Текст книги "Здесь должен быть текст. Профессиональный UX-райтинг"

Ищите ответы в исследованиях

Согласование стратегии – это отличное начало, но поиск нужных слов также требует исследования пользователей и тестирования на них ваших идей. Вашим первым импульсом может быть сразу сесть и написать то, о чем вас попросили, но лучше начать с получения информации.

Представьте на мгновение, что вместо написания текстов для интерфейсов ПО вы пишете о путешествиях. В свой первый рабочий день вы приходите в офис, окрыленные предстоящими исследованиями неизвестного и поиском приключений.

Вам дают задание: тематический очерк об Индонезии. Однако говорят, что во время исследований для вашей статьи вы не сможете туда поехать и вам даже не разрешено брать интервью у местных жителей. Ваш босс сообщает, что Брэд из отдела продаж однажды там был, так что вам стоит обо всем расспросить его.

Как бы нелепо это ни звучало, такой вариант развития событий на удивление распространен в продуктовых командах. Людей берут на работу для создания положительных впечатлений у пользователей, а затем им говорят, что ни у кого нет времени поговорить с пользователями, узнать о них побольше и уделить им какое-то внимание.

Это неразумно. Исследование, проведенное компанией User Interface Engineering, показало, что если члены команды общались с пользователями по два часа каждые шесть недель, качество их работы значительно повышалось[14]14
  Спул Джаред М. (Jared M. Spool). «Fast Path to a Great UX–Increased Exposure Hours», UIE, 30 марта 2011 г., https://articles.uie.com/user_exposure_hours/.


[Закрыть].

Пусть исследования несовершенны, но их обязательно нужно проводить. Это лучший способ понять ваших пользователей и их потребности.

Избегайте мнений

Люди, которые разрабатывают ПО, постоянно говорят о пользователях. Они рассуждают о том, чего те хотят, чего ожидают и как долго готовы ждать. Они объясняют, почему команда должна делать какую-либо работу, начиная с фразы «Ну, если бы я был пользователем…».

Это очень хорошо, при условии что они на самом деле что-то знают о пользователе, но, как правило, они просто доносят до других свое мнение. Не позволяйте чужим мнениям диктовать вам текст, который вы пишете. Вместо этого преодолейте предубеждения, имеющиеся у вас и у вашей команды, и для принятия решений опирайтесь на выводы и данные о пользователях.

Вы должны не просто подбирать слова. То, что вы напишете, будет более эффективным, если сделать следующее:

• Узнайте больше о людях, которые пользуются вашим продуктом, и об их окружении.

• Выясните, используют ли они приложение именно так, как было задумано.

• Узнайте, как люди воспринимают продукт и реагируют на него.

Вы не сможете создать положительный пользовательский опыт, если вы мало знаете о целевой аудитории. Вам нужно провести исследование. Работаете ли вы с командой исследователей или делаете это самостоятельно, этот этап слишком важен, чтобы его пропустить.

Находите нужные проблемы

Однажды я работал над продуктом, который запрашивал у пользователей сведения о вещах, которыми они владели. Речь шла о дорогостоящих предметах, таких как видеокамеры, велосипеды и компьютеры.

Моя команда создала продуманный интерфейс, предназначенный для того, чтобы как можно быстрее собрать всю необходимую информацию от наших пользователей. Он был красивым, с милыми анимациями и соответствовал стандартам доступности.

Только возникла проблема: это не работало.

Протестировав наш интерфейс совместно с пользователями, мы обнаружили, что многие из них останавливались и опускали руки, потому что не понимали, что им нужно сделать для заполнения формы.

На рис. 2.2 показан фрагмент формы до тестирования, на котором запрашивается фотография предмета. В ней были текстовые метки, но они не объясняли, что требуется, чтобы двигаться дальше.

Рис. 2.2. Текстовые метки носили описательный характер, но тестирование показало, что они не предоставляли достаточно информации

Чтобы помочь пользователям завершить выполнение этих задач и загрузить нужные фотографии, нужно было уделить больше внимания описанию, объяснив, что именно от них требуется и зачем.

После тестирования мы выработали решение, содержавшее гораздо больше разъяснений (рис. 2.3).

