Текст книги "Банковские кейсы 1.0. Развитие, продажи, карьерный рост менеджера по продажам"

Тема №7. Продажа страховок к кредитам

Здесь все просто. Если будешь продавать страховку, то есть рассказывать, как прекрасно будет клиенту, если он подключит к кредиту страховку, то ее никто не купит.

Ситуация на банковском рынке такова, что клиент или берет кредит с низкой ставкой, но при этом оформляет страховку, или берет по высокой ставке, и тогда можно без страховки. Но есть хитрые Банки, которые пишут, что можно взять по низкой ставке и без страховки, чтобы создать поток клиентов к себе, при этом эти Банки не разрешают своим менеджерам выдавать кредит без страховки под угрозой увольнения: «Если ты не можешь продать страховку к кредиту, значит ты нам не нужен». Но стоимость страховки настолько высока, что продать ее можно только теоретически. Поэтому к ее оформлению нужно принуждать.

Когда заполняешь заявку, то говоришь: «Иван Иванович, я в заявку включаю страховку, чтобы Вам одобрили выдачу кредита, страховка составит столько-то процентов.» Он спросит, можно ли обойтись без страховки. «Подать заявку можно, но Вам ее не одобрят, только кредитную истории испортите, потом мораторий, 6 месяцев подавать нельзя будет». И клиент подает заявку со страховкой. Если потом клиент захочет отказаться от страховки, говорим, что заявка уже ушла со страховкой и поменять ничего нельзя. Если приходит одобрение, то выдаем кредит только со страховкой, поскольку заявка и одобрение были со страховкой. Клиенту объясняем, что надо брать, чтобы не испортить кредитную историю. Если он сомневается, то нужно его подбодрить и рассказать, что страховка реально классная, что это выгодное решение. И можно добавить: «Иван Иванович, оформляем, решение хорошее, не думайте и не сомневайтесь!».

Клиенты могут понимать, что можно получить кредит без страховки. И тогда некоторые начинают звонить в колл-центр, чтобы проверить это, где им говорят, что они действительно могут получить кредит без страховки. Но тут тоже не стоит давать слабину. Говорите, что колл-центр ошибся, что заявку можно подать без страховки, а сейчас, когда решение уже принято, отказаться от страховки уже нельзя. Спрашивайте: «Если вы не хотите брать кредит на предлагаемых условиях, я ставлю отказ, правильно я понимаю?» и всем видом показывай, что ты бы хотел помочь, но решение только такое, даже если он будет звонить в колл-центр при тебе. Будь дружелюбен, чтобы избежать жалобы. Если он намерен обратиться к руководству Банка, то тоже не сдавайся, пусть идет к руководству.

Был у нас случай, когда клиент вызвал директора. Он тоже отказал отменять страховку. Клиент в итоге получил кредит со страховкой. Потом узнал, что ее можно отключить. Пришел отключать. Директор опять ему отказал. Клиент написал жалобу. Отдел по жалобам полгода звонил директору, чтобы взять объяснительную. Тот полгода не отвечал на звонки и письма. На этом история закончилась. История, конечно, печальная, по виноват здесь Банк, который хочет делать такую рекламу, что клиенты идут, а потом вешает на плечи менеджеров требование стопроцентного открытия кредитов с страховкой.

Если клиент не захотел изначально подавать заявку со страховкой, то, скорее всего, это хороший заемщик. Он уверен в себе. Страховку такой клиент не возьмет никогда. Им изначально нужно предлагать страховые коробки. «Иван Иванович, у нас без страховок сделку не одобряют, есть несколько вариантов, страховка к кредиту стоит столько-то, но можно застраховать риски выборочно, например, взять страховку на квартиру и застраховаться от критических заболеваний». Рассказываешь про все коробки. Если он спросит, а причем здесь кредит, скажешь, что если клиент зальет соседям квартиру, то ему придется платить за ремонт, а по кредиту, вероятно, будет просрочка, поэтому нужна страховка. Конечно, можно и без страховки, но если откажут, то будет наложен 6-месячный мораторий на выдачу нового кредита и испорченная кредитная история». Пока клиент выбирает, какое коробочное страхование оформить, делаешь заявку на сумму кредита плюс стоимость страховки. Это психологический момент – клиент уже не должен соскочить. Стоимость коробок на фоне страховки к кредиту, выглядит привлекательно, поэтому их еще можно продать.

