраты при этом снизились на 25 %. В 2015 г. компания дополнительно пробурила около 240 скважин в Пермском нефтегазоносном бассейне в Техасе без привлечения новых работников[12]12
  Clifford Strauss, “Texas Oil Fields Rebound from Price Lull, But Jobs Are Left Behind,” New York Times, February 19, 2017; https://nyti.ms/2lwUfw3.


[Закрыть]. Разумеется, это потребовало перестройки должностных обязанностей сотрудников, что абсолютно необходимо в условиях жесткой конкуренции на рынке, требующем постоянного снижения расходов и решения задач по увеличению прибыльности и адаптации к ценовым колебаниям.

Процесс, начавшийся с внедрения дистанционно контролируемой техники для усиления оперативного контроля и сглаживания разброса в производительности труда, завершился оснащением производства сенсорами, приборами автоматического анализа и техники, оборудованной искусственным интеллектом и способной приспосабливаться к изменяющимся условиям. Должностные обязанности людей следует пересматривать таким же образом.