Рис. 2.3. После обновления в форме стало больше слов, но это помогло пользователям легче пройти весь процесс, поскольку они яснее понимали, что от них требуется

Когда мы впервые обсуждали поля этой формы, я выразил озабоченность тем, что наши пояснения недостаточно подробны. Я чувствовал, что в форме есть сленг, непонятный пользователям. Тогда команда не согласилась со мной, но тестирование со всей очевидностью показало, что я был прав.

Если у вас не получается помочь команде принять ориентированный на пользователей подход к текстам, тестирование – отличный способ продемонстрировать, почему порядок вещей нужно изменить.

Вопросы для исследования

Лучше всего начинать любое исследование (еще до разговора с пользователями) со списка вопросов. Что вы хотите узнать?

Пример. Допустим, вы работаете над продуктом, помогающим специалистам рисовать диаграммы и чертежи. Вот несколько вопросов, которые помогут задать направление вашему исследованию.

• Какие рабочие ситуации требуют визуального представления?

• Как люди создают диаграммы и чертежи для работы?

• Каковы требования, с которыми сталкиваются наши пользователи, выполняя свою работу?

С помощью вопросов для исследования (как общих, так и более конкретных) вы и ваша команда поймете, что нужно узнать, а затем запланируете действия, которые помогут ответить на эти вопросы.

Интервью с пользователями

Интервью с пользователями помогут вам понять, как они говорят о тех вещах, которые упоминаются в интерфейсе продукта. Использование привычного им языка повышает юзабилити.

Проводите ли вы интервью сами или работаете с исследователем, задавайте вопросы, которые помогут вам раскрыть, как люди говорят о чем-то, что связано с вашим продуктом, и обращайте особое внимание на слова, которые они употребляют.

В примере с инструментом для рисования диаграмм просьба вроде «Расскажите мне о каких-нибудь визуальных элементах, которые вам приходилось делать» поможет вам узнать словарный запас пользователя, не направляя его (рис. 2.4). На самом деле это понятие оставляет в стороне язык «чертежей и диаграмм», которым ваша команда описывает продукт, предоставляя пользователям свободу описывать предмет разговора как им заблагорассудится.

Интервью также помогут вам больше узнать о том, каково быть вашим пользователем и как люди ведут себя в ситуациях, которые вы проектируете. В процессе этого вы узнаете их язык и то, как писать для них.

Рис. 2.4. Воздерживаясь от использования вашего внутреннего языка в интервью, вы дадите пользователям свободу описывать что-либо собственными словами. То, что вы называете диаграммой, они могут называть графиком

НА ЗАМЕТКУ

Задавайте правильные вопросы

На интервью проще простого применить не те методики и получить плохие данные. Задавая наводящие вопросы или перебивая участников до того, как они успеют ответить, можно прийти к ложным выводам.

Как бы ни было важно само интервью, еще важнее научиться проводить его корректно. Это область узкой специализации, поэтому если вы собираетесь с головой погрузиться в интервью, непременно научитесь делать это эффективно и ответственно.

Если вы хотите больше узнать, обратитесь к литературе; книг на эту тему существует великое множество. Одна из наших любимых – «Interviewing Users» Стива Портигала (Steve Portigal)[15]15
  Стив Портигал. «Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights» (New York: Rosenfeld Media, 2013).


[Закрыть].

Хорошие выводы требуют времени

Работая над редизайном одного из меню для графического редактора, исследователь, дизайнер и я провели собеседования с несколькими пользователями ПО, от профессионалов в сфере творчества до дизайнеров-любителей. Мы пытались понять, как и когда они использовали слова вроде «запостить», «опубликовать», «поделиться», «экспортировать» и т. д.

Разумеется, мы не говорили, что изучаем их словарный запас. Это сделало бы их более осторожными в выборе слов и исказило бы результаты. Мы спрашивали только о рабочем процессе, пока они использовали приложение.

Интервью заняли много времени, но они дали отличные результаты. Например, для большинства пользователей «запостить» оказалось более повседневным и менее ответственным, чем «опубликовать», которое ощущалось более формальным и окончательным[16]16
  В английском языке – post, что звучит не так жаргонно. В русском интерфейсе слово «запостить», пожалуй, выглядело бы странно. – Примеч. ред.