Если клиент никак не соглашается на страховку, то можно сказать, что такое решение принимает только руководитель. Нужно позвонить руководителю, сказать, что клиент не хочет оформляться без страховки, и тянуть время. Иногда клиенты не хотят общаться с руководителем и соглашаются. Если нормальный руководитель, то он может выйти и сам уговорить клиента на страховку. Тут все зависит от личности руководителя, некоторых звать не нужно не в коем случае.

Если клиент все равно отказался, то уже действуй по ситуации. Где-то даже заявку не заводили и через 5 минут звонили и говорили: «Вам отказали, но можете попробовать подать заявку со страховкой». Если клиент важный, который будет давать рекомендации, то, конечно, можно уговорить начальство выдать кредит без страховок.

Тема №8. Как продавать кредитную карту к кредиту

Вообще для выполнения плана по кредитным картам нужно делать только одно действие – предлагать оформить ее всем клиентам, которые к тебе приходят.

Когда я оформлял заявку на кредит, я делал заявку на кредитную карту в 100% случаев. Хотя другие менеджеры этого не делали.

Первая причина для того, чтобы клиент оформил кредитную карту – дополнительные деньги для клиента. «Иван Иванович, совместно с кредитом я могу еще подать заявку на кредитную карту. Ее рассматривает другой отдел. Если по кредиту одобрят меньшую сумму, возьмете еще карту. Хорошо?».

Клиенту чаще всего одобряли ту сумму, которую он запрашивал, но в большинстве случаев клиенты брали также и кредитную карту.

Если первая причина для клиента неубедительна, он уверен, что ему одобрят сумму, которую он запрашивает, то переходи к второй – выгоде трат по карте. Чаще всего кредит берут на ремонт, строительство или на покупку машины. Когда заполняешь анкету на кредит, нужно обязательно выяснить у клиента цель кредита. И в соответствии с целью рассказать, какой он может получить кэшбэк. Конечно, на ремонт и покупку машины я не встречал повышенного кэшбэка, но здесь на помощь могут прийти скидки и бонусы, которые предлагают партнеры Банка или партнеры платежной системы.

Нужно заранее подготовиться, посмотреть, какие действующие предложения есть у Mastercard, visa, МИР. На практике таких предложений было немного, и это были партнеры Банка, поэтому, в зависимости от Банка, ты можешь вообще не найти предложений. Но мне везло. Был одни строительный магазин и одни магазин техники для тех, кто делает ремонт. Тем, кто покупал авто, я говорил, что картой можно будет расплатиться за страховку, за дополнительное оборудование и получить кэшбэк, а также получить скидку на заправках от платежных систем.

– Иван Иванович, подскажите, на какие цели вы планируете использовать кредитные средства?

– На покупку авто.

– Иван Иванович, специально для вас дополнительно будет выпущена карта, на ней будут кредитные средства на случай, если вы захотите в машину поставить дополнительное оборудование, ею также можно будет оплатить страховку на автомобиль. Со всех трат вы будете получать кэшбэк минимум 1%, а в дальнейшем получать скидку на топливо на заправках от наших партнеров.

– Иван Иванович, партнеров по карте очень много, это скидки на продукты, одежду, технику. Когда вы будете, например, телефон покупать, зайдите на сайт, посмотрите, кто партнер, и выбранный телефон купите со скидкой по лучшей цене. Плюс получите кэшбэк от банка. Так это работает.

100% клиентов на кредит должны оставлять заявку на кредитную карту.

Я не пишу, как работать с возражениями, если у клиента уже есть кредитная карта. На мой взгляд, основная причина невыполнения менеджером плана продаж по картам в том, что он не предлагает карты в принципе.

Тема №9. Как продать кредитную карту ко вкладу

Так получалось, что во всех банках, где я работал, были бесплатные кредитные карты для вкладчиков. Это очень облегчало продажу.

Главная фишка продажи – это донести хитрую идею, что с кредитной картой у него будет выше доходность по депозиту. Большинство депозитчиков получили свои депозиты, потому что никуда не тратили деньги и копили, они по своей природе не могут тратить. Они хотят бесплатно получить карту, и их интересует только доходность по вкладу. Если говорить о чем-то другом, то они строят из себя занятых – им ничего не нужно.

– Иван Иванович, вы пользуете кредитной картой?

– Нет.

– Иван Иванович, если вы оформите нашу кредитную карту, это повысит вашу доходность от вложений более 1%.

– Что за карта?

