Текст книги "Полезные коммуникации: все о переговорах"

Некоторые переговорщики для приема информации используют особые техники слушания, которые носят название простая, эмпатическая и активная.

Простая техника слушания используется тогда, когда партнер желает поделиться своей позицией, и слушать его следует с минимальным количеством реакций, внимательно, не перебивая, что повышает уровень качества получаемой информации.

Эмпатическая техника слушания связана с установлением доверительных личных отношений, с попыткой глубокого проникновения в суть позиции партнера, которая достигается в случае, если участники переговоров демонстрируют по отношению друг к другу искренний персональный интерес и высокую степень доверия.

Активная техника слушания предназначена для тех ситуаций, когда партнер немногословен и ожидает ответных реакций на его слова или в случае, когда точки зрения участников переговоров серьезно расходятся и противоречат друг другу.

Активная техника слушания предполагает знание ряда специальных приемов, которые направлены на поддержание и развитие коммуникации между участниками переговоров. В качестве примера приемов активной техники можно привести такие как запрос дополнительной информации, переформулирование, обобщение, промежуточное подведение итогов или резюмирование, предложение альтернатив и другое. Активные техники слушания включают работу с эмоциями, чувствами, а также предполагают признание нормальности чувств, которые владеют участниками переговоров. Разговор о чувствах, владеющих партнерами, существенно снимает трудности в процессе приема и передачи информации.

Приемы активного слушания следует использовать уместно, они должны быть естественной частью переговоров. Не надо торопить собеседника, перебивать, спешить или постоянно тормозить его речь. Все коммуникативные обороты должны быть точными и уместными, что позволит улучшить процесс переговоров, приема и передачи информации.

Вопрос понимания позиции партнера один из самых острых. Золотое правило любых переговоров: «мы говорим то, что другие слышат» отражает главную проблему понимания в процессе коммуникации. Недостаточно только высказать позицию, проартикулировать ее, но следует убедиться, что слова дошли до получателя, что человек понял то, что хотел донести до него партнера. Как было отмечено выше, человек слышит, только то, что хочет услышать, или может услышать. На пути понимания любой речи стоят множество «фильтров», которые тщательно просеивают информацию, зачастую за бортом понимания остается и смысл того, что другой человек хотел сказать своему партнеру. Кроме внутренних фильтров понимания, таких как уровень образования, убеждения, ценности, стереотипы, предрассудки и многое другое, существуют еще и трудности понимания, связанные с индивидуальными стилями речи, к которым можно отнести такие речевые особенности как тембр или окраска голоса, его высота, скорость речи, характерная интонация, широта и глубина словарного запаса, частота остановок речи и многое другое.

Каждый человек обладает и использует собственные индивидуальные коммуникативные механизмы, выстраивая свою речь, артикулируя собственную позицию, передавая содержание сказанного.

Ситуация понимания может усугубляться применением индивидуальных средств передачи речи, которые связанны с психологическими особенностями человека. Например, есть люди просто болтливые, которые могут и будут говорить часами, а есть молчуны, которых разговорить целая проблема. У каждого человека собственное отношение к юмору, иронии, ее допустимости в речи, запрета шуток в определенных сферах. Многие люди ожидают, что собеседник будет следовать той же манере речи, которую используют они сами, если этого не происходит, то возникает фрустрация, блокирующая процесс понимания. Есть люди прямые и предпочитают обсуждать вопросы честно и открыто, но есть и те, которые не могут обойтись без намеков, косвенно указывая на важные факты. Есть участники переговоров инициативные, активно расспрашивающие собеседника обо всех аспектах дела, а есть те, кто ожидает наводящего вопроса, а без него от них никакой информации не получить.

Таким образом, люди часто пользуются разнообразными коммуникативными кодами, которые следует принимать во внимание, чтобы понять то, что они хотят сказать. По крайней мере, надо знать правило о том, сколько людей столько и различных коммуникативных кодов, которые могут серьезно затруднить прием и передачу информации.

Существуют категории трудных собеседников, требующих к себе особого внимания, с которыми процесс передачи и получения информации будет представлять настоящий вызов. Например, немало людей, которые в разговоре больше заняты вопросом того, как их воспринимает собеседник, какое впечатление они оставляют у него, в то время как содержание беседы их волнует в меньшей степени. Другие люди делают вид, что слушают исключительно с целью сделать собеседнику одолжение или приятное, однако в содержание беседы не вникают, «скользят по ее поверхности». Есть люди, всегда погруженные в собственные проблемы и даже в разговоре с другим человеком, они не прекращают размышлять исключительно о собственных делах и не слышит, о чем говорит партнер. Типов трудных собеседников довольно много, их следует как можно быстрее выявлять в процессе переговоров для того, чтобы решить проблему приема и передачи информации лучшим образом.

Переговоры с трудными собеседниками требуют большого внимания к ним и специальной тактики. Для того чтобы с подобными людьми эффективно взаимодействовать следует пойти навстречу их специальным потребностям и после того, как они будут удовлетворены, трудный собеседник приходит в нормальное состояние, а после этого с ним можно вести переговоры и добиваться высоких результатов.

Сердцевиной конструктивного переговорного процесса является движение к согласию, которое растет постепенно из складывающегося понимания вопроса, который решается на всем протяжении переговоров.

После того, как каждая стороны, высказала собственную позицию, наступает этап формулирования повестки переговоров – списка наиболее важных вопросов, которые предстоит решить, чтобы снять проблему, ради которой переговоры состоялись.

С этапа формулирования повестки переговоров начинается реальная дискуссия, которая является наиболее эффективным средством убеждения. Единственный конструктивный способ убеждения другого человека является глубокое разностороннее обсуждение спорного вопроса. Шаг за шагом, от одной достигнутой договоренности к другой разворачивается процесс переговоров

Целью дискуссии является достижение глубокого понимания спорного вопроса, причем это понимание должно быть одинаковым у обоих участников переговоров. Поэтому дискуссия начинается с составления ее повестки, списка вопросов, предназначенных для обсуждения. Все участники переговоров имеют равное право вносить свои замечания в формулировку вопросов, корректировать их. Если вопросов много, то их следует сократить, выбрав наиболее важные вопросы, обсудив все противоречия, возникшие в процессе формулирования повестки переговоров.

Нужно быть очень внимательным при составлении повестки переговоров, не относится к этому этапу переговоров как к техническому, концентрировать внимание на реальных проблемах и не уклоняться от обсуждения различных подходов при постановке проблемы. Как отметил Иоганн В. Гете: «О чём не переговоришь, того не продумаешь как следует».

При организации дискуссии в процессе переговоров особое внимание следует уделять мотивации участников, их обоюдной заинтересованности, о чем следует поговорить при вступлении в дискуссию. Не стоит забывать о техниках слушания и использовать их приемы уместно. Ни одна дискуссия не состоится без взаимного уважения позиций участников переговоров, как бы ни были вы несогласны с позицией оппонента, всегда стоит ее выслушать и отметить сильные стороны противоположной точки зрения. Не стоит забывать о запрете использования некорректных манипулятивных методов ведения переговоров, включая давление, введение в заблуждение, шантаж, что в итоге демонстрирует неуважение к участнику переговоров. Не надо забывать о поддержании контакта с собеседником, следите за его поведением, отмечайте тревожные знаки, если они появятся, а своим поведением и речью внушайте уверенность и надежность. Не стоит делать преждевременных выводов, так как процесс принятия решения только начинается.

В процессе дискуссии рекомендуется использовать конструктивные честные методы аргументации, которые обладают наибольшей интеллектуальной убедительностью. К таким методам можно отнести, во-первых, фундаментальный метод убеждения, в котором доводы опираются на проверенные общеизвестные факты, на точные цифры, на информацию из официальных документов, то есть на сведениях, которые довольно легко подтвердить; во-вторых, компаративный метод, который фокусирует внимание участников переговоров на сравнении явлений одного порядка и выявляет преимущества и недостатки этих явлений; в-третьих, ретроспективный метод, формулирование выводов, позволяющих проследить в развитии то, что может произойти при принятии того или иного решения, как оно повлияет в перспективе на решение спорного вопроса.

В арсенале переговорщика также должны быть и более изощренные методы и техники убеждения, например, практически всегда доводы участника переговоров можно обратить и против его собственной позиции, указав на слабые аспекты его аргументации; выстраивание иерархии ценностей собеседника, для того чтобы найти в соответствии с иерархией убедительные для него доводы; возможно первоначально поддержать позицию собеседника, привести несколько доводов в его поддержку, и только затем сконцентрироваться на отрицательных аргументах, которые существенно подорвут точку зрения оппонента; если собеседник имеет хорошо выстроенную сильную позицию, то для того чтобы посеять в нем глубокие сомнения, в каждом его доводе можно обнаружить слабые аргументы, которые всю позицию оппонента делают сомнительной.

Дискуссия самый сложный, но самый надежный рациональный метод убеждения, который основан на уважении к позиции и аргументации участников переговоров. Однако, процесс дискуссии требует создания атмосферы открытого и честного обсуждения спорного вопроса. Взаимное доверие – необходимое условие для того, чтобы проникнуть в глубину спорного вопроса и при этом не задеть, не подвергнуть сомнению безусловное уважение к собеседнику и его точке зрения. Сказать то, что человек думает и при этом не оскорбить, не задеть другого человека – это большое искусство и, переговорщик должен им обладать.

Ральф Дарендорф обращает особое внимание на два ключевых момента при организации дискуссии: во-первых, каждая сторона должна иметь одинаковое право на представление своей позиции, аргументов; во-вторых, следует уделить необходимое время на обсуждение и принятие участниками переговоров общих правил, которыми следует руководствоваться в течение проведения переговоров и дискуссии.

Хороший переговорщик должен помнить о том, что не следует говорить другому человеку, что «он не прав» или «он заблуждается», данные фразы построены в форме обвинения, их следует категорически избегать. Если собеседник не согласен с мнением другой стороны, то он может сказать, что у него другое мнение, но даже такое мягкое несогласие может привести к серьезной конфронтации. В процессе дискуссии не стоит спешить с выводами, следует сначала обменяться аргументами за и против, обсудить их хорошо, и только затем подвести итоги. Выводы всегда формулируйте сами в соответствии с вашими целями, потребностями.

Любые переговоры начинаются с демонстрации хороших добрых намерений. В первой части переговоров стоит сказать о самой важной информации, сконцентрировать на ней внимание, прежде чем высказать сложные порой неприятные для собеседника аргументы. Сначала скажите что-то интересное, приятное и желательное для собеседника. Внимание участника переговоров фокусируйте на объединяющих началах, доводах, аргументах. Следует избегать в процессе переговоров открытой конфронтации, которая может заблокировать дальнейшую дискуссию. Следует помнить, что хорошая глубокая дискуссия, залог обоюдных эффективных решений. Чем активнее участвует вторая сторона в дискуссии, тем более ее будет устраивать решение, которое будет принято в итоге обмена мнениями. Самые убедительные аргументы создаются и артикулируются в процессе переговоров, именно они обладают самой убедительной силой, другими словами, переговорщика убеждают те аргументы, в формулировании которых он участвовал сам.

Даже в процессе конструктивных переговорах есть шанс встретиться с манипулятивными приемами. Поэтому следует знать, по крайней мере, наиболее часто используемые, чтобы выявлять и противостоять им.

Существует две большие группы манипуляций, одна из них воздействует на чувства, другая маскируется под рациональные приемы.

Любая «несанкционированная» попытка в процессе переговоров воздействия на чувства в своей основе имеет манипулятивный механизм. Например, скандала или лесть, предсказание ужасных последствий или высмеивание аргументации другой стороны – все это ведет к попытке вывести человека из эмоционального равновесия и воспользоваться напряженной ситуацией в свою пользу.

Рациональные манипуляции направлены на умышленное искажение информации, ее дозирование определенным образом, например, предоставление исключительно удобных и «правильных» доводов; односторонняя передача информации; обращение к авторитету; выдергивание отдельных данных из общего контекста и придание им противоположного смысла или искажение общего смысла и многое другое.

В работах Э. Берна дается описание позиционных манипуляций. Известный ученый приводит два вида позиционных манипуляций: «сверху» или с «позиции условного родителя» и «снизу» с «позиции условного ребенка». Автор выделяет приемы позиционных манипуляций и разъясняет их сущность. Например, манипуляции «сверху» или с позиции родителя – это так называемые родительские советы, приказы, директивы, указания, это – создание ситуации, в которой одна сторона берет на себя роль родителя, авторитетного старшего, который начинает усиленно опекать партнера по переговорам, «учит его жить». Манипуляции «снизу» или с позиции ребенка, связаны с манипуляцией любовью, самым востребованным и глубоким для человека чувством, которое объединяет всех здоровых людей. Манипуляции «снизу» или с позиции ребенка – это попытка вознаграждения или лишения любви. Данный вид манипуляции принимает следующую словесную форму: «Если ты это сделаешь, я тебя буду любить, если не сделаешь, то лишишься моей любви». Взрослый человек зачастую поступает как капризный ребенок, который добивается своей цели, манипулируя любовью. Данные виды манипуляций довольно просто обнаружить и поставить им заслон.

Э. Берн объясняет, что хорошо построенная коммуникация – это разговор «взрослых» людей, которые не используют позиционные манипуляции: «сверху» с позиции родителя и «снизу» с позиции ребенка, а разговаривают друг с другом с позиции взрослых самостоятельных ответственных людей, которые знают свои потребности и стремятся их достичь в честных и справедливых переговорах, где главным основанием выступает «выгода» в самом широком смысле и используется убеждение, как наиболее честный способ договориться.

Манипуляции, используемые людьми, довольно разнообразные, разноплановые. Обычно человек чувствует, что им начинают манипулировать или прибегают к нечестным приемам, а затем он их осмысливает, классифицирует и старается противостоять.

Существует большое количество переговорных тактических манипуляций, например, неожиданная смена направления или темы обсуждения; уклонение от ответа на острые вопросы; затягивание дискуссии; нежелание принять важное решение; использование вопросов-ловушек, которые резко сужают возможности дискуссии (вопрос ложных альтернатив: выбор из двух зол: или – или).

Опасны манипуляции нормами общепринятого поведения, которые приводят к неравенству позиций и положения участников переговоров. Любое нарушение равенства позиций и положения ведет к унижению партнера, к ограничению его ресурсов и, конечно, воздействуют на область чувств, эмоций. Например, постоянная демонстрация и указание на зависимость собеседника от разнообразных обстоятельств в процессе переговоров приводят партнера в замешательство и заставляют его больше сомневаться в собственной позиции и аргументации, что позволяет оппоненту сломить другого участника переговоров и заставить его принять решение выгодное только для одной стороны.

Существуют манипуляции, воздействующие на сферу ценностей собеседника, на чувство справедливости, нарушение границ здравого смысла. Например, хорошо известный манипулятивный прием «войдите в мое положение» взывает к великодушию другого человека, в результате чего ожидается, что некто в одностороннем порядке возьмет на себя излишние обязательства.

Особое беспокойство в процессе переговоров вызывает внутреннее сопротивление собеседника, на которое стоит обратить большое внимание, так как без преодоления этого сопротивления, переговоры могут легко зайти в тупик или закончатся провалом. Причины внутреннего сопротивления могут быть разнообразны. Например, психологическая защита от неприятных тревожных переживаний; неприятие чего-то радикально нового, незнакомого; стереотипизация образа человека, перенос на него негативных установок; попытка добиться каких-либо преимуществ в одностороннем порядке, занятие выгодного доминирующего положения; и, конечно, неудовлетворительно организованная дискуссия, в процессе которой не были высказаны основные доводы обеих сторон и не была озвучена аргументация убедительная для всех участников переговоров.

Если в процессе переговоров возникает внутреннее сопротивление собеседника, то следует обязательно проанализировать источник таких действий; не провоцировать собеседника и не противоречить ему, следить чтобы в речи не появлялись эмоционально нагруженные слова и выражения; признать опасения партнера обоснованными, проявить безусловное уважение к позиции и доводам собеседника, вести диалог уверенно, в оптимальном темпе, по-деловому, без излишеств, ясно, понятно, кратко, и конечно, дать слово участнику переговоров.

Все вышеперечисленные рекомендации должны привести к достижению согласия в условиях переговорного процесса. Однако достижение согласия, лишь отрезок на пути к принятию решения, что, собственно, является результатом переговоров.

Все усилия участников переговоров, так или иначе, направлены на принятие хорошего вменяемого практически реализуемого решения, которое можно воплотить в жизни и которое будет устраивать лучшим образом обе стороны. Жизнеспособным решение становится в одном случае, если это решения оба участника переговоров считают своим. Для того чтобы переговорщики стали считать решение собственным, следует переговоры построить учитывая следующие важные положения: во-первых, не следует стремиться к реализации исключительно собственных потребностей и целей, не принимая во внимание намерения других участников переговоров, во-вторых, отдавать себе отчет в том, что у любой проблемы может быть несколько правильных и хороших решения, а не только собственное, которое наилучшим образом снимет вопросы, другими словами, не существует единственно правильного решения сложной проблемы, в-третьих, следует всегда добиваться одинакового понимания того что говорят участники переговоров, так как зачастую говоря об одном и том же и практически используя одни и те же слова собеседники могут вкладывать в них различный смысл, поэтому следует постоянно проверять и контролировать насколько одинаково участники понимают то, что говорят в процессе переговоров, в-четвертых, следует внимательно наблюдать за собеседником и фиксировать негативные реакции, для того, чтобы снимать трудности в процессе переговоров, что может являться индивидуальной особенностью восприятия или знаком непонимания или несогласия, такие ситуации всегда следует обсудить.

Садясь за стол переговоров, следует стараться делать это без предубеждения к собеседнику, относится к нему беспристрастно, отсекать собственные стереотипные представления о людях, не ожидать, что человек будет действовать тем или иным образом. И конечно, быть уверенным в том, что договориться можно с любым человеком, стоит лишь начать делать это.

Вести переговоры бесконечно долго невозможно, следует суметь почувствовать момент, когда жизнеспособное решение, удовлетворяющее обе стороны, появились, что является знаком того, что дискуссию можно закруглять, а переговоры можно завершать. Стоит обратить внимание на признаки, указывающие на то, что переговоры следует завершать. Так, если цель переговоров достигнута, участники пришли к единому приемлемому решению, обсудили все необходимые его возможные варианты и, конечно, другая сторона выступает не против завершения дискуссии, то переговоры можно постепенно завершать.

Очень важно помнить, что результатом переговоров является не любое решение, а наилучшее жизнеспособное и устраивающее обе стороны. Не следует обязательно стремиться к достижению любого решения, более того заключение плохого соглашения является провалом переговорного процесса и недопустимо с точки зрения переговорного искусства. Если переговоры зашли в тупик, то лучше договориться о новой встрече и обдумать сложившуюся ситуацию. Если есть возможность, запланируйте еще одну встречу и договоритесь о ее значимых параметрах, не только о месте и времени, но и тех вопросах, которые следует рассмотреть. Обязательно выказать добрые намерения, отметить положительные моменты встречи, сделать акцент на позитивных перспективах и выразить надежду на совместное успешное сотрудничество в дальнейшем.

Условия, критически влияющие на качество переговоров:

1. содержательная подготовка к переговорам: четкое определение цели и задач переговоров, формулирование позиции,

2. методическая подготовка к переговорам: определение и выбор процедур и правил организации переговоров,