[Закрыть].

В соответствии с этим я обновил свой текст.

Контекстное исследование

Еще одной методикой, позволяющей получить информацию о вашей аудитории, является контекстное исследование. Вы отправляетесь туда, где находятся пользователи, и наблюдаете за их поведением в привычной для них среде. Вы можете задавать вопросы, но главное – изучать и следить за тем, что происходит в мире ваших пользователей. Сосредоточившись на их поведении и на понимании среды, вы яснее увидите проблемы, которые может решить ваш продукт, и то, как его могут использовать.

Это важно как для продукта в целом, так и с точки зрения работы с текстом. Когда вы погружаетесь в чей-то мир, вы начинаете гораздо лучше понимать потребности людей из этого мира.

Жесткие условия, проблемный дизайн

Однажды я проводил контекстное исследование с командой разработчиков ПО, предназначенного для строителей на коммерческих объектах. Я посетил более десяти строительных площадок в США и Канаде и обрел новое понимание условий, в которых работали эти люди. Им часто требовалось надевать перчатки, они постоянно носили защитные костюмы и нередко находились на сильной жаре, из-за чего устройства становились влажными и скользкими, а очки безопасности запотевали.

По правде говоря, бывая на стройплощадках, я должен был проводить исследования и делать заметки в блокноте в таком же защитном снаряжении. Вместо традиционных бланков для интервью я создал двусторонние рабочие листы; они помогали мне вспомнить детали, которые я хотел зафиксировать каждый раз, когда мы наблюдали за кем-то из участников (рис. 2.5).

Рис. 2.5. Защитное снаряжение и бланки для интервью, которые я использовал для контекстного исследования на стройплощадке. Конфиденциальная информация размыта

Это помогло команде понять следующее: проектируя продукт для этих пользователей, первостепенное внимание необходимо уделять быстроте и легкости восприятия. Кроме того, благодаря исследованию мы сместили фокус стратегии с самих строителей на создание функциональности для их менеджеров, чтобы те помогали своим бригадам действовать эффективнее. В конце концов из-за условий труда у рабочих было слишком мало времени и возможностей использовать приложение, которое мы планировали создать.

У нас никогда бы не случилось такого инсайта, если бы я не нашел время побывать в их среде. Создавая стратегию продукта, мы снова и снова обращались к тяжелым условиям их работы, учитывая нужды наших пользователей.

Контекстное исследование не имеет строгой связи со словами, но оно все равно поможет вам их выбирать. Вы начнете понимать мир, в котором живут ваши пользователи, и узнаете, как написать текст, который им поможет.

Тестирование юзабилити

Если вы чувствуете, что члены команды расходятся во мнениях относительно деталей реализации и совещание погружается в туман неопределенности, вмешайтесь и задайте вопрос: «Почему бы нам не протестировать эту идею и не посмотреть, как она работает для наших пользователей?»

Тесты юзабилити состоят из списка ключевых задач, которые предстоит выполнить пользователям, наблюдения за тем, как пользователи взаимодействуют с продуктом, и описания их впечатлений в процессе работы. Так вы тестируете сразу все аспекты опыта – визуальное оформление, взаимодействие, текст, а в некоторых случаях даже производительность кода.

Как UX-писатель убедитесь, что ключевые задачи содержат сценарии с использованием ваших формулировок. Включите в тестирование страницы подтверждения, сообщения об ошибках и любые ситуации, в которых пользователи должны понимать текст.

В тестировании юзабилити вы можете участвовать несколькими способами:

 Наблюдать или руководить сеансами. Вы можете многое узнать, наблюдая за тем, как пользователи взаимодействуют с интерфейсом. Еще бо́льшую пользу принесут навыки планирования и проведения тестирования.

 Обращайте внимание на язык. Прислушивайтесь к тому, как пользователи описывают то, что они делают и что они ищут. Эти термины вы можете позже встроить в ваш текст.

 Выявляйте пробелы в информации. Фиксируйте моменты, когда пользователи путаются или безуспешно ищут какие-то данные. Это хорошая возможность для обновления дизайна, над которым вы можете поработать с командой.

Поскольку текст является столь важной частью пользовательского опыта, проведение юзабилити-тестов совместно с вашей командой почти всегда будет приносить пользу, но есть и другие методы тестирования, способные вам помочь.

В зависимости от того, что вы хотите протестировать, существует множество подходов, которые можно использовать для поиска подходящих слов.

Цена отказа от исследования

Нам приходилось слышать множество возражений против проведения исследований, например:

 Нет времени. (Нам надо разрабатывать эту штуку, а не тратить время на всякую ерунду!)

 Нет денег. (Кто будет это оплачивать?)

 Нет доступа к пользователям. (Мы дорожим конфиденциальностью наших пользователей, тебе нельзя с ними разговаривать.)

 Незачем. (Мы и так знаем, что нужно нашим пользователям.)

Эти обоснования ужасны, и они не должны помешать вам узнать ваших пользователей и их потребности. Практически в любом случае отказ от исследования будет стоить вашей команде больше времени и денег, чем его проведение.

На практике

Тестирование контента

Один из лучших способов узнать, как ваши пользователи воспринимают и понимают ваш текст, – полностью удалить его из интерфейса и самостоятельно протестировать то, что получилось.

Контент-дизайнеры из команды gov.uk работают над тем, чтобы тексты на правительственных сайтах Великобритании были неизменно ориентированы на читателя. В рамках одного из своих методов тестирования они распечатывают текст и просят пользователей отметить зеленым цветом разделы, где для них все очевидно, а красным – где они сомневаются[17]17
  Пит Гейл (Pete Gale). «A Simple Technique for Evaluating Content», User Research in Government (блог), 2 сентября 2014 г., https://userresearch.blog.gov.uk/2014/09/02/a-simple-technique-for-evaluating-content/.


[Закрыть].

Мы адаптировали эту методику для тестирования отдельных слов и сообщений в интерфейсе продукта. Обычно мы добавляем некое повествование, чтобы помочь участникам понять ход развития событий.

Вы также можете попросить участников оценить что-нибудь другое. Один из вариантов – пусть они обведут кружком то, что полезно, и подчеркнут то, что они считают ненужным или бесполезным. Это особенно подходит для оценки тона текста, поскольку результаты часто указывают на слова и фразы, не добавляющие взаимодействию ничего ценного.

Важнейшей частью любого тестирования являются уточняющие вопросы, и здесь нередко можно получить максимальную отдачу. Вот о чем стоит спросить:

 Мотивация. Вопрос о том, почему участники описывают один текст как важный, а другой как бесполезный, поможет выявить потребности, о которых вы, возможно, не знали (рис. 2.6). Вы можете обнаружить, что не хватает каких-либо значимых подробностей или что некоторые термины озадачивают ваших пользователей.

 Ожидания. Спросите пользователей, что, по их мнению, должно произойти дальше. Вы многое узнаете о том, как они интерпретируют написанное вами и достаточно ли ясен текст, чтобы быть удобным.

 Восприятие. Попросите пользователей оценить текст по какому-то заданному критерию. Например, вы решили, что голос вашего продукта должен быть профессиональным. Попросите их присвоить тексту баллы от 1 до 7, где 1 обозначает бытовой, а 7 – профессиональный.

Рис. 2.6. Уточняющие вопросы после тестирования могут стать главной составляющей теста. В данном примере пользователь замечает, что если речь идет об оплате, то для него важна конкретная дата

Построение интерфейса, ориентированного на аудиторию, не держится на интуиции. Понимание ваших пользователей и их поведения поможет вам быстрее отыскать то, что им подходит, и сделать процесс написания текста более эффективным.

Более того, исследования обозначат пользователя как основного стейкхолдера[18]18
  Заинтересованная сторона, участник работ (отметим, что стейкхолдер не обязательно является акционером). – Примеч. пер.


[Закрыть]. Для любой команды это немаловажная трансформация. В конце концов, мнение потребителей продукта должно быть приоритетнее, чем чье-либо еще, в том числе и ваше.

Найдите то, что подходит именно вам

Нередко первым вашим порывом будет сесть и написать что-нибудь. Но мы начинаем эту книгу со стратегии, исследований и тестирования, потому что они помогут найти верные слова в конкретной ситуации. Это то, что закладывает фундамент вашей работы с пользовательским опытом, повышая ее эффективность.

В этой главе мы рассмотрели методы исследования лишь поверхностно, но и это может показаться чересчур сложным. Существует множество подходов, которые мы даже не затронули, в том числе опросы и количественные методы, например A/B-тестирование. Есть также методы, уходящие корнями в информационную архитектуру, такие как сортировка карточек и тестирование дерева сайта, которые помогут вам выяснить, как пользователи организуют и классифицируют данные.

Стратегия и исследования – вот то, что делает данный вид создания текста уникальным. Они помогут вам узнать, что и для кого нужно писать, обеспечив прочную основу для ваших писательских и дизайнерских решений.

Глава 3. На пути к ясности

Осознавайте, что вы пишете

Одна из тем, насчет которой у авторов текстов имеется устойчивое мнение, – это так называемая серийная (или «оксфордская») запятая. Если данное понятие для вас внове, поясним: это запятая, которая ставится при перечислении однородных членов (элементов некоего списка) перед союзом «и», присоединяющим последний компонент[19]19
  Обращаем внимание читателя на то, что речь здесь идет об английском языке. Согласно правилам русского языка, в аналогичной ситуации запятая перед союзом «и» не ставится. Приведенный далее пример по-русски выглядит так: «Эта книга – о написании текстов, проектировании и пользовательском опыте». – Примеч. пер.


[Закрыть]. В английском предложении это выглядит так: «This book is about writing, designing, and the user experience».

Каждое солидное руководство по стилю письма занимает в этом отношении твердую позицию. («The Associated Press Stylebook[20]20
  Руководство по стилю и использованию грамматики американского английского языка, разработанное американскими журналистами, работающими в агентстве Associated Press и издаваемое с 1909 года (для широкой публики – с 1953 г.). – Примеч. пер.


[Закрыть]», к примеру, против использования такой запятой, а «The Chicago Manual of Style[21]21
  Руководство по стилю для американского английского языка, публикуемое с 1906 года издательством University of Chicago Press. – Примеч. пер.


[Закрыть]» – за.) То и дело приходится наблюдать, как авторы текстов отстаивают свою позицию в социальных сетях.

«Без этой запятой, – кричат ее сторонники, – наступит хаос! Никто не поймет, как соотносятся элементы списка!» В качестве примера они приводят посвящение книги «моим родителям, Бейонсе и богу».

Антиоксфордская фракция не остается в долгу: «Позвольте, но ведь для этого есть контекст! Мы все прекрасно понимаем, что вряд ли кто-то в здравом уме назовет бога одним из своих родителей! К тому же можно просто переставить однородные члены предложения местами: “Богу, Бейонсе и моим родителям”. Эта запятая избыточна и потому необязательна! Краткость – сестра таланта!»

Как это обычно бывает в случае с разными категоричными мнениями о чем-то субъективном, ответ находится где-то посередине. Контекст со счетов не сбросишь. Если вы составляете юридический документ, в котором ключевую роль играет точность, запятая может означать (и означала) грань между победой или поражением в судебном процессе.

Если вы пишете газетную статью ограниченного объема для узенькой колонки, такая запятая там, скорее всего, не понадобится. Вот почему в газетах принято ориентироваться на «The Associated Press Stylebook», который ставит во главу угла краткость.

Используете вы серийную запятую или нет, – не столь важно. Гораздо важнее то, насколько она проясняет смысл вашего текста. Чтобы понять это, нужно знать контекст сообщения.

Цель вашего текста

Ваша команда может относиться к тексту не так трепетно, как толпа сторонников и противников оксфордских запятых, и все же нужно помочь каждому понять ту роль, которую он играет.

В прошлом рекламные копирайтеры взаимодействовали с дизайнерами и менеджерами по работе с клиентами, чтобы встроить в текст ценностное предложение[22]22
  Кратко сформулированная польза товара для покупателей. – Примеч. ред.


[Закрыть] товара или сообщение о его особенностях. А самым важным было наличие толкового слогана – той зацепки, которая привлекала взгляд читателя к объявлению (вы можете убедиться в этом на примере рис. 3.1).

Однако если вы пишете текст для цифрового интерфейса – это совсем другое дело. Пытаетесь ли вы просветить пользователя? Или хотите заинтересовать его, чтобы он захотел узнать о продукте побольше? Увлечь его настолько, чтобы он перешел на премиальный уровень обслуживания? Или, может быть, вы хотите разъяснить сложную функцию?

Рис. 3.1. Рекламная кампания Volkswagen Beetle 1960 года, в которой текст играет главную роль в привлечении и удержании внимания читателя[23]23
  Заголовок текста – Lemon (лимон). В тексте обыгрывается последняя фраза объявления: «Мы собираем лимоны. Вы получаете сливы». – Примеч. ред.


[Закрыть]

Вносите ясность

Текст – это дизайн, поэтому вашей главной целью должна быть полная ясность для пользователя. Четкое изложение поможет людям понять, что происходит с продуктом и что это значит для них.

Для того чтобы добиться полной ясности для пользователей, сначала нужно достичь ее в команде.

Если вашу голову переполняют вопросы о том, что представляет собой продукт или проект, это может приводить в замешательство. Разве мне не должно быть понятно, зачем я пишу? А как же все эти люди – неужели они не знают, что делают?

Вы будете удивлены: очень может быть, что не знают. Конечно, они понимают, над какими функциями работают или какой интерфейс упрощают, но часто, особенно в случае корпоративного ПО, даже руководитель проекта не видит полной картины сайта или приложения.

Внести ясность помогают слова. Вот несколько тем, которые можно затронуть в тексте о продукте, а также вопросы, помогающие лучше их понять.

 Вводные экраны и онбординг. Кто они, наши пользователи? Почему наш продукт их заинтересует? Как он может улучшить их жизнь? Какие элементы могут их озадачить?

 Биллинговые системы. Когда происходит первый платеж? Когда платежи возобновляются? Какие допускаются методы оплаты?

 Уведомления. Какова цель данного уведомления? По каким критериям оценивается работа нашей команды? Чем это поможет пользователю?

Такие вопросы могут возникнуть в голове у каждого, но порой именно UX-писатели задают их первыми. Писать о том, чего не понимаешь, довольно трудно. Если вы хотите выполнить свою работу хорошо, вам нужна ясность – от нее выиграют и ваша команда, и пользователи.

Для наглядности разработчики интерфейсов используют ПО наподобие Sketch или XD. Это отличные инструменты, но с ними легко увязнуть в деталях. Здесь есть ползунки для закругления углов кнопок и цветовые палитры для подбора точного оттенка синего, но нет переключателя, который покажет, над чем вы работаете и почему это важно. Это открытый мир. Это чистый лист. Это работа для текста.

Отсутствие ясности не просто обескураживает членов команды, оно еще и дорого обходится. Если люди по-разному понимают стоящую перед вами проблему, они могут внедрить ненужную функцию или опубликовать веб-страницу, которую через несколько дней придется переделывать.

Таким образом, перед тем как начать писать текст для кнопок или разрабатывать руководство по голосу и тону, воспользуйтесь самым недооцененным и самым эффективным в мире инструментом проектирования – текстовым редактором[24]24
  Вы можете использовать текстовый процессор, например Microsoft Word или Google Docs, но мы рекомендуем программу, которая поддерживает работу с простым текстом, такую как «Блокнот» в составе Windows или TextEdit производства Apple. Главное – не отвлекаться на форматирование, а просто писать!


[Закрыть].

Начинайте писать. Пишите, не ограничивая себя, забудьте о голосе и тоне.

Подробно опишите, о чем должен сообщать интерфейс. Сделав это, вы станете лучше понимать, как он работает. Слова – это ключ к раскрытию смысла, и возможно, они являются самым действенным способом привести к общему знаменателю группу людей с разными взглядами, планами и предпочтениями в отношении проекта.