– У нас можно выбрать, есть много вариантов, главное, что вы пользуетесь деньгами Банка абсолютно бесплатно, в то время как ваши средства лежат на вкладе и приносят проценты. Плюс мы вам еще на все траты по карте проценты будем начислять (поднесение кэшбэка для вкладчика))).

Клиент тупит/думает, но слушает. А мы тем временем рассказываем о карте, где основной пункт – как сделать, чтобы она была бесплатной.

Теперь рассмотрим вариант, когда у клиента есть кредитная карта:

– Иван Иванович, вы пользуетесь кредитной картой?

– Да.

– Предлагаю сравнить условия с нашими вариантами, потому что у нас сейчас карты дают максимальную выгоду, их доработали. При этом для вас можно сделать карту совершенно бесплатно.

Клиент тупит/думает, но слушает.

На практике клиенты готовы платить за кредитные карты, если им важен кредитный лимит. Чем выше статус карты, тем она дороже, и тем выше кредитный лимит по ней предусмотрен. Ради кредитного лимита клиенты готовы платить и до нескольких сотен тысяч. А вот депозитчики хотят все бесплатно. Если карта в принципе бесплатна, то она становится им интересна.

Основная идея остается той же: главное – это предлагать, не принимая решение за клиента. Чего не делают большинство менеджеров.

Тема №10. Как настроиться на продажу

Представь: запускается новый продукт. Ты проходишь обучение, тестирование. Все вокруг говорят, какой это офигенный продукт. Ты сам начинаешь верить и думать, что купил бы его себе. Но, проходит время, ты начинаешь общаться с клиентом, и почему-то он [продукт] сразу становится полным дерьмом. Ты уже сам не веришь в продукт, внутренне встаешь на сторону клиента и не хочешь продавать.

Первое, что хотел бы посоветовать: не начинай ныть. Есть ряд менеджеров и даже руководителей, который постоянно ноют, что в других Банках продукты лучше. Даже если ты в этом уверен на сто процентов и тебе очень хочется поделиться со всеми о том, как тебе не повезло, что нужно продавать продукт, а в другом Банке, по твоему мнению, есть лучше – не говори об этом никому. Никто не любит негатив. Даже если ты сможешь доказать свою правоту своему собеседнику, планы с тебя никто не снимет, но коллеги, руководство будут знать, что ты негативщик, а с такими никто не хочет иметь дело. Никто не захочет продвигать тебя по карьерной лестнице. Были случаи, когда менеджер хорошо продавал и выполнял свои планы, но при этом постоянно жаловался. Он так и сидел годами без повышения, никто его не увольнял, но и никто не повышал.

Я думаю, ты согласишься со мной, что данное недовольство продуктом и нежелание его продавать возникло потому, что у тебя уже какое-то время нет продаж. А если у тебя есть продажи, то ты находишься в хорошем расположении духа и стараешься продать еще. Поэтому это не продукт плохой, а твое настроение.

Все люди, конечно, разные, и чтобы справиться с рабочим стрессом, думаю, универсального средства нет. В большей степени он, конечно, свойственен менеджерам, которые не сидят на фронт-линии, на потоке. В частности менеджерам по работе с привилегированными клиентами.

Я бы сделал следующее: в плохом настроении я бы перестал делать новые звонки, чтобы еще больше не расстраиваться. Стал бы делать работу, не связанную с продажами: сдал бы документы, прошел бы обучение на портале. Если планируется еще встреча, то можно попробовать поднять настроение. Как вариант, для этого нужно вспомнить всех клиентов, которые у тебя покупали до этого. Если есть возможность, нужно открыть свой список клиентов и вспомнить то радостное чувство, которые у тебя было после прошлых продаж. Можно позвонить другу. Можно сделать дыхательную гимнастику. Все это на практике придает уверенности только кратковременно, поэтому в этот день очень важно уйти вовремя с работы. Я бы еще пошел побегать и рано лег спать.

Тема №11. Как быть энергичным

В продолжение предыдущей темы я хотел бы поделится несколькими наблюдениями.

Первое: почему менеджеры еле приходят на работу? Потому, что они поздно ложатся спать. Мне сложно посоветовать, как самому начать раньше ложиться и, если лег, то, как уснуть, когда тебе не хочется. Есть хороший метод, как заставить подчиненных, будучи руководителем, но как научиться этому самому – это тяжелее. Как вариант, попробуй читать книгу или еще лучше – учить банковские инструкции. Это звучит смешно, но мозг не очень хочет учить инструкции, и ты быстрее засыпаешь.

Второе наблюдение про ЗОЖ, т. е. здоровый образ жизни. Почему-то все считают модным покупать абонемент в фитнес-клуб, ходить в «качалку» и т. д. Но по моим наблюдениям, все тренировки, на которые ходили мои коллеги, негативно сказывались на их энергичности.

Например, со мной работал коллега, который ходил в тренажерный зал. Он тратил много времени на еду, т. е. в течение рабочего дня постоянно ходил есть. Мы ходили одни раз в день, а он три раза. Мозг его постоянно был занят мыслями, что надо не пропустить поесть. Он считал, что поесть важнее, а клиент подождет. А вечером он бежал в «качалку», она для него была в приоритете. И было заметно, что из-за это страдает его работа. Он работал хуже других и, как ни странно, чаще болел, потому что, когда хорошо потренируешься, падает иммунитет. Иногда он перетренировывался, у него болела голова, он сидел и говорил, что он ничего не может делать.

Постепенно его приоритет перемещался в сторону работы. Он стал переносить сроки перекуса и пропускать тренировки. И его результаты по продажам реально увеличились. Мне видится, что если ты хочешь расти в Банке, то именно работу нужно делать приоритетом.

Еще один пример: моя коллега. Она была очень энергична и записалась в фитнес-клуб. После этого у нее пропали силы, появилась вялость, и видно было, что она не понимает причину этих перемен. Сначала была мысль, что это из-за усталости, поскольку она давно не была в отпуске. Через две недели она пошла в отпуск, но по возвращении из отпуска силы у нее не появились. Она жаловалась, что не хочет работать, нет настроения. А еще давит груз, что вечером нужно идти на тренировку, потому что заплатила за абонемент.

В общем, спорт реально забирает очень много сил. И я уверен на 1000%, что если есть цель преуспеть в банковском бизнесе, банковских продажах, то нужно тщательно следить за тем, чтобы быть энергичным. И если фитнес и спорт не оставляет сил, то лучше отказаться от занятий или перейти на легкий режим типа зарядки по утрам, легких пробежек, а тренировки проводить, например по субботам.

Это поможет тебе быть энергичным, бодрым, иметь желание работать. И все твои мысли будут о работе.

Тема №12. Поиск контактов для холодных звонков

Когда я работал уже с премиальными клиентами, у меня появилась мысль, что я хочу делать много звонков, как в фильме «Волк с Уолл-стрит». Внутрибанковских клиентов я прозванивал быстро, поэтому мне надо было найти где-то новые контакты, и это должны быть уже холодные звонки.

В общем, я занялся поиском базы, кому звонить. Я начал с того, что просто вбил в поисковике «купить базу клиентов». Затем я пересмотрел все сайты на первых двух страницах с результатами поиска. И мне понравились два варианта. В первом было все дорого, но сайт мне внушал доверие, и я позвонил им. Я попросил дать мне контакты частично, чтобы снизить цену. Т. е. у них была база на несколько десятков тысяч контактов, я попросил продать мне только одну тысячу или дать тест на пробу. Но мне отказали. И чувствовалось, что я им как клиент совсем не интересен. Это, конечно, выглядело подозрительно, типа, у них и так много клиентов, они даже не заморачиваются насчет тестов и небольших сумм.

Во втором варианте мне согласились дать контакты за 500 рублей. Мы разговаривали о вкладчиках. Я обрадовался, перевел деньги, в ответ получил файл с контактами. Но после проверки, оказалось, что я получил кота в мешке. Я позвонил по паре телефонов, они были неконтактными. Теперь я думаю, что человек, который продал контакты, сам просто навыдумывал несколько тысяч имен и несколько тысяч телефонов к ним и продает их всем за 500 рублей. После общения с человеком, который продал мне базу, он даже не скрывал, что обманул меня. Он рассказал, что базы стоят дорого, и один контакт с моими параметрами будет стоить 100 рублей. В последствии он мне выслал в качестве компенсации несколько нормальных контактов – депозитчиков с суммой от 100 млн рублей. По ним продаж не было. По некоторым контактам я не смог дозвониться, другие просто отказывались разговаривать. Я сделал вывод, что им и без меня очень часто звонили.

Также я искал базы на рынках техники. Я приехал на один рынок, стал спрашивать, где можно купить базу у всех, кто продавал какие-либо диски. Один продавец, который приставал с вопросом «Что ищете?», посоветовал мне спросить в таком-то павильоне. Я думал, что в этом павильоне будут заниматься дисками, типа, как раньше продавали порно. Но нет, они занимались, как я понял, оптовыми поставками техники. Но при слове база, они сразу сказали: «Давай флешку». Чувствовалось, что это на потоке. Продавать частично, или давать на пробу они отказались, что меня очень смутило, и поэтому я отказался брать, хотя они предложили сделать проверку прямо при них. Мы обсуждали базу владельцев дорогих машин. При этом, что примечательно, мне легко скинули цену в два раза, когда я сказал продавцу, что мне такую базу обещали в два раза дешевле на том же рынке. Я понял, что там действительно не одна точка.

История закончилась тем, что базу достал коллега, который взял ее у своего другого коллеги, который бесплатно скачал ее на прошлом месте работы. Она была старая, но большинство телефонов работало. Человек, который пять лет назад владел мерседесом, и через пять лет был также портретным клиентом. Как я понял, в основном, по данным базам звонили страховые брокеры, чтобы предложить каско. Но за пять лет машины у владельцев чаще всего меняются. Это было хорошо, так как база, если и была зазвонена до дыр, то это было давно.

Выхлоп с базы был слабый. Работать по ней было психологически тяжело, так как было очень много жестких посылов. А если даже клиенту сначала все нравилось, и он готов был на встречу, то потом, я так думаю, ему приходили негативные мысли, он передумывал, и встреч не было.

Я сделал для себя вывод, что холодные звонки так не работают. Тратится много времени, маленький выхлоп. Сейчас, когда я это пишу, мне пришла мысль, что они бы работали, если бы можно было продавать прямо по телефону, то есть делать сиюминутную импульсивную продажу. Собственно, как это и происходило в фильмах типа «Волк с Уолл-стрит» или «Бойлерная». Агрессивная продажа, клиент говорит: «Да». А у нас, в принципе, много было согласий на встречу, но потом 90% передумывали.

В общем, перед тем как искать базу, подумай, есть ли у тебя дух, чтобы звонить в холодную. Если нет, то не трать время. Даже не так. Есть организации, которые только так и продают, делая 100 дозвонов в день. Как пример, это страховые брокеры. Но если ты никогда в подобной организации не работал и у тебя нет опыта холодных звонков, полученного в подобной организации, не стоит искать базу.

Если же тебе легко звонить людям, если ты можешь обмануть человека и делал это ранее (а обманывать придется, иначе как ты ответишь на вопрос, где взял номер телефона) и тебе легко переносить негатив, и последнее, самое главное, если у тебя есть опыт холодных звонков – то можешь пробовать искать базу. В принципе, хоть это и незаконно, никто не будет никуда жаловаться, максимум – тебя пошлют, поэтому на этот счет переживать не стоит. Ищи базу на рынках, не в интернете. В интернете стоит покупать, только если уже есть проверенные люди. Перед покупкой проверяй актуальность номеров. И торгуйся.

Если все же ты решил, что справишься и что тебе нужна база – то попробуй сначала звонить по контактам с интернетовских досок объявлений, например, с Авито. Посмотри, кто продает дорогие авто или недвижимость, и пробуй. Если у тебя будет получаться, то тогда уже думай о поисках базы.

Кто работает с юр. лицами, тот знает, что часто говорят про базу СПАРК. Это база, в которую организации добавляются самостоятельно, в ней они указывают свои показатели выручки, прибыли и т. д. Я тоже с такой работал. Мы делали выгрузку по компаниям с выручкой более 100 млн за предыдущий год. Здесь была фишка в том, что смотреть нужно по выручке, так как прибыль компании постоянно уменьшают или вообще пишут убыток. Также задавали критерий, что у организации должен быть телефон, так как его тоже не всегда указывают. Опыта работы с этой базой у меня было мало, но все же сложилось впечатление, что она нерабочая. По ней звонят очень много. Бывало, кто-то указывал свой мобильный в качестве контактного телефона. Звонить по мобильным легче, чем проходить секретаря. Звонишь по нему, а тебя сразу шлют подальше на 3-й секунде.

Сам я не проверял, но говорят, что если нужно привлечь организацию, проще искать контакты в интернете, в приложениях типа 2ГИС или просто делать запросы по адресам, чтобы узнать, какая организация находится по этому адресу. Далее нужно смотреть, есть ли у данной организации сайт. Если повезло, то звони по телефонам, указанным на сайте организации, где часто и ФИО руководства можно найти. Немного менеджеров, кто работает таким способом, поэтому звонить должно быть легче, и врать не